酒店销售部培训资料

一.酒店销售部主要的工作是什么？ 酒店销售部主要的工作是什么？
酒店销售部是酒店其中一个重要的部门， 酒店销售部是酒店其中一个重要的部门，其主要工 作是划分对内及对外的工作． 作是划分对内及对外的工作． (A)对外的工作 对外的工作： (A)对外的工作： 销售人员拜访新老客户，旅行社， １.销售人员拜访新老客户，旅行社，政府机关单 国营企业，中外合资单位等， 位，国营企业，中外合资单位等，推销酒店客 房及餐饮事宜． 房及餐饮事宜． 联系传播媒体单位：电视台，电台， ２.联系传播媒体单位：电视台，电台，报纸等宣 传酒店有关餐饮，客房等各项活动． 传酒店有关餐饮，客房等各项活动． 安排电视台，报纸等媒体采访酒店， ３.安排电视台，报纸等媒体采访酒店，做公关的 工作，让外界对酒店有一个良好的印象． 工作，让外界对酒店有一个良好的印象．
如果酒店有ＶＩＰ卡 如果酒店有ＶＩＰ卡，可考虑根据客户的生意 ＶＩＰ 大小送给金卡或铜卡等， 大小送给金卡或铜卡等，让客人会感到有身份 的象征． 的象征． 你的名片或者销售总监或者总经理的名片． 你的名片或者销售总监或者总经理的名片．
பைடு நூலகம்
五．销售人员每天的工作安排是怎样做？ 销售人员每天的工作安排是怎样做？
—客户的分种类管理及服务： 客户的分种类管理及服务： 客户的分种类管理及服务
由销售总监分配各销售人员专一管理客户范 例如: 围，例如 １.派某销售人员服务政府单位 派某销售人员服务政府单位 ２.派某销售人员服务旅行社团队 派某销售人员服务旅行社团队 ３.派某销售人员服务公司散客 派某销售人员服务公司散客 分配专责服务范围，各司其职责，可避免混乱， 分配专责服务范围，各司其职责，可避免混乱， 从中能看出销售人员的能力
六．销售客户如何划分，市场如何定位？ 销售客户如何划分，市场如何定位？
—客户的主要划分： 客户的主要划分： 客户的主要划分
普通散客(F.I.T) １.普通散客 普通散客 ２.政府单位客人，团体客人 政府单位客人， 政府单位客人 ３.旅行社团体 旅行社团体 ４.会议团体 会议团体 ５.公司散客 公司散客 ６.长租客人 长租客人 ７.钟点客人 钟点客人
(B)对内的工作： (B)对内的工作： 对内的工作
与酒店各部门沟通有关客户入住的安排， １.与酒店各部门沟通有关客户入住的安排，餐 饮的服务，以及客人召开会议的安排． 饮的服务，以及客人召开会议的安排． 酒店内的铜牌宣传广告的制作， ２.酒店内的铜牌宣传广告的制作，监管美工的 工作． 工作． 欢迎及欢送酒店VIP贵宾． VIP贵宾 ３.欢迎及欢送酒店VIP贵宾． 代表酒店应酬有生意来往的客户． ４.代表酒店应酬有生意来往的客户．
四.销售人员拜访客户时需要自带什么销 售工具与客户沟通？ 售工具与客户沟通？
酒店的简介． 酒店的简介． 餐饮新推出的菜牌或有特色的菜． 餐饮新推出的菜牌或有特色的菜． 酒店最新活动的消息． 酒店最新活动的消息． 房价价目表(普通 普通WALK-IN). 房价价目表 普通 客户协议（合同） 客户协议（合同） 给客人协议房价表（内含：普通散客， 给客人协议房价表（内含：普通散客，旅行 团队，或会议团队等客户的报价） 团队，或会议团队等客户的报价） 酒店客房的照片（各种类型的客房）， ），以及 酒店客房的照片（各种类型的客房），以及 中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会， 中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会， 游泳馆，康乐活动的场所照片等． 游泳馆，康乐活动的场所照片等．
h）介绍酒店的设施，是否有总统套房，餐饮有什 ）介绍酒店的设施，是否有总统套房， 么菜色，酒店的特色有什么，有什么娱乐活动， 么菜色，酒店的特色有什么，有什么娱乐活动， 宴会厅可以容纳多少人数． 宴会厅可以容纳多少人数． i)隔三至五天后，电约客户做第二、三次拜访． 隔三至五天后， 三次拜访． 隔三至五天后 j)送上酒店的 卡． 送上酒店的VIP卡 送上酒店的
当天拜访的客户回到酒店后， 当天拜访的客户回到酒店后，立即把当天拜访 客户的情况，资料，写一份报告， 客户的情况，资料，写一份报告，每天部门开 例会时向销售总监报告，由销售总监给意见． 例会时向销售总监报告，由销售总监给意见． 把当天拜访的新老客户写出来， 把当天拜访的新老客户写出来，编排出下一次 要拜访的日期，例如：第一次拜访某新客户后， 要拜访的日期，例如：第一次拜访某新客户后， 第二次可能是５天或者是７ 第二次可能是５天或者是７天 对于即将要拜访客户，前一天预约好时间， 对于即将要拜访客户，前一天预约好时间，在 当天前往拜访前再给客户打电话落实
培 训
销售部培训课程
• • • •
酒店销售部的主要工作是什么？ 一.酒店销售部的主要工作是什么？ 酒店销售部的主要工作是什么 做一个称职的销售人员应具备什么条件？ 二.做一个称职的销售人员应具备什么条件？ 做一个称职的销售人员应具备什么条件 销售人员拜访客户的技巧． 三.销售人员拜访客户的技巧． 销售人员拜访客户的技巧 四.销售人员拜访客户需要自带什么工具与客户 销售人员拜访客户需要自带什么工具与客户 沟通？ 沟通？ • 五.销售人员每天的工作安排是怎么样？ 销售人员每天的工作安排是怎么样？ 销售人员每天的工作安排是怎么样 • 六.销售客户如何划分，市场如何定位？ 销售客户如何划分， 销售客户如何划分 市场如何定位？ • 七.酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域？ 酒店处于淡季中， 酒店处于淡季中 如何冲出淡季的领域？
(二)老客户： 二 老客户 老客户： a.酒店每隔１０天或２个星期给客户打电话问候 酒店每隔１０天或２ 酒店每隔１０天或 或亲自拜访客户． 或亲自拜访客户． b.如果客户刚好有客人入住酒店并已离店，应征 如果客户刚好有客人入住酒店并已离店， 如果客户刚好有客人入住酒店并已离店 询客人关于酒店的服务，设施等意见． 询客人关于酒店的服务，设施等意见． c.如果有客人投诉的事情，包括客房，餐饮应立 如果有客人投诉的事情， 如果有客人投诉的事情 包括客房， 即处理并向你的上级领导请示如何解决客人的 投诉，不要再重复发生类似的投诉事情． 投诉，不要再重复发生类似的投诉事情．
d.应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任， d.应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任， 应邀请他们单位的办事人员 接待办主任，处长等来酒店用餐． 接待办主任，处长等来酒店用餐． e.要经常掌握他们的动态， e.要经常掌握他们的动态，如：在每年经常开 要经常掌握他们的动态 会的时候， 会的时候，提前一个月左右主动的与该单位 的筹备人员联系，沟通，争取客源． 的筹备人员联系，沟通，争取客源． f.邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会， f.邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会， 邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会 中秋晚会，并赠送礼物． 中秋晚会，并赠送礼物． g.在宴请老客户时， g.在宴请老客户时，应告诉总经理让总经理与 在宴请老客户时 客人打招呼，介绍客人与总经理认识． 客人打招呼，介绍客人与总经理认识． h.酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，或其他 酒店有新的餐饮活动， 酒店有新的餐饮活动 推介新的菜式， 酒店最新的活动，及时打电话通知客人． 酒店最新的活动，及时打电话通知客人．
早上上班后把当天要销售拜访的客户分配好． 早上上班后把当天要销售拜访的客户分配好． 早上８ 分准备出发拜访客户． 早上８:30—8:45 分准备出发拜访客户． 提前一天把第二天要拜访的客户准备好，填写用 提前一天把第二天要拜访的客户准备好， 酒店内公车的单子， 酒店内公车的单子，交给领导批准并与车队预约 好明天出发的时间． 好明天出发的时间． 把拜访客户的当天时间编排好， 把拜访客户的当天时间编排好，如： 上午:09:30—10:00 (A) 客户 下午 下午:13:30—14:30 (A)客户 上午 客户 10:00—11:00 (B) 客户 14:30—15:30 (B)客户 客户
销售人员前往拜访时，应准备好一切“ 销售人员前往拜访时，应准备好一切“销售 工具” 与客人沟通谈话的内容． １ 谈话 工具”，与客人沟通谈话的内容．注:１)谈话 内容不要漫无目的;2)说话简洁而清楚 先与 内容不要漫无目的 说话简洁而清楚;3)先与 说话简洁而清楚 客人说一些天气或工作是否忙碌的话题;4) 客人说一些天气或工作是否忙碌的话题;4) 你 第二次来拜访他的主要目的是什么;5)要用亲 第二次来拜访他的主要目的是什么 要用亲 切诚恳的态度对待客户 在拜访老客户时， 在拜访老客户时，若你知道他的生日或者是 他家庭成员的生日，带上一个小礼物，客户 他家庭成员的生日，带上一个小礼物， 会感到很开心， 会感到很开心，因为你关心他
二．做一个称职的销售人员应具备什么条件？ 做一个称职的销售人员应具备什么条件？
喜欢与人沟通， １.喜欢与人沟通，个性开朗，有外向的性格． 喜欢与人沟通 个性开朗，有外向的性格． 说话灵活， ２.说话灵活，能言善变． 说话灵活 能言善变． 有不怕失败， ３.有不怕失败，不怕气馁的心态． 有不怕失败 不怕气馁的心态． 了解自己的缺点及优点， ４.了解自己的缺点及优点，显露你的优点，隐藏 了解自己的缺点及优点 显露你的优点， 你的缺点． 你的缺点． 个人的五官看起来让人对你信任的感觉， ５.个人的五官看起来让人对你信任的感觉，不要 个人的五官看起来让人对你信任的感觉 有一张奸诈的面孔． 有一张奸诈的面孔． 工作上对客户要多多照顾， ６.工作上对客户要多多照顾，工作态度认真，及 工作上对客户要多多照顾 工作态度认真， 时的跟进，反馈． 时的跟进，反馈．
７.不同的客户采用不同的交往方式，例如：有些 不同的客户采用不同的交往方式，例如： 不同的客户采用不同的交往方式 客户是需要官僚作风的，你便要用严肃， 客户是需要官僚作风的，你便要用严肃，尊敬 的方式；有些客户是比较平易近人的， 的方式；有些客户是比较平易近人的，那么你 就需要采用朋友的方式与其交往，联系． 就需要采用朋友的方式与其交往，联系． 要有好的记忆力， ８.要有好的记忆力，能够随时把客人的姓名，特 要有好的记忆力 能够随时把客人的姓名， 爱好，要求记住． 征，爱好，要求记住． 多阅读一些与销售行业有关的书籍， ９多阅读一些与销售行业有关的书籍，多了解世 界各地最新的有关销售发展的情况及动态及多 与同行业的销售人员互相交流信息． 与同行业的销售人员互相交流信息．
d)弄清楚什么地方的客源最多． d)弄清楚什么地方的客源最多． 弄清楚什么地方的客源最多 e)入住的客人的要求 习惯（包括饮食，住宿） 入住的客人的要求， e)入住的客人的要求，习惯（包括饮食，住宿） 都是需要什么？ 都是需要什么？ f)随身带一些酒店的纪念品送给客人 随身带一些酒店的纪念品送给客人， f)随身带一些酒店的纪念品送给客人，或酒店西 饼屋自制的蛋糕送给客人． 饼屋自制的蛋糕送给客人． 注：第一次拜访客户时，销售人员不要立即报房 第一次拜访客户时， 次拜访客户时 为什么？（举例） ？（举例 价．为什么？（举例） g)在拜访客户时 多介绍酒店的优点，好的一面， 在拜访客户时， g)在拜访客户时，多介绍酒店的优点，好的一面， 尽量不要把缺点说出来． 尽量不要把缺点说出来．
１０.个人的性格要活泼，喜欢结交朋友， １０ 个人的性格要活泼，喜欢结交朋友，要将笑 个人的性格要活泼 容常常挂在脸上 １１.酒店的售后服务要及时的跟进 酒店的售后服务要及时的跟进， １１ 酒店的售后服务要及时的跟进，让客户满意
三.销售人员拜访客户的技巧？ 销售人员拜访客户的技巧？
(一)新客户： 一 新客户 新客户： a) 建议销售人员拜访新客户时，先用交朋友的方 建议销售人员拜访新客户时， 弄清客人的单位实力，行业背景， 式，弄清客人的单位实力，行业背景，客人的 职位，是否是有影响力的人，能否说话算数． 职位，是否是有影响力的人，能否说话算数． b) 熟悉所拜访的客户的生活习惯，爱好，以及家 熟悉所拜访的客户的生活习惯，爱好， 庭情况． 庭情况． c) 了解客户平均一年或每个月的客源是多少？有 了解客户平均一年或每个月的客源是多少？ 多少Room/Night. 多少