网络预约出租车运营服务规范(编制说明)

《网络预约出租汽车运营服务规范（征求意见稿）》

编制说明

一、一、编制目的

编制目的为落实《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》和《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》（简称《管理办法》），规范网约车经营行为、提高服务水平，制定《网络预约出租汽车运营服务规范》（以下简称《规范》）。

二、编制原则

————系统性。

系统性。《规范》的起草充分考虑与《管理办法》相配套，《管理办法》中已明确的内容，一般不纳入标准，对《管理办法》中未明确，需进一步细化的内容，在标准中提出具体的技术要求，为规范网约车经营行为、提高服务水平提供技术支撑。

————协调性协调性协调性。

。注重标准体系整体架构，并与现有标准相协调。逐步形成标准间相互协调、相互补充的有机整体。

————完整性。

完整性。体现网约车全过程（包括从订单分发、实际运营、后续评价等）、全要素（包括经营者、车辆和人员等）服务要求，重点突出对静态基本要求、动态服务流程以及信息安全等的指导、监督与管理。

三、主要编制依据

1.《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康

发展的指导意见》（国办发〔2016〕58号）。

2.《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》（交通运输部工业和信息化部公安部商务部工商总局质检总局国家网信办令2016年第60号）。

3.GB/T22485-2013《出租汽车运营服务规范》。

4.GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1部分标准的结构和编写》。

编制过程

四、主要编制过程

四、主要

交通运输部积极推进网约车标准编写工作，成立了由交通运输部公路科学研究院牵头、行业管理部门以及出租汽车经营企业、平台企业等有关专家和人员组成的标准编制组。工作过程如下：

2015年3月，召开了标准立项材料审查会，明确了工作思路、工作原则和工作进程。为保证标准制定工作的顺利进行，编制组开展了重点城市调研，并结合网约车服务特点及当前存在的突出问题，完成了标准讨论稿。

编制组分别于2015年12月、2016年1月和2016年5月，组织召开了三次专家研讨会，邀请行业管理部门、研究机构及企业有关专家，对标准讨论稿的框架和内容进行了讨论。

2016年7月，交通运输部组织全国城市客运标准化技术委员会及有关专家，对标准进行了论证。编制组按专家意见

和建议，修改完善形成标准征求意见稿。

五、标准主要内容

一是规范了网络预约出租汽车运营相关的术语和定义。

二是明确了网络预约出租汽车的经营者、运输车辆、驾驶员等的基本要求。

三是对网络预约出租汽车经营者和驾驶员的服务流程分别进行了界定。

四是对特殊情况的处理，以及服务评价与投诉处理进行了规范。

有关服务评价指标设置及计算方法如下：

1.“预约响应率”评指标及要求。要求网约车经营者对于约车需求100%相应。

2.“约车成功率”评价指标及要求。参照目前主要平台实际，约车成功率大于或等于80%。

3.“车辆相符率”评价指标及要求。按照《管理办法》有关要求，网约车经营者应当保证线上提供服务的车辆和线下实际提供服务的车辆一致，即车辆相符率应达到100%。

4.“驾驶员相符率”评价指标及要求。按照《管理办法》有关要求，网约车经营者应当保证线上提供服务的驾驶员和线下实际提供服务的驾驶员一致，即驾驶员相符率应达到100%。

5.“营运车辆保险购买合格率”评价指标及要求。按

照《管理办法》有关要求，网约车车辆使用性质为营运，应当具有营运车辆相关保险，即营运车辆保险购买合格率应达到100%。

6.“乘客有效投诉率”评价指标及要求。侧重于强调服务意识，指标设置要求参照传统出租汽车企业。

7.“投诉处理率”评价指标及要求。对约车人或乘客投诉积极回复，认真处理，指标设置要求参照传统出租汽车企业。

8.“乘客服务评价不满意率”评价指标及要求。乘客更多是对服务不满意时，才进行评价，指标设置参照目前企业实际，要求乘客服务评价不满意率小于20%。

9.“第三方调查乘客满意率”评价指标及要求。参照目前企业实际，要求第三方调查乘客满意率大于或等于80%。

六、预期经济效果

一是有利于建立完善新老业态分类管理体系。针对网约车新型服务模式，通过规范网约车经营行为，合理划分新老业态业务边界，有利于促进传统出租汽车与网约车错位经营、融合发展。

二是有利于加强市场诚信体系建设。针对预约服务特点，通过加强网约车经营者安全管理和驾驶员信用管理，完善服务质量评价，加快建立完善优胜劣汰的市场竞争机制，不断提高诚信经营、文明服务水平。

三是有利于保障乘客合法权益。提出包括服务方式、服务流程以及运营安全等方面的要求，能够提升网约车服务质量和服务水平，保障乘客安全与合法权益。

七、与有关的现行法律、法规和标准的关系

《管理办法》中，对于网约车驾驶员和车辆基本条件、平台企业经营行为等方面做出了要求。本标准符合上述要求。

《出租汽车运营服务规范》（GB/T22485-2013）规定了出租车的通用技术要求，本标准体现网络预约出租汽车服务的特色。

八、作为强制性或推荐性标准的建议

建议《网络预约出租汽车运营服务规范》作为推荐性行业标准。

出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题 - 答案

出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题（汉）一、单选题（每题1分）： 1、运营途中，出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为称为（）。 A.拒载 B.擅自中断服务 C.甩客 D.倒客 2、为乘客提供的服务与服务标准符合的程度，称为（）。 A.服务标准 B.服务质量 C.客运服务 D.出租服务 3、出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为，称为（）。 A.拒载 B.中途甩客 C.绕路 D.私揽 4、根据乘客通过电讯、网络等方式提出的预约要求，按照约定时间和地点提供出租汽车运营服务，称为（）。 A.站点服务 B.电召服务 C.包车服务 D.扬手招车服务 5、出租车行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的（）。 A.二分之一 B.三分之一 C.四分之一 D.三分之二 6、出租汽车经营者和服务人员应依法经营，诚实守信，公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明、（）的出租汽车运营服务。 A. 方便 B. 准时 C. 持续改进 D. 经济便捷 7、有明显标志，允许出租汽车停靠、候客、载客的场所，称为（）。 A. 出租汽车客运站 B. 出租汽车服务站点 C. 出租汽车载客区 D. 城市公共客运服务区 8、依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人，称为（）。 A. 出租汽车运营服务企业 B. 出租汽车经营者 C. 个体经营者 D. 从业人员 9、处于待租状态的出租车在允许停靠的路段上，随时停车满足乘客租车服务需求的，称为（）。 A. 预约租车服务 B. 扬手招车服务 C. 站点租车服务 D. 包车服务 10、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核基准分值为（）分。 A.100 B.50 C.30 C.20 二、多选题（每题2分）： 1、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括（）。 A．遵纪守法 B．经营行为 C．综合评价 D．社会责任 E．安全生产 F．运营服务 G．服务规范 2、出租汽车应按规定配置（）等。 A.出租车标志顶灯 B.安全防范设施 C.消防器材 D.计价器 E.车载卫星定位系统 F.空车待租标志 G.防劫网 H.灭火器 3、乘客上车告知目的地后，应如何选择行驶路线？（） A.最短路线 B.最快路线 C.最经济路线 D.最便捷路线 E.最方便路线 F.按照乘客意愿选择路线 G.视道路交通状况选择路线 4.出租车驾驶员运营前准备（）。 A.检查车容车貌 B.检查车辆技术状况 C.备好随车设施、工具 D.检查随车证照 E.备齐发票

出租汽车客运服务规范

【发布单位】交通部【发布文号】交运发[1993]644号【发布日期】1993-06-21 【生效日期】1993-06-21 【失效日期】【所属类别】国家法律法规【文件来源】中国法院网出租汽车客运服务规范（试行）（1993年6月21日交通部交运发［1993］644号文发布） 1 总则 1．1 为加强出租汽车客运管理，不断提高客运服务质量，使出租汽车客运服务工作逐步向标准化、规范化发展，根据《中华人民共和国交通部出租汽车旅游汽车客运管理规定》，特制定《出租汽车客运服务规范（试行）》（以下简称“规范”）。 1．2 本规定由各级交通主管部门负责组织监督实施。 2 经营服务规范 2．1 出租汽车客运经营者及全体从业人员必须坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力钻研业务技术，为乘客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。 2．2 出租汽车客运经营者及全体从业人员必须认真学习和贯彻执行党和国家制定的各项方针政策，遵守国家有关法规，接受交通主管部门的监督、检查和指导。 2．3 出租汽车客运经营者在经营服务过程中，必须严格执行交通、物价部门制定的运价，使用统一印制的出租汽车客票和票据，按章收费。 2．4 出租汽车客运经营者必须服从交通主管部门的管理。在紧急情况下，听从调度，按时完成外事、抢险救灾等紧急运输任务。 2．5 出租汽车客运经营者必须建立健全安全行车制度和治安防治措施，做好各项治安保卫和安全预防工作。 2．6 出租汽车客运经营者及有关从业人员在工作时必须讲普通话，使用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑服务。大中型城市、重点旅游区的经营者和有关从业人员还应会用简单的日常外语会话；少数民族地区的经营者和有关从业人员还应会讲当地民族语言。 2．7 出租汽车客运企业应根据有关行业管理规章建立和完善企业内部的服务质量标准、规范、工作人员守则、车辆维修保养、安全行车、费收管理等各项规章制度，并认真贯彻执行。 2．8 出租汽车客运企业应加强对本企业职工的法制教育、职业道德教育和业务培训，努力提高职工的素质，对工作作风差、服务态度恶劣的职工要坚决调离面向乘客服务的岗位。

出租车公司管理制度

目录 1、营运车辆管理制度； 2、驾驶员管理制度； 3、企业值班制度； 4、投诉处理制度； 5、票务登记管理制度； 6、车辆维修保养制度； 7、定期学习培训制度； 8、营运车辆定期进场安检及驾驶员安全例会制度； 9、企业安全生产制度； 10、服务质量管理制度； 11、应急保障制度 12、企业人员管理制度

营运车辆管理制度一. 建立健全营运车辆档案.一车一档，做到内容详实.完整.连续.整齐美观; 二. 车辆必须保持内外卫生.整洁.车容美观.车况良好，运营服务设施及标志齐全统一，计价器功能正常.座套干净，符合营运出租车管理规范；三. 不准带病投入营运，车辆的制动.轮胎.转向.灯光.雨刮器■传动系统等必须随时处于良好技术状态; 四. 按时按规定进行车辆的维护保养，按时参加车辆的年审，未检车辆或逾期保养车辆和存在安全隐患不得参加营运; 五. 车辆自检应真正落实到每次的出车前.行车途中和收车后的车况检查■对发现的隐患和问题，应及时排除故障, 使车辆随时保持技术状况良好；

六、营运车辆严禁无本车服务资格证人员驾驶; 七、符合其它有关规定。驾驶员服务质量管理制度为了使我公司客运出租汽车驾驶员服务规范，按照城市客运管理部门要求、和国家法律、法规的相关规定，特制定本制度。一、建立健全公司驾驶员服务质量信誉考核档案，做到一人一档，内容要真实有效；二、保持良好的精神面貌，做到精力充沛，微笑服务，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方；三、做到面容清洁，发式大方，男驾驶员不留长发、小胡子，女驾驶员不浓装艳抹，不留长指甲，不使用香味很浓的化妆品；四、营运服务中按季节穿着工装，保持服装干净整洁；五、言谈举止文明得体，不说脏话，严格使用规范用语，按要求

巡游出租车管理规定

巡游出租汽车经营服务管理规定第一章总则第一条为规范巡游出租汽车经营服务行为，保障乘客、驾驶员和巡游出租汽车经营者的合法权益，促进出租汽车行业健康发展，根据国家有关法律、行政法规，制定本规定。第二条从事巡游出租汽车经营服务，应当遵守本规定。第三条出租汽车是城市综合交通运输体系的组成部分，是城市公共交通的补充，为社会公众提供个性化运输服务。优先发展城市公共交通，适度发展出租汽车。巡游出租汽车发展应当与城市经济社会发展相适应，与公共交通等客运服务方式协调发展。第四条巡游出租汽车应当依法经营，诚实守信，公平竞争，优质服务。第五条国家鼓励巡游出租汽车实行规模化、集约化、公司化经营。第六条交通运输部负责指导全国巡游出租汽车管理工作。各省、自治区人民政府交通运输主管部门在本级人民政府领导下，负责指导本行政区域内巡游出租汽车管理工作。直辖市、设区的市级或者县级交通运输主管部门或者人民政府指定的其他出租汽车行政主管部门(以下称出租汽车行政主管部门)在本级人民政府领导下，负责具体实施巡游出租汽车管理。第七条县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门应当根据经济社会发展和人民群众出行需要，按照巡游出租汽车功能定位，制定巡游出租汽车发展规划，并报经同级人民政府批准后实施。第二章经营许可第八条申请巡游出租汽车经营的，应当根据经营区域向相应的县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门提出申请，并符合下列条件： (一)有符合机动车管理要求并满足以下条件的车辆或者提供保证满足以下条件的车辆承诺书： 1.符合国家、地方规定的巡游出租汽车技术条件; 2.有按照第十三条规定取得的巡游出租汽车车辆经营权。 (二)有取得符合要求的从业资格证件的驾驶人员;

《物流园区服务规范》编制说明

东莞市物流行业协会团体标准《物流园区服务规范》编制说明《物流园区服务规范》标准起草小组 2019-12

东莞市物流行业协会团体标准《物流园区服务规范》编制说明一、任务来源为了更加积极有效地推进东莞市物流园区规范化发展，提高生产技术水平和核心竞争力，东莞市物流行业协会通过收集国内外相关标准文献，结合物流园区现状，制定了《物流园区服务规范》团体标准，由东莞市物流行业协会、广东省东莞市质量技术监督标准与编码所负责牵头制订该标准。二、编制背景、目的和意义物流园区是物流业集聚发展的重要载体，产业地位日益突出，对于转变物流发展方式，加快行业转型升级具有重要作用。目前，物流园区数量稳步增加，发展势头迅猛，与此同时，针对物流园区的服务管理却仍滞后于园区的快速发展，导致出现许多物流园区规划、建设、服务不合理甚至资源浪费等现象出现。物流园区服务规范标准的制定，是解决物流园区行业发展的需要，也是保障物流园区服务质量安全的需要，其制定有助于规范物流园区行业合规发展，促进物流行业健康发展。三、编制思路和原则（一）、编制思路本标准是根据物流园区服务规范的特点，以物流园区服务规范的基本要求、服务设施要求、服务要求、服务提供要求、服务质量的监督管理为特点，结合物流园区服务行业管理现状进行编制，主要参考以下文件。

GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB 15603 常用化学危险品贮存通则 GB 18265 危险化学品经营企业开业条件和技术要求 GB/T 18354 物流术语 GB/T 21334 物流园区分类与规划基本要求 GB/T 24359 第三方物流服务质量要求 GB 50072 冷库设计规范（二）、编制原则本标准制定遵循以下原则： 1、先进性原则本标准结合我国物流园区服务管理规范工作现状，严格按照国家有关标准规定的物流园区术语规范，以及对物流园区服务管理的相关要求，并参照国外物流园区服务管理模式，对物流园区服务管理的相关工作规范给出了明确要求。 2、协调性原则本标准符合国家有关物流园区产业发展的政策，贯彻国家的相关法律法规，与物流园区产业相关标准协调一致、衔接配套，符合我国物流园区标准体系建设的需要。 3、合理性原则本标准从物流园区行业全局出发，结合物流园区服务发展方向，综合考虑行业的实际要求，合理可行，便于实施与监督。 4、规范性原则本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》规定的格式进行编写。四、编制过程与内容的确定

出租汽车运营服务规范

出租汽车运营服务规范 1 范围本标准规定了出租汽车运营服务的总则、服务方式、运输车辆、服务站点、服务人员要求、服务流程、电召服务特别要求、运输安全和服务评价等。本标准适用于出租汽车旅客运输服务。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB 8410 汽车内饰材料的燃烧特性 GB/T10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB 1835.2 轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国Ⅲ、Ⅳ阶段） JJG 517 出租汽车计价器 JT/T 794 道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求 3 术语和定义下列术语和定义适用于文件。 3.1 出租汽车运营服务taxl service 以小型营运客车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客意愿行驶，根据行驶里程或者行驶时间计费的运输经营活动。【JT/T 325—2010，定义4.2】 3.2 出租汽车taxi 用于出租汽车运营服务的运输车辆。 3.3 无障碍出租汽车accessible taxi 配备专用装置，能够满足行动不便乘客出行服务需求的出租汽车。 3.4 出租汽车经营者taxi business entities 经营者business entities 依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人。 3.5 出租汽车服务人员taxi service personnel（agent）服务人员service personnel（agent）直接或间接为乘客提供出租汽车运营服务的人员。包括出租汽车驾驶员以及站点服务、企业管理调度服务等人员。 3.6 出租汽车驾驶员taxi driver 驾驶员driver 3.7 服务质量service quality 为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。 3.8

出租车服务标准规范题

1.下列哪项做法符合《出租汽车运营服务规范》（GB/T 22485-2013）的要求？( ) A. 按乘客意愿选择合理路线 B. 需改变行驶路线时可以不征求乘客意见 C. 使用音响和空调是驾驶员的权利 D. 乘客的遗留物品，驾驶员可自行处理答题错误! 正确答案 : A 2.出租汽车驾驶员有权拒载（）。 A. 醉酒后丧失自控能力但有人陪同的人员 B. 携带易燃、易爆、有毒有害等危险品的人员 C. 残障人士 D. 孕妇答题错误! 正确答案 : B 3.下列哪种情形视为拒载？( ) A. 乘客携带易燃、易爆等危险物品时，出租汽车驾驶员不予载客的 B. 问清乘客去向后，出租汽车驾驶员以不熟悉通行路线为由不予载客的 C. 醉酒或者精神病患者乘车无陪同人员，出租汽车驾驶员不予载客的 D. 乘客夜间去偏远地区而不按规定办理登记或相关手续，出租汽车驾驶员不予载客的答题错误! 正确答案 : B 4.乘客乘坐出租汽车时，从车内往车窗外扔东西，驾驶员应当( )。 A. 礼貌劝阻 B. 默许 C. 批评教育 D. 及时停车捡回答题错误! 正确答案 : A 5.乘客乘车时若将头、手臂等伸出车外，出租汽车驾驶员应当( )。 A. 默许 B. 批评教育 C. 礼貌劝阻 D. 指责乘客 6.当乘客上、下车时，出租汽车驾驶员的下列行为中正确的是( )。 A. 在道路内侧强行并线靠边停车 B. 在道路中央即停即走 C. 在允许停车路段靠右临时停车 D. 在交叉路口即停即走 7.出租汽车驾驶员在城市道路运营过程中，车辆突然发生故障，不能继续载客时，应当( )。 A. 协助乘客换乘，免收或减收车费 B. 按起步价收取车费 C. 按计程计价设备显示金额收费 D. 请乘客在车内等候，等待救援维修 8.搭载乘客在单行道行驶时，乘客要求掉头改变行车路线，出租汽车驾驶员应当( )。 A. 满足乘客需求 B. 不予理睬乘客需求 C. 让乘客下车换乘其他车辆 D. 向乘客解释清楚后改行合理路线答题错误! 正确答案 : C 答题错误! 正确答案 : C 答题错误! 正确答案 : A

广西地方标准《养老机构老年人介护服务规范》编制说明

广西地方标准《养老机构老年人介护服务规范》（征求意见稿）编制说明一、项目来源根据自治区市场监督管理局《关于下达2018年第四批广西地方标准制订项目计划的通知》(桂质监函[2018]351号)文件精神，由广西壮族自治区民政厅提出，桂林市民政局、桂林市社会福利院共同起草的广西地方标准《养老机构老年人介护服务规范》。二、项目背景及目的意义据民政部公布的《2016年社会服务发展统计公报》显示，截止2016年底全国60周岁及以上人口2.31亿人，占总人口的16.7%；65周岁及以上人口1.5亿人，占总人口的10.8%。其中失能、部分失能老年人约4000万人，占老年人口的18.3%，空巢老年人占老年人口的51.3%。而截至2018年底，广西常住人口为4926万人，其中60周岁及以上老年人口达730万人。数据表明，随着社会老龄化程度的加速发展，老龄人口迅速增长，尤其是高龄老人和失能老人数量大幅增加，无子女老年人和失独老年人逐年增多，社会对养老服务业的需求也越来越大，养老机构成为老年人社会化养老的重要方式。

截至2016底，全国各类养老服务机构和设施达到14万个，养老床位数达730.2万张，每千名老年人平均拥有床位31.6张;广西全区范围内的各类养老服务机构数超过1000家，拥有养老服务床位约7万张，每千名老年人拥有床位约19 张。近年来，广西积极应对人口老龄化严峻形势，2016年自治区党委、政府印发实施了《广西养老服务业综合改革试验区规划（2016—2020年）》，通过完善养老保障体系建设，实现高龄补贴制度全覆盖，建立健全老年人福利体系，提升老年人生活质量;同时，加强社会养老服务体系构建，积极推进养老服务标准化建设，分别出台了《广西老年人能力评估管理暂行办法》、《广西养老机构星级评定管理暂行办法》，实行老年人能力分等级，养老机构分星级，助推养老机构提质增效，并结合评定结果细分补贴档次，给予民办养老机构运营补贴，同时出台了《广西壮族自治区民办养老机构补贴暂行办法》，扶持民办养老机构发展。2020年，广西将基本建成功能完善、覆盖城乡的养老服务体系，符合标准的社区居家养老服务中心基本覆盖城镇社区，每千名老年人拥有养老床位35张，其中护理型床位超过15张，健康养老服务业及相关产业增加值达2000亿元，建成15个左右规模较大、功能完善的养老服务业集聚区。福利院养老机构作为一个重要的社会性公益事业组织，其旨在为老年人提供饮食起居、清洁卫生、生活护理、健康管理和文

建筑工程设计服务规范编制说明

上海市认证协会团体标准《建筑工程设计服务规范》编制说明一、背景说明建筑工程设计质量，是决定建筑工程质量的关键，体现项目质量目标、要求、水平以及项目使用价值，构成工程质量体系中的内在质量。在工程设计阶段，设计说明书、施工图纸和各种设计文件质量，对实物工程是否能实现“技术先进、经济合理、安全实用、确保质量“的国家建设方针其关键性、决定性的作用。设计工作的优劣，直接影响整个工程项目的好坏，无论从工程质量、工程投资和工程进度，以及建成后运行成本、投资效益等方面都起到剧组轻重的作用。华东建筑设计研究院有限公司是以工程设计咨询为核心，为城镇建设提供高品质综合解决方案的集成服务供应商。其前身是1952年成立的华东工业部建筑设计公司和1953年成立的上海市建筑工程局生产技术处设计科，至今已有68年的历史。旗下拥有华东建筑设计研究总院、上海建筑设计研究院、华东都市建筑设计研究总院、工程建设咨询公司、上海市水利工程设计研究院、建筑装饰环境设计研究院、美国威尔逊室内设计公司等20余家分子公司和专业机构。集团业务领域覆盖工程建设项目全过程，提供多样性服务，其中包括规划、建筑、水利、市政、风景园林、室内装饰、岩土、建筑声学等各类设计咨询服务，以及设计、采购、施工一体化( 工程总承包服务。集团连续多年荣获中国质量协会颁发的“用户满意企业”奖和

“全国用户满意服务”奖。集团作品遍及全国各省市及60 多个国家和地区，累计完成上万项工程设计及咨询工作，建成大量地标性项目。2019 年位列美国《工程新闻纪录》（ENR“全球工程设计公司150强”企业第60位。本文件由华东建筑集团股份有限公司提出，由上海市认证协会批准立项，并由上海市认证协会归口，由华东建筑集团股份有限公司、华东建筑设计研究院有限公司、上海建筑设计研究院有限公司、上海市勘察设计行业协会、上海市认证协会、上海建科检验有限公司等单位主要起草。二、起草过程本文件制定工作的主要过程如下： 2020年9月10日～20日，成立标准起草工作组，明确标准制定项目需求，确定制定工作计划，调研并收集基础资料。 2020年9月21日～9月30日，研究现有建筑工程设计相关的管理制度规范等，以及相关技术标准，系统梳理所搜集的资料，会同华东建筑集团股份有限公司骨干，按照GB/T 1.1—2020、GB/T 24421.3—2009、GB/T 28222—2011、GB/T 30226—2013等开展标准编制工作。 2020年10月01日～10月20日，在各方领导关心和支持下，标准编写组成员通力协作完成了标准草案稿，征集各方意见。

出租车服务承诺书

出租车服务承诺书一、规范上岗 1、运营人员必须持有驾驶车辆相应的《机动车驾驶证》和《山西省城市出租汽车运营证》、《道路运输从业人员从业资格证》，车辆驾驶室必须放置《出租车从业人员服务监督卡》。 2、上岗时仪表端庄，服装整洁大方，严禁穿拖鞋、赤脚、赤膊，不准带小孩上岗。 3、上岗时服务规范，语言文明，行为端正，得理让人，失礼道歉。二、有车必供 1、空车招手即停，先上后问，不拒载。 2、营运途中不甩客，未经乘客同意，不准另载他人。 3、乘客电话预约租车满足要求。三、按章计费，严禁“宰客” 1、捷径行驶，不绕道 2、按规定的收费标准和计价器显示的数额收费； 3、按实收的金额给乘客车票； 4、坚持“有零找零，无零让零”的原则找零钱。四、安全迅速 1、严格遵守交通规则，认真执行操作规程，确保行车安全，做到车辆停稳开门，车门关好起步。 2、车辆设施完整有效，行驶途中不发生行车和机械故障。 3、车辆行驶中发生故障，应向乘客说明情况，主动道歉，不得收取乘客车费，并及时安排换乘其他车辆。 4、对急危病人和产妇迅速抢救运送。

五、礼貌待客 1、使用“你好、请上车、对不起、谢谢、再见”等服务敬言。 2、开关车门，扶老携幼，提拿行李。六、车辆整洁 1、标志正确完整，车容整洁，无破漆，无退色。 2、座套卫生，无污垢，无异味。 3、车厢明亮，脚垫干净，无泥土，无杂物。七、凡公司车辆，有以下情形之一，乘客可拒付车费： 1、乘客乘坐的出租车没有计价器，或者司机不使用计价器； 2、乘客乘坐出租车，但司机不给车票； 3、在起租费里程内发生车辆故障，不能把乘客送到目的地； 4、无故中途中断服务； 5、不经乘客同意，又另载他人； 6、不按乘客要求使用空调、音响等车载服务设施。车牌号：驾驶员；晋城市赛风汽车出租有限公司安全生产负责人： 2018年1月10日

《中小企业创业培训服务规范》编制说明

安徽省地方标准编制说明标准名称中小企业创业培训服务规范任务来源（项目计划号）安徽省市场监督管理局下发了《关于下达2019年第一批安徽省地方标准制修订计划的函》（皖市监函〔2019〕510号），编号为2019-1-037。负责起草单位安徽信品道科技有限公司单位地址安徽省合肥市包河区屯溪路193号参与起草单位安徽省中小企业发展促进中心等标准起草人（全部起草人，应与标准文本前言中起草人排序一致）序号姓名单位职务职称电话 ------ 编制情况 1、编制过程简介 2019年3月，安徽省中小企业服务联盟秘书处组织开展安徽省中小企业服务标准体系建设，梳理和构建标准体系框架图和明细表，研究计划制定一些列中小企业服务标准，其中，《中小企业创业培训服务规范》由安徽信品道科技有限公司牵头起草，并成立标准起草组，开始标准编写工作。 2019年4月，经安徽省经济和信息化厅批准，由安徽信品道科技有限公司、安徽省中小企业发展促进中心等单位向安徽省市场监督管理局申报了《中小企业创业培训服务规范》地方标准立项计划，同时，编制完成标准草案。 2019年7月，参加安徽省市场监督管理局组织的地方标准立项评估。 2019年11月，安徽省市场监督管理局下发了《关于下达2019年第一批安徽省地方标准制修订计划的函》（皖市监函〔2019〕510号），《中小企业创业培训服务规范》获得立项，编号为2019-1-037。同期，赴安徽省内多地开展相关调研。至2020年4月，召开多轮标准起草组编写会，和其他系列标准一起征求联盟内成员单位意见，形成此次标准征求意见稿，现对外公开征求意见。 2、制定标准的必要性和意义近几年，我省围绕推进大众创业、万众创新出台了一些列举措，取得一定成效。我省新

《月子中心服务质量规范》编制说明

《月子中心服务质量规范》编制说明一、制定本标准的背景和目的月子中心是我国近年来从家庭服务业中分离出来的一个新兴业态，二孩政策放开后，该业态发展很快。据不完全统计，我省已经投入运营和在建月子中心（有的叫：月子会所、母婴会所等）有100多家；很多家政企业与当地妇保医院合作开设了月子会所，不少相关专业医院设立了月子中心。目前有众多类型的月子中心，例如:有专业营运型、医院附属设立型、专业人员设立型和家庭型等。月子中心是将坐月子习俗包装成商品，给产妇及新生儿提供一套规格化的服务，不同于普通的家庭服务。月子中心服务场所的安全性、卫生性和舒适性，母婴护理服务的科学性和专业性，服务机构的规范性和规模化等适应了我国家庭结构转变的需求，是提高我国产妇产后保健水平的需要，也是新生儿获得专业护理、保障其健康成长的需要。这种适应时代发展而产生的新兴业态—月子中心，成功地在旧传统保持的当代都市中生存并壮大起来。但目前我国及我省对这个新兴业态尚无系统的规范和标准，各服务机构都是在摸索中不断成长，存在一定的鱼目混杂、良莠不齐现象，有的选址不适合、装修设计不专业、从业人员缺乏专业知识、安全卫生的环境无法保证等，危害到了母婴健康，急需运用标准化手段，规范其发展和加强行业自律，促进月子中心正常有序健康发展。二、任务来源和起草单位为引领我省家庭服务业向规范化、专业化方向发展提供必要的标准技术保障，江西省发展家庭服务业促进就业联席会议提出拟研制家庭服务行业中各业态服务质量规范。由江西省人社厅和江西省商务厅共同提出并归口、江西省家庭服务业协会起草的DB 36/T793-2014、DB 36/T850-2015、DB 36/T851 -2015 、 DB 36/ T898-2016 、DB 36/T899-2016、DB 36/T944 -2017和DB 36/945-2017已于近几年先后出台实施，为规范服务、提升服务质量、保护消费者权益发挥了积极作用。为加快家庭服务业标准体系建

出租汽车经营服务管理规定及解读

附件1 第1页共4页受理申请机关专用出租汽车经营申请表说明 1、本表根据《出租汽车经营服务管理规定》制作，申请从事出租汽车经营应当按照《出租汽车经营服务管理规定》第二章的有关规定向相应道路运输管理机构提出申请，填写本表，并同时提交其它相关材料（材料要求见第4页）。 2、本表可向各级道理运输管理机构免费索取，也可自行从交通运输部网站（https://www.360docs.net/doc/7212927190.html,）下载打印。 3、本表需用钢笔填写或者计算机打印，请用正楷，要求字迹工整。申请人基本信息申请人名称要求填写企业（公司）全称或者企业预先核准全称、个体经营者姓名负责人姓名经办人姓名通信地址邮编电话手机电子邮箱申请许可内容请在□内划√ 首次申请出租汽车经营许可或者申请扩大出租汽车经营范围，请选择拟申请的经营范围出租汽车经营□预约出租汽车经营□ 如申请扩大出租汽车经营范围，请选择现有的出租汽车经营范围出租汽车经营□预约出租汽车经营□

营运车辆信息拟购置营运车辆情况序号厂牌型号数量座位数（个）车辆类型及等级车辆技术等级备注 1 2 3 4 5 合计表格不够，可另附表填写如申请扩大经营范围，请填写“现有营运车辆情况”表现有营运车辆情况序号道路运输证号厂牌型号座位数（个）车辆类型及等级车辆技术等级购置时间 1 2 3 4 5 合计表格不够，可另附表填写

聘用或者拟聘用出租汽车驾驶员情况序号姓名性别年龄取得相应驾驶证时间从业资格证类型从业资格证号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 表格不够，可另附表填写第4页共4页

出租车服务规范

出租汽车有限公司出租车服务规范为进一步加强出租汽车客运管理，提高客运服务质量，使出租汽车客运服务向规范、标准、文明的方向发展，为乘客提供安全、快捷、方便、舒适的运输服务，结合我县实际，制定本规范。一、营运车辆规范（一）证件齐全，标志清晰。 1、随车携带齐全有效的营运证件，按规定放置服务监督标志。 2、出租标志灯、空车待租标志、计价器齐全完好。 3、车窗两侧醒目位置张贴运价标签，车身两侧喷印公司名称，车身张贴监督投诉电话，字迹清晰、齐全。（二）车容整洁，环境舒适。 1、车身外观良好，无赃物、无严重锈斑和脱漆；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净。 2、座套、踏垫干净整洁，随脏随换，无污垢破损。 3、车辆设施、设备齐全有效。 4、车内卫生清洁，无异味，后备箱清洁无杂物。 5、车身内外不随意张贴广告。二、从业人员经营规范（一）持证上岗，熟悉环境。

1、从业人员须取得从业资格证、服务质量监督卡后方能上岗。 2、了解本省、本市、本地区地理环境，熟悉本地道路、车站、街巷及通往外地的公路、线路情况，熟知本地汽车站、火车站、客运站地点及公路、铁路、民航等不同旅客运输方式售票点位置。 3、熟悉本地较大宾馆、酒店、企业、医院等重要公共场所和党政机关办公地点，熟知本地名胜古迹和旅游景点。（二）有车必供，有客必载。 1、待租时开启空车标志灯，上车问明乘客去向，不得拒载；未摆放“停运”标志的车辆，不得以任何理由拒载。 2、电话预约租车时，要迅速回复。约定一旦达成，要按约定准间到达候客。 3、空车待租运时，招手即停，即停即走。 4、不得随意拼座，让乘客等候。 4、载客途中，无正当理由不得终止服务。 5、交接班或运行中不准备载客的，需放下空车标志灯。（三）打表营运，按表收费。 1、按规定正确使用计价器，按计价器显示数额收费，不得私自调校计价器和里程表。 2、乘客对收费有疑问时，应耐心解释，不与乘客争吵。 3、不讲价（包成除外），乘客要求议价时，应耐心说明原因。

商务楼宇管理服务规范编制说明-江西地方标准

《商务楼宇管理与服务规范》江西省地方标准编制说明一、任务背景近年来，楼宇经济随经济全球化、城市化推进以及现代服务业的崛起，成为新兴都市特色经济。发展楼宇经济，对于集约利用资源、开拓发展空间、集聚经济要素、提高业态档次、提升发展内涵、扩大经济总量等，有着不可替代的重要作用，有助于提高城市区域竞争力、实现城市经济跨越式发展。目前越来越多城市纷纷出台政策措施宣传、推介、扶持和服务楼宇经济，将培育、发展楼宇经济作为促进本地经济发展的重要举措、作为加速优化产业结构、加快完善城市功能的主要抓手，楼宇经济越来越受到城市政府和学术界的高度关注。目前，三四线城市的核心区，部分较发达的县城楼宇经济正处于楼宇经济发展的“初始期”，二线城市的核心区和部分一线城市的非主城区，楼宇经济正步入“成长期”，而一线城市的核心城区楼宇经济发展进入“成熟期”。从全局角度看，都市经济总体呈现，一线城市在提高中发展、二三线城市在发展中提高的格局，逐步从以往的比硬件、比地段、比租金转向比软件、比服务，从原来的注重生产转向注重生活、生态，从原来的注重经济效益转向注重社会效益、人文效益、生态效益。从这个意义上说，楼宇经济正呈现硬件“智能化”，软件“个性化”、需求“多元化”

的发展态势，形成载体、功能、产业、要素、空间、物业、模式、管理、效益等全方位的|“升级版”。在楼宇经济发展过程，针对商务楼宇管理与服务的标准尤为重要。目前南昌市楼宇经济标准化工作得到重视，基础关键标准的制定步伐正有序进行，但是，江西省没有统一的商务管理服务标准可遵循，管理与服务工作尚未形成完善的制度体系，大部分相关指标和调研工作的科学性和可信度无法保证，导致商务楼宇管理与服务内容、要求参差不齐，对于地方政府部门宏观监管和调控楼宇经济的规划、建设和运营极为不利。因此，应尽快制定商务楼宇管理与服务标准，对江西省商务楼宇经济的管理与服务内容、要求实行标准化、规范化管理，并尽可能建立高质量高标准商务楼宇管理服务的长效机制。二、任务来源为进一步规范江西省都市楼宇管理与服务工作，推动商务楼宇品牌建设，提出制定《商务楼宇管理与服务规范》地方标准的任务。本标准由南昌市市场监督管理局提出，省市场监管局立项（DB2017-1-41），省标准化研究院和南昌市红谷滩区市场和质量监督管理局负责地方标准的起草。三、制定目的为实现科学发展的战略目标，推动城区产业结构优化升级，完善江西都市楼宇领域相关配套制度和标准体系，建立科学完整的商务楼宇管理服务长效机制。本标准将商务楼宇管理组织架构

出租汽车服务(GBT22485—2008)

中华人民共和国国家标准 GB/T22485—2008 出租汽车服务 Taxi service 1 范围本标准规定了出租汽车服务的术语和定义、服务方式、服务规范、服务设施、服务安全、服务评价等。本标准适用于出租汽车的客运服务。 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB7258 机动车运行安全技术条件 GB8410 汽车内饰材料的燃烧特性 GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GJ/T172 电子式出租汽车计价器微型击打式点阵打印机 GJ/T173 电子式出租汽车计价器磁电式传感器 GJ5024 电子式出租汽车计价器 3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。 3.1 出租汽车taxi 由乘客意愿而被雇用的载运乘客并按行驶里程、时间计费的汽车。 3.2 服务service 为满足顾客需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方为顾客提供人员劳务活动完成的

结果，供方为顾客提供通过人员对实物付出劳动活动完成的结果，供方为顾客提供实物使用活动的结果。 [GB/T15624.1—2003] 3.3 组织organization 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。注1：安排通常是有序的。注2：组织可以是公有或私有的。 [GB/T15624.1—2003] 3.4 出租汽车服务taxi service 利用出租汽车为乘客提供的出行服务。 3.5 服务组织service organization 提供出租汽车客运服务的组织。 3.6 服务质量service quality 为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。 3.7 服务人员service personnel(Agent) 在服务组织中，为乘客提供出租汽车服务的人员。 3.8 服务用语service Language 服务人员使用的语言。 3.9 合理路线reasonable route 从乘客上车地点到目的地经济、便捷的行驶轨迹。 3.10

xx出租汽车公司运营管理制度制度范本、doc格式)

第1章总则第1条为加强银建出租汽车运营管理，提高服务质量，预防和减少运营违法，杜绝运营事故，保障银建、顾客和他人权益，维护出租汽车运营秩序，依《北京市出租汽车管理条例》和行业规定，制定本制度。第2条本制度适用于银建机构法人——银建的士银建出租金建金银建银建所属其他经营出租汽车的机构第3条运营服务工作依本制度实施管理，保障出租汽车运营有序，满足顾客和其他相关方最大限度的需求，实现其满意。第4条银建机构法人承诺运营服务管理工作与银建发展相适应，依工作需求配备合理资源（含科技管理手段）。第2章机构职能第5条银建的士经理办公会（下称“经理办公会”） 5.1经理办公会是运营服务工作的决策和最高管理机构。 5.2职能见《银建出租汽车组织制度——经理办公会（运营服务）》。第6条行务会 6.1行务会是运营服务工作的贯彻机构。

6.2职能见《银建出租汽车组织制度——行务会（运营服务）》。第7条银建的士运营部（下称“运营部”） 7.1运营部是运营服务工作的日常管理和执行机构。 7.2运营部设经理、副经理和实习助理、教育培训、计划统计、服务监督、内部稽查、运营调度和专用设施主管/职员。 7.3职能见《银建出租汽车组织制度——运营部》。第8条银建出租汽车分司（下称“分司”） 8.1分司是运营服务工作的基层管理和执行机构。 8.2设分司经理兼运营队长。 8.3职能见《银建出租汽车组织制度——分司（运营服务）》。第3章教育培训第9条社会、投资人和员工需求银建出租汽车运营无违法、无事故，银建满足其需求，组织运营服务教育培训。第10条教育培训对象：银建管理者和出租汽车驾驶员（下称“驾驶员”）。第11条运营部、教育培训部、银建出租汽车例会教育中心（下称“例会中心”）和银建学校依《银建教育培训控制程序》编纂：《银建培训教材——管理者篇（出租汽车运营服务系）》《银建培训教材——出租汽车驾驶员篇（运营服务）》

采耳服务规范编制说明

团体标准《采耳服务规范》编制说明

一、工作简况 1、任务来源本标准由采耳匠（青岛）健康养生管理有限公司牵头组织编制，由青岛市标准化协会归口。本标准负责起草单位：采耳匠（青岛）健康养生管理有限公司。本标准参加起草单位：青岛市标准化研究院、青岛市技术标准科学研究所。本标准主要起草人：李小欢、丁世超、赵洋。 2、制定的目的和意义近年来，采耳作为健康养生的一种生活方式正蓬勃发展起来。通过采耳，可以将耳道内的耵聍，也就是说耳屎有效的清除掉。采耳具有舒缓神经、清洁耳屎、预防中耳炎、放松全身、促进睡眠等众多益处。但由于目前从事采耳行业门槛较低，采耳服务质量参差不齐。许多采耳店存在很大的健康隐患，容易导致交叉感染等情况发生。因此，亟需制定相关标准来规范采耳服务，保障广大人民的健康安全。 3、标准编制过程 2020年9月21日，标准立项。根据青岛市标准化协会任务要求，采耳匠（青岛）健康养生管理有限公司于2020年9月成立了标准编制工作起草小组，开展标准编制工作。标准起草工作组成员认真学习了GB/T 1.1，结合标准制定工作程序的各个环节，进行了探讨和研究。

标准起草工作组经过技术调研、咨询，收集、消化有关资料，于2020年10月29日编写完成了团体标准《采耳服务规范》的草案稿，现公开征求意见。二、标准编制原则和主要内容 1、编制原则本标准的制定工作遵循“统一性、协调性、适用性、一致性、规范性”的原则，本着先进性、科学性、合理性和可操作性的原则，按照GB/T 1.1给出的规则编写。 2.2 主要内容及其说明在内容结构上，《采耳服务规范》包括术语和定义、经营场所、从业人员、设施用品、环境卫生、使用器具、服务流程等方面的内容，标准适用于开展采耳服务的企业。 1)术语和定义：给出了采耳、采耳师等术语的定义。 2)从业人员：规定了对采耳从业人员的要求。 3)服务场所：规定了对采耳服务场所的要求，包括公示信息、场所面积、功能区域划分、建筑采光等方面。 4)设施用品：规定了采耳服务所用到的设施和用品的具体要求。 5)服务流程：规定了从迎宾到送客整个采耳服务流程的具体要求。 6)服务评价：给出了对采耳服务质量评价的具体要求。

关于进一步规范出租车营运服务的建议

关于进一步规范出租车营运服务的建议陕西经贸管理学院院长市政协委员李刚出租车，是一座城市流动的名片。观察街头行驶的出租车，我们便可看出一座城市的发展水平和文明程度，因此，提高出租车驾驶员的服务水平，为市民和外来宾客提供更加优质、满意、便捷、舒适的服务，就显得尤为重要。近年来我市出租车行业管理已日益完善，车容车貌，卫生状况，市民满意度和驾驶员素质都在不断提高。交通部门对经营企业的加大监管力度，逐步理顺和规范出租汽车企业与司机的关系，营造良好的出租汽车经营环境，提高服务质量与水平。但，少数司机争道抢行，任意超车，胡乱收费、违章掉头，随意停车载客，车容车貌差，不及时清洗，车套不及时更换，司机着装不整，服务态度差，随意在车内吸烟，随意往窗外吐痰和扔杂物，特别是高客站、火车站和到高新区不按计价器收费，不按交通指示标志行驶等，严重损害了我市出租车的窗口形象，也有碍于文明城市的声誉，为此建议进一步规范我市出租车营运服务行为： 1、多增设出租车临时停靠点。在合适的位置适量增设，统一规划，从一定程度避免出租车乱停乱挤，抢占公交车道等现象，同时，要在醒目位置标明乘客和出租车须知，以解决夜间乘客打车难，油价高、空跑车、客人随时随地不按交通规则拦车等问题。 2、加强对司机和乘客的双重素质教育和宣导。建议联合媒体成立专门的新闻热线，对不良现象乘客随时投诉，作为评定出租车的标准，对于先进事迹要做足宣传，树立标榜。同时要加大对市民的素质教育、交通法规的宣导，提

高市民的交通意识，对于哪里能打车、哪里不能停车、爱护车内卫生，尊重司机工作，对于有时候不是司机有意为之，而是因为路堵或是司机朋友更为熟悉或是选择治安相对安全的线路，乘客朋友要给予理解。 3、出租车内严禁吸烟。出租车上的吸烟问题令人头疼，现在市民越来越注意出租车车内的环境，对出租车驾驶员抽烟很反感。因此，在每辆出租车内放置“禁止吸烟”的告示牌，严禁出租车驾驶员在车内吸烟，一定要保持车厢内无异味， 4、出租车驾驶员统一着装。建议淮安所有出租车驾驶员，统一着装。夏天，安康天气特别炎热，一些出租车驾驶员穿起背心，几乎赤膊开车，严重影响淮安的形象。作为出租车驾驶员，着装要得体，仪容仪态要稳重大方，男驾驶员应该面容保持清洁，不穿无袖背心，不留长发，口腔不能有异味；女驾驶员不穿短裙。 5、出租车提供免费叫车服务。国外和国内一些发达城市，出租车早就实现了免费叫车服务，乘客在身处偏僻地方或需要特定时间用车等情况下，都可以通过电话实现免费叫车。安康市作为休闲旅游城市，理应在人性化服务方面走在前面，为市民提供免费叫车服务。 6、打击拒载、拼载、乱收费行为。建议制定《安康市客运出租车驾驶员营运违章行为记分考核办法》，对出租车驾驶员营运违章行为实行记分考核管理，对记分满相应分值的驾驶员责令暂停出车，要参加教育培训，对造成恶劣社会影响或特别严重后果的取消营运资格，清出出租车市场。参照交警部门管理车辆违章一样，对出租车恶意拒载,拼载,乱收费等违规行为予以扣分和罚款，假设一辆出租车每年的营运证需要年审，建议安康运管所可通过出租车一年违规操作次数核定是否通过年审。比如给每辆出租车一年考核

广西地方标准《健康管理服务规范》编制说明

广西地方标准《健康管理服务规范》（征求意见稿）编制说明一、背景、目的和意义健康管理是根据健康体检情况,对影响个体或群体的健康危险因素进行全面分析、评估，制定干预方案，达到延缓、遏制疾病的发生发展，提高国人健康水平的一种方法。国家高度重视国民健康，出台了一系列的政策、文件：（1）2013年国务院发布《关于促进健康服务业发展的若干意见》，首次明确提出健康管理与促进服务水平明显提高的要求，并将中医医疗保健、健康养老以及健康体检、咨询管理、体质测定、体育健身、医疗保健旅游等多样化健康服务得到较大发展作为重要发展目标。（2）2016年10月国务院印发《“健康中国2030”规划纲要》，提到应大力发展“大健康”产业，促进健康管理服务发展。（3）2018年3月国家将刚更名2年的卫生计生委员会，更名为国家卫生健康委员会，说明国家对国民健康重视的程度，据调查，我国城市人群中70%的人处于亚健康状态，国民体质堪忧，并且老龄化速度迅猛, 呈现基数大、速度快、底子薄、负担重的特点。2000年至2017年，我国60岁以上老年人口从1.26亿增加到2.41亿，预计到2020年，全国老年人总数将超过2.5亿，占总人口20%，人口老龄化意味着带来严峻的健康问题。2018年我国首部《健康管理蓝皮书》发布：我国慢病发病人数在3亿左右，慢病呈井喷式增长，并趋于年轻化，慢病导致的死亡人数占总死亡人数的85%，成为危害我国居民健康的头号杀手。另据

调查，2016年慢病导致医疗经济负担高达2.5万亿，广西慢病治疗费用每年超过400亿元，给整个国家和地方经济带来沉重的负担。作为健康管理与促进服务的主要场所和供给侧，我国健康管理（体检）机构近年来蓬勃发展，为维护人民群众的健康发挥了重要作用。据不完全统计，我国目前有各类体检机构一万余家，广西目前公立及私立健康体检机构有300余家。由于没有国家标准和行业标准（卫生部仅在2012年出了一个健康体检基本项目目录、健康信息问卷和健康体检报告首页），行业发展存在一些不尽如人意的地方，主要表现在：1）健康管理（体检）机构资质、服务理念和管理水平良莠不齐，一些机构只重体检数量与经济效益，轻质量与服务水平，现象比较突出；2）机构运行管理和各项技术标准有待规范，许多机构仍停留在单一的体检服务层面，不能提供连续的体检后健康管理服务；3）行业规章制度有待健全，监管有待加强；4）学科内涵需要进一步提升。广西壮族自治区人民医院健康体检中心作为健康管理的积极倡导者，理念先进、管理能力强、技术领先，为了规范我区健康管理（体检）机构行为，促进健康管理服务有序发展，填补行业地方标准空白，更好地发挥示范带动效应，通过挖掘健康管理行业内在规律，科学提炼和总结对行业发展具有规范及指导意义的管理、技术、服务内容，从多年的实践中总结出了丰富的经验，制定相关地方标准，成为行业急迫的需求。本标准在创建自治区服务业标准化试点单位的基础上，以科学的视角，总结和提炼多年实践经验，规范了健康管理的关键环节和相关要求，探索一条符合广西实际的优秀健康管理模式。