13顾客满意度测量和分析控制程序
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序顾客满意度测量控制程序1目的对收集到的顾客满意度信息进行分析整理，找出不满意的主要因素，确定纠正措施并付之实施，进一步提高产品和服务质量。
2适用范围适用于公司对顾客满意度的监视和测量管理。
3职责3.1公司营销经理负责顾客满意度测量的领导工作。
3.2营销管理部负责顾客满意度测量的归口管理，负责顾客满意度有关部门信息和数据的收集、整理、分析、测量和建档。
3.3各相关部门、车间积极配合顾客满意度测量。
4工作程序营销管理部每年根据顾客需求、市场调研和上年度的顾客满意度测量情况，对本年顾客满意度测量范围（含地区、产品、顾客分布）、时间、测量方式等进行策划，提出年度顾客满意度测量计划，报公司总经理批准实施。
4.1满意度调查方式分日常调查和按计划调查两种方式。
日常调查的方式可以灵活多变，以客观反映顾客观点为原则，可通过电话、传真、信函、网络以及日常交流、访谈等方式进行。
4.1.1营销管理部结合日常工作中与顾客的沟通、服务，征询或了解顾客对公司产品或服务的意见、建议。
对重点工程、“大客户”及长期顾客以及经销商、代理商、潜在的预向性大客户发送公司《顾客满意度调查表》。
4.1.2公司安排营销管理部每年有计划地组织顾客访问、重点工程现场服务或走访，直接收集顾客满意或不满意信息。
相关部门、车间配合。
4.1.3营销管理部按年度顾客满意度测量计划组织计划调查。
4.1.4作为日常调查的重要方式，服务人员前往现场或顾客单位进行服务后，应尽可能地请顾客单位或人员对服务情况作出评价（填写《顾客满意调查表》）。
4.2满意度收集4.2.1走访或调查结束后，营销管理部负责收集公司《顾客满意调查表》并填写《顾客满意统计表》。
5相关记录5.1 《顾客满意度调查表》5.2 《顾客满意度统计表》文件编号：版次：A/1 页次：1/1。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1．目的通过对顾客满意度进行有效的监视和测量，找出顾客关注焦点，持续改进施工质量，为顾客提供更加满意的产品和服务。
2．适用范围适用于公司承建的全部工程。
3．职责3.1 工程管理部是本程序的主控部门，负责本程序的编制、修改和运行控制。
负责指导项目部顾客满意度测量实施工作，收集汇总调查结果，进行分析并督促改进；负责汇总建立顾客（建设、物业或其它使用单位）档案。
3.2项目部负责组织落实对顾客的合同承诺，并具体实施顾客满意度测量工作。
4．工作程序4.1顾客档案的建立4.1.1工程管理部根据项目部提供的信息，建立顾客（建设单位）档案，详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等，以便与顾客进行沟通。
4.1.2工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息，建立顾客（使用单位）档案，详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等，以便于与顾客进行沟通。
4.2顾客满意度测量4.2.1在施工程，项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。
工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报工程管理部。
4.2.2 对顾客的投诉，由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。
4.3顾客满意度的分析、处理4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析，从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度，达到80分以上的为好，低于80分的要认真分析，找出原因，督促项目部制定预防措施并加以改进。
4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见，应及时制定纠正与预防措施，不断提高施工质量。
4.3.3 评价顾客满意度的计算方法为：（很满意+满意+基本满意）单位个数之和÷全部调查单位个数×100%。
4.3.4 工程管理部负责将评价结果作为管理评审的输入资料，为质量管理体系的持续改进提供信息依据。
顾客满意度调查控制程序文件
1.目的通过顾客满意度调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前及未来的需求和期望，并根据调查结果改进体系，持续增强顾客满意度。
2.范围适用于持续下单的顾客，半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客。
3.职责3.1总经理负责顾客满意度调查计划的批准。
3.2供销部负责编制顾客满意度调查计划，实施顾客满意度调查，并负责顾客满意度调查信息的收集、统计、分析，编制顾客满意度调查报告；针对不满意项目，组织相关部门改进并跟踪验证。
3.3相关部门针对顾客不满意项目实施改进。
4.程序4.2顾客满意度调查计划的制定4.2.1供销部于每年十二月份将半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客列出清单，编制“顾客满意度调查计划”，经供销部负责人审核，总经理批准后实施。
4.2.2当产品出现重大质量问题、顾客投诉或其它特殊情况时，供销部可针对特定顾客进行满意度调查。
4.3顾客满意度调查4.3.1根据“顾客满意度调查计划”对顾客进行满意度调查，将“顾客满意度调查表”以传真或电邮等形式发给顾客，并跟踪回收。
4.3.2“顾客满意度调查表”回收率不得少于80%，否则视为无效调查；当回收率低于80%时，应重新发放给顾客进行调查。
4.4顾客满意度调查信息的收集顾客满意度调查信息包括外部调查与内部调查信息4.4.1外部调查信息包括但不限于以下内容：4.4.1.1走访顾客时收集到的顾客信息。
4.4.1.2通过顾客满意度调查收集到的顾客对交付产品质量、包装、交货、改善、服务等信息。
4.4.1.3顾客的反馈或感受，包括顾客口头或书面的赞扬、投诉与建议。
4.4.1.4顾客退货、索赔、顾客流失、业务损失分析。
4.4.1.5已交付零件的质量绩效4.4.1.6对顾客造成的干扰4.4.1.7使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）4.4.1.8交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）4.4.1.9与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态.营销部应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。
质量管理体系文件：顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。
2 范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。
3 职责3.1营销中心为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作；3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。
3.3品质部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。
4 工作程序4.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性；c）产品价格及性价比；d）售后服务。
4.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询；c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。
4.3 顾客满意度调查的实施营销中心在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。
营销中心负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上，以便统计分析。
4.4 顾客满意度分析与改进4.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。
4.4.2顾客满意度调查项4.4.3顾客满意度测量营销中心收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。
根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。
4.4.4 顾客满意度分析对统计完成的数据，营销中心应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。
顾客满意度分析报告应包括以下内容：a ) 每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b ) 特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品；c) 存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议；d) 分析与结论，对改进的建议。
公司顾客满意度测量控制程序
公司顾客满意度测量控制程序
1 目的
就顾客对本公司产品和服务质量的满意情况进行测量作为测量质量管理体系业绩的一种手段。
2 适用范围
适用于顾客对公司产品满足程度的感受进行测量
3 职责
3.1综合管理部负责与顾客联络，组织处理顾客抱怨，负责保存相关记录，确定顾客的需求和潜在需求。
负责分析顾客对产品质量的反馈信息，确定责任部门并实施监督。
3.2副总经理负责组织对顾客满意程度的测量结果的分析并确定责任部门实施监督。
4.0 工作程序
4.1顾客信息的收集、分析及处理
1 综合管理部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
2 采用对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询，了解顾客意见或建议，解答顾客意见，并负责收集、记录顾客意见。
暂时不能解答的应详细记录并与有关部门研究后予以答复。
3 综合管理部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会积极与顾客沟通，收集有关信息，及时反馈给公司有关部门。
4.2顾客满意程度测量
1 综合管理部应定期或不定期向顾客发出《顾客满意度调查表》，主动征求意见，主要内容可包括：产品质量、服务质量、价格、顾客要求、交付情况等内容，对收集到的和意见应进行统计分析，并将结果报告公司领导，研究寻求改进的机会。
2 对反应非常非常满意的方面，分公司应对相关部门或人员给予及时表扬。
4.3顾客档案的建立
管理部部部对购买本公司产品的所有顾客建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人，所购产品的型号规格和数量，以便了解的订货定货倾向，给公司提供市场信息，及时做好新的服务准备。
顾客满意度控制程序(含记录)
顾客满意度控制程序（ISO9001-2015）1.0目的：为准确获取顾客对本厂提供的产品和服务满意度方面的信息，以作为纠正改善的依据，从而达到满足顾客要求，并增强顾客满意度。
2.0适用范围：本程序适用于本厂对顾客满意度调查、分析、总结和改进工作。
3.0引用文件：文件控制程序4.0定义：顾客满意度：指顾客期望程度对其要求已满足程度的感受。
5.0职责：5.1业务部：负责顾客满意度的调查、分析和总结工作。
5.2各相关部门：负责根据顾客满意度调查结果进行改进工作。
6.0程序内容:6.1调查方式：可以是书面问卷、电话调查、面对面的访谈或网上调查，采用多项选择问卷式，如果顾客已经有评价的格式，则依顾客的格式。
6.2调查内容设计：可以使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。
调查内容应包括交期、品质、客诉处理、服务、信息处理及环保符合性等；如果顾客已经有评价的内容，则依照顾客的内容。
6.3调查频率：每年一次，在最近一年时间内交易的主要顾客中挑选，将“顾客满意度调查表”、传真、电邮给调查对象或以网上调查形式、口头问卷、电话或面对面的访谈应保留记录。
6.4分析：根据调查结果，分析现在存在的不足之处，从以下几个方面进行分析。
6.4.1以职能部门为单位进行分析，如分为品管部、统筹中心、市场等；6.4.2以产品为单位分析，不同机种进行分类；6.4.3以功能为单位进行分析，即品质、环保、交期、服务等方面，不只包括这四个方面的分析，也可以从其它方面进行分析，分析时应与以前的实绩数据进行比较。
6.5评价6.5.1在评价顾客的满意度时，对其评分共分为10级分数为：0~10分，单项评价标准：9-10分非常满意，7-8分满意，5-6分一般，3-4分不满意，0-2分极差。
6.5.2总分的计算方法如下：6.5.2总分的计算方法如下：总分= 各单项得分相加×100 （n为评价项目的总数）n6.6纠正改善：如出现以下情况时，责任部门应加以改善并做出改善对策。
顾客满意度测量控制程序
1.0 目的通过对顾客满意程度（简称顾客满意度）的测量，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.0 适用范围适用于顾客对公司产品及服务提供质量满意程度的测量。
3.0 职责3.1 销售部负责本销售范围内的顾客满意度的测量。
3.2 各部门协助顾客满意度的测量。
4.0工作程序4.1 顾客满意度测量的时机及方式。
4.1.1 销售部采用多种方式监视、测量顾客满意度。
4.1.2 不定期通过访问顾客征询顾客的满意程度。
4.1.3定期由销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》调查顾客对公司产品及服务提供质量的满意程度，收集相关意见和建议。
4.1.4发现重大质量问题，媒体投诉和其它特殊情况时，可组织针对特定对象的顾客满意度调查。
4.2 满意度测量的实施。
4.2.1日常监测a) 销售部每年至少一次征询主要顾客对贸易服务质量的意见，并填写访问顾客记录。
b) 对顾客的反馈的信息，包括投诉、抱怨、意见或建议，作好记录，并及时处置。
4.2.2 定期调查/测量（销售部负责）a) 针对一次全面的，顾客满意度调查应：——进行顾客满意度测量的策划，或《顾客满意度调查表》的设计。
——包括产品/服务提供质量、服务效率等主要满意度评价项目。
——对顾客书面提出的最不满意之处，如果未包括到满意度评估项目内，各部门在下次测量方案设计时增加此项目。
b)销售部根据确定的时间及方式向相关的顾客发出调查表，调查顾客的满意程度。
c) 若是一次全面的调查，其顾客覆盖率超出80%，回收率起达60%，调查表在一个月内回收，经此次调查才视为有效。
4.3 顾客满意度测量结果的统计分析。
4.3.1 每年，采用统计技术的方法综合分析收集的顾客满意度信息，统计顾客满意度。
4.3.2 通过对测量结果分析，明确当前最不满意方面及顾客满意的趋势，针对不满意的项目，采取相应纠正预防或改进措施，按《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》执行。
顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序一、目的顾客满意度控制程序的目的在于了解顾客对本公司产品和服务的满意度，以便持续改进，增强顾客忠诚度，提高公司的市场竞争力。
二、适用范围本程序适用于本公司所有产品和服务的顾客满意度调查、分析和改进。
三、职责分工1、市场营销部门负责制定顾客满意度调查计划。
组织实施顾客满意度调查。
收集、整理和分析顾客满意度调查数据。
2、客户服务部门处理顾客投诉和反馈。
跟进顾客不满意的事项，并采取改进措施。
3、各相关业务部门配合市场营销部门进行顾客满意度调查。
根据顾客满意度调查结果，制定和实施本部门的改进措施。
4、管理层审查顾客满意度调查结果和改进措施。
提供必要的资源支持改进工作。
四、顾客满意度调查1、调查计划市场营销部门每年年初制定顾客满意度调查计划，明确调查的对象、内容、方法、时间和样本数量等。
调查计划应经管理层批准后实施。
2、调查内容调查内容应包括产品质量、服务质量、交货及时性、价格合理性、售后服务等方面。
具体的调查项目可根据公司的业务特点和顾客需求进行调整和补充。
3、调查方法问卷调查：通过邮寄、电子邮件、在线调查等方式向顾客发放问卷，收集顾客的意见和建议。
电话调查：通过电话与顾客进行沟通，了解顾客的满意度情况。
面谈调查：在拜访顾客时，与顾客进行面对面的交流，获取顾客的反馈。
4、调查时间顾客满意度调查通常每年进行一次，如有特殊情况，可根据需要增加调查次数。
5、样本数量样本数量应根据顾客群体的规模和特点确定，确保调查结果具有代表性。
五、顾客满意度分析1、数据收集市场营销部门负责收集顾客满意度调查的原始数据，并对数据的完整性和准确性进行审核。
2、数据分析对调查数据进行统计分析，计算顾客满意度得分。
对顾客的意见和建议进行分类整理，找出顾客关注的重点问题和不满意的主要方面。
3、结果报告市场营销部门根据数据分析结果编写顾客满意度调查报告，报告应包括以下内容：调查的基本情况，如调查对象、方法、时间和样本数量等。
顾客满意度测量控制程序
1目的通过规定顾客满意度的测量方法，并通过对顾客满意度的测量，以证实质量管理体系的有效性，为管理者的决策提供依据。
2范围适用于公司质量管理体系覆盖范围的产品和活动顾客满意度的测量。
3职责1.1国贸部/销售部a）负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b）负责组织对顾客满意度进行测量，确定顾客的要求或潜在的要求；流失业务分析1.2检测技术中心负责分析顾客反馈或投诉信息，确定负责部门并协助处理相关问题。
4.Wt5.1顾客档案的建立国贸部/销售部对购买本公司产品的长期固定客户建立档案，详细记录其名称、地址、联系人、联络方式、使用公司产品的反馈信息等内容。
并每年索要客户最新的相关资质证明材料存档，以证明该公司正常运行、信誉情况。
6.2顾客信息收集、分析处理国贸部/销售部利用面谈、信函、电话、传真等各种方式，积极与顾客沟通交流，收集顾客对公司或产品需求的各类信息，填写《客户信息反馈登记表》、《顾客质量信息反馈处理单》并反馈到管理者代表及相关部门，具体执行《协商、沟通与交流控制程序》、《客户服务制度》。
7.3市场调查分析国贸部/销售部积极关注市场状况，适时采取经销商调查、竞争对手调查、流失业务分析等多种方式监视市场动向，以确保我公司产品满足顾客需求。
8. 3.1调查的时机a）新市场的开辟；b）出现新的强大的或潜在强大的竞争对手；c）主要竞争对手改变竞争策略；d）某市场区域我公司产品占有率较快下降；e）长期固定客户顾客不与公司发生业务往来；f）其他4.3.2国贸部/销售部负责进行调查，形成“调查报告”，向分管副总汇报。
4.4顾客满意程度测量4.4.1每季度国贸部/销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集意见和建议，并进行统计分析。
顾客满意度调查表的发放覆盖率乘以回收率应达到客户总数的75%以上；4.4.2向顾客调查满意度的内容应包括但不限于以下内容：a）产品质量满意度调查（如品质、包装、使用性情况）b）购销过程满意度调查（如接待、程序、价格条款情况）C）相关服务满意度调查（如运输、问题处理、技术服务与支持情况）4.4.3顾客满意度衡量公式如下：顾客满意度总分数用户满意度=--------------------调查总数量每出现一次顾客投诉（顾客对我公司产品质量的抱怨、顾客投诉至公司经营副总或总经理或消费者协会、质监局等政府部门皆视为顾客投诉），在每次顾客满意度调查平均分数中减2分。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的通过监视和测量顾客满意程度的有关信息，对质量管理体系的业绩进行评价，识别改进的机会。
2 范围适用于对顾客满意程度的监视和测量。
3 定义无4 相关文件4.1纠正措施程序。
4.2预防措施程序。
4.3数据分析控制程序。
5 职责5.1项目管理处负责组织顾客满意程度的调查，收集有关的数据和信息，汇总分析。
5.2质量管理处负责根据分析的结果组织预防和纠正措施的实施及验证。
5.3实现部门负责收集并向项目管理处及时传递相关的顾客满意度及投诉信息，制定并实施纠正和预防措施，提供必要的服务。
6 流程图7 工作程序7.1顾客信息的收集7.1.1项目管理处对顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的信息进行记录，填写“顾客信息登记表”（ZBC-20-01）。
7.1.2实现部门在接到顾客反馈信息时，应及时通知项目管理处，并由项目部填写“顾客信息登记表”。
7.1.3项目管理处应主动了解顾客满意度方面的信息，并填写顾客信息登记表。
收集信息的方法包括：了解顾客的需求和期望、使用方对产品质量和服务的意见、使用部队的投诉、召开顾客座谈会、走访使用部队、问卷调查等。
7.1.4对顾客的意见、投诉或抱怨，项目管理处应及时组织研究所提供必要的补救措施或服务，并将相关记录与登记表一起保存到顾客档案中。
7.1.5对重大的质量故障或严重的投诉，项目管理处应及时通知质量管理办，由质量管理办组织采取纠正和纠正措施，执行《纠正措施程序》。
7.2顾客信息的汇总与分析7.2.1项目管理处应于每年第四季度组织各部门向顾客发放“顾客满意度调查表”（ZBC-20-02），调查顾客对产品质量的满意程度，调查表的回收应能满足数据分析的需要。
7.2.2项目管理处应规定顾客满意度计算的方法，并于管理评审前，将“顾客满意度调查表”和顾客平时反馈的信息汇总，进行统计分析，确定需改进的方向及建议采取的纠正或预防措施。
统计分析的结果应纳入管理评审的输入。
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顾客满意度测量和分析控制程序
1 目的
利用公司各种信息渠道对顾客满意度进行测量和分析，了解组织满足顾客能力，实现持续改进，不断提高顾客的满意程度。
2 适用范围
适用于公司内与质量管理体系有关的各单位。
3 相关文件
3.1 HEE/A.0.02.XX.001《质量手册》
3.2 HEE/B.0.02.TX.006《与顾客有关的过程控制程序》
3.3 HEE/B.0.02.TX.008《生产和服务过程控制程序》
3.4 HEE/B.0.02.TX.002《记录控制程序》
3.5 HEE/B.0.02.TX.010《顾客财产控制程序》
3.6 （GB50300-2001）《建筑工程施工质量验收统一标准》等
4 职责
4.1 公司工程部负责本程序的编制、修订和解释，经主管领导审核，管理者代表批准后实施。
4.2 公司工程部负责每年年初编制下达顾客满意度调查计划，并对各分公司上报的结果，进行归纳汇总，综合分析，为管理评审提供资料。
4.3 分公司工程部负责按年初下达的顾客满意度调查计划、组织、实施本公司调查，及时将调查结果上报公司领导。
4.4 分公司工程部负责本公司在建工程施工中信息的收集，并将收集的信息及时上报项目经理。
4.5 公司/分公司各部门应将顾客对产品或服务提出的意见、建议、投诉进行收集、汇总，上报公司领导。
4.6 生产科将各部门上报的有关顾客满意度信息进行综合汇总，并在管理评审中对其真实度进行评价。
5 程序
5.1 程序流程图
5.2 信息来源
获得顾客满意度信息的来源一般有施工前信息、施工中信息和交付后信息。
5.2.1 施工前信息
施工前信息主要通过投标前顾客对公司以往业绩顾客的满意程度和顾客对公司的要求与期望的方式，在工程招标、投标中通过从公司经营科获取。
5.2.1.1 顾客通过公司提供的以往承建工程的资料中做出评价,如:
a 公司对顾客合同条款的履行程度,是否信守合同；
b 公司对产品质量的管理能力和水平；
5.2.1.2 顾客通过招标文件对公司提出的相关要求与期望,如:
a 投标须知中对供方(公司)的相关要求,公司对综合能力的适应性；
b 公司对合同草案及主要条款说明中满足顾客要求及期望的能力；
5.2.1.3 信息的获得和来源见《与顾客有关的过程控制程序》中“招标项目信息表”。
5.2.2 施工中信息
5.2.2.1 施工过程中，项目经理部主要通过开展一些质量活动、各种质量检查、生产例会等，了解顾客的要求和满意度。
5.2.2.2 生产科负责职责范围内施工中顾客信息的收集、整理、分析，并将分析结果及时上报公司领导。
5.2.3 交付后信息
5.2.3.1 工程项目竣工后，正式交付使用一年以上二年以下的工程由分公司生产科按与顾客有关的过程控制程序中工程回访计划对顾客进行工程回访。
5.2.3.2 对工程竣工二年以上的工程，由公司生产科根据工程性质、规模按一定比例在每年年初下达顾客满意度调查（但不少于3个工程）由签订合同的部门对顾客进行满意度调查。
5.2.3.3 顾客也可直接向公司传递信息，包括信函/电话/电报等形式；公司各部门收到信息要按下列要求办理：
a 直接收到信息的人员负责填写《顾客投诉信息登记表》，一般在三个工作日内交部门领导。
b 各职能部门收到顾客信函/电话/电报等，要在“顾客投诉信息登记表”上登录摘要内容，并对顾客反映的各种信息以“顾客投诉工作联系单”方式传递到相关部门，要尽快做出初步处理意见，它们可以是：
——解决的建议方案；
——解决的途径建议；
——暂无法解决的理由和建议。
5.２.３.4 顾客满意度调查按公司每年年初下达的《顾客满意度调查计划》进行，以便在进行年度管理评审之前及时获得结果。
5.3 顾客信息反馈
5.3.1 各单位必须及时将调查结果反馈公司生产科；公司生产科对顾客满意度调查结果进行汇总分析，并且根据需要提出下一步的改进安排，对计划已安排但没有调查结果的须说明原因。
5.3.2 顾客满意度：以竣工验收无重大不符合项，工程回访顾客无抱怨为满意。
5.4 信息分析
工程项目部在每年管理评审前，将顾客反馈的信息组织各有关部门进行综合分析,形成顾客满意综合分析调查报告，提交管理评审。
5.4.1 分析报告的主要内容有：
5.4.1.1 顾客满意度综合评价；
5.4.1.2 产品存在的质量问题分析；
5.4.1.3 改进建议。
5.5 改进措施
根据分析报告存在的质量问题,责成相关部门提出具体的改进措施,对产品实施改进。
5.6 信息处置及传递
由签订合同的部门负责检查措施落实情况,并将情况汇总上报公司领导，作为管理评审和持续改进的依据。
6 记录及其它
本程序形成的记录有如下：
6.1 顾客投诉信息登记表
6.2 顾客投诉工作联系单
6.3 顾客满意度调查表
顾客投诉信息登记表
单位: 编号：年月日
审核人：记录人：
顾客投诉工作联系单
单位: 编号：年月日
审核人：记录人：编号：
顾客满意度调查表
:
为了了解本公司所施工的工程项目的工程质量及服务质量状况，以利于我们更好地提高质量，更好地为业主服务，现特向贵单位发出顾客满意调查表，请您在合适的栏中打√”,并将您的意见按下述地址邮寄我单位.
地址: 联系人:
邮编: 电话:
感谢您对我们工作的大力支持!
年月日(签章)。