酒店前厅部VIP叫早服务标准流程
酒店VIP客人服务流程
酒店VIP客人服务流程1.预抵阶段：-在VIP客人预订酒店时，前台接待员应该录入该客人的个人信息，并将其标识为VIP客人。
-根据VIP客人的要求，提供特殊服务或特殊房间类型的选择。
2.到店迎接：-提前安排专人在VIP客人预计到达时间前到达酒店，迎接并引导VIP客人到前台。
-在迎接客人时，员工应该礼貌地称呼VIP客人的姓名，并提供问候和微笑。
-为VIP客人提供专属通道和办理入住手续的地点，以节省他们的时间。
-在入住手续过程中，是否为VIP客人提供免押金或提供较低的押金额度，以提供便利和信任感。
3.升级房间：-根据VIP客人的等级和酒店的政策，如果条件允许，升级VIP客人的房间类型，提供更高级的客房。
-提前准备好升级房间，并确保其设施和服务都已经妥善安排。
-在向VIP客人介绍升级房间时，员工应该突出其独特之处，并确保他们对房间的满意度。
4.特殊要求：-根据VIP客人的特殊要求，例如床品、餐饮、车辆接送等，提前安排并满足这些要求。
-如果可能的话，在VIP客人入住之前，检查房间是否符合客人的特殊要求，并确保一切都准备好。
5.每日服务：-酒店应该派遣专门的员工或VIP客人的客户经理进行每日的关怀服务，询问客人是否有任何需求或问题。
-提供及时和个性化的服务，例如准备VIP客人喜欢的报纸、水果、糕点等，并适时提供饮用水或茶水等。
6.餐饮服务：-安排VIP客人在酒店内的餐厅用餐时，提供VIP客人的专属座位、菜单和服务员。
-根据VIP客人的偏好和饮食要求，提供定制的餐饮服务。
-餐饮服务人员应该对VIP客人的菜品偏好和口味有所了解，并在服务过程中提供专业的建议和推荐。
7.离店服务：-在VIP客人离店之前，提前准备好结账清单，并进行详细的核对，以确保账单的准确性。
-确保VIP客人的结账过程迅速简便，可以提供VIP客人结账专用通道。
-为VIP客人提供感谢函或礼物，并向他们表示感谢，以表达对他们选择酒店的感激之情。
8.后续关怀：-对VIP客人的评价和建议进行记录和分析，以便改进和提升服务质量。
叫醒服务流程
叫醒服务流程
1、接受或接听客人叫醒服务要求。
1）当接到客人需要叫醒服务时，要问清客人房号，姓名及叫醒时间。
2）复述客人叫醒的要求，以获客人的确认。
3）检查叫醒客房的种类和客人类型，如是套房、VIP必须作出特别提示。
4）设定好客人的分别叫醒时间，注；闹铃一般提前3分钟，做好客人信息核对及叫醒前的话语
2、前厅人工叫醒
1)在客人指定的叫醒时间，拨通客人的房间号码。
2)用亲切和蔼的语气称呼客人的姓名。
3)叫醒时要讲：早上好！。
现在是X点钟，已到您的叫醒时间；
4)祝您XX日愉快。
5)电话响铃3声如无客人接听，可挂电话停顿5秒后再次拨通，如仍无人接听，
可通知房务服务员上门按铃叫醒。
3、团队叫醒
1）接到前台的团队叫醒单，按照程序把叫醒信息记录交接本上。
2）检查叫醒团队客人的情况，如有问题及时纠正。
3）如果没有人接听要立即通知房服中心，由服务员再次到房间进行叫醒服务。
4、取消叫醒
1）如有客人要求取消叫醒服务，话务员必须在登记本、电脑上同时作出更正，并在交接本上说明。
2）如有客人要求多次叫醒时，话务员必须在叫醒登记本上作出说明。
叫醒服务工作流程酒店前厅部
项目
标准
流程内容
散客
清楚、准确、问候客人
（1）客人在服务台要求叫醒服务时，应记下客人的姓名、房号和要求叫醒的时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍要求叫醒的时间，以免发生差错.
（2）将记下的内容转交给问讯处，按照以下程序继续办理此叫醒服务.
（3）电话通知总机要求叫醒的房号和时间.
（4）在《叫醒服务记录本》上做记录，并签上经办人的姓名.
（5）在规定时间，把《叫醒服务记录本》上所有当天要求叫醒服务的记录与总机记录核对一遍，确保其正确性.
团队客人
房号时间准确清楚、无遗漏
（1）团队负责人来柜台要求次项服务时，应填写好团队名称、房号及叫醒时间，如负责人提供团队名单要求叫醒时，要明确是否要求全部客人在同一时间叫醒，并与领队复核一遍.
（2）通知总机做记录.
（3）在《叫醒服务记录本》上做记录，并签上经办人姓名.
（4）在宾馆规定时间，将《叫醒服务记录本》与总机核对，以免差错.
前厅部VIP接待流程
前厅部VIP接待流程一、准备工作：★前台1、在获知VIP信息后，按照预抵VIP等级要求各员工了解相关情况，作到人人知晓，对于VIP房间的分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房；VIP到达酒店前，要将装有钥匙卡、登记表存放在大堂副理处；在客人到达前协助大堂副理检查房间卫生、空调等设施，确保房间状态正常，礼品发送的准确无误。
对于VIP团队房号与变更及时以变更单的形式通报相关部门。
专门负责VIP团队、散客的接待，根据VIP接待要求进行准备、工整的房卡书写，钥匙的制作及房间钥匙的试用，确保钥匙正常使用。
2、信息储存：复核有关VIP客人的资料的正确性，并准确输入电脑；在电脑中注明VIP客人以提示其它部门或人员注意；为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料。
★大堂经理1、大堂经理在获知预订部或销售部提供的VIP信息（客人姓名、职位、公司名称、抵、离店时间、抵、离店航班号、房间类型、房价、付款方式，特殊要求等）后，要求前厅部人人知晓，并要求不定时抽查前台、礼宾员对VIP信息了解情况；2、如VIP客人需要安排接、送机服务时，正确了解迎接客人所用车辆的车号、车型、颜色和司机姓名、接机人员姓名；VIP团队或接待单位联系人及联系方式，及时通知行政办公室下出车单，并检查接机相关工作、接机物品情况，客人航班抵达前三个半小时，再次与机场问询处确认航班抵达情况。
3、VIP房间检查1)房间电器设备；灯具工作正常；电视图像清晰；吹风机转动正常，手电筒工作正常；空调/暖气正常工作，调节开关放置在低风档位；2)墙、门和天花板：墙壁无裂缝、墙纸裂开胶现象；门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内可清楚看到门外情况。
天花板无破损；3)室内清洁：家具表面，四周和下部无尘土；灯罩和壁画上无灰尘；玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异物；4)卫生间：马桶开关工作正常，无漏水；垃圾桶光亮无异物；面盆，浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水；淋浴喷头转动正常灵活；瓷砖、墙壁、玻璃清洁无污迹；浴帘干净，无破损；浴巾、毛巾、手巾、脚垫、防滑垫均完好且摆放整齐；手纸，面纸摆放到位；5)壁柜、抽屉：浴袍、拖鞋均完好且摆放整齐；衣架齐全；洗衣袋和洗衣单配齐，并放入抽屉内6)地毯：表面无异物、无破损、无开裂；7)VIP礼品、欢迎卡、总经理名片：在VIP到达前30--40分钟内摆放在屋内规定位置；8)小冰箱：冰箱内配齐饮料、并配有价格表；9)阅读用品：整齐摆放在写字桌上10)房间环境：保证房间周围环境处于良好状态11)如果房间有问题，与楼层主管和工程部联系，保证在VIP到达前24小时内解决；如果问题不能解决，与前厅部经理联系，保证在VIP到达前3个小时为其调整好房间；12)将房间状态结果记录在案，并由检查人签字4、提前半小时通知工程部将电梯的联动取消。
前厅部VIP客人接待程序
报倪总并吴总：前厅部VIP客人接待程序一.大堂副理1、了解预抵VIP客人情况。
（1）通过当天的VIP预抵情况，了解VIP客人的姓名，身份，接待单位、联系人等，并查询电脑，有否该客人客史档案，如有，则报告部门经理并通知相关部门客人的信息。
（2）从前台接待获取排好的VIP房号，询问VIP预定人或是联系人接待VIP的特殊要求，了解客人具体到店时间后，报告部门经理，通知客房中心、前厅各岗做好准备工作。
2、按照VIP客人的接待标准，提前一小时检查好房间钥匙、房间（空调、地毯、卫生、电话、门铃、灯具、欢迎信、水果、鲜花）及礼品的布置情况。
3、VIP客人抵店时，代表饭店总经理欢迎客人的到来，记住客人的姓名，用XX先生/太太/小姐或头衔称呼客人。
4、准备专门的VIP接待夹，事先准备好登记单、房卡、房间钥匙，陪送客人进房间登记，同时向客人介绍饭店的设施和服务项目等情况。
5、到达房间后，迅速为客人办理登记手续，简要向客人介绍房内的服务设施，并征询客人有何要求，是否需订要订票或确认机票，尽量满足客人提出的要求，在适当时机递送自已名片，离开房间时，祝愿客人住店愉快。
离开房间后，及时将VIP客人的房号和到达情况通知有关部门或人员（如：客房中心、总机、商务中心、行李房等）。
6、VIP客人离店的前一天，电话询问客人离店的具体时间，通知行李部做好出行李的准备。
报告部门经理VIP客人具体离店时间，并了解欢送事宜。
7、VIP客人离店前，让前台收银事先打好一份账单，让客人确认，以节省客人结账时间。
8、VIP客人离店时，陪送客人至大门口，询问客人是否住店愉快，对饭店有何意见和建议，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次再来。
9、建立VIP客人历史档案。
二.总台1.接到从销售部、总办或其他部门转来的VIP预定单要立即报告大堂副理和部门经理。
2.熟知VIP客人的习惯和特点，记清VIP客人的姓名和房号。
3.对VIP客人的房号要注意保密。
4.打印VIP客人的欢迎卡。
酒店叫醒服务流程
酒店叫醒服务流程
酒店叫醒服务是酒店提供的一项贴心服务，它可以帮助客人在
早上准时起床，不会错过重要的行程。
以下是酒店叫醒服务的流程： 1. 预订叫醒服务。
客人可以在办理入住手续的时候，向前台工作人员预订叫醒服务。
也可以在房间内使用电话或者电视机上的服务菜单进行预订。
客人需要告知工作人员叫醒的时间，以及是否需要多次叫醒。
2. 确认叫醒时间。
前台工作人员会在客人预订叫醒服务后，再次确认叫醒的具体
时间，以确保没有出现误操作或者遗漏。
3. 叫醒服务执行。
在客人预订的时间，酒店会通过电话或者房间内的对讲机进行
叫醒。
工作人员会礼貌地提醒客人该起床了，并在客人确认起床后，结束叫醒服务。
4. 多次叫醒。
如果客人需要多次叫醒，酒店会在客人指定的时间进行多次叫醒，直到客人确认起床为止。
5. 叫醒服务记录。
酒店会在客人预订叫醒服务的时候，记录客人的姓名、房间号以及叫醒的具体时间，以便于工作人员进行准确的叫醒服务。
6. 叫醒服务的延迟。
如果客人需要延迟叫醒的时间，可以提前通知前台工作人员，他们会根据客人的要求进行相应的延迟叫醒。
酒店叫醒服务流程简单而贴心，可以帮助客人规律作息，确保客人不会错过重要的行程。
酒店工作人员需要保持礼貌和耐心，确保叫醒服务的准确性和及时性。
同时，酒店也需要建立完善的记录系统，以确保叫醒服务的有效执行。
希望酒店在提供叫醒服务的过程中，能够不断提升服务质量，让客人感受到更加贴心的关怀。
叫醒服务程序
2.及时更改，以按时提供服务；
3.保证叫醒服务的准确。
起草：
批准：
签字：
日期：
签字：
日期：
部门：前厅部
职位：总台接待员
编号：
工作项目：叫醒服务程序
设备要求：
做什么
怎么做
为什么
接受客人叫醒服务
1．客人需要叫醒服务时，要礼貌地了解客人的房号和叫醒时间；
（“先生，请问您的房号？…您需要什么时候提供叫醒服务呢？”）
2．复述客人叫醒的要求，以获客人确认；
（“张先生，您的房间号码是1811房，您需要的叫醒时间是明天早上7点，对吗？”）
填写叫醒登记本
1．将房间的叫醒时间输入电脑，在叫醒登记本认真填写客人的房号、客人叫醒时间；
2．认真复查，签上当值人员姓名。
1.提供统一的自动叫醒；
2.避免差错而造成损失示失败时，接待员必须用电话叫醒客人。若叫醒仍无人应答，接待员必须立即通知客房服务员进行上门叫醒，并做好通知记录；
3．检查叫醒客房的种类和客人类型（VIP要注意人工叫醒）；
4．询问客人还需要什么服务，最后与客人道别，祝客人晚安。
（“请问张先生还有什么需要吗？好的，明天早上我们会准时叫醒您的，祝您晚安！”）
1.需要了解必备信息；
2.重复与客人确认，避免错误；
3.提供更细致的服务；
4.表达主动乐于帮助的态度，体现友好之情。
2.客人要求更改或取消叫醒服务，接待员必须在登记本、电脑上同时做出更正，并在记录上说明；
3.客人要求多次叫醒时，接待员必须在《叫醒登记本》上做出说明及更改电脑信息；
4.团队叫醒须记录团号、团名、时间、陪同房等信息；
5.人工叫醒叫醒用语：
某某酒店前厅部VIP接待标准操作程序
(四)酒店领导与相关工作人员在大堂门口列队欢送，待客人上车后，全体送行人员向VIP客人一行随手道别；
(五)接待结束后，宾客服务经理/宾客关系主任应将每次接待工作程序的总结及时记录下来并存档；
(六)将VIP客人的头衔、喜好、忌讳等录入客史档案。
(三)客人在店期间用餐，宾客服务经理提前40分钟到餐厅检查摆台及席位卡、空调、背景音乐、鲜花、菜单、卫生、到餐厅的路线指引等准备和落实情况，客人用餐前10分钟，餐饮部经理到客人房间门口等候并引领客人到餐厅，同时落实陪同人员的用餐，并注意随时与陪同人员保持沟通，以便了解贵宾客人的用餐反馈信息，并收集入档；
(八)礼宾部安排好足够人手，准备为VIP提供行李；行李部为VIP的到达准备好行李车或电瓶车备用
(九)宾客服务经理第一时间通知保安部当值领班VIP信息，尤其VIP车号
(十)如需礼仪小姐迎接，宾客服务经理应第一时间通知人事部协调安排人员，并在客人抵店前1小时通知具体人员按时到位。
(一)VIP抵店时，门童主动上前开车门；
某某酒店前厅部VIP接待标准操作程序
部门：ห้องสมุดไป่ตู้
前厅部
实行者职称：
宾客服务经理
任务号：
FO-GSM-SOP-15
任务的题目：
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
为什么
一、VIP抵达前准备
二、VIP抵店当天
三、欢迎
四、住店期间
五、欢送
(一)酒店所有部门需第一时间将VIP信息及时通知前厅经理，以便做必要准备和协调；
—本节完—
如不符合要求可及时换房
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文件号：SWFD-02-03-39
文件名称：VIP叫早服务标准流程
发文目的：规范流程
制约范围：前厅部
生效日期：
工作项目：VIP叫早服务
程序
标人要求叫早服务的电话
①当VIP客人需要叫早服务时，话务员要问清：客人的房间号码、叫早时间及客人的姓名，并以客人的姓名称呼客人；
②话务员复述客人的要求，以获确认；
③祝客人晚安。
前
厅
部
总
机
行政部
2.填写叫早登记表及叫早一览表
①在叫早登记表上记下客人的姓名，客人的房间号码、叫早时间及话务员姓名。
②在叫早一览表上的相应的时间栏中，记下客人的房号。
3.人工为VIP叫早
①在客人指定的叫早时间，按下客人的房间号码；
②用亲切、和蔼的语气与客人讲话；
③称呼客人的姓名；
④告诉客人这是叫早电话；
⑤祝客人愉快。
4.叫早没有应答情况的处理
①通知大堂经理、客人的房间号码，客人的姓名及客人所要的叫早时间；
②跟催大堂经理事情的结果并作记录。
备注：电脑中应储存的信息：各大酒店电话号码；各航空公司电话号码；
各大医院电话号码；各大餐厅的电话号码；政府、机关电话号码；最新电话号码。