管家培训手册 PPT课件
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管家式物业管理服务观念培训ppt
组织参与者对成功案例进行深入讨论，分享实施 过程中的经验、教训和心得，促进相互学习和借 鉴。
现场实践操作演示与评估反馈
实践操作准备
准备相应的工具、设备和材料，确保实践操作的顺利进行。
实践操作演示
由专业人员进行现场实践操作演示，展示管家式物业管理服务的 具体操作流程和技巧。
评估反馈
对实践操作过程进行评估，及时反馈操作中的问题和不足，提出 改进建议和措施。
问题解决方案探讨与改进建议
问题梳理
在实践操作过程中，注意观察和记录存在的问题和不足，进行梳 理和分类。
解决方案探讨
针对问题，组织参与者进行深入探讨，提出相应的解决方案和建议 。
改进建议落实
将改进建议转化为具体的行动计划，明确责任人和落实时间，确保 改进措施的有效实施。
1.谢谢聆 听
环境卫生与绿化管理标准
环境卫生管理
保持公共区域清洁卫生，定期清 理垃圾，营造舒适、整洁的居住
环境。
绿化管理
加强绿化管理，定期修剪、施肥 、浇水等，提高绿化覆盖率，美
化小区环境。
环保意识培养
加强环保意识培养，倡导节能减 排，减少资源浪费，促进可持续
发展。
管家式物业管理服务流程与规
04
范
服务流程设计原则与要点
客户需求导向
以客户需求为出发点， 设计服务流程，确保服 务满足客户需求。
高效便捷
服务流程设计应高效便 捷，减少客户等待时间 和繁琐程序。
标准化操作
服务流程应标准化，确 保服务质量和效率。
灵活调整
根据客户需求和市场变 化，灵活调整服务流程 ，提高服务适应性。
服务规范制定与执行要求
服务规范制定
制定详细的服务规范，包括服务内容、标准 、时间、质量等要求。
现场实践操作演示与评估反馈
实践操作准备
准备相应的工具、设备和材料，确保实践操作的顺利进行。
实践操作演示
由专业人员进行现场实践操作演示，展示管家式物业管理服务的 具体操作流程和技巧。
评估反馈
对实践操作过程进行评估，及时反馈操作中的问题和不足，提出 改进建议和措施。
问题解决方案探讨与改进建议
问题梳理
在实践操作过程中，注意观察和记录存在的问题和不足，进行梳 理和分类。
解决方案探讨
针对问题，组织参与者进行深入探讨，提出相应的解决方案和建议 。
改进建议落实
将改进建议转化为具体的行动计划，明确责任人和落实时间，确保 改进措施的有效实施。
1.谢谢聆 听
环境卫生与绿化管理标准
环境卫生管理
保持公共区域清洁卫生，定期清 理垃圾，营造舒适、整洁的居住
环境。
绿化管理
加强绿化管理，定期修剪、施肥 、浇水等，提高绿化覆盖率，美
化小区环境。
环保意识培养
加强环保意识培养，倡导节能减 排，减少资源浪费，促进可持续
发展。
管家式物业管理服务流程与规
04
范
服务流程设计原则与要点
客户需求导向
以客户需求为出发点， 设计服务流程，确保服 务满足客户需求。
高效便捷
服务流程设计应高效便 捷，减少客户等待时间 和繁琐程序。
标准化操作
服务流程应标准化，确 保服务质量和效率。
灵活调整
根据客户需求和市场变 化，灵活调整服务流程 ，提高服务适应性。
服务规范制定与执行要求
服务规范制定
制定详细的服务规范，包括服务内容、标准 、时间、质量等要求。
酒店客房运营管理：酒店客房管家角色与职责的培训ppt课件
房部的管理和运营。
提高客房管家服务质量的措施
定期培训
组织定期培训，提高客房管家的服务技能和 职业素养，确保服务质量。
激励制度
设立激励制度，对表现优秀的客房管家给予 奖励和晋升机会，激发工作积极性。
客户反馈
建立有效的客户反馈机制，及时了解客户需 求和意见，针对性地改进服务质量。
团队建设
加强团队建设，提高团队协作能力，共同提 升客房部整体服务质量。
客房管家的培训内容
客房清洁与整理
学习不同类型客房的清洁流程 和整理技巧，包括日常清洁、
深度清洁和特殊清洁等。
客户服务技能 培养与客户沟通、提供个性化 服务和解决问题的能力，提高 客户满意度。
设施设备使用和维护
掌握客房设施设备的使用方法 、保养规范及应急处理措施， 确保设备正常运行。
安全与卫生管理
了解酒店安全规定和卫生标准 ，掌握应对突发事件的流程和
THANK YOU
02
酒店客房管家概述
客房管家的定义
客房管家是指在酒店中负责客房运营 管理的专业人员，主要负责客房的清 洁、维护和为客人提供优质的服务。
客房管家通常隶属于酒店客房部，是 酒店服务团队中的重要一员。
客房管家的角色
客房管家是酒店客房的守护者，负责 确保客房的清洁卫生和设施设备的完 好。
客房管家是酒店运营的协调者，与其 他部门密切合作，确保客房运营顺畅 。
优化服务流程
对服务流程进行优化，简化工 作程序，提高服务效率。
制定科学的管理制度
建立完善的客房管理制度，明 确岗位职责和工作流程，确保 各项工作有序进行。
加强物资管理
建立物资管理制度，规范物资 采购、保管、发放等环节，确 保物资充足、质量可靠。
提高客房管家服务质量的措施
定期培训
组织定期培训，提高客房管家的服务技能和 职业素养，确保服务质量。
激励制度
设立激励制度，对表现优秀的客房管家给予 奖励和晋升机会，激发工作积极性。
客户反馈
建立有效的客户反馈机制，及时了解客户需 求和意见，针对性地改进服务质量。
团队建设
加强团队建设，提高团队协作能力，共同提 升客房部整体服务质量。
客房管家的培训内容
客房清洁与整理
学习不同类型客房的清洁流程 和整理技巧，包括日常清洁、
深度清洁和特殊清洁等。
客户服务技能 培养与客户沟通、提供个性化 服务和解决问题的能力，提高 客户满意度。
设施设备使用和维护
掌握客房设施设备的使用方法 、保养规范及应急处理措施， 确保设备正常运行。
安全与卫生管理
了解酒店安全规定和卫生标准 ，掌握应对突发事件的流程和
THANK YOU
02
酒店客房管家概述
客房管家的定义
客房管家是指在酒店中负责客房运营 管理的专业人员，主要负责客房的清 洁、维护和为客人提供优质的服务。
客房管家通常隶属于酒店客房部，是 酒店服务团队中的重要一员。
客房管家的角色
客房管家是酒店客房的守护者，负责 确保客房的清洁卫生和设施设备的完 好。
客房管家是酒店运营的协调者，与其 他部门密切合作，确保客房运营顺畅 。
优化服务流程
对服务流程进行优化，简化工 作程序，提高服务效率。
制定科学的管理制度
建立完善的客房管理制度，明 确岗位职责和工作流程，确保 各项工作有序进行。
加强物资管理
建立物资管理制度，规范物资 采购、保管、发放等环节，确 保物资充足、质量可靠。
酒店客房运营管理：酒店客房管家角色与职责的培训ppt课件
倾听能力
善于倾听客人的需求和意见，理 解并回应他们的期望。
语言技巧
灵活运用语言，避免使用负面或 冲突性的措辞。
时间管理技巧
计划与安排
制定每日工作计划，合理安排时间，确保高效完 成各项任务。
优先级排序
根据紧急程度和重要性对任务进行合理排序，优 先处理重要事项。
时间灵活性
预留一定的缓冲时间，以应对突发情况或额外工 作需求。
提供服务
客房管家需要了解酒店提供的各项服务，如叫醒服务、洗衣服务、订餐服务等 ，以便为客人提供便利。
客房用品的管理与补充
物品管理
客房管家需要确保房间内的用品齐全且质量良好，如有损坏或不足的物品需要及 时补充或更换。
记录与报告
客房管家需要记录房间用品的消耗情况，并及时向上级报告，以便进行补充和采 购。
02
酒店客房运营管理
客房清洁与保养
01
02
03
日常清洁
每天对客房进行例行清洁 ，包括清理垃圾、更换床 单、清洗卫生间等。
深度清洁
定期对客房进行深度清洁 ，包括清洁家具、擦拭门 窗、除尘等，确保客房卫 生状况良好。
保养维护
定期对客房设施进行检查 和保养，如更换灯泡、检 查水管等，确保设施的正 常运行。
客房设施管理
设施配置
根据客房类型和等级，合 理配置家具、电器等设施 ，满足客人需求。
设施维护
定期对客房设施进行检查 和维护，及时处理故障和 损坏问题，确保设施的正 常使用。
设施更新
根据酒店经营需要和市场 变化，及时更新客房设施 ，提高客房品质和竞争力 。
客房服务流程优化
预订与入住流程
离店服务
优化预订和入住流程，提高服务效率 ，减少客人等待时间。
酒店客房运营管理：酒店客房管家角色与职责的培训ppt课件
酒店客房运营管理：酒店客房管 家角色与职责的培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-27
• 引言 • 酒店客房管家概述 • 酒店客房运营管理 • 酒店客房管家的工作流程 • 酒店客房管家的工作技巧与注意事项 • 酒店客房管家的发展趋势与未来展望
目录
Part
01
引言
培训目标
了解酒店客房管家的角色 与职责
培训对象
酒店客房管家 酒店前台接待员
酒店其他服务人员
Part
02
酒店客房管家概述
客房管家的定义
• 客房管家是指在酒店中负责客房运营管理的工作人员，主要职责是确保客房的清洁、整洁和舒适，提供优质的客房 服务，满足客人需求。
客房管家的角色
客房管家的角色是酒店客房运营的关键人物，负责客房的日常维护、清洁、保养和接待 客人等工作。
提高客房服务质量和客户 满意度
培养团队合作精神和沟通 能力
培训背景
STEP 02
STEP 01
随着酒店业的快速发展， 客房服务质量对于酒店声 誉和客户满意度的影响越 来越大
STEP 03
本次培训旨在帮助员工更 好地理解客房管家的角色 与职责，提高服务水平
酒店客房管家作为酒店服 务的重要一环，其职责和 工作内容也日益重要
物资管理
客房运营管理需要合理采购、储存和使用各种物资，如床单、毛巾、 清洁用品等，以确保客房的正常运营。
安全管理
客房运营管理需要确保客房和客人的安全，包括防火、防盗、防意外 等方面的工作。
服务质量管理
客房运营管理需要不断提高服务质量和客户满意度，通过培训和激励 员工，提高员工的服务意识和能力。
客房运营管理的挑战与对策
客房运营管理的目标
汇报人：可编辑 2023-12-27
• 引言 • 酒店客房管家概述 • 酒店客房运营管理 • 酒店客房管家的工作流程 • 酒店客房管家的工作技巧与注意事项 • 酒店客房管家的发展趋势与未来展望
目录
Part
01
引言
培训目标
了解酒店客房管家的角色 与职责
培训对象
酒店客房管家 酒店前台接待员
酒店其他服务人员
Part
02
酒店客房管家概述
客房管家的定义
• 客房管家是指在酒店中负责客房运营管理的工作人员，主要职责是确保客房的清洁、整洁和舒适，提供优质的客房 服务，满足客人需求。
客房管家的角色
客房管家的角色是酒店客房运营的关键人物，负责客房的日常维护、清洁、保养和接待 客人等工作。
提高客房服务质量和客户 满意度
培养团队合作精神和沟通 能力
培训背景
STEP 02
STEP 01
随着酒店业的快速发展， 客房服务质量对于酒店声 誉和客户满意度的影响越 来越大
STEP 03
本次培训旨在帮助员工更 好地理解客房管家的角色 与职责，提高服务水平
酒店客房管家作为酒店服 务的重要一环，其职责和 工作内容也日益重要
物资管理
客房运营管理需要合理采购、储存和使用各种物资，如床单、毛巾、 清洁用品等，以确保客房的正常运营。
安全管理
客房运营管理需要确保客房和客人的安全，包括防火、防盗、防意外 等方面的工作。
服务质量管理
客房运营管理需要不断提高服务质量和客户满意度，通过培训和激励 员工，提高员工的服务意识和能力。
客房运营管理的挑战与对策
客房运营管理的目标
金牌管家服务培训(PPT 45页)
6
酒店式贴身管家服务在物业管理服务可起 到良好的效果：一是亲情化氛围不断增强，这 种服务模式使业主和物业公司成为一家，物业 公司视业主为亲人，业主的事就是物业公司的 事，物业公司在兢兢业业地为业主管家。二是 服务方式实现零距离，业主无论是在家还是远 在外地，如有问题，只需一个电话，就可以得 到满意的解决和答复。三是服务内容更趋多元 化，通过了解业主的需求，物业公司和相关单 位建立有效联系，业主的衣、食、住、行、休 闲、娱乐等各方面需要，通过物业公司都可以 得到满意的解决、答复。
金牌管家服务
讲师：张立辉
1
课程目标
n 什麽是金牌管家服务 n 金牌管家服务的内容 n 如何实现金牌管家服务
2
管家式服务起源
管家式服务起源于欧美等经济高度发达的国 家，近年在我国香港、台湾、深圳等地区的高档 楼盘相继推出，对我国物业管理行业的管理理念 和管理方式冲击颇大，成为各家物业公司研究的 主要课题之一。
于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？ ”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有 客人的姓名。”
这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世 界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是 第一次碰到。
33
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚 走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里 面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看 到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生 答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。 ”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
27
如何实现金牌管家服务
建立客户关系管理 CRM （客户关系管理) 具体措施：
一、按管理要求建立重要客户档案，用80%的精 力投入到20%的VIP客户上；（设立VIP客户档案 ，VIP客户的条件为： 1、园区内重要业主（需要特殊照顾人群） 2、长期欠费业主（两个月以上的）
酒店式贴身管家服务在物业管理服务可起 到良好的效果：一是亲情化氛围不断增强，这 种服务模式使业主和物业公司成为一家，物业 公司视业主为亲人，业主的事就是物业公司的 事，物业公司在兢兢业业地为业主管家。二是 服务方式实现零距离，业主无论是在家还是远 在外地，如有问题，只需一个电话，就可以得 到满意的解决和答复。三是服务内容更趋多元 化，通过了解业主的需求，物业公司和相关单 位建立有效联系，业主的衣、食、住、行、休 闲、娱乐等各方面需要，通过物业公司都可以 得到满意的解决、答复。
金牌管家服务
讲师：张立辉
1
课程目标
n 什麽是金牌管家服务 n 金牌管家服务的内容 n 如何实现金牌管家服务
2
管家式服务起源
管家式服务起源于欧美等经济高度发达的国 家，近年在我国香港、台湾、深圳等地区的高档 楼盘相继推出，对我国物业管理行业的管理理念 和管理方式冲击颇大，成为各家物业公司研究的 主要课题之一。
于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？ ”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有 客人的姓名。”
这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世 界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是 第一次碰到。
33
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚 走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里 面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看 到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生 答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。 ”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
27
如何实现金牌管家服务
建立客户关系管理 CRM （客户关系管理) 具体措施：
一、按管理要求建立重要客户档案，用80%的精 力投入到20%的VIP客户上；（设立VIP客户档案 ，VIP客户的条件为： 1、园区内重要业主（需要特殊照顾人群） 2、长期欠费业主（两个月以上的）
XX物业贴心管家礼仪培训(PPT 52页)
3仪表要求
• 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班 交通所需要的时间，如果你每天早起5分 钟对自己的仪表进行检查的话，有可能 使你一天的工作增加自信，也可使其他 人感到轻松、愉快。
3.1仪表要求
精品资料网（）
3.2仪表要求
4良好的仪态
工作中大家应注意自己的 仪态，它不但是自我尊重和尊 重他人的表现，也能反映出一 位万科员工的工作态度和责任 感。
4.1良好的仪态
说明：入座时要轻，至少要坐 满椅子的2/3，后背轻靠椅背， 双膝自然并拢（男性可略分开 ）。身体稍向前倾，则表示尊 重和谦虚。
说明：可将双腿分开略向前 伸，如长时间端坐，可双腿 交叉重叠，但要注意将上面 的腿向回收，脚尖向下。
说明：入座前应先将裙角向前收 拢，两腿并拢，双脚同时向左或 向右放，两手叠放于左右腿上。 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 ，但要注意上面的腿向回收，脚 尖向下。
谢。 • “再见”或“欢迎下次再来” • 客人告辞或离开万科时使用。
8.3[常用语言]
• 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
• 1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了
• 6、好的 7、是
8、清楚
9、您
• 10、X先生或小姐
• 11、X经理或主任
12、贵公司
• 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）
1.1日常礼仪的意义
• “持续超越我们的顾客不断增长的期望”作为 万科的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位 万科员工的期望。作为一名万科人，我们的一 言一行都代表着万科的企业形象，对客户能否 进行优质服务直接影响到万科的企业声誉，既 使万科有再好的商品，而对客户服务不周，态 度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩 不振。总之，讲求礼仪是公司对每位万科员工 的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表 现。
物业客服管家进阶提升培训课件(2020年A版)
• 边缘化体制内人员、普通工人、城市一般居民、富裕农民 • 劳动密集型工人、普通农民、城市底层失业人员。
管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况
• 极端 四
• 对比 种
• 分类
记 忆法 • 联想
管家基本功之三：响应报事及处理投诉
小王以前当物业助理的时候，其实己经处理过一些报 事和投诉了。但是老陈告诉他，管家处理投诉应该有不 一样的思路。楼管员是要消灭投诉，顺利的把物业费收 上来。管家要以投诉为契机，缔结客户关系。管家更关 注这个投诉的人，而不是投诉的这件事。
倾听神态
影帝影后挑战
严肃坚定 感同身受
认真专注 急切重视
沟通说服能力
场景一：暴风雨过后，小区车辆出 入口附近刮倒一棵大树，已经堵住 了七八辆车，当时只有你在场，需 要你指挥后面的车先调头。
场景二：小区电梯老旧，需要大 修动用维修基金。二楼的业主说 自己可以不用电梯，不愿意签字 同意使用维修资金…
管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况
问题二：
管家怎样去熟悉业主 的这些信息？
管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况
清单+标签
动态
制造
资料
为客户画像，通过需求
互动
分析、产品设计、体验 服务进行服务优化，提
熟
旁敲
悉
侧击
业 主
升客户满意度，并通过
情 况
社区文化活动、生活综
的 四
合服务、多种经营等形
步
归类归圈类层
常规客户投诉处理流程
受理确认
• 畅通投诉 渠道，展 示服务诚 意；倾听 论点论据， 确认努力 方向。
分析协调
• 分析投诉 类型，分 析动机需 求；协调 处置目标， 协调内外 资源。
管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况
• 极端 四
• 对比 种
• 分类
记 忆法 • 联想
管家基本功之三：响应报事及处理投诉
小王以前当物业助理的时候，其实己经处理过一些报 事和投诉了。但是老陈告诉他，管家处理投诉应该有不 一样的思路。楼管员是要消灭投诉，顺利的把物业费收 上来。管家要以投诉为契机，缔结客户关系。管家更关 注这个投诉的人，而不是投诉的这件事。
倾听神态
影帝影后挑战
严肃坚定 感同身受
认真专注 急切重视
沟通说服能力
场景一：暴风雨过后，小区车辆出 入口附近刮倒一棵大树，已经堵住 了七八辆车，当时只有你在场，需 要你指挥后面的车先调头。
场景二：小区电梯老旧，需要大 修动用维修基金。二楼的业主说 自己可以不用电梯，不愿意签字 同意使用维修资金…
管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况
问题二：
管家怎样去熟悉业主 的这些信息？
管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况
清单+标签
动态
制造
资料
为客户画像，通过需求
互动
分析、产品设计、体验 服务进行服务优化，提
熟
旁敲
悉
侧击
业 主
升客户满意度，并通过
情 况
社区文化活动、生活综
的 四
合服务、多种经营等形
步
归类归圈类层
常规客户投诉处理流程
受理确认
• 畅通投诉 渠道，展 示服务诚 意；倾听 论点论据， 确认努力 方向。
分析协调
• 分析投诉 类型，分 析动机需 求；协调 处置目标， 协调内外 资源。
管家式物业管理服务观念培训ppt
务水平和服务意识。
05
培训计划与实施
培训计划制定
01
02
03
培训目标明确
明确培训目的，是提高员 工服务意识、提升服务技 能还是增强团队协作能力 。
培训内容设计
根据目标制定培训内容， 包括理论知识、实操技能 和案例分析等。
培训周期安排
确定培训时长和频次，考 虑长期和短期培训相结合 。
培训师资力量建设
详细描述
在与业主沟通时，应保持耐心、友善，尽量使用简单明了的语言；对于业主的投诉和建议，应认真倾听，及时反 馈给相关部门处理，并跟进处理结果，确保业主满意。同时，需要定期收集业主的意见和建议，为优化服务提供 依据。
03
培训方式
理论授课
培训内容
介绍管家式物业管理服务的概念、特点、优势和实施要点，以及相关的法律法规和行业标准。
客户对服务质量的满意度
01
通过客户反馈了解管家式物业管理服务的质量，包括维修、清
洁、安保等方面的服务质量。
客户对服务态度的满意度
02
评估员工的服务态度是否友好、专业，是否能满足客户需求。
客户对问题解决效率的满意度
03
了解客户对问题解决的速度和效果的满意度，以及是否及时解
决了客户的问题。
服务质量监测与改进
培训方式
通过PPT演示、讲解、视频播放等多种形式进行授课，使受训者全面了解管家式物业管理服务的基本 知识和要求。
案例分析
培训内容
选取一些成功的管家式物业管理服务案例，进行深入剖析和讲解，使受训者了解实际操 作中的经验和教训。
培训方式
通过小组讨论、案例分享、专家点评等形式进行，鼓励受训者积极参与讨论，提出自己 的见解和解决方案。
05
培训计划与实施
培训计划制定
01
02
03
培训目标明确
明确培训目的，是提高员 工服务意识、提升服务技 能还是增强团队协作能力 。
培训内容设计
根据目标制定培训内容， 包括理论知识、实操技能 和案例分析等。
培训周期安排
确定培训时长和频次，考 虑长期和短期培训相结合 。
培训师资力量建设
详细描述
在与业主沟通时，应保持耐心、友善，尽量使用简单明了的语言；对于业主的投诉和建议，应认真倾听，及时反 馈给相关部门处理，并跟进处理结果，确保业主满意。同时，需要定期收集业主的意见和建议，为优化服务提供 依据。
03
培训方式
理论授课
培训内容
介绍管家式物业管理服务的概念、特点、优势和实施要点，以及相关的法律法规和行业标准。
客户对服务质量的满意度
01
通过客户反馈了解管家式物业管理服务的质量，包括维修、清
洁、安保等方面的服务质量。
客户对服务态度的满意度
02
评估员工的服务态度是否友好、专业，是否能满足客户需求。
客户对问题解决效率的满意度
03
了解客户对问题解决的速度和效果的满意度，以及是否及时解
决了客户的问题。
服务质量监测与改进
培训方式
通过PPT演示、讲解、视频播放等多种形式进行授课，使受训者全面了解管家式物业管理服务的基本 知识和要求。
案例分析
培训内容
选取一些成功的管家式物业管理服务案例，进行深入剖析和讲解，使受训者了解实际操 作中的经验和教训。
培训方式
通过小组讨论、案例分享、专家点评等形式进行，鼓励受训者积极参与讨论，提出自己 的见解和解决方案。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
下述情况要安排回访： a）住户入住三个月后去电或上门拜访，了解住户入住体会，改进工作。 b）完成住户委托事项后，至电业主进行回访。 c）急修项目维修后，一般在24小时内电话或上门回访；房屋渗漏水项目维修后的第一 个雨天后电话或上门回访。 d）住户家庭中出现重大不幸时，上门慰问并组织员工予以工作协助。 e）住户提出投诉，处理结束后上门回访并进一步了解住户意见。 f）催收物业服务费用时上门拜访。
4、分管区域未交付空置房及委托代管空置房的巡查，及后续问题的处理。对于业主还未入
住的空置房，服务中心对预留钥匙及未交房的房屋，每位管家必须在每个月对所属范围 内的空置房进行检查。 注： 1）管家每月一次提供开窗通风服务。 2）管家每月一次安排保洁人员，对空置房进行保洁。 3）特殊天气服务，比如梅雨季、台风天的空置房服务。
管家式物业管理的四大要素
• 软件——提供具有特色的个性化服务 • 硬件——维护并保障设施设备的完好率 • 管理——规范化、程序化一体化 • 形式——岗位设置、服装样式、人员素质
管家式物业管理服务的内容
1、负责所辖区域业主投诉的协调处理、反馈。对受理的业主投诉、意见、信 息做好传递、处理、回访等工作。
3、负责分管区域的住户资料管理与住户关系管理，定期拜访业主，及时处理业主提出的 问题。加强与住户的沟通交流，切实解决住户提出的各类问题，有效提高分管区域业 主的“满意度”。
注： 1）电话拜访的时间适宜，去电时要问清住户是否方便接听。 2）选择合适的时机和方式，最佳的做法是“借机拜访”，不要让住户产生突兀感。出现
主进行辩解和争吵。 6、处理投诉及时迅速，在短时间内给业主满意的结果和答复。如因客观原因无法及时
解决，应取得业主的谅解，并告知原因及预计完成时间。 7、投诉处理完毕，应上门或致电向业主询问是否满意。
2、根据装修管理要求进行装修备案、装修户的巡视工作，发现问题及时处 理，并与业主、装修人员沟通，做好记录。涉及违章情况应立即制止，同时 汇报主管领导。
上
制定收费计划
上
缴
缴
付
款
区域管家发布收费通知
（短信、公告、电话）
付 款
顺利收款
业主拒付 分析原因，上门沟通催缴，
发放“催款通知单” 拒不付款
发放催款函
拒不付款 转入法律诉讼程序
注： 1、收费工作要有自信。一是收费人员的自信；二是团队的自信 2、制造收费氛围。 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来 3、加强收费培训工作。 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，
装修前管理
工程主管、片区管家
前台客服
图纸审核
口头告知 相关注意
事项
签订装修 协议
办理 出入证
发放装修 许可证
装修施工管理 区域管家每日巡查
装修时间 控制
公用部位 防护
防火安全 控制
垃圾清运 控制
装修材料 控制
过程监视，有无违章
无
有
正常施工
发整改通知，与业主沟通限期整改
注：
装修管理是与业主磨合的重要阶段，也是维持小区整体外立面的重要阶段， 通过提供装修过程控制服务方式，引导装修行为规则、有序，体现管家式装修服 务的特点。 1、管家在装修施工前，先至业主家中查看现场是否有异常情况。 2、提前告知业主、设计施工单位装修注意事项和禁止行为，在前期设计时避免违 章设计出现； 3、装修过程中，管家每日不少于一次装修巡查。 4、管家在定期沟通过程中，了解业主在装修过程中的可能出现的违章动态，及时 沟通、化解业主的违章想法，预防违章事件的发生。 5、违章装修处理，按照公司《违章装修处理规程》操作。过程中管家负责全程跟 踪、沟通。 6、管家组织工程人员对其房屋进行竣工检查，若有问题提前处理，确保业主入住 时无突发事件发生。
5、每日进行责任区域公共部位的巡视，发现问题及时处理。
区域管家巡查发现
业主报修
有偿维修
区域管家与业主沟通， 维修后由业主签字
7个工作日内回访
反馈至前台 公共部位
报工程部，督促维修
工程遗留
与开发商相关施工方 联系督促维修
跟进处理结果
6、负责做好责任区域物业服务费的催收工作。
收费和欠费统计 （项目服务中心、财务部）
a）梅雨季各管家进行空置房巡查时，以检查屋内墙面、通风等为主，潮湿空气来袭 时建议不要开窗通风。
b）管家在台风来临之前，对户内户外设备进行全面检查，检查所有的门窗保持关闭； 台风期间对最可能进水或最危险的地方加强防护和关注；台风过后对空置房再进行一些 次全面检查。 4）管家在提供空置房服务时，业主室内有异常情况，必须第一时间联系施工方并跟踪处 理。
与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通。 7、做好宣传引导工作。要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工
作，积极交费。 8、收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业
费。
7、完成公司总部及部门主管交办的其它工作
大家群策群力研究应对措施。 4、建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能
及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。 5、杜绝拖沓思想。紧追业主不放，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。 6、注意与关键客户的沟通。有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式，
管家培训手册
ห้องสมุดไป่ตู้
管家式物业管理服务的定义
什么是管家式服务？ 管家式服务是一种主动的全方位服务，是 在日常公共物业服务的基础上，把服务的触角 延伸到业主的居家生活和商务需求领域中去。
管家式物业管理服务理念的基本要点
• 业主的需求–––服务目标 • 业主的满意度–––服务标准 • 考评指数–––服务质量
来访投诉
电话投诉
其他投诉
前台接到业主投诉，判断是否为合理投诉 有效投诉
无效投诉
记录投诉内容并分类
书面或口头婉言解释
二类投诉 开发商遗留、房屋质量问题
一类投诉 物业管理或服务不到位
三类投诉 外部环境、非管辖区域问题
通知施工方处理
任务分派区域管家沟通处理
通知区域管家联系相关部门协商解决
返单
处理结果反馈
业主不满意
业主满意 关闭
注：
1、仔细倾听业主诉说，不带任何评价。 2、换位思考，通过为业主实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。 3、遇到业主投诉和指责时，不要寻找借口为自己开脱或推卸，也不要一味承认错误。 4、接待投诉时，适时地保持眼睛与业主对视，以示尊重。 5、严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业
4、分管区域未交付空置房及委托代管空置房的巡查，及后续问题的处理。对于业主还未入
住的空置房，服务中心对预留钥匙及未交房的房屋，每位管家必须在每个月对所属范围 内的空置房进行检查。 注： 1）管家每月一次提供开窗通风服务。 2）管家每月一次安排保洁人员，对空置房进行保洁。 3）特殊天气服务，比如梅雨季、台风天的空置房服务。
管家式物业管理的四大要素
• 软件——提供具有特色的个性化服务 • 硬件——维护并保障设施设备的完好率 • 管理——规范化、程序化一体化 • 形式——岗位设置、服装样式、人员素质
管家式物业管理服务的内容
1、负责所辖区域业主投诉的协调处理、反馈。对受理的业主投诉、意见、信 息做好传递、处理、回访等工作。
3、负责分管区域的住户资料管理与住户关系管理，定期拜访业主，及时处理业主提出的 问题。加强与住户的沟通交流，切实解决住户提出的各类问题，有效提高分管区域业 主的“满意度”。
注： 1）电话拜访的时间适宜，去电时要问清住户是否方便接听。 2）选择合适的时机和方式，最佳的做法是“借机拜访”，不要让住户产生突兀感。出现
主进行辩解和争吵。 6、处理投诉及时迅速，在短时间内给业主满意的结果和答复。如因客观原因无法及时
解决，应取得业主的谅解，并告知原因及预计完成时间。 7、投诉处理完毕，应上门或致电向业主询问是否满意。
2、根据装修管理要求进行装修备案、装修户的巡视工作，发现问题及时处 理，并与业主、装修人员沟通，做好记录。涉及违章情况应立即制止，同时 汇报主管领导。
上
制定收费计划
上
缴
缴
付
款
区域管家发布收费通知
（短信、公告、电话）
付 款
顺利收款
业主拒付 分析原因，上门沟通催缴，
发放“催款通知单” 拒不付款
发放催款函
拒不付款 转入法律诉讼程序
注： 1、收费工作要有自信。一是收费人员的自信；二是团队的自信 2、制造收费氛围。 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来 3、加强收费培训工作。 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，
装修前管理
工程主管、片区管家
前台客服
图纸审核
口头告知 相关注意
事项
签订装修 协议
办理 出入证
发放装修 许可证
装修施工管理 区域管家每日巡查
装修时间 控制
公用部位 防护
防火安全 控制
垃圾清运 控制
装修材料 控制
过程监视，有无违章
无
有
正常施工
发整改通知，与业主沟通限期整改
注：
装修管理是与业主磨合的重要阶段，也是维持小区整体外立面的重要阶段， 通过提供装修过程控制服务方式，引导装修行为规则、有序，体现管家式装修服 务的特点。 1、管家在装修施工前，先至业主家中查看现场是否有异常情况。 2、提前告知业主、设计施工单位装修注意事项和禁止行为，在前期设计时避免违 章设计出现； 3、装修过程中，管家每日不少于一次装修巡查。 4、管家在定期沟通过程中，了解业主在装修过程中的可能出现的违章动态，及时 沟通、化解业主的违章想法，预防违章事件的发生。 5、违章装修处理，按照公司《违章装修处理规程》操作。过程中管家负责全程跟 踪、沟通。 6、管家组织工程人员对其房屋进行竣工检查，若有问题提前处理，确保业主入住 时无突发事件发生。
5、每日进行责任区域公共部位的巡视，发现问题及时处理。
区域管家巡查发现
业主报修
有偿维修
区域管家与业主沟通， 维修后由业主签字
7个工作日内回访
反馈至前台 公共部位
报工程部，督促维修
工程遗留
与开发商相关施工方 联系督促维修
跟进处理结果
6、负责做好责任区域物业服务费的催收工作。
收费和欠费统计 （项目服务中心、财务部）
a）梅雨季各管家进行空置房巡查时，以检查屋内墙面、通风等为主，潮湿空气来袭 时建议不要开窗通风。
b）管家在台风来临之前，对户内户外设备进行全面检查，检查所有的门窗保持关闭； 台风期间对最可能进水或最危险的地方加强防护和关注；台风过后对空置房再进行一些 次全面检查。 4）管家在提供空置房服务时，业主室内有异常情况，必须第一时间联系施工方并跟踪处 理。
与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通。 7、做好宣传引导工作。要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工
作，积极交费。 8、收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业
费。
7、完成公司总部及部门主管交办的其它工作
大家群策群力研究应对措施。 4、建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能
及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。 5、杜绝拖沓思想。紧追业主不放，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。 6、注意与关键客户的沟通。有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式，
管家培训手册
ห้องสมุดไป่ตู้
管家式物业管理服务的定义
什么是管家式服务？ 管家式服务是一种主动的全方位服务，是 在日常公共物业服务的基础上，把服务的触角 延伸到业主的居家生活和商务需求领域中去。
管家式物业管理服务理念的基本要点
• 业主的需求–––服务目标 • 业主的满意度–––服务标准 • 考评指数–––服务质量
来访投诉
电话投诉
其他投诉
前台接到业主投诉，判断是否为合理投诉 有效投诉
无效投诉
记录投诉内容并分类
书面或口头婉言解释
二类投诉 开发商遗留、房屋质量问题
一类投诉 物业管理或服务不到位
三类投诉 外部环境、非管辖区域问题
通知施工方处理
任务分派区域管家沟通处理
通知区域管家联系相关部门协商解决
返单
处理结果反馈
业主不满意
业主满意 关闭
注：
1、仔细倾听业主诉说，不带任何评价。 2、换位思考，通过为业主实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。 3、遇到业主投诉和指责时，不要寻找借口为自己开脱或推卸，也不要一味承认错误。 4、接待投诉时，适时地保持眼睛与业主对视，以示尊重。 5、严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业