与客户之间的谈判技巧

业务员与客户的谈话秘诀

某些业务员对于客户之间谈话只是敷衍一下，其实他根本没有用心去听，有时失去单就在这方面犯错误。呵呵，常言说：十个主意比不上一次行动，及时改正是最好的方法，我总结几点谈话方式供大家参考：

1.要表现出认真倾听的样子，“你听我讲话没有”“我听着

呢”永远不要让这样的对话出现在你与你客户之间.

2.表现出你听懂了对方说的话，留意客户话语中的弦外之音，

如果你能够抓住客户的心，客户会对你有知音之感，如果他很隐悔的意思居然被你给听出来了，他还会尊重你。虽然你听不懂对方的话，但如果你能够在短时间内抓住要点，并且提出有水平的话题，对方肯定不会认为你居然听不太懂他说的话。

3.如果你管不住自己，偶然间听到客户对你说：“你让我把话

说完”，你要立即闭嘴，然后向对方道歉，不要打断对方的话，也不是说要你一言不发，你必须要说话啊，要辅助你的动作，向对方表示你在认真听对方讲话，很同意他的意见。

4.一般业务员倾听客户谈话时，常出现的毛病就是：表面上摆

出倾听客户谈话的样子，心里想的常常是自己要讲的话（我这个坏毛病还没改掉）一等客户说完，就迫不急待地立即开口，大讲自己的意思，似乎刚才讲的话完全没有影响，（这是愚蠢的行为）

5.千万不要与客户争辩，千万不要以为你辩赢了客户，客户就

会购买，有时你羸得辩论的同时也就失去了客户。客户是上帝，尽可能满足他的要求，如果你真的不能满足他，也就不要满足自己的虚荣心，这样会让他人另眼相看。

问题法

6.指电话业务员利用直接提问来引起客户注意和兴趣的开场白

方法。

在实际电话业务工作中问题法常常和上述三种方法配合使

用。当然，问题法也可以单独运用。在利用问题法时，电话业务员直接向客户提出有关问题，引起客户的注意和兴趣，引导客户去思考，并顺利转入正式面谈阶段，电话业务员可以首先提出一个问题，然后根据客户的实际反应再提出其他问题，步步紧逼，接近对方。也可以开头提出一连串的问题，使对方无法回避。

“到2008年，您将干什么呢”这个问题可能引起一场业务员与客户之间关于退休计划的讨论。

某公司业务员对客户说：“只要您回答两个问题，我就知道我的产品能否帮助您装潢您的产品。”这实际上也是一个问题，并且常常诱出这样的回答：“你有什么问题"

当然，问题必须精心构思，刻意措辞。事实上，有许多电话业务员养成一些懒散的坏习惯，遇事不动脑筋，不管接线人是什么人，开口就是：“最近，”这显得非常平淡，乏味。

在利用问题法时，电话业务员还必须注意下述问题。

问题应表述明确，避免使用含糊不清或模棱两可的问句。

问题应尽量具体，做到有的放矢，一语道破，切不可漫无边际，泛泛而谈。

问题应全面考虑，迂回出击，切不可完全直言不讳，避免出语伤人。

电话业务员应该针对不同的客户提出不同的问题，只有为每一位客户定制的问题，才能切中要害。千篇一律的问题，不着边际的问题、不合时宜的问题、不合实际的问题、不痛不痒的问题、不知所云的问题、不成问题的问题，都难以引起客户的注意和兴趣。问题应突出重点，扣人心弦，切不可隔靴搔痒，拾人牙慧。

电话业务员应当设计适当的问题，诱使客户谈论既定的问题，从中获取有价值的信息，把客户的注意力集中于他所希望解决的问题上面，缩短成交距离。

每个人都有一些难言之隐，旁人不可随意提及。出于多种原因。有些客户不愿意谈论某些问题，即使有人提起，也往往不作答复。因此，电话业务员应避开有争议的问题和伤感情的问题，以免触及客户的痛处，转移客户的注意力。当然，这是一种处理伤感问题的高超艺术，十分微妙，只可意会，不可言传。只有恰到好处，才能有问必答。

第13招客户资料的及时占有

电话业务新手要想得到客户资料总会面临各种困难。有些电话业务员受了几次挫折，遭到几次拒绝，便慌了。不知是坚持还是改变改又怎么改好像无从下手，这时需要提供一套有效的方法。

概括地说，成功地绕过障碍，要从收集客户资料开始：

①去找企业的宣传资料。这些资料上面或有企业的历史背景，或有产品发展历程，或有最新推出的品种，有时还介绍各部门的名称，及一些领导的照片、名字。

②以客户的身份去要一份产品说明，这是容易做到的。想得到这个资料，电话业务员可以很成功地以客户的身份出现，与接线人周旋。一般来说，使用这种方法能够很自然地得到决策人的资料。

③通过原有的客户打探公司的内部情况。

④以“提供必需资源”为借口，了解公司的内部情况。什么叫必需资源比如，广告公司需要业务员，塑料厂需要聚乙稀，文化公司需要好选题，饭店需要新鲜蔬菜……这是绕过接线人很好的借口。

第14招增强客户信任感的技巧

任何一笔生意的基础，靠的就是双方建立起来的相互信任。

通过电话与客户建立起信任关系，是电话业务的基础，如果我们不能做到这一点，电话业务基本上是不可能实现的。除非公司和其产品是可以让人信任的，但这只对那些单纯追求产品价值的客户起作用，而完整意义上的电话销售(即订单100%依靠电话获得)是根本不可能实现的。

客户对电话业务员的信任来自于5个方面。

(1)讲话方式

指的是电话业务员的声音表现是否专业。当客户对电话业务人员的专业能力了解不多的情况下，他会通过其谈话方式，包括语音、语调等因素来判断电话业力人员是否专业。在一些情况下，电话业务员的专业能力要很高，但在其他一些情况下，例如当电话业务员的讲话方式显得更重要。因此，电话业务员可区分这两种情况不同的客户不同对待。

(2)讲话内容

指的是电话业务员的专业能力。如果需要电话业务员100%通过电话完成销售订单，那么这个电话业务员就必须具有相当的专业能力，包括产品知识、行业知识以及对竞争对手等的深入了解，因为客户希望的是在电话中与一个很熟悉他们行业的顾问打交道，而不是同一个只会介绍公司的人打交道。在这种情况下，电话业务员可以运用自己的专业能力来与客户建立信任关系，让客户从心里佩服你，信任关系也就自然而然建立起来。

(3)是否坦诚

坦率而真诚的电话业务员往往取得客户的信任。坦率，就是要与客户开诚布公。举个简单的例子，电话业务员要正视自己公司产品相对不足的地方，并能与客户公正地去探讨它，而不是把自己夸得毫无缺点，甚至不惜说谎话来欺骗客户，这都对建立信任关