联想的五心服务案例分析
联想 社会责任案例
联想社会责任案例一、背景介绍作为全球知名的科技企业，联想集团一直致力于发展和实践社会责任，通过创新科技、关爱员工、回报社会等方面的积极行动，为企业可持续发展和社会进步做出了积极贡献。
下面将结合实际案例，对联想集团的社会责任工作进行详细分析和阐述。
二、员工关怀联想集团一直重视员工的成长和福祉，致力于营造一个积极向上的工作环境。
在全球范围内，联想通过不断完善员工福利制度，提高员工的福利水平，为员工提供良好的工作条件和职业发展机会。
在中国地区，联想不断加大对员工的培训投入，通过各类培训计划，帮助员工不断提升专业技能和综合素养，为员工的职业生涯提供有力支持。
联想还注重员工健康管理和心理健康，开展各类健康体检项目和心理咨询服务，全面关爱员工的身心健康。
三、环保行动作为一家具有全球影响力的企业，联想集团深知自己在环境保护方面的责任。
在生产、运营和产品生命周期管理方面，联想积极采取各种环保行动，努力降低环境影响。
在生产制造过程中，联想严格执行环保标准，推动工厂清洁生产、节能减排和资源回收利用。
在产品生命周期管理方面，联想着力研发节能环保产品，降低产品对环境的负面影响。
联想还积极参与全球环保活动，支持各种环境保护倡议，为构建美丽地球作出应有的贡献。
四、公益慈善在公益慈善方面，联想集团一直积极履行企业的社会责任。
作为一家跨国企业，联想关注海内外贫困地区的发展情况，通过不同的方式和渠道向社会捐助，支持贫困儿童、教育、环保等公益事业。
在中国，联想参与多项慈善项目，如支持教育扶贫、抗击灾害等，为促进社会公平与和谐发挥着重要作用。
联想还积极鼓励员工参与公益慈善活动，形成了一种文化，将社会责任融入到企业的日常经营和管理中。
五、科技创新联想集团的社会责任不仅停留在关爱员工、关心环境、支持公益等方面，同时也体现在企业对科技创新的坚持。
作为一家以科技为核心的企业，联想不断推动科技创新，积极推动数字化转型，在智能制造、数字化服务、人工智能等方面取得了重大突破。
销售渠道管理大题
2010年11月中国销售管理专业水平证书考试销售渠道管理（课程代码：0501）三、案例分析题（案例一20分，案例二30分，共计50分）案例一：（共20分）亮彩电视的渠道变革去年亮彩液晶电视国内市场占有率仅为7.72%，排名第六名。
而在今年第一季度，亮彩一跃成为液晶电视销售量冠军，市场占有率上升为10.3%，亮彩一年来的销售渠道改革是一个重要原因。
以前亮彩与其他品牌一样，主要通过省级代理商，将电视销售给国美、苏宁等大型家电连锁零售商和其他零售商，亮彩自身与终端零售商的接触并不多，导致对终端消费需求的变化势反应速度迟缓。
现在，亮彩已经取消了省级代理商。
亮彩电视从工厂出货以后，会先运至亮彩在各地的5个分公司，然后再由分公司直接销售给渠道商，亮彩与国美、苏宁这样的渠道商打交道时，会绕过区域代理商，直接与国美、苏宁签订“厂家直供订单”，能够使得亮彩电视以相对便宜的价格直接供货给这些大型零售商。
虽然亮彩目前在相对偏僻的中小城市也保留了一些区域代理商，不过，这些区域代理商的销售量所占亮彩电视的出货比例已经越来越小，这些区域代理商主要向偏僻地区的零售店销售产品，而且还受到亮彩各地分公司的销售管理指导。
通过对渠道的建设和整改，亮彩在各级市场与低价品牌液晶电视的“价格差距”迅速减少，有利地促进了亮彩电视的销售，提高了市场占有率。
根据以上案例，回答问题41、42、43。
41、亮彩取消省级代理商的做法属于哪种渠道整合方式？这种方式有何优点？（6分）42、渠道变革后，亮彩拥有哪些类渠道中间商？这些中间商是如何对市场进行覆盖的？（7分）43、对比改革前后的渠道结构，说明亮彩与低价品牌间价格减小的原因？（7分）案例二：（共30分）中药牙膏的渠道策略在亮齿中药牙膏进入市场之间，国内牙膏市场有两个主要特征：一是竞争非常激烈，由于进入门楷较低，不断有新企业或新品牌诞生：二是高端产品完全被国外或合资品牌垄断，国内市场上的牙膏价格一般在3-8元之间，12元以上的牙膏就已属于高端产品，而高端产品中没有国内品牌。
国家开放大学电大本科《关系营销》2025期末试题及答案(试卷号1320)
国家开放大学电大本科《关系营销》2025期末试题及答案（试卷号1320）国家开放大学电大本科《关系营销》2025期末试题及答案（试卷号：1320）一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号内，每小题2分，共20分）1．在商业价值时代，普遍受到重视的社会互利的层次价值营销是指()。
A．客户营销B．整体营销C．网络营销D．关系营销2．在营销史上，提出价值、交互和对话过程理论的学者是()。
A．古姆松B．格朗鲁斯C．摩根和亨特D．本德·杰克逊3．迈克尔·波特指出，竞争优势归根结底来自于公司能为客户()。
A．提供的产品B．提供的服务C．创造的价值D．创造的机会4．经营大师松下幸之助指出，“创造名牌产品，首先必须创造名牌人”，这句话形象地说明了()。
A．人员价值对提高产品价值的重要性B．品牌对提高产品价值的重要性C．形象价值对提高产品价值的重要性D．成本对提高产品价值的重要性5．实施关系营销，建立客户忠诚的组织保证是()。
A．设立高效的管理机构B．建立高素质的员工队伍C．制定严格的管理制度D．构建统一的奖励制度6．在供应商关系营销中，选择供应商应遵循的QCDS原则中最重要的是()。
A.QualityB．CotC．DeliveryD．Service7．关系营销的第一步和完善关系营销理念的必要手段是指()。
A.数据库营销B．定制营销C．网络营销D．病毒营销9．作为关系营销的工具，数据库营销的基础是()。
A．营销数据库B．营销竞争力C．营销新理念D．营销国际化10.客户让渡价值理论告诉我们，客户购买产品的依据是()。
A．客户让渡价值最大化B．客户总价值最大化，C．客户总支出最大化D．产品价格最低化二、多项选择题（请将正确答案的序号填在括号内，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10分）11．在关系营销的关键过程中包括()。
A．价值过程B．交互过程C．对话过程D．发展过程E．沟通过程12.利用EV=CB+(AV某P)公式，营销人员就可以将全部客户的预期价值计算出来，其中()。
管理理论的新发展
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从合作中学习
向他人学习
从自己过去的经验 中学习
早期，联想从与惠普(HP)的合 作中学习到了市场运作、渠道 建设与管理方法，学到了企业 管理经验，对于联想成功地跨 越成长中的管理障碍大有裨益 ；现在，联想积极开展国际、 国内技术合作，与计算机界众 多 知 名 公 司 ， 如 英 特 尔 (Intel) 、微软、惠普、东芝等，保持 着良好的合作关系，并从与众 多国际大公司的合作中受益匪 浅。因此，我们有理由说：联 想是一个非常善于从合作中学 习的公司
第二章 管理理论的新发展
第三节 组织文化
第二章 管理理论的新发展
企业文化是企业的灵魂，在商场 如战场的今天，企业文化是企业竞 争力与生命力的精神支撑。没有先 进文化的企业，如同是商场上的行 尸走肉。
第二章 管理理论的新发展
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太湖饭店企业精神
• 口号： 微笑、微笑、永远微笑 敬业、敬业、不断超越！
管理理论的新发展
1
战略管理思想
2
企业再造理论
3
“学习型组织”理论
4
组织文化
第二章 管理理论的新发展
（一）战略管理思想
• 波特与《竞争战略》 提出企业构建竞争优势的三种基本战略。
寻求降低成本的成本领先战略；使产品区 别竞争对手的差异化战略；集中优势占领 少量市场的集中化战略。
第二章 管理理论的新发展
从合作中学习
向他人学习
从自己过去的经验 中学习
柳传志有句名言：“要想着打， 不能蒙着打。”这句话的意思是 说，要善于总结，善于思考，不 能光干不总结。实际上，联想是 一个非常善于从自己过去的经验 中学习的公司。
联想人善于总结，不仅总结“联 想是什么”（指的是过去做的工 作和取得的成功），而且总结 “联想为什么”（主要是总结出 规律性的管理经验，用以指导以 后的工作，为今后的发展打下基 础）。在14年的发展过程中，联想 成功地总结出了“贸、工、技三 级跳”的发展道路，总结出了一 个目标、三步走、五条战略路线、 六大事业等经验，总结出了建班 子、带队伍、定战略的“管理三 要素”的理论。
联想服务体系之服务规范案例
赋予客户阳光般温暖、 贴心、无所不在、 无微不至的全心关怀！
售前、售中、售后全程专业化服务 ！
阳光服务的含义与理念
联想阳光服务的理念：
专业：专业服务、全心关注
诚信：珍视信赖、兑现承诺
贴心：联想阳光服务在您身边
完美阳光服务的体验
一个完美的阳光服务的体验
亲和的服务态 度 统一的服务形 象专业的服务 行为
出发之前要检查
上门服务规范
☆检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全。 ☆检查清洁用品和鞋套是否齐全。 ☆检查备件是否齐全。 ☆检查维修单、软件收费单和留言条是否齐全。 ☆检查发票是否齐全。 ☆检查名片、服装和胸卡是否齐全。
阳 光 服 务 规 范 介 绍
进门之前要整理 ☆整理仪容 ☆整理着装
阳 光 服 务 规 范 介 绍
服务过程要标准
上门服务规范
☆填写维修单，对于涉及硬盘的操作必须征求用户是否需要备份数 据的意见，同时请用户在维修单上签字确认。（故障机外观和配 置与标准有差异的情况，同样需要用户签字确认）☆在Biblioteka 开机箱前需征得用户同意方可进行操作。
☆在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配 件装入统一的零件盒内。
☆清理维修现场，保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。
☆告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注事 项。
☆请用户在维修单签名处签字并留下客户联给用户，同时使标 准语询问用户“您好，您还有什么需求”。
☆告别用户留下名片并使用标准用语“对不起，给您添麻烦了 今后您有什么服务要求，请和我们联系……再见！”
☆ 电话联系用户使用标准问候语“您好，我是联想 服务XXX，……;
☆电话结束使用标准问候语向用户道别“打扰您了 ，我们会准时为您提供服务”; ☆推迟约定半天内的，需要提前30分钟与用户联系 并致歉，重新确定到达时间;
五心服务活动总结(2篇)
第1篇一、活动背景为了进一步提升我单位的服务质量，增强员工的职业素养，提高客户满意度，我们单位于XX年XX月开展了“五心服务”活动。
本次活动以“用心、热心、细心、耐心、爱心”为核心，旨在通过全员的共同努力，打造一流的服务品牌，树立良好的企业形象。
二、活动目标1. 提升员工的服务意识，强化服务理念；2. 改善服务态度，提高服务效率；3. 提高客户满意度，树立良好的企业形象；4. 促进员工与客户的和谐关系，提升单位整体竞争力。
三、活动内容1. 开展服务培训为提高员工的服务水平，我们邀请了专业讲师为全体员工进行了“五心服务”培训。
培训内容包括服务意识、服务技巧、沟通技巧、客户心理分析等方面，使员工对“五心服务”有了更深入的了解。
2. 制定服务规范根据“五心服务”的要求，我们制定了详细的服务规范，包括服务流程、服务用语、服务态度、服务礼仪等，确保员工在服务过程中能够遵循规范，为客户提供优质服务。
3. 开展服务竞赛为激发员工的服务热情，我们组织了“五心服务”竞赛活动。
竞赛分为理论知识测试、情景模拟、实际操作三个环节，通过竞赛，选拔出优秀的服务员，并给予表彰和奖励。
4. 设立服务热线为方便客户反映问题和意见，我们设立了“五心服务”热线，由专人负责接听和处理。
同时，我们还设立了意见箱，鼓励客户提出宝贵意见和建议。
5. 开展客户满意度调查为了解客户对我单位服务的满意度，我们定期开展客户满意度调查。
通过调查结果，分析服务中存在的问题，及时改进和调整服务策略。
四、活动成果1. 员工服务意识明显提高通过“五心服务”活动的开展，员工的服务意识得到了明显提高，对待客户的态度更加热情、耐心，服务效率也有所提升。
2. 客户满意度显著提升客户满意度调查结果显示，客户对我单位服务的满意度显著提升，好评率达到了95%以上。
3. 良好的企业形象逐渐树立“五心服务”活动的开展，使客户对我单位的印象得到了改善，单位形象逐渐树立。
4. 员工凝聚力增强通过活动，员工之间的凝聚力得到了增强，形成了团结协作、共同进步的良好氛围。
联想服务规范分析
四川信息职业技术学院毕业设计论文题目: 联想服务规范分析专业: 计算机网络技术班级: 联想 13-2学号: ******* **: *******: ***2015年 10月 27 日摘要服务是一个产品价值的体现，也是一个产品价值提升的重要方面和渠道。
众多企业能够强大成长，就是因为他们将服务看做是企业品牌、信誉、影响力和社会责任的重要组成部分来塑造和发展。
服务是联想企业永恒的主题，是联想企业的生命。
联想从诞生以来，对于服务品质的追求脚步几乎没有放慢过，然而随着IT产业的不断成熟和发展，在十几年的发展过程中，联想的服务也在顺应市场的需求发生了很多的变化。
服务本身是无形的，无形的服务只有通过有形行为表现出来，所以，客户满意与否90%来自于我们的服务行为，服务是人与人之间的交互，服务所影响的对象是人，也就是说，我们的行为要满足人的心理需求，要满足客户的感受需求。
当一个企业规模较大，已经形成自己的品牌的时候，服务人员所代表的企业的形象会大于服务人员个人的形象，客户对服务行为在基础层面的一致性有了心理的需求，如客户会关注服务人员有统一着装，是否有统一的服务流程，是否有统一的操作规范等等，而由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易规范，这时只有规范而专业的服务行为才能和产品的品牌保持一致，才能满足客户对服务感觉可靠和专业的心理需求，所以规范的服务行为非常重要，对于联想这样的国际化公司来说更是这样。
并且，联想作为卓越IT 服务的引领者，联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念，围绕IT设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。
联想服务在中国创新建设eCare网络平台----覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络；高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心；智能化、互动化、规模化的Web官方服务网站。
关键词服务；企业；服务流程；成效；变化目录第1章服务概述 (1)1.1 广义服务和企业服务 (1)1.1.1 广义的服务 (1)1.1.2 企业的服务 (1)1.2 服务时代的到来 (1)1.3 服务的特性 (1)1.4 决定服务质量的因素 (2)1.5 客户接受服务人员的心理过程 (2)第2章联想服务规范现实效果展现 (3)2.1 联想工程师行为礼仪 (3)2.1.1 服务礼仪的含义 (3)2.1.2 商务礼仪的含义 (3)2.2 联想送修服务流程规范流程 (5)2.2.1 接待 (6)2.2.2 客户等待 (7)2.2.3 初检 (8)2.2.4 金钥匙验机 (9)2.2.5 提出建议与推荐产品 (10)2.2.6 告别 (10)2.2.7 案例分享 (11)2.2.8 送修服务总结 (11)2.3 联想消费上门服务流程 (11)2.3.1 协调员联系客户 (12)2.3.2 上门确认 (13)2.3.3 到达现场 (14)2.3.4 选择维修地点 (14)2.3.5 现场维修 (14)2.3.6 验机与告别 (16)2.3.7 案例分享 (17)2.3.8 上门服务总结 (17)2.4 联想商用上门服务流程规范 (18)2.4.1 协调员联系用户 (18)2.4.2 工程师联系用户 (18)2.4.3 上门准备 (18)2.4.4 到达现场 (19)2.4.5 现场维修 (19)2.4.6 维修验机 (19)2.4.7 服务结束 (19)2.5 联想热线接听服务流程规范 (19)2.5.1 赢得客户满意的沟通技巧 (20)2.5.2 呼叫中心简介 (22)2.5.3 LCRE呼叫流程 (23)2.5.4 控制通话处理技巧 (23)2.5.5 引导客户范围技巧与解释范围技巧 (24)2.5.6 棘手问题处理技巧 (24)2.5.7 电话沟通技巧 (25)2.5.8 LCRE如何处理反对意见 (26)2.5.9 接听电话 (27)2.5.10 电话指导解决 (27)第3章联想服务规范的改进之处 (29)3.1 联想送修服务规范的变化 (29)3.1.1 等待中的变化 (29)3.1.2 叫号中的变化 (29)3.1.3 增值服务介绍的变化 (29)3.2 联想上门服务规范的变化 (30)3.2.1 上门前短信 (30)3.2.2 上门后短信 (30)第4章联想服务规范的成效 (32)4.1 联想服务荣获奖励 (32)4.2 IT服务的引领者——联想 (35)结论 (37)致谢 (39)参考文献 (40)第1章服务概述服务从大的范围来讲就是指为他人做事，并使他人从中收益的一种有偿或无偿的活动。
联想企业文化建设案例分析
联想企业文化建设案例联想作为国内乃至国际著名电脑生产厂家，近年取得一系列辉煌成绩，其成绩的取得与企业文化的建设是密不可分的。
联想的企业文化与管理思想的内涵是非常丰富的，为了方便记忆，所以就用“12345”来表示了。
1—指“一种文化”，2—指“两种意识”，3—指“3个三”，4—指“4个四”，5——指“五个转变”。
第一节一种文化任何一个企业只能有一种文化，联想就要建立统一的企业文化——一种以人为本、客户至上的文化。
俗话说：“近朱者赤，近墨者黑”。
我们不想看到同是联想集团，不同的部门有不同的价值观，我们不想看到某个部门出现黑匣子现象。
我们希望看到，我们每一个部门、我们的每一位员工、每一位领导干部在统一的联想文化共同发展。
很多企业都主张建立“以人为本”的企业文化，而联想对“以人为本”的理解是：通过联想事业目标的实现来达到员工个人理想和高素质生活追求的实现。
因而联想文化的核心理念是：“把员工的个人追求融入到企业的长远发展之中”。
这句话包含三层含义：（1）员工个人的追求只有与企业的长远发展目标相一致（对企业忠诚、为企业发展尽心尽力），才有可能得到实现；（2）企业发展了势必会给员工带来更多的发展机会，为每位员工提供“没有天花板的舞台”；（3）联想为每位员工都提供了平等的发展机会，不惟学历重能力，不惟资历重业绩，每位联想员工都有相当的舞台，每个人都有成功机会，员工与企业相互依存，相互促进，共同成功。
第二节、两种意识联想所倡导的两种意识是：客户意识、经营意识。
近几年联想电脑公司一直大力倡导着客户意识和经营意识，这也是联想文化的重要内容。
这两种意识在联想具体含义是：一、客户意识凡到过联想集团总部大楼的也许会知道表述联想精神的四个大字，这四个字一进大厅就可看到——“求实进取”。
联想人就要具有脚踏实地的求实精神和奋发向上的进取精神。
“求实”精神的体现：不要光说不练的假把式；制定工作规划或方案，不能只考虑应该做什么？更要考虑现有的资源，能做什么？能够做多大？投入有多大？是否值得？撒上一层土，夯实了，再撒上一层土，再夯实了。
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联想的五心服务案例分析
为提高顾客的满意度，拉近顾客与公司的关系。
联想推行五心服务的承诺：“买得放心，用得开心，咨询后舒心，服务到家省心，联想与用户心连心”
（1）满足营销顾客在各个阶段的需求。
不少企业对关系营销缺乏重视，只重视顾客购前和购买阶段的营销工作，却忽视了售后阶段的营销工作。
他
们不断地花大量的人力、物力和财力去吸引新顾客，却不想方设法去提
高服务质量，满足顾客的需要。
导致老顾客不断跳槽，因为竞争对手能
提供更优质的服务。
企业里出现了严重的恶性循环，不断吸引新顾客，
不断失去老顾客。
尽管企业花费了大量的销售费用，但效果甚微。
而联
想却非常注意在各个环节都与顾客保持联系，最大限度地满足顾客的需
要。
在购前阶段，联想不仅采取广告、营业推广和公关等传统的营销手
段，而且通过新产品发布会、展示会、巡展等形式来介绍公司的产品，
提供咨询服务。
在顾客购买阶段，联想不仅提供各种优质售中服务（接
受定单、确认定单、处理凭证、提供信息、安排送货、组装配件等），而
且帮助零售商店营业人员掌握必要的产品知识，使他们能更好地为顾客
提供售中服务。
另外还推出家用电脑送货上门服务，帮助用户安装、调
试、培训等。
在售后阶段，联想设立投诉信箱，认真处理消费者的投诉，虚心征求消费者的意见，并采取一系列补救性措施，努力消除消费者的
不满情绪。
这样，联想创造和保持了一批忠诚的顾客。
此外，忠诚的顾
客的口头宣传可起到很好的效果，提高企业的口碑的同时也大大减低了
企业的广告成本。
（2）建立健全的服务网络，提供优质的服务。
联想把帮助顾客使用好购买的
电脑看作是自己神圣的职责，在“龙腾计划”中提出了全面服务的策略：一切为了用户，为了用户的一切，为了一切的用户。
联想在全国104家城市设有140多家联想电脑服务站，保证遍布全国的联想电脑用户都能接受到完善、周到、快捷的服务。
为提高服务人员的服务质量，联想制定了持证上岗制度，公司的维修人员上岗都必须经过考试，拿到上岗证方可上岗，这对提高维修水平起到很好的保障作用。