服务营销总结
服务营销的总结
服务营销的总结服务营销的总结服务营销的总结篇一：服务营销学心得体会在这学期的《服务营销学》的学习中，在刘加来教授的生动创新形象地传教下，我更深刻地理解了服务营销的理论知识和科特勒等营销大师的营销理念。
“创造需求、诱导需求、满足需求”营销的三部曲，不正是老师上课的深化之一吗？这不也正是营销的精髓。
随着科学技术进步，传统的生产管理方式、生产制造等系统都得到了很大的创新，电子计算机技术的普及和推广使生产出来的产品在质量上几乎不存在较大的差异，在这种情况下，各企业之间的竞争就不仅仅是产品形体本身的竞争，而是产品形体所能提供的附加利益之间的竞争。
于是，作为附加利益重要和主要构成要素——服务便成为企业之间进行激烈竞争的主要武器。
服务是最能创造价值的营销利器。
服务当今世界经济的发展已成为一种潮流，布莱恩·罗斯瑞责曾说过：“服务营销是新市场环境下竞争的核心”。
服务无国界，服务营销走向全球化。
在日趋激烈的市场竞争环境下，竞争的焦点愈来愈定位在怎样争取顾客的支持与合作。
因此“顾客至上，服务第一”的原则成了当代企业的营销核心。
例如：英航公司在一次1300公里的航程中，，六位机组人员，十五位服务人员为一位固执的不肯换乘机的大竹秀子提供周到服务，这就是为“顾客至上，服务第一”做了经典注释，从而在世界各国来去匆匆的顾客心中换取了一个用金钱也难以买到的良好的企业形象。
服务是一种生产力，能给企业带来经济利益。
因此，做好服务，就是照顾好企业的利益。
服务不仅是一种行动，更是一种责任，是对顾客和企业负责。
这不又让我想起刘加来教授的一句话，“企业照顾好员工的利益，员工就会照顾好顾客的利益，顾客也会照顾好企业的利益”。
因此，服务顾客很重要，服务就是要给顾客带来感知的利益。
服务可分为三种层次：一是被动服务，二是主动服务，三是惊奇服务。
被动服务和主动服务都属于一种本职份内服务，只是主动服务是更高层次的服务，惊奇服务一种本职工作外的服务，是一种“不用做的服务”。
银行网点营销服务工作总结（通用12篇）
银行网点营销服务工作总结银行网点营销服务工作总结（通用12篇）时光如流水般匆匆流动，一段时间的工作已经结束了，回顾这段时间的工作，在取得成绩的同时，我们也找到了工作中的不足和问题，来为这一年的工作写一份工作总结吧。
那么工作总结的格式，你掌握了吗？下面是小编帮大家整理的银行网点营销服务工作总结（通用12篇），供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
银行网点营销服务工作总结1近几年来“新常态”一词成为经济界的知名词汇，当然它是区别于“旧常态”而出现的，其包含的意思非常丰富，目前的定义版本也较多，这些我们不去过多的探究。
村镇银行从无到有、从小到大，经过几年的发展取得了了不起的成绩，大家有目共睹，作为村镇银行人我们感到无尚的自豪和光荣。
但是任何事业的发展都不是一帆风顺的，目前我们所面临的营销环境已经发展成为“新常态”，我们唯有主动适应环境的变化，才能以变治变，而不可能让环境去因我们而改变，作为村镇银行的营销工作者应该如何应对和适应新常态呢，下面谈一下个人的几点感想。
首先、营销工作者思想上要主动适应新常态。
做任何事情首先要有思想才会有行动，所以第一步要转变思想，就目前国际国内的经济发展情况看，我们不能盲目乐观，但是也不能过于悲观，必须辩证的认识和适应当下的经济形势，结合国家大政方针和村镇银行坐落的地域特点，因地因时的确定自身的营销方向和目标客户群，只有倒闭的企业没有倒闭的行业，新常态下机会对每家银行和每个营销人员来说都是均等的，关键看我们如何把握和应对。
第二、营销工作者行动上要主动适应新常态。
思想转变了或者说修正完善了就要迅速付诸于行动，新常态下经济发展确实是瞬息万变，机遇稍纵即逝，确定的方案和计划就要紧密实施，并在实施过程中不断完善和改进，从而使结果更加符合我们的预期和目的。
第三、从业务结构上说应该首先稳定存量，同时兼顾增量。
新常态下再想实现业务的超常规、跨越式发展可谓难上加难，那么我们就稳扎稳打，步步为营，把前期的业务来个回头看，总结经验，发现并改掉不足，有时候跑步跑的太快可能就会忽略了沿途的风景。
服务营销心得体会（精选3篇）
服务营销心得体会服务营销心得体会（精选3篇）服务营销心得体会1转眼间，这一学期的学习课程又即将步入尾声。
服务营销学是继大二的市场营销专业课程后，接触到的一份全新的营销理念。
服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的拓展。
这一门《服务营销学》课程着实让我受益良多。
我不仅学到老师给我们讲的关于服务营销的很多知识，更重要的是我学到很多书本上学不到的东西。
对于老师讲过的一些话我至今还牢记着，比如“一个人的观念的改变非常重要，有什么样的思想，就什么样的生活，有什么样的选择，就什么样的结果”等等一些让人简单记住又值得体会的语丝。
服务营销要赢在当下，如何赢在当下，成为了我们每个人的目标和思考的问题。
如何在服务营销中赢得当下？我个人认为应该做到以下方面：一：赢在人心服务营销，服务的是顾客，营销的是自己。
服务营销，人至关重要，员工与顾客决定营销成败。
在提供服务产品的工程中，人是一个不可或缺的因素，尽管有些服务产品可以有机器来提供，但人依旧起着十分重要的作用。
一方面，高素质、符合要求的员工是参与提供服务的一个必不可少的条件；另一方面，员工的服务态度和水平也是决定客户对其服务满意度的关键因素之一。
考虑到人的因素在服务营销中的重要性，克里斯蒂安·格隆罗斯提出，服务业得营销售由3个部分组成即公司、顾客、员工。
由此可见人的因素在服务营销中的地位。
可口可乐的总裁曾经说过，即使可口可乐的资产一夜之间全部没了，只要我的员工还在我就可以重建可口可乐。
给予客户优质的服务企业的竞争策略主要有两种，要么是价格优势竞争，要么是差异化竞争，服务就是一项非常有效的差异化策略。
许多企业管理者经常存在一些认识误区：认为提供服务要花费时间、金钱，得不偿失，只有停止服务，才有更多精力去发现和争取新顾客。
事实并非如此。
在生活质量和消费水平日益提高的今天，消费者往往欣赏高质量的服务，并愿意一次又一次地回头光顾你的生意，且乐意并主动向别人介绍。
服务月营销活动总结范文(2篇)
第1篇一、活动背景随着市场竞争的日益激烈，企业要想在市场中站稳脚跟，提升品牌形象，服务已成为企业核心竞争力的重要组成部分。
为提升客户满意度，增强市场竞争力，我公司于XX年X月开展了“服务月”营销活动。
本次活动旨在通过一系列的服务提升措施，强化客户服务意识，提高客户服务质量，从而推动企业业绩的持续增长。
二、活动目标1. 提升客户满意度：通过优化服务流程、提高服务效率，让客户感受到更优质的服务体验。
2. 增强品牌形象：以“服务月”为契机，提高企业知名度，树立良好的企业形象。
3. 提高客户忠诚度：通过优质服务，让客户感受到企业的关爱，提高客户对企业的忠诚度。
4. 促进业绩增长：以服务月活动为载体，推动企业业绩的持续增长。
三、活动内容1. 客户满意度调查：通过线上、线下调查，了解客户对现有服务的满意程度，为后续服务提升提供依据。
2. 服务流程优化：针对客户反馈的问题，对服务流程进行梳理，简化办事环节，提高服务效率。
3. 服务技能培训：组织员工参加服务技能培训，提升员工的服务意识和技能水平。
4. 亲情服务活动：开展亲情服务活动，如免费维修、节日礼品赠送等，让客户感受到企业的关爱。
5. 服务质量检查：设立服务质量检查小组，定期对服务质量进行检查，确保服务达标。
6. 服务月宣传：利用多种渠道进行宣传，提高活动知名度，扩大活动影响力。
四、活动实施1. 制定活动方案：根据活动目标，制定详细的活动方案，明确活动时间、内容、责任人等。
2. 宣传推广：通过企业官网、微信公众号、朋友圈等渠道进行宣传，提高活动知名度。
3. 培训与考核：组织员工参加服务技能培训，对培训效果进行考核，确保员工掌握服务技能。
4. 活动执行：按照活动方案，开展各项服务提升措施，确保活动顺利进行。
5. 跟踪与调整：对活动进展情况进行跟踪，根据实际情况调整活动方案，确保活动效果。
五、活动成果1. 客户满意度提升：通过服务月活动，客户满意度较活动前提升了20%。
服务营销策划书总结3篇
服务营销策划书总结3篇篇一一、执行摘要在这份服务营销策划书中，我们深入分析了当前市场环境，明确了我们的服务定位和目标客户群体。
通过对竞争对手的评估，我们制定了差异化的营销策略，以突出我们的服务优势。
同时，我们还设计了一套全面的营销传播计划，包括线上和线下渠道，以提高我们的品牌知名度和影响力。
在服务提供方面，我们将注重客户体验，提供个性化的解决方案，以满足客户的需求。
我们制定了详细的实施计划和预算，并设立了绩效评估指标，以确保我们的服务营销策略能够顺利实施并取得预期的效果。
二、服务定位与目标客户群体1. 服务定位：我们的服务将以[服务名称]为核心，提供高质量、个性化的解决方案，满足客户的特定需求。
2. 目标客户群体：我们的目标客户群体包括[目标客户群体描述]。
这些客户对我们的服务有明确的需求，并且愿意为优质的服务支付合理的价格。
三、市场分析1. 市场规模：我们的服务所处的市场规模庞大，预计在未来几年内将保持稳定增长。
2. 市场趋势：随着消费者对服务质量和个性化需求的不断提高，市场对我们的服务的需求也将相应增加。
3. 竞争态势：我们的竞争对手主要包括[竞争对手列表]。
我们需要通过差异化的营销策略来突出我们的服务优势。
四、服务优势1. 专业的团队：我们拥有一支经验丰富、专业的团队，能够为客户提供高质量的服务。
2. 先进的技术：我们将采用先进的技术和工具，提高服务效率和质量。
五、营销策略1. 产品策略：我们将不断优化和创新我们的服务产品，以满足客户的需求。
2. 价格策略：我们将根据市场情况和竞争态势，制定合理的价格策略，以提高竞争力。
3. 渠道策略：我们将通过多种渠道，如线上平台、线下推广等，扩大我们的服务覆盖范围。
4. 促销策略：我们将定期推出促销活动，如打折、优惠等，吸引客户购买我们的服务。
六、营销传播计划1. 线上推广：我们将利用社交媒体、搜索引擎优化、电子邮件营销等手段，提高我们的品牌知名度和影响力。
为顾客服务总结报告范文(3篇)
第1篇一、前言随着市场竞争的日益激烈，优质的服务已成为企业赢得顾客信任、提升品牌形象的关键因素。
本报告旨在总结我公司在过去一段时间内为顾客提供服务的经验和成果，分析存在的问题，并提出改进措施，以期为今后的服务工作提供参考。
二、服务概述1. 服务内容我公司为顾客提供的服务主要包括以下几个方面：（1）售前咨询：为顾客提供产品信息、技术参数、应用案例等，帮助顾客了解产品特点，选择合适的产品。
（2）售中服务：包括订单处理、物流跟踪、安装调试、售后服务等，确保顾客在购买和使用过程中享受到便捷、高效的服务。
（3）售后服务：提供产品维修、保养、升级等服务，解决顾客在使用过程中遇到的问题。
2. 服务团队我公司拥有一支专业的服务团队，团队成员具备丰富的产品知识和实践经验，能够为顾客提供全方位的服务。
3. 服务理念我公司始终坚持“顾客至上，服务第一”的服务理念，致力于为顾客提供优质、高效的服务。
三、服务成果1. 顾客满意度提升通过不断优化服务流程，提高服务质量，我公司顾客满意度逐年提升。
根据最新市场调查数据显示，我公司顾客满意度达到90%以上。
2. 市场份额扩大优质的服务为公司赢得了良好的口碑，市场份额逐年扩大。
据统计，过去一年我公司市场份额增长率为15%。
3. 品牌形象提升良好的服务为公司树立了良好的品牌形象，提高了品牌知名度和美誉度。
四、存在问题1. 服务人员素质参差不齐部分服务人员业务水平不高，沟通能力不足，导致服务效率低下。
2. 服务流程不够完善部分服务流程存在冗余环节，影响服务效率。
3. 售后服务体系不够健全售后服务体系尚不完善，部分地区售后服务能力不足。
五、改进措施1. 加强服务人员培训加强对服务人员的业务知识和沟通技巧培训，提高服务人员的综合素质。
2. 优化服务流程对现有服务流程进行梳理，简化流程，提高服务效率。
3. 健全售后服务体系完善售后服务体系，加强售后服务人员队伍建设，提高售后服务能力。
六、未来展望1. 持续提升服务质量以顾客需求为导向，持续优化服务流程，提高服务质量，提升顾客满意度。
宣传营销服务保障工作总结
宣传营销服务保障工作总结近年来，宣传营销服务在市场竞争中发挥着越来越重要的作用。
为了保证宣传营销服务的顺利进行，我公司积极开展了一系列的保障工作。
现将这些工作进行总结，以期提供参考和借鉴。
首先，我们加强了宣传营销服务团队的建设。
通过不断加强人才培养和团队建设，我们的团队技术水平和服务意识得到了极大提升。
团队成员通过定期培训和交流，不断更新自己的知识和技能，提高了解决问题的能力和效率。
此外，我们还注重团队成员之间的协作和沟通，形成了良好的工作氛围，提高了团队整体的工作效能。
其次，我们提升了宣传营销服务的质量和效果。
通过市场调研和客户需求分析，我们不断完善我们的服务内容和方式。
我们根据客户的特点和需求，为其量身定制宣传营销方案，提供个性化的服务。
同时，我们积极采用新的宣传营销手段和技术，如社交媒体营销、内容营销等，以提升宣传效果。
通过这些努力，我们的宣传营销服务得到了客户的认可和好评，为客户带来了可观的经济效益。
第三，我们加强了宣传营销服务的监督和评估。
我们建立了一套完善的监督机制，对宣传营销服务的各个环节进行监测和评估。
通过定期的客户满意度调查和服务质量评估，我们及时发现问题并采取相应措施进行改进。
我们还注重客户反馈的收集和分析，不断改进我们的服务。
通过这种方式，我们不断提高宣传营销服务的质量和效果，为客户提供更好的服务体验。
最后，我们积极开展宣传营销服务的品牌推广工作。
我们注重宣传营销服务的宣传和推广，通过各种渠道和方式，将我们的服务优势和特点传达给更多的潜在客户。
我们积极参加行业展会和交流活动，扩大我们的影响力和知名度。
同时，我们也通过客户口碑和案例分享等方式，提高我们的品牌知名度和美誉度。
综上所述，通过加强团队建设、提升服务质量、监督评估和品牌推广，我们的宣传营销服务保障工作取得了显著成效。
但是也要认识到，宣传营销服务是一个不断发展和变化的领域，我们仍需不断努力和提升。
相信在全体员工的共同努力下，我们的宣传营销服务将会越来越好，为客户创造更多的价值。
服务营销策划书总结3篇
服务营销策划书总结3篇篇一一、策划背景随着市场竞争的加剧，服务行业的重要性日益凸显。
为了提升服务质量，满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，我们制定了本服务营销策划书。
二、目标1. 提高客户满意度至[X]%。
2. 提升品牌知名度至[X]%。
3. 增加市场份额至[X]%。
三、策略1. 提供个性化服务根据客户需求，提供个性化的服务方案，满足客户特殊需求。
2. 加强服务培训对员工进行专业培训，提高服务技能和服务态度。
3. 建立客户反馈机制及时收集客户反馈，了解客户需求和意见，不断改进服务质量。
4. 开展营销活动通过优惠活动、会员制度等方式，吸引客户，提高客户忠诚度。
四、执行1. 制定详细的服务流程和标准，确保服务质量的一致性。
2. 设立专门的客户服务部门，及时处理客户投诉和建议。
3. 定期评估营销活动效果，及时调整营销策略。
五、评估1. 定期收集客户反馈，评估服务质量和客户满意度。
2. 对比分析营销活动前后的市场份额和品牌知名度变化。
3. 根据评估结果，及时调整服务策略和营销方案。
篇二一、策划背景随着市场竞争的加剧，服务行业的重要性日益凸显。
为了提升服务质量，满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，我们制定了本服务营销策划书。
二、目标1. 提高客户满意度至[X]%。
2. 提升品牌知名度至[X]%。
3. 增加市场份额至[X]%。
三、策略1. 提供个性化服务深入了解客户需求，为每位客户提供量身定制的服务方案。
建立客户档案，跟踪客户消费习惯和偏好，提供针对性服务。
2. 加强服务培训定期组织员工培训，提高服务技能和专业知识水平。
设立服务之星评选制度，激励员工提供优质服务。
3. 优化服务流程对现有服务流程进行全面梳理和优化，减少不必要的环节，提高服务效率。
引入先进的信息技术，实现服务流程的自动化和信息化。
4. 加强与客户的沟通建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议。
定期开展客户满意度调查，了解客户需求变化。
5. 开展营销活动制定个性化的营销策略，针对不同客户群体开展有针对性的营销活动。
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服务营销重点总结名词解释1服务营销的七种变量组合：产品；价格；分销渠道；促销组合，人；服务过程；有形展示。
由“人”（包括顾客和企业员工）在推广服务以及生产服务的过程中所扮演的较色，并由此衍生出两大领域的研究，即关系营销和服务系统设计。
2 服务产品：是指服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动质料、劳动对象的范畴要素综合构成的。
3 关系营销：它是市场营销的对称，它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的、营销行为的总称。
4 服务市场定位：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。
5服务质量：是指产品生产的服务或服务业满足规定或服务要求的特征和特性的总和。
6感知服务质量：是顾客对服务企业提供的服务实际感知水平。
顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较。
7服务质量的构成要素：1服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也有感知质量与预期的差距所体现。
8内部营销：指服务公司必须有效的培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，并未顾客提供满意的服务。
9 有形展示：是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
（1）边缘展示：指顾客在购买过程中能够能够实际拥有的展示。
（2）核心展示。
指顾客在购买和享受的过程中不能为顾客所拥有。
但是很重要，往往是一个公司的形象论述题和简答一、简述顾客满意理念的内涵是指企业的全部经营活动都要从瞒足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需求、使顾客满意作为企业经营目的。
二、论述关系营销的策略、关系营销的原则、关系营销的涵义、关系营销的目的、关系营销的本质特征策略：1筛选并找出值得和必须与之建立关系的顾客。
2指派专人负责，明确其职责范围。
3制定计划（长期和短期），明确计划期目标，针对不同顾客设计不同策略、方案和配置资源，形成多种战略关系。
4反馈和追踪，测定顾客长期需求情况，了解顾客对产品的兴趣和需求，监控和评估每一位顾客的购买行为，分析各项关系费用的投资效益。
原则：1.主动沟通原则在关系营销中，各关系方都应主动与其他关系方接触和联系，相互沟通信息，了解情况，形成制度或以合同形式定期或不定期碰头，相互交流各关系方需求变化情况，主动为关系方服务或为关系方解决困难和问题，增强伙伴合作关系。
2.承诺信任原则在关系营销中各关系方相互之间都应作出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，才能赢得关系方的信任。
承诺的实质是一种自信的表现，履行承诺就是将誓言变成行动，是维护和尊重关系方利益的体现，也是获得关系方信任的关键，是公司（企业）与关系方保持融洽伙伴关系的基础。
3.互惠原则在与关系方交往过程中必须做到相互满足关系方的经济利益，并通过在公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量的产品或价值交换使关系方都能得到实惠关系营销的涵义关系营销定义：是指从系统、整体的观点出发，对企业生产经营活动中涉及的各种关系加以整合、利用，来构建一个和谐的关系网，并以此为基础展开的营销活动。
包括三个方面的重点；1、系统和整体：反映了关系营销的本质。
2、关系归类：与雇员的关系、与客户的关系、与上下游企业的关系、与竞争者的关系以及与政府和其他利益团体的关系等3、要素之间的关系：这些关系要素都不是孤立的，它们相互作用、互相影响，从而构成一个有机的整体。
关系营销的目的就在于同顾客结成长期的相互依赖的、相互依存的关系，发展顾客与企业及其产品之间的连续性的交往，以提高品牌忠诚度和巩固市场，促进产品持续销售。
关系营销的本质特征1、双向沟通2、合作3、双赢4、亲密5、控制二、（1）简述或（者选择属于哪一）服务产品的特征1 不可感知性，两层含义： 服务与实体商品相比较，服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或者凭视觉感到其存在②消费者消费服务后所获得的利益也很难被察觉，或是要经过一段时间后，服务消费的享用者才能感觉出利益的存在。
2 不可分离性：是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供于顾客时，也正是顾客消费、享用服务的过程，生产与服务在时间上不可分离。
3 品质差异性：指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难以统一认定的特性。
服务的主题和对象都是人，人是服务的中心，而人又具有个性，人涉及服务方和接受服务的顾客两个方面。
4 不可储存性：服务产品既不能在时间上储存下来，以备未来使用，也不能在空间上将服务转移回家安放下来。
5 所有权的不可转让性：服务的生产和消费过程不涉及到任何的所有权的转移。
三、购买服务决策理论1 风险承担论：即用风险认知的概念来解释消费者购买行为。
指消费者在购买服务的过程中较之购买商品具有更大的风险性，因而消费者的任何行动都可能造成自己所不希望的后果，而这种后果则有消费者自己来承担。
主要有财务风险、绩效风险、物质风险、和社会风险。
2 心里控制论：指现代社会中人们不仅是为满足基本的生理需要，而要以追求对周围环境的控制作为自身行为驱动力的一种心理状态。
3 多重熟悉论及其模型：指服务业除具有明显属性、重要属性及决定属性等多种属性之外，同一服务企业由于服务环境和服务对象的差异性，其属性的地位会发生变化，四、简述服务市场细分的依据1 按地理因素细分，即根据消费者工作和居住的地理位置进行市场细分。
2按人口和社会经济因素细分，即根据消费者的年龄、性别、家庭归模、家庭生命周期、收入、职业、宗教、种族以及国籍等因素将市场细分为若干群体。
3按心理特征细分，即根据顾客分属不同的社会阶层、具有不同的生活方式，态度及个性特征，将他们分为不同的群体。
4按消费者行为细分，即根据消费者对服务产品的了解、态度、使用情况及其反应，将他们分为不同的群体。
5按消费受益因素细分，该细分方法也称为受益细分，是指按服务消费者在购买过程中对不同利益的追求因素来作为细分服务市场的依据。
具体因素包括：服务能给消费者提供什么特殊效用、服务能给消费者带来什么特定利益。
6按服务要素细分，该细分方法也称为要素细分，是指按服务消费者对企业服务营销策略7P中的“产品”－服务项目的要素来作为细分服务市场的依据。
具体因素包括：行业、利益、效用、质量、附属产品、保证、品牌、售后服务等。
其实，我的看法是可以按服务消费者对企业服务营销策略7P中的各要素来作为细分服务市场的依据。
具体因素包括：产品、价格、渠道、促销、有形展示、人员、过程等。
企业对以上服务市场细分方法要有全面了解，究竟选用哪些因素作为细分市场的依据，需要分析得当、综合考虑、灵活选用、适时调整，以便在市场营销的策略和实施方案等方面加以区别对待、安排，并有针对性地开展消费者市场的营销活动。
五论述服务产品市场生命周期和它的营销策略1答：服务产品的市场生命周期是指某一种服务产品从进入市场、稳步增长到逐步被市场淘汰的过程是指某一种服务产品从进入市场、稳步增长到逐步被市场所淘汰的过程。
典型服务产品的生命周期分为四个阶段：导入期、成长期、成熟期、衰退期。
（PPT）2营销策略一）导入期的营销策略快速撇脂策略缓慢撇脂策略快速渗透策略缓慢渗透策略二）成长期的营销策略改进服务质量进行新的市场细分，从而更好的适应增长趋势。
开辟新的服务产品线广告的重点应加强消费者对服务产品的信任，说服消费者接受和购买。
三）成熟期的营销策略发展服务产品的新用途。
开辟新的服务市场。
改良服务产品的特性、质量和形态，以满足日新月异的服务消费需求。
四）衰退期的营销策略立刻放弃策略。
逐步放弃次策略。
自然淘汰策略。
（课本）2营销策略1市场渗透战略：是指企业通过各种市场营销措施，努力扩大现有产品在当前市场上的占有份额。
2新产品开发战略：是指企业通过改进原有产品或增加新产品而达到扩大销售的目的。
3市场开发战略：是指企业使现有产品打入更大的市场范围，从而获得更多的购买群体。
4多角化经营战略：是指企业向本行业以外发展，实行跨行业经营。
六、论述服务创新主要从哪几个方面进行（或者判断是哪一个方面的创新）（1）完全创新产品，即采用全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选择。
（2）进入新市场的产品，即一些已有的服务进入新的市场时也被视为新产品。
（3）产品线扩展，即增加现有产品线的宽度。
（4）产品革新，及对现有产品的特征予以改进和提高。
（5）形式变化，即通过改善有形展示来改变现有产品。
七、简述服务质量的五大差距并进行简单那分析方法一、(1)管理者的认识差距，即管理者对期望的感觉不明确，主要因对市场研究和需求分析的信息不明确。
对期望的解释信息不明确。
没有需求分析。
从企业与顾客联系的层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
（2）质量标准差距。
指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。
主要因计划失误或计划过程不够充分；计划管理混乱；组织无明确目标；服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
（3）服务交易差距，指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准主要因为标准太复杂或太苛刻；员工对标准有不同意见，如一流服务质量可以有不同的行为；标准与现有的企业文化发生冲突；服务生产管理混乱；内部营销不充分或根本不开展内部营销；技术和系统没有按照标准为工作提供便利（4）营销沟通的差距，指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。
原因主要有营销沟通计划与服务生产没有统一；传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作有故意夸大其词、承诺太多的倾向。
（5）感知服务质量差距，指感知或经历的服务与期望的服务不一样。
产生后果有消极的质量评价和质量问题；口碑不佳；对公司形象的消极影响；丧失业务。
方法二、简述服务质量的五大差距并进行简单那分析差距1：期望理解差距是指服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差距，它的存在，主要因为服务机构没有充分地了解或低估了顾客对服务的期望。
差距2：标准设计差距服务质量差距2，是指服务机构的服务设计和相关的服务标准与所了解的顾客对服务的期望之间的差距。
在服务机构正确了解顾客对服务的期望的条件下，服务质量差距2的存在，主要因为服务机构在设计服务及相关的服务标准时不能准确地反映所了解的顾客期望。
影响服务设计和标准制定的因素主要有以下几点。
差距3：服务执行差距是指服务机构执行服务时与制定的服务标准之间的差距。
差距4：承诺兑现差距是指服务机构对顾客的承诺与服务实绩之间的差距。
差距5：顾客期望与感知差距这一差距是由上述四种差距引起的。