以顾客为关注焦点
卓越绩效模式培训类目3：以顾客为关注焦点
华为的成功实践
以华为为案例，讲解他们如何将顾客关注焦点融入到企业文化和业务策略中， 从而取得了卓越的业绩和客户忠诚度。
其他企业的案例分析
通过分析其他成功企业，探讨他们在顾客关注焦点方面的创新做法和取得的 成就。
优势和好处
讲解将顾客置于中心的优势和好处，包括增加客户满意度、提高市场份额和 增强品牌声誉。
培养方法和技巧
分享培养顾客关注焦点的实用方法和技巧，包括需求调研、持续改进、个性 化服务和建立良好的客户关系。
总结
总结课程内容，强调顾客关注焦点对企业成功的重要性，鼓励学员在实践中不断追求卓越绩效。
卓越绩效模式培训类目3： 以顾客为关注焦点
本课程将探讨以顾客为关注焦点的重要性和优势，介绍顾客关注焦点的定义 和范围，并分享华为和其他企业的成功案例。同时，我们将学习培养顾客关 注焦点的方法和技巧。
重要性：顾客至上
了解顾客关注焦点的重要范围
详细探讨顾客关注焦点的概念，并介绍不同类型的顾客关注焦点，包括产品质量、服务体验、创新和个 性化定制。
ISO9000质量管理体系的八大原则
八、供方互利关系
若你跟供应商仅是利益关系：
1、供应商利益没有得到保障，不会跟你合作；
2、当和你合作的利益小于和其他企业合作的利 益的时候，不会跟你合作； 3、供应商感觉到他的利益受到威胁的时候，不 会跟你合作。
所有人都要知道满足顾客和法律法规要求 的重要性
质量部门跟生产部门会产生很大的矛盾， 因为两个部门的人员对于质量标准的理解 是不一致的。
两个地方不一致：
1、立场不一致 2、培训和教育不同
四、过程方法
系统地识别和管理组织内所应用的过程，特 别是这些过程之间的相互作用，称为“过程 方法”。 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一 组活动可视为一个过程。
1iso9000质量管理体系的八大原则目录以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法供方互利关系一以顾客为关注焦点市场经济要强调顾客的重要性二领导作用做管理层的作用发挥到什么程度领导作用其实就是最高层的作用三全员参与所有人都要知道满足顾客和法律法规要求的重要性质量部门跟生产部门会产生很大的矛盾因为两个部门的人员对于质量标准的理解是不一致的
ISO9000质量管理体系的八大原则
目录
一 二
三 四 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与
过程方法
五 六 七
管理的系统方法 持续改进
基于事实的决策方法
供方互利关系
八
一、以顾客为关注焦点
市场经济要强调顾客的重要性
二、领导作用
做管理层的作用发挥到什么程度
领导作用其实就是最高层的作用
三、全员参与
过程的要素：输入、活动、输出。
最高管理者过程
输入
顾客/相关方 实现过程
输出 顾客/相关方
质量管理体系的基本原则
质量管理体系的基本原则
在ISO9000-2005版里边质量管理有八项基本原则，分别为：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、急于事实的决策方法、与供方互利的原则。
而在最新的ISO9000-2015版将质量管理基本原则修订为七项基本原则，分别为：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理。
一、以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点原则是指：组织依存于顾客。
因此组织应当关注和理解顾客当前与未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。
一、领导作用
领导作用原则是指：领导者建立本组织统一的宗旨和方向，应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境和条件。
二、全员参与
全员参与原则是指：各级人员是组织之本，所有人员的胜任、授权和充分参与，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件，才能使他们的才干通过有序的系统活动来为组织带来绩效。
三、过程方法
过程方法原则是指：将活动和相关资源作为一个连贯的系统相关联的过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
四、改进
改进原则是指：改进是组织维持目前业绩水平必不可少的，同时也是为应对内部和外部的环境变化，并创造新的机会。
组织应从质量管理体系的适宜性、充分性和有效性方面进行“持续改进”。
五、循证决策
循证决策原则是指：有效决策应建立在数据、信息分布和评价的客观事实基础上。
六、关系管理
关系管理原则是指：与相关方的关系影响组织的绩效，为达到持续的成功，组织应管理与其有关各相关方的关系。
质量管理体系中
质量管理体系中“八项原则”的理解与运用在产品以质量求生存的经济环境下，人们关注最多的就是产品质量，在产品选择上一般都会选择质量较好的品牌，提到好的产品大家都可以说出许多所谓的好处来。
而好的产品到底是如何做出来的呢？大家可能就知之甚少，而对与产品质量相关的质量管理体系的了解更是凤毛麟角了，下面就质量管理体系中的八项原则给大家进行讲解，希望公司同仁对质量管理体系的八项管理原则有很好的理解与运用。
（一）以顾客为关注焦点组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
顾客是组织存在的基础，如果没有顾客，组织就无法生存。
因此，无论何时组织都应将顾客的要求和期望放在第一位，应始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要工作来加以重视。
这就意味着组织必须明确谁是自己的顾客，要调查并了解顾客真正需要什么，有什么样的需求和期望，还要研究如何去满足顾客的这些需求和期望。
按照新版ISO9000-2000标准的定义，顾客应该是指接受产品的组织或个人，不难理解，这里的顾客既包括了组织外部的顾客，同时也包括组织内部的顾客。
所谓外部顾客是指消费者、零售商、采购方、最终使用和受益者等，而内部的顾客则是那些组织生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人。
应当注意到，顾客是来自多方面的一个庞大的群体，除了直接购买和使用组织产品的顾客以外，顾客还会沿着供应链不断扩展，因此也就存在所谓潜在的顾客群体，尽管他们目前暂时未购买组织的产品，但是一旦条件成熟，也许不久的未来就会真正成为组织顾客的一员，所以对他们的期望和潜在要求，组织应尽量去识别和调研，并尽早对相应的活动作出安排。
此外，随着经济的快速发展，市场竞争的日趋激烈，顾客的要求也是不断变化的，今天是你的顾客不一定永远就是你的顾客，顾客需求和期望的不断调整和提高决定了顾客的动态性。
为此，组织要即使调整自己的经营战略并采取必要的措施，以创造良好的竞争优势，来满足顾客不断发展的需求和期望，并争取超越顾客的需求和期望，使自己的产品或服务始终处于领先地位。
质量管理体系7项原则
质量管理体系7项原则以下为质量管理体系的7项原则：1.以顾客为关注焦点释义：质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望理论依据：组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。
与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。
理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。
2.领导作用释义：各层领导建立统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境。
理论依据：统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。
3.全员积极参与释义：整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。
理论依据：为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。
通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员参与。
4.过程方法释义：当活动被作为相互关联的功能连贯过程进行系统管理时，可更加有效和高效的始终得到预期的结果。
理论依据：质量管理体系是由相互关联的过程所组成。
理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善体系和绩效。
5.持续改进释义：成功的组织总是致力于持续改进理论依据：改进对于组织保持当前的业绩水平，对其内外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。
6.循证决策释义：基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果。
理论依据：决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定因素。
它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。
重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。
对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观，因而更有信心。
7.关系管理释义：为了持续成功，组织需要管理与供方等相关方的关系理论依据：相关方影响组织的绩效。
组织管理与所有相关方的关系，以最大限度地发挥其在组织绩效方面的作用。
对供方及合作伙伴的关系网的管理是非常重要的。
质量管理七项原则
ISO9001-2015标准中，实施质量管理需要遵循七项质量原则，分别是
1.以顾客为关注焦点
整个运营的过程作为一个整体系统，应以满足顾客要求为导向，始于顾客要求终于顾客满意。
2.领导作用
各级领导者应以身作则，为员工提供资源权限，鼓励先进。
创建积极向上的企业文化。
3.全员参与
作为以全面质量管理为思想的组织性管理方法，质量依赖所有员工共同努力，存在于市场调研、产品过程设计、采购、生产、储存搬走等整个过程。
4.过程方法
端到端的流程方法，考虑过程的增值。
有利于实现管理的精细化，精益化。
5.改进
成功的组织持续关注改进，改进的思想应贯穿整个过程。
改进的目标是提供更好的产品服务，打造卓越的运营。
6.循证决策
决策是一个复杂的过程包含了某些的不确定性，通过基于信息和数据的分析评价能够使决策更加客观可信。
通俗来讲就是做事有理有据而不是“拍脑门”的做决定。
7.关系管理
为获得持续成功组织需要管理与相关方（员工、供应商、投资者、顾客、合作伙伴等）的关系。
无论是医院、企业、事业单位，小到街边店铺都可以通过这几个纬度来考虑提高组织的竞争力，以获取持续的成功。
活动以( )为焦点
活动以()为焦点企业营销活动要“以顾客为关注焦点”顾客是企业营销活动中不可或缺组成部分,"以顾客为关注焦点"是在ISO9001标准中充分体现的一项质量管理原则,在企业营销活动中是适宜的。
本文就如何理解"以顾客为关注焦点",并在企业营销活动中体现"以顾客为关注焦点"作了一些探讨。
顾客是企业营销活动中不可或缺组成部分，“以顾客为关注焦点”是在ISO9001标准中充分体现的一项质量管理原则，在企业营销活动中是适宜的。
本文就如何理解“以顾客为关注焦点”，并在企业营销活动中体现“以顾客为关注焦点”作了一些探讨。
1、企业营销活动“以顾客为关注焦点”的理解ISO9000族标准对“以顾客为关注焦点”释义为：组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的顾客，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
企业是一个组织，它的宗旨是服务社会，发展自己。
企业一切经营活动，包括企业营销活动都与顾客紧密联系，企业与顾客是依存关系。
企业生产的产品及提供的服务，最终的落脚点是顾客，没有顾客或者不能满足顾客要求是不能生存的。
企业的产品既有如生产出的汽车、仪器、食品、衣服等实物形态的有形产品，也有提供的通讯、银行、交通等服务性产品，还有提供咨询、知识传授等无形产品，这些产品必须为顾客所接受，企业由此才能顺利开展营销活动，从而继续生产与经营。
关注顾客，也是关注企业自己。
因此，企业营销活动必须以顾客为关注焦点。
顾客的要求是多方面、有层次的。
人的需求通常分为5个层次，即生理需要、安全需要、社会需要、自尊需要和自我实现需要。
人们在低级层次需求得到基本满足的基础上，会进向高一级层次需求，各层次需要是交错在一起的。
顾客需求是变化的，既有当前的需求，还有未来的需求。
社会生产力发展，科学技术进步，这给企业为满足顾客要求，提供高标准产品及优质服务创造了条件。
顾客要求包括明示的、隐含的和法律法规必须履行的三个方面，顾客总是从自己的感受来理解产品质量，难以全面地对产品提出准确的量化要求。
以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点“以顾客为关注焦点”是ISO9001质量管理体系的重要原则。
具体到工作实践中，我们该如何落实这一原则呢？我认为，应该从以下三个层面入手：第一，正确对待客户投诉。
工作中，谁也不愿意遇到客户投诉，但如果我们冷静下来，就不难发现客户投诉对我们的实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。
客户投诉会对我们的工作起到警示作用，能够帮助我们及时发现工作中各环节出现的问题。
而且，通过对客户投诉的及时处理，也能提高我们的生产和营销水平。
投诉理由的充分与否并不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉”。
无论哪个部门，都应该经常进行换位思考，在实际工作中认真分析投诉原因，积极处理，让“顾客至上”的理念深入人心。
第二，充分了解客户需求。
“无需求的地方，就无购买行为”，如果你无法把握住客户的需求，你就无法获得订单。
客户的需求就是我们努力的方向。
因此，我们应该尽可能的全面了解客户的需求情况，来指导我们生产和产品研发的方向，有的放矢，更好的满足客户多样的需求。
第三，分析客户需求信息，引导客户潜在需求。
在掌握了大量客户需求信息之后，还要加以分析。
客户的需求一般分为具体需求和潜在需求。
客户的具体需求是客户明确知道自己想要什么，希望要什么。
客户的潜在需求比较抽象，它或许只是客户的一种意识，也许是客户需要解决某一问题想到的方法。
客户对于如何实现自己的潜在需求，并不一定能够做出正确的选择，这就让我们通过努力引导客户的潜在需求成为可能。
这已经不是只靠销售部门就能解决的问题，这需要生产、研发等各部门的共同努力才能完成。
总之，无论哪个部门，都应始终坚持“顾客至上”的理念，以顾客为关注焦点，通力合作，才会让我们在市场竞争中获得更多的客户，才会使公司持续稳定的发展。
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以顾客为关注焦点
5.2以顾客为关注焦点
5.2.1公司的成功取决于理解不能感满足顾客当前和未来的需求和期望，公司的所有经营管理活动都应以增进功课满意为目的，确保顾客的各种合理要求得到确定并予以满足。
5.2.2顾客对公司房产品的需求和期望主要包括：符合性、舒适性、超前性和价格水平、交付能力、售后服务以满足法律法规的要求等。
5.2.3公司通过市场调查、顾客回访等多种形式来收集、分析顾客对公司产品的需求和期望。
5.2.4规划设计部应将顾客要求和期望转化为产品策划和设计文件，项目负责人应组织有关部门及销售代理公司在顾客作出提供产品的承诺之前对产品有关要求进行评审，确保顾客要求得到满足。
顾客要求的满足程度按本手册8.2.1章要求进行监视和测量。
5.2.2顾客的要求和期望、法律法规等要求的确定详见本手册7.2章的规定。