联想服务体系之B统一报修流程及规范
联想阳光服务规范
联想阳光服务规范（V3.0）一、宗旨：您的需求，我们的行动.二、理念：专业、诚信、贴心三、联想阳光服务3-5-2公约1、三大天条：²不吃请；²不失约；²不争执。
2、五项要求：²服装整齐，注重仪表；²微笑服务，关注客户；²轻拿轻放,爱惜机器;²规范操作，行为专业；²擦拭机器，耐心指导。
3、两个愿景：²用我们的诚心满足客户服务需求，使客户感动;²用我们的专业提升客户应用水平，使服务增值。
一、联想阳光服务之现场维修服务流程规范（一）接待1、开门1) 工程师看见有用户抱着机器过来时，应当面带自然健康的微笑,用关注的目光注视用户,及时适当地把门打开。
使我们在开门的一瞬间就用神情、态度、目光和动作拉进和用户之间的距离，把用户因路途遥远、机器故障带来的烦躁情绪平定下来。
2）前台接待工程师应有开阔的视野，在关注当前用户的同时，还应时刻了解接待区域的其它用户的情况，并应合理的调配资源，以保障前台接待工作的有序、顺畅。
3）如条件允许，应主动协助用户将机器从交通工具搬到站内。
2、问候应面带微笑、目光注视用户,采用标准话术,亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。
"3、接过机器问候的同时，接过用户的机器，双手托底,轻拿轻放。
将机器放在客户机暂存台上.把用户的机器当作自己的机器一样来爱惜.4、协助用户取号服务工程师应用手势分别指出查询终端和休息区的位置,“请您先到查询终端领取排队号，然后到休息区休息，我们会按照排队号的顺序为您提供服务。
如果需要帮助,请随时和我们联系。
”注1：站内没有等待用户时，可采用话述：“请您先到查询终端领取排队号,然后到接待台接受我们的服务，谢谢。
"2：如果经销商代用户送修，接待工程师请经销商提供最终用户信息,否则婉言拒绝：“麻烦您提供最终用户的姓名和联系方式,否则根据规定和系统要求无法为您提供服务，谢谢您的支持！”(二)预检1、通知用户接受服务1）采用标准话术通知用户到接待台接受服务：“请排队号为XXX号的用户到接待台来，我们将为您服务，谢谢!”注：如站内无查询终端或用户无需等待，则可省略。
联想官方服务点方案
联想官方服务点方案联想是全球知名的计算机品牌，为了更好地服务消费者，在全球范围内建立了联想官方服务点。
这些服务点为消费者提供了专业的售后服务和技术支持，让消费者更放心地使用联想产品。
本文将介绍联想官方服务点方案，包括服务点建设、服务项目和服务流程。
一、服务点建设联想官方服务点的建设需要考虑以下几个方面：1.选址联想官方服务点的选址需要满足以下要求：a.位于方便消费者前往的地理位置，比如商业区和市中心等繁华地段；b.轻松到达的公共交通工具，比如地铁、公交车等；c.充足的交通和停车场地；d.面积足够大以容纳设备维修和备件存储；e.周边环境良好，方便消费者等待。
2. 设备和装修联想官方服务点要保证专业性和美观性，需要以下设备和装修：a.配备电脑检测设备、备件设备和维修设备；b.网线、无线网络和电话线的安装；c.家具和装饰物的装修，如高质量的座椅、空调、照明和良好的音乐系统等。
3. 人员培训联想官方服务点需要培训的员工包括以下人员：a.客户服务人员：包括售后客服、接待员和其他客户服务代表；b.维修技术员：具有相关技能的维修技术员。
4.商标宣传标识联想官方服务点需要以下标识：a.商标宣传标识；b.服务点访问指南或地图。
二、服务项目联想官方服务点提供以下服务项目：1.维修服务联想官方服务点提供联想产品的维修服务，包括计算机、笔记本电脑、平板电脑、智能手机和其他联想单元和外设。
维修服务项目主要包括检测，诊断、维修、测试、数据恢复和备件更换。
2.售后服务联想官方服务点提供联想产品的售后服务，包括保修、延保、升级、保养和其他支持服务。
3.技术支持联想官方服务点提供关于联想产品的技术支持，包括：a.硬件和软件问题的技术支持；b.系统安装、应用程序下载和升级的支持；c.网络和安全设置的支持；d.数据备份和恢复的支持。
4.咨询服务联想官方服务点提供关于联想产品的咨询服务，包括：a.关于联想产品特性的咨询服务；b.关于联想产品的常见问题解答服务；c.关于寻求最适合个人或企业需求的联想产品的咨询服务。
联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范V2.0
联想集团有限公司LEGEND GRＯUＰLTD.客户服务支持部文件Ｃｕstoｍer Serｖｉce SｕpportＤept文件编号OＵR REＦ：LＧL－CSＳD －02-QDZＣ-B2057 拟文日期ＤATＥ：２00２/07/1１文件类别CATＥGＯRY：通知拟文人ＦROＭ: 刘翔、任亚茹审核/日期VEＲEFED／ＤATE:赵振江02/０7／11 批准/日期ＡPPRＯVED/DATE:吕再峰02/07/12收文人TＯ：大区客服全体、中心站、维修站、渠道管理支持处收文部门TO(DＰT）:(部门英文缩写）LGＬ－CSSD、LGＬ-S ＨO、LＧL-SZO、LGL-SＷR、LGL-CCR、LGL-NＣR、LGL－NW Ｒ、LGL-ＮER抄送CC: 王晓春PＯ、客户服务支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID 附件ATTＡCHMＥＮT:统一报修流程及规范V２.0□传阅CIＲＣＵLAＲ□阅后存档FＩＬIG□保密/期限CONFIDENTIＡL/TＥRＭ□其他ＯTHERS□页数NO．OF ＰA ＧEＳ:3４关于发布《统一报修流程及规范V2.0》的通知“统一报修”后,为了规范台式维修渠道的操作，根据上线情况及出现的问题,对《统一报修流程及规范V１.0》进行了修改及补充。
现发布《统一报修流程及规范V2．0》,同时原《统一报修流程及规范V1.0》终止。
同时,请站端将《统一报修流程及规范Ｖ2.0》放入《2002联想服务机构营运手册》中《显示器维修运作手册》章节后。
注：主要更改部分——原附件一：统一报修站端接ＣC派单流程Ｖ1.０——原附件二：统一报修站端自行生成维修单流程V1.0——原附件三：统一报修撤单流程V1.0——原附件四：统一报修待处理流程Ｖ１．０——原附件五:统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V１.０——原附件七：统一报修站端操作规范V1.0废除部分——原附件六:统一报修工程师信息变更流程Ｖ1.0ﻬ附件统一报修流程及规范V2．0本流程及规范适用于“统一报修”上线的联想台式维修站。
XX报修流程及规范
联想集团有限公司LEGEND GROUP LTD.客户服务支持部文件Customer Service Support Dept文件编号OUR REF：LGL-CSSD-03-QDZC-B1023拟文日期DATE： 2003/5/30文件类别CATEGORY：通知拟文人FROM：刘翔、任亚茹审核/日期VEREFED/DATE：金伟民6/2批准/日期APPROVED/DATE：吕再峰6/4收文人TO：大区客服全体、中心站、维修站、渠道管理支持处收文部门TO（DPT）：（部门英文缩写）LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER抄送CC：王晓春PO、客户服务支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID 附件ATTACHMENT：统一报修流程及规范□传阅CIRCULAR□阅后存档FILIG□保密/期限CONFIDENTIAL/TERM□其他OTHERS□页数 PAGES：36关于发布《统一报修流程及规范》的通知随着使用统一报修系统的产品线不断增加，原《统一报修流程及规范》之相关规定已不能完全适宜站内操作，故客户服务支持部渠道管理支持处对原流程规范做了相应的补充与修订，现发布《统一报修流程及规范》，同时原《统一报修流程及规范》终止。
主要更改部分——原附件二：统一报修站端自行生成维修单流程——原附件三：统一报修撤单流程——原附件五：统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程——原附件六：统一报修站端操作规范——原附表二：统一报修渠道覆盖区域变更申请表增加部分——T1-T4填写规范流程版附件统一报修流程及规范本流程及规范适用于使用CC-WEB的联想维修站。
本流程及规范包括以下部分：统一报修站端接CC派单流程统一报修站端自行生成维修单流程统一报修撤单流程统一报修特殊情况处理流程统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程统一报修站端操作规范T1-T4填写规范流程版未开通800地区备案表统一报修渠道覆盖区域变更申请表1统一报修站端接CC派单流程1．1目的：为了规范联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。
联想服务规范
联想服务规范
监制：赵振江、张晨、董江波、罗静
顾问：万冰、郭志雄、程静、鲍雨
编辑：
联想同仁：汤小丽、褚光、潘丽、苏岳
合作伙伴：
姓名所属服务商
李景峰普华基业
罗家灿阳光雨露
吕辉广州蓝色快线
王鹏阳光雨露
徐进雨思联新
杨嘉苏州市捷佳
杨新元乌鲁木齐百辰
赵丹源晨动力
设计理念：
1.传递联想服务的关键核心理念（专业、便捷、安全），本规范规定的是现场服务人
员与客户接触过程的关键点
2.基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全的基础上突出“准”（暂不含软件以及其
他车道）
3.考虑快速落地，基于现有的业务环境设计，包括系统、流程等
4.以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”
5.上门区分商用和消费不同环境（不以客户、产品为划分维度），设计不同环境的关
键点
6.服务过程中挖掘客户需求，考虑如何经营客户，在解决问题中/后推荐相关产品
7.不包含大客户
一、现场服务规范：
1.上门服务规范：（红色字体标识商用与消费的区别）
2.送修服务规范：
二、热线服务规范：
1.接听热线规范：
2.外呼热线规范：
三、一纸禅：
商用消费要分清关怀客户需定期
提前致电很贴心接待客户手示意
合理利用短信息时长结果说清晰
数据备份必须提软件服务贴标识
故障原因说清晰整机保护别忘记
维修过程互动勤上门权益主动提
客户信息须保密维修完成通知勤
四、服务规范关键点：
1.上门服务规范关键点：
2.送修服务规范关键点：。
报修服务中心工作规程
报修服务中心工作规程一、报修服务中心的设立目的与职责范围报修服务中心是为了保障用户的设施设备正常运行，及时处理各类故障和损坏问题而设立的专门服务机构。
其主要职责包括：1、受理用户的报修请求，记录详细的报修信息。
2、对报修事项进行分类和优先级评估。
3、协调安排维修人员进行维修工作。
4、跟踪维修进度，及时向用户反馈维修情况。
5、收集用户对维修服务的意见和建议，不断改进服务质量。
二、报修受理流程1、信息登记当用户通过电话、网络或现场等方式进行报修时，报修服务中心的工作人员应热情接待，详细询问并记录以下信息：用户的姓名、联系方式、地址。
报修设备或设施的名称、型号、位置。
故障的具体描述，包括出现的症状、发生时间等。
2、生成报修工单根据用户提供的信息，工作人员在系统中生成唯一的报修工单，工单应包含上述登记的所有信息，并自动分配一个唯一的工单编号。
3、初步判断与分类工作人员根据故障描述，对报修事项进行初步判断和分类，例如：紧急故障：如影响到用户正常生活或工作，可能造成安全隐患的问题，如电力故障、水管爆裂等。
一般故障：对用户生活或工作有一定影响，但不紧急的问题，如空调制冷效果不佳、门窗损坏等。
轻微故障：不影响正常使用，但需要进行维护或修复的问题，如灯具闪烁、家具表面划伤等。
4、确定维修优先级根据故障分类，确定维修的优先级：紧急故障应立即安排维修人员前往处理。
一般故障按照先后顺序安排维修，尽量在规定的时间内完成。
轻微故障可在维修人员有空闲时间时进行处理。
三、维修人员安排与调度1、维修人员分组与技能配置根据维修人员的专业技能和经验，将其分为不同的小组，如电气维修组、水暖维修组、木工组等。
确保每个小组都具备处理相应类型故障的能力。
2、任务分配根据报修工单的类型和优先级，将任务分配给合适的维修小组或个人。
在分配任务时，应考虑维修人员的当前工作负荷和所在位置，以提高维修效率。
3、维修人员接单维修人员接到分配的工单后，应及时确认并准备所需的工具和材料。
联想售后流程
联想售后流程
联想作为全球知名的电子产品制造商，其售后服务体系一直备受消费者关注。
联想售后流程是指消费者在购买联想产品后，如何进行维修保养、退换货等售后服务流程的规定。
下面将为大家介绍一下联想售后流程的具体内容。
首先，消费者在购买联想产品后，如遇到产品质量问题或者需要进行维修保养时，可以通过联想官方网站、客服热线或者线下授权维修点进行咨询和申请售后服务。
在咨询时，消费者需要提供产品的购买凭证和保修卡等相关证明材料，以便售后服务人员能够及时为其提供帮助。
其次，联想售后服务人员会根据消费者提供的产品信息和问题描述，为其安排相应的维修保养服务。
消费者可以选择将产品寄送至联想指定的维修点进行维修，也可以选择上门维修服务，根据具体情况选择最适合自己的方式进行售后服务。
在进行售后维修时，联想售后服务人员会对产品进行全面的检测和维修，确保产品能够恢复正常使用。
在维修过程中，消费者可以随时通过联想官方网站或者客服热线查询产品的维修进度，以便
及时了解产品的维修情况。
最后，当产品维修完成后，联想售后服务人员会对产品进行全面的测试和检验，确保产品的质量和性能达到标准要求。
同时，消费者可以选择将产品寄送回家或者到指定的门店进行取货，以便及时将产品取回并进行使用。
总的来说，联想售后流程是一个完善的服务体系，为消费者提供了便捷、高效的售后服务。
消费者在购买联想产品后，不必担心产品出现质量问题或者使用过程中出现故障，可以通过联想的售后服务体系，及时获得帮助并解决问题。
希望消费者在使用联想产品的过程中，能够享受到更加完善的售后服务，让产品能够始终保持良好的使用状态。
服务提供规范手册
一、上门服务提供规范
4.3.2 要轻拿轻放：维修时注意轻拿轻放，
摆放物品要有序，维修动作干净利落。
提示：避免丢三落四，经常将物品碰翻、碰掉。
4.3 现场服务“三要三不要”
一、上门服务提供规范
4.3.3 要善于沟通：服务过程中主动向客户解释
故障原因，同时给客户提出必要的使用建议和指 导，耐心解答客户的问题，选择与该产品使用有 关的话题与客户交谈。
“这是我的名片，今后您在使用过程中有问 题可以与我联系，也可以与我们公司联系， 我们会尽快提供服务”。
4.5 告别客户“三给予”
一、上门服务提供规范
4.5.3 给予温情：因为联想产品的故障给客户带
来不便，诚恳地向客户致歉：“对不起，给您带 来不便了…”。离开客户处时要向有关负责人打 招呼，询问是否还有其它问题，当得到客户的满 意允许后，方可离开客户处。
4.2 面见客户“三要点”
一、上门服务提供规范
4.2.3 周到：进门前穿上鞋套（根据客户处
环境决定）。
提示：进门后不要随意走动，根据客户的示意落座 或到指定地点进行维修。
4.2 面见客户“三要点”
一、上门服务提供规范
4.3 现场服务“三要三不要”
要重现故障 要轻拿轻放 要善于沟通
不要吃喝收礼 不要拨打长话 不要随意评论
4.4 服务结束“三步骤”
一、上门服务提供规范
4.4.2 清洁机器：用清洁剂擦拭机箱外壳、显示
器。收拾检修现场，恢复原状。
提示：1）机箱内可根据情况做适当清洁。 2）清洁机器时可以向客户介绍一些该产品保养的知识。 3）把维修工具整齐有序地摆放在工具箱内。 4）将包装备件的薄膜纸揉成团丢入垃圾桶里，或带走。
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联想服务体系之B统一报修流程及规范Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】联想集团有限公司LEGEND GROUP LTD.客户服务支持部文件Customer Service Support Dept文件编号OUR REF：LGL-CSSD-03-QDZC-B1023拟文日期DATE： 2003/5/30文件类别CATEGORY：通知拟文人FROM：刘翔、任亚茹审核/日期VEREFED/DATE：金伟民6/2批准/日期APPROVED/DATE：吕再峰6/4收文人TO：大区客服全体、中心站、维修站、渠道管理支持处收文部门TO（DPT）：（部门英文缩写）LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER抄送CC：王晓春PO、客户服务支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID 附件ATTACHMENT：统一报修流程及规范□传阅CIRCULAR□阅后存档FILIG□保密/期限CONFIDENTIAL/TERM□其他OTHERS□页数 PAGES：36关于发布《统一报修流程及规范》的通知随着使用统一报修系统的产品线不断增加，原《统一报修流程及规范》之相关规定已不能完全适宜站内操作，故客户服务支持部渠道管理支持处对原流程规范做了相应的补充与修订，现发布《统一报修流程及规范》，同时原《统一报修流程及规范》终止。
主要更改部分——原附件二：统一报修站端自行生成维修单流程——原附件三：统一报修撤单流程——原附件五：统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程——原附件六：统一报修站端操作规范——原附表二：统一报修渠道覆盖区域变更申请表增加部分——T1-T4填写规范流程版附件统一报修流程及规范本流程及规范适用于使用CC-WEB的联想维修站。
本流程及规范包括以下部分：统一报修站端接CC派单流程统一报修站端自行生成维修单流程统一报修撤单流程统一报修特殊情况处理流程统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程统一报修站端操作规范T1-T4填写规范流程版未开通800地区备案表统一报修渠道覆盖区域变更申请表1统一报修站端接CC派单流程1．1目的：为了规范联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。
1．2适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。
1．3名词解释：1．3．1CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。
1．3．2网址为：下载：指维修站以协调员的身份登陆到CC-WEB网站，将CC派到该站的维修信息进行下载。
1．3．3回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作。
1．3．4关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”（只有用户在维修单上签字确认维修已经完成的情况下，站端才可以修改为“已解决”状态）。
1．3．5T2时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“通知取机时间”。
1．3．6T3时间点：上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”；T3时间在系统中可以回写三次，包括T31-T33。
1．3．7T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间。
1．4涉及岗位及职责：1．4．1维修站协调员：在CC-WEB网上接收派单，修改维修单信息及状态，并将维修单打印出来，交给工程师实施服务。
服务过程中，在系统中修改相应维修状态、回写维修信息，并在服务完成后关闭维修单。
1．4．2维修站服务工程师：为用户实施服务。
1．4．3客户信息支持部：接受客户的报修，按派单原则派单，对已关闭的维修单进行回访。
1．4．4客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。
1．5流程：1．5．1维修站协调员根据各自站的协调员的身份和口令（注意保密）登陆WEB网站，接收CC咨询员及大区分派到该站的维修单。
对于一站多点的渠道模式，CC仅派单到总站。
1．5．2根据维修单中的用户信息和故障信息，在4小时内与用户联系，并对用户的机器进行故障判断。
如果发现用户电话不正确(如提示“此电话号码不存在”)请维修站通知大区进行撤单处理，同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。
注：对四小时内联系不上的用户，请在CC系统中回写特殊的T31时间为2010年01月01日（系统会在站端填入T31时自动生成联系用户的时间点T2，此时T2时间距离T1时间必须保证至少小时以上）；而后在三个工作日内继续保持和用户每天不少于6次的联系；在5个工作日内仍然联系不上用户的请通知大区进行撤单，同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。
1．5．3在同用户联系沟通过程中，对于是软件问题或不需上门解决的问题，如维修站能在电话中解决，可以在电话中指导用户解决问题，同时电话解决后在系统中更改时间信息模块中回写特殊的T31时间为2010年01月01日并关闭维修单，在承诺服务时间类型中选择“承诺时间内”，在承诺服务原因描述中写入“软件问题，电话解决”或“其他问题，电话解决”的字样（不允许对此种问题进行撤单操作）。
如果不能在电话中解决，按用户需求时间与用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时间T31，在与用户承诺的服务时间内派工程师上门为用户实施服务。
1．5．4如果不是软件问题，进一步判断：如果站内有备件，则按用户需求时间与用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时间T31，在与用户承诺的服务时间内派工程师上门为用户实施服务；1．5．5如果站内没有备件，向用户解释不能上门的原因，及时向客户服务支持部申请备件，根据协议中签定的备件配送情况，与用户约定上门时间，填写好承诺用户服务时间T31，并按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信息，更改状态为备件申领中。
1．5．6如果有备件或备件到达后，协调员打印维修单，派工程师去实施服务（除系统出现问题的情况外站端必须在服务前进行维修单打印，严禁出现先到用户现场进行服务，而后在现场拨打800或回到站内生成维修单）。
如果备件没有按承诺配送时间内到达，请再次向用户解释并再次与用户约定承诺服务时间T32，同时在更改时间信息模块中进行更改，更改时承诺服务类型选择“备件原因”，在承诺服务原因中明确“由于XX订单XX编码的备件未按时配送”等字样。
1．5．7工程师上门为用户实施服务，如果用户不同意服务方案，请将此服务请求填写“特殊情况说明表”通知大区，经大区同意后，按《撤单流程》进行撤单操作；如用户同意服务，则上门为用户服务。
1．5．8经过一次服务后，如果机器没修好，再与用户约定时间，并在系统中回写承诺服务时间T32，同时按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信息，更改状态为多次维修中。
如果修好，工程师返还备件，并告知维修站内协调员，及时在系统中回写并关闭维修单。
1．5．9客户信息支持部对已关闭的维修单进行回访。
1．6流程图：统一报修站端接CC派单流程2统一报修站端自行生成维修单流程2．1目的：为了规范联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。
2．2适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。
2．3名词解释：2．3．1CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。
2．3．2网址为：生成：指站端接到用户报修后在CC－WEB上录入相应维修单信息,从而生成维修单的过程。
2．3．3回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作。
2．3．4关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”（只有用户在维修单上签字确认维修已经完成的情况下，站端才可以修改为“已解决”状态）。
2．3．5T2时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“通知取机时间”。
2．3．6T3时间点：包括T31-T33，上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”。
2．3．7T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间。
2．4涉及岗位及职责：2．4．1维修站协调员：用户报修后生成送修维修单，派给站内工程师，并及时修改维修单信息及状态，维修完成后，在系统中回写维修信息并关闭维修单。
2．4．2维修站服务工程师：负责接待用户送修，检测故障，并实施服务。
2．4．3客户信息支持部：对维修结果进行回访。
2．4．4客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。
2．5流程内容：2．5．1维修站在接到用户报修的电话后，如果判断用户的机器在上门期内，向用户解释报修流程，引导用户拨打800免费电话报修；如果用户不愿拨打800电话报修，站端需要代替用户报修到800，并在报修电话中首先表明是维修站代用户报修；如果用户的机器在上门期外，向用户解释保修政策，引导用户送修；如果用户希望维修站提供上门服务并同意付费，站端要在接到用户报修后立即在CC-WEB上生成维修单，并带打印好的维修单按照与用户约定的上门时间上门为用户服务。
2．5．2维修站在接到用户送修到站内后，服务工程师首先对用户的机器进行检验，如果是软件或保外维修，向用户解释有偿服务政策，如用户同意付费，按流程进行，不同意，视情况委婉拒绝用户；如不是软件或保外维修，继续进行；如果无法判断是否为硬件故障，继续进行。
2．5．3确认机器故障。
2．5．4协调员登陆CC-WEB网站，生成并打印维修单，根据备件情况判断是否能当场修复，可以当场修复的，应立即修复。
对于当场修复、用户当场取机的，填写“更改时间信息”模块时，约定客户取机时间T31填写为用户现场取机时间，因在站端填写T31时系统会自动生成联系用户时间点T2，所以此时的T2应该是和约定客户取机时间很接近的时间点。
2．5．5对于不能当场修复的用户机器，向用户做出解释，记录客户送修相应信息并给客户留下取机凭证和送修查询电话，将用户机器留在站内进行维修，同时根据判断的故障现象和备件配送情况承诺用户再次联系的时间或修复的时间（此时不能够在系统中填写与用户约定的取机时间T31）。