第二章 导游服务程序4

导
(向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物)
游 2.风情导游
的
(介绍当地的政治、经济、历史、风土民情 及特产等)
主
要 3.饭店介绍
内
(介绍饭店的名称、位置、行车距离、星级等)
容 4.宣布当地的活动日程
5.分发资料
三、 入 店 服 务
（一）协助办理住房登记手续 （二）介绍饭店设施
（三）带领旅游团用好第一餐
1.何时?何地?何人?
四、 核 对、 商 定 日 程
2.根据不同情况的相应措施
（1）对方提出修改意见或新增项目 （2）提出与原日程不符且涉及接待规格的要求 （3）计划有部分出入
核对、商定日程的原则
❖ 宾客至上、服务至上的原则，主随客便的原 则，合理而可能的原则，平等协商的原则。
小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后， 小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队 手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景 点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手 上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答 应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社 报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点 的门票费用。
❖ 在旅游活动过程中，团队旅游体现出计划性 强的特征
为什么团队旅游成败的关键在于导游服务？
（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员 （2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质 量，及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感 （3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用
旅
游
1、服务规范化要求
团
队
组织的一次香港观光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多，写一大 作发表于《中国旅游报》上，以下是文章中的一部分：
“到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话 却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状——他是设想周到的主人 提前为我们请好的导游。
待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙姓刘，大家可以叫我
应予满足。
1.准备工作 2.接站服务 3.入店服务 4.核对、商定日程
地方 陪同 导游 人员 服务 程序
5.参观、游览服务 6.食、购、娱服务 7.送站服务 8.善后工作
五、 参 观 游 览 服 务
（一）出发前的准备
1、准备好小旗、胸卡和必要票证 2、督促司机做好各项准备工作 （23）、核实、餐清饮点落实到情人况数 4、提前10分钟到达 5、核实、清点实到人数
点评：
导游工作的成功之处似乎在 能否常说的所谓“取悦”于 游客。但同时我们必须明白： “取悦”游客靠的是诚恳的 态度、周到的服务、高明的 技巧、恰当的言语。如果仅 仅靠俗气的噱头、低级的语 言或是其他类似方式来博得 客人一笑，且不说会影响自 己的形象，对我们提倡的 “文明导游”也有害无益。
首 次 1.风光导游
（六）心理准备
1、准 备面临 艰苦复 杂的工
作
2、准 备承受 抱怨和
投诉
3、准 备面对 各种思 想侵蚀 和诱惑
99年7月，来自桂林的6位游客由厦门某旅游服务中心 接待，参加厦门一武夷山一福州六日游，费用不低，旅游 却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门，大家本来肚子很 饿，但晚餐却淡而无味，非常糟糕，令人难以下咽。大家 只得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览，因为 晚7点乘飞机去武夷山，所以在5：30被带到餐厅吃饭，由 于导游没有事先通知餐厅，等了好久才上菜，而且先上青 菜，好菜放在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶飞机， 只好匆匆吃一点儿完事。在武夷山，导游是个刚做导游工 作的年轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎不做任何讲解， 漏掉了许多景点。武夷山每个峰都很高，爬上去很不容易， 由于导游业务不熟，使游客误跑了很多冤枉路。从武夷山 到福州，本应乘旅游列车，但接待单位却把游客安排到了 一节普通车厢，游客们苦不堪言。
（三）景点导游、讲解
1、交待游览注意事项
①该景点的停留时间
③景点的游览线路
②游览结束后的集合地点 ④景点概况
2、游览过程之中
①导与游、集中与分散、劳逸相结合
②做好提醒工作，防止旅游者走失
如
1.先讲什么、后讲什么，心中有 数，预先设计好趣闻、典故
何
做
2.讲解内容详实，语言流畅
好
景
3.观察游客反映，灵活调
（四）宣布当日或次日的活动安排
（五）照顾行李入房 （六）确定叫早时间
地陪怎样带领旅游团用好第一餐？
1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求 2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求 3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、
超数量饮料费自理等
4、将领队介绍给餐厅负责人 5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴 就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实
第二章 导游服务 程序
第一节 旅游团队和导游服务集体
1、旅游 团队
通过旅行社或旅游服务中介机构，采 取支付综合服务费包价或部分包价的方 式，有组织地按预定的行程计划进行旅 游消费活动的旅游者群体（>=10）
2.旅游团队的特点
❖ 从旅游团队构成看，其特点是人数众多，人 员成分复杂，个体需求多样化
❖ 从购买价格上看，旅游团队产品的整体价格 要低于组成其单项产品的价格总和
对
服
2、服务个性化要求
务
的
要
3、服务技能要求
求
第二节 地陪导游服务规程
❖三、入店服务
地方 陪同 导游 人员 服务 程序
五、参观游览服务 六、食、购、娱等服务
七、送站服务
四、核对、商定日程
八、后续工作
一、 准 备 工 作
（一）1.业熟务悉准接备待计划 （二）1.业落务实准接备待计划
3、协助办理离站手续 4、与游客告别
5、结算
欢送词的内容包括哪些 ?
❖ 1.回顾旅游活动，感谢大家的合作 ❖ 2.表达友谊和惜别之情 ❖ 3.诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议 ❖ 4.若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意
之处，导游可借此机会再次向旅游者赔礼道歉 ❖ 5.期待重逢 ❖ 6.表达美好的祝愿
❖ 行程中有无意外、失误发生及处理情况
地陪服务的时间要求
接站前 交通工具到达前
1-2小时 与交通站取得联系，确认旅游团 达到本站时间
30分钟
到达交通站
每次游览出发前 10分钟
到达出发集合地点
旅游团离站前
一天
核实交通工具、时间、地点
送国内航班应提前 90分钟 到机场 飞机起飞后方可离开
送国际航班应提前
送火车、轮船应提 前
2小时 1小时
到机场 旅游团进入海关后方 可离开
（二）购物 导游服务
3.当好购物参谋
4.积极维护旅游者的利益
（三）会见
问清前往人数，弄清参观时间、内容 了解宾主之间是否有礼品互赠 提前联络，落实接待人员
到达后，联络接待人员，向旅游者做介绍 做好翻译工作，做到严格把关
（四）文娱活动
计划内的文娱节目，地陪应陪同前往 自发娱乐：代为购票，叫车，自便，无陪同义务
思考：这是哪些准备工作没有做好？
（一）旅游团抵达前的服务安排
1、确认旅行团准确抵达时间
二、 迎 接 服 务
2、与旅行车司机联络 3、提前抵达迎接地点 4、再次核实时间 5、与行李员联络
6、迎候旅行团
NEXT
（二）旅游团抵达后的服务
1、认找旅游团 2、核实人数 3、集中清点交接行李 4、集合登车
NEXT
到车站、 火车、轮船启动后方
码头
可离开
六、 后续工作
1、处理遗留问题 2、结账
3、总结工作
总结工作
（1）整理相关记录 （2）作好带团总结 （3）办好收尾事宜
整理相关记录
❖ 旅行社名称、人数、抵离时间、全程路线
❖ 旅行团成员基本情况、背景、活动中的表现特点及 兴趣
❖ 团内重点人物的反映
❖ 各地接待社住宿、餐饮、游览车的落实情况及导游 员的讲解水平和工作态度
（三）赴饭店途中服务
1、致欢迎辞 2、调整时间 3、首次沿途导游 4、宣布集合时间、地点
地陪欢迎词的主要内容
1.问候语
2.代表地接社、本人及司机欢 迎旅游者来本地参观游览
3. 介绍
4.表明自己提供服务的工作 态度和希望得到合作的愿望
5.预祝旅游愉快、顺利
导
游
案例
员
不
能
油
嘴
滑
舌
作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社
点
整讲解内容和速度
讲
解
4.力求做到有声有色、情景 交融、详略得当、有虚有实
（四）返程中的工作
1、回顾当天的活动 2、风光导游 3、宣布次日行程
六、
食、
（一）餐饮服务
购、 娱
地陪应及时落实，用餐时，多对餐食作介绍
等
巡视，并监督
服
务
餐后及时结帐
1.定点购物，避免次 数过多，强迫购物
2.了解对象，因势利导
➢导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时与旅行社联 系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅 行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外， 应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲 解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，
划 7.了解该旅行团的服务等级、规 格和结算方式
（三）物质准备
1、证件 2、票据 3、导游服务用品
（四）语言和知识准备
1、参观游览项目的讲解内容 2、相关专业知识准备
3、当前热门话题、重大新闻及趣事 4、掌握旅游常识
（五）形象准备
1、着 装符合 身份， 便于工 作开展