物业管理公司装修手册
物业管理公司装修手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
装修手册Array NO: TQJX/QW—XX—XX
目录
一、二次装修程
序…………………………………………………
………………1-6
1、单元移交……………………………………………………………………
1
2、装修申请……………………………………………………………………
1
3、装修图则及更改工程………………………………………………………
1
4、装修管理费及押金…………………………………………………………
2
5、业户聘用装修承包商………………………………………………………
2
6、二次装修流程图……………………………………………………………
4
7、总结…………………………………………………………………………
6
二、装修守则……………………………………………………………………6-10
1、装修时间……………………………………………………………………
6
2、结构地面/分隔墙…………………………………………………………
6
3、改建及还原工程……………………………………………………………
6
4、外加设备/物件等…………………………………………………………
7
5、防盗窗、遮雨棚……………………………………………………………
7
6、大门灯饰……………………………………………………………………
7
7、广告招牌……………………………………………………………………
7
8、物业公共设施………………………………………………………………
7
9、排水系统……………………………………………………………………
7
10、室内环境…………………………………………………………………
8
11、消防安全…………………………………………………………………
8
12、装修材料的搬运和垃圾清运……………………………………………
8
13、保险………………………………………………………………………
9
14、政府法例…………………………………………………………………
9
15、装修施工人员纪律………………………………………………………
9
16、守则之实施 (10)
二次装修程序
所有业户在装修前均须留意并遵守以下条款
单元移交
1.1.1业户正式签署购房合同后，根据合同约定的入住日期至客户中心办理收
楼。收楼时，业户应全面查验单元内的设施、装饰和附属物是否完好，领取单元钥匙，在客户部提供之物业交收表上签字认可。
1.1.2业户若发觉其单元之设施、装饰和附属物有损坏和缺陷之处，请在物业
交收表上注明，或于收楼后四十八小时内以书面形式通知客户服务部，
以便客户服务部尽快安排开发商施工单位整改或替换。逾时之报告,将视为普通物业报修，客户部将按报修制度进行维修。
装修申请
业户需填妥及交回分发之“装修申请表”（附件一）及“装修安全协议书”（附件二）予客户部。
装修图则及更改工程
为保证公共设施及结构安全，业户必须按政府消防部门之规定向管理公
司呈交两份其单元之装修图则、装修用料及机电技术资料等交物业管理
公司审批，未得到工程部书面批准前，任何时候有关之二次装修工程不
得开展。
1.3.1图则之需求详情如下：
A. 室内平面图清楚显示：
1.室内平面之布置。
2.任何重型装置达到或超过规定重量，并标明有关装置之尺寸、重量等
详细资料。
3.任何提升地面工程。
4.任何附加之卫生间。
5. 室内装饰大样图。
B. 电力分布图及简图清楚显示：
1. 总配电盘，分区配电盘之位置、类别和功率。
2. 总耗电量之计算。
3. 总配线图、简图并具备详细技术资料。
C. 给排水图清楚显示：
1.建议给排水管之接驳位置及水管之尺寸。
2. 水管之管线分布图。
3. 卫生间地面所采用防水物料之详情。
1.3.2业户须填妥及交回分发之装修技术资料表格，并与装修图则一并交回管
理公司。
装修管理费及押金
1.4.1业户须在装修工程开展前向物业管理公司支付装修押金。
1.4.2装修完工，验收合格入住后一个月，经维修工程部审核，押金在扣除一
切应付费用后（如有应付费用）将不计利息发还业户。
业户聘用装修承包商
装修工作开展5天前，业户与其指定之装修承包商向物业管理公司提供营业执照、资质、负责人及装修人员身份证复印件、照片2张，必须与物业管理公司签订《装修安全协议书》（附件二）及填妥所有参与装修工作人员名单并交回管理公司，业户须保证及指示所聘用之工人在执行装修工程时与工程维修服务部员工充分合作，以免影响日常操作。业户指定聘用之装修承包商必须持有政府有关部门规定及认可之有效施工营业证明文件，方可展开其装修工程。装修工作开展前，所有施工人员需向管理公司申请工人出入证，每个出入证押金/保证金￥50元_，工本费3元/个，装修许可证押金20元，工本费5元，遗失补发20元/个。在进入物业范围时，工人必须佩带临时出入证，但物业客户服务部有最终决定权可以不批准持证人士进入物业工作。工人出入证于施工工程完毕离开时须交回物业管理公司安全服务组，遗失扣发每个￥_20元。押金/保证金于工程完毕后发还施工单位。
为确保所有公共设施能正常使用及避免系统受到有意或无意破坏，所有有关电力分布系统及给排水系统之增加、删除及改动等工程或其他与物业系统连接上的工程都必须由物业管理公司批准。有关各业户需注意并向物业管理公司申请的有关设施及系统，详列如下：
A. 电力分布系统
1.临时电源安装包括电表、临时线、开关插座组合等。
2.永久电源之安装、走道吊顶内电线槽（如需要）等。
B. 公共天线系统
有关接驳电视广播系统现已从弱电间接驳到业户单元内。如业户需要另外增加其它接收天线须报管理审批，同时须报有关政府职能部门审
批，在得到管理公司同意后方能安装。
C. 给排水系统
1. 墙身开孔以便接驳排水管穿越及其修补。
2. 在排水管及给水管安装接驳口以便业户自行接驳。 D. 电话
1. 由弱电间至单元内电话系统之线管或线槽。
2. 电话线路之接驳（由电话公司执行）。
3. 室内电话系统线管之布置及安装由业户自行安排，但须符合电话公司的穿线要求。
以上工程必须由物业管理公司批准后及聘用合格之承包商执行。 二次装修流程图
业户二次装修流程图
注释：
获得上述部门盖章及批阅后须拿取有关证明到客户部交付以下款额： 装修押金（2000元/户） 工人出入证按金（20元/人/个） 工人出入证工本费（3元/人/个）
建筑渣清运费（3元/平方米），（如需委托管理公司清运）
一切文件及款项缴交及审批后，客户部发放装修许可证、工人出入证。
施工期间，由物业客户部/工程维修部共同监督及检查整个工程；
另业户向客户部提交以下申请表：
货物出入放行申请表
大件货物出入放行/使用电梯申请表
装修期间加班申请表
施工完毕，装修单位申报完工：
客户部/维修服务部进行验收/填写验收表
施工单位提交竣工图
财务部：
退回工人出入证按金（待施工单位交回许可证及出入证）
退回装修押金（视施工情况及有否损坏公共设施及公共地方）
总结
1.最后，物业管理公司再次提醒各业户只在下列情况下，装修工作方能展
开。
2.物业管理公司已书面发出批准“装修许可证”。
3.所有有关费用已经缴付。
4.所有工程并没有和国家建筑标准有任何抵触。
5.已购买装修保险之证明文件。
6.签定“装修安全协议书”。
7.遵守“装修守则”。
装修守则
业户必须督促其承包商的施工人员在装修时留意及遵守以下规则：
装修时间
2.1.1为避免装修噪声影响其他业户的学习和休息，客户部规定之装修时间为：
周一至周五上午 8：30-12：00，下午14：30-晚上20：00 周六、日及公共假日上午10：00-12：00，下午14：30-晚上18：00
2.1.2若需超时工作必须事先向客户部提出申请，待获得客户部批准后方可加
班。客户部有权随时停止一切发生噪音、震荡、强烈气味或对其他业户
滋扰的工程。凡这类工程都应在客户部指定时间或地点内进行。
结构地面/分隔墙
卫生间、厨房及阳台地面和墙身现已做好防水，请业户在装修时不要破
坏这些地方，否则造成楼下漏水。不得在结构地面及分隔墙进行挖空、
钻孔等破坏性工程。此等工程如造成漏水情况，业户需为此等行为负
责。
改建及还原工程
业户在装修中不得损坏承重梁、承重墙和防水部份，如业户有上述行
为，物业管理公司有权要求业户对所有装修工程进行更改或还原，如该
工程影响楼宇设施、装修结构，即使该工程在客户部批准下已完成。客
户部会发出书面通知，业户须在一个月内完成此等工程及缴付有关费
用。如业户未能在指定时间内完工，客户部会安排该项工程而所需费用
将会由业户承担。
外加设备/物件等
在未得到客户部事前批准之前，业户不得另选地方安装空调机，室外机
的穿墙孔必须在管理公司规定位置钻孔，安装好以后恢复外墙色调，保
持外墙的美观统一性。对于屋顶业户不得另外增设房屋和水泥，以及花
架、天线、雨棚等设施。
防盗窗、遮雨棚
住宅配备有先进的防盗系统和露台没有足够的排水系统，为了保证外观
完美和统一，请业户不要安装防盗窗、遮雨棚。
大门灯饰
所有走廊及楼梯均已装上足够灯光，为保持走廊之观瞻起见，业户请勿
在大门及走廊加设任何灯饰。
广告招牌
在未经客户部批准前，业户绝对不得展示、悬挂任何带有广告性质的招牌。
物业公共设施
活动检修口、渠盖、门、百页等都不得安装或放置任何物品以影响正常
开启。请勿把装修垃圾及装修建材堆放在公共区域，以免影响其他业户
的行走和阻碍消防。
排水系统
2.9.1业户不得对楼宇公共设施的消防栓、设备及其它设施等作出或增加接驳
等工程。业户不得倾倒污水于公共地方或其他排水设备等。并须对此行为所作出之破坏而进行赔偿。
2.9.2业户在进行卫生间、厨房装修中，凡是落水管上有检查口的地方，业户
应留出检查口的位置，以便于管理公司维修。
2.9.3现水管其材料为PP-R能承受的压力，请业户勿随意取掉。
室内环境
业户需对其装修所带出之影响及其装修而造成单元内室内环境之改变而负责。
装修材料的搬运和垃圾清运
2.12.1业户的装修材料、工具、垃圾和废料等不得堆放在公共部位。运送时应
将垃圾、废料用袋装好，严格按照管理公司指定的线路行走，对经过的
走廊的地面和墙面应采取适当的保护措施，若有损坏或污染，必须负责
修复和清洁，并赔偿相应损失。业户的装修材料业户应自己加强管理，
避免丢失。
2.12.2业户需每天下午16：00-17：30自行安排把装修产生的垃圾和废料等运
送到物业管理公司指定的垃圾收集站或委托管理公司处理。
2.12.3若有货运卡车装卸货物，必须事先通知物业管理公司，经物业管理公司
同意后方能驶入，装卸完毕后迅速离开，尽量减少对其他业户的影响。
2.12.4凡是楼梯过道上有绿化和提示牌的地方，请业户搬运物品时要小心，不
要损坏。
保险
业户及其聘用之承包商需购买客户部认为足够之保险如火险、劳动赔偿
及公众一切险，并将有关证明文件提交客户部检查后，才可展开装修工
作。
政府法例
业户需对其装修所涉及有关政府部门审批的项目自行申请并遵守各部
门发出之指引和规定。
装修施工人员纪律
业户需对其聘请的装修承包商所有施工人员的行为加以约束并负责，
施工人员必须遵守有关管理规定。
2.15.1装修人员进出物业区域必须凭装修工人出入证，严禁装修人员家属进入
物业区域。
2.15.2装修人员不得在物业区域内饮食、留宿，更不能酗酒、赌博及进行其他
违法活动。
2.15.3装修人员必须统一佩戴出入证，并尽量保持衣装整齐，不得赤足、赤
身，不得随地吐痰；不得在公共区域抽烟，不得大声喧哗打闹，不得乱
扔垃圾。
2.15.4装修人员须文明使用卫生间，防止卫生间下水道堵塞。
2.15.5装修人员严禁进入除装修单元和指定通道以外的公共区域及其他单元。
2.15.6装修人员运送货物、垃圾时如遇其他客户，必须礼让，避免弄脏他人衣物。
2.15.7装修人员离开装修单元时，须关闭所有单元门窗、水龙头、电源开头。
2.15.8业户需对客户部颁布的装修管理规定熟悉及遵守。客户部有权对违反规
定者要求停止工作及截断其单位之电力供应。客户部不会对此行为所引
起的其他后果负责。
守则之实施
业户部分或全部实施此装修守则相等于对此守则之条款全部接受。物业
管理公司保留解释及修改条文及规定的权利，一切修改将会书面通知各
业户垂注。
对此守则及其他事项需要协助，请联络重庆天穹物业管理公司各所属部
门。联系电话：00000000
尊敬的业户，欢迎您入住重庆嘉华鑫城，请您在装修中，遵守《装修守
则》，为了您的家人、整个小区的安全，请您理解、配合、支持管理公
司的工作。
业户装修委托承诺书
重庆天穹物业管理公司：
兹有户，业户委托
装修公司，在装修期至内，所有装修事宜和其它事项旨由装修公司负责。请与之协调办理相关事宜。
并承诺于装修期间本人及委托之装修公司将遵守《装修守则》中各项管理规定，文明装修。
附：
户业户，联系电话。
装修公司负责人，联系电话。
业户签署
年月日
装修申请表
业户签署：管理公司签署：
日期：日期：
装修安全协议书
重庆天穹物业管理有限公司公司（简称甲方）与业户指定聘用之装修承包商（简称乙方），对其单元就装修问题达成以下安全协议：
1.乙方保证其为符合客户部要求的合格装修承包商，并将向客户部提供相关的
资质证明文件。
2.乙方施工人员名单应送甲方工程部和客户部备案，甲方根据乙方提供的名单
核发施工证。所有施工人员、装修、装饰材料应从指定路线进出，乙方施工人员一律禁止到其他单元乱走。
3.乙方应委任一名消防责任人，并将此人的姓名报送客户部，以备该单元发生
火警时，客户部可及时与其联系。另外，乙方所有装饰、装修材料必须符合防火要求。
4.乙方保证将该单元所购买之保险的证明文件提交客户部，经检查后方可展开
装修工作。
5.乙方于施工现场需配备足够灭火器及临时排风设施，施工照明禁止使用碘钨
灯，每具照明灯具不得大于60W，并需安放远离易燃物品的地方。施工场所严禁吸烟。
6.乙方在施工中需要动用明火（如电焊、气割等）时，须事先以书面向甲方工
程维修服务部、客户部办理申请手续，经双方签署，落实监护人及施工措施后方可施工。
7.增设大型设备须进行结构负荷计算，并需提交于甲方审核同意，认为符合安
全要求后方可施工。
8.乙方在电气施工中必须由合格的安装电工安装，施工必须符合甲方以下规
定：所有电器线路必须穿金属管保护，穿管应到位，接地、接零要分开，线路绝缘必须大于1，000千欧姆，电线必须使用消防认可的难燃电线，线径不小于平方毫米，地面安装的电器应使用有防水插座。
9.从施工现场运出的工具或其它物品应由乙方开具出门证明。
10.装修施工中所发生一切治安、消防上的事故，由乙方承担所有责任，甲方不
承担责任问题。
11.乙方如违反上述安全条款，甲方有权停止乙方进行装修。
12.此协议一式贰份，甲、乙双方各执一份。
甲方：重庆天穹物业管理分公司
代表人签署：日期：
乙方：
代表人签署：日期：
装修押金退款申请表
业户二次装修流程图
【注释】
1. 23. 获得上述部门盖章及批阅后须拿取有关证明到客户部交付以下款额： 装修押金（2000元/户） 工人出入证押金（20元/人/个） 装修许可证押金（50元/人/个） 工人出入证工本费（3元/人/个）
购、租灭火器费用（如需要管理公司代为购买）
建渣清运费（3元/平方米），（如需委托管理公司清运）
4．一切文件及款项缴交及审批后，客户部发放装修许可证、工人出入证。
5. 施工期间，由客户部/工程部共同监督及检查整个工程；
另业户向客户部提交以下申请表：
-货物出入放行申请表
-大件货物出入放行/使用电梯申请表
-装修期间加班申请表
6. 施工完毕，装修单位申报完工：
-客户部/工程部进行验收/填写验收表
-施工单位提交竣工图
7. 财务部：
- 退回工人出入证按金（待施工单位交回许可证及出入证）
- 退回装修押金（视施工情况及有否损坏公共设施及公共地方）
装修施工人员登记表
物品出门证明
备注：
一式二联：物业服务部留存一份，安全服务组留存一份。
附件十一、装修加班通知单
此 联 签 署 后 交 保 安 部
装
修 加 班 审 批 单
编号：
此联签署
意见
后交施工单位
安全服务人员工作完成记录：
日期：
装修工人加班申请表
二次装修审图意见
写字楼物业装修管理手册.
1、设计与装修协调会 ?在签署租赁合同后，金茂大厦与“租户、租户设计单位、租户装修单位等”召开设计、装修协调会，向租户提供场地租赁条件图及装修指引等资料。 ?金茂物业对装修涉及的资料和程序进行说明及口头答疑，包括图纸设计、装修进场程序、装修进场需提供资料、消防报审报验、金茂物业相关部门职能等事宜的沟通。 2、设计图纸审批 ?租户提交的方案设计图应至少包括下列内容： ü效果图（至少包括表达室内装修的两个视角）。 ü平面布置图。 ü天花吊顶平面图。 ü地面铺装图。 ü立面图、剖面图 ü主要材料及颜色的样板。 ?租户应尽早（距交付日不少于30天）向金茂物业提交包含有效果图的方案设计图（一般比例为1：50）打印稿1套（A3）及其电子文件（须同时提供PDF及CAD格式）。?在收到方案设计图的5~10个工作日之内，金茂物业提出审核意见。如未获金茂物业批准，或金茂物业提出修改方案，租户需在5工作日之内重新提交新方案，金茂物业在5个工作日内提出复审意见，直到最终通过方案。 3、装修施工图纸审批 ?租户提交的施工图纸应至少包括下列内容： ü效果图 ü平面布置图
ü天花布置图 ü立面图、剖面图 ü地面铺装图 ü空调施工图（包括设计说明、水管图、风管图） ü电气图（包括接线系统图、照明线路图、插座线路图） ü弱电系统施工图（含网络、电话、CCTV、音响等） ü给、排（污）水施工图（租区内如有卫生间、茶水间、洗手盆等设计） ü套有专业消防公司设计图框的消防系统施工图（包括消防喷淋布置图、消防报警布置图、消防排烟布置图） ?餐饮类租户另须增加以下图纸 ü厨房排油烟施工图 ü给、排（污）水施工图 ü燃气管道及报警装置布置图（政府指定专业施工单位出具） 4、消防报审 ?金茂物业会告知租户向相关政府部门（如消防局）申报装修施工图，以便办理相关证照（如《建设工程消防设计备案受理凭证》），消防审批合格后方可进场装修。 ?租户应自行支付相关费用，因租户的原因造成图纸审核或装修工作延迟，由租户自行负责。如因特殊原因未能及时回复租户审核结果，金茂物业应向租户说明。 5、场地移交 ?金茂大厦提供场地符合合同约定标准。 ?金茂大厦在合同约定的场地移交时间内与租户进行现场交接手续，双方签订移交凭据《金茂大厦租户接场验收登记表》（详见附件1），登载场地硬件情况及移交日期等信
物业品质管理与建立
物业管理品质督导体系的建立与执行 众所周知，物业管理企业为顾客提供的产品主要是服务，且服务产品区别于传统意义上有形产品的最主要特性是：产品的生产过程即产品的实现和交付过程。因此，要确保服务质量满足要求，控制服务过程的质量是关键。如何有效监控物业管理服务提供的一系列过程，确保最终的服务质量能满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，并达成顾客满意，这在实际操作中，是大部分物业管理企业都面临的难题。本人结合七年物业管理企业的品质管理工作实践，物业管理企业要达成上述目标，全面掌控物业管理服务的各项过程质量，必须建立一套行之有效的立体化、多维度 品质督导体系并有效运行。 一、物业管理企业品质督导体系的建立首先应重点关注过程方法的应用 通过利用资源和实施管理，将输入化为输出的一组活动，可以视为一个过程。系统地识别并管理所采用的过程及过程的相互作用，称之为“过程方法”。过程方法的优点是由于基于每个过程考虑其具体的要求，所以资源的投入、管理的方式和要求、测量方式和改进活动都能相互有机地结合并做出恰当的考虑与安排，从而可以有效地使用资源，降低成本。而系统地识别和管理物业服务活动中所应用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握与物业管理服务实现有关的全部过程，特别是服务中的关键过程，清楚这些服务实现过程之间的内在关系及相互接口，并通过建立品质督导体系来控制过程的质量，提高过程的效率，才可高效地提供令顾客满意的服务。应用过程方法，物业管理企业应采取下列活动： （一）为了使企业提供的物业管理服务质量满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，高效地运用过程方法，需系统地识别与物业管理服务有关的所有过程 物业管理服务过程决定服务的质量。为了确保顾客提供的物业服务质量满足顾客、
物业公司社区服务管理手册
物业公司社区服务 管理手册 1 2020年4月19日
文档仅供参考 中海物业管理有限公司Z H O N G H A I P R O P E R T Y M A N A G E M E N T C O．,L T D．编号:WI/J01 版本:C 社区服务管理手册 编制: ____________ 日期: ____________ 审核: ____________ 期: ____________ 批准: ____________ 日期: ____________ 文件受控章 声明:社区服务管理手册未经许可,不得翻印。 责任部门:社区服务部 2 2020年4月19日
序号编号标题 1 WI/J01—001社区服务部组织架构图 2 WI/J01—002社区服务部工作职责图 3 WI/J01—003 社区服务部工作职责 4 WI/J01—004 社区服务部经理职责 5 WI/J01—005社区服务部社区文化主管职责 6 WI/J01—006社区服务部会所主管职责 7 WI/J01—007 社区服务部家园网主管职责 8 WI/J01—008 酒店式物业管理主管职责 9 WI/J01—009 社区服务部现场办公程序 10 WI/J01—010 编辑专业工作指导书的程序 11 WI/J01—011 提交专业工作报告程序 12 WI/J01—012 会所划分片区管理组织架构图 13 WI/J01—013 会所划分片区管理工作责任图 14 WI/J01—014 会所工作的阶段划分 15 WI/J01—015 员工行为规范 16 WI/J01—016 各岗位职责 17 WI/J01—017财务管理规定 18 WI/J01—018 游泳池安全卫生 19 WI/J01—019 游泳池水处理技术 1 2020年4月19日
物业公司装修建渣清运管理制度样本
物业公司装修建渣清运管理制度
1.0目的 为有效规避和预防各项目建渣清运管理风险，规范建渣清运业务管理，维护正常的清运秩序，特制定本制度。 2.0适用范围 本制度适用于住宅及商业物业管理事业部各区域公司、项目建渣清运管理。 3.0术语及定义 无 4.0职能职责 4.1物业管理中心：负责本制度的编制、解释、修订与宣贯工作，监督评价制度的实施效果。 4.2区域公司品质管理中心职责：负责对项目建渣清运业务的执行情况进行监管，并提出建议。 4.3项目职责 4.3.1负责建渣清运业务的立项及请款。 4.3.2负责建渣清运业务的现场规范管理，保证项目的现场品质。 4.3.3负责对建渣清运业务的日常监管，协助商家解决业务过程中的困难，以维护良好合作关系。 4.3.4客观、真实、及时、全面地实施供应商季度评价。 5.0工作程序 5.1清运要求
5.1.1乙方在接到甲方清运要求通知后24小时得到响应，确定清运时间,特殊情况需经甲方书面同意后方可推迟,但必须在48小时内进场清运。 5.1.2建筑垃圾清运时间：春、夏季节每周21时至23时，秋、冬季节每周20时至22时。若清运作息时间有所变动，以甲方（实施项目）需求为准。 5.1.3乙方进入甲方场地进行建渣清运处理时，建渣车辆必须限速行驶，速度在5公里/小时以内。 5.1.4入甲方物业服务区域的乙方建渣清运车辆，应当保持外型完好、整洁，不准带泥行驶，运输时建渣应采用措施进行遮盖，避免建渣散落。 5.1.5乙方建渣清运车辆在出入甲方物业服务区域时，应当小心驾驶，严禁碰撞各种设施及绿化带，如有损坏，应按价赔偿。 5.1.6乙方在清运工作中必须服从甲方相关人员的管理，清运的机动车、非机动车辆必须遵守小区交通秩序，并按要求在指定地点、区域停放。 5.1.7为保证项目现场品质，清运前项目必须配合清运单位做淋水降尘举措，装载完毕后乙方安排专人负责清理建渣池周边区域及清运路线的清洁卫生。 5.1.8若因乙方驾驶过程中造成本物业区域内的财产损毁或人员伤亡的，乙方应当承担全部赔偿责任。 5.2建渣池修建
物业品质管理办法
物业品质管理办法为强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。 一、目的 强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。 二、适用范围 适用于物业公司所有部门服务质量的考核。 三、职责 1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。 2、品质部经理/主管依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。 3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。 4、品质部经理/ 主管负责申诉处理。 四、基本内容 1、处理流程 （1）、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。 （2）、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。 （3）、检查当中发现违规情况及时纠正,并签发爱家物业服务质量检查考核表
（4）、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况,交品质部。 （5）、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司部与工资挂钩。 （6）、品质部对爱家物业服务质量检查考核表进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。 2、处罚 （1）、违规责任人每被扣罚款,由财务部从员工下月工资中扣除。（2）、违规责任人每月累计扣3次及以上,除进行处罚以外,另对其做出警告、行政罚款、行政记过等行政处分。 （3）、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任, 按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。（4）、一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。 3、申诉 （1）、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复, 受罚人员可向总经理提出申诉。 （2）、若部门负责人做出不公正处理,可向管理处负责人提出申诉。（3）、若管理处负责人做出不公正处理,可向品质部经理/主管提出申诉. 注：员工考核内容主要包括仪容仪表、工作环境、工作态度、工作技能； 项目/部门考核包括整体工作状态、工作环境、工作技能、工作完成情况
物业公司规范化管理操作手册
物业公司规范化管理 操作手册
目录 第一章物业公司组织结构与责权 (3) 第二章市场发展部管理规范 (16) 第三章物业服务中心管理规范 (30) 第四章工程管理部管理规范 (51) 第五章环境管理部管理规范 (74) 第六章秩序维护部管理规范 (91) 第七章质量管理部管理规范 (100) 第八章行政人事部管理规范 (110) 第九章财务部管理规范 (119)
第一章 物业公司组织结构与责权 一、大型物业公司组织结构 二、中型物业公司组织结构 护卫部主管 环境部主管 维修部主管 会所主管 客服主管 服务中心 行政人事部 出纳 会计 财务部 总经理 总经理助理 物业管理部 行政主管 人事主管 市场拓展部 开发主管 策划主管 董事会 市场 拓展部 工程 管理部 服务 中心 财务部 秩序 管理部 环境 管理部 质量 管理部 总经理 副总经理 市场发展部 物业管理部 综合事务部 人力资源部 财务中心 分公司A 分公司B 分公司C 行政 人事部
三、小型物业公司组织结构 四、市场发展部职责 职责1 公司市场开发策略的制定并组织实施 职责3 物业市场调查、项目情况调查的具体实施 职责4 建立物业市场资料、物业项目信息的数据库 职责5 物业服务管理的前期规划，撰写投标书，进行投标工作 职责6 代表公司与开发商（业委会）签订物业管理服务合同 职责7 进行公司对外宣传策划、广告发布管理 职责8 建立、维护与客户（开发商、业委会）的关系，增进友谊 职责9 完成领导临时交办的其他工作 职责2 公司市场拓展、项目开发工作的组织、安排 市场拓展部 财务部 物业管理部 总经理 综合管理部 人力资源部 护卫组 工程组 环境组
物业管理《业主手册》
前言 尊敬的业主（住户）： 首先，祝贺您成为万润丰泰苑的业主！在此，连云港万润物业管理有限公司的全体员工热忱欢迎各位业主及家人入住丰泰苑；并祝各位安居乐业！万事如意！合家欢乐！从这一刻起我们将为您提供竭诚、周到的服务。 为了便于您了解万润丰泰苑的物业服务情况，熟悉万润物业管理有限公司为您提供的各项服务内容，更好地指导并监督我们的工作，我们特编制了《业主手册》，希望它成为您在丰泰苑生活的指南。丰泰苑物业管理与服务的规则及各项使用规定，旨在保障及维护各位业主的权益，使您能更好的使用所购置的物业，保障您的物业保值、增值。 请您在入住前仔细阅读手册，明确您与万润物业管理公司之间的各自权利、责任和义务，熟悉各项规定及服务流程，充分享受万润物业管理公司为您提供的各项服务。我们已经为您做好了入住前的各项准备工作，我们将竭尽全力提供优质服务，积极营造安全、文明、整洁、舒适的生活环境，期望在服务过程中得到您的鼎力支持和通力合作。 谨此致以诚挚的祝福！ 连云港万润物业管理有限公司 目录 第一部分园区概况及物业公司驻场服务机构介绍--------------------------3 丰泰苑项目简介 ------------------------------------------3 连云港万润物业管理有限公司简介
------------------------------3 第二部分园区公共管理制度--------------------------------------------4 丰泰苑业主临时管理规约 --------------------------------------4 装饰装修管理规定--------------------------------------------9 园区房屋维修管理规定----------------------------------------12 园区绿化管理规定--------------------------------------------13 园区外观管理规定--------------------------------------------13 园区卫生环境管理规定----------------------------------------13 园区垃圾管理规定--------------------------------------------14 园区饲养家畜、家禽及宠物管理规定----------------------------14 园区容貌管理规定--------------------------------------------15 园区车辆及出入口管理规定------------------------------------16 业主精神文明建设管理规约------------------------------------16 园区消防安全管理规定----------------------------------------17 园区电梯使用管理规定----------------------------------------17 园区治安管理------------------------------------------------18 突发事件应急指引--------------------------------------------18 第三部分服务指南----------------------------------------------------19 结束语----------------------------------------------------32 承诺书1--------------------------------------------------33 承诺书2--------------------------------------------------34 园区概况及物业公司驻场服务机构介绍 丰泰苑项目简介 万润丰泰苑项目是万润房地产开发有限公司投资的项目，位于连云港市海州区与新浦区交界，属连云港市海州区。该园区是通向连云港市市区的必经之路，是市区的西大门；地处海连西路主干道上，交通便捷，生活配套完善。
小区装修管理条例规定参考
小区装修管理条例规定参考 为了使业主顺利进行室内设计与装修，避免在装修过程中出现违规现象，损害户内自用设施、公共设施和他人利益，小区装修管理规定。为此，xx物业管理有限公司根据中华人民共和国建设部［XX ］第110 号令《住宅室内装饰装修管理办法》、《西安市城市居住区物业管理条例》等法规，特制定本装修管理规定： 一、装饰、装修程序 物业公司将严格执行建设部［XX ］第100 号令，对无《资质证书》的装修企业禁止承接家庭居室装饰装修工程，禁止私自装修。 ⑴装修申报 ①购房有效证件。 ②申请人身份证。 ③施工企业营业执照副本、资质证书和法人委托书等有关复印证件。 ④装饰装修方案。 包括： ◆施工图纸（平、立面图）。 ◆地面设计资料。 ◆厨房、卫生间、洗衣房给排水系统设计图。 ◆电器施工图。 ⑤装修期限。 ⑥增加楼面荷载，应向原设计单位提出并得到批准。
⑦详细填写装修申请表。 ⑵签订《装修管理协议》 ⑶交纳装修保证金等费用： 各项费用如下： ①装修公司交纳装修保证金：XX 元/户（平层）、3000 元/户（跃层），管理制度《小区装修管理规定》。 ②装修公司缴纳装修监管费：2 元/平方米。 ③装修施工许可证工本费：5 元/证。 ④施工人员临时出入证工本费：5 元/证。 ⑤住户交垃圾清运费2元/m。 ⑷领取装修施工许可证、办理装修人员临时出入证： ①身份证原件（复印留底）。 ②壹寸证件照每人壹张。 ⑸业主服务中心房管部向业主办理房子交验手续。 ⑹装修过程中物业管理公司房管员、保安员及工程人员随时可进入施工现场巡查，以确保按照装修规定或装修申报进行。 ⑺退还装修保证金。 装修过程中无违章行为发生，向物业公司交还核发的装修许可证及临时出入证，装修施工审核符合要求的，水电等改动部分无异常问题，经业主签字认可后，六个月或供暖试压运行后可退还装修保证金。 ⑻装饰装修的保修 装修完毕，装修企业应向业主出具质量保证书。主要保修内容是：
物业管理公司业主手册范本(DOC 30页)
业主手册 目录 致辞 (2) 物业管理公司服务承诺 (2) 服务电话一览表 (3) 公共契约 (4) 住户行为道德公约 (8) 装饰装修管理办法 (9) 施工队装修人员管理公约 (15) 消防管理公约 (16) 治安防范管理公约 (17) 人员及物品出入管理公约 (19) 安全用电、用水、管道燃气管理公约 (19) 电梯使用管理公约 (20) 环境卫生管理公约 (21) 招牌、广告管理公约 (22) 机动车停放管理公约 (22) 营业场所管理公约 (23) IC智能卡管理公约 (24) 突发事件应急指引 (24) 业主入住收费一览表 (27) 住户交纳物业管理服务费指引 (27) 小区物业管理服务指南 (28)
致辞 尊敬的业主(住户)： ____________物业管理公司全体员工怀着无比喜悦的心情欢迎各位业主及家人入住本小区，并祝各位安居乐业！万事如意！合家欢乐！ 为了把本小区共同建成一个安全、文明、清洁、舒适、优美、高尚的新时代住宅小区，我们特意编写了这本《业主手册》，供各位业主及住户了解本小区的物业管理运作情况及方便您的居家生活之用。《业主手册》中的各项小区管理规定及注意事项，旨在保障本小区各项设施设备使用功能的完美发挥和各位住户的公共利益；《业主手册》中的“服务指南”则是物业管理公司急住户居家生活之所需，在小区的管理服务工作中尽自己所能为住户排忧解难的具体体现。请您在入住前务必仔细阅读本手册，明确您与物业管理公司之间的各自权利、责任和义务，充分享受物业管理公司为您提供的各项服务。衷心希望您在阅读了《业主手册》之后，在我们共同管理和我们对您的服务过程中能得到您的鼎力支持与合作。 我们物业管理公司将信守自己的承诺，通过对您体贴入微的服务，让您体味到真正意义上的“安居乐业”，实现您心中的“幸福美满家园”的梦想！ ____________物业管理公司 年月日 物业管理公司服务承诺 ____________物业管理公司受____________房地产公司委托全权负责管理本小区。物业管理公司下设_____________小区管理处，对本小区依法实施保安、清洁、绿化、设施设备维护、公共事务全方位的物业管理服务。 物业管理本着“_____________________”的工作原则，将物业管理服务经
河南省物业服务综合管理平台操作手册管理端H
河南省物业服务企业综合管理平台 用户操作手册 （管理端） 2012-4-27 河南省住房和城乡建设厅房地产市场监管处
前言 “河南省物业服务企业综合管理平台”是在河南省住房和城乡建设厅的指导下，为全面推进物业服务行业的信息化建设，达到“以信息技术促进高效行政、以信息技术促进产业优化、以信息技术促进行业发展”的目的，根据《物业管理企业资质管理办法》（建设部令第125号），《关于建立房地产企业及执（从）业人员信用档案系统的通知》（建住房函[2002]192号）等要求和精神而开发完成的综合管理平台系统。 该平台全面满足物业服务企业资质管理、信用档案管理、企业跨省（市）备案管理、年度动态考核、物业行业统计等管理和功能要求，顺应行业信息化的现状和发展需要，与现行行政监管体系和企业管理方式相适应。同时紧密结合物业服务行业管理应用需求，采用成熟的技术进行开发，具有良好的实用性、先进性、安全性；界面简洁友好，操作简单易学；采用统一数据标准，满足规范化和标准化需要，具有可扩展性和易维护性，能够实现数据的动态更新、交互和共享。 系统用户分为企业用户和管理部门用户，其中企业用户包括全省物业服务企业和外省在豫经营物业服务企业；管理用户包括省、市、县（区）各级物业管理部门。 如果您在使用系统过程中需要技术支持或服务，请与我公司联系，或登录我们的技术支持网站获取常见问题解答，我们将竭力、及时为您提供最好的技术支持和服务。 由于水平所限和时间仓促，书中难免存在错误和不足之处，恳请广大用户予以指正。
目录
第一部分注册与登录 第一章注册与登录 1．1如何进行用户注册操作 特别提醒 各房地产主管部门在登录系统进行“管理部门用户注册”填报之前，首先需要 填写《物业服务企业综合管理平台（管理用户）注册申领表》，并将注册申请 单传真给北京亿居神州科技有限公司，由北京亿居公司为企业办理注册，并生 成“全国唯一编码”和“企业注册码”，之后才能登录系统进行注册操作。“物 业服务企业综合管理平台（管理用户）注册申领表”见附件一。 (备注：“全国唯一编码”是分配给每家企业登陆系统时的用户名，即企业登 陆时“用户名”填写的内容就是“全国唯一编码”)。 首先：打开《河南省物业服务企业综合管理平台》的登录页面 启动web浏览器，在地址栏中输入“河南省物业服务企业综合管理平台”系统的访问地址，点击键盘“Enter”，或者单击浏览器中“转到”，显示登录界面，如图1-1-1所示。 图1-1-1登录界面 其次：进行用户注册 本系统采用全国唯一编码和注册码的认证方式对用户身份的合法性进行识别，只有通过技术支持单位获取全国唯一编码和注册码，并进行用户注册，才能正常使用本系统。 用户注册的具体操作步骤如下： 步骤一：点击登录界面的“管理部门用户注册”，系统切换到管理部门用户注册页面，如图1-1-2所示。 图1-1-2用户注册 步骤二：填写用户注册信息。 请在此填写“用户姓名”，“单位名称”，“用户级别”，“行政区划”，“通讯地址”，“邮编”，“电话号码”，“手机号码”，“全国唯一编码”，“注册码”，“密码”。用户级别：请选择“县级用户“、”市级用户“、“省级用户”中的其中一种。 全国唯一编码（即登录用户名）：由系统技术支持单位根据各级物业管理部门提供的“物业服务企业综合管理平台（管理用户）注册申领表”信息，并按照一定规则为各管理部门生成的全国唯一标识。
物业公司手册大全第6章装修管理手册
第六章装修管理手册
电子文档：ZXGL001 用户装修守则 一、用户装修须知 用户在内部装修开展前需留意并必须遵守以下条款： 1.单元交收 用户需预先与管理处预约以便交收钥匙及单元。用户需负责对其接收单元的设备，作检查并核实所有设施，装修等皆合格并需在交收表上签署及盖上公司印章。 2.装修申请表 用户需填妥及交回另外分发“装修申请表”予管理处。 3.装修图则及更改工程 为保护大厦公共设施，用户必须呈交4份其单元的装修图则及技术资料等交管理处审批，未得到管理处、质检部门及消防部门书面批准装修图则前，任何装修工程不得展开。 (1)图则的需求详情如下： ①室内平面图清楚显示： a.室内平面的布置。 b.室内间隔或墙高度至吊顶开花或结构开花。 c.任何附加的厕所或茶水间。 d.任何保险柜或重型装置的重量及有关装置的尺寸等须提供详细资料。 e.任何提升地面的工程以便安排计算机及电力布线之用。 ②天花平面图清楚显示： a.任何间隔穿越开花吊顶并提供施工大样图。(不得采用任何易燃物品于吊顶内。) b.照明灯盘的位置。 c.任何对天花吊顶内设置及更改或增加。 d.现有喷淋头及烟雾感应器的位置及其提议修改位置。
③电力分布图及简图清楚显示： a.总配电盘、分区配电盘的位置，类别和功率。 b.总配线图、简图并具备详细技术资料。 c.总耗电量的计算。 ④给排水图清楚显示： a.建议给排水管的接驳位置及水管的尺寸。 b.水管的分布图。 c.茶水间地面所采用防水物料的详情。 ⑤空调分布图清楚显示： a.风机盘管位置。 b.送风及回风喉的路线。 c.送风及回风百页位置。 d.室内空调温度控制器位置。 4.装修管理费及押金 用户须在装修工程展开前缴交装修押金及其它有关费用。 装修完工后3个月，经管理处审核，检查并满意后，押金在扣除一切应付费用后（如有）将不计利息发还用户。装修管理费及押金以装修期61天计算，超过61天装修管理费及押金额外费用另由用户缴付，方可继续进行装修工程。 5.用户聘用装修商施工须知 装修工作开展5天前，用户需将以下有关资料呈交管理处。需填妥所有参与装修工作人员的名单并交回管理处，表格另外分发。用户需保证及指示所聘用的工人在执行装修工程时与管理处员工充分合作，以免影响日常操作。 装修工作开展前，所有工人需向管理处申请工人出入证。在进入大厦范围时，工人必须佩带工人出入证，但管理处有最终决定权，可以不批准持证人士进入大厦工作。工人出入证于每天工作完离开大厦时须交回管理处，遗失则申请补发。押金于工程完毕后发还施工单位。 为确保所有公共设施能正常使用及避免系统受到有意或无意破坏，有关电力分布系统、中央空调系统，及给排水系统增加、删除及改动等工程或其它与大厦系统连接上的工程都必须由管理处批准。有关各用户需注意并向管理处申请的有关设施及系
《物业管理手册》
物业服务手册
序言 尊敬的业主/住户： 为了方便阁下进一步了解********的物业管理服务运作情况，我公司特编制《********物业服务手册》，以供参考。该手册根据《业主临时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅！谢谢。
目录 一社区管理 1.1 专业管理 1.2 投诉与建议 二入住及迁出事项 2.1 入住手续 2.2 迁出手续 三缴费事项 3.1 管理费 3.2 管理费的缴付 3.3 其他费用 3.4 缴费方式 四装修管理 4.1 装修手续 4.2 装修公司 五社区内设施及设备 5.1 停车场 5.2水、电、空调供应 5.3电话系统 5.4卫星接收 5.5 消防、保安监控系统 5.6 绿化 六社区其他服务 6.1 清洁服务 6.2 维修服务 6.3 邮政服务 6.4 特约服务 七社区规定 7.1 注意事项 7.2 消防事项 7.3 保安事项 八保险事项 九意外事件 9.1火警 9.2 停电 9.3 水浸 9.4 治安事件 十常用电话 结束语
一、社区管理 1．1 专业管理 物业公司名称：****物业公司 ********聘请****物业公司对本项目进行全方位的物业服务，同时，聘请富有专业物业管理经验及信誉卓著的国际知名物业公司***********作为****物业公司*****项目的物业顾问。我公司为********项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。 物业公司服务范围概括： 物业公司根据《业主临时公约》（以下简称公约）所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。 ********物业管理处部门设置： 行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。 办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。 1．2 投诉与建议 任何人士均可以任何正当的方式合理地向********物业管理处接待中心提出有关********的投诉或建议。 投诉电话：×××××××××××××××× 请阁下告之姓名及联络方式，以方便我们及时地采取相应行动及回复。
5分钟了解物业品质管理内容及方法
物业品质管理内容及方法 星移斗转，经过20多年的发展，物业已在人们心中占有一席之地。物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可代替的新兴行业。人们对物业管理服务品质的认识也在逐步不断的提高，物业管理企业对自身所提供的产品——“服务”也在不断寻求向“上”的支撑平台。这其中，加强物业管理企业的品质管理就是一个重要的方法和手段。 谁都知道，物业管理企业的产品就是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。做为物业品质管理监督部门，首先要清楚其物业品质的内涵与品质管理的一些方法： 一、物业管理的服务品质内容： 物业管理的品质内容按品质管理的模式，初步可分为三种即技术型品质、功能型品质和信息型品质，因为这三方面的品质，构成了品质内容上的要点。略述一下。 （一）、何为技术品质 根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，技术品质可分为： （1）物业的智能化程度 物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备更新改造，它主要通过开发商先期的规划建设。根据我们的管理经验，随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但总体上可分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。 （2）物业管理的技术水平 这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水平高低上。 （3）物业管理的规范化程度： 这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的能力，也就是说，要看物业管理企业是否
物业管理手册范本
物业管理手册 第一章、物业管理常规服务 一、物业管理服务内容 （一）房屋共用部位的日常维护和管理； （二）房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理； （三）环境卫生、绿化管理服务； （四）管理区域内交通秩序的维护； （五）管理区域内人居生活基本的水、电、暖等供给与维护； （六）管理区域内其它需要协助、协调管理事项的服务； （七）代收、代缴费用工作； （八）物业档案资料的管理。 二、物业服务时间 （一）办公室服务时间：周一至周六早8：00-12：00；午14：00-18：00；周日休息，特殊情况可电话联系； （二）门卫安全服务时间：全天24小时服务，节假日照常。白天实行交替值班，夜间实行坐班和巡查值班； （三）常规维修、维护时间：常规例行检查维修；预约维修、维护；紧急情况下即时维修、维护； 三、物业服务人员 安全保卫、清洁卫生、绿化养护、水电维修、办公室及后勤均设有专职人员，员工都有相应的从业岗位证书，有相应的工作牌。 第二章、公共秩序 一、宠物饲养
（一）如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定；饲养犬只需持有政府相关部门颁发的有效牌照，并请持牌照的原件及复印件到物业登记备案； （二）请勿让宠物在管理区域内四处游荡；携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼宠物袋内；请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其它人或动物；请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所；您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安，请主动回避。 （三）请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。 （四）请勿在公共场所喂食宠物，请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺，如便溺，请即时妥善清理； （五）定期为宠物清洗及防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医； （六）请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。 二、高空抛物 （一）请勿从窗户、阳台抛出物品，以免落下伤及行人及车辆，避免您因此产生的赔偿责任和法律责任。 （二）刮风时请收回阳台上晾晒的物品，各种盆栽物品及搁置物品，切勿放置在阳台栏板、栏杆顶部或窗户外侧。（三）门窗请及时检查是否松动，及时维修，遇台风等灾害性天气预报，请注意关好门窗。 三、噪音控制 （一）夜深时分，为避免影响他人休息，请尽量关小家中电视、音响的音量，尽量降低家庭娱乐所产生的噪音；
物业公司及品质部职能
物业公司及品质部职能 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】
一、物业公司区域管理中心职能 (一)全面负责区域内服务中心各项服务指标、经营指标的落实 1、落实安防、环境保洁、机电设备、客服等服务指标； 2、落实物业管理费、停车费、水费等经济指标； （二）结合实际情况制订合理组织架构，资源共享 1、制订辖下各物业服务中心组织架构，并报公司批准； 2、负责辖下各物业服务中心人员编制及岗位的申报； 3、负责辖下各物业服务中心人员的调配、安排的审核； （三）全面协调公司内部各部门工作，配合公司的各项工作计划的执行 1、负责与公司各部门相互沟通，协调处理小区事务； 2、落实公司的工作计划； 3配合品质部对辖下各物业服务中心实施绩效考核； （四）协调相关政府职能部门关系 1、协调供水、供电、有线电视、街道办事处、派出所等单位的关系； 2、与政府职能部门沟通，处理与小区日常管理有关的事务； （五）负责对区域内各服务中心主任考核监督 1、带领辖下各物业服务中心主任开展工作； 2、对辖下各物业服务中心主任工作成效进行考核； 3、指导辖下各物业服务中心月绩效考核工作的开展； （六）完成集团公司下达的其他任务 二、品质部职能 （一）从安全管理、客服管理、工程管理方面对各服务中心进行业务指导与技术支持 1、对各服务中心的安防管理工作进行指导； 2、对各小区工程问题及开发配套完善工作给予支持； 3、对各服务中心客服工作进行指导； （二）负责物业前期介入、物业招投标、管理费测算、前期接管方面工作
1、参与各个项目物业规划、设备选型等方面配合建议； 2、参与物业管理招投标工作； 3、业主收楼前将项目移交给各物业服务中心； （三）通过收集业主投诉及意见、现场检查督导找出各服务中心存在的差距，提出整改要求，并落实责任人，及完成时间 1、接收业主的投诉及意见； 2、组织对各小区物业管理工作情况的检查； 3、跟踪与落实各小区相关责任人进行按要求整改； （四）收集、建立各物业工程资料、客户资料、楼盘资料等物业管理所需要的资料 （五）统一对各物业设施、设备建档管理，并签订设备、设施维修保养合同 1、掌握物业设施、设备有关情况，并进行建档管理； 2、签订维修保养合同，对设施设备进行养护； 3、定期组织对设备、设施运行情况的检查； （六）各业务线条员工岗前培训，配合公司定期组织业务培训 1、组织对电工、安防人员进行岗前培训； 2、配合公司定期组织专业培训，提高员工业务技能； （七）每月定期组织公司品质检查，严格贯彻公司品质检查制度，做到公平、公正 1、制订月度检查考核计划； 2、按照品质检查制度，组织对各小区物业管理质量进行绩效考核； 3、汇总各服务中心品质检查得分，编写和丰物业服务质量月报； 4、列出各服务中心得分，报人事行政部存档并作做为员工绩效考核依据；（八）协助集团营销中心加强售楼处安防、保洁及接待、形象方面工作（九）开展社区文化建设 1、负责社区文化活动的策划、报批工作； 2、负责组织实施社区文化活动。
公司物业管理质量手册编
国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册
目录 1.0序言 2.0客户服务部员工岗位职责 3.0客户服务部管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入伙装修制度 3.3 投诉处理制度 3.4 拜访业/租户制度 3.5 业/租户迁出制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划 3.9总台服务 3.10业/租户档案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物业管理保险制度 3.13有偿服务收费管理制度 3.14物业管理的法规依据 3.15业/租户报修制度 3.16业/租户投诉制度 3.17社区文化活动管理制度 3.18公共场地使用管理制度 3.19突发性事件或异常情况处理程序 3.20安全管理制度 4.0 客户服务部表格 1.0 序言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：
1.服务态度，文明礼貌； 2.服务行为，合理规范； 3.服务效率，及时快捷； 4.服务效果，完好满意。 客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维 护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦 有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租 户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备 及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签 署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序 等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定， 管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发 挥其应有之功能。 客户服务部员工岗位职责描述 2.1 物业经理 1）收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 2）编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部； 3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 4）监管大厦管理员之运作及安排； 5）遇有紧急事故，协助处理善后工作； 6）制定大厦设备使用方法及守则； 7）每月召集所辖管理员之工作会议； 8）督导各管理助理； 9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 10）协助追收管理费之工作； 11）检查大厦管理日志，跟进所列问题； 12）跟进处理突发事件； 2.2 物业助理 1）收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录；
万科物业发展有限公司新客户关系管理系统用户手册
万科物业发展有限公司 【新客户关系管理系统】 用户手册 版本
修订历史记录 （A-添加，M-修改，D-删除）
目录 1.概述...................................................................................................................... 错误!未定义书签。 2.用户登录.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 3.用户登出.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 4.客服中心.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.使用场景 ..................................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.1.业主入伙.............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.2.新增家庭成员...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.3.删除家庭成员（非业主）.................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.4.修改房屋信息...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1. 5.维护客房关系...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.6.修改客户信息...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.7.房屋过户.............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.8.拆分/合并房........................................................................................ 错误!未定义书签。 4.1.9.维护客车关系...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.10.全能搜索.......................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.11.客户搜索.......................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.12.客服中心报表.................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.13.工作台.............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.2.场景操作流程 ............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.2.1.业主入伙.............................................................................................. 错误!未定义书签。