3以顾客为关注焦点chenuntao
卓越绩效模式培训类目3：以顾客为关注焦点
华为的成功实践
以华为为案例，讲解他们如何将顾客关注焦点融入到企业文化和业务策略中， 从而取得了卓越的业绩和客户忠诚度。
其他企业的案例分析
通过分析其他成功企业，探讨他们在顾客关注焦点方面的创新做法和取得的 成就。
优势和好处
讲解将顾客置于中心的优势和好处，包括增加客户满意度、提高市场份额和 增强品牌声誉。
培养方法和技巧
分享培养顾客关注焦点的实用方法和技巧，包括需求调研、持续改进、个性 化服务和建立良好的客户关系。
总结
总结课程内容，强调顾客关注焦点对企业成功的重要性，鼓励学员在实践中不断追求卓越绩效。
卓越绩效模式培训类目3： 以顾客为关注焦点
本课程将探讨以顾客为关注焦点的重要性和优势，介绍顾客关注焦点的定义 和范围，并分享华为和其他企业的成功案例。同时，我们将学习培养顾客关 注焦点的方法和技巧。
重要性：顾客至上
了解顾客关注焦点的重要范围
详细探讨顾客关注焦点的概念，并介绍不同类型的顾客关注焦点，包括产品质量、服务体验、创新和个 性化定制。
浅析“以顾客为关注焦点”的教学情景设计
浅析“以顾客为关注焦点”的教学情景设计【摘要】本文旨在浅析“以顾客为关注焦点”的教学情景设计。
在首先介绍了这一议题的背景和重要性，明确了研究的目的在于提高教学效果。
正文部分依次阐述了教学情景设计的定义与特点、设计原则、设计方法，并结合具体案例进行分析。
同时对该设计方法的优缺点进行比较和总结。
最后在对全文进行回顾总结，展望未来研究方向，以及对教育实践的启示。
通过本文的探讨，希望可以为教学实践提供一些有益的借鉴和思考。
【关键词】教学情景设计、顾客为关注焦点、定义、特点、设计原则、设计方法、案例分析、优缺点比较、引言、正文、结论、总结、展望、启示。
1. 引言1.1 介绍在教学中，以顾客为关注焦点的教学情景设计是一种重要的教学理念和方法。
这种设计方法强调将学生放在教学过程的中心位置，关注他们的需求和兴趣，以提高教学效果和学习动力。
教师在设计教学情景时，需要充分考虑学生的特点和背景，结合教学内容和目标，创造出有利于学生学习和发展的情景。
以顾客为关注焦点的教学情景设计不仅可以提高教学质量，还可以更好地满足学生的学习需求，增强他们的学习体验和学习动力。
在本文中，我们将对以顾客为关注焦点的教学情景设计进行浅析，探讨其定义与特点、设计原则、设计方法、案例分析，以及优缺点比较。
通过对这些内容的深入探讨，希望能够更好地理解和应用这种教学方法，为教学实践提供一些有益的启示和参考。
1.2 目的教学情景设计是教学过程中的重要环节，对于提高教学效果和吸引学生的注意力有着重要作用。
而以顾客为关注焦点的教学情景设计则更加注重以学生为中心，关注学生的需求和兴趣，以更好地激发他们的学习热情和积极性。
本文的目的在于深入探讨以顾客为关注焦点的教学情景设计，从定义与特点、设计原则、设计方法、案例分析和优缺点比较等方面进行剖析，以期为教师们提供更多关于如何以顾客为关注焦点进行教学情景设计的思路和方法。
通过本文的研究和分析，有助于教师们更加全面地了解以顾客为关注焦点的教学情景设计的重要性和实践方法，提高教学效果，增强学生的学习动力，从而更好地促进教学质量和学生成绩的提升。
如何理解“以顾客为关注焦点”
如何理解“以顾客为关注焦点”“以顾客为关注焦点”是质量管理的第一条原则。
“组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
”“以顾客为关注焦点”也是9001标准的要求。
“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足”“以顾客为关注焦点”与我们日常所讲的“顾客是上帝”，“顾客是衣食父母”，“以顾客为中心”等说法表达的是同一个意思，但前者的表述比后者更科学，更准确。
公司贯标执行9001标准，我们要深刻理解“以顾客为关注焦点”的管理原则和要求。
并实践中落实“以顾客为关注焦点”的理念。
首先，总经理对外作出承诺，明确表示：“公司将采取多种方式对员工进行宣传教育，不断增强员工顾客至上观念和遵纪守法的意识，以顾客为关注焦点，满足顾客和法律法规要求。
”在公司的质量方针中，体现了“以顾客为关注焦点”的管理原则：“诚信”的对象是顾客，对顾客以诚相待，彰显了公司对顾客的基本态度；“和谐”的环境是我们与顾客的共同需求，体现了公司愿与顾客共建和谐环境，共处和谐环境，以顾客为生存之本的基本认识；“高效”表明公司对顾客的积极态度，高效地满足顾客的需求；“求新”宣示公司理解并争取超越顾客期望，满足顾客未来需求的进取精神。
在公司《质量手册》中，对“以顾客为关注焦点”作出承诺，“树立’以顾客为关注焦点’的理念。
深切地认识到公司因顾客的需求而存在，因顾客的满意而发展。
反之，公司也会因顾客的流失而萎缩，因顾客的抛弃而破产。
”公司将在质量体系运行实践中，落实“以顾客为关注焦点”作出承诺：1）公司在市场经营中，积极响应顾客的招标要求，充分识别和尊重顾客的需求，包括明示的和隐含的需求。
充分、正确地识别顾客的需求是满足顾客需求的前提。
顾客需求识别的应用，体现在标书评审、合同评审和设计评审等质量控制过程中。
重点是用于合同评审。
公司制定《市场信息管理程序》，《投标管理程序》和《合同管理程序》，对上述要求予以落实。
之03：以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点----顾客就是上帝组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
顾客满意 （customer satisfaction）：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
在IRIS标准中，与顾客相关的主要条款：5.2 以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的,确保顾客的要求得到确定并予以满足(见7.2.1和8.2.1)组织方针必须反映满足顾客要求的意愿5.3质量方针组织应当确定和实施结构化的方针和战略制定过程，包括顾客需求和期望分析和法律法规要求分析5.4.1质量目标业务目标应当阐述顾客的期望，并在规定时间内是可以实现的5.4.4顾客关系管理最高管理者应指定一名管理者，不论该成员在其他方面的职责如何，其职责和权限必须包括：A） 确保建立、实施和保持满足顾客满意和要求的过程B） 向最高管理者报告这些过程的业绩和任何改进的需求，以及C）通过有关培训，确保在组织中提升顾客满意的意识5.6.2管理评审输入B）顾客反馈对顾客的按时交付绩效在整个产品生命周期中，顾客提出的不合格项对顾客不符合项的响应时间5.6.3管理评审输出B）与顾客要求有关的产品的改进顾客满意7.2.1 与产品有关的要求的确定组织应确定：A）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求B）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求7.2.3 顾客沟通组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：A）产品信息B）问询、合同或订单的处理，包括对其修改C）顾客反馈，包括顾客抱怨组织必须在价值链中，确定和实施有效的任何/所有与顾客合同要求的交付有关的信息沟通安排7.3.2 设计和开发输入应确定与产品要求有关的输入，并保持记录（见 4.2.4）。
这些输入应包括：A）功能和性能要求B）适用的法律、法规要求C）适用时，以前类似设计提供的信息D）设计和开发所需要的其他要求应对这些输入进行评审，以确保输入是充分与适宜的。
以顾客为关注焦点
5.2以顾客为关注焦点
5.2.1 公司最高管理者应将实现并增强顾客满意作为组织的根本追求，确保顾客的要求得到确定并予以满足。
5.2.2 公司最高管理者应确保识别顾客明示的或隐含的需求和期望，包括公司应尽的与所提供的物业管理服务有关的责任或义务及法律法规方面的要求，确保将这些需求转化为公司的明确要求并通过质量管理体系的运行得以实现。
5.2.3 公司通过以下过程识别顾客要求并予以满足：
1)在服务过程中通过设立投诉电话、投诉信箱、顾客意见调查、访谈等方式与顾客沟通，
识别并获取顾客的需求；
2) 对顾客的需求进行评审，并寻求满足顾客合理要求的可行方法；
3）根据顾客的要求及相关法律法规的要求制定或修订相应的服务提供规范并予以实施；
4) 采取对顾客进行满意度调查、回访顾客等方式收集顾客对服务质量的评价，统计分析顾客的满意度及顾客不满意的原因，针对分析的结果制定相应的纠正/预防措施并实施，以达到或增强顾客满意。
餐饮业如何做到以顾客为关注焦点
食品加工安全控制课程论文餐饮业如何做到以顾客为关注焦点在现代竞争激烈的观景中，出售的产品和服务的质量水平在不断提高，企业必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念，使经营重点转移到以顾客满意为中心，并在经营管理过程中建立长久的竞争优势。
**餐饮如何做到以顾客为关注焦点？就是企业要解决一下几个问题：顾客当前对企业的产品的要求是什么？如何才能满足顾客的要求？未来的需求是什么？超越顾客的期望还要做什么？一、解决这些问题，就要对顾客满意信息进行监测和利用首先，明确顾客满意的意思是顾客对其要求的目的追求或企图达到的与质量相关的事物。
顾客满意度研究作为顾客满意度主要监测手段越来越受到广大企业的重视。
通过实施调查（问卷调查，不记名意见箱，面谈访问，电话调查，邮件调查）等方式来监测顾客满意度：通过主要研究：确定影响顾客满意度的关建影响因素，确定顾客的当前需要，以及是否被满足；了解顾客满意度的现状，并与竞争者比较；确定顾客满意度的现阶段改进方向；持续跟踪顾客满意度的变化状况，评估满意度改进措施的实施效果，预测顾客未来的需求。
二、顾客当前对**餐饮连锁企业的产品的要求"快餐无营养" 、“粥还不错，就是等到花儿都谢了还没有得吃”、“品种少”、“有一次吃饭，发现不是菜不是很新鲜了”、“比较贵”、“中午太忙，桌位太拥挤了，只能和别人同桌共吃”、“我觉得大堂环境装修不够，特别是灯光不够亮，色彩也不好”“餐具的风格能不能换的更温馨些？”“西大店的服务态度太差了，差不可言，打电话订餐还得受气，话都没说完就挂客户的电话，这就是你们的服务态度？询问态度也像是我欠她钱似的，你们**的精神面貌，精神文化就是这个样子的？”“吃过几次，味道不错。
买了一本你们的台历，有很多优惠券和代金券，这本是一件惠民的好事，可是时间上限制得太死，优惠券使用时间1-20日，代金券使用时间21-31日。
你们的本意是希望回头客多一些，但是限制时间只会减少回头客。
坚持“以顾客为关注焦点”的质量原则树立“下道工序就是顾客”的管理理念
坚持“以顾客为关注焦点”的质量原则树立“下道工序就是顾客”的管理理念捩圣叁坚持¨顾客为关注焦点'的质量原刚树立¨下道工序就是顾窑¨的管理理念南京晨光集团有限责任公司质量部居盘君要从坚持"以顾客为关注焦点"的质量管理原则出发,阐述晨光集团公司内部树是顾客"的管理理念意义重大.并提出和实施了改进现有质量管理模式的做法.词顾客下道工序质量以顾客为关注焦点,是质量管理的基本原则,识别并满足顾客的需要和期望.以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现.是企业质量管理和经营的核心顾客是企业和组织存在的基础.如果失去了顾客.企业就无法生存下去但是并不是每一个人都知道顾客的含义是什么.对于大多数人来说.对顾客的理解仅仅局限于外部顾客.而对于内部顾客的含义则认识不够深刻.顾客是指接受产品的组织或个人,可以是一个组织.也可以是组织内部的一个环节.因此不仅有外部顾客.还有内部顾客.而企业生产中的"下道工序"就是内部顾客,是企业内部依次接受产品或服务的人员这一道道的工序,就是为了最终目标的实现.即产品的产出.要想满足外部顾客的需求.只有这每一道工序满足了下道工序的需要.才能保证最终用户的满意在企业内部树立"下道工序就是顾客"的理念,任何"上道工序"必须满足下道工序的要求和期望,才是真正的坚持"以顾客为关注焦点" 的原则晨光集团公司是一个生产航天产品的大型企业,机械加_丁,焊接,钣金加工,热处理,表面处理,总装测试等各工序都是由各专业分厂分别承担.生产计划下达后.由各生产单位根据工艺路线的生产流程组织生产一个成品往往都要经过多个分厂的加工生产才能完成.这几个分厂之间都存在着必然的上下道工序关系所以在晨光集团公司内部.坚持"以顾客为关注焦点"的质量管理原则.树立"下道工序就是顾客"的管理理念.具有重要的现实意义一,坚持"以顾客为关注焦点"的质量管理原则.树立"下道工序就是顾客"的管理理念的作用和意义首先.树立"下道工序就是顾客"的理念.在产品遇到质量问题时.能帮助我们的企业快速解决质量问题.避免上下工序分厂之间的推诿, 扯皮现象最近.晨光集团公司内部连续碰到了两起产品质量问题.都是较明显的上道加工单位的责任问题,在协调处理时,上道加工的责任单位仍在想方设法地推卸责任.扯皮.更何况我们常常会碰到那些锻造,热处理,表面处理等特殊过程的质量问题,事后不能很快或很经济地验证判定原因和责任.而有问题的责任单位,引发质量问题的单位不承认自己的责任.将质量问题向可能的窭——————————————一2006年第3期一总第123期任何一个工序上寻找责任.为了处理这类因上道工序责任而引起的质量问题.公司虽然有明确的管理制度.但是往往难以快速寻找到确切判断技术或科学理论依据.而使得这类质量问题久拖不决,从而浪费了大量的精力和时间用在一些无休止的争执中.既耗费了工厂的大量资源,又损害了企业质量文化的氛围.不利于企业可持续发展.第二.树立"下道工序就是顾客"的理念,能提高上下道工序交接中的产品质量,服务质量和工作效率.质量是满足要求的程度,质量不仅仅指产品质量.已扩展到服务质量,过程质量,工作质量等.上道工序的完成也是由一个一个小过程联系起来的.产品完成后.本道工序的检验员要进行本工序的检验.但是在产品转运过程中,在工序的交接过程中.均有工作质量和服务质量问题,但现时情况往往存在着:"各路警察各管一段,交界处是管理盲区"的现象.搬运过程中的保护,防嗑碰问题,球头表面划伤问题.都是管理的盲区.特别是上道工序人员以通过本道检验员验收合格为由,碰到这些"边界"质量问题时.上道工序的分厂总以已通过检验合格为由.而推三阻四,没有上道工序要为下道工序服务的思想.这些工序交接过程中的工作质量,服务质量有时妨碍着我们的企业正常工作,影响到各部门产品质量,工作质量,服务质量的提高.第三.树立"下道1=序就是顾客"的理念.能促进上下道工序人员之间的必要沟通与交流.不断改进产品质量和工作质量.上道工序人员只有了解了下道工序人员的要求和期望,现在存在的不足.才能改进本道工序产品质量.同时下道工序也应及时向上道工序人员反馈问题.沟通并协调解决.例如.某地面设备产品上的一块垫板.成品要求是.一面是镀锌,一面是贴毛粘垫,因此钢板镀锌的一面表面质量要求高.而贴毛粘垫的一面的表面糙造度可以放宽要求.甚至糙造一点更好.由于该块垫板的加工工序是:下料,折弯,表面处理,贴毛粘垫:加工流程是:物资管理站钣金分厂_+热处理分厂总装分厂.由于本块垫板是普通钢板+在物资管理站下料时,也不甚重视,常将一面有小腐蚀点的钢板流到了下道丁序单位,即钣金分f7厂.而钣金分厂也不主动了解下道工序的使用情况.往往将钢板好的一面折弯为贴毛粘垫的一面, 而有腐蚀点的表面用来镀锌了.由此发生了该块垫板的表面质量问题.最终处理结果要么是让步处理使用.要么是打报废.若上道工序分厂了解下道工序的要求及希望.并落实到工艺文件中,就可避免此类质量问题的出现,减少工厂的损失.以上这个实例说明.在大企业内部.各专业分厂之间,上下道工序之间的沟通,理解,互相支持是十分重要和必要的.特别是上道工序的工艺人员,计划调度管理人员,要主动了解下道工序的要求和期望.而下道工序人员发现上道工序的不足时.也应通过一定的方式或渠道沟通并解决问题,而不是责任不在我家.高高挂起,当再次碰到类似问题时.就是一味地埋怨上道工序,不主动寻求解决问题的办法二,实行"下道工序就是顾客"理念.创建质量管理新模式面对现时的困难.我们一方面开展树立"下道工序就是顾客"的理念的宣贯.以求得员工的认同和各级领导的支持.另一面要探索质量管理新方法.改进现有质量管理模式,解决现实问题.第一.宣贯"下道工序就是顾客"理念借助每年3?22航天质量El,9月份全国质量月等活动的契机,开展群众性的宣传,教育,交流,研讨等活动.其中一个中心主题就是:树立"下道工序就是顾客"的思想.不仅开展外部顾客满意度调查工作.并做好内部上下工序分厂之间的用户满意度统计分析和改进工作这些质量活动中.要求各单位行政一把手亲自组织"下道工序就是顾客"的思想和理念的宣贯. 并制定本单位的"下道工序顾客满意度调查表". 根据开展的下道工序的顾客满意度的统计分析,制定改进措施,强化创新管理,强调全员参与,强调领导组织落实晨光集团公司的质量方针是:系统控制,持续改进,一次成功,顾客满意.加强晨光集团公司质量方针的宣贯和落实.将顾客满意这一条落实到各单位的年度质量目标中.利用黑板报,晨光报,广播站等媒体,宣传"下道工序就是顾客"的思想和理念.同时在工厂的各级,各层会议上传达.总之,要以各种形式开2006年第3期一总第123期——O霰圣叁展教育和宣传,持续不断地向全体员工和各级管理层灌输这种理念,只有在他们的脑海中生根发芽. 才能深化到工作实践中第二.探索质量管理新方法.改进现有质量管理模式依据晨光集团公司质量程序文件Q/PC(QC)88《不合格品控制程序》中44.2条的规定,属二, 三级审理的不合格品.由发现单位填写"质量问题处理单",经分析,若属本单位责任,应分析原因并制定纠正措施;若属上道加工单位责任,应主动与前道工艺人员或质量师联系.在意见一致的基础上.由上道加工单位进行原因分析和制定纠正措施.虽然此文件中明确规定了因上道单位责任造成的质量问题的处理方法.但是由于产品在发现问题的单位,工厂是严格考核该单位的生产进度.而上道工序的责任单位,已完成了生产考核.不急于解决此类质量问题.有时还想方设法推卸责任.寻找可能的其它工序的责任.往往将问题引向不必要的复杂化为此,工厂改进现有的质量管理方法.从以下几个方面创建了新的质量管理模式:首先,建立上下道工序的质量考核机制.上道工序单位要受到下道工序单位的考核监督.一般来说.由于上道工序责任而引发的质量问题,问题发现单位总是会将该问题上报质量部,科研生产部.当出现扯皮现象时.质量部一方面协调处理该质量问题.另一方面要请科研生产部,下道工序单位一起.规定责任单位完成质量问题解决的时间和节点.并由三家单位同时对它进行考核.特别是强化了下道工序对上道工序考核的要求.只有加强考核.才能使责任单位意识到质量问题久拖不决的处罚后果,迫使责任单位快速解决质量问题. 已从根本上改变了目前质量问题引发单位漠不关心,置之不理,严重影响科研生产进度的现象.每月质量部将各单位发生的质量问题进行统计汇总,将质量问题原因进行分类.对由于上道工序引发的质量问题,又没有得到及时解决的.不仅进行处罚,而且要在全厂范围内曝光.必要时要追究领导者的责任.同时改进了原有的质量管理制度.增加了每月下道工序对上道工序打分的质量考核系数.在各分厂和职能部门的月度质量考核系数中.充分体现顾客满意度的要求及目标值完成情况由于上道检验员没有把好质量验收关.该检验员的月度绩效工资也应作相应的处罚其次.各单位定期组织接受顾客的"挑刺"的活动,倾心听取下道工序人员的意见.让上道工序人员接受下道工序人员的"挑刺".采用了"请进来和走出去"的方法.请进来就是充分利用联谊会,洽谈会等形式,将顾客请过来,听取他们的各种意见和要求.充分了解他们的意愿, 从中找出质量改进和持续改进的机会.走出去就是利用尽可能的机会.包括随产品散发"征询意见表",返工,返修记录.下道工序的顾客调查等,深入到下道工序人员之中.走访顾客.因为这些意见,呼声和抱怨的实质就是他们的需求和期望未得到满足.根据这些意见,呼声和抱怨,就可以制定不同时段我们应该达到的质量目标.总之,主动利用各种渠道,方法,收集下道工序的各类意见,抱怨,并对收集的信息,定期归纳整理.应用统计技术,通过分析,判断,从中发现本工序及其产品,服务等方面与下道工序需求间存在的差距和不足.积极采取有针对性的对策,及时响应.使本工序的产品质量,服务质量得到持续改进和提高.各工序之间做到始于满足顾客需求,终于顾客的满意.建立一个"倾心为下道工序服务"的网络系统.使各个部门的全体人员都养成"服务意识".形成同心协作.倾心为下道工序服务,随时,随地关注我们下道工序的需求与期望.真正实行"以顾客为关注焦点"的管理理念三,结束语在推行或改进各种质量管理新理念,新模式,新方法时.员工认同是基础,领导重视是关键.只有领导重视.才能将新的质量管理方法真正变为企业全体员工的实际行动:也只有全体员工认识到质量是企业的生命线与市场经济条件下赖以生存的主要前提,才能使企业领导者的质量理念转化为每个员工的自觉行动.切实提高产品的质量.如今."一切为用户着想"的13号."下道工序就是顾客"的管理理念.已深深扎根在晨光集团各级领导心中.并贯穿在晨光集团每一位员工的行动中,形成制度,并逐渐形成风尚.我们坚信晨光集团必将拥有美好未来.并得到持续发展.露国卜——————————————～2006年第3埘n总第123期。
以顾客为关注焦点的基本内容
以顾客为关注焦点的基本内容ISO质量管理体系以顾客为关注焦点的基本内容包括：（1）确保在组织范围内树立顾客意识:以顾客为关注点的理念，不仅在领导层中要牢固树立，而且应确保全体员工理解组织与顾客的依存关系，理解让顾客满意是关系到组织生存攸关的大事，从而自觉树立“涉及顾客的无小事”的观念。
这是贯彻好“以顾客为关注焦点”原则的前提。
只有在这个基础上才可能实现从高层领导到部门、班组和全员的协调一致，共同为让顾客满意努力尽其职责。
顾客意识应表现在用心了解顾客、真心方便客、贴心为顾客服务上，真正实现从“为组织创造价值”到“为顾客创造价值”的观念转变。
（2）充分理解顾客的需求和期望:顾客的需求和期望主要体现在对产品特性和组织对产品的提供能力方面。
这些方面的要求为组织的活动提供了目标。
例如，对产品的适用性、可靠性、可交付性、价格、使用寿命及使用期间的维护费用、产品安全性、产品责仟和质量保证及对环境的影响等方面的要求。
为此，组织首先应在市场调研与分析中明确谁是自己的顾客，搞准市场定位，进而确切搞清这个层面的顾客的具体需求，包括当前的和未来的，并对这些需求与顾客关联的重要程度做出判断。
（3）保证顾客和其他受益者平衡的途径:任何组织都会有不同类型的利益相关者，每个相关者都对组织有不同的需求和期望。
其他的利益相关者主要有投资者、经营者、员工和供应商等，组织会为利益相关者带来不同的利益，所以，组织应均衡地考虑所有的利益相关者，采取适当的措施来满足各方的需求和期望。
（4）将顾客的需求转化为要求，传达要求至各个层面:组织应根据顾客的需求和期望，采用一定的方法，将顾客的需求和期望及时传达到组织的各个层面，使这些需要和期望转化为组织为实现和满足这些需求和期望的要求，从而得以在组织内传达和实施。
（5）加强与顾客的沟通与联络:组织应加强与顾客的沟通和联络，从而准确地了解和掌握顾客的需求和期望，及时把信息准确地反馈到组织的有关部门。
（6）测量顾客的满意程度: 组织可采用一定的方法测量顾客的满意程度，通过测量结果和预期结果的对比，得出组织活动和产品存在的问题和偏差。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客对服务的需要 1. 可靠性 2. 保证性 3. 有形性 4. 移情作用 5. 响应性
2020/11/30
陈运涛 Chenyt_tcs@
17
顾客的需要——产品和服务的质量维度
需要维度 制品
服务
（立体声放大器） （活期存款账户）
性能
信噪比；功率
处理顾客请求的时间
特色
遥控
自动支付账单
符合性
④ 顾客光顾是给我们面子，我们 很大的弹性
为他们服务不是给他们面子 ⑤ 顾客有选择的力量，所以我们
⑤ 顾客是企业中的一部分，不是 必须成为他们最佳的选择
外人
⑥ 顾客期望很高，我们必须超越
⑥ 顾客不是统计数字，他们是和 他们的期望
我们一样有血有肉的人
⑦ 顾客满意不是公司的标语，它
⑦ 顾客带着需要来，我们的工作 是我们全体员工的使命，因为
给定价格 下质量
给定质量 下价格
顾客 期望
满意度
感知价 值
顾客 抱怨
顾客 忠诚 满意证实/ 与 理 想 未证实 状 态 比 的期望 较
陈运涛 Chenyt_tcs@
正式 投诉 向个人 抱怨
重复 购买 价格 容忍
27
CS具有多维结构
An
2020/11/30
A1
重要性 A2
满意水平
O (b)
驱动器，并装配到自己生产的计算机上去
潜在顾客
那些目前不使用本企业的产品，但有可能会变成顾客的组织或个人。例如，一个租用 汽车时可能会购买一辆类似的汽车
隐蔽的顾客
2020/11/30
这是一类常常为人们所忽略的顾客，但他们对于企业的活动可以产生巨大的影响。这
些顾客如管制者、批评家、观念领导者、测试服务机构、支付者、媒体、自由公
满意属性
A3
质量
价格
A4 (a)
顾陈客运满涛 意Che多nyt维_tcs结@t构om.示com意图
O (c)
商誉
28
顾客满意度调查具体实施过程
制定满意度调研规划
识别 和定 义顾 客
确定 评价 指标
选择 调查 方式
设计 抽样 方案
评估满意度改进效果情 况
实施持续改进计划
2020/11/30
设计问卷 实施调查
工艺
准确
可靠性
平均失效时间
处理请求的时间可变 性
耐用性
有用的寿命
与行业趋势保持同步
可用性
易于修理
消除差错
美学特性 橡木机壳
银行休息室的外表
2020/11/30
陈运涛 Chenyt_tcs@
18
顾客需要的结构
功能需要
形式需要
外延需要 价格需要
2020/11/30
主导功能
辅助功能
兼容功能 质量层面
2020/11/30
陈运涛 Chenyt_tcs@
11
如何看待顾客？
① 企业中最重要的人
① 顾客值得我们给与最热诚的关
② 顾客不依赖我们，我们则依赖 注和对待
他们
② 没有他们，企业就要关门
③ 不是对我们工作的打扰，而是 ③ 顾客很敏感，我们要贴心
我们工作的目的
④ 顾客很个性化，所以我们要有
适当的价格
明白与负责的反应，
按时交货
而不是“抱歉，这
对顾客需求反应快
是公司的政策” 迅速与彻底，而不
是拖延或沉默
2020/11/30
陈运涛 Chenyt_tcs@
16
顾客需要什么(内容)
顾客对实物产品的需要 1. 性能 2. 特色： 3. 可靠性 4. 符合性 5. 耐用性 6. 可用性 7. 美学特性
供应商/供方
为过程提供输入的组织或个人。例如，为汽车提供火花塞的制造商，或者为公司的环 境法律事物提供咨询的律师行。广义而言，供应商也是顾客；他们有关于产品规 格、缺陷反馈、预测定单等方面的信息需要。
原始设备制造 购买产品并集成为自己的产品。例如一个计算机制造商购买另一家生产者制造的磁盘
商(OEM)
需要是主观欲望与客观对象的结合；有需要+货币 支付能力则成为需求。
顾客并不能完全准确、清晰、全面表述自己的需要； 所表述的需要未必是真正的需要； 人的需要呈现层次性(生理-安全-社交-受有尊重和自我
实现)。
2020/11/30
陈运涛 Chenyt_tcs@
14
顾客的期望
在未来一定时期内对产品、服务的特性和 绩效期待和信念。
31
满意度分析与评估___挖掘数据金矿
做好分析准备，包括：
调查过程管理 访问对象的确定 访问时间的选择 跟踪调查事项 调查数据记录
满意度数据分析，包括：
基本数据分析（单变量和双变量）； 高级数据分析（多变量）； （开放性）回答问题的语义分析； 图形化分析
2020/11/30
陈运涛 Chenyt_tcs@
(1)顾客需要什么? (2)他们的需求为什么不同? (3)他们的要求有什么不同的风格? (4)他们的动机是什么? (5)他们带来多少收入? (6)为他们服务的成本是多少?
2020/11/30
陈运涛 Chenyt_tcs@
10
顾客与市场的细分方法
（一般类型） 商务顾客与最终消费者 商务顾客与市场的细分方法（细分变量）
顾客策略与持续改进计 划
满意度计算、分析与评 估
陈运涛 Chenyt_tcs@
.多渠道收 集顾客信
息
建立顾客 信息管理
系统
文档、
报告
29
中国顾客满意指数测量基本模型
2020/11/30
陈运c涛henCyht_etncyst@_tctosm@
30
满意度测评模型实例
32
顾客满意度测量中常出现的问题
（1）满意度测量设计不当。 （2）未能识别适宜的质量维度。 （3）对于各个质量维度的加权不当。 （4）缺乏与竞争对手的比较。 （5）未能测量潜在的和曾经的顾客。 （6）混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着
明显差别的概念。
2020/11/30
25
(二)顾客满意
顾客满意的含义 顾客满意过程 满意度测量与改进 满意与忠诚的关系 实现顾客满意和忠诚的途径
2020/11/30
陈运涛 Chenyt_tcs@
26
顾客满意过程与测量方法
总体的 具体的/ 顾客化的 可信性
总体的 具体的/ 顾客化的 可信性
2020/11/30
感知 质量
最终用户/终极 最终从产品或服务受益的人，例如去保健机构进行诊断检查的病人。 顾客
中间商
为了再销售而购买产品或服务的组织或个人，如批发商、分销商、旅行社代理和经纪 人，以及任何经营产品或服务的中间人。
加工者
用该产品或服务作为生产其自己产品的输入的组织或个人。例如炼油厂收到原油，对 其加工处理，为各种顾客提供不同的产品
有形式产品为主
品牌层面
载体层面
服务
心理
ห้องสมุดไป่ตู้
服务为主
文化
质量/价格 价格、质量
产品、服务
陈运涛 Chenyt_tcs@
19
挖掘顾客需要
现有的服务是不够的 从繁重的杂事中解脱 缩短服务时间 改变顾客习惯 企业家的角色
1）充当顾客 2）与顾客接触（访问和
调查）
3）研究顾客行为
2020/11/30
陈运涛 Chenyt_tcs@
20
顾客需要转换
顾客需要的表达方式：
顾客的语言 企业的语言 通用的语言
当顾客需要以顾客语言表述时，有必要将 这些需要转换成企业的语言。
2020/11/30
陈运涛 Chenyt_tcs@
21
听取顾客意见的误区
如果总是向顾额征求解决方案，你的公司 会变成快餐店的一名前台服务员；
表现在：总体上、可靠性方面、满足程度 上
无经历时的期望 一次经历时的期望 重复经历时的期望
2020/11/30
陈运涛 Chenyt_tcs@
15
顾客需要什么(通常表达的需要内容)
需要： 卓越的产品质量
关心与关切，而不 是不理不睬
优质的服务 更多的选择余地
公平的礼遇，而不 是埋怨，否认或籍 口
2020/11/30
陈运涛 Chenyt_tcs@
24
系统地揭示顾客的需要
（1）制定收集顾客的需要计划 （2）收集用顾客的语言表述的顾客需要 （3) 对顾客需要分析并排出优先次序 （4）将顾客的需要翻译成“我们的”语言 （5）建立测量单位与测量手段
2020/11/30
陈运涛 Chenyt_tcs@
可以建立独立的业务流程，以以全面满足 不同的购买者的需要，增强竞争优势；
根据具体的需要和市场特性，有针对性地 进行计划和采取措施，提高资源配置收益 。
2020/11/30
陈运涛 Chenyt_tcs@
9
顾客细分
——通过深刻了解企业的顾客群，然后根据顾客的需求把顾客加以分类 。
企业必须回答六个问题：
受产品或过程影响的任何人； 具有消费能力或消费潜力的人；
内部顾客与外在顾客； 过去的顾客、现实顾客和潜在顾客；
2020/11/30
陈运涛 Chenyt_tcs@
2
外部顾客的分类
购买者
为自己或他人购买产品或服务的组织或个人。例如为自己的家庭购买食品的人、签署 订单的采购员。
购买决定者 批准购买及影响购买决策的组织或个人。例如，高层主管、技术专家。
是满足他们
顾客公司才存在
2020/11/30
陈运涛 Chenyt_tcs@
12
二、顾客需要、顾客满意和顾客忠诚