顾客类型及应对方法(客服类资料)

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前言

要想取得与访客的一个成功的沟通过程。就需要清楚的了解到顾客的性格。俗话说见人说人话，见鬼说鬼话。清楚的了解顾客性格并采用相应的沟通方式是影响到成单率的一个重要因素。针对不同类型的顾客采取不同的应对措施，并控制调节整个沟通过程的气氛环境会使成单率极大的提高。另外一点是要控制整个沟通过程的节奏，节奏过快则很容易丢失顾客，过慢则造成了单位时间内成单效率过低。说白了就是墨迹。客服人员一定要学会控制节奏。并引导顾客的思想。

题外话1：这里我们说了客服要学会控制节奏。有时我们会发现有很多访客上来就问“多少钱”“怎么买”“怎么付款”。这个时候我们一定要注意观察访客的来源，搜索的关键字，以及这个顾客是否之前有咨询过。如果是一个新访客，那么，这个时候我们就一定要控制节奏，不要跟着访客的这种过快的节奏做下去，否则就相当容易因节奏过快导致我们的信息没有完全传达给访客而丢失订单！

题外话2：在与顾客沟通中要一定要时刻注意以下几方面：访客来源，搜索关键字，以及访客所处的页面。

顾客类型分类及应对方法

1急躁型

特点：这种类型的人最大的特点就是容易发怒，一旦有一丝不满，就会立即表现出来，也是性格表现最明显的顾客。这种人对客服回复速度要求高，常会催促客服人员。忍耐性差，甚者喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味。这种人会经常表现出一种急躁的感觉。这种人通常打字速度都非常快，也就对客服的回复要求非常高。经常会用“在不在”，“说话”等词语。

应对：对于这种人，语言的选择和态度一定要慎重。也不要随便套近乎。首先客服的回复速度要快，如果自己打字速度比较慢就需要及时转给打字速度快的客服人员，避免让顾客等候。对这种人要用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，也绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他。

2胆怯犹豫不决型

特点：这种人常常会表现犹豫不定，无法下决定，羞怯畏缩。情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，事情只想坏的，不想好的。另外这种人也是非常警惕的。这种人也是非常好区分的，常见的就是我们可以在消息预知中看到留了地址后又删掉。也会经常把自己当成特例，例如“我会不会没有效果”，“我就怕我真没有效果”

应对：对于这种人要注意仔细观察顾客的表情和动作，注意查看消息预知，这类人经常会出现在消息预知中打出来信息后又删掉的情况。最可气的就是打出了地址后又删掉，这种时候是非常折磨人的。这样的顾客一定要提供主动引导、保证效果并支持顾客。并且要主动回复相关信息用来打消顾客心中的疑虑。

这种顾客同时也是最怕吓唬的，客服人员要主动并且在恰当的时候敢于为顾客下决定，你这种情况必须要买。现在不买将来会怎么怎么样等强烈暗示性话语。但要注意分寸，不要过头。

3健谈型滔滔不绝型客户

特点：这种人特别爱说话。似乎总也有说不完的话，从不听你的话，只顾自己说自己的。这些人天生话就是多，就算是一些鸡毛蒜皮的小事，她都会放大来说，甚至有些事物他并不了解也会凭空设想，兴口开河的大说一通。

应对：针对这种顾客我们需要注意，不要试图去打断顾客（即使你插话也是说了等于白说，顾客根本不会看），要学会耐心的倾听，千万不要抢走他们的话题。但是这种人非常容易跑题，如果不加以控制就会聊到天南海北，所以我们一定要寻找适当的机会切入你的话，并将话题引入正轨或插入产品。另外一个原因是这种人的话虽多，但并不是无限的，一旦顾客将话都说尽了后，就非常容易溜之大吉。

4博学型的客户

特点：这种人知识与见识都相当丰富，常会提出一些专业性或刁钻的问题。这种人又分类为两种，一种是有素质，有涵养的专业人士，一种是自我型，高傲性的专业人士。通常我们可以看其使用的搜索引擎来大概判断，例如使用google的人群相比较使用baidu的人群通常学识要高一个层次。

应对：第一种，有素质，有涵养的专业人士：如果你的专业知识丰富，这种顾客就是最好对付，成单率最大的人群。如果你的专业知识不够扎实，那么这种人就很难在你的手里达成订单。通常的结局是：好的，谢谢你，我再了解下。另外一种，高傲性的专业人士：这种人就不是很好应对的了，需要注意两方面：除了要求具有专业的知识，推荐适宜的产品并阐述可信的道理。另外一方面就是一定要注意对顾客的学识加以赞赏。分析顾客的兴趣和喜好，并尊重顾客的意见。

针对这种人，就需要我们加强自身的专业知识，并通过结合产品阐述出相关的解决原理等问题。

5自我型自命清高的客人

特点：这种人自我优越感强。对任何事情都会扮出我知道的表现，这种顾客缺乏谦卑，永远会用高傲的姿态对待你。

应对：外表越坚强的人，内容往往越脆弱。走进他们心里是非常不容易的，因为他们拥有厚厚的防护层，但如果你侥幸走进这种人的心理，你会发现这种人内心其实是非常孤独的，一旦你们成为真正的好朋友，这种人就会将心里的所有话都掏出来对你说。你会发现这种人其实很可怜。对付这种人一定要倾听并顺应她的自我主意。千万不要轻易否定顾客。在适合的时候征询她的意见，要巧妙的将你的的建议想法转换成为她的主意或想法，对这种人同样需要恭维她，赞美她，不要批评挖苦她。

6虚荣心强的客户

特点：虚荣心强的人会利用各种机会向你传递她的与众不同，不食人间烟火。即使不是正面交谈，有些访客也是不忘抓住机会表现自己的虚荣心。常见的是“我是什么什么演员”，“明天我要接触很高级的官员”，“多么有名的会议”。这种人是死要面子形的，为满足他的虚荣心，时而会撒谎，以此好让人觉得他高人一等，好得到别人的赏识与悦目，他们很自大，想法很单一，心里放不下一点东西。

应对：对付这种人，要注意多讲解产品最适合他这种高层次的人使用，多给他成就感和肯定，这种人都喜欢别人的奉承，切不可揭开他的老底。要顺着他的心理，多一份认同，他就会拿你当作知己，多讲解选择产品后带来的感受和优越感，这样你的产品才有可能让这种类型的人接受。

7来去匆匆型的客户

特点：他们的时间比任何人都少，总是很忙。叫你根本没时间具体讲解产品，即使与你说话也是聊聊几句而已，你占不到她一分钟的时间。

应对：要多赞美她活的充实和丰富，值得羡慕，跟他们说话不需要拐弯抹脚，要直奔主题，抓住重点，根据他们的需求来选择话题，你的介绍只要有一点抓住她的吸引力，加上多鼓励他尝试购买使用，你就有机会成功。