回访工作管理办法
客户回访管理办法
客户回访管理办法（试行）一、服务专线回访。
由客户服务管理岗组织实施。
（一）回访客户由服务专线信息员负责，采用抽样或完全的方式，对部分或全部承保或理赔业务情况进行回访。
1、对承保业务情况的回访。
根据业务规模采取抽样或完全回访方式，进行承保业务回访工作。
回访的主要内容包括：（1）参加保险是否便捷；（2）在公司投保的险种是否符合自身的风险需求；（3）对公司保险条款相关规定是否清楚；（4）对公司在产品和服务方面有何要求；（5）对保险责任免除条款及投保人、被保险人义务等是否明确；（6）其他问题或建议。
2、对理赔业务情况进行回访。
理赔业务的回访包括查勘定损情况的回访和理赔结束后的回访。
其中，理赔结束后的回访需在赔案处理完毕后的3日内进行。
3、对于客户通过服务专线投诉、举报、咨询等电话的回访，由各分公司按照本公司有关流程和规定执行。
回访的主要内容：（1）理赔人员服务态度和工作质量如何；（2）查勘定损是否及时；（3）赔款是否按时、足额收到；（4）理赔人员有无“吃、拿、卡、要”等违法乱纪行为；（5）与理赔业务相关的问题或建议。
（二）记录回访信息专线信息员负责记录被回访人、回访内容、回访结果、回访时间和记录人等相关回访信息。
（三）分类转交在回访过程中，客户提出咨询、投诉、举报等要求的，由专线信息员转至相应的部门按流程处理；客户提出重要意见或可行性建议的，及时向有关部门或承保公司转交。
（四）记录客户意见、建议的处理结果。
（五）对回访情况进行统计分析并撰写回访分析报告。
（六）回访报告应报上级领导，并送有关部门和承保公司。
二、问卷调查。
由客户服务管理岗组织实施。
（一）确定调查主题、调查对象（客户群）和调查范围根据业务需要，确定本次问卷调查的目的、主题、对象、范围等基本要素。
（二）制定调查计划并拟订“客户调查表”编制详细、可行的调查计划，并根据需要，在相关部门的配合下，拟订“客户调查表”。
（三）发放并回收调查表由客户服务管理岗组织实施，由承保公司理赔/客户服务部门及业务外勤等相关人员配合，开展“客户调查表”的发放和回收工作。
客户回访制度
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客户回访制度
客户回访是业务的关键环节，必须纳入公司业务规范管理，特制订管理办法如下：
一、客户回访时间
1.来访客户：自来访当日每隔3天内完成回访。
2.对3个月有需求的客户为准客户，每隔7天回访一次。
3.有贷款需求但近3个月内不确定具体贷款时间的为有意向客户，每隔10天回访一次。
二、对回访情况要进行详细登记备案，并确定下次回访时间。
三、入职一个月内职工回访工作由本部门负责人进行。
四、对连续2个月未出单的业务人员，自第三个月起，客户回访工
作移交由本部门负责人进行。
五、来访客户须市场部负责人和业务员共同进行，市场部负主要责
任，并做好记录。
六、对来访客户应认真做好接待工作，文明礼貌、仪表端庄，服务
规范，细心解答。
七、未按规定时间和要求完成回访的，根据客户级别按绩效管理制
度进行考核。
2。
单位回访规章制度和流程
单位回访规章制度和流程第一章总则第一条为了提高单位对外服务质量和管理水平，建立回访制度，完善服务体系，促进单位与客户之间的沟通和合作，特制定本规章制度。
第二条回访是指单位对曾经接受过其服务的客户进行定期的回访和了解，以验证服务的质量和客户的满意度，及时发现问题并加以解决。
第三条回访是单位服务管理的一项重要内容，所有服务人员均应加强回访意识，积极主动地进行回访工作。
第四条回访的目的是建立健全的客户关系，提高服务质量，建立品牌形象，增加客户的信任度和满意度，进而促进单位的长远发展。
第五条回访应遵循客户至上的原则，以客户需求为导向，确保回访工作能够达到预期效果。
第二章回访流程第一节回访准备阶段第六条回访工作应提前进行准备，确定回访对象和回访周期，制定回访计划和方案。
第七条回访对象主要包括曾经接受过单位服务的客户，包括个人客户和企业客户。
第八条回访周期根据服务情况和客户特点而定，一般情况下不超过半年。
第九条回访计划应包括回访时间、回访内容、回访方式和回访人员等内容。
第十条回访方案应明确回访的目的、重点和要求，确保回访工作的顺利进行。
第二节回访实施阶段第十一条回访工作应由专人负责，确保回访工作的及时性和有效性。
第十二条回访内容包括客户满意度调查、服务质量评估、问题反馈等内容。
第十三条回访方式有电话回访、上门回访、邮件回访等方式，根据实际情况选择合适的方式进行回访。
第十四条回访人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确了解客户需求和反馈信息。
第三节回访总结阶段第十五条回访完成后，应及时总结回访结果，汇总客户反馈信息，制定整改方案。
第十六条回访总结应包括回访效果评估、问题整改措施、改进建议等内容。
第十七条回访总结报告应及时提交相关部门，以便进一步改进服务质量和管理水平。
第十八条回访总结报告应作为单位的重要参考资料，用于总结经验、加强管理、提高服务水平。
第三章回访制度执行第十九条所有服务人员应积极支持回访工作，认真履行回访制度要求，确保回访工作的顺利进行。
回访管理办法
1.1 为维护客户的合法权益，有效促进业务积极健康地发展，进一步提升服务品质，规范业务操作、识别和控制风险，实现新契约100％回访目标，特制定本管理办法.2 适用范围适用于公司新契约回访等其他监管部门明确要求的回访工作的指导及相关操作要求。
3 术语定义3。
1新契约回访：是指保险公司采用以电话为主要回访方式（上门或其他方式为附）对保险期间在一年以上（不含一年)、投保人为个人的人身保险新单业务（包括个人营销、经代、银行代理、电销、网销等公司各渠道）在犹豫期内进行的100％回访，回访过程中要求全程录音.新契约回访的对象为投保人本人，不可对投保人以外的人员进行回访，以免泄露投保人的投保信息.投、被保险人非同一人时应分别确认投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名。
3.2机构自访：集团电话中心将集中回访不成功的保单下发分公司自访.自访首选电话方式，可在当地监管机关许可的方式内，辅助以上门亲访等方式完成回访，同时交回投保人签名的回执。
回执交回后须由机构回访岗对回访函的客户签名进行核实.同时,面访回执应要求客户尽量提供联系电话，机构回访岗应对面访的真实性进行电话确认。
3。
3回访问题件:指回访过程中客户针对回访人员提出的问题明确回答的为“否"，则以问题件记录下发。
4 职责在回访过程中必须就保单的重要内容向客户进行提醒和核实,以确认和保护客户权益，强化业务监督，提高客户满意度。
无7 支持文件7.1 内部支持文件运营业务档案管理办法7.2 外来支持文件人身保险新型产品信息披露管理办法0702（监管机构下发）人身保险业务基本服务规定8 相关记录8.1客户回访函（分红型）8.2客户回访函(万能型）8。
3客户回访函（传统型）8。
4客户回访函（投连型)8。
5回访问题件8。
6月度分析报。
工程修缮回访管理制度
工程修缮回访管理制度第一章总则第一条为了更好地监督工程修缮工作的质量，提高工程质量，保障工程的持续运行和使用，制定本工程修缮回访管理制度。
第二条本制度适用于公司承接工程修缮项目的过程中，对于已修缮完成的工程进行回访管理。
第三条工程修缮回访管理的目的是通过定期回访对修缮工程的质量进行评估，查找问题，做出改进措施，提高工程质量，满足用户需求，加强与用户的沟通和信任。
第四条公司应当建立专门的工程修缮回访管理团队，负责实施工程修缮回访管理工作，定期对已修缮完成的工程进行回访，并提出整改意见。
第五条工程修缮回访管理工作应当遵循科学、客观、公正、及时、实用的原则，确保回访结果客观真实。
第六条公司应当加强对工程修缮回访管理规定的宣传和培训，确保全体员工了解并遵守本制度的各项要求。
第二章工程修缮回访管理的程序第七条工程修缮回访管理分为计划阶段、实施阶段和整改阶段。
第八条计划阶段1. 公司应当在工程修缮项目完成后制定回访计划，确定回访工程和时间节点。
2. 回访计划应当包括回访的内容、方式、人员、时间等具体安排。
3. 回访计划应当在相关部门和用户单位共同确认后执行。
第九条实施阶段1. 回访工作由回访小组负责执行，回访小组应当由公司相关部门人员和用户单位代表组成。
2. 回访小组应当遵守相关要求，按照回访计划对工程进行回访，记录回访情况和问题。
3. 回访小组应当与用户单位进行充分沟通，了解用户的需求和意见，收集用户的反馈信息。
第十条整改阶段1. 回访小组应当根据回访情况和问题，及时提出整改意见和改进措施。
2. 公司应当督促相关部门对回访结果进行分析和整改，及时解决存在的问题和缺陷。
3. 公司应当对整改情况进行跟踪和督导，确保整改措施的有效实施。
第三章工程修缮回访管理的责任第十一条公司总经理应当对工程修缮回访工作负有全面领导责任，确保回访工作的顺利开展。
第十二条各部门负责人应当指导和协调本部门对修缮工程的回访工作，保证回访结果的客观真实。
中国人寿客户回访管理办法
中国人寿客户回访管理办法第一章总则第一条为建立科学完善的客户回访制度，提高服务水平，规范寿险产品销售人员市场行为，防范和化解寿险产品的经营风险，维护保险消费者利益，树立保险业诚信的社会形象，确保寿险市场的健康、稳定和持续发展，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》等相关法律、法规和行政规章，制定本管理办法。
第二条本规定是对各寿险分公司寿险产品（重点是个人代理和银行代理两个渠道销售的寿险新型产品）和健康险产品客户回访制度建设和执行的基本要求，适用于在XX行政区域内合法开展业务的人寿保险公司（含健康险公司、下同）及所属分支机构。
第二章回访的范围、对象、方式及内容第三条回访项目范围：各寿险公司针对新契约业务应建立完善的回访制度，同时根据业务发展需要应建立离司业务员保单的客户回访、保全项目回访、续期停效件回访、客户满意度回访、理赔回访等风险防范性及服务性回访制度。
第四条回访对象：购买各寿险公司销售的寿险产品（重点是新型产品）的投保人本人。
客户（仅指投保人）与业务员为同一人的自保件应进行回访。
第五条回访方式：电话回访、上门回访和信函回访。
（一）电话回访：由公司负责回访工作的人员通过专用电话对客户进行回访，并对回访情况进行记录（录音）；（二）上门回访：对于未能完成电话回访的客户，公司应派专门人员（非销售人员本人，但可由销售人员陪同）进行上门回访，并对回访情况及时进行记录，客户应在回访记录单上签字认定；（三）信函回访：对于电话联系不上、又无法进行上门回访的客户，公司应通过信函进行回访。
并对客户反馈的信息进行记录。
以上三种回访方式，各公司应以电话回访为主，其它两种方式为辅，并严格控制采用其它两种方式进行回访的数量占回访总量的比例，上门回访和信函回访的比例原则上不应超过回访总量的百分之十。
第六条客户回访中，新契约业务电话回访的内容应参照《XX省寿险产品客户电话回访标准》进行回访，其它回访方式的新契约业务回访内容也要以此为标准参照执行，各公司根据《XX省寿险产品客户电话回访标准》的内容将本公司回访话术补充完整，制定详细的回访话术，并在实施前以书面形式向公司部门报备。
服务对象回访工作制度
服务对象回访工作制度一、回访工作的目的为了更好地了解我们在服务过程中存在的问题和不足，提高我们的服务质量，根据我国相关法律法规和政策，我们制定了服务对象回访工作制度。
通过回访工作，我们希望建立起与服务对象的长期沟通机制，听取他们的意见和建议，改进我们的工作方式，提升服务对象的满意度和信任度。
二、回访工作的原则1. 客观公正原则：回访工作应保持客观、公正、公平的态度，不偏袒任何一方，真实记录服务对象的意见和建议。
2. 保护隐私原则：在回访过程中，应严格遵守国家有关保密法律法规，保护服务对象的隐私权。
3. 及时反馈原则：对服务对象提出的问题和建议，应尽快进行梳理、分析和处理，并及时将处理结果反馈给服务对象。
4. 持续改进原则：根据回访结果，不断优化我们的服务流程、提高服务质量，形成持续改进的机制。
三、回访工作的对象回访对象包括：1. 我们提供的各项服务的直接受益人；2. 与我们有过业务往来的单位或个人；3. 关心和支持我们的社会各界人士。
四、回访工作的内容1. 服务满意度：了解服务对象对我们提供的服务的满意度，包括服务态度、服务效率、服务结果等方面。
2. 服务需求：收集服务对象对我们的服务的需求和建议，包括服务内容、服务方式、服务时间等方面。
3. 服务流程：了解服务对象对我们服务流程的满意度和改进建议，包括预约、办理、反馈等环节。
4. 服务环境：了解服务对象对我们服务环境的满意度和改进建议，包括场所设施、氛围营造等。
5. 法律法规：了解服务对象对我们执行法律法规的情况的反馈，包括合法权益保护、政策宣传等方面。
五、回访工作的方式1. 电话回访：通过电话与服务对象进行沟通，了解他们的意见和建议。
2. 现场回访：实地走访服务对象，直接了解他们的需求和满意度。
3. 问卷调查：通过发放问卷的方式，收集服务对象的意见和建议。
4. 网络平台：利用网络平台，收集服务对象的意见和建议。
六、回访工作的时间1. 定期回访：按照固定的时间间隔进行回访，如每月、每季度等。
证券股份有限公司客户回访管理办法
xx证券股份有限公司客户回访管理办法（草稿）（2017年6月）第一章总则第一条根据《证券法》、《证券公司内部控制指引》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管理实施指引》等法律法规和公司有关规定，为防范业务经营风险，保护投资者合法权益，提升客户服务质量，特制订本办法。
第二条本办法所指的客户是指与xx证券股份有限公司（以下简称“公司”）建立业务关系的投资者。
第三条客户回访是指回访人员通过电话、网络媒介、上门拜访等多种服务方式对公司各类型客户进行业务规则及风险揭示、客户维系、意见收集、满意度调查等行为。
第四条客户回访工作遵循以下原则:1、服务性原则。
回访客户应采取适当的沟通技巧，从征询服务质量的角度出发，避免客户产生不应有的误解，避免采用引起客户反感的回访方式。
2、独立性原则。
客户回访工作应在组织上和业务上保持相对独立，组织工作应由非相关利益人执行，执行人应排除干扰，独立履行客户回访职责。
从事合规回访的相关工作人员不应为营销序列员工。
3、防范风险原则。
及时发现潜在的各种风险并采取措施，保护客户和公司利益。
第五条本办法为公司开展回访工作的总体性规范，业务管理部门开展各类业务时应遵照监管要求、业务规则及本办法的规定，适时将客户回访工作要求纳入相关的业务制度和流程，制订相应业务的客户回访实施细则。
业务管理部门制订的客户回访实施细则内容应包括但不限于：职责分工与落实、回访操作流程、回访具体要求、异常情况处理等内容。
第二章职责分工第六条公司成立客户回访工作领导小组，小组成员由公司分支机构业务管理委员会成员组成，负责统一领导公司客户回访工作。
分管经纪业务的公司领导为领导小组组长，是公司客户回访工作的第一责任人。
小组成员是本部门客户回访工作的直接责任人。
第七条公司各业务管理部门应指定专人担任回访联络员履行相关职责，具体职责如下：1、制订本部门所管理业务的客户回访制度、流程，明确回访要求；2、负责牵头本部门所管理业务客户回访工作的推进与实施，3、分析、汇总回访开展情况；4、对回访中发现的问题提供解决方案；第八条分公司或营业部应指定专人负责回访专员职责，一般由后台员工担任，具体职责如下：1、制订本部门回访制度；2、执行回访工作；3、汇总、上报本部门回访情况；4、回访执行过程中发现异常情况及时上报；5、回访资料归档备查。
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3.22回访工作管理办法
3.22.1目的
规范回访工作，确保对业户诉求的处理和维修服务的高水准及对服务效果的馈。
3.22.2适用范围
适用于物业物业项目各项管理服务工作效果的回访。
3.22.3职责
1)项目负责人负责重大诉求的回访工作。
2)客服主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3)客服主管、客服管家负责依照本规定实施具体回访工作。
3.22.4工作程序
1)客服主管制定回访计划，安排回访。
A．回访时间安排：
——诉求事件的回访，应在诉求处理完毕后的三天内进行；
——维修工程的回访，应在完成维修工程一周后，一个月内进行；
——特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；
——其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
B．回访率：
——诉求事件的回访率要求达到100%；
——维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到95%；
——其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服主管确定。
C．回访人员的安排：
——重大诉求的回访由项目负责人组织进行；
——一般诉求的回访由被诉求部门主管与客服管家共同进行；
——维修服务、特约服务和求助服务的回访由客服管家进行。
D．回访的内容：
——质量评价；
——服务效果的评价；
——业户的满意程度评价；
——缺点与不足评价；
——业户建议的征集。
2)客服主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客户服务部领取《回
访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。
3)回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与业户面谈、现场查看的方式综
合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请业户对记录内容签名确认。
4)回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客户服务部。
A.客服主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。
对于回访内容反
馈为不合格的事件应上报项目负责人，按《业户诉求管理规定》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。
B．客服主管每月末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项诉求两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形报项目负责人处理。
5)《回访记录表》于下月10号前统一交由物业项目存档保管两年。
3.22.5记录
1)《回访记录签收表》
2)《回访记录表》
3)《回访统计表》。