3-杨庆--如何进行医患沟通 避免医疗纠纷
长期改变期望值，需我们目光高远 大中小环境
大环境：社会问题
– 天使学说 – 看起来很好的报道-安贞医院猝死的抢救
中等环境
– 医院及科室的管理和宣传 小环境
– 自己的所作所为
60 岁的老年女性，塞肛微环境的改变
尽最大力度服务和尽最大力度降低患者及 家属期望值，在这次服务中，都无法使之 匹配（服务低于期望值），怎么办？
如何进行医患沟通避免医疗纠纷
杨 庆
四川大学华西医院心内科
一个重要问题
医患纠纷是否等于医疗官司？
医患纠纷和医疗官司
何者为多？ 何者对医务工作者伤害更大？
何者对医院伤害更大？ 何者对患者及家属更有利？
医患纠纷
多而庞杂 影响不一定很小 对医务工作者伤害大
– 医生自杀事件
对医院有很大的影响
– 负面 – 哭闹的孩子多吃奶，恶性循环
病人或家属的期望值 — 我们所能提供的综合服务
你能正确评价这两个值吗？
正确评价自己所能提供的服务
正确评价患者及家属的期望值
如何正确评价自己？看自己
技术方面 语言技巧 识人的能力 反应及应变能力
如何正确评价自己？还要看别人
控制局面的能力 与同事及上下级相处的能力 有没有积累？ 评价自己一定要把自己融入到整个医院大环境中
应考虑付出效益比问题 应考虑单个个体的渺小 在力所能及的范围内，应提高服务质量
为什么有时需要降低病人及家
属的期望值？
人性决定
– 人心的永不满足 – 知道痛苦的人才知道什么是快乐
什么时候要降低病人期望值
预测我们的服务（哪怕是尽力提高后）
达不到患者及家属的期望值时
减少或避免纠纷的核心
病人或家属的期望值 — 我们所能提供的综合服务 一定记住：
是不是所有的病人都需要降低其期望值
降低所有期望值会影响医生的形象及声誉 期望值的降低最终会影响到医生的生存条件 不做事的人永远不会做错事
没有病人的医生永远不会有医疗纠纷
对前面的例子，我们到底是选择降低患者家
属期望值还是提高我们的服务水平？
可惜医生及护士两者都没做好
避免纠纷的核心有了，但问题来了
哪个更重要：
提高医疗技术
改善服务态度
减少医疗花费
医疗技术
所有病人全部治愈，是否就没有纠纷？
– 官司不会输，大多数情况也打不起来 – 有可能使病人窝火，促使病人挑刺 – 吹毛求疵，纠纷会发生
能不能够做到所有病人全部治愈？
医疗技术在防范医患纠纷上，哪点最重要？
诊断病情的能力（把疾病诊断清楚） 救治患者的水平（把病人救回来） 判断病情危重程度，及发展趋势，对事件发
怎样防范医患纠纷，是个大命题
第一部分 防范医患纠纷的有效方法
对医疗机构来说防范医疗纠纷最有效的是
提高医务人员的医疗技术 改善医务人员的服务态度 提高医务人员医疗文书的书写质量 提高医疗机构的实力、社会影响及活动能力
增强医疗机构的保护势力
这家医院容不容易发生医疗纠纷？
并不是只有军队医院有保护势力
医院认为：医务人员救治及时未违反常规，病人是 致命性低血钾症，医院没有任何责任 家属认为：
– 值班人员对病人家属提出尽快抢救的要求置之不理，态度 冷漠
– 抢救时间是导致患者死亡的根本原因买一瓶桔子汁和一次 性纸杯，医生让家属深更半夜跑两趟
她告诉接诊的杨医生，病人是低血钾症，去年端午节也
到省立医院急诊科看过。那次，医生立即给吊了补钾的
绝不是把它简单化认为，病人或家属只看结果，不
看过程。这有很多事例可以证明
第三部分 避免纠纷的核心问题延伸而来的问题
减少或避免纠纷的核心
病人或家属的期望值 — 我们所能提供的综合服务
差值大小决定了
交流的基本方向
– 提高我们的服务？ – 降低其期望值？ – 或两者同时进行？
交流的紧迫性
– 事实上，这已经是一种深入患者家属内心的服务
降低病人及家属的期望值
提高服务质量的相关问题（一）
好处
– 满足患者及家属要求 – 可能提高医院和医务工作者的社会声誉
坏处
– 不堪其累，不堪其苦，心灵上的折磨
提高服务质量的相关问题（二）
服务质量的增长曲线
– 付出效益比问题
服务质量并非仅由单个医务工作者提供，也
不仅仅是医务人员提供
我们是否该提高我们的服务质量
医疗技术？
– 是否认识到病人的危险？
– 是否在找借口
不补钾，说高钾也可导致同样改变
– 是否死板、机械
综合服务（态度、技术、花费）的 三个问题
到底怎样的服务态度才算好？
– 绝对的态度好
对每一个患者都象对待亲娘
到底怎样的技术服务才算过关？
– 都达到高手的水平
每一个都是赛华佗
到底怎样的花费才令患者满意
大多数情况下，医患关系表现为
评价好之后，确定方向
如何提高医务人员服务质量（短期行为）
针对性，特殊病人特殊对待
如何提高医务人员服务质量（长期）
非一日之功，非一人之力
外在原因
– 是否得到承认（家人、病人、社会、医院）
精神 虚荣心
物质 贪欲心
内在原因
– 心地是否善良 – 境界是否高远
短期改变期望值的方法或技巧
直截了当 红脸、黑脸学说 承认自己不行（同时也承认医学的不完美）
辛苦一番下来，浅尝几口后他居然不买账，说我做 饭的水平太差。我绝不相信他的话。于是把他在屋 子里关了一天，让他好好想想我做的饭好不好吃。 一天后放了出来，对我做的饭菜狼吞虎咽。我反复 问他，是真好吃吗？他肯定回答：是的。看来，我 的手艺还是好的。
– 平民也有享受总统级待遇的心
– 还是有不把钱耍脱就不高兴的主
可以有这样的结论
事实上病人受到以下三种基本服务的综合服务
– 医疗技术
– 服务态度
– 医疗花费（减少或增加）
总的说，服务态度最重要，但不是唯一重要
三种基本服务的综合服务
对不同病人总是处于此强彼弱的的不断变化中
– 农民，组织部部长
不同的医务人员依靠的重点不同
如何评价患者及家属的期望值
疾病本身的轻重缓急
– 急：接受不了呀！ – 缓：久病床前无孝子
家属和患者关系的远近
患者在家庭中的经济地位和对未来的影响
– 被爱包围的程度
如何评价患者及家属的期望值
观察其言谈举止
– 富有还是贫困？ – 无知 有知？ – 信仰（不一定是宗教）
– 信用
– 本心与教养
诱导性提问
医患纠纷=医护的表现﹤﹤期望值 患者及家属不满=医护的表现﹤期望值 患者及家属无所谓=医护的表现﹦期望值 患者及家属满意=医护的表现﹥期望值
社会声誉度明显升高=医护的表现﹥ ﹥期望值
只要医务工作者的服务（表现）达到
患者及家属的期望值，医患纠纷就不
会发生
服务与患者及家属水吊完后，他的病就好了，当天就回家了。张永华 说，杨医生要她先化验血钾，让潘仁松到化验室窗口去 抽血。“当时我丈夫已经瘫在床上了。我请求化验室的 医生过来抽血，他们显得十分不情愿”。
抽完血，张永华焦急地等待化验结果。“期间，杨医生
没有采取任何抢救措施。当时我丈夫不停地叫喊‘心里 难受’，痛苦万分，我就差没有跪下来请杨医生给我丈 夫先补钾。在我们一再请求下，杨医生才开了一盒氯化 钾口服液(5支)。我无法打开药液玻璃瓶，请护士帮忙，
看一医闹事件被成功粉碎案例
医疗机构的保护势力
医院的性质
– 军队医院 – 地方国有医院
– 私人医院
但只有保护，行吗？
保护和发展的关系：矛盾的统一
对医务人员个人来说，防范医疗纠 纷最有效的方法是：
提高医疗技术 改善服务态度 减少医疗花费 提高医疗文书的书写质量 选择到医疗机构实力强的医院工作
加强对自己的人身保护
医疗文书书写的目的
诊断和处理病人 留下法律依据 学习和科研资料 谁说患者或家属一定要打官司，他直接打人
在能正确处理病人，不打官司的情况下，医疗文书的价值降低
我们完成的病历和各种文书
是否尽善尽美？ 能否做到完美？ 哪些状况下应尽善尽美？
哪些人会打官司
农民？ 知识份子？
法律背景和医学背景
为防范医疗纠纷，对医务人员而言，
转走病人（积极联系）
– 万万不可认为这是简单的事情
另请高明（积极联系）
一个问题，对真正的刁民（虽然比
较少）怎么办？
总结
预防医疗纠纷 正确地评价自己 正确地认识病人 正确的计算公式
医疗纠纷的发生：
（病人或家属期望值－医护综合服务）
病人经济实力
×病人纠纷嗜好×花费
谢
谢！
击碎支撑其的道德感
暑假老婆出差数日，轮到我做饭给儿子吃。不料，
护士又是一脸的不乐意。
这时，杨医生让我到医院外面去买桔子汁(氯化钾对胃有刺激， 用桔子汁伴着喝效果更好)，尽管我怀有身孕，行动不便，但我 还是三步并着两步去了。深更半夜的，我敲了好几家的店门，才 有一位好心的老板卖给了我。等我返回后，杨医生又让我出去买 一次性纸杯。等我把纸杯买回来，已是凌晨4点45分左右。按照 医生要求，我给丈夫喝了3支氯化钾，但他一喝下去就吐了。又 过了几分钟，杨医生让再喝两支，但我丈夫已经喝不下去了。” 5点10分，血钾化验结果出来，只有1.07(正常值3.5—5.5)， 属于严重低血钾症。张永华说：“医生做了核实确信无疑后，这 才采取抢救措施。但为时已晚，我丈夫不久便离开了人世。”
– 实习、住院医生、主治、主任 – 护理人员？
三种基本服务的综合服务
决定了医务人员在患者（并不是同行）心中 的地位（百姓口碑），以及医疗纠纷的多少 决定不了同行评价。在医疗纠纷上，请不要 只关注同行评价
第二部分 减少或避免纠纷的核心问题
怎样加强医患沟通减少矛盾
怎样加强医患沟通减少矛盾提高医患沟通技巧，减少医患矛盾，营造和谐医疗环境。
医患沟通有技巧，掌握好这些医患沟通技巧并妥善运用到医疗中去，你与患者的关系将变得更和谐有爱。
下面店铺整理了加强医患沟通的方法，供你阅读参考。
加强医患沟通的方法1、与患者沟通是医生必须具备的能力1.1 建立理想医患关系医患关系是医务人员在医疗活动中的诸种关系中最基本的社会人际关系。
医患关系诸种关系包含着平等关系、道德关系、服务关系、利益关系、文化关系和法律关系。
因此理想的医患关系应该是互相平等、尊重、信任、配合的一种良好完满的人际关系。
1.2 建立平等医患关系医患关系的改善必须建立在医患双方平等的基础之上，不存在弱者与强者。
医患沟通可以消除误解与冲突，可以促进亲密与和谐。
现代之所以医患矛盾比较突出，主要有以下原因：(1)我国现行的医疗保障体系尚不够充分，相关法律法规尚不够完善;(2)某些社会矛盾交汇并显现在医患关系上;(3)新闻媒体不恰当炒作;(4)医务人员未能完全跟上社会变革的步伐，服务观念滞后，服务言行不规范;(5)患者及社会较普遍存在对部分医务人员和医疗单位不信任的情绪;(6)相当部分医务人员有视部分患者为潜在的投诉者的心理状况。
1.3 现代医学要求医生具备的要素现代医学要求医生应具备这样4个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。
医务人员不要一遇见医疗纠纷，就害怕惹官司，其实只要该做的工作都做到位了，打官司也言之有理。
具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽，减少医疗纠纷的发生。
世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19s就被医生打断了;一些年轻医生，很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心;更有甚者，一些刚从医学院毕业的见习医生，竟然不会问诊。
这样，从一开始患者就会产生抵触情绪，影响正常的沟通和疾病的诊断。
医患之间的沟通带有专业性，因此医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。
谈加强医患沟通技巧防范医疗纠纷
谈加强医患沟通技巧防范医疗纠纷近年来,医疗纠纷频发、医患关系紧张已日渐成为不可忽视的社会问题。
产生医疗纠纷的原因是多方面的,但据报道约80%的医患纠纷是由于沟通不良引起的,部分医务人员没有意识到沟通的重要性,沟通技巧和手段匮乏,一定程度上导致了医患关系的紧张。
事实证明,加强医患沟通是共同战胜疾病、促使病员康复的必备条件[1],也是保证医患关系和谐的重要前提。
笔者所在科室近年来重视加强医患沟通,一些医疗纠纷、医患矛盾因良好的沟通而被化解于萌芽状态。
1 医患沟通技巧运用1.1 沟通前充分准备沟通前医护人员要充分准备、做足功课,做到知病情、知人情。
知病情,包括充分了解患者病史、实验室及影像学检查结果、临床诊断、病情严重程度,拟进行的治疗及手术方案、可能的风险及并发症、预后等等;知人情,包括要了解患者的一般状况、社会背景、文化程度、生活习惯、家属成员、民族忌讳等大致情况。
只有知己知彼,才能为良好沟通打下坚实的基础。
1.2 讲究谈话艺术(1)多使用赞美语言。
在医患沟通中使用赞美之词往往会起到意想不到的效果,经常使用一些鼓励、赞美的语言,如你很坚强、你很勇敢、很好等,可以增强患者战胜疾病的信心,增加治疗依从性。
(2)委婉拒绝。
当面对其合理且可行的要求,应尽力满足,对不合理的要求应讲求语言技巧,做好沟通解释,不轻易说不,因被拒绝会令人产生不快。
(3)使用通俗语言,少用专业术语。
患者不同的职业、经历及受教育程度,造成文化层次差异很大,特别是来自农村或者偏远山区、海岛的患者,有时缺乏基本的医学常识,对医学术语知之甚少。
在与患者沟通时,语言要简明扼要,尽量使用通俗易懂的语言进行交流,便于患者理解和接受。
1.3 学会微笑,善于倾听微笑是世界语,是医患交往中的重要体态语,是医患关系的调和剂和催化剂。
如果医护人员能主动予患者以期待、鼓励的微笑,无疑可满足其受到肯定和尊重的需要,融洽医患关系。
零售业巨头沃尔玛的三米微笑原则同样适用于医患交流,即在离对方3 m 之内时,用眼睛取得交流,并微笑问你哪里不舒服、你需要什么帮助吗? 医务人员要善于倾听。
医疗纠纷防范与处理对策
医疗纠纷防范与处理对策医疗纠纷是指患者或其家属与医疗机构、医务人员之间因诊疗服务、医疗保障、医疗安全等方面产生的争议和纠纷。
医疗纠纷的发生对患者和医疗机构都会带来很大的负面影响，因此，制定防范和处理医疗纠纷的对策非常重要。
下面是针对医疗纠纷的防范和处理对策：一、加强沟通与协商1.完善患者知情同意制度，加强医患双方的沟通和交流。
医生在诊断和治疗前应充分告知患者的病情、治疗方案以及可能的风险，并取得患者的知情同意，减少患者对医疗结果产生的不满和争议。
2.加强医患双方的协商和合作，提高医患关系的信任度。
医生应尊重患者的意愿和需求，并根据患者的情况制定个性化的治疗方案，增加治疗的成功率，减少医疗纠纷的发生。
二、加强医疗质量管理1.建立健全医疗质量管理制度，严格执行医疗操作规范。
医院和医疗机构应制定明确的操作规范，确保医务人员操作规范化，提高医疗质量和安全水平，减少操作失误导致的纠纷。
2.加强医疗事故的管理和教育。
医院应建立医疗事故报告和处理制度，对医疗事故进行全面的调查和分析，找出事故原因，并采取相应的纠正措施。
同时，通过医务人员的教育培训，提高医生的业务水平和风险防范意识，减少医疗事故的发生。
三、加强医疗纠纷处理机制1.建立医疗纠纷调解机构。
医院和相关部门应建立独立、公平、高效的医疗纠纷调解机构，为医患双方提供公正的调解服务，协助双方化解纠纷，避免纠纷升级。
2.加强医疗纠纷的调查和处理。
对于发生的医疗纠纷，应进行全面的调查和核实，找出纠纷的真相。
同时，要对责任人进行相应的处罚和追责，确保患者得到合理的赔偿和补偿。
四、建立健全医疗保障制度1.完善医疗责任保险制度。
医疗机构和医务人员应投保医疗责任保险，确保患者在医疗纠纷发生时得到及时的赔偿和补偿。
2.加强医疗纠纷公开和信息公示。
医院应及时公开医疗纠纷的处理情况，向患者和社会公众公布有关医疗纠纷的信息，增加医院和医生的透明度，提高公众对医院和医生的信任度。
加强医患沟通,减少医疗纠纷
加强医患沟通,减少医疗纠纷第一篇：加强医患沟通,减少医疗纠纷加强医患沟通，减少医疗纠纷为适应医疗工作新形势，保护患者的合法权益，防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序和医务人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，全面提升医疗质量，构建和谐医院，加强医患沟通是最重要，最有效的手段之一。
今借《质控园地》一角，简要进行探讨，渴望得到共鸣。
一、沟通时间：不能千篇一律的机械性确定，原则上是负责沟通的医务人员必须是在对患者的病情及基本情况有大体了解，对诊疗过程基本方案心中有数之后，常包括门诊首诊时，入院三测及检查病情时，每日查房时，做处置时，出院后（回访），也可利用值班时对重点对象进行重点沟通。
二、沟通方式、地点：常有床旁沟通，分级机构，集中沟通，语言沟通，文字沟通等。
三、沟通内容：疾病的诊断，可疑诊断，处理原则诊疗方案，可能发生的并发症，后遗症，患者应配合及注意事项等，根据具体情况，灵活应用。
四、沟通技巧：首先应了解患者迫切的需求，重要忧患，面临困难，才能有的放矢，沟通到点子上，才能产生共鸣。
特别要体现尊重对方，倾听耐心认真，有同情心，愿为患者奉献爱心的姿态及诚信原则，达到使患者既了解病情诊疗中的困难、矛盾，又充满战胜疾病的信心。
特别应由患者印象好，信誉高的医护人员主持，应避免用刺激对方的情绪的语气、语调、语言，不必刻意指责对方的观点，不使用对方听不懂的专业词汇。
五、沟通的重点对象：病情较重，预后不佳的病人，已发生纠纷或极可能发生纠纷的病人。
对医务人员有成见的病人，特殊检查治疗或重大手术不理解不配合的病人，思想包袱重，压力大，经济条件较差的病人。
沟通是现代医务人员必备基本技能，建立良好的医患沟通是提高患者满意度，保证医患利益，减少纠纷发生，提高医疗质量的重要手段，是提高市场竞争力的重要法码，应引起高度重视。
第二篇：加强防范措施减少医疗纠纷加强制度管理减少医疗纠纷摘要：提高医疗质量、保障患者安全是医院管理的核心，是医院生存的生命线。
科室主任的医患沟通与医疗纠纷解决
科室主任的医患沟通与医疗纠纷解决医疗纠纷是医患关系紧张的一种表现，对医疗机构和医务人员都带来了巨大的困扰。
作为科室主任，正确的医患沟通和灵活解决医疗纠纷的能力至关重要。
本文将重点探讨科室主任在医患沟通和医疗纠纷解决中的角色和技巧。
1. 建立良好的医患关系良好的医患关系是减少医疗纠纷的首要途径，而作为科室主任，建立和维护良好的医患关系是其职责和使命。
在医患沟通中，科室主任应该积极倾听患者的诉求和意见，关注患者的情感需求，尽量提供温暖的医疗环境。
2. 建立有效的沟通渠道科室主任应该为医患沟通建立起便捷高效的沟通渠道。
例如，可以设立与患者交流互动的微信公众号或者在线医疗咨询平台，方便患者随时与科室主任进行沟通。
此外，科室主任还应定期组织面对面的医患沟通活动，增进双方的了解和信任。
3. 提升沟通技巧科室主任作为医患沟通的重要角色，需要具备一定的沟通技巧。
首先，要善于倾听，认真聆听患者的病情陈述和意见，不中断不打断，展现出真诚的关怀。
其次，要善于解释，用浅显易懂的语言向患者解释医疗知识和治疗方案，帮助患者理解和配合。
最后，要善于引导，通过合理的引导方式，帮助患者树立正确的期望值，并共同制定治疗目标。
4. 及时回应投诉与纠纷尽管我们尽力提供高质量的医疗服务，但纠纷和投诉仍然不可避免。
科室主任应该及时回应并妥善解决各种投诉与纠纷。
首先，要面对问题，不回避，积极与患者对话，了解他们的困扰和不满。
其次，要调查核实事实，明确责任，对医疗失误要勇于承认并及时采取补救措施。
最后，要维护自身权益，坚持以患者为中心的原则，通过合法途径维护科室和医务人员的权益。
5. 进行科学合理的医疗纠纷解决面对医疗纠纷，科室主任应该采取科学合理的解决方式。
首先，要通过内部沟通解决，鼓励医务人员主动与患者进行对话，协商解决纠纷，化解矛盾。
其次，如果无法在科室内解决，可以引入中介机构，如医疗纠纷调解中心，寻求专业的调解帮助。
最后，如果仍无法解决，可以根据法律程序进行诉讼解决。
医患沟通技巧与纠纷处理预案
医患沟通技巧与纠纷处理预案第1章医患沟通的基本原则 (3)1.1 尊重与同理心 (3)1.2 真诚与耐心 (3)1.3 倾听与理解 (4)1.4 清晰与简洁 (4)第2章医患沟通的技巧 (4)2.1 非语言沟通技巧 (4)2.1.1 面部表情 (4)2.1.2 肢体语言 (4)2.1.3 眼神交流 (4)2.1.4 倾听姿态 (4)2.2 语言沟通技巧 (4)2.2.1 使用通俗易懂的语言 (4)2.2.2 语速适中 (5)2.2.3 音量适中 (5)2.2.4 语调亲切 (5)2.3 情感沟通技巧 (5)2.3.1 营造轻松氛围 (5)2.3.2 表达共情 (5)2.3.3 尊重患者 (5)2.3.4 保持耐心 (5)2.4 有效提问与反馈 (5)2.4.1 开放式提问 (5)2.4.2 闭合式提问 (5)2.4.3 避免指责性提问 (5)2.4.4 及时反馈 (5)2.4.5 鼓励患者提问 (5)第3章患者心理分析与应对策略 (5)3.1 患者心理特点及需求 (6)3.2 应对焦虑与恐惧 (6)3.3 应对抑郁与绝望 (6)3.4 应对愤怒与投诉 (7)第4章医患纠纷的类型与原因 (7)4.1 医患纠纷的类型 (7)4.2 医疗过失纠纷 (7)4.3 医疗意外纠纷 (7)4.4 医患沟通不畅引发的纠纷 (8)第5章医患纠纷的预防策略 (8)5.1 加强医患沟通 (8)5.1.1 倾听患者诉求：充分尊重患者，耐心倾听患者的陈述，了解他们的需求、担忧和期望。
(8)5.1.2 清晰表达：用通俗易懂的语言向患者解释病情、治疗方案和可能的风险，保证患者充分理解。
(8)5.1.3 沟通技巧：运用同理心，站在患者的角度考虑问题，避免使用专业术语，适时给予患者关心和支持。
(8)5.1.4 及时沟通：在诊断、治疗过程中，遇到重要问题及时与患者或家属沟通，避免误解。
(8)5.2 规范医疗行为 (9)5.2.1 严格执行诊疗规范：按照国家及行业制定的诊疗指南、规范开展诊疗活动，保证医疗质量。
医疗纠纷处理及防范技巧
医疗纠纷处理及防范技巧医疗纠纷是指医患之间因为医疗事故、医疗纠纷等原因而产生的矛盾、纠纷，而医疗纠纷的处理和防范成为了医疗行业中非常重要的问题。
下面将从医疗纠纷的处理和防范技巧等方面进行论述。
一、医疗纠纷的处理1.及时沟通医疗纠纷发生后，首先应及时与纠纷双方进行沟通，尽量缓解双方的紧张情绪。
通过平等、真诚、开放的沟通方式，解答患方的疑问，提供相关的证据和资料，消除长期以来存在的误解和不信任，积极寻求解决问题的方案。
2.寻求第三方协助如果医患双方的沟通没有得到有效解决，可以寻求第三方的协助。
可以向医院的医疗纠纷处理委员会或者相关的仲裁、调解机构申请纠纷解决。
这样可以借助中立的第三方进行公正、客观的调解，使双方能就纠纷达成一致意见。
3.法律途径解决如果通过沟通和调解都无法解决纠纷，患方可以选择通过法律途径解决。
通过起诉或申请仲裁等方式，将纠纷提交给法律程序进行处理。
在法律程序中需要提供充分的证据和资料，以证明医方存在过失或疏忽行为。
二、医疗纠纷的防范技巧1.提供充分的信息2.提高医疗技术水平医院和医生要不断提高自己的医疗技术水平，不断学习和更新医疗知识，提高自己的工作能力。
在治疗患者时要遵循科学、规范的操作流程，避免疏忽大意导致的医疗事故。
3.建立规范的医疗制度医院应建立健全的医疗管理制度，明确医生和患者之间的权责关系，规定医生的职业行为规范和患者的权益保护等内容。
医生在工作中要严格执行相关的制度，并提高自己的职业素养。
4.加强医患交流和沟通医患之间的沟通是预防医疗纠纷的重要环节。
医生应该真诚和患者交流，详细了解患者的病情和需求，尽量满足患者的合理要求。
同时，医生应向患者说明治疗方案、可能的风险以及治疗的预期效果等，让患者参与医疗决策，减少理解误差。
5.加强医疗纠纷的风险管理医院应加强对医疗纠纷的风险管理，建立健全的风险管理制度。
要定期开展医疗事故的分析和评估工作，总结医疗纠纷的原因和规律，制定相应的风险控制措施，及时消除潜在风险。
浅谈加强医患沟通技巧防范医疗纠纷
浅谈加强医患沟通技巧防范医疗纠纷摘要：当前，随着世界医学的发展，我国的医疗技术水平也越来越高，攻克了越来越多的疑难杂症。
但与此同时，人们对医疗服务也提出了更高的要求。
随着“医疗消费者”观念的逐渐普及和人们维权意识的增强，医疗纠纷的发生率逐年上升。
而引起医疗纠纷的原因是很多面的，除却医疗技术问题以外，更多的是在医患沟通方面出现了问题。
作为医务人员与患者互相之间传递医疗活动信息的一种手段和过程，医患沟通不但关系着对患者的治疗效果，更影响着社会的和谐安定。
只有加强医患沟通技巧，才能够有效防范医疗纠纷。
本文主要探讨了加强医患沟通技巧的有效策略。
关键词：医患沟通；沟通技巧；医疗纠纷近年来，在各地的媒体新闻中屡屡见到有关医疗纠纷的事件报道。
这些医疗纠纷不但干扰了医院诊疗工作的正常、有序开展，影响了病人的治疗，更给社会的和谐安定造成了很多负面影响，以及严重降低了医院的良好形象。
而之所以会出现医疗纠纷，固然有些与医务人员的医疗技术和操作离不开关系，但更重要的原因却是医患沟通不当。
因此，若想避免和减少医疗纠纷，首先应当要加强医患沟通技巧。
不过，就现实情况来看，我国很多医务工作者的医患沟通技巧都较为不足，其中存在的问题较多。
笔者根据多年工作经验，总结了一些医患沟通技巧，仅作抛砖引玉之用。
一、医患沟通中存在的主要问题1、缺乏良好的医患沟通意识虽然随着医疗改革的推行和医患关系的改变，当前医务工作者的服务意识越来越强，但从整体上而言，由于受传统观念的影响，很多医务人员从根源意识上仍旧未把患者当做“医疗消费者”和“服务对象”来看待，而是将之视为单纯的求医者，或多或少有所轻视。
所以，在与患者的交流中，也缺乏医患沟通意识，忽视了患者的想法和意见，甚至于对患者爱答不理，只按部就班地实施医疗操作。
这极大地影响了医患关系，很多医疗纠纷也是因此而起。
2、缺乏对患者的非技术性沟通在医患沟通中，主要沟通内容可以分为两部分，一部分属于技术性沟通，另一部分属于非技术性沟通。
[加强医患沟通防范医疗纠纷]医患双方解决医疗纠纷的途径
[加强医患沟通防范医疗纠纷]医患双方解决医疗纠纷的途径加强医患沟通防范医疗纠纷一、医患沟通的定义是指医务人员与患者及其家属在诊疗过程中围绕疾病诊断治疗所进行的信息交换过程，是医患双方的一种互动关系。
目的是使医患双方形成共识并建立信任合作关系，减少医患矛盾。
二、医患沟通的意义1、医学模式转型的需要旧的生物医学模式, 人仅仅被看作是生物学意义上的人,疾病仅仅被看作是人的身体出了问题,忽略了对人的精神状态、心理健康的关注。
现在，生物医学模式正在向生物-心理-社会医学模式转变, 广泛涉及伦理、经济、法规、政治文化等问题，医患关系更加复杂，如果医患沟通不足、沟通障碍，则易发生医疗纠纷。
2、社会转型的需要随着社会的转型，医院的社会使命（职能）已经发生改变，定位发生了明显的变化，首先，医疗卫生事业作为居民消费和人民生活的一个方面；同时，医疗卫生事业又是推进社会和谐、社会建设的一部分。
因此，医院既是医疗服务的提供者，又是和谐社会的建设者。
3、医疗卫生管理变革的需要①新医改对公立医院的要求：遵循公益性质和社会效益原则；坚持以病人为中心，优化服务流程、合理检查、合理用药等为医疗行为准则。
②医疗卫生体制的改革和医保制度的建立，改变了原来的公费劳保制度，实行基本医疗，用药、检查等大受限制，而且病人要承担一部分经费，当病人心理承受能力降低时，往往将不满发泄到医院或医务人员身上，从而产生矛盾，因此，必须进行医患沟通。
4、缓解医患矛盾的需要医学科学是所有科学中最复杂、最高尖和未知领域最多的一门科学。
由于人体结构及病理变化的复杂性,任何医生判断病因、估计疗效都有一定的不确定性。
因此,医疗服务行业具有一定的风险性,及时进行医患沟通,覆行告知义务就显得极为重要。
若医患之间信息交流不畅,使患者造成误解,引起猜疑或不满,为日后不和谐、磨擦及纠纷带来隐患。
由于患者缺乏医学专业知识,迫切希望尽快恢复健康,以及不能很好地理解医疗行业的特点,常常期望过高，一旦医疗效果、费用等与其期望不一致时,则易产生纠纷。
加强医患沟通规避医疗纠纷
加强医患沟通规避医疗纠纷【摘要】随着社会的进步，患者医疗自我保护意识的日益增强，医疗纠纷层出不穷，成为严重影响我国医药卫生事业的发展和构建和谐社会的一大障碍。
医务人员在医疗、护理工作中科学、有效的沟通是减少医疗纠纷，改善医患关系、规避医疗纠纷、构建和谐医患关系的关键，掌握主动、有效的沟通技巧可以更好地开展和完善医疗服务。
【关键词】医疗纠纷医患沟通优化服务医患矛盾突出、医疗纠纷频繁已成为不可忽视的社会问题。
医疗纠纷是指在诊疗过程中病人及家属与医疗单位在诊疗护理过程中产生的一切争执。
2005年2月22日,在中华医药管理《医院报》上,刊登了《卫生部首次发布国家级医院运行管理调查结果》,据调查公布的数据看,医疗纠纷起因的排列顺序,位居第1位的是医务人员的服务态度和医患沟通不足,由它引起的医疗纠纷占所有医疗纠纷的84%［1］。
这说明有效的医患沟通、优质的医疗服务是预防医疗纠纷产生的根本措施。
加强医患沟通不仅有利于缓和医患关系矛盾冲突并有效地减少医疗纠纷，而且有利于建立和谐良性互动关系。
一、加强医患沟通的重要性和必要性（一）医患沟通落实知情同意权和实施心理治疗的重要形式随着公民法律意识增强，患者越来越重视知情同意权，落实知情同意权的过程也是医患沟通的过程。
通过向患者告知相关内容，使其根据自己的意愿进行治疗方案的选择，如进行手术、麻醉、输血、特殊检查及应用新的治疗方法时可能出现的不良反应等。
病人一旦住进医院，需要有一个角色认知过程。
医务人员应向新入院的患者介绍自己，介绍住院生活制度，介绍与自身疾病有关的诊断和治疗安排，疾病的进展和预后，如何配合治疗等，有助于减轻病人焦虑，让患者感觉医务人员的关怀和重视，增加了战胜疾病的信心。
（二）医患沟通化解医疗纠纷医患沟通能够增强社会对医务人员的理解。
由于医患双方信息不对称而导致的新闻媒体和社会大众对医务人员的误解，良好的医患沟通无疑成为消除误解的一剂良药。
医务人员通过语言沟通和非语言沟通传达对患者关爱的情感，满足患者的心理需要，融洽医患关系，使患者主动配合治疗增加康复的信心。