改善门诊服务流程的几种方 案
门诊服务质量提升方案
门诊服务质量提升方案随着医疗水平的不断提高和人们对健康需求的日益增长，门诊服务质量成为了患者选择医疗机构的重要考量因素之一。
为了提供更优质、高效、便捷的门诊服务，提升患者的满意度和就医体验，特制定以下门诊服务质量提升方案。
一、优化门诊流程1、预约挂号系统改进完善线上预约挂号平台，增加预约时段的细分，让患者能够更精准地选择就诊时间，减少排队等候。
同时，提供实时的预约状态查询和提醒服务，方便患者及时了解预约情况。
2、简化就诊流程减少不必要的环节和手续，如合并重复的信息登记、优化缴费流程等。
推行“一站式”服务，让患者在一个区域内完成挂号、缴费、检查预约等多项操作。
3、分诊导医服务加强安排专业的分诊导医人员，在门诊大厅为患者提供准确的分诊和引导。
设置清晰的标识和指示牌，让患者能够轻松找到各个科室和服务区域。
二、提升医疗技术水平1、培训与进修定期组织门诊医务人员参加专业培训和学术交流活动，不断更新知识和技能，提高诊疗水平。
2、多学科协作建立多学科会诊机制，对于疑难杂症，组织相关科室的专家共同讨论，制定最佳的治疗方案。
3、医疗质量监控建立完善的医疗质量评估体系，对门诊的诊疗质量进行定期评估和反馈，及时发现和解决问题。
三、改善就医环境1、设施更新定期对门诊的设施设备进行检查和维护，及时更新老化、损坏的设备。
增加舒适的候诊座椅、饮水机等便民设施。
2、环境卫生优化加强门诊区域的清洁和消毒工作，保持环境整洁卫生。
合理规划绿化和装饰，营造温馨、舒适的就医氛围。
3、无障碍设施建设确保门诊区域有无障碍通道、卫生间等设施，方便残疾人和行动不便的患者就医。
四、加强医患沟通1、沟通技巧培训对医务人员进行医患沟通技巧培训，让他们能够以耐心、友善的态度与患者交流，倾听患者的诉求。
2、告知义务履行医务人员在诊疗过程中，要充分告知患者病情、治疗方案、可能的风险和费用等信息，保障患者的知情权。
3、投诉处理机制完善设立专门的投诉渠道，及时处理患者的投诉和建议。
门诊服务质量提升方案
门诊服务质量提升方案门诊服务质量提升方案：1.建立一个完善的服务标准：制定明确的门诊服务标准，包括医生和护士的服务流程、服务态度、沟通技巧等。
员工需要明确这些标准，并且在日常工作中严格执行。
2.提升员工的专业技能：定期组织培训，提升员工的医疗知识和技术能力，使他们能够更好地为患者提供专业的诊疗服务。
3.提高服务人员的服务意识：加强员工对患者需求的理解和关注，培养他们的服务意识。
鼓励员工主动与患者沟通，了解他们的需求和意见，并及时解决问题和反馈。
4.改善就诊环境：提升门诊的环境舒适度，包括整洁、安静、明亮等方面。
同时，提供舒适的候诊区和个人隐私空间，让患者感受到温暖和尊重。
5.优化预约和候诊流程：引入智能化预约系统，减少患者等候时间。
同时，加强候诊区的管理，提供准确的候诊信息，避免患者长时间等候。
6.加强患者满意度调查和反馈机制：定期进行患者满意度调查，并根据反馈结果进行改进。
同时，建立患者投诉处理机制，及时处理患者投诉和问题，提高患者满意度。
7.加强团队协作和沟通：建立良好的团队协作机制，加强不同部门之间的沟通和合作，提高整体服务水平。
8.积极引入信息化技术：利用信息化技术提升门诊服务质量，例如电子病历、在线咨询等。
这些技术可以提高医生和患者之间的沟通效率，提供更便捷的服务。
9.加强医患沟通：鼓励医生与患者进行有效的沟通，解答患者的疑虑和问题。
医生应该以友善的态度对待患者，尊重他们的意见和需求。
10.加强内部管理和监督：建立科学的绩效评价体系，对医生和护士的工作进行定期评估和考核。
同时，加强对医疗质量和安全的监督，确保服务质量的持续提升。
全面提升门诊医疗服务品质的方法
全面提升门诊医疗服务品质的方法一、引言医疗服务品质是影响患者满意度和忠诚度的关键因素，也是衡量医院综合实力的的重要指标。
提升门诊医疗服务品质，有助于提高患者就诊体验，促进医院可持续发展。
本文从多个方面探讨全面提升门诊医疗服务品质的方法。
二、优化挂号流程1. 提供多种挂号方式：包括现场挂号、电话挂号、网络挂号等，方便患者根据自己的需求选择合适的挂号方式。
2. 提高挂号效率：通过引进智能挂号系统，实现快速挂号，减少患者等待时间。
3. 挂号信息透明化：公示医生出诊信息、挂号费用等，使患者在挂号前能够充分了解相关信息。
三、提升就医环境1. 改善诊疗环境：优化诊疗空间布局，保证诊疗环境的舒适度和整洁度。
2. 加强医院信息化建设：通过信息化手段，提高医疗服务效率，减少患者在院内的等待时间。
3. 营造良好的医患氛围：加强医患沟通，提高医生服务态度，营造和谐、温馨的就医环境。
四、提高医疗服务水平1. 加强医生队伍建设：引进优秀人才，提高医生专业素养，确保患者得到高质量的诊疗服务。
2. 落实临床路径：制定合理的临床路径，规范医生诊疗行为，提高医疗服务效率。
3. 开展继续教育：加强医务人员培训，提高医疗服务技能和水平。
五、完善医疗服务流程1. 优化检查检验流程：合理配置检查检验资源，减少患者重复检查，降低患者负担。
2. 加强用药管理：制定合理的用药指南，提高药物使用安全性和有效性。
3. 强化康复护理：关注患者康复需求，提供专业的康复护理服务。
六、加强医疗服务监管1. 完善内部管理制度：建立健全医疗服务监管体系，确保医疗服务质量。
2. 加强对外合作与交流：借鉴国内外先进医疗服务经验，不断提升医疗服务品质。
3. 接受社会监督：公开医疗服务信息，接受患者及社会各界的监督。
通过以上方法，全面提升门诊医疗服务品质，为患者提供更加优质、高效的医疗服务，提高患者满意度和忠诚度，促进医院可持续发展。
门诊科室服务质量的问题及改善方案
门诊科室服务质量的问题及改善方案问题分析
门诊科室的服务质量问题主要集中在以下几个方面：
1. 长时间等待：患者在门诊科室等待时间过长，导致不满和不便。
2. 医患沟通不畅：医生与患者之间的沟通存在障碍，导致患者
理解不清、医生无法准确了解患者情况。
3. 服务态度不好：部分医务人员在服务过程中表现出不友善、
不耐烦的态度，影响患者的体验和满意度。
4. 信息传递不及时：患者在等待过程中无法及时获得就诊进展、检查结果等重要信息，导致焦虑和不安。
改善方案
为了提高门诊科室的服务质量，可以采取以下改善方案：
1. 优化预约系统：建立高效的预约系统，让患者可以提前预约
就诊时间，减少等待时间和拥堵情况。
2. 完善医患沟通：提供培训和指导，帮助医生改善与患者的沟
通技巧，使医生能够更好地理解患者需求，同时提高患者对自身病
情的理解。
3. 加强服务培训：对医务人员进行服务态度和沟通技巧的培训，提升其服务意识和服务质量，创造良好的医疗服务环境。
4. 建立信息传递机制：建立完善的信息传递系统，确保患者能
够及时获得就诊进展、检查结果等重要信息，减轻其焦虑和不安。
5. 建立患者反馈机制：建立患者反馈渠道，积极收集患者的意
见和建议，及时调整和改进服务质量。
总结
通过优化预约系统、完善医患沟通、加强服务培训、建立信息传递机制以及建立患者反馈机制，我们可以有效改善门诊科室的服务质量，提升患者的就医体验和满意度。
这些改善方案应该简单易行，没有法律复杂性，并且可以独立决策，不需要用户的干预。
门诊就医过程中存在问题及改进措施
门诊就医过程中存在问题及改进措施门诊就医过程中存在的问题及改进措施在门诊就医过程中，一些常见问题包括长时间等待、医患沟通不畅、医生态度不友好、缺乏维护个人隐私的措施以及难以预约或取得药物等。
为了改进门诊就医体验，以下是一些建议的改进措施：1. 缩短患者等待时间：门诊就医中最常见的问题之一是长时间等待。
可通过以下方式改进：增加医生的数量，改善就诊流程，提高医生的效率。
例如，建立预约系统和就诊时间段，根据患者的病情严重程度进行分级安排，以减少等待时间。
2. 改善医患沟通：医患之间的沟通是诊断和治疗成功的关键因素。
门诊部门可以通过培训医生和医疗团队来提高他们的沟通技巧，以便更好地理解患者需求，并向他们提供清晰、明确的信息。
此外，还可以提供多种沟通方式，如在线咨询平台、电话咨询等，以方便患者与医生及时交流。
3. 改善医生态度：友好和尊重的医生态度对于患者的体验至关重要。
门诊部门可以通过医生培训和提供良好的工作环境来改善医生的态度。
此外，患者满意度调查和反馈机制可以帮助管理层及时了解医生的服务质量，并采取相应措施加以改进。
4. 加强个人隐私保护措施：为了保护患者的个人隐私，门诊部门应采取各种措施，例如设置保护隐私的分诊区域、医生咨询室、药房等，以便患者在就医过程中感到更加舒适和放心。
此外，门诊部门还应加强对医疗记录和个人信息的保护，确保其安全性和隐私性。
5. 提高预约和药物的便利性：门诊部门可以通过建立在线预约系统和增加就诊时间等措施提高患者预约的便利性。
此外，还应加强与药房的合作，提高药物的供应和发放效率，以减少患者等待取药的时间。
总之，门诊就医过程中存在的问题可以通过增加医生数量、改善医患沟通、提高医生态度、加强个人隐私保护和提高预约和药物的便利性等措施得到改善。
这些措施将有助于提高患者的就医体验，并提高门诊部门的运营效率和服务质量。
医疗门诊服务质量提升方案
医疗门诊服务质量提升方案1. 引言医疗门诊服务质量的提升对于医疗机构和患者都是至关重要的。
本文档旨在提出一些简单且没有法律复杂性的策略，以帮助医疗门诊提升服务质量。
以下是一些建议：2. 增加医护人员培训- 加强医护人员的专业培训，包括医疗知识和沟通技巧的提升。
- 提供定期培训课程，以更新医护人员的知识和技能。
3. 优化门诊流程- 简化挂号和排队流程，减少患者等待时间。
- 提供预约挂号和在线咨询服务，以方便患者的就诊。
4. 提高医疗设施和设备的质量- 更新和维护医疗设施和设备，确保其安全和高效运行。
- 采用现代化的医疗设备，以提高诊断和治疗的准确性和效率。
5. 加强患者教育和沟通- 提供患者教育材料，帮助患者了解疾病和治疗过程。
- 加强医生与患者的沟通，解答患者的疑问和关注。
6. 建立质量评估机制- 设立质量评估小组，定期对医疗门诊的服务质量进行评估。
- 收集患者反馈和投诉，并及时采取改进措施。
7. 加强团队合作- 鼓励医护人员之间的合作和协作，以提供更好的医疗服务。
- 定期组织团队会议，分享经验和解决问题。
8. 加强信息管理和隐私保护- 建立健全的信息管理系统，确保患者信息的安全和隐私保护。
- 培训医护人员遵守相关的法律和规定，保护患者隐私。
9. 改善医疗门诊环境- 提供舒适和安静的就诊环境，提高患者的就诊体验。
- 定期清洁和消毒医疗门诊区域，确保环境的卫生和整洁。
10. 与其他医疗机构合作- 建立合作关系，共享资源和经验，提高医疗门诊的服务水平。
- 参与行业协会和学术交流活动，了解最新的医疗发展趋势。
以上是一些建议，可以根据实际情况进行调整和实施。
通过实施这些方案，我们相信医疗门诊的服务质量将得到提升，患者将获得更好的医疗体验。
全科门诊流程改造实施方案
全科门诊流程改造实施方案一、背景随着医疗技术的不断发展和医疗服务需求的不断增加，全科门诊在医院中扮演着越来越重要的角色。
然而，现有的全科门诊流程存在着诸多问题，如就诊效率低下、患者体验不佳、医疗资源分配不合理等。
因此，有必要对全科门诊流程进行改造，以提升就诊效率和患者满意度，实现医疗资源的合理利用。
二、目标1. 提升就诊效率：缩短患者等候时间，提高医生就诊效率，减少医疗资源浪费。
2. 改善患者体验：提高患者就诊体验，增强患者对医院的信任感和满意度。
3. 合理利用医疗资源：优化医疗资源配置，提高医疗服务的整体效益。
三、实施方案1. 优化预约挂号流程通过引入在线预约挂号系统，患者可提前在官方网站或手机APP上进行挂号预约，减少现场排队等候时间。
同时，医院可根据患者预约情况合理安排医生资源，提高就诊效率。
2. 强化分诊工作建立科学合理的分诊标准和流程，对患者进行初步评估和分类，将病情较轻的患者引导至全科医生就诊，减轻专科医生的就诊压力，提高就诊效率。
同时，对急诊患者进行及时分流，确保急诊科医生优先处理急危重症患者。
3. 强化医生团队协作建立全科医生团队，加强团队内部沟通和协作，实行多学科综合诊疗模式，提高医生工作效率和诊疗水平。
同时，鼓励医生进行知识和技能的持续学习，提高全科医生的综合素质和临床能力。
4. 完善就诊流程优化患者就诊流程，包括加强就诊信息沟通、提高医患沟通效率、简化检查检验流程等，以提高患者就诊体验和满意度。
同时，建立健全的就诊记录和信息管理系统，方便医生对患者病情进行跟踪和管理。
5. 加强医患沟通培训医护人员的沟通技能，加强医患沟通，提高医生对患者的关怀和患者对医生的信任感，增强患者对医院的满意度。
四、实施效果评估1. 就诊效率：通过对就诊时间、医生就诊量等指标进行监测，评估全科门诊改造后的就诊效率提升情况。
2. 患者满意度：通过患者满意度调查和医患沟通质量评估，评估患者对全科门诊改造后就诊体验的满意度。
门诊优化服务改进方案
门诊优化服务改进方案简述随着社会的不断发展和人们健康意识的提高，医疗服务行业得到了广泛的关注和重视。
门诊作为重要的医疗服务环节之一，其服务质量和体验对患者有着重要影响。
因此，对门诊的服务质量进行优化改进，不仅能够提升医疗机构的竞争力，同时也能够满足患者对良好医疗服务的需求。
本文将针对门诊服务过程中存在的一些问题，从服务流程、服务设施和服务态度三个方面，提出一些改进方案，旨在提升门诊服务的质量和效率，为患者营造更加温馨舒适的就诊环境。
门诊服务流程的优化门诊服务流程是医疗服务中最关键的环节之一，如果流程不畅，就会导致大量的时间、人力和资源浪费。
因此，优化门诊服务流程可以提高门诊服务的效率，从而给患者带来更好的就诊体验。
预约服务预约服务是门诊服务流程中最为重要的一个环节，其直接关系到门诊就诊的等候时间和效率。
因此，医疗机构应推广在线预约服务，让患者可以通过网络或者手机APP等途径进行预约，充分利用信息技术手段，降低预约的人工成本和耗时。
同时，在线预约服务还能够避免患者前来排队等候和冗长的流程，提高门诊服务的效率。
改善就诊流程门诊就诊流程繁琐繁复。
如患者先需至挂号处进行挂号，然后到候诊区等待叫号，在听到自己的号码后，再到医生所在诊室接受治疗等，整个过程的中间环节还可能出现等待医生、药房发药和收费等环节，造成了很大的时间浪费。
为了优化门诊服务流程，医疗机构可以将诊室放在挂号处旁边，这样患者到达后就可顺利见到医生。
同时可以将医生检查过程中需要的设备集中摆放，提供给医生进行相关检查，避免了病人在等待医生过程中需要不断地走动和拿不同的检查设备的情况出现，提高了门诊服务效率。
门诊服务设施的改进另一方面，优化门诊服务设施是提高门诊服务质量的重要措施。
如果服务设施得到完善，就能更好地满足患者的就诊需求，提高门诊的服务质量。
提供优质的设施在门诊服务设施方面，医疗机构应着重加强对空气质量、噪音问题、卫生清洁、排队候诊区域、就诊区域等方面的掌控与管理。
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改善门诊服务流程的几种方案医疗卫生体制改革的目的之一是以患者为中心，改进医疗服务态度，改革不方便患者的工作程序和制度，提供各种便民服务，方便患者就医。
为了保证病人得到及时、有效、优质的诊疗服务，大医院应从分析门诊流程入手，从患者角度考虑安排就诊过程，保证良好的诊疗秩序和就医环境，提供病人满意的优质服务。
近几年，随着医疗体制改革的发展和医院竞争的激烈，国内医院管理专家和学者也开始日益关注医院流程理论和实践的研究，分析现有流程的弊端，提出改进就诊流程的做法，一些医院还通过采用先进技术和设备改革原有流程，提高服务水平。
基于上述理由，笔者总结了目前医院门诊改革的几种方案，并举例这几种方案所适应的医院类型，为医院门诊流程再造提供参考。
关键词：门诊改革；服务流程；满意度门诊服务是患者进入医院的第一站，也是医院服务的薄弱环节。
据卫生部公布，2002年我国医院门、急诊人次数11.58亿次。
我国一般省级综合性医院的日门诊量均超过2000人次，有的甚至超过4000人次［1］。
门诊工作的优劣、质量高低是医院整体水平的反映，不仅会对医院的荣誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益［2］。
1 当前的门诊状况目前，中国大多数医院的门诊仍沿袭自然流程模式，彼此非常相似，基本流程都是：病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴费→取药→治疗→离院。
该模式存在非常普遍，但却有着诸多弊端，特别是在人满为患的大医院，这些弊端造成的困境就越发的明显。
这个流程是“多站式”的，流程的每个环节都需排队。
病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，浪费了病人大量时间和精力。
“三长一短”（即挂号排队时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短）是大型综合医院门诊普遍存在的现象。
戴谷音等学者认为，导致排队等待和院内滞留现象的原因是患者的有效就诊时间（即患者的实际就诊时间）很少，大约只占10%［3］。
据调查，一般门诊每位病人平均在门诊停留时间为60～90min，而医生直接诊察时间一般仅为10～15min［4］。
导医服务欠缺、标志不明。
开出检查单后，约有一半的病人要提出“到哪里去做检查?”之类的问题。
有的检查当时不能做或当时不能领取检验结果，患者只能暂时回家，等结果出来后再来医院就诊。
这些问题直接导致大量病人盲目、无效地移动，增加了医院中病人的流动量。
这也与周庆逸等报道相符［5］。
如何为病人提供良好的门诊服务，几乎困扰着所有的医院管理者。
由于医院自身的实际情况各不相同，只有选择合适的改革方案才能够取得较好的效果。
为此，笔者总结了几种目前最常见的门诊改良方案并进行了探讨。
2 目前几种改良门诊服务的方案既然原有流程成为影响服务质量的瓶颈，那么如何改进就成为主管部门和医院需要考虑的问题。
目前主要有3种观点。
2.1 彻底的门诊流程再造业务流程再造（business process reengineering，BPR）属于管理学的概念，1990年迈克尔?汉默在美国首次提出［6］。
医院将工业企业有关业务流程再造的理论通过强调对操作过程的改善，达到降低费用、提高经济效益的目的［7］。
“流程再造”（business procedure rebuilding）的原则是：以患者为中心，从患者的角度出发设计流程，尽量减少患者就诊的环节［8］。
“流程再造”包含着两个基本思想：一是必须识别哪些环节是流程的关键，并使之尽量简洁有效；二是必须扬弃枝节，对于医院的核心流程优化重组。
瑞典的Stockholm医院是首先系统应用工业企业管理技术的医疗机构之一，该院围绕病人流（patient flow）对原有的作业流程进行了重组，不但解决了手术室的瓶颈问题，而且在增加手术数量的同时还关闭了4个手术室的配置［9］。
英国伦敦的Hillingdon医院在医疗服务流程重组中，将血液检查从原来由中心化验室进行改为在患者所在的临床科室进行，使等待血液检查结果的时间大为缩短，从原来的1天缩短为5min。
他们还建立了一支快速反应队伍来对卫生服务流程中的各个环节进行监控，以保证流程重组所取得的成效［10］。
广州军区总医院的赵树进等在作业流程重组概念的基础上分析了医院流程重组的模型，提出基于排队论的医疗工作流程重组，并建立了模型。
通过对医院历史数据的统计确定有关参数，求出门诊流程的各个指标，以诊断医院医疗工作流程是否正常，并通过调节服务强度（增加或减少服务人员以及提高人员素质等）、合并、消除等方法来改变医疗工作流程。
他们提出，为了减少病人逗留时间，应当最大限度地使用合并的原则，把平均服务时间相近、处理方式相似的流程进行合并，把串联服务变成并联服务，这种合并实际为横向集成。
此外，还应对医院流程进行纵向的压缩，取消那些可有可无的流程。
他们认为，病人的等待时间与满意度直接相关，因此应时常关注医院流程中病人的平均排队时间，将等待时间降到一个合理经济的水平作为流程重组的重要目标之一［11］。
2.1.1 “流程再造”的优点首先，再造的空间布局和系统流程符合“一站式”服务原则。
从理论上讲，“一站式”服务就是服务流程的整合，也可以是服务内容的整合。
这就要求合理的门诊布局，即优化的就诊路线，挂号、划价、收费窗口的合并并分散到各个就诊楼层，避免病人来回奔波。
其次，一体化的门诊管理信息系统。
建立门诊医生工作站和医学影像系统（PACS系统），利用现代信息技术和管理方法，提高门诊各单位之间信息沟通的效率，降低沟通的成本。
合理分配医院的资源，减少病人等待就诊的成本。
2.1.2 “流程再造”的难点具体的难点有：（1）“流程再造”投入大：不但包括硬件的更新和改造，而且要考虑使其发挥效用所需要的其他投资（如在设施、流程重组、再教育、医院经营等方面的投资）［12］，这种投资单靠医院自身无疑是沉重的负担。
（2）“流程再造”风险高：流程再造必然是以现代信息技术为基础。
但是国家电子病历标准尚未出台，变码标准和法律障碍将使“流程再造”面临不可预知的风险。
代价可能非常高昂。
（3）“流程再造”阻力巨大：首先，凸现原有流程瓶颈效应的都是公立区域性大医院，但是公立医院的公益性也限制了医院对利润的追求。
在这样一个没有强大竞争压力和盈利需求的中国特色的医疗环境中，要这些大医院进行成本高昂、风险巨大的“流程再造”的动力并不强。
其次，“流程再造”将会改变许多原有岗位的工作性质和内容，原来清闲的工作岗位可能变得繁忙，原来熟悉的工作内容和方法可能被陌生的工作流程所替代。
门诊医生工作站的使用就让很多用笔开了一辈子药方，从未摸过鼠标敲过键盘的老专家现在要用计算机录入处方，要记繁琐而枯燥的药品和诊疗项目的编码。
而门诊收费室不再要求识别手写处方，只需要简单的收费确认即可［13］。
这种改变所遇到的阻力可想而知。
最后，“流程再造”的原则是以患者为中心。
因此，无论是门诊空间布局的调整还是门诊医生工作站和PACS系统，实际上它最主要的作用是降低医院内部信息开发利用和交流的成本［14］。
因此，良好的“流程再造”，医院将会极大地节约病人等待治疗的成本而不是治疗成本。
但这些节约的成本大多数被病人拿走了，并没有成为医院的利润。
投入巨大却无法立刻产生效益，必然使“流程再造”的过程举步维艰。
2.1.3 适合“流程再造”的医院类型 “流程再造”适合的医院类型主要是区域性和全国性的大医院，有能力负担或筹集“流程再造”所需的庞大资金。
医院自身的管理已经成熟和完善，能够抵御“流程再造”过程中的风险。
同样，成熟的管理虽然充分挖掘了医院的服务潜力，但也使医院的发展趋于保守，流程再造可以提供一个难得的变革和创新机遇。
2.2 对原有门诊流程进行局部改良这一观点的支持者认为，从就诊环节看，患者最不满意的主要原因集中在几个瓶颈环节。
从就诊时间来看，通常病人习惯在上午到医院就诊，所以上午门诊流程的瓶颈部位对病人满意度的影响非常明显，而下午则没有太大影响。
因此，对多数大医院来说，门诊病人只是“局部过剩”。
相对于投入高、风险大的“流程再造”，针对门诊流程的瓶颈环节进行改良更能够被大多数医院所接受。
2.2.1 “门诊局部改良”的优点 “门诊局部改良”是针对门诊流程中病人满意度最低的瓶颈环节进行改进，针对性强、效果显著，投入和风险也都较小。
通过门诊满意度的调查分析，患者对医院就诊流程中满意情况较差的主要集中在挂号、划价、收款等排队环节，患者普遍认为医院就诊程序繁琐［15］。
在这几个环节中，针对性的改良以方法灵活、投入少、效果好、风险小的优点成为大多数医院门诊改革的方案。
国内已有很多医院已经开设了预约挂号服务，预约的方式有现场预约、电话预约、网上预约等［16］。
湖南某医院为了解决门诊流程三个高峰（挂号高峰、就诊高峰、检查高峰）时间出现的瓶颈现象，采用了综合预约模式［17］。
通过该模式的实施，不仅减少了患者候诊、候检时间，减少患者的无效流动，而且通过统筹预约使医院的工作能有序进行，医院的人力资源和设备资源得到了充分的利用［18］。
“门诊局部改良”采用弹性工作制，根据医院病人流（patient flow）的情况和规律，重新安排工作时间及秩序，发挥人员和设备最大效能的一种管理方法。
雷玉洁等通过对四川某医院的调查发现，12个月的门诊人数中较明显存在着高峰时间，1周中周一为高峰日，1年中的高峰时期为7月1日～10月20日。
建议医院在高峰时期合理安排人力、物力和财力，加强门诊力量，以解决病人看病难的问题。
为解决周一门诊量高的问题，应在周六、周日均开展门诊减免挂号费、优惠检查费等活动，使得在一定程度上分流周一的门诊病人［19］。
李双喜等通过对武汉某医院的门诊病人就诊时间研究发现，1年中各月的门诊量受季节影响而波动，6～8月门诊量最大，8月门诊量为最高。
1周中周六的门诊量最大，其次是周一、周二。
1天内的时间分布随月份变化而变化，冬季由于天气气温低，患者主要集中在白天就诊，尤其是上午。
夏天由于气温高，白天时间长，病人就诊除了白天来就医外，还有一定数量的病人在晚上7点或8点就医。
该院实施工作人员弹性工作制，根据医院门诊实有内科医生数，参考该时段需要医生数和病人适当的候诊时间，提出科学排班医生参考数，以便医院管理人员科学安排医生工作时间。
将原来医疗过程中非医疗时间占60%下降为30%，较好地解决了“三长一短”问题。
由于合理地利用了人力资源，门诊部在工作人员未增加的情况下，近几年门诊人次每年以10%～12%的比例增长，诊疗收入稳步上升，病人满意率由原来的90%上升至97%［20］。
2.2.2 “门诊局部改良”的难点由于门诊流程是相互影响的各个环节有机的组合。
孤立地看待局部环节的改进，可能不会有很大的收获。
例如,对于“局部过剩”，有的医院把解决的希望完全放在门诊HIS系统上，结果却发现上午拥挤的现象更加严重。