客户的维护与管理
如何进行有效的客户管理与维护
如何进行有效的客户管理与维护一、客户管理的概念和目标客户管理（Customer Management）是指针对企业的所有客户，对它们进行全面、有效的管理，以实现企业与客户之间的持续、稳定的关系，维护客户对企业的忠诚度和满意度，从而提高企业市场竞争力和经济效益。
其目标主要包括：提高客户满意度、增加客户忠诚度、提升客户价值、开发新客户，以及建立长期、稳定的客户关系等。
二、客户管理的重要性客户管理的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提高客户满意度。
客户管理主要是以客户为中心的，旨在满足客户需求和期望，让客户感受到企业的关怀和服务，从而提高客户的满意度。
2. 增加客户忠诚度。
通过有效的客户管理，可以建立起客户对企业的信任和忠诚度，从而使客户持续为企业进行消费、购买及推荐等活动。
3. 提升客户价值。
通过对客户信息的收集和分析，可以了解客户的消费习惯和需求，进而为客户提供更好的产品和服务，提升客户的价值。
4. 开发新客户。
客户管理不仅关注目前的客户，还应该积极寻找潜在的客户，探索新市场，开辟新渠道，不断扩大企业的客户群体。
5. 建立长期、稳定的客户关系。
通过有效的客户管理，可以建立起长期、稳定的客户关系，从而为企业带来更多的商业机会和业务合作。
三、有效的客户管理与维护方法1. 分类管理客户。
根据客户的不同特点和需求，对客户进行分类管理，制定不同的管理策略。
比如，对重要客户进行重点维护、对新客户进行开发、对流失客户进行挽回、对关键客户进行优先服务等。
2. 定期与客户沟通。
通过定期的电话、邮件、短信、微信等沟通方式，了解客户的需求与反馈，及时处理客户提出的问题和意见，增强客户对企业的信任和满意度。
3. 客户信息管理。
建立完善的客户信息管理系统，对客户信息进行及时、准确的收集、整理、分析和利用，为客户提供更个性化、更有价值的产品和服务。
4. 专业化的客户服务。
培训专业的客户服务人员，建立完善的客户服务流程，提供全天候、全方位、全面贴心的服务，使客户在享受产品和服务的同时，体验到企业的关怀和服务。
客户关系管理与维护
客户关系管理与维护一、了解客户需求了解客户需求是客户关系管理与维护的首要任务。
只有通过深入了解客户的需求，才能提供更加贴合客户需求的产品和服务。
为了达到这个目的，企业可以通过调研、市场分析、客户反馈等方式，收集客户的意见和建议，进一步完善和优化产品。
二、建立客户信任客户信任是良好客户关系的基础。
建立客户信任需要企业以诚信为准则，始终保持承诺和约定的可信度。
同时，企业还应提供专业的咨询和解决方案，帮助客户解决问题，提高客户忠诚度。
三、提供个性化服务客户有着不同的需求和喜好，为了满足客户的个性化需求，企业应根据客户的需求和购买历史，提供个性化的产品和服务。
通过个性化的服务，企业可以增加客户对产品的满意度，提高客户忠诚度。
四、建立快速响应机制在客户关系管理与维护中，快速响应客户的问题和需求至关重要。
企业应建立快速响应机制，及时回复客户的咨询和投诉，并积极解决问题。
通过快速响应客户，企业可以传递出对客户的重视和尊重，提升客户满意度。
五、持续沟通与互动保持与客户的持续沟通与互动是客户关系管理的关键环节。
企业可以通过定期发送邮件、短信等方式，向客户提供产品和服务的更新信息，以及优惠和折扣等促销活动。
同时，企业还可通过社交媒体等渠道，与客户进行互动，进一步建立深度的关系。
六、建立客户回顾机制对于已经购买过产品的客户，企业应建立客户回顾机制。
通过定期回访和询问客户的使用感受和意见，企业可以了解产品的实际效果和客户的满意度，及时进行改进和调整，提高产品质量和客户满意度。
七、培养客户忠诚度客户忠诚度是企业长期发展的保障。
为了培养客户忠诚度，企业可以提供积分制度、会员福利等激励措施，让客户获得更多实质性的回报和福利。
此外，企业还可以组织客户活动，加强与客户的交流和互动，增强客户的归属感。
八、建立客户数据库建立客户数据库是客户关系管理与维护的基础。
企业可以通过客户数据库，记录客户的基本信息、购买历史、联系记录等，以便更好地了解客户需求，并为客户提供个性化的服务。
客户关系管理与维护计划三篇
客户关系管理与维护计划三篇《篇一》客户关系管理与维护计划客户关系管理是任何企业成功的关键因素之一。
维护良好的客户关系不仅可以增加客户忠诚度，还可以提高客户满意度和口碑传播。
因此，制定并实施一个有效的客户关系管理与维护计划至关重要。
该计划的主要工作内容包括以下几个方面：1.客户信息管理：收集、整理和维护客户的个人信息、需求和交易记录等。
2.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意程度。
3.客户服务与支持：及时、专业的客户服务与支持，解决客户问题和投诉。
4.客户关系维护：定期与客户进行沟通，建立良好的关系，并个性化的服务。
5.客户数据分析：分析客户数据，识别客户需求和潜在机会，为营销策略依据。
在计划实施过程中，将按照以下步骤进行工作规划：1.评估现有客户关系管理系统的有效性和效率。
2.确定客户关系管理的目标和关键绩效指标。
3.设计并实施客户信息管理系统，确保数据的准确性和安全性。
4.制定客户满意度调查问卷，收集并分析调查结果。
5.建立客户服务与支持团队，24/7的客户服务。
6.制定客户关系维护计划，定期与客户进行沟通和交流。
7.分析客户数据，制定个性化的营销策略和优惠活动。
工作的设想：通过实施该计划，我期望达到以下目标：1.提高客户满意度，使客户满意率达到90%以上。
2.增加客户忠诚度，减少客户流失率。
3.提升客户 lifetime value，增加客户的重复购买率和平均订单价值。
4.提高营销效果，减少营销成本。
为了实现上述目标，我制定了以下工作计划：1.在第一季度，完成客户信息管理系统的设计、实施和测试。
2.在第二季度，进行客户满意度调查，并分析调查结果，制定改进措施。
3.在第三季度，建立客户服务与支持团队，24/7的客户服务。
4.在第四季度，制定客户关系维护计划，并开始定期与客户进行沟通和交流。
5.定期分析客户数据，制定个性化的营销策略和优惠活动。
在实施该计划的过程中，需要注意以下几个要点：1.确保客户信息管理系统的数据准确性和安全性。
客户的维护与管理
• 案例： • 客户经理小张对某一客户进行礼节性拜访时，送 给客户王经理夫人一条围巾作为礼品，并说：他 自己不会挑东西，来之前特别让他爱人去某某商 场挑的。顿时，这条围巾令王经理感觉有点不一 样，为什么？因为接收到了小张在这条围巾上给 对方所花的心思和感情。因此，送给客户的礼品 不一定要很贵重，但一定要有点“来历”，比如 企业领导人出国所购的、企业一把手亲手送的等 等，总之要让客户体会到自己在礼品上所花的心 血。
• （一）周期型客情维护 • 周期型客情维护是指那些有规律的周期性发生的 客情维护，主要包括下述几项内容： • 1．周期性情感电话拜访 • 情感电话拜访有两个注意事项：（1）电话时间相 对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相 对不规律一些，以在客户心目中弱化“工作”氛 围，强化“感情”印象。（2）电话内容以“嘘寒 问暖，使劲关怀”为主要内容，但切忌“肉麻”！
• 2.对终端客户的促销支持： • （1）旅游奖励，每年可邀请一些大客户、 重点客户到外地旅游。 • （2）赠送奖励品或纪念品 • （3）举办销售竞赛并邀请其参加。 • （4）召开客户代表座谈会或其它会议。
• 四、为客户提供增值服务，使客户让渡价 值最大化
• 客户让渡价值是客户总价值（客户从产品 和服务中获得的产品价值、服务价值、人 员价值和形象价值总和）与客户总成本 （客户在购买产品和服务过程中耗费的货 币、时间、精力和精神成本）之间的差额 部分。
• 案例：某公司客户经理小王，每隔一个月连续拜访了一位 经销商三次后，该经销商对小王说：“你能经常来看我真 的很高兴，这说明公司对我这块市场很重视。你看做A产 品（该市场主要竞品）的某人，在签定经销合同后，厂家 半年没来过人，而觉得很不是滋味。
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客户关系管理与维护工作计划三篇
客户关系管理与维护工作计划三篇《篇一》客户关系管理与维护工作计划客户关系管理是任何企业成功的关键因素之一。
维护良好的客户关系不仅能帮助企业保持现有的客户，还能吸引新客户，提高市场份额。
因此，为了确保企业的可持续发展，制定一份详细的客户关系管理与维护工作计划至关重要。
客户关系管理工作的主要内容包括以下几个方面：1.客户信息管理：收集并整理客户的个人信息、历史交易记录、服务使用情况等，以便更好地了解客户需求和个性化服务。
2.客户服务与支持：高效、专业的客户服务，及时解决客户问题和投诉，确保客户满意度。
3.客户沟通与联系：定期与客户进行沟通，了解客户需求和反馈，建立长期稳定的客户关系。
4.客户关系营销：根据客户需求和行为，制定个性化的营销策略，提高客户忠诚度和满意度。
5.客户数据分析与挖掘：通过分析客户数据，发现客户潜在需求和市场机会，为企业决策支持。
在未来的三个月内，按照以下规划进行客户关系管理与维护工作：1.第一月：重点进行客户信息管理的搭建和完善，确保能够及时获取并整理客户的各项信息。
加强客户服务与支持的能力，提升客户满意度。
2.第二月：开展客户沟通与联系工作，定期与客户进行交流，了解客户需求和反馈。
结合客户数据，制定个性化的营销策略。
3.第三月：对客户关系管理工作进行总结和评估，根据实际情况进行调整和改进。
持续优化客户服务与支持，提高客户忠诚度和满意度。
工作的设想：在客户关系管理与维护工作中，我希望能够实现以下目标：1.提高客户满意度：通过高效、专业的客户服务和个性化支持，提升客户的满意度和忠诚度。
2.增加客户留存率：通过定期沟通和关系营销，加强与客户的联系，提高客户留存率。
3.提高客户贡献值：通过客户数据分析与挖掘，发现并满足客户潜在需求，提高客户的贡献值。
为了实现上述目标，我制定了以下工作计划：1.每天及时处理客户问题和投诉，确保客户满意度。
2.每周与重要客户进行一次沟通，了解客户需求和反馈。
工作中的客户关系管理与维护
工作中的客户关系管理与维护在工作中，与客户进行良好的关系管理与维护是非常重要的。
只有建立了良好的客户关系，才能更好地与客户合作、互利共赢。
下面将从建立客户关系、经营客户关系以及维护客户关系三个方面来探讨工作中的客户关系管理与维护。
一、建立客户关系建立客户关系是客户关系管理的基础。
当我们与新客户接触时，需要注意以下几个方面来建立良好的客户关系：1.认真倾听：在与客户进行交谈时，我们要认真倾听客户的需求和问题，确保理解客户的需求，给予适当的解答和建议。
2.积极沟通：与客户之间的良好沟通是建立良好客户关系的关键。
我们应该主动与客户沟通，及时回复客户的咨询和问题，确保信息的畅通。
3.精准把握客户需求：了解并把握客户的需求是建立良好客户关系的前提。
我们要通过充分的调研和了解，精确把握客户的需求和市场趋势，以便为客户提供更准确的解决方案。
二、经营客户关系经营客户关系是在建立客户关系的基础上，通过一系列具体的行动来巩固和提升客户关系。
以下是几种常见的经营客户关系的方法：1.定期回访：与客户保持定期的联系，回访客户，了解客户的近况和需求变化，及时解决客户的问题，增强客户对我们团队的信任和满意度。
2.提供增值服务：为客户提供一些增值的服务，例如技术培训、售后支持等，以提升客户的满意度和忠诚度。
3.建立长期合作伙伴关系：与客户建立长期稳定的合作伙伴关系，共同发展，形成双赢局面。
4.定期市场洞察：积极关注市场动态和行业发展趋势，及时向客户提供有价值的信息和建议。
三、维护客户关系维护客户关系是客户关系管理的重要环节。
下面是几种常见的维护客户关系的方法：1.及时响应客户需求：对于客户提出的问题和需求，我们要及时响应，积极解决，并及时反馈客户，保持与客户的沟通畅通。
2.保持信任和诚信：信任是客户和公司之间建立良好关系的基石，我们要保持诚信，遵守承诺，确保与客户的信任关系。
3.定期客户满意调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对我们服务的评价和反馈，及时改进和优化服务。
维护客户管理制度
维护客户管理制度在现代商业环境中，客户管理制度是企业发展中不可或缺的一部分。
良好的客户管理制度可以帮助企业更好地理解和满足客户的需求，提高客户满意度，增加销售额并最终实现经济增长。
本文将探讨客户管理制度的意义、建立的必要性、建立客户管理制度的步骤以及维护客户管理制度的方法。
一、客户管理制度的意义1. 提高客户满意度良好的客户管理制度可以帮助企业更好地服务客户，提高客户的满意度。
通过建立客户档案资料、跟踪客户需求与反馈等方式，公司能更好地了解客户的需求，提供更加个性化的服务。
这样可以增加客户对企业的信任度，提高客户忠诚度和满意度。
2. 增加销售额通过建立客户管理制度，企业能更好地了解客户需求，从而提供更适合客户的产品或服务。
良好的客户管理制度有利于建立持续的客户关系，提高客户忠诚度，从而增加销售额。
3. 降低客户流失率通过维护客户管理制度，企业可以更好地保持与客户的联系，及时回应客户的需求和投诉，降低客户流失率，提高客户的忠诚度。
4. 增强客户关系通过客户管理制度，企业可以建立起更紧密的与客户之间的关系。
良好的客户关系有利于企业更好地了解客户需求，发现客户的潜在需求，以及提供更加个性化的服务和定制化的产品，从而增强与客户之间的联系。
二、建立客户管理制度的必要性1. 有效的客户管理利于维持企业竞争优势在市场竞争日益激烈的情况下，保持顾客满意度是企业维持竞争力的重要因素之一。
而建立及时有效的客户管理制度可以更好地满足客户的需求。
2. 有助于规范企业销售流程客户管理制度包括客户信息收集、整理、分析、利用等环节，能够帮助企业规范销售流程，加强对客户的管理和服务。
3. 提高客户忠诚度通过客户管理制度，企业可以更好地了解客户需求，建立更加个性化的服务，增强客户忠诚度，提高客户的满意度。
4. 有助于提高客户关系管理的有效性客户关系管理是企业长期发展的重要基础，通过建立客户管理制度，企业能更好地管理客户关系，保持持续的客户联系，提供更加个性化的服务。
客户维护规章制度怎么写
客户维护规章制度怎么写一、为了提高公司客户满意度，更好地维护客户关系，制定本规章，明确客户维护的工作责任和标准。
二、客户维护的定义客户维护是指公司为了维持与现有客户的关系，促进客户的忠诚度和满意度，以达到保持客户的目的，实现长期稳定经营的一种管理活动。
三、客户维护的目标1. 提高客户满意度，增强客户忠诚度；2. 保持客户关系的稳定性，提高客户的回购率；3. 开发新客户的同时，充分挖掘现有客户的潜力；4. 提升公司在市场竞争中的地位和竞争力。
四、客户维护的原则1. 以客户为中心，全心全意为客户提供优质服务；2. 以诚信为本，言行一致，信守承诺；3. 以专业为标准，不断提高服务水平和品质；4. 以创新为动力，不断改进服务方式和内容。
五、客户维护的责任1. 销售部门负责制定客户维护计划，并落实到位；2. 售后服务部门负责跟踪客户满意度，及时处理客户投诉和问题；3. 客户关系部门负责建立客户档案，定期回访客户，了解客户需求和意见；4. 公司领导负责监督和检查客户维护工作的执行情况，及时解决问题和提出改进意见。
六、客户维护的方法1. 定期回访客户，了解客户的需求和意见，及时采取措施解决问题；2. 提供个性化的服务，根据客户的需求和特点，量身定制服务方案；3. 及时回应客户的咨询和投诉，确保客户的问题得到及时解决；4. 对客户进行服务满意度调查，根据调查结果改进服务质量；5. 通过邮件、电话、短信等方式与客户保持联系，传递企业最新动态和信息。
七、客户维护的标准1. 对客户的投诉和问题，要在24小时内给予回复和处理；2. 对于重要客户要定期进行回访和关怀，确保客户满意度达到预期目标；3. 对于长期未联系的客户要及时恢复联系，重新建立沟通和合作关系；4. 对于新客户要及时跟进，了解需求和意见，争取早日成交。
八、客户维护的效果评估1. 每月对客户维护工作进行一次总结和评估，明确工作成绩和问题；2. 根据评估结果，及时调整客户维护方案和策略，提高工作的准确性和效率；3. 对绩效出色的员工进行奖励和表彰，激励员工的积极性和创造力；4. 对维护效果不理想的员工进行培训和指导，帮助其提升服务意识和能力。
客户关系和维护管理制度
客户关系和维护管理制度第一条前言本制度的订立目的是为了规范企业与客户之间的关系，加强客户维护工作，提高客户满意度和忠诚度，以实现提升企业业绩和市场竞争力的目标。
第二条客户关系管理1.全部客户的信息都应建立客户档案，包含但不限于公司基本信息、联系人信息、历史订单信息等。
2.客户分为重点客户和普通客户，具体标准由销售部门和客户服务部门共同确定，并经过审批。
3.销售部门负责与客户进行沟通和洽谈，负责签订、执行和停止合同，同时负责向客户介绍公司产品和服务。
4.客户服务部门负责处理客户的投诉、问题和需求，做好客户满意度调查和反馈工作。
5.需要进行客户探望的销售人员应提前订立探望计划，并将计划和探望结果记录在探望报告中，报告应及时提交给上级进行审核。
第三条客户维护管理1.客户服务部门应建立客户维护计划，定期与客户进行联络，了解客户的需求和反馈，并及时跟进解决问题。
2.客户维护计划应依据客户类型和紧要性订立不同的维护频率和方式，确保每位客户都能得到充分的关注和服务。
3.客户服务部门应建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够及时得各处理和解决，同时记录投诉处理过程和结果。
4.员工在与客户沟通和沟通过程中应表现出良好的态度和专业素养，不得说出或做出与客户合作伙伴关系不相符的言行。
5.客户服务部门应定期组织培训，提高员工的沟通技巧和客户服务水平，确保工作质量和效果。
第四条客户关系管理工具1.企业应建立客户关系管理系统，用于记录客户的相关信息、沟通记录和销售机会，方便销售人员和客户服务人员进行工作。
2.客户关系管理系统应具备安全性和可靠性，确保客户信息的保密和完整。
3.销售人员和客户服务人员应娴熟掌握客户关系管理系统的使用方法，及时更新客户信息并进行相关操作。
4.客户关系管理系统的使用记录应定期进行审核，确保系统的正常运行和有效使用。
第五条社交媒体客户关系管理1.企业可以利用社交媒体平台建立和维护客户关系，但必需遵守相关法律法规和企业规定，不得利用社交媒体平台传播虚假信息或侵害客户隐私。
客户管理与维护的重要性
降低客户流失率
及时发现潜在流失风险
建立客户流失预警机制
通过数据分析识别潜在流失风险的客 户，采取措施挽回。
通过建立预警机制，提前发现并解决 可能导致客户流失的问题。
有效挽回流失客户
针对流失的客户，采取合适的挽回措 施，如提供优惠、改善服务等。
详细描述
建立客户信息档案，包括基本信 息、购买记录、服务历史等，有 助于全面了解客户需求，提供更 精准的服务。
定期与客户沟通交流
总结词
定期沟通有助于增进了解，提高客户 满意度。
详细描述
定期与客户进行电话、邮件或面对面 的沟通交流，了解客户需求变化，提 供最新产品和服务信息，增强客户忠 诚度。
及时处理客户反馈与投诉
案例三：某餐厅的客户忠诚计划
总结词
积分制度、会员特权
VS
详细描述
该餐厅推出积分制度，根据客户消费的金 额和次数累积积分，积分可以用来兑换餐 品或服务。同时，该餐厅还设立会员特权 ，如生日优惠、优先预订等，提高客户忠 诚度。通过这些措施，该餐厅吸引了大量 回头客，并逐渐在市场上树立了良好的口 碑。
05
提高企业盈利能力
增加客户数量
通过客户管理与维护，吸引ห้องสมุดไป่ตู้多 潜在客户，增加企业客户数量。
提高客户消费额
通过提供优质服务和产品，提高单 个客户的消费额。
降低获客成本
通过有效的客户管理与维护，降低 企业获取新客户的成本。
03
如何进行有效的客户管理 与维护
建立客户信息档案
总结词
全面、详细的客户信息是客户管 理与维护的基础。
跨界合作
企业可以通过与其他行业的合 作，拓展业务范围和市场，提 供更多元化的产品或服务。
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张晨辉
2010.04
• 互动： • 1.客户是否需要维护和管理？为什么？ • 2.你们公司的客户维护、管理了吗？
• 客户维护、管理的意义： • 客户是企业生存的前提，一个没有客户的 企业是无法生存的，同样一个没有维护好 老客户和发展新客户的企业也是无法生存要维护和管理好现 有的客户。
• 所谓客情维护就是指在公司明文规定的销 售政策之外，充分调动所能争取的资源及 运用个人的努力与魅力，给予客户情感上 的关怀和满足，为正常的销售工作创造良 好的人际关系环境。 • 业务关系：实质上是一种人际关系。 • 人际关系的支撑点是两个：利益和感情。
• 感情是什么？ • 有人说： • 感情＝请客、吃饭？ • 感情不打不成交！ • 感情是最说不清的东西？ • 感情——是人们对外界的一种心理感受和 反应。 • 感情的形成——要靠一定量的刺激！
• 潜在客户是公司的发展潜力，客户经理必须对潜在用户进 行认购、申报。
• 6.客户维护的评估和考核制度
• 二、客户的客情维护
• • • • • • • （一） 周期型客情维护 （二）重大事件客情维护 （三）个人客情维护 （四 ）“帮忙式”客情维护 （五）重大环境事件客情维护 （六）根据客户个性的客情维护 （七）客户人事变动时的客情维护
• 2.客户经理责任制制度
• 客户的维护必须坚持客户经理责任制维护制度。公司必须把 现有的客户分配落实到每个客户经理；客户维护要做到制度 化、流程化。 • 由谁来维护？是老客户经理还是新客户经理？？ 如何提成？ • 这是困扰许多企业的问题！！！
• 3.联系沟通制度
• 包括:定期走访和沟通制度 、节日、生日慰问制度等。
主要内容
第一节 客户维护
一、制定客户维护制度 二、客户的客情维护 三、业务上的客户维护 四、使客户让渡价值最大化
第二节 客户的管理
一、客户管理基础工作 二、客户数据库的建立和管理 三、大客户管理
第一节 客户维护
客户维护的工作： 制定客户维护制度 开展情感维护 业务服 务 技术维护 价值链的维护等
• 案例：某公司客户经理小王，每隔一个月连续拜访了一位 经销商三次后，该经销商对小王说：“你能经常来看我真 的很高兴，这说明公司对我这块市场很重视。你看做A产 品（该市场主要竞品）的某人，在签定经销合同后，厂家 半年没来过人，而觉得很不是滋味。
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3．重大节、假日客情维护 上门拜访、发贺信（电）、送礼 贺词和礼品的选择必须注意： （1）贺词载体的选择 （2）贺词内容的确定 （3）“道贺”要亲力亲为 （4）要送有“来历”的礼品
• （2）产品、技术信息资料
• 3.经营管理方面的服务 • 经营管理方面的服务就是输出观念、输出管理、输出智慧。 要给客户产品以外增加价值，这就是知识营销。许多中小 企业的客户、经销商，都急需要得到供应商在观念、管理、 营销等方面的大力支持，“给人与鱼，不如给人与渔 ”。 作为客户经理，帮助客户提高做生意的本事和经营管理水 平，这才是一本万利的工作。 • 案例： • 某市石油分公司润滑油客户经理小陈，帮助经销商—— XX润滑油有限公司经理进销存系统管理和客户管理系统， 还为该公司整顿业务队伍、培训客户经理。使该经销商王 经理从以往为内部管理“杂务缠身、账务不清”；到后来 管理有序，全心投入市场拓展，业务和效益不断增长的好 局面。
• 4．客户营销团队制度
• 无论如何，一个客户都不能变成由客户经理个人单线联 系，一般由两个以上客户经理负责业务营销与日常维护、 走访； 公司的大客户维护除了有维护的责任人——高级 客户经理外，还要落实到部门和公司领导责任人；有规定 的维护时间和方案；大客户维护要作为公司的工作重点。
• 5．潜在客户认购申报制度
• 三、客户的业务维护
• （一）建立稳定的商业联系 • 如何与客户建立稳定的业务关系，可通过签订长期合同、 使用会员式营销方法来巩固客户的业务关系。 • 1.签订长期合同 • 2.使用会员式营销方法 • （1）友会制度 • （2）卡券制度 • （3）会员制度 • 3.技术服务承诺制 • 4.供货保证制
• （三）促销支持 • 1.对经销商的促销支持：
• （1）在电视、新闻广告上经常提及经销商；允许经销商 使用商业影片、广告片、广告信息；分担部分客户的广告 费。 • （2）支援制作店铺的招牌、标示牌；协助制作POP广告、 展示卡、活动广告等用具。 • （3）支援开设展示窗、陈列室；协助制作各种旗子、吊 牌或展挂字幕。 • （4）对店内商品展示、陈列、装潢布置、商品排列提供 技术指导。协助提供展示台、陈列台、各种台架；协助提 供或选择各种陈列器具。 • （5）支持经销商举办各种宣传活动，协助销售活动的筹 划及推动。 • （6）及时提供各种品牌、产品宣传资料，提供各种宣传 品、促销品。
• （二）重大事件客情维护 • 这里的重大事件特指区域市场客户的重大 营销事件，如经销商新店开业、经销商自 行组织促销活动、工矿企业客户的厂庆、 大项目落成等等。 • 应该说这都是一些对客户而言非常重要的 时刻，这时，客户经理作为供应商出现给 予帮助和支持，其作用和影响力是非常大 的。
• （三）个人客情维护 • 一般来讲客户个人情景客情维护有如下三 种情况： • 1.客户个人生日 • 2.重大喜事 • 3.意外事件
• 2.对终端客户的促销支持： • （1）旅游奖励，每年可邀请一些大客户、 重点客户到外地旅游。 • （2）赠送奖励品或纪念品 • （3）举办销售竞赛并邀请其参加。 • （4）召开客户代表座谈会或其它会议。
• 四、为客户提供增值服务，使客户让渡价 值最大化
• 客户让渡价值是客户总价值（客户从产品 和服务中获得的产品价值、服务价值、人 员价值和形象价值总和）与客户总成本 （客户在购买产品和服务过程中耗费的货 币、时间、精力和精神成本）之间的差额 部分。
• （七）客户人事变动时的客情维护 • 关注客户人事变动，这点也非常重要。在 处理与老客户关系的时候，要时不时关注 客户的人事变动。不要因为客户的人事变 动使到前期的客情关系前功尽弃。
• 案例：情感留客 • 背景资料：某省润滑油经营部客户经理，根据在 基层营销工作的实际情况，总结出一套客户维护 的方法，其做法主要归结如下： • 1. 注重一个“敬”字。注意做好节假日慰问和平 时回访，至于送礼，由于营销费用少，送礼不在 于贵重，送些土特产也能表心意；2. 提供信息服 务。时刻关注市场动态，尤其是石油行情变化， 及时给客户通报情况，一定程度上可以为客户带 来利益，客户因此会踏实地追随；3. 提供技术服 务。积极为客户提供用油知识服务，提供使用方 面的经验和建议，使客户感觉到客户经理的诚心， 建立起融洽的合作关系。
• 2．周期性实地拜访
• • • • 做好周期性实地拜访的客情维护要注意如下几个注意事项： （1）给客户带一些价值不高但很实用的小礼品 （2）要给客户带去客户所认识的公司高层的问候 （3）最好能结合一些小规模的技术培训、其他售后服务 等，让客户感觉有所收获。 • （4） 参与客户的经营活动和休闲活动。
• • • • • • • •
一、制定客户维护制度
1．客户分级维护制度 2．客户经理责任制制度 3．联系沟通制度 4．客户营销团队制度 5．潜在客户认购申报制度 6．客户维护的评估和考核制度
• 1.客户分级维护制度
• 根据重要程度将客户划分为不同等级（如：A、B、C 三个级 别），采取不同的维护策略；
• （四）“帮忙式”客情维护 • 案例： • 客户经理小陈在和一位XX地区经销商聊天过程中， 了解到他准备把他快初中毕业的儿子送到外国去 读高中，这本来只是闲聊，可在其介绍过程中， 小陈越来越觉得那个所谓的留学机构令人怀疑。 在不动声色结束谈话后，迅速委托教委的一个朋 友了解情况，结果证实这根本就是一个骗局，小 陈迅即将相关信息通知了这位经销商。事后，这 位经销商感激不尽，表示只要小陈交待的事，他 一定照办。
• 案例： • 客户经理小张对某一客户进行礼节性拜访时，送 给客户王经理夫人一条围巾作为礼品，并说：他 自己不会挑东西，来之前特别让他爱人去某某商 场挑的。顿时，这条围巾令王经理感觉有点不一 样，为什么？因为接收到了小张在这条围巾上给 对方所花的心思和感情。因此，送给客户的礼品 不一定要很贵重，但一定要有点“来历”，比如 企业领导人出国所购的、企业一把手亲手送的等 等，总之要让客户体会到自己在礼品上所花的心 血。
• 4.积极帮助客户解决困难和问题 • 案例： • 2004年，浙江市场柴油应用紧张，某客户由于柴 油供应不上，面临着停产的危险，这时该客户的 润滑油供应商—浙江XX润滑油销售部得知后，主 动帮助，通过业务部关系，在外地发回一批柴油， 解决了这个客户的生产难题，使这个客户大受感 动，主动提出所用的润滑油全部选用长城牌。试 想想，这个客户别人还挖得动吗？感情的力量有 时是有钱买不到的，是要靠艰苦、细致、慢慢地 培养，建立起来的。
• （六）基于客户个性与爱好的客情维护
• 这是指客户经理根据客户个性的特点，随时留心进行客情 维护。 • 案例：客户经理小陈发现自己和某一客户共同爱好篮球运 动，就经常和他电话讨论篮球赛事，预约一起打篮球，甚 至还一起到北京观看“奥运”篮球赛等等，通过这样的点 点滴滴加强彼此的关系，与客户建立了要好朋友关系。 • 还有，经销商李某某是个工作狂，且喜欢长时间打电话， 有时白天无瑕顾及，客户经理小陈就在一个晚上尝试着给 其拨通了电话说：“李总你好，一直想和你谈谈，但白天 事多无法详谈，不知现在能否和你好好聊聊市场的事”。 结果对方第一句话就讲：“小陈经理下班了还这么关心我 这边……。”结果怎一个“好”字了得，不仅轻松解决问 题，还留下个敬业的美名。这样的客情维护点其实很多， 只是需要去用心挖掘。
• （五）重大环境事件客情维护 • 这是指客户所在区域有时会遭遇到诸如自 然灾害、传染病侵袭等等，此时客户经理 要及时联系客户表示对该事件的关注并表 达对客户本人安全的担心，如是传染病侵 袭还可向他们传递一些收集来的保健知识， 自然会给客户“雪中送炭”的温暖感。如； 在2008年南方某市发生强热带风暴，客户 经理小陈第二天就给该市的每个客户去问 候电话，收到了非常好的效果。