客户服务工作手册范文
天燃气有限公司客户服务规范工作手册
XXXX天燃气有限公司客户服务规范工作手册1总则1.1目的为了使企业与客户之间形成有效积极互动，通过了解客户并站在客户角度考虑问题、同时要主动创造为客户服务的氛围、不断提升服务技能和人际交往能力等方式，为客户提供超值的服务，最终达成使客户满意的服务宗旨，特制定客户服务规范工作手册。
1.2适用范围本手册适用于XXXX天然气有限公司。
2概述客户服务内容包括发展各类燃气用户、售气、收费、改装维修、定期入户进行安全检查、进行客户回访、受理服务投诉、进行客户满意度调查等工作内容。
服务承诺：各公司要专设客户服务热线并公示，24小时专人值守，受理客户来电。
如用户使用的燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和客户另有约定，维修人员在40分钟内赶到现场进行维修；如输气管网发生故障，一般故障排除不超过4小时，大故障不超24小时修复。
3基本服务规范3.1职业仪表3.1.1仪容（1）头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。
男性不留长发，女性不留披肩发，不用华丽头饰。
（2）眼睛：无眼屎，无睡意，无充血，不斜视。
眼镜端正、洁净明亮。
不戴墨镜或有色眼镜。
女性不画眼影，不用人造睫毛。
（3）耳朵：内外干净，无耳屎。
女性不戴耳环。
（4）鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。
（5）胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子、八字胡或其他怪状胡子。
（6）嘴巴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。
女性不用深色或艳丽口红。
餐毕应养成漱口的好习惯（7）脸部：洁净，无明显粉刺。
女性施粉适度，不留痕迹。
（8）手部：洁净，指甲整齐，不留长指甲（指甲不超过指尖）。
不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。
3.12着装（1）中层以上干部、科室职员和业务员着装标准为公司制服，如无制服者可着浅色衬衫、深色西服及长裤（长裙），穿皮鞋。
(2)施工人员和外勤人员的着装标准为公司制服或公司统一发放的劳保服装。
(3)经常洗澡，衣服勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁卫生。
客服服务手册模板
客服服务手册模板第一部分：引言客服服务手册是为了提供一致的客户服务体验而编写的指南。
本手册旨在帮助客服团队了解公司的价值观、服务标准和最佳实践，以提供高质量的客户支持。
本手册适用于所有客服代表和相关人员，请仔细阅读并遵守其中的规定。
第二部分：公司概述1. 公司使命和价值观在这一部分，我们将介绍公司的使命和价值观，以确保客服代表能够理解并传达公司的核心价值。
2. 公司历史和背景这一部分将提供公司的历史和背景信息，包括成立时间、发展历程以及公司的重要里程碑。
了解公司的背景有助于客服代表更好地了解公司文化和核心业务。
第三部分：客户服务准则1. 服务态度和行为准则在这一部分，我们将详细介绍客服代表应遵循的服务态度和行为准则。
这包括友好、耐心、尊重和专业等方面的要求。
2. 电话沟通技巧这一部分将重点介绍电话沟通技巧，包括问候语、倾听技巧、解决问题的能力和礼貌用语等。
客服代表需要具备良好的电话沟通技巧，以提供高效和专业的客户支持。
3. 电子邮件和在线聊天沟通技巧这一部分将介绍电子邮件和在线聊天沟通技巧，包括书写规范、语气控制和回复时间等。
客服代表需要掌握书写清晰、准确和礼貌的电子邮件和在线聊天技巧。
4. 技术工具和系统操作指南在这一部分，我们将提供客服代表使用的技术工具和系统操作指南。
这包括客户关系管理软件、在线支持平台和其他相关系统的使用方法和最佳实践。
第四部分：常见问题解答在这一部分，我们将列举一些常见问题和解答，以帮助客服代表更好地回答客户的疑问和解决问题。
这些问题和解答将根据公司的业务和产品进行分类和总结。
第五部分：客户投诉处理流程这一部分将介绍客户投诉处理流程，包括投诉接收、记录、调查和解决的步骤。
客服代表需要了解并遵循公司的客户投诉处理流程，以确保客户的问题得到及时和满意的解决。
第六部分：客户满意度调查在这一部分，我们将介绍客户满意度调查的重要性和方法。
客服代表需要了解如何进行客户满意度调查，并根据调查结果进行改进和优化。
客户服务工作手册
客户服务工作手册第一章: 客户服务的基本原则1.1 了解客户的需求和期望-与客户进行交流，了解他们的需求和期望-遵循公司的服务标准和政策1.2 提供准确和及时的信息-向客户提供准确和及时的产品或服务信息-回答客户的问题和解决问题1.3 保持礼貌和专业-与客户保持礼貌和尊重-在与客户交接中遵守公司的礼仪和规定1.4 解决问题和处理投诉-与客户解决问题和投诉的专业经验-尽力满足客户的要求并提供解决方案第二章: 客户服务流程2.1 欢迎客户-用友好的语言和微笑欢迎客户-提供舒适的环境和设施2.2 确定客户的需求-与客户交流，了解他们的需求和期望-记下客户的要求和特殊要求2.3 提供解决方案-根据客户的需求，提供解决方案-向客户解释产品或服务的各个方面2.4 提供产品或服务-根据客户的要求和解决方案，提供产品或服务-确保产品或服务的质量和准时交付2.5 跟进客户-与客户保持联系，确保他们对产品或服务满意-接受客户的反馈和建议，并在需要时做出改进第三章: 提高客户服务的技巧3.1 积极的沟通技巧-与客户进行有效的沟通，倾听并回答问题-使用明确和简洁的语言，避免使用行业术语3.2 解决问题的技巧-学会分析问题的根本原因，并提供切实可行的解决方案-灵活运用解决问题的技巧，如逆向思维和团队合作3.3 处理客户投诉的技巧-建立良好的关系和信任，以便处理客户投诉-采取积极的态度和行动，解决问题并提供补偿3.4 团队合作的技巧-与同事合作，分享知识和经验-协助其他团队成员提供优质的客户服务第四章: 提高客户满意度的措施4.1 培训和发展员工-为员工提供必要的培训和发展机会，提高其服务技能和知识-鼓励员工参加培训课程和研讨会4.2 定期调查客户满意度-通过电话、邮件或问卷调查客户满意度-根据调查结果采取行动改进客户服务4.3 发展客户关系-与客户建立长期合作关系-通过邀请他们参加特殊活动或提供专属优惠来报答他们的忠诚4.4 提供额外的价值-提供额外的产品或服务，超出客户的期望-提供个性化的建议和解决方案结论客户服务是提高企业形象和业务增长的重要因素。
客户服务工作指导手册
客户服务工作指导手册1. 引言本手册旨在为客户服务团队提供工作指导和规范，以确保客户获得高质量的服务，并提升客户满意度。
客户服务工作是公司形象的重要组成部分，因此，我们需要不断提高服务标准和专业水平。
2. 客户服务团队职责客户服务团队的主要职责包括：•接听和处理客户电话及邮件，解答客户咨询和问题•处理客户投诉，并及时解决问题•提供产品和服务的相关信息和建议•处理客户订单和退换货事宜•跟踪客户反馈，及时回复和解决问题•维护客户数据库和记录3. 客户服务流程客户服务工作需要遵循一定的流程，以确保工作的高效和准确。
以下是一个典型的客户服务流程：1.接听客户咨询电话：及时、友好地接听客户电话，做好记录，并提供准确的解答或联系相关部门处理。
2.处理客户邮件：及时回复客户邮件，并确保邮件内容准确、完整。
3.处理客户投诉：认真听取客户投诉，理解问题，并协调相关部门解决问题。
4.提供产品和服务信息：了解公司产品和服务的相关信息，以便为客户提供准确的建议和解答。
5.处理订单和退换货：确保订单准确无误，及时处理退换货事宜，并向客户提供相关信息。
6.跟踪客户反馈：积极跟踪客户反馈并回复，及时解决问题，并向相关部门提供改进建议。
7.维护客户数据库和记录：准确记录客户信息和交流记录，以便进行客户分析和后续跟进工作。
4. 客户服务的技巧和要求为了提供卓越的客户服务，客户服务团队需要具备以下技巧和要求：•善于沟通：听取客户需求，理解问题，并以清晰、准确的语言与客户进行沟通。
•耐心和友善：对待客户要保持耐心和友好，不管客户情绪如何，始终保持专业态度。
•解决问题能力：对于客户提出的问题，要有能力迅速定位并解决，或协调相关部门解决。
•细心和细致：处理客户事务时，需要细心和细致，确保准确性和完整性。
•学习态度：持续学习和提升自己的专业知识和技能，以为客户提供更好的服务。
5. 错误和投诉处理在客户服务工作中，避免出现错误是非常重要的，但是即使出现错误，我们也需要妥善处理，以保持客户满意度。
客户服务手册
客户服务手册第一章：引言欢迎来到我们公司的客户服务手册！本手册的目的是为了提供给我们的员工一套明确和全面的指导，以确保我们为客户提供最佳的服务质量。
我们的目标是建立一个优秀的客户服务团队，为客户提供卓越的服务，赢得客户的信任和赞誉。
第二章：客户服务基本原则1. 热情待客：在与客户交流时，要展示积极的态度和友好的面孔。
真诚地问候客户，用亲切的语气与客户交流，提供帮助和解决问题的建议。
2. 专业知识：要熟悉公司的产品和服务，了解每一项细节，并能够向客户提供准确的信息和建议。
3. 快速响应：在接到客户的投诉或问题后，要立即采取行动，并迅速解决问题。
如果问题无法立即解决，要及时告知客户，保证客户了解问题的处理进程。
4. 制定目标：客户服务团队应该根据客户的需求和期望，制定明确的目标，并努力实现这些目标。
5. 持续改进：客户服务团队应该定期评估和改进自身的工作流程，以提高服务质量和客户满意度。
第三章：沟通技巧1. 倾听能力：当与客户交流时，要倾听客户的需求和问题，不要打断或插嘴。
确保理解客户的意思，并主动提供解决方案。
2. 礼貌用语：使用礼貌用语与客户交流，例如“非常抱歉”、“感谢您的理解”等。
尽量避免使用过于正式或冷漠的措辞。
3. 清晰表达：用简洁明了的语言与客户交流，避免使用专业术语或行业术语。
确保客户能够清楚理解你的意思。
4. 积极回应：无论客户提出何种问题或投诉，都要积极应对，并寻找最佳解决方案。
如果无法解决问题，要向上级主管寻求帮助。
第四章：处理客户投诉1. 接受投诉：对于客户的投诉，要接受并尊重客户的意见。
不要否认或忽视客户的不满，而是要认真对待客户的问题。
2. 解决问题：客户投诉的最终目的是解决问题。
当接到投诉后，要立即采取行动，了解问题的原因，并向客户提供可行的解决方案。
3. 向客户道歉：如果公司的错误导致客户投诉，要向客户表示诚挚的道歉，并承担责任。
同时，要与客户一同探讨解决问题的方案。
客服工作手册【范本模板】
醉卿酒业客服工作手册2015年1月1日实施前言亲：当你拿到这本小册子时，你已经成为醉卿酒业客服团队的一员,在未来的日子里,我们将共同携手，为这个大家庭增添光彩.初次来到的你，一定对我们这个团队充满希冀。
而醉卿酒业客服团队为你展开洁白的画卷，等待你用这份热情和希冀去为她添上浓墨重彩的一笔。
这本工作手册就像一盏指路明灯，为初来乍到的你提供有关客服工作最权威、最详细的说明，它记载着各个岗位的职能介绍、工作流程以及相关规章制度。
希望你在团队里面可以找到属于自己的位置，充实自我，收获成功.我们将在共同信任和相互理解的基础上，度过你在公司的岁月。
这种理解和信任是我们愉快奋斗的桥梁和纽带。
我们要求所有的员工必须坚持团结协作，走集体奋斗的道路.没有这种平台，你的聪明才智是很难发挥并有所成就的。
因此,没有责任心，不善于合作,不能集体奋斗的人，等于丧失了进步的机会。
那样你会空耗宝贵的光阴.这本工作手册将客服团队的全景展示给你，就是希望你把握人生，书写自己事业的灿烂乐章.也希望它成为大家开展工作的指南，使大家在今后的工作中少走弯路、错路.在这个基础上，客服团队的发展必将更加规范、有序，客服团队工作必将蒸蒸日上。
我们有理由相信:你会创造出更美好的明天，你将会在客服团队中书写更多新的传奇。
醉卿酒业客服组岗位职责及说明客服是我们整个公司战斗在最前线的岗位,也是给客户最直观的服务体验、文化传播的载体，主要以服务客户为主要工作，要求工作态度认真、责任感强、勤奋好学，有耐心、思维敏捷、善于沟通，说话有条理，以服务客户为目的，拿出我们最大的热情，最真诚的态度，做好本职工作。
1、售前客服工作*热情解答顾客咨询、介绍产品、促成订单＊订单审核2、售后客服工作*解决顾客售后问题＊订单财务确认＊中差评处理*负面评价回复及解释客服人员应该具备的基本素质：1、热爱本行业:对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。
2、技能素质：有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上；熟悉网上交易操作过程，包括淘宝的交易规则，支付宝的流程规则；熟悉自家上架的每个商品。
客服总结手册模板范文
一、前言尊敬的客服团队：随着公司业务的不断发展，客服部门作为公司与客户沟通的桥梁，发挥着至关重要的作用。
为了提升客服团队的整体素质和服务水平，现将本季度客服工作总结如下，以期为下一季度的工作提供参考和指导。
二、工作回顾1. 服务质量（1）本月客服接听电话/在线咨询量：XXX通。
（2）客户满意度调查：满意度达XXX%。
（3）投诉处理：共处理投诉XXX件，解决率XXX%。
2. 业务知识（1）客服人员业务知识掌握情况：通过培训、自学等方式，本月共完成业务知识学习XXX课时。
（2）业务知识考试：平均成绩XXX分。
3. 团队协作（1）部门内部沟通：本月共召开部门会议XXX次，协调解决问题XXX项。
（2）与其他部门协作：本月与其他部门协作完成项目XXX项。
三、亮点工作1. 成功案例（1）案例一：针对客户提出的XXX问题，客服人员通过XXX方式成功解决，客户满意度极高。
（2）案例二：在处理客户投诉过程中，客服人员积极与相关部门沟通，快速解决问题，得到客户好评。
2. 创新举措（1）推出“724小时在线客服”，满足客户随时咨询的需求。
（2）优化客服话术，提高客户满意度。
四、不足之处1. 服务态度（1）部分客服人员在接听电话时，语气不够友好，需加强培训。
（2）部分客服人员对客户问题回答不够准确，需提高业务知识水平。
2. 业务知识（1）部分客服人员对新产品、新政策了解不够，需加强学习。
（2）部分客服人员对常见问题解答不够熟练，需加强练习。
五、改进措施1. 加强客服人员培训，提高业务知识水平和沟通能力。
2. 完善客服考核制度，激励客服人员提升服务质量。
3. 定期开展团队建设活动，增强团队凝聚力。
4. 加强与其他部门的沟通协作，提高工作效率。
六、总结本季度客服工作取得了一定的成绩，但也存在一些不足。
在今后的工作中，我们将不断总结经验，改进不足，努力提高服务质量，为公司的发展贡献力量。
客服团队全体成员：敬请提出宝贵意见，共同为客服工作提升而努力！【结束】。
客户服务的工作手册
客户服务的工作手册客户服务工作手册第一节：客户服务的重要性客户服务是一家企业成功的关键因素之一。
优质的客户服务可以增加顾客的满意度，提高企业的声誉，增加顾客的忠诚度，最终带来更多的重复购买和新客户的转介绍。
第二节：提供良好的客户服务1. 了解顾客：积极主动地询问顾客的需求和意见，了解他们的要求以及对产品或服务的期望。
2. 适应顾客：根据不同的顾客需求，个性化地提供服务。
每个顾客都是独一无二的，需要根据他们的特点来提供服务。
3. 持续沟通：与顾客建立起良好的沟通渠道，及时回应顾客的反馈和问题。
4. 专业知识：提供有关产品或服务的相关信息和建议。
培训员工，确保他们具备足够的专业知识。
5. 解决问题：当顾客遇到问题时，积极解决并提供解决方案，确保顾客的满意度。
6. 主动帮助：在可能的情况下，主动帮助顾客。
提供额外的服务，让顾客感受到你们的关心和价值。
7. 顾客反馈：定期收集顾客的反馈和建议。
从中得到宝贵的改进建议，并及时作出调整。
第三节：有效的沟通技巧1. 倾听：重视顾客的意见，用心倾听他们的需求和问题。
2. 细节：注意细节，确保与顾客进行准确、清晰的沟通。
3. 积极态度：用积极的态度面对顾客，展现出微笑和友好。
4. 语气：选择适当的语言和措辞，避免使用冷漠或冒犯的语气。
5. 解释：用易懂的方式解释技术术语和服务条款，确保顾客能够理解。
6. 敬意：以尊重和敬意对待顾客，对待每个人都一视同仁。
第四节：处理投诉和纠纷的技巧1. 客观：客观地看待问题，不要激化矛盾。
2. 处理：认真对待每个投诉和纠纷，及时采取行动解决。
3. 快速回应：对顾客的投诉和纠纷给予迅速的回应，让顾客知道你们正认真对待。
4. 冷静：在处理投诉和纠纷时保持冷静，不要过于情绪化。
5. 解决方案：寻找适当的解决方案，确保顾客满意。
6. 学习：将投诉和纠纷作为学习机会，改进服务质量，避免类似问题再次发生。
第五节：客户服务的评估和提高1. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集顾客的反馈和建议。
客户服务手册(样板)-客户服务手册范文
客户服务手册(样板)-客户服务手册范文目标和意义本客户服务手册旨在提供一个统一的指南，以确保我们为客户提供一致和优质的服务体验。
通过遵循本手册中的指导和准则，我们将能够建立长期稳定的客户关系，并帮助客户满意并信任我们的品牌。
客户服务的核心原则1. 专业性：我们的员工应具备专业的知识和技能，以便能够及时、准确地回答客户的问题，并为客户提供专业的意见和建议。
专业性：我们的员工应具备专业的知识和技能，以便能够及时、准确地回答客户的问题，并为客户提供专业的意见和建议。
2. 友好和礼貌：我们的员工应以友好和礼貌的方式与客户进行沟通，尊重客户的个人需求和观点。
友好和礼貌：我们的员工应以友好和礼貌的方式与客户进行沟通，尊重客户的个人需求和观点。
3. 及时响应：我们将尽力在最短的时间内回应客户的问题和请求，并确保及时解决客户遇到的问题或困惑。
及时响应：我们将尽力在最短的时间内回应客户的问题和请求，并确保及时解决客户遇到的问题或困惑。
4. 质量保证：我们承诺为客户提供高质量的产品和服务，并为客户提供满意的解决方案。
质量保证：我们承诺为客户提供高质量的产品和服务，并为客户提供满意的解决方案。
5. 保护客户信息：我们将维护客户的隐私和机密性，并严格遵守相关法律法规和内部政策。
保护客户信息：我们将维护客户的隐私和机密性，并严格遵守相关法律法规和内部政策。
客户服务的最佳实践1. 了解客户需求：通过积极倾听客户反馈和需求，我们能够更好地了解客户的期望，并根据实际情况调整我们的服务。
了解客户需求：通过积极倾听客户反馈和需求，我们能够更好地了解客户的期望，并根据实际情况调整我们的服务。
2. 有效的沟通：与客户进行清晰、准确的沟通，确保双方理解和达成一致，避免误解和不必要的纠纷。
有效的沟通：与客户进行清晰、准确的沟通，确保双方理解和达成一致，避免误解和不必要的纠纷。
3. 解决问题：对于客户的问题和投诉，我们应迅速响应并积极寻找解决方案，以确保问题得到及时解决。
客服工作手册
客服工作手册第一章客服话术1.1.接听客户来电1.1.1.接听规定接起用时，必须在3声之内接起，最佳是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好旳心情，仿佛见到顾客。
话术：您好，客服中心，很快乐为您服务！（假如客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您旳？”1.1.2.确认顾客称呼在合适旳时间获得顾客旳姓氏，便于在服务过程中称呼顾客，服务过程中合适使用XX 先生/女士旳称谓与顾客交流，但不合适过于频繁。
（假如查询到客户订单里旳姓名，最佳直接称呼，不必再问询）话术：您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。
虽然问询也要在回答完客户提出旳第一种问题后，合适旳问询）1.1.3.确认顾客问题1）顾客描述完问题后，针对顾客旳需求/问题进行概括和复述，不能打断顾客旳问询，总结顾客旳需求/问题，向顾客确认理解旳与否精确。
话术：请问您征询旳是……问题吗？话术：您但愿理解旳是……对吗？这两句根据状况而定与否要问询（尽量不要复述客户旳问题，他会认为你没有仔细倾听他说话）2）顾客有描述不清晰旳地方时，将顾客旳问题确认清晰。
话术：请问您说旳是……对吗？3）当日再次来电，顾客体现问题未处理，积极向顾客确认问题。
话术：请问您之前征询旳是……问题吗？4）顾客描述问题过程中，应合适使用恰当旳常用旳语气词回应顾客，体现正在倾听顾客问题（不合适频繁使用）。
话术：是旳，对。
（拒绝使用恩，对客户不尊重）1.1.4.提供处理方案1）顾客旳问题提供处理方案，并按照对旳旳环节有序提供应顾客。
话术：您旳问题我已经理解……根据您旳描述，初步判断为……2）顾客配合操作时,以顾客可以理解旳描述阐明操作环节.话术：请问您目前以便根据我旳提醒操作一下吗？或者我先将操作措施短信发给您，1.1.5.顾客在线等待1）顾客查问询题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。
如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应立即答复客户。
话术：查问询题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下话术：对不起先生/女士，目前临时没有查询到，为了不耽误您，我先查询一下，稍后我给您回拨好吗？2）在一分钟内重新拨通后，也必须礼貌旳说一下。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户服务手册1.1服务接待工作规定1 接待规范1.1 文明语言：执行《员工手册》中相关规定。
举止规定：仪态端庄，保持微笑。
不准推、拉或近距离用手指指着业主说话。
特殊规定：当来访人有过激的言行时，应保持冷静，不准与来访人发生争吵。
当个别管理人员与来访人发生激烈争辩时，在场的其他管理人员应立即制止，并安排该名管理员适当回避，由其他人继续接待或向上级请示汇报管理处主任，有必要时由负责人亲自负责接待。
2接待工作分类接待看房人士、业主来访、业主提管理意见、接待投诉人士、申报装修、维修等以及外来参观、上级单位物业检查等；3接待工作程序接待看房人士：接待时间：8：00--17：30特殊情况：如离居住地远或境外人士。
a.无提前预约的，超过时间一般不安排临时接待；b.有提前预约录入“来访登记表”中时，管理处安排管理人员值班等候，在没得到预约者取消的回复时，值班时间不超过晚9：00点。
3.1.3 看指定房间：a.管理员检查“入伙通知单”和“购房合同”等有效证件，如不符，管理处可不受理，但应做好解释工作。
b..看房人士持合法有效证件时，在“看房登记表”上签名后，由管理员领取钥匙，陪同看房。
3.2 业主来访：3.2.1 业主到管理处提合理化建议时：a. 接待人员认真填写“来访登记表”。
根据内容的轻重缓急及时汇报给调度或通知有关领导负责处理。
b. 管理处主任将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中；对关系到公司服务质量的重大整改建议时，上报公司领导决策。
3.3 接待投诉人士：执行投诉处理规定和程序。
3.4 接待业主申报装修和维修等：3.4.1 申报装修：a.接待人员通知所在区管理员，由其安排业主填写办理装修手续登记，接受业主的装修申请表。
b.申请完成后由接待人员或管理员通知申请人办理有关手续。
3.4.2 申报维修：a. 接到维修要求，及时安排工程维修和录入“服务记录”。
b. 对业主有特殊装修.维修要求而无文件明确规定时，向申请人做好解释工作，及时处理。
c. 对申请的紧急维修项目，应立即通知维修人员，先进行维修，再补办派工手续。
d. 业主直接向维修人员申请的维修，维修人员可先进行维修，再补办申请和派工手续。
3.5 外来参观：3.5.1 管理处按公司安排组织人员接待，并记入“来访登记表”。
3.5.2 对不符合规定程序的参观要求，应礼貌地谢绝或向其指明本公司的有关参观事宜的联系途径。
3.6 上级单位的物业检查：南 京 隆 鼎 物 业 服 务 有 限 公 司NANJING LONGDING PROPERTY SERVICE CO., LTD33.5.1 由公司统一安排。
3.5.2 检查过程中，关系到物业的事项，由常务部关指定的管理员做检查记录。
3.5.3 上级单位无通知进行突然检查时，主任负责接待，并记录在“来访登记表”中，对发现的有关问题按相关规定进行处理。
4 接待工作的要求4.1 管理处的管理人员均应熟悉对待工作，并掌握本手册中的相关内容， 4.2 派工单可以由接待人员填发，但“派工人”必须是管理处主任指定的管理人员。
1.2 服务收费管理规程1 目的规范物业管理服务收费（包括管理服务费.水电费）,确保用户对服务的满意。
2适用范围物业管理服务费、代收代交费用以及为用户提供的有偿服务的费用收取。
3职责3.1 公司财务人员负责办理各项费用的收取及银行托收工作。
3.2 管理处负责派发各项收费通知单，收费员做好费用的收、催缴工作。
3.3 工程维修人员对有偿维修服务进行计费。
3.4 工程管理人员对有偿维修服务收费进行审核。
4 工作程序4.1水电费、管理服务费的收取4.1.1 管理处应从入住通知书发出之日起向业主收取管理服务费，管理服务费的收取标准按政府（职能部门）决定或协议价执行。
4.1.2 工程人员每月安排人员准备抄记水、电表度数准确计算收费，具体收费标准按有关规定执行。
4.1.3 每月公共水电费收取按谁使用谁负担原则收取。
4.1.4管理部应及时向用户派发水电费、管理费通知单并做好未交费用户的费用催缴工作。
4.1.5对逾期不交纳管理服务费，水电费的用户，管理部应根据政府及物业公司有关规定处理。
4.2维修服务费收取4.2.1工程维修人员在为用户提供有偿维修服务后，应根据公示有偿服务项目及收费标准计费，并请用户对提供有偿维修服务后，应根据公示有偿服务项目及收费标准计费，并请用户对维修进行验收.在《维修单》上签字认可。
4.2.2工程管理人员在检查维修单时应对维修服务费进行审核，并对不符合有偿服务项目及收费标准的收费及时采取纠正，在每月月初及时将《维修单》第三联进行归集。
4.2.3收费人员根据《维修单》在收费通知相关栏目中记录收费金额，并由管理部及时向用户派发。
4.2.4每次有偿维修服务完成后，管理部和维修人员不收现金，而由维修人员到时务交纳将收费单据送至业主手中。
1.3 报修处理工作规程1.目的及时处理用户的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务。
2.适用范围适用于对物业管理区域内住户提出的维修服务要求的处理。
3职责3.1 管理处客户服务人员负责记录报修内容，并传送至工程维修人员。
3.2 维修人员负责报修内容的现场确认及维修。
3.3 维修主管负责维修工作的监督及对“有偿服务项目表”以外的报修内容进行核准。
4工作程序4.1办公室工作人员接到用户报修要求时，及时填写《维修记录表》。
4.2工作人员将记录的内容如用户名称.用户地址.；联系方式.联系电话.维修内容.预约南 京 隆 鼎 物 业 服 务 有 限 公 司NANJING LONGDING PROPERTY SERVICE CO., LTD5维修时间等填入《维修单》相应栏目内。
4.3 工作人员将填写的《维修单》，及时送达维修主管，并请接收人签字接收。
4.4 维修主管接到《维修单》后及时填写接单时间。
4.5 如用户报修内容属“有偿服务项目表”内的项目，维修人员应在预约维修的时间前到达现场;否则由维修主管进行核对后回复用户是否可进行维修。
4.6 维修人员对用户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。
4.7 如果维修材料是用户提供，则由维修人员进行验收，并将验收结果（合格或不合格）填在“备注”栏内。
4.8 对有偿维修服务，维修人员应按照《有偿服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
4.9 维修完成后，维修人员应请用户适用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
1.4 投诉处理工作规程1目的确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
监督本公司提供的物业管理服务的质量，促进管理服务中不合格服务的及时纠正，以提高管理服务质量。
2适用范围适用于综合事务部对用户投诉的处理。
3职责3.1 综合事务部工作人员负责对用户投诉的记录和协调处理工作。
3.2 被投诉的事项按照物业公司对投诉处理的安排解决有关问题。
3.3 管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查并记录上报公司。
4工作程序4.1 管理处接到用户投诉后，应首先向用户表示歉意，并在《用户投诉记录》上做好登记。
登记投诉：不缺项，详细认真，转呈及时；解释投诉：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词；处理投诉：及时，不刁难、不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”。
4.2本着“业主至上，服务第一”的宗旨，对用户的投诉热情招待，使用礼貌用语，不允许对住户有冷落和不礼貌的行为。
接到投诉的人员将内容登记完之后，应立即转呈，分类处理。
管理处根据投诉内容通知相关人员限期解决。
4.3针对用户较严重的投诉，工作人员应及时向分管汇报，由分管领导组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。
4.4相关人员在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，由管理处安排回访。
4.5管理处负责将投诉处理结果填写在《用户投诉记录》中，并由公司签字认可。
4.6投诉记录由文员进行统一管理。
5未经综合事务部直接向公司投诉的处理：5.1征得用户同意的前提下，可以指引投诉人于所在管理部联系，直接反映情况。
5.2将投诉情况转告管理部处理，并在两天内追踪检查投诉处理结果。
对于无效投诉，管理部管理人员应在两天内与投诉人联系，做好解释工作。
5.3对于有效投诉，管理部人员应在一天内深入分析原因和责任，并填写记录，由投诉涉及的有关责任人指定纠正措施，经物业负责人认可后，进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。
5.4根据纠正措施应完成的时间，管理人员应对投诉的不合格服务及时进行跟踪检验。
5.5如投诉问题严重，管理人员应立即报告上级领导并联系有关部门负责人，由上级领导组织人员一起随业主（用户）到现场查看，记录实际情况，填写纠正措施报告。
5.6如投诉涉及市政单位，无法及时将问题解决，应在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告知投诉人。
1.5 用户回访工作规程1目的规范用户回访形式，及时征求用户意见和建议，以利管理服务工作的改进。
2回访形式2.1电话回访南 京 隆 鼎 物 业 服 务 有 限 公 司NANJING LONGDING PROPERTY SERVICE CO., LTD72.2 上门回访3 综合事务部应对下列三项工作进行回访 3.1对业主意见征询的回访； 按规定进行发放、回收、回访。
3.2 对投诉的回访：日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。
3.3 对意见、建议的回访：3.3.1 管理员在日常巡视中收集的用户意见、建议。
3.3.2 办公室接待过的业主（用户）的意见、建议。
3.4 向业主（用户）提供维修服务的回访。
维修质量的回访，每月抽查派工单的5%（当月抽查总量小于总户数的5%），由管理员进行电话回访，将回访情况录入“回访记录”中。
4 回访工作的要求 4.1 责任人：4.2上门回访必须有业主（用户）的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。
4.3 管理处主任对管理员的回访工作进行检查并签署意见。
4.4对回访中，业主（用户）又重新提出的意见、建议或投诉等：4.4.1 不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复； 4.4.2 对需要进行第二次回访的必须进行第二次.第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。
4.4.3 当需对同一问题进行回访工作时，办公室可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。
4.4.4 当需对同一问题进行回访工作时，办公室可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。
4.4.5 对业主（用户）反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100% 4.4.6 对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应做一次记录。