客户的维护与管理
如何进行有效的客户管理与维护
如何进行有效的客户管理与维护一、客户管理的概念和目标客户管理（Customer Management）是指针对企业的所有客户，对它们进行全面、有效的管理，以实现企业与客户之间的持续、稳定的关系，维护客户对企业的忠诚度和满意度，从而提高企业市场竞争力和经济效益。
其目标主要包括：提高客户满意度、增加客户忠诚度、提升客户价值、开发新客户，以及建立长期、稳定的客户关系等。
二、客户管理的重要性客户管理的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提高客户满意度。
客户管理主要是以客户为中心的，旨在满足客户需求和期望，让客户感受到企业的关怀和服务，从而提高客户的满意度。
2. 增加客户忠诚度。
通过有效的客户管理，可以建立起客户对企业的信任和忠诚度，从而使客户持续为企业进行消费、购买及推荐等活动。
3. 提升客户价值。
通过对客户信息的收集和分析，可以了解客户的消费习惯和需求，进而为客户提供更好的产品和服务，提升客户的价值。
4. 开发新客户。
客户管理不仅关注目前的客户，还应该积极寻找潜在的客户，探索新市场，开辟新渠道，不断扩大企业的客户群体。
5. 建立长期、稳定的客户关系。
通过有效的客户管理，可以建立起长期、稳定的客户关系，从而为企业带来更多的商业机会和业务合作。
三、有效的客户管理与维护方法1. 分类管理客户。
根据客户的不同特点和需求，对客户进行分类管理，制定不同的管理策略。
比如，对重要客户进行重点维护、对新客户进行开发、对流失客户进行挽回、对关键客户进行优先服务等。
2. 定期与客户沟通。
通过定期的电话、邮件、短信、微信等沟通方式，了解客户的需求与反馈，及时处理客户提出的问题和意见，增强客户对企业的信任和满意度。
3. 客户信息管理。
建立完善的客户信息管理系统，对客户信息进行及时、准确的收集、整理、分析和利用，为客户提供更个性化、更有价值的产品和服务。
4. 专业化的客户服务。
培训专业的客户服务人员，建立完善的客户服务流程，提供全天候、全方位、全面贴心的服务，使客户在享受产品和服务的同时，体验到企业的关怀和服务。
客户关系管理与维护
客户关系管理与维护一、了解客户需求了解客户需求是客户关系管理与维护的首要任务。
只有通过深入了解客户的需求，才能提供更加贴合客户需求的产品和服务。
为了达到这个目的，企业可以通过调研、市场分析、客户反馈等方式，收集客户的意见和建议，进一步完善和优化产品。
二、建立客户信任客户信任是良好客户关系的基础。
建立客户信任需要企业以诚信为准则，始终保持承诺和约定的可信度。
同时，企业还应提供专业的咨询和解决方案，帮助客户解决问题，提高客户忠诚度。
三、提供个性化服务客户有着不同的需求和喜好，为了满足客户的个性化需求，企业应根据客户的需求和购买历史，提供个性化的产品和服务。
通过个性化的服务，企业可以增加客户对产品的满意度，提高客户忠诚度。
四、建立快速响应机制在客户关系管理与维护中，快速响应客户的问题和需求至关重要。
企业应建立快速响应机制，及时回复客户的咨询和投诉，并积极解决问题。
通过快速响应客户，企业可以传递出对客户的重视和尊重，提升客户满意度。
五、持续沟通与互动保持与客户的持续沟通与互动是客户关系管理的关键环节。
企业可以通过定期发送邮件、短信等方式，向客户提供产品和服务的更新信息，以及优惠和折扣等促销活动。
同时，企业还可通过社交媒体等渠道，与客户进行互动，进一步建立深度的关系。
六、建立客户回顾机制对于已经购买过产品的客户，企业应建立客户回顾机制。
通过定期回访和询问客户的使用感受和意见，企业可以了解产品的实际效果和客户的满意度，及时进行改进和调整，提高产品质量和客户满意度。
七、培养客户忠诚度客户忠诚度是企业长期发展的保障。
为了培养客户忠诚度，企业可以提供积分制度、会员福利等激励措施，让客户获得更多实质性的回报和福利。
此外，企业还可以组织客户活动，加强与客户的交流和互动，增强客户的归属感。
八、建立客户数据库建立客户数据库是客户关系管理与维护的基础。
企业可以通过客户数据库，记录客户的基本信息、购买历史、联系记录等，以便更好地了解客户需求，并为客户提供个性化的服务。
客户关系维护与管理总结
客户关系维护与管理总结在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系维护与管理已成为企业取得成功的关键因素之一。
良好的客户关系不仅能够提高客户的满意度和忠诚度，还能为企业带来持续的业务增长和口碑传播。
本文将对客户关系维护与管理的重要性、策略和方法进行总结和探讨。
一、客户关系维护与管理的重要性1、提高客户满意度客户满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标。
通过有效的客户关系维护与管理，企业能够及时了解客户的需求和期望，提供个性化的解决方案，从而提高客户对产品或服务的满意度。
满意的客户更有可能成为回头客，并向他人推荐企业的产品或服务。
2、增强客户忠诚度客户忠诚度是指客户对企业的产品或服务保持长期购买和支持的意愿。
忠诚的客户不仅会重复购买，还会在面对竞争对手的诱惑时坚定地选择企业。
通过建立良好的客户关系，企业能够与客户建立深厚的情感连接，增强客户的忠诚度，从而降低客户流失率。
3、促进业务增长良好的客户关系能够为企业带来新的业务机会。
满意和忠诚的客户往往愿意购买企业的更多产品或服务，甚至尝试企业推出的新产品。
此外，客户的口碑传播也能够为企业吸引新的客户，促进业务的增长。
4、提升企业竞争力在市场竞争日益激烈的情况下，良好的客户关系能够使企业在众多竞争对手中脱颖而出。
通过提供优质的客户服务和个性化的体验，企业能够树立良好的品牌形象，赢得客户的信任和青睐，从而提升企业的竞争力。
二、客户关系维护与管理的策略1、客户细分客户细分是客户关系维护与管理的基础。
企业可以根据客户的购买行为、消费习惯、地理位置、年龄、性别等因素将客户分为不同的细分群体。
针对不同的细分群体，企业可以制定个性化的营销策略和服务方案，提高客户关系管理的效果。
2、建立有效的沟通渠道建立畅通、便捷的沟通渠道是维护客户关系的重要手段。
企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体、在线客服等多种渠道与客户进行沟通。
在沟通中，要保持及时、热情、专业的态度，认真倾听客户的意见和建议，及时解决客户的问题和投诉。
客户关系管理与维护总结
客户关系管理与维护总结在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理和维护是企业成功的关键因素之一。
通过有效的客户关系管理和维护，企业可以建立牢固的客户基础，提高客户忠诚度，增加销售额，促进业务增长。
本文将总结客户关系管理与维护的重要性，并分享一些可以帮助企业成功实施客户关系管理和维护的策略和实践。
一、客户关系管理与维护的重要性客户关系管理是指企业与客户之间建立和保持良好关系的过程。
客户关系管理的目标是满足客户需求，提供优质的产品和服务，并与客户建立长期合作关系。
以下是客户关系管理与维护的重要性：1. 提高客户忠诚度：通过关系管理和维护，企业可以赢得客户的信任和忠诚。
建立稳固的客户关系可以减少客户流失，增加客户回购率，提高客户终身价值。
2. 增加销售额：良好的客户关系能够促进销售增长。
通过与客户建立紧密联系，了解客户需求，并提供个性化的产品和服务，企业可以增加销售额并获得更多的营收。
3. 开拓市场份额：通过客户关系管理和维护，企业可以获得客户口碑和推荐，进而吸引更多的潜在客户。
良好的口碑可以帮助企业拓展市场份额，提高品牌声誉。
4. 提高企业竞争力：在竞争激烈的市场中，拥有稳定的客户关系可以为企业提供竞争优势。
通过提供个性化的产品和服务，满足客户需求，企业可以区别于竞争对手，赢得市场份额和竞争力。
二、成功实施客户关系管理与维护的策略和实践1. 精确识别客户需求：企业需要通过市场调研和数据分析，了解客户需求和偏好。
精确识别客户需求是实施客户关系管理和维护的基础。
2. 建立完善的客户数据管理系统：通过建立客户数据库和管理系统，企业可以收集和整理客户信息，实现对客户的分类和分析。
客户数据管理系统可以帮助企业更好地了解客户，并进行个性化营销和服务。
3. 建立良好的沟通渠道：与客户建立良好的沟通渠道是维护客户关系的重要一环。
企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行及时有效的沟通。
4. 提供个性化的产品和服务：客户希望得到满足其个性化需求的产品和服务。
客户关系管理与维护计划三篇
客户关系管理与维护计划三篇《篇一》客户关系管理与维护计划客户关系管理是任何企业成功的关键因素之一。
维护良好的客户关系不仅可以增加客户忠诚度，还可以提高客户满意度和口碑传播。
因此，制定并实施一个有效的客户关系管理与维护计划至关重要。
该计划的主要工作内容包括以下几个方面：1.客户信息管理：收集、整理和维护客户的个人信息、需求和交易记录等。
2.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意程度。
3.客户服务与支持：及时、专业的客户服务与支持，解决客户问题和投诉。
4.客户关系维护：定期与客户进行沟通，建立良好的关系，并个性化的服务。
5.客户数据分析：分析客户数据，识别客户需求和潜在机会，为营销策略依据。
在计划实施过程中，将按照以下步骤进行工作规划：1.评估现有客户关系管理系统的有效性和效率。
2.确定客户关系管理的目标和关键绩效指标。
3.设计并实施客户信息管理系统，确保数据的准确性和安全性。
4.制定客户满意度调查问卷，收集并分析调查结果。
5.建立客户服务与支持团队，24/7的客户服务。
6.制定客户关系维护计划，定期与客户进行沟通和交流。
7.分析客户数据，制定个性化的营销策略和优惠活动。
工作的设想：通过实施该计划，我期望达到以下目标：1.提高客户满意度，使客户满意率达到90%以上。
2.增加客户忠诚度，减少客户流失率。
3.提升客户 lifetime value，增加客户的重复购买率和平均订单价值。
4.提高营销效果，减少营销成本。
为了实现上述目标，我制定了以下工作计划：1.在第一季度，完成客户信息管理系统的设计、实施和测试。
2.在第二季度，进行客户满意度调查，并分析调查结果，制定改进措施。
3.在第三季度，建立客户服务与支持团队，24/7的客户服务。
4.在第四季度，制定客户关系维护计划，并开始定期与客户进行沟通和交流。
5.定期分析客户数据，制定个性化的营销策略和优惠活动。
在实施该计划的过程中，需要注意以下几个要点：1.确保客户信息管理系统的数据准确性和安全性。
客户管理维护总结范文
随着市场竞争的日益激烈，客户资源已经成为企业发展的核心竞争力。
客户管理维护是企业持续发展的关键环节，如何做好客户管理维护工作，提高客户满意度，成为企业关注的焦点。
以下是我在客户管理维护方面的一些总结和思考。
二、客户管理维护的重要性1. 提高客户满意度：通过有效的客户管理维护，能够满足客户需求，提高客户满意度，从而增强客户忠诚度。
2. 降低客户流失率：良好的客户管理维护能够降低客户流失率，为企业带来稳定的客户群体。
3. 提升企业形象：客户管理维护工作能够展示企业的专业素养，提升企业形象。
4. 促进销售增长：客户管理维护有助于挖掘客户潜力，提高销售业绩。
三、客户管理维护的实践总结1. 建立完善的客户信息库：收集、整理客户信息，建立客户档案，便于后续客户管理维护。
2. 明确客户需求：通过市场调研、客户访谈等方式，了解客户需求，制定针对性的服务策略。
3. 加强沟通与互动：定期与客户保持沟通，了解客户需求变化，及时调整服务方案。
4. 提供优质服务：注重服务质量，提高客户满意度，树立良好的企业形象。
5. 个性化服务：针对不同客户群体，提供差异化服务，满足客户个性化需求。
6. 举办客户活动：组织客户参与各类活动，增进与客户的感情，提高客户忠诚度。
7. 客户关怀：在客户生日、节假日等特殊时刻，发送祝福信息，表达关爱之情。
8. 客户培训：定期为客户提供产品知识、操作技能等方面的培训，提升客户满意度。
9. 客户反馈：建立客户反馈渠道，及时了解客户意见，改进服务质量。
10. 客户关系管理工具：运用CRM系统，提高客户管理维护效率。
做好客户管理维护工作，需要企业从多个方面入手，全面提升客户满意度。
通过以上实践总结，我认识到以下几点：1. 客户管理维护是企业发展的关键环节，需要企业高度重视。
2. 建立完善的客户信息库是做好客户管理维护的基础。
3. 了解客户需求，提供优质服务是提高客户满意度的关键。
4. 加强沟通与互动，举办客户活动，增进与客户的感情。
客户关系的管理与维护的关键技巧与方法
客户关系的管理与维护的关键技巧与方法客户关系管理是任何一个企业都需要重视的核心工作。
良好的客户关系可以为企业带来持续的利润和增长，而不良的客户关系则可能导致客户流失、声誉受损、业绩下滑等不良后果。
因此，合理有效地管理和维护客户关系对于企业的长期发展至关重要。
本文将介绍客户关系管理的关键技巧与方法。
一、建立信任建立信任是客户关系管理的首要任务。
客户只有对企业产生了充分的信任，才会选择与其建立长期的合作关系。
企业可以通过以下几种方式来建立信任：1. 优质的产品和服务：提供优质的产品和服务是赢得客户信任的基础。
企业需要确保产品质量稳定，售后服务周到，以满足客户的需求。
2. 诚信经营：企业应该恪守承诺，遵守商业道德，不欺诈客户，不故意误导客户，以建立起良好的信誉。
3. 交流与沟通：与客户建立良好的沟通渠道，及时回应客户的问题与建议，增强客户对企业的信任感。
二、个性化服务个性化服务是客户关系管理的重要策略之一。
客户往往希望得到与众不同的服务体验，因此企业需要通过以下方式提供个性化服务：1. 定制化产品：根据客户的需求，提供个性化的产品和服务。
企业可以通过市场调研和分析客户数据来了解客户偏好，定制符合客户需求的产品或服务。
2. 客户分类管理：将客户按照不同属性进行分类管理，有针对性地提供服务。
不同类别的客户可能有不同的需求和偏好，因此可以针对性地开展营销活动，提供服务。
3. 客户关怀：定期进行客户关怀，了解他们的需求和意见，提供适时的帮助与支持。
客户关怀可以通过电话、邮件、短信等方式进行。
三、建立共赢关系在客户关系管理中，双方的利益是紧密联系在一起的。
企业需要通过建立共赢关系，让客户感到与企业合作是有价值的。
以下是一些建立共赢关系的方法：1. 价值创造：企业需要不断地创造价值，使客户获得更多的利益。
可以提供更高质量的产品，提供更多的服务，为客户创造更多的价值。
2. 持续的学习和改进：公司需要不断学习市场的变化趋势，了解客户的需求变化，并及时调整自己的产品和服务。
客户关系管理与维护工作计划三篇
客户关系管理与维护工作计划三篇《篇一》客户关系管理与维护工作计划客户关系管理是任何企业成功的关键因素之一。
维护良好的客户关系不仅能帮助企业保持现有的客户，还能吸引新客户，提高市场份额。
因此，为了确保企业的可持续发展，制定一份详细的客户关系管理与维护工作计划至关重要。
客户关系管理工作的主要内容包括以下几个方面：1.客户信息管理：收集并整理客户的个人信息、历史交易记录、服务使用情况等，以便更好地了解客户需求和个性化服务。
2.客户服务与支持：高效、专业的客户服务，及时解决客户问题和投诉，确保客户满意度。
3.客户沟通与联系：定期与客户进行沟通，了解客户需求和反馈，建立长期稳定的客户关系。
4.客户关系营销：根据客户需求和行为，制定个性化的营销策略，提高客户忠诚度和满意度。
5.客户数据分析与挖掘：通过分析客户数据，发现客户潜在需求和市场机会，为企业决策支持。
在未来的三个月内，按照以下规划进行客户关系管理与维护工作：1.第一月：重点进行客户信息管理的搭建和完善，确保能够及时获取并整理客户的各项信息。
加强客户服务与支持的能力，提升客户满意度。
2.第二月：开展客户沟通与联系工作，定期与客户进行交流，了解客户需求和反馈。
结合客户数据，制定个性化的营销策略。
3.第三月：对客户关系管理工作进行总结和评估，根据实际情况进行调整和改进。
持续优化客户服务与支持，提高客户忠诚度和满意度。
工作的设想：在客户关系管理与维护工作中，我希望能够实现以下目标：1.提高客户满意度：通过高效、专业的客户服务和个性化支持，提升客户的满意度和忠诚度。
2.增加客户留存率：通过定期沟通和关系营销，加强与客户的联系，提高客户留存率。
3.提高客户贡献值：通过客户数据分析与挖掘，发现并满足客户潜在需求，提高客户的贡献值。
为了实现上述目标，我制定了以下工作计划：1.每天及时处理客户问题和投诉，确保客户满意度。
2.每周与重要客户进行一次沟通，了解客户需求和反馈。
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• 案例： • 客户经理小张对某一客户进行礼节性拜访时，送 给客户王经理夫人一条围巾作为礼品，并说：他 自己不会挑东西，来之前特别让他爱人去某某商 场挑的。顿时，这条围巾令王经理感觉有点不一 样，为什么？因为接收到了小张在这条围巾上给 对方所花的心思和感情。因此，送给客户的礼品 不一定要很贵重，但一定要有点“来历”，比如 企业领导人出国所购的、企业一把手亲手送的等 等，总之要让客户体会到自己在礼品上所花的心 血。
• 案例：某公司客户经理小王，每隔一个月连续拜访了一位 经销商三次后，该经销商对小王说：“你能经常来看我真 的很高兴，这说明公司对我这块市场很重视。你看做A产 品（该市场主要竞品）的某人，在签定经销合同后，厂家 半年没来过人，而觉得很不是滋味。
• • • • • • •
3．重大节、假日客情维护 上门拜访、发贺信（电）、送礼 贺词和礼品的选择必须注意： （1）贺词载体的选择 （2）贺词内容的确定 （3）“道贺”要亲力亲为 （4）要送有“来历”的礼品
• 2．周期性实地拜访
• • • • 做好周期性实地拜访的客情维护要注意如下几个注意事项： （1）给客户带一些价值不高但很实用的小礼品 （2）要给客户带去客户所认识的公司高层的问候 （3）最好能结合一些小规模的技术培训、其他售后服务 等，让客户感觉有所收获。 • （4） 参与客户的经营活动和休闲活动。
• （六）基于客户个性与爱好的客情维护
• 这是指客户经理根据客户个性的特点，随时留心进行客情 维护。 • 案例：客户经理小陈发现自己和某一客户共同爱好篮球运 动，就经常和他电话讨论篮球赛事，预约一起打篮球，甚 至还一起到北京观看“奥运”篮球赛等等，通过这样的点 点滴滴加强彼此的关系，与客户建立了要好朋友关系。 • 还有，经销商李某某是个工作狂，且喜欢长时间打电话， 有时白天无瑕顾及，客户经理小陈就在一个晚上尝试着给 其拨通了电话说：“李总你好，一直想和你谈谈，但白天 事多无法详谈，不知现在能否和你好好聊聊市场的事”。 结果对方第一句话就讲：“小陈经理下班了还这么关心我 这边……。”结果怎一个“好”字了得，不仅轻松解决问 题，还留下个敬业的美名。这样的客情维护点其实很多， 只是需要去用心挖掘。
• • • • • • • •
一、制定客户维护制度
1．客户分级维护制度 2．客户经理责任制制度 3．联系沟通制度 4．客户营销团队制度 5．潜在客户认购申报制度 6．客户维护的评估和考核制度
• 1.客户分级维护制度
• 根据重要程度将客户划分为不同等级（如：A、B、C 三个级 别），采取不同的维护策略；
主要内容
第一节 客户维护
一、制定客户维护制度 二、客户的客情维护 三、业务上的客户维护 四、使客户让渡价值最大化
第二节 客户的管理
一、客户管理基础工作 二、客户数据库的建立和管理 三、大客户管理
第一节 客户维护
客户维护的工作： 制定客户维护制度 开展情感维护 业务服 务 技术维护 价值链的维护等
• 潜在客户是公司的发展潜力，客户经理必须对潜在用户进 行认购、申报。
• 6.客户维护的评估和考核制度
• 二、客户的客情维护
• • • • • • • （一） 周期型客情维护 （二）重大事件客情维护 （三）个人客情维护 （四 ）“帮忙式”客情维护 （五）重大环境事件客情维护 （六）根据客户个性的客情维护 （七）客户人事变动时的客情维护
• 所谓客情维护就是指在公司明文规定的销 售政策之外，充分调动所能争取的资源及 运用个人的努力与魅力，给予客户情感上 的关怀和满足，为正常的销售工作创造良 好的人际关系环境。 • 业务关系：实质上是一种人际关系。 • 人际关系的支撑点是两个：利益和感情。
• 感情是什么？ • 有人说： • 感情＝请客、吃饭？ • 感情不打不成交！ • 感情是最说不清的东西？ • 感情——是人们对外界的一种心理感受和 反应。 • 感情的形成——要靠一定量的刺激！
• （一）周期型客情维护 • 周期型客情维护是指那些有规律的周期性发生的 客情维护，主要包括下述几项内容： • 1．周期性情感电话拜访 • 情感电话拜访有两个注意事项：（1）电话时间相 对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相 对不规律一些，以在客户心目中弱化“工作”氛 围，强化“感情”印象。（2）电话内容以“嘘寒 问暖，使劲关怀”为主要内容，但切忌“肉麻”！
• （五）重大环境事件客情维护 • 这是指客户所在区域有时会遭遇到诸如自 然灾害、传染病侵袭等等，此时客户经理 要及时联系客户表示对该事件的关注并表 达对客户本人安全的担心，如是传染病侵 袭还可向他们传递一些收集来的保健知识， 自然会给客户“雪中送炭”的温暖感。如； 在2008年南方某市发生强热带风暴，客户 经理小陈第二天就给该市的每个客户去问 候电话，收到了非常好的效果。
• 2.对终端客户的促销支持： • （1）旅游奖励，每年可邀请一些大客户、 重点客户到外地旅游。 • （2）赠送奖励品或纪念品 • （3）举办销售竞赛并邀请其参加。 • （4）召开客户代表座谈会或其它会议。
• 四、为客户提供增值服务，使客户让渡价 值最大化
• 客户让渡价值是客户总价值（客户从产品 和服务中获得的产品价值、服务价值、人 员价值和形象价值总和）与客户总成本 （客户在购买产品和服务过程中耗费的货 币、时间、精力和精神成本）之间的差额 部分。
• （七）客户人事变动时的客情维护 • 关注客户人事变动，这点也非常重要。在 处理与老客户关系的时候，要时不时关注 客户的人事变动。不要因为客户的人事变 动使到前期的客情关系前功尽弃。
• 案例：情感留客 • 背景资料：某省润滑油经营部客户经理，根据在 基层营销工作的实际情况，总结出一套客户维护 的方法，其做法主要归结如下： • 1. 注重一个“敬”字。注意做好节假日慰问和平 时回访，至于送礼，由于营销费用少，送礼不在 于贵重，送些土特产也能表心意；2. 提供信息服 务。时刻关注市场动态，尤其是石油行情变化， 及时给客户通报情况，一定程度上可以为客户带 来利益，客户因此会踏实地追随；3. 提供技术服 务。积极为客户提供用油知识服务，提供使用方 面的经验和建议，使客户感觉到客户经理的诚心， 建立起融洽的合作关系。
• 2.客户经理责任制制度
• 客户的维护必须坚持客户经理责任制维护制度。公司必须把 现有的客户分配落实到每个客户经理；客户维护要做到制度 化、流程化。 • 由谁来维护？是老客户经理还是新客户经理？？ 如何提成？ • 这是困扰许多企业的问题！！！
• 3.联系沟通制度
• 包括:定期走访和沟通制度 、节日、生日慰问制度等。
• （二）做好客户的备货供货工作
• 做好客户的备货供货工作，确保客户的利益不受损害必须 做到： • 1.像“王永庆卖大米”一样，客户经理必须有一张客户用 油周期表。密切关注客户的用油周期。在换油周期没有到 之前，提前与客户联系，把油送到。 • 2.客户经理在日常与客户沟通时，要了解客户的生产情况， 了解客户的油品库存量、消耗量，了解客户的用油是否有 异常，生产线是否全部开动，如有用油减少或增加要及时 记录。因为客户有时用油是不按照正常周期的。 • 3.根据平时与客户沟通的信息和客户的用油情况，客户经 理要做好备货库存工作，特别要了解润滑油生产厂的原料 和生产周期情况，及时地备好货，特别要关注客户用油的 异常变化，确保及时满足客户的用油需求。
• （2）产品、技术信息资料
• 3.经营管理方面的服务 • 经营管理方面的服务就是输出观念、输出管理、输出智慧。 要给客户产品以外增加价值，这就是知识营销。许多中小 企业的客户、经销商，都急需要得到供应商在观念、管理、 营销等方面的大力支持，“给人与鱼，不如给人与渔 ”。 作为客户经理，帮助客户提高做生意的本事和经营管理水 平，这才是一本万利的工作。 • 案例： • 某市石油分公司润滑油客户经理小陈，帮助经销商—— XX润滑油有限公司经理进销存系统管理和客户管理系统， 还为该公司整顿业务队伍、培训客户经理。使该经销商王 经理从以往为内部管理“杂务缠身、账务不清”；到后来 管理有序，全心投入市场拓展，业务和效益不断增长的好 局面。
• （四）“帮忙式”客情维护 • 案例： • 客户经理小陈在和一位XX地区经销商聊天过程中， 了解到他准备把他快初中毕业的儿子送到外国去 读高中，这本来只是闲聊，可在其介绍过程中， 小陈越来越觉得那个所谓的留学机构令人怀疑。 在不动声色结束谈话后，迅速委托教委的一个朋 友了解情况，结果证实这根本就是一个骗局，小 陈迅即将相关信息通知了这位经销商。事后，这 位经销商感激不尽，表示只要小陈交待的事，他 一定照办。
• （二）重大事件客情维护 • 这里的重大事件特指区域市场客户的重大 营销事件，如经销商新店开业、经销商自 行组织促销活动、工矿企业客户的厂庆、 大项目落成等等。 • 应该说这都是一些对客户而言非常重要的 时刻，这时，客户经理作为供应商出现给 予帮助和支持，其作用和影响力是非常大 的。
• （三）个人客情维护 • 一般来讲客户个人情景客情维护有如下三 种情况： • 1.客户个人生日 • 2.重大喜事 • 3.意外事件
• • • • • •
1.做好技术服务 （1）技术咨询、技术培训 （2）优化用油方案 （3）技术跟踪 2.及时给客户提供新信息 （1）市场信息资料
Hale Waihona Puke • 案例：2006年，国际石油价格连连上涨，某市石油公司润 滑油经营部客户经理小王及时为某大企业客户提供柴油价 格变动信息，使该客户及时把握市场信息，购进了一大批 柴油，确保了生产需要，增加了经济效益，该客户对小王 表示万分感激。
• 4．客户营销团队制度
• 无论如何，一个客户都不能变成由客户经理个人单线联 系，一般由两个以上客户经理负责业务营销与日常维护、 走访； 公司的大客户维护除了有维护的责任人——高级 客户经理外，还要落实到部门和公司领导责任人；有规定 的维护时间和方案；大客户维护要作为公司的工作重点。
• 5．潜在客户认购申报制度
• 三、客户的业务维护