全陪导游服务程序与标准概述(PPT 39张)
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全陪导游服务程序与标准
全陪导游服务程序与标 准
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2020/11/5
全陪导游服务程序与标准
•程 序 与 标 准
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•服务准备 •首站接团服务 •住进饭店服 •务核对、商定日程 •各站服务 •离站服务 •途中服务 •末站服务 •后续工作
•熟悉接待计 划•物质准备 •与接待社联 络
全陪导游服务程序与标准
l 2 认真、按时填写“全陪日志”或提供旅游行政 管理部门所要求的资料。
l 3 按财务规定，尽快结清该团账目。 l 4 归还所借物品。
陪作必要调整。 l （2）若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地
向地陪提出，必要时向组团社报告。
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全陪导游服务程序与标准
五、各站服务
l 3 保护游客安全，预 防和处理各种问题和 事故。
l （1）游览活动中， 全陪要注意观察周围 的环境，留意游客的 动向，协助地陪圆满 完成导游讲解任务， 避免游客走失或发生 意外。
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全陪导游服务程序与标准
乘轮船的服务与技巧
l 领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要 组织好旅行途中的娱乐活动。
l 沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江 三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目) ；
l 乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。
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全陪导游服务程序与标准
八、末站服务
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全陪导游服务程序与标准
l （2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外 事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病 住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢失 护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。
l （3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其 保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备 出海关时查验；游客购买中成药、中药材时，要 向游客讲清中国海关的有关规定。
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2020/11/5
全陪导游服务程序与标准
•程 序 与 标 准
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•服务准备 •首站接团服务 •住进饭店服 •务核对、商定日程 •各站服务 •离站服务 •途中服务 •末站服务 •后续工作
•熟悉接待计 划•物质准备 •与接待社联 络
全陪导游服务程序与标准
l 2 认真、按时填写“全陪日志”或提供旅游行政 管理部门所要求的资料。
l 3 按财务规定，尽快结清该团账目。 l 4 归还所借物品。
陪作必要调整。 l （2）若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地
向地陪提出，必要时向组团社报告。
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全陪导游服务程序与标准
五、各站服务
l 3 保护游客安全，预 防和处理各种问题和 事故。
l （1）游览活动中， 全陪要注意观察周围 的环境，留意游客的 动向，协助地陪圆满 完成导游讲解任务， 避免游客走失或发生 意外。
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全陪导游服务程序与标准
乘轮船的服务与技巧
l 领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要 组织好旅行途中的娱乐活动。
l 沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江 三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目) ；
l 乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。
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全陪导游服务程序与标准
八、末站服务
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全陪导游服务程序与标准
l （2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外 事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病 住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢失 护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。
l （3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其 保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备 出海关时查验；游客购买中成药、中药材时，要 向游客讲清中国海关的有关规定。
导游服务程序与服务规范(ppt65张)
企业资料
8
怯场心理产生的原因：
1）第一次带团 2）缺少经验，线路中的某些主要景点从未去 过 3）游客旅游经验丰富，要求高，不容易满意 4）个人原因（心理素质比较差）
企业资料 9
问题解决：
1）熟悉业务，提前了解客人情况，充分准备
2）放松自己，如深呼吸，控制情绪，充满自信
3）平时注意提升自我
企业资料
要不断察看计划。若小刘在机场等候时要求内勤人员 再仔细查看一下原始计划，或许能发现失误，避免过错。
企业资料
13
（一）旅游团抵达前的工作安排
接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准 备工作的落实情况。
1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
2、与旅游车司机联络
地陪要与司机商定出发的时间及接头地点，确保提 前半小时抵达机场（车站、码头）。 3、再次核实旅游团抵达的准确时间 4、与行李员联络 5、持接站标志迎候旅游团 地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口处醒目的 位置热情迎接旅游团。
3. 首次沿途导游
4. 宣布集合时间和地点
企业资料 16
三、入店服务
地陪应该在旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续 (check-in )，进住房间并取到行李，让旅游者及时了解饭 店的基本情况和住店的注意事项，知道当天或第二天的活 动安排。 （一）协助办理住店手续
（二）介绍饭店设施
（三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房 （六）处理店内问题
第二章 导游服务程序 与服务规范
------掌握全陪、领队、地陪、景区景点 导 游、散客导游服务程序规范
企业资料
1
第二章 导游服务程序与服务规范
第一节 地陪导游服务程序与服务规范
全陪服务程序课件
全陪服务程序
全陪服务程序
七、后续工作
（一）全陪应认真处理好旅游团的物
品。
全陪服务程序
本章小结：
本章主要详细介绍了全陪在接待旅游团时 的规范服务程序和接待程序中的注意事项。学 生在通过地陪人员接待程序的学习后能对导游 人员的导游服务有更深刻的认识，对此工作充 满信心和热情。
（一）离开末站前的准备工作 督促地方接待旅行社订妥各种返程票据并及
时向游客通报 提醒游客保管好自己的证件和物品 与地陪结清各类费用 请地陪安排好送站车辆和出发时间
全陪服务程序
（二）主动征求意见 （三）致欢送词 （四）对于海外团队，将客人送至机场出境安
检并与客人告别；如是国内团队则在返回本 地后，与客人握手告别。
全陪服务程序
３、认真阅读接待计划及相关资料，熟悉全程各站的 主要参观游览项目，了解全程各站安排的文娱节目、 风味餐食、计划外游览项目以及是否收费等示意。
４、摘记各游客及各地接待单位的多种联系方式。 ５、切不可忘带个人身份证和导游证。
全陪服务程序
二、首站接团与成团服务
1.全陪应提前３０分钟达到指定地点，做好迎接客人 的准备工作。
2.见到客人后，向客人问好。 3.途中介绍全部行程大纲
所要到访的城市和将游览的景点 住宿、交通、餐饮情况 如首站有地陪服务，应介绍地陪。
全陪服务程序
三、入住饭店服务
1.在地陪协助下办理旅游团的住店登记手续，领取 房卡。
2.提醒客人将贵重物品交饭店保管室代为保管。 3.地陪通常不住饭店，全陪要掌握饭店总服务台的
电话和与地陪联系的方法。 4.提醒地陪通知酒店前台叫早时间。
全陪服务程序
四、核对、商定旅游活动日程
1.应主动与地陪核实各自手中的计划和日程 安排是否一致
全陪服务程序
七、后续工作
（一）全陪应认真处理好旅游团的物
品。
全陪服务程序
本章小结：
本章主要详细介绍了全陪在接待旅游团时 的规范服务程序和接待程序中的注意事项。学 生在通过地陪人员接待程序的学习后能对导游 人员的导游服务有更深刻的认识，对此工作充 满信心和热情。
（一）离开末站前的准备工作 督促地方接待旅行社订妥各种返程票据并及
时向游客通报 提醒游客保管好自己的证件和物品 与地陪结清各类费用 请地陪安排好送站车辆和出发时间
全陪服务程序
（二）主动征求意见 （三）致欢送词 （四）对于海外团队，将客人送至机场出境安
检并与客人告别；如是国内团队则在返回本 地后，与客人握手告别。
全陪服务程序
３、认真阅读接待计划及相关资料，熟悉全程各站的 主要参观游览项目，了解全程各站安排的文娱节目、 风味餐食、计划外游览项目以及是否收费等示意。
４、摘记各游客及各地接待单位的多种联系方式。 ５、切不可忘带个人身份证和导游证。
全陪服务程序
二、首站接团与成团服务
1.全陪应提前３０分钟达到指定地点，做好迎接客人 的准备工作。
2.见到客人后，向客人问好。 3.途中介绍全部行程大纲
所要到访的城市和将游览的景点 住宿、交通、餐饮情况 如首站有地陪服务，应介绍地陪。
全陪服务程序
三、入住饭店服务
1.在地陪协助下办理旅游团的住店登记手续，领取 房卡。
2.提醒客人将贵重物品交饭店保管室代为保管。 3.地陪通常不住饭店，全陪要掌握饭店总服务台的
电话和与地陪联系的方法。 4.提醒地陪通知酒店前台叫早时间。
全陪服务程序
四、核对、商定旅游活动日程
1.应主动与地陪核实各自手中的计划和日程 安排是否一致
全陪导游服务ppt课件
9
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务 任务一 服务准备
四、与接待社联系
10
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务 任务一 服务准备
五、心理和形象准备
11
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务二 迎接服务
12
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务二 迎接服务
境外首站接团服务 国内团首站转移服务
31
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
作业： 1、总结全陪知识要点 2、完成教材中相关任务拓展
32
33
22
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务
离境站送别服务 境内团返程服务
23
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务 一、离境站送团服务 1.离境前的准备 2.前往离境站途中工作 3.机场（车站、码头）送行 4.与地陪结账并按时返程
24
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
2.保护游客安全，预防和处理问题
3.当好游客的购物顾问 4.做好联络、协调工作
游客之间 全陪与游客之间 地陪、领队与游客之间 领队与地陪之间
21
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务五 各站服务
四、离站服务
1.确认各项事宜 2.办理离店手续 3.做好机场（车站、码头）的服务 4.与地接社结账，向地陪、司机道别
2.日程修改的原则 3.核对机票、签证
宾客至上、服务至上、 主随客便、合理而可能、 平等协商
17
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务五 各站服务
抵站服务 转移途中服务 游览过程中的服务 离站服务
全陪服务流程课件
协调沟通
在服务过程中，及时与客 户、供应商等进行有效沟 通，确保信息的准确传递 和服务的顺利进行。
灵活应变
在遇到突发情况或客户需 求变化时，能够灵活应变 ，及时调整服务计划，确 保客户满意度的提升。
服务评估与改进
服务质量评估
在服务结束后，对服务质量进行 评估，收集客户的反馈意见和建
议，以便不断改进服务水平。
清晰表达
全陪服务人员需要用简单 明了的语言与客户沟通， 确保客户理解并满意。
礼貌用语
全陪服务人员需要使用礼 貌、友善的语言，营造良 好的服务氛围。
应对突发状况技巧
冷静应对
快速处理
全陪服务人员需要保持冷静，不惊慌 失措，迅速采取有效措施解决问题。
全陪服务人员需要迅速采取行动，及 时解决突发问题，确保客户安全和满 意度。
制定服务计划
根据客户需求，制定详细的服 务计划，包括服务内容、时间 安排、人员分工等，确保服务 的高效和顺利实施。
准备服务资源
根据服务计划，准备所需的服 务资源，如交通工具、住宿、 餐饮等，确保服务的专业性和 品质。
服务实施
01
02
03
全程陪同
全陪服务过程中，全程陪 同客户，满足客户在行程 中的需求，提供及时、专 业的服务。
总结与反思
对整个服务过程进行总结和反思， 分析成功和不足之处，找出改进点 ，为今后的服务提供经验和教训。
持续改进
根据服务评估和总结的结果，持续 改进服务流程、提升服务品质，以 满足客户不断变化的需求。
03
全陪服务技巧
沟通技巧
有效倾听
全陪服务人员需要具备良 好的倾听能力，理解并回 应客户的需求和问题。
100%
省心省力
1.2全陪导游服务程序ppt课件
4
任务1 服务准备
【模拟任务】
三 天 后 将 有 一 个 22 人 的 旅游团由西宁至南京、 无锡、苏州、上海等地 旅游，由你负责担任本 次全陪导游工作，在拿 到接待计划(见表2一1一 1) 后 ， 应 该 如 何 做 好 准 备工作?
5
组 团 社 名 称 青海西霞旅行社 来自国家地区 青海省西宁市
第1章 导游人员的规范化服务程序
1.2 全陪导游服务程序
接团 准备
接待 服务
后续 工作
• 熟悉接待计划 • 物质准备 • 语言知识准备 • 形象准备 • 心理准备 •与接待社联系
• 首站接团服务 • 进住饭店服务 • 核对、商定日程 • 各站服务 • 离站服务 • 途中服务 • 末站服务
• 处理遗留问题 • 结账 • 总结
11
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤四：形象准备
全陪形象准备与地陪 相同，可参考任务1中 的内容做好形象准备 工作。
12
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤五：心理和组织准备
本次接待的是一个22人的工人团队，行程经4个城 市、历时12天，要做好全程服务的心理准备，要 做好在行程中突发事件处理的准备，建立有责任 感的服务意识，使全团游客玩得尽兴，吃得放心， 住得舒心，行得安心。 本团中的领队是该团成员的单位负责人，作为全 陪应该与全团成员保持良好的关系，更要和该团 领队保持充分的沟通，以便在全程中增强对该团 的组织和控制能力。
苏州:园林旅行社 地接:干刚 联系电话:137XXXXXXXX
上海:外滩旅行社 地接:粱妮 联系电话:136XXXXXXXX
西宁—南京—无锡一一苏州—上海—西宁
游览项目及景点
用餐
中山陵、总统府、雨花台、莫愁湖
任务1 服务准备
【模拟任务】
三 天 后 将 有 一 个 22 人 的 旅游团由西宁至南京、 无锡、苏州、上海等地 旅游，由你负责担任本 次全陪导游工作，在拿 到接待计划(见表2一1一 1) 后 ， 应 该 如 何 做 好 准 备工作?
5
组 团 社 名 称 青海西霞旅行社 来自国家地区 青海省西宁市
第1章 导游人员的规范化服务程序
1.2 全陪导游服务程序
接团 准备
接待 服务
后续 工作
• 熟悉接待计划 • 物质准备 • 语言知识准备 • 形象准备 • 心理准备 •与接待社联系
• 首站接团服务 • 进住饭店服务 • 核对、商定日程 • 各站服务 • 离站服务 • 途中服务 • 末站服务
• 处理遗留问题 • 结账 • 总结
11
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤四：形象准备
全陪形象准备与地陪 相同，可参考任务1中 的内容做好形象准备 工作。
12
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤五：心理和组织准备
本次接待的是一个22人的工人团队，行程经4个城 市、历时12天，要做好全程服务的心理准备，要 做好在行程中突发事件处理的准备，建立有责任 感的服务意识，使全团游客玩得尽兴，吃得放心， 住得舒心，行得安心。 本团中的领队是该团成员的单位负责人，作为全 陪应该与全团成员保持良好的关系，更要和该团 领队保持充分的沟通，以便在全程中增强对该团 的组织和控制能力。
苏州:园林旅行社 地接:干刚 联系电话:137XXXXXXXX
上海:外滩旅行社 地接:粱妮 联系电话:136XXXXXXXX
西宁—南京—无锡一一苏州—上海—西宁
游览项目及景点
用餐
中山陵、总统府、雨花台、莫愁湖
全陪导游服务程序与服务标准
1、离站服务 、 2、途中服务 、 3、抵站服务 、 4、离境服务 、 （二）内宾团 落实票据及时间，办理离站手续， 落实票据及时间，办理离站手续，返回组团地并 散团。 散团。 七、善后工作 1、报帐，结清费用，返还所借钱物。 、报帐，结清费用，返还所借钱物。 2、做总结，填写要求的资料备案。 、做总结，填写要求的资料备案。
全陪导游服务程序与服务标准
第一节 全陪导游服务程序 一、准备工作 （一）熟悉接待计划 熟记重要内容，成员基本情况，整体行程、 熟记重要内容，成员基本情况，整体行程、各地活动 安排、费用情况等。 安排、费用情况等。 （二）自身要求准备 1、知识准备 2、心理准备 3、物质准备 （三）与各方联系 与自己组团社联系好，确保出团； 与自己组团社联系好，确保出团； 与对方地接社联系， 与对方地接社联系，妥善安排接团
三、住店服务 （一）协助领队/全陪办理手续 协助领队 全陪办理手续——入境团 国内团 入境团/国内团 全陪办理手续 入境团 （二）掌握旅游团入住房号及联系方式 （三）照顾旅游团入住事宜 四、核实相关事宜 与领队核实日程，达成双方共识。 （一）与领队核实日程，达成双方共识。 核对票务，确认机位。 （二）核对票务，确认机位。 各站服务（履行监督职能） 五、各站服务（履行监督职能） 协调地陪工作及领队工作。 （一）协调地陪工作及领队工作。 监督服务质量，必要时提出意见和建议。 （二）监督服务质量，必要时提出意见和建议。 注重领队意见，及时调整。 （三）注重领队意见，及时调整。
二、首站接站服务 （一）入境团 1、提前到达首站城市 ， 与地接社联系， 与地陪共同 、 提前到达首站城市，与地接社联系， 迎接旅游团 2、尽快找到旅游团，与领队核实。 、尽快找到旅游团，与领队核实。 3、致欢迎辞，引领上车，介绍总行程。 、致欢迎辞，引领上车，介绍总行程。 （二）国内团 1、指定地点与团友集合 、 2、共同前往目的地 、 3、到达目的地，与地陪见面 、到达目的地，
全陪导游服务程序与服务标准
第一节 全陪导游服务程序 一、准备工作 （一）熟悉接待计划 熟记重要内容，成员基本情况，整体行程、 熟记重要内容，成员基本情况，整体行程、各地活动 安排、费用情况等。 安排、费用情况等。 （二）自身要求准备 1、知识准备 2、心理准备 3、物质准备 （三）与各方联系 与自己组团社联系好，确保出团； 与自己组团社联系好，确保出团； 与对方地接社联系， 与对方地接社联系，妥善安排接团
三、住店服务 （一）协助领队/全陪办理手续 协助领队 全陪办理手续——入境团 国内团 入境团/国内团 全陪办理手续 入境团 （二）掌握旅游团入住房号及联系方式 （三）照顾旅游团入住事宜 四、核实相关事宜 与领队核实日程，达成双方共识。 （一）与领队核实日程，达成双方共识。 核对票务，确认机位。 （二）核对票务，确认机位。 各站服务（履行监督职能） 五、各站服务（履行监督职能） 协调地陪工作及领队工作。 （一）协调地陪工作及领队工作。 监督服务质量，必要时提出意见和建议。 （二）监督服务质量，必要时提出意见和建议。 注重领队意见，及时调整。 （三）注重领队意见，及时调整。
二、首站接站服务 （一）入境团 1、提前到达首站城市 ， 与地接社联系， 与地陪共同 、 提前到达首站城市，与地接社联系， 迎接旅游团 2、尽快找到旅游团，与领队核实。 、尽快找到旅游团，与领队核实。 3、致欢迎辞，引领上车，介绍总行程。 、致欢迎辞，引领上车，介绍总行程。 （二）国内团 1、指定地点与团友集合 、 2、共同前往目的地 、 3、到达目的地，与地陪见面 、到达目的地，
全陪导游服务程序与标准概述
全陪导游服务程序与标准概述1. 预订服务游客通过旅游平台、旅行社或其他相关渠道预订全陪导游服务，提供预订的具体信息，包括旅行日期、目的地、陪同语种、服务时长等。
2. 安排导游旅游平台或旅行社根据游客的需求安排合适的全陪导游。
导游应具备良好的地理知识、旅游知识和语言能力，能够满足游客在旅行过程中的语言沟通和旅游指导需求。
3. 导游确认导游收到安排信息后，与游客确认行程细节，包括接机地点、时间、酒店住宿等。
4. 行程计划导游根据游客的需求和目的地特点，制定详细的行程计划，包括景点参观顺序、交通方式、用餐安排、购物点等，确保游客有充足的时间参观和休息。
5. 接机导游提前到达机场，准时接机，与游客见面。
在与游客见面后，导游向游客介绍自己并说明行程安排。
6. 旅游指导导游根据行程计划，带领游客参观各个景点，向游客介绍景点的历史、文化背景、故事等，并提供相应的翻译服务，确保游客能够充分了解和欣赏所参观的景点。
7. 餐饮安排导游负责根据行程计划，安排游客的餐饮需求，推荐当地特色餐厅、菜品，并向游客介绍当地餐饮文化。
8. 购物指导导游向游客介绍当地的购物场所，提供购物指导和建议，确保游客能够获得优质、正品的商品。
9. 住宿安排导游根据行程计划，协助游客安排住宿，推荐合适的酒店，并提供相关的预订和入住服务。
10. 交通安排导游负责根据行程计划，安排游客的交通工具，包括机场接送、景点间的交通等，确保游客在旅行过程中的交通顺畅。
11. 其他服务根据具体情况，导游还可以为游客提供其他特殊服务，如应急救援、疏导纠纷等。
12. 结束服务导游在行程结束后，负责将游客送回酒店或机场，并与游客道别。
三、标准1. 语言能力全陪导游应具备流利的陪同语种能力，能够与游客进行有效的交流和翻译，满足游客的语言沟通需求。
2. 服务态度全陪导游应具备良好的服务态度，热情、耐心地对待游客，解答游客的问题，满足游客的需求。
3. 地理知识和旅游知识全陪导游应具备良好的地理知识和旅游知识，了解景点的位置、交通情况、开放时间等，能够向游客提供准确的旅游信息。
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四、核对、商定日程
理而可能、平等协商。
四、核对、商定日程
一、与地陪、领队确认实到人数、名单和住 房 二、核对机票、签证 1、与领队核实出境机票，并协助确认机票 2、检查游客签证有效期 3、核实航班号、确认机票
各站服务
全陪的各站服务主要是指各站之间的服务衔接及 在一个旅游目的地参观游览服务。
二、首站接团服务
1.主动协助领队办理旅游团的住店手续， 2.请领队分配住房，但全陪要掌握住房名单，并 与领队互通各自房号以便联系。 3. 照顾旅游者和行李进房。 4.热情引导游客进入房间，主动查看旅游者进房 情况，询问客人是否都拿到 各自的行李。如地陪 不住饭店，全陪要负起照顾好旅游团，随时处理 可能出现的问题。 5.照顾好游客的住宿 掌握饭店总服务台的电话号码和地陪紧急联系的 办法。 6.照顾好团队用餐 7.处理各种问题
三、入店服务
1、与领队和地陪商谈日程的场合可视旅游者团 行程游览的具体情况而定，可以在饭店也可以在 旅游车上进行 2、将旅游团安排妥当后，全陪应认真地与领队 及地陪核对、商定日程。 3、领队和旅游者提出小的意见，本着合理而可 能的原则予以满足。 4、若计划不符时，报告组团社，请其查明原因 ，分清责任。 商定日程的原则：宾客至上、主随客便、合
程 序 与 标 准
住进饭店服务
核对、商定日程 各站服务 离站服务 转移途中服务 末站服务 后续工作
一、迎接服务准备
1、熟悉接待计划 （1）了解旅游团的情况 （2）掌握行程安排 （3）记下联络方式
（一）熟悉接待计划
团队特征: 团员情况: 旅游线路: 游览景点: 自费项目: 联络电话:
60大庆特供国 瓷火漆印
清代-带火漆印青花瓷枕
五、各站服务
4 做好联络与协调工作 （1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、 协调工作。 （2）做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间 的联络工作，通报情况，落实接待事宜。
全陪导游服务程序与标准
导入
全陪是旅游团全程旅游活动的组织者。 全陪服务是促使旅游团各项旅游活动严格按 照接待计划顺利、安全实施的重要保证。 全陪的服务规范主要包括服务准备，迎接服 务，核对、商定日程，各站服务，转移途中 服务、末站出境服务，后续工作
熟悉接待计划 迎接服务准备 首站接团服务 物质准备 知识准备 联系首站接待社 或旅游团 心理准备和形 象准备
Hale Waihona Puke 4、进行适当讲解、 组织好娱乐活动。 向旅游者讲解沿途景观和风土人情，以满足旅游者的求知 欲。协助安排好饮食和休息，努力使旅游团旅行充实、轻 松、愉快。 5.保管好行李托运单和机（车、船）票等票据，抵达下站
各站服务
三、游览过程中的服务 1、监督各地接待计划的实施和服务质量，酌情提 出改进意见和建议。 （1）若活动安排与上几站有明显重复，应建议地 陪作必要调整。 （2）若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地 向地陪提出，必要时向接待社交涉或向组团社报 告。
(四）与首站接待社或旅游团联络
在接团前一天，全陪应抵达旅游团入境口岸 城市（首站），与地方接待社取得联系，互 通情况，妥善安排好有关接待事宜
坚持”热情友好，服务至上“的原则，积极与地陪配合， 认真做好首站接团服务。 （一）接站准备 接团前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情 况。 （二）提前到达接站地点 全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。 （三）迎接游客 全陪协助地陪尽快找到旅游团，向领队和旅游者自我介绍后 ，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房等方面的情 况。 协助领队向地陪交接行李。 （四）首次讲解 致欢迎辞；介绍旅游行程安排；介绍注意事项；将地陪介绍 给游客 致欢迎词可在接站地点，也可在前往饭店的途中 全陪在团队的整个旅行游览中主要起穿针引线的作用。
雨伞、墨镜、太阳帽等
（三）知识准备
1、了解客源国（地区）的概况 了解旅游者所在国（地区）的政治、经济、 历史、文化、民俗礼仪等方面的知识，并根 据旅游者的职业，准备相应的行业知识 2、了解各旅游目的地的情况 在全程陪同中随时准备解答旅游者的提问， 在地陪无法胜任讲解时做好补台工作。 3、其他知识 热门话题、国内外重大新闻等游客可能感兴 趣的话题
单位团或散客拼团、人数、领队等 年龄、性别、婚姻、职业等 交通工具、时间、相关票据及证件 主要参观游览项目、讲解解答内容 额外景点、娱乐、用餐等自理费用 各地接社经理或计调联络电话
（二）物质准备
工作上 接待计划 旅游团旗帜、团队标志、 宣传品等 行李卡 提前支取全陪差旅费、结 算单据和支票 分房名单表等 生活上 背包、行李包（拉杆箱 ） 毛巾、牙刷等洗刷用品 每日更换衣服 常用药 护照、身份证、导游IC卡 手表
各站服务
2 保护游客安全，预 防和处理各种问题和 事故。 （1）游览活动中， 全陪要注意观察周围 的环境，留意游客的 动向，做好收尾、断 后工作，协助地陪圆 满完成导游讲解任务 ，避免游客走失或发 生意外。
（2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外 事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病 住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢失 护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。 3.当好游客的购物顾问 实事求是地向旅游者介绍商品 游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管 好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备出海 关时查验；游客购买中成药、中药材时，要向游 客讲清中国海关的有关规定。
一、抵站服务 1、带领旅游团出站 2、向地陪通报情况 3、清点行李、集合登车
各站服务
二、转移途中服务 1 负责旅游团在旅行途中的生活服务 乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取航空（铁路、 航运）部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服 务工作。 2 在旅途中，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全。 3.协助领队分配机位号或铺位号 应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。无领队的旅游团， 全陪应负责此项工作。