联想服务体系之联想维修协议讲解
联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范V2.0
联想集团有限公司LEGEND GRＯUＰLTD.客户服务支持部文件Ｃｕstoｍer Serｖｉce SｕpportＤept文件编号OＵR REＦ：LＧL－CSＳD －02-QDZＣ-B2057 拟文日期ＤATＥ：２00２/07/1１文件类别CATＥGＯRY：通知拟文人ＦROＭ: 刘翔、任亚茹审核/日期VEＲEFED／ＤATE:赵振江02/０7／11 批准/日期ＡPPRＯVED/DATE:吕再峰02/07/12收文人TＯ：大区客服全体、中心站、维修站、渠道管理支持处收文部门TO(DＰT）:(部门英文缩写）LGＬ－CSSD、LGＬ-S ＨO、LＧL-SZO、LGL-SＷR、LGL-CCR、LGL-NＣR、LGL－NW Ｒ、LGL-ＮER抄送CC: 王晓春PＯ、客户服务支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID 附件ATTＡCHMＥＮT:统一报修流程及规范V２.0□传阅CIＲＣＵLAＲ□阅后存档FＩＬIG□保密/期限CONFIDENTIＡL/TＥRＭ□其他ＯTHERS□页数NO．OF ＰA ＧEＳ:3４关于发布《统一报修流程及规范V2.0》的通知“统一报修”后,为了规范台式维修渠道的操作，根据上线情况及出现的问题,对《统一报修流程及规范V１.0》进行了修改及补充。
现发布《统一报修流程及规范V2．0》,同时原《统一报修流程及规范V1.0》终止。
同时,请站端将《统一报修流程及规范Ｖ2.0》放入《2002联想服务机构营运手册》中《显示器维修运作手册》章节后。
注：主要更改部分——原附件一：统一报修站端接ＣC派单流程Ｖ1.０——原附件二：统一报修站端自行生成维修单流程V1.0——原附件三：统一报修撤单流程V1.0——原附件四：统一报修待处理流程Ｖ１．０——原附件五:统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V１.０——原附件七：统一报修站端操作规范V1.0废除部分——原附件六:统一报修工程师信息变更流程Ｖ1.0ﻬ附件统一报修流程及规范V2．0本流程及规范适用于“统一报修”上线的联想台式维修站。
联想服务体系之非正常判定原则和条款解
4、对于标准中描述不够清楚或容易引起歧异的文 字，请维修站同仁直接提出，我处负责解释并作 为以后升级版本的参考依据。
我们的初衷是：精准求实，诚信共享
我们的工作也有不足，希望站端同仁提出衷 肯的意见，并给予理解。
《非正常损坏备件判定和接收标准V1.0》 判定原则及条款解释（一）
联想客服备件质量保障处 2003年5月
引子：
《非正常损坏备件判定和接收标准V1.0》 发布后，一些维修站纷纷通过网络家园等 途径发表了自己的看法，提了很对非正常损坏标准和工作 有更深入的了解，我们特汇总了一些站端 典型问题，一一作答如下。
问题四：关于标准条文中“主板串并口控制 芯片烧毁、南桥、北桥烧伤 ”的判定问题。
1、 存在可视的烧坏、烧黑等现象判定为非正常损坏。
2 、故障不可视的，判定为正常损坏，本部吸收。
问题五、关于标准条文中“主板主芯片散热 片掉 ”的理解和解释：
1 返回的主板不带散热片，即主板散热片丢 失，判定为非正常损坏。
（通过向供应商付费索赔）
新版本：以是否非正常使用为参照原则。
问题三：对不可视故障判定困难的问题：
故障现象不可视的备件，本 部全部吸收！
－即：所有大类的备件，原则上如果故障现象
用肉眼观察不到，判为正常故障；如果可以观察 到，才酌情按照本标准进行正常与否的判定。 （但如果涉及到严重的商业信誉问题另当别论）
本部判定原则：如果用肉眼容易观测到， 或通过插软盘的方式可以探测到有异物，则 判非正常；反之如果必须通过拆散、强光、 放大镜等极度手段才能观测得到，则判正常 故障。
特别说明：
1、本部不是机械执行标准，也是酌情判定，对于 判定依据不足的备件，本部依然按正常件接收；
联想服务体系之服务规范.pptx
咨询验机主动耐心
阳光服务规范介绍 送修服务规范
★主动询问客户机器故障情况和故障现 象。
★初步判断故障原因，主动告知客户故 障机可能存在的问题。
★主动介绍联想报修服务政策、收费标 准等。
阳光服务规范介绍
用户等待主动服务
送修服务规范
★用户等待维修时，主动为用户倒水。
阳光服务规范介绍
服务过程要标准
上门服务规范
☆轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。
☆用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需 要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来 与维修站联系的方法。
☆进步前，主动问候并自我介绍“您好，我是联想服务 XXX”，同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面 正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于2秒。
★等待维修期间主动告知客户预计修复时间，预计修复 时间超过两个小时建议客户机器留在站内维修。
★由于技术等其他原因维修等待过长或当日不能修复， 其间主动。
★告知客户维修进展状况或不能立即修复原因，建议留 在站内维修。
阳光服务规范介绍
故障修复主动讲解
送修服务规范
★主动为客户修复的故障机清洁内部和表面灰尘和污垢。
联想阳光服务规范介绍
（新版）
客户服务支持部
联想阳光服务规范
阳光服务的含义与理念 完美阳光服务的体验 阳光服务规范介绍 阳光服务规范天条
联想阳光服务规范
阳光服务的含义与理念 完美阳光服务的体验 阳光服务规范介绍 阳光服务规范天条
阳光服务的含义与理念
赋予客户阳光般温暖、 贴心、无所不在、
无微不至的全心关怀！
★修复后主动验机检验故障修复情况，经由客户认可为故障 修复。
【课件】-联想服务体系之服务规范
故障修复 讲解
★主动为客户修复的故障机清洁内部和表面灰尘和污垢。 ★修复后主动验机检验故障修复情况，经由客户认可为故障
修复。 ★机器修复后主动讲解故障现象及可能导致的原因。 ★根据客户使用水平主动讲解适用客户的使用常识和注意事
项。 ★主动介绍、指导使用小技巧。 ★主动填写和打印维修单，并请用户签字。
☆在打开机箱前需征得用户同意方可进行操作。
☆在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配 件装入统一的零件盒内。
☆维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。
☆维修完成后，合上机箱前对故障机进行全面检查，避免出现遗漏 和失误。
☆维修完成后，必须当用户面复验机器，确认原故障排除和新更换 部件的正常使用，并恢复到维修前的状态。
☆推迟约定半天外的，需要提前4小时与用户联系并 致歉，重新确定到达时间。
出发之前 检查
☆检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全。 ☆检查清洁用品和鞋套是否齐全。 ☆检查备件是否齐全。 ☆检查维修单、软件收费单和留言条是否齐全。 ☆检查发票是否齐全。 ☆检查名片、服装和胸卡是否齐全。
进门之前 整理
☆整理仪容 ☆整理着装 ☆整理思路 ☆整理话述
服务过程 标准
☆轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。
☆用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需 要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来 与维修站联系的方法。
☆进步前，主动问候并自我介绍“您好，我是联想服务 XXX”，同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面 正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于2秒。
结束服务 道别
☆擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。
联想维修电脑协议书范本
联想维修电脑协议书范本甲方（客户）：_____________________乙方（维修服务提供方）：_____________________鉴于甲方需要对电脑进行维修服务，乙方愿意提供该服务，双方本着平等自愿、诚实信用的原则，经协商一致，签订本维修电脑协议书（以下简称“本协议”），并共同遵守。
第一条服务内容1.1 乙方同意根据甲方的要求，对甲方指定的电脑设备进行维修服务。
1.2 维修服务包括但不限于硬件检测、故障诊断、配件更换、系统重装、软件安装、数据恢复等服务。
1.3 乙方应根据甲方提供的电脑型号、故障情况，提供相应的维修方案，并经甲方确认。
第二条服务期限2.1 本协议项下的维修服务期限自____年____月____日起至____年____月____日止。
2.2 如维修服务在约定期限内未能完成，双方应协商延长服务期限。
第三条服务费用3.1 维修服务费用按照乙方提供的维修报价单执行，具体费用以实际维修项目为准。
3.2 甲方应在维修服务完成后____个工作日内支付服务费用。
3.3 乙方在收到甲方支付的服务费用后，应向甲方开具正式发票。
第四条质量保证4.1 乙方保证所提供的维修服务符合国家相关标准和行业规范。
4.2 乙方对维修后的电脑提供____个月的质量保证期，自维修完成之日起计算。
4.3 在质量保证期内，若因乙方维修不当导致电脑再次出现故障，乙方应免费提供维修服务。
第五条甲方权利与义务5.1 甲方有权要求乙方按照约定提供维修服务。
5.2 甲方应提供电脑的相关资料和信息，以便乙方进行维修。
5.3 甲方应按时支付维修服务费用。
第六条乙方权利与义务6.1 乙方有权按照约定收取维修服务费用。
6.2 乙方应按照甲方的要求，提供专业的维修服务。
6.3 乙方应对甲方提供的电脑资料和信息保密。
第七条违约责任7.1 如甲方未按时支付服务费用，应按逾期天数向乙方支付违约金，违约金的计算方式为：逾期服务费用的____%/天。
联想服务体系之服务规范
联想服务体系之服务规范随着科技的快速发展和智能设备的普及应用，人们对售后服务的要求也越来越高。
作为全球知名的科技公司，联想一直致力于为用户提供优质、高效的售后服务。
为了确保服务质量的有效提升，联想建立了一套完善的服务规范，旨在为用户打造全方位的满意服务体验。
一、服务标准1. 售前咨询：联想服务热线24小时全年无休，为用户提供及时、准确的售前咨询。
合格的服务人员将根据用户需求进行专业解答，并提供恰当的建议，确保用户购买产品前能够做出明智的决策。
2. 售后服务：联想服务承诺为用户提供一流的售后支持。
用户在享受售后服务时，可以享有以下权益：- 产品保修：联想将根据规定提供相应的产品保修服务，确保用户在保修期内享受到免费维修或更换服务。
- 快速响应：联想服务人员将迅速响应用户的服务需求，并提供全程跟踪和解决方案，确保用户问题得到及时解决。
- 专业技术支持：联想拥有一支专业、高效的技术团队，能够为用户提供准确的问题诊断和解决方案，解决用户在使用产品过程中遇到的各类问题。
二、服务流程1. 服务申请：用户在服务需求发生时，可通过以下方式进行服务申请：- 联想服务热线：用户可拨打联想服务热线，进行服务申请并提供必要的产品信息及问题描述。
- 在线服务平台：用户可通过联想官方网站或手机应用程序进入在线服务平台，提交服务申请并跟踪服务进度。
2. 服务反馈：联想注重用户的意见反馈，为了进一步完善售后服务，用户在服务完成后将有机会对服务质量进行评价。
用户的意见和建议将被认真听取，并在后续的服务改进中得到充分考虑。
三、服务承诺1. 守时服务：联想承诺按照约定的时间提供服务，准时到达用户指定位置，并按时完成相应的售后支持工作。
2. 质量保证：联想致力于通过标准化的服务流程和严格的质量控制，确保用户享受到高品质的售后服务。
联想的服务人员将严格遵守服务规范，尽力解决用户在使用过程中遇到的问题。
4. 信息安全：联想将保护用户的个人信息安全和隐私。
联想服务体系之B统一报修流程及规范
联想服务体系之B统一报修流程及规范Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】联想集团有限公司LEGEND GROUP LTD.客户服务支持部文件Customer Service Support Dept文件编号OUR REF：LGL-CSSD-03-QDZC-B1023拟文日期DATE： 2003/5/30文件类别CATEGORY：通知拟文人FROM：刘翔、任亚茹审核/日期VEREFED/DATE：金伟民6/2批准/日期APPROVED/DATE：吕再峰6/4收文人TO：大区客服全体、中心站、维修站、渠道管理支持处收文部门TO（DPT）：（部门英文缩写）LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER抄送CC：王晓春PO、客户服务支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID 附件ATTACHMENT：统一报修流程及规范□传阅CIRCULAR□阅后存档FILIG□保密/期限CONFIDENTIAL/TERM□其他OTHERS□页数 PAGES：36关于发布《统一报修流程及规范》的通知随着使用统一报修系统的产品线不断增加，原《统一报修流程及规范》之相关规定已不能完全适宜站内操作，故客户服务支持部渠道管理支持处对原流程规范做了相应的补充与修订，现发布《统一报修流程及规范》，同时原《统一报修流程及规范》终止。
主要更改部分——原附件二：统一报修站端自行生成维修单流程——原附件三：统一报修撤单流程——原附件五：统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程——原附件六：统一报修站端操作规范——原附表二：统一报修渠道覆盖区域变更申请表增加部分——T1-T4填写规范流程版附件统一报修流程及规范本流程及规范适用于使用CC-WEB的联想维修站。
本流程及规范包括以下部分：统一报修站端接CC派单流程统一报修站端自行生成维修单流程统一报修撤单流程统一报修特殊情况处理流程统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程统一报修站端操作规范T1-T4填写规范流程版未开通800地区备案表统一报修渠道覆盖区域变更申请表1统一报修站端接CC派单流程1．1目的：为了规范联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。
联想服务合作协议
联想服务合作协议1. 编写目的本文档旨在规定联想公司与其服务合作伙伴签订的合作协议。
通过明确双方的权利和义务，确保合作关系的顺利进行，为客户提供高质量的服务。
2. 背景联想作为一家全球知名的科技企业，致力于为客户提供优质的产品和服务。
为了更好地满足客户的需求，联想与一些服务合作伙伴建立合作关系，共同提供维修、售后等服务。
3. 合作内容根据本次合作协议，联想与服务合作伙伴将共同开展以下合作内容： - 维修服务：服务合作伙伴将负责提供联想产品的维修服务，包括硬件故障和软件问题的解决等。
- 售后服务：服务合作伙伴将协助联想完成产品的售后服务工作，包括客户咨询、退换货处理等。
4. 权利和义务4.1 联想的权利和义务•提供支持：联想将向服务合作伙伴提供必要的技术支持和培训，确保其能够熟练地处理联想产品的问题。
•监督管理：联想将对服务合作伙伴的维修和售后服务进行监督，确保其按照联想制定的标准和流程进行操作。
•保护客户权益：联想将确保服务合作伙伴在提供服务时，遵守相关法律法规，保护客户的合法权益。
4.2 服务合作伙伴的权利和义务•提供服务：服务合作伙伴需按照联想的要求提供维修和售后服务，确保服务质量和客户满意度。
•遵守规定：服务合作伙伴须遵守联想制定的维修和售后流程，确保操作规范性和一致性。
•保密责任：服务合作伙伴需对从联想获取的技术、产品信息等进行保密，防止泄露给第三方。
5. 服务质量和标准联想要求服务合作伙伴提供高质量的维修和售后服务。
具体要求包括： - 响应时间：服务合作伙伴在接到故障报修后应在规定时间内进行响应。
- 解决时间：服务合作伙伴需尽快解决故障，确保客户在合理时间内得到满意的解决方案。
- 服务态度：服务合作伙伴应以友好、耐心的态度对待客户，积极主动解答客户问题。
6. 对合作伙伴的支持和扶持为了保证服务合作伙伴的能力和水平，联想将提供以下支持和扶持： - 培训支持：联想将定期组织培训，提升服务合作伙伴的技术水平和服务能力。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
联想维修协议讲解
考评公式 M=(F*S+Σ Vi*Ci)*D+B 其中:F为固定补偿金 S为星级系数(服务能力) VI为变动补偿金 Ci为服务质量评定系数 D为商业信誉评估系数 B为奖励
联想维修协议讲解
备件有效利用率(15分)e
E=Σ
季度返回故障件数总金额/季度返还件总金 额.doa不计入考核. 备件平均库存周期t=Σ 单个备件库存周期/Σ 备 件数 零等待命中率(5分)50%以上得5分以下不得分
联想维修协议讲解
Q2ห้องสมุดไป่ตู้为以下两种情况
有备件:送修
t2-t1<规定时间 上门 t4-t1<规定时
间 无备件:送修 t2-tb<规定时间 上门 t4-tb<规定时 间 Q2>=95%,拿满分.<85%得10分.
联想维修协议讲解
Q3(40)修复率=修复时间达标的维修件数/总维
修件数(该项指标是变化的,不再固定) 修复率目标g G=r*96%+(1-r)*y*93%+(1-r)*(1-y)*30% =0.3+0.66r0.63y*(1-r) 其中:r为备件零等待命中率 y为维修备件送达率 (用户要求的剔除)
联想维修协议讲解
C值的考评
C=p*q/100 其中满意度和很满意度各占50%.满意度100%可
得110分,99%以上可得105分.98以上得100分. 不再剔除不满意用户.
联想维修协议讲解-q值
Q=q1+q2+q3+q4+q5
时间点:t1
t2 t3 t4 ta tb Ta为维修站申请备件时间 Tb为备件到达维修站时间 Q1为4小时相应率(10分) Q2(20)为备件到达解决率 Q2=修复时间达标件数/总维修件数
联想维修协议讲解
Q4(20):超期维修单维修效率
用户原因和备件原因剔除 Q5(10):重复维修单=90天内重复维修件数/维修
总件数 Q5<4% 满分 >11%得0分
联想维修协议讲解
商业信誉d:
D=1-d/100 基本上没出现一次主观或客观上的信誉扣15分.