如何做好售后服务与老顾客转介绍工作

如何做好售后服务与老顾客转介绍工作

一售后服务:市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。

二售后服务的重要性:对于公司，售后服务的重要性表现在以下6个方面：

1 能够扩大顾客群体的宽度与深度，发展忠诚顾客甚至是终生顾客；

2 推动以老带新工作的进展；

3 提高公司产品的信誉度与美誉度；

4 有利于公司企业形象的整体对外输出.

5 为公司营销工作的开展奠定扎实市场基础；

6 增加公司在同行竞争中的优势地位.

三售后服务的内容:售后服务的内容主要有9个方面：1 经常性打回访电话；（如 2天、1周、20天、月度、接近服完） 2 及时满足顾客健康需求，解决客户心理疑难问题；（如过生日、买鲜花、看望生病客户等） 3 为客户解决一些力所能及的实际困难；4 提供一些文化产品，让客户体会到公司品牌文化；（如冠名水杯、遮阳帽、伞、健康手册等） 5 经常看望重点顾客，产生复购与口碑效应；6 必须有主动服务意识，确保顾客满意，认真聆听顾客讲话；7 以真情换亲情，壮大“荣誉客户”、“发言客户”；8 传达公司最新健康讯息，做好客情记录，便于跟进、回访；9 公司定期对售后服务较好的健康代表实施奖励。

对于公司售后服务部门的工作范围主要有5个方面：

1 解答客户疑难问题；（产品知识、病理知识）

2 询问服用效果、指导客户科学服用方法；

3 给客户灌输健康理念；（如充足睡眠、合理膳食、适当运动、戒烟戒酒、心态调节等）

4 与部门互通信息、统一观点与口径，对于客户提出的难题尤其需要沟通并及时处理；

5 征求客户意见，改进工作，培养忠实客户群；

6 监督一线健康业务代表的售后服务情况。

四公司售后服务部门的服务要点

1 定期给每位购买产品的顾客进行电话回访；（做好客情记录并完整交接工作）

2 尽量把顾客异议和矛盾处理在第一时间、客户家中，而不要带到公司会场，减少退货；

3 遇到客户抱怨，勇敢面对，积极处理；

4 售后医生给客户承诺的内容要及时反馈业务部门，并及时落实兑现；

5 售后医生要多上门回访，处理抱怨，避免退货和投诉；

6 已购客户检测表要有具体参数登记，以便于复查时，有对比的真实数据，同时让工作人员准确掌握客户情况，保证仪器促销效果；

7 顾客数据库的建立与录入；（详细记录已购顾客的姓名、性别、出生年月、家庭地址、联系电话、原工作单位、疾病症状、个人兴趣爱好、何时何地购买、购买数量等）8 采用个性化优质服务满足客户需

求。

五公司统一举办的老顾客维护活动内容

1 为老顾客举办一些有意义的活动，如过生日、月度茶话会、父亲节、母亲节、重阳节等；

2 举办科学保健面面观座谈会；

3 根据俱乐部会员积分情况，落实赠品与免费旅游活动；

4 组织丰富老年人精神文化的活动；（如老年歌舞、棋赛、书画、金婚银婚纪念等）

5 化力量搞好社区健康服务站建设，并完善产品

线。

老顾客转介绍（以老带新）

1 老顾客转介绍，以老带新；a 二八法则的运用; b 开发新顾客与维护老顾客的关系；c 是判断业务成熟的标

准。

2 只有具备以下的十种态度（开展转介绍十大工作方法），才有机会得到高品质的转介绍名单： a 准顾客宁愿透过转介绍而认识你；陌生电话访问往往会让准顾客有被入侵的感觉，透过朋友的介绍则准顾客一般不会排斥你的来电。 b 转介绍的方式具有最大经济效益；想想广告dm的成本有多高？举办顾客联谊会的费用也不薄。然而转介绍而来的名单几乎是不需要花上多少成本，何乐而不为呢？ c 勿以产品购买多寡评断顾客的价值；不管顾客购买的产品是多少，都需要和顾客保持长久的联系。顾客对你的信任度越高，你才有可能得到高品质的转介绍名单。 d 和顾客建立彼此信任的关系；良好和谐的关系能够成交一套产品，却不足以得到转介绍名单，顾客对你的信赖感不够深，当然不想转介绍朋友给你认识，以免日后要承担你服务不周的责任。 e 诚挚地为顾客服务；尽可能地提供顾客需要的各方面的服务，即使对你的产品销售没有任何的助益，也要确定每一次的联络都有带给顾客实质的利益。 f 不要轻视顾客人脉的力量；和顾客建立朋友的感情，运用他们的人脉关系，转介绍名单无可限量。g 善于舍得，拟订顾客服务计划；有舍才有得，期待别人给你转介绍名单，不妨多多提供顾客所需要的服务（精神、物质）。 h 向顾客不断地要求转介绍；当顾客表示对你的服务非常满意时，你一定提醒自己要求转介绍。 i 得到转介绍是理所当然的事；如果你自认为提供顾客合适又符合需求的产品，服务又很周到，也建立了彼此的信赖感，那么就应该要求得到转介绍名单，千万别觉得不好意思。j 期待得到转介绍名单。对于顾客的转介绍，一定要抱着期待的心态，才会积极地争取转介绍名单。

综上所述，想要成功，想要赚大钱，就请正视售后服务与转介绍的力量，这是开展客户行销时必须掌握的方法。