wey 前厅客房服务实训考核表

学生姓名：学号：总分：
序号
考核内容
考核要点
配分
评分标准
得分
1
床垫定位
拉出床垫，整理床垫
1
不整理床垫，扣1分。
2
第一次甩单、定位
（1）一次到位
（2）中线与床垫中线对齐
（3）正面朝上
（4）四边下垂均匀，面平整
4
有一项不符合要求，扣1分，扣完为止
3
第一次包角
（1）四个角呈直角
（2）角度明显
（3）准确单面平整，挺括
（4）四边紧，无松垮现象
4
每出现一处错误或遗漏,扣1分，扣完为止。
4
第二次甩单、定位
（1）一次到位
（2）床单边缘超出床沿5cm
（3）反面朝上
（4中线与底单重叠
4
有一项不符合要求，扣1分，扣完为止
5
毛毯的抖铺
（1）一次到位
（2）毛毯边与床沿平
（3）毛毯商标在床尾右下方
（4中线与底单中线对齐
4
有一项不符合要求，扣1分，扣完为止
6
第二单及毛毯的反折角、双包角
（1第二单及毛毯朝床尾反折25cm
（2床头两边打进床垫，一次性成功
（3床尾双包角成90度
3
有一项不符合要求，扣1分，扣完为止
7
套枕头
（1）四角饱满、外形平整、挺括，,枕芯不外露
（2）枕套的开口反向床头柜（单人床），枕头居中
2
每出现一处遗漏扣1分，扣完为止。
8
铺床罩
（1）床面平整美观、床罩与床垫边线垂叠
7
3
被套
（1）一次抛开（两次扣1分，三次及以上不得分）、平整
（2）被套正反面准确（抛反不得分）
（3）被套开口在床尾（方向错不得分）
4
4
羽绒被
（1）抓两角抖羽绒棉被并一次抛开定位（整理一次扣1分，类推），被子与床头平齐
（2）被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）
2
迎客接洽
趋步向前，主动致意，微笑询问、
态度谦恭。
2
有一项不符合要求，扣1分，扣完为止
3
询问要求
询问是否有预订，语音、语调亲切征求意见，是否住宿；主动向客人介绍三种（含三种）以上的客房并正确描述各类客房的优点；正确报价。
4
Hale Waihona Puke 每出现一处错误或遗漏，扣1分，完为止。
4
办理登记
提示客人出示证件，请客人或帮客人填写入住登记表，并核对内容是否准确、详细、规范。
2
有一项不符合要求，扣1分，扣完为止
3
了解客人需求
（1）礼貌地问清客人是否需要订房；
（2）以及订房的时间和房间的类型。
2
每出现一处错误或遗漏,扣1分，扣完为止。
4
介绍房间
向客人介绍三种（含三种）以上的客房，并正确描述各类客房的优点；
正确报价。
4
只向客人介绍一种或者两种客房，扣1分；描述各类客房的优点基本正确，但不够充分、全面，扣1分；每报错一种客房的价格，扣1分；扣完为止。
拉出床垫，整理床垫
1
2
床单
（1）一次抛单定位（两次扣1分，三次及以上不得分）
（2）不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）
（3）床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）
（5）床单表面平整光滑，床头、床尾塞进床垫部分不少于15厘米
（5）包角紧密平整，式样统一（90度），床单四边包裹紧密、平整，无波纹，无外露
前厅与客房服务实训课程项目一考核要求
学生姓名：学号：总分：
序号
考核内容
考核要点
配分
评分标准
得分
1
仪容仪表
（1）服装整洁得体、无破绽，纽扣齐全；（2）鞋袜洁净；不留长指甲；（3）不佩带过于醒目奇特的饰物；（4）男生不留胡须，发长不盖耳，女生化淡妆。
4
有一项不符合要求，扣1分，扣完为止。
2
仪态
（1）行走、站姿正确；（2）行为规范有礼。
5
表格填写
规范、完整地填写预订表。
4
出现一处表格填写错误，扣1分，扣完为止.
6
确认订房情况
确认客人订房的时间、天数、房
型、房数、房价、付款方式、保
留时间、特殊要求等。
4
每出现一处错误或遗
漏扣1分，扣完为止。
7
道别
礼貌地向客人道谢、道别。
2
每出现一处遗漏扣1分，扣完为止。
8
预订程序
按照正确的程序向客人提供预订服务。
3
出现一处程序错误，扣1分。
合计
25
前厅与客房服务实训课程项目二考核要求
学生姓名：学号：总分：
序号
考核内容
考核要点
配分
评分标准
得分
1
仪容仪表
（1）服装整洁得体、无破绽，纽扣齐全；（2）鞋袜洁净；不留长指甲；（3）不佩带过于醒目奇特的饰物；（4）男生不留胡须，发长不盖耳，女生化淡妆。
4
有一项不符合要求，扣1分，扣完为止。
（3）羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展
（4）羽绒被在被套内两侧两头平
（5）被套口平整且要收口打好蝴蝶结，羽绒被不外露
（6）羽绒被在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）
8
5
枕头
（1）四角到位，饱满挺括
（2）枕头边与床头平齐、平行，两只上下叠放，
（3）枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）
（2）床罩盖没枕头，不露白边床罩多余部分塞入两个枕头中间和底部，枕线清晰，深度适中
（3）床尾罩角自然下垂，床罩边缘与床吻合
2
出现一处程序错误，扣1分。
9
床复位
将床推回原位
1
忘记复位，扣1分
合计
25
前厅与客房服务实训课程项目四考核要求
学生姓名：学号：总分：
序号
考核内容
考核要点及评分标准
配分
得分
1
床垫定位
4
每出现一处错误或遗漏，包括出现一处表格填写错误，扣1分，扣完为止。
5
排房、定价
商定房型、最终价格；是否有其它要求；核对房态、选择并确定房号。
3
每出现一处错误或遗漏，扣1分扣完为止。
6
确定付款
方式
现金支付，应唱收唱付，并在预订单上签名；支票查验有效期及身份证件并核对；信用卡验卡刷卡。
2
每出现一处错误或遗漏，扣1分，扣完为止。
（4）枕套封口平整，枕芯不外露
2
6
床尾垫
（1）中线与被套中线重叠（每偏离超过2公分扣1分）
（2）两侧自然下垂，距离相等
2
7
床复位
将床推回原位
1
合计
25
7
完成入住
手续
填写房卡，请客人签名；做钥匙卡交客人；检查是否有转交留言或信件；主动介绍饭店服务设施等；安排行李员；祝愿并道别。
4
每出现一处错误或遗漏，扣1分，扣完为止。
8
建帐
完成相关表格；传递、收存、通知客房中心等部门；电脑录入相关资料。
2
每出现一处错误或遗漏，扣1分，扣完为止。
合计
25
前厅与客房服务实训课程项目三考核要求