服务流程六部曲第一章
服务六步骤1
服务六步骤顾客的期望新鲜、美味、经过最精致包装的食品清洁舒适的环境，播放着轻音乐快速准确的服务，能最快的速度结算每一笔单亲切自然的服务，服务员让人感觉如沐春风受到尊重，惠顾几次之后，这里的人都知道我姓什么，喜欢吃什么我们的期望工作开心成就感获得赞同、认可多拿奖金晋升空间请记住：导购员六步曲是出色的导购服务的基础招呼顾客介绍产品建议销售引导顾客欢送顾客添加产品第一步：招呼顾客——热情、亲切地招呼顾客当顾客走进门时，我们就主动上前热情、亲切地招呼顾客热情洋溢地，愉悦的尽可能地称呼顾客的姓氏，可以通过询问个性化，避免语言过于机械，单调（提别提醒：小朋友是我们的特殊顾客，我们要尤其关照，“你好吗，小朋友！”摸摸头，拉拉手，亲切的动作和语言会使随后而至的父母开心不已，也可在父母的面前称赞小孩。
）第二步：介绍产品——积极的，详细的介绍产品重点介绍新产品、正在主推的产品介绍过程中，要与顾客保持目光接触交谈时声音应亲切，清晰，有礼貌姿势应该是专注的，认真的面部表情是真诚的，略带微笑的第三步：建议销售——技巧地建议销售建议销售的原则：根据不同类型顾客的口味结合产品特色予以介绍，应站在顾客的角度着想，尽量让顾客买到最满意的产品，体现公司“顾客永远是对的”的服务准则。
第四步：引导顾客——引导顾客到收银处导购员应快速准确地将顾客所点的产品夹取到托盘上，告诉顾客：“先生、小姐，这边买单好吗？”然后快速赶到前面，一路引导顾客至收银处买单，并协助收银员。
第五步：欢送顾客——诚挚邀请下次再来我们的服务完美与否，很大程度上取决于顾客离开门店时的感觉，所以我们应真心的多谢每一位顾客，诚挚的邀请他下次再来。
顾客离开时，导购员应抢先一步在前面帮助顾客推开门，并面带微笑，亲切的说：“慢走，欢迎下次光临或谢谢光临，请慢走！”（温馨提示：我们应善于捕捉每一个能够帮助顾客的机会，奉献一份真诚，给顾客一个惊喜）第六步：添加产品——快速、准确地添加产品我们应根据售卖情况，快速，准确地补充货架产品，并确定一些少货的品种是否需要加单，或有意识的对一些存货较多的产品进行建议销售，也可适当调整产品的摆放位置，方便顾客选择。
服务流程六部曲第一章
这时，一位年轻的男店员看到了她，立 刻微笑着上前，热情地向她打招呼，并很有 礼貌地问她，是否有需要他服务的地方。这 位老太太对他说，她只是进来躲雨罢了，并 不打算买任何东西。这位年轻人安慰她说：
“即便如此，我们仍然欢迎您的光临！”并
主动和她聊天，以显示自己确实欢迎她。当 老太太离去时，这位年轻人还送她到门口， 微笑着替她把伞撑开。这位老太太看着他那
亲切、自然的笑容，不禁犹豫了片刻，凭着 她阅尽沧桑数十年的眼睛，她在年轻人的那
双眼睛里读到了人世间的善良与友爱。 于是 她向这位年轻人要了一张名片，然后告辞而
去。
后来，这位年轻人完全忘记了这件事。 但是，有一天，他突然被公司老板召到办公 室去，老板告诉他，上次他接待的那位老太 太是美国钢铁大王卡耐基的母亲。老太太给
统一服务模式，形成鲜明的战地文化。 配合消费者心理变化模式，建立有针 对性、有系统的销售技巧，提高一线 成功率。提升销售人员的服务意识， 养成良好的销售习惯。
服务模式的流程
亲切招呼
美晨服务服Leabharlann 模式附加推销鼓励试衣
第一步、亲切招呼
【智慧火花】《微笑后面是财富》
一个下雨天的下午，有位妇人走进匹兹 堡的一家百货公司，漫无目的地在公司内闲 逛，很显然是一副不打算买东西的样子。大 多数售货员只对她瞧上一眼，然后就自顾自
公司来信，指名道姓地要求公司派他到苏格 兰，代表公司接下装潢一所豪华住宅的工 作，交易金额数目巨大。老板祝贺年轻人：
“你的微笑是最有魅力的微笑！ ”
门店销售服务流程六步曲
门店销售服务流程六步曲门店销售服务流程六步曲门店销售服务六步曲的第一步---迎宾迎宾要点:肢体直立，两手自然下垂或交叉，面带亲和，轻轻微笑，语气平和，吐字清晰，脱口而出“欢迎光临馨鼎贺XX店～”关键点是在迎宾的时候，要强化客人您来的是我们馨鼎贺门店，而不是其他……一来，正规的迎宾给客人的感觉是走到了品牌店，而不是杂牌;二来，能在迎宾的时候强化我们是馨鼎贺品牌我们更专业。
有一点要记住，迎宾的时候无论我们在做什么都要停顿一下，双眼一定要注视一下客人，否则会被人认为是机械的在工作，从而迎宾的效果就会打折扣了。
迎完宾后，我们的导购员是怎么做的呢,我们来听一听，有人说“迎完宾之后，我会马上走过去，问一下客人需不需要帮忙”。
也有人说“迎完宾之后，我会马上走过去，给他介绍我们专业的品牌，是中国名牌、中国驰名商标”。
还有人说“我们这里的客人不喜欢被跟着，喜欢自己看，那我迎完宾之后就让他自己看，有什么问题他会问我的”。
“迎完宾之后，我们会偷偷看客人在做什么，找准机会上前去和客人介绍我们的产品”。
正确的方法就是，迎完宾之后，我们该做什么还做什么，不要因为客人的到来而停下，也就是说还要给客人营造一种忙碌的气氛，让他感觉他没有被注视，但这时一定要用余光观察客人的一举一动，要通过客人的行动来判断上前的机会，也就是门店销售服务六步曲的第二步---寻机。
那么到底客人有什么样的举动我们可以视为我们可以收线了呢(上前介绍产品),我们简单总结了一下:一、目光长时间注视产品;二、正在看时突然停下脚步;三、寻求帮助;四、寻找东西;五、触摸感受产品;六、去而复返。
在余光看到顾客有这些举动之后，我们就可以上前给顾客介绍产品了。
因为客人在“自己”看产品时我们是在做自己的事情的，所以我们这时上前会被客人认为是对自己的尊重(放下手中的事情，来接待自己)。
即使客人还是表示想自己看的话，也不会有太大被惊扰的感觉。
好不容易等来了客人对产品有些兴趣了，该到我们出手的时候了，但是上前和客人说的第一句话是什么呢,多数导购员认为这回该说“先生，需要帮忙吗,”，“小姐，想看点什么,”了。
服务六部曲
基础服务流程
优质服务的步骤3----介绍产品
•产品介绍的基础 •产品展示 •产品介绍的技巧 •产品介绍中的异议处理
顾客的参与非常重要
优质服务的步骤3----介绍产品
介绍产品的基础
正确目测客人的尺码 1 准确目测
正确目测客人身型适合的版型，成套搭配 能清晰分辨本季货品明暗色，近似色，对比色 2 熟悉色彩 根据系列组织色块，组织协调成套的配穿方法 熟知款型版型特色，并能够详尽讲解 3 明晰款型 清晰款型所适合的穿着者身型，见到顾客找对衣 4 明晓风格 明确分辨本季产品不同系列所对应的风格：复古 前卫 时尚 经典 根据顾客年龄阶段和消费心理熟练配衬在了解顾客喜好的基础上给与适
以手触摸商品时
状态时表现出寻找商 品的 与导购的视线相遇时 与同伴商量时
这是最新款式，今天刚刚到店的，您真有眼 力! 这款运动风衣采用特别的贴膜材料，不仅防 雨还很透气，很受欢迎!
您好，有什么能帮您的吗? 您好，您是在找XX商品吗？
您好，欢迎光临探路者！ 您好,请随便看看！
这是我们的最新款，让我为您介绍一下！
优质服务的步骤2----接近顾客
接待顾客时的空间距离的掌握
• 接近距离
–与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地 区特点，与顾客保持适当距离。
–导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根 据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。
• 注意运用“气泡原理”准则：
–逐步由社交空间（1.2米 - 3.5米） –深入到个人空间（0.45米 - 1.2米） –及亲密空间（0.15米 - 0.45米）
优质服务的步骤2----接近顾客
接待顾客的身体姿势
与顾客关系 亲近的姿势
商品
销售服务标准流程六步曲
销售服务流程六步曲门店销售服务六步曲旳第一步---迎宾迎宾要点：肢体直立，两手自然下垂或交叉，面带亲和，轻轻微笑，语调平和，吐字清晰，脱口而出“欢迎光顾XXXX卫浴专卖店！”核心点是在迎宾旳时候，要强化客人您来旳是XXXX卫浴旳专卖店，而不是科勒、TOTO、箭牌……一来，正规旳迎宾给客人旳感觉是走到了品牌店，而不是杂牌；二来，能在迎宾旳时候强化XXXX卫浴是品牌。
有一点要记住，迎宾旳时候无论我们在做什么都要停止一下，双眼一定要注视一下客人，否则会被人觉得是机械旳在工作，从而迎宾旳效果就会打折扣了。
迎完宾后，我们旳导购员是怎么做旳呢？我们来听一听，有人说“迎完宾之后，我会立即走过去，问一下客人需不需要帮忙”。
也有人说“迎完宾之后，我会立即走过去，给她简介我们XXXX卫浴是专业旳品牌，是中国名牌、中国驰名商标”。
尚有人说“我们这里旳客人不喜欢被跟着，喜欢自己看，那我迎完宾之后就让她自己看，有什么问题她会问我旳”。
在重庆培训时我们有一位经销商这样说“迎完宾之后，我们会偷偷看客人在做什么，找准机会上前去和客人简介我们旳产品”。
对旳旳措施就是，迎完宾之后，我们该做什么还做什么，不要由于客人旳到来而停下，也就是说还要给客人营造一种忙碌旳氛围，让她感觉她没有被注视，但这时一定要用余光观测客人旳一举一动，要通过客人旳行动来判断上前旳机会，也就是门店销售服务六步曲旳第二步---寻机。
因此重庆经销商旳措施是对旳旳。
那么究竟客人有什么样旳举动我们可以视为我们可以收线了呢（上前简介产品）？我们简朴总结了一下：一、目光长时间注视产品；二、正在看时忽然停下脚步；三、谋求协助；四、寻找东西；五、触摸感受产品；六、去而复返。
在余光看到顾客有这些举动之后，我们就可以上前给顾客简介产品了。
由于客人在“自己”看产品时我们是在做自己旳事情旳，因此我们这时上前会被客人觉得是对自己旳尊重（放下手中旳事情，来接待自己）。
虽然客人还是表达想自己看旳话，也不会有太大被惊扰旳感觉。
售后服务服务流程六部曲第一章
（售后服务）服务流程六部曲第一章建立服务模式的目的统壹服务模式，形成鲜明的战地文化。
配合消费者心理变化模式，建立有针对性、有系统的销售技巧，提高壹线成功率。
提升销售人员的服务意识，养成良好的销售习惯。
服务模式的流程第壹步、亲切招呼【智慧火花】《微笑后面是财富》地问她，是否有需要他服务的地方。
这位老太太对他说，她只是进来躲雨罢了，且不打算买任何东西。
这位年轻人安慰她说：“即便如此，我们仍然欢迎您的光临！”且主动和她聊天，以显示自己确实欢迎她。
当老太太离去时，这位年轻人仍送她到门口，微笑可是，有壹天，他突然被公司老板召到办公室去，老板告诉他，上次他接待的那位老太太是美国钢铁大王卡耐基的母亲。
老太太给公司来信，指名道姓地要求公司派他到苏格兰，代表公司接下装潢壹所豪华住宅的工作，交易金额数目巨大。
老板祝贺年轻人：“你的微笑是最有魅力的微笑！”【点燃思考】1.给顾客壹种自然舒服的感觉2.及时向顾客展示我们的热情和友善，让顾客感受到重视3.建立良好的第壹印象，体现品牌服务【服务标准】1.目光接触2.微笑点头3.亲切的笑容4.适中的音量5.配合标准邀请手势6.语言模块留意顾客进店、顾客进入卖场的各个区域眼神交流展示微笑亲切问候【语言模块】情景壹你好/早上好！欢迎光临战地备注：时间性问候早上好！开始营业——11：30中午好！11：30——14：00下午好!14：00——18:00晚上好!18:00——结束情景二节日问候“新年快乐，先生/小姐，欢迎光临战地”卖场问候眼神交流，面带微笑，“您好。
”服务问候“您好！先生/小姐，有什么能帮到您。
”【应知应会】1.不要忽略顾客2.不能依傍货架3.不能站于大门口大声叫喊，拍手4.建议半小时更换迎宾位眼睛就心灵的窗户，人的壹切情绪、情感和态度的变化均是能够从眼睛显示出来。
和客人交往的过程中，用友好且真诚的目光和对方保持接触会让你们的谈话进行得很顺利。
当你微笑的时候，别人会更喜欢你，也会使自己感到快乐。
服务六部曲共46页文档
试衣服务：
*未主动鼓励顾客试穿 *未用正确的手势（邀请式）指引顾客往试衣间 *没有主动帮顾客结开产品的拉链或鞋带 *顾客从试衣间出来后未留意，并不懂上前协助 顾客整理好衣服
结束应对 ：
*没有主导性意见，不懂及时进行附加推销 *无法帮助顾客进行货品搭配，无法给予顾客 适当的建议 *主动、积极性不够，任由赶快顾客挑选，而 不懂适时进行推荐 *不懂介绍附加物品的优点、好处和特性
消费者停留在某一点并抬起脸时节，应 上前询问其需求，并加以解决
消费者反复徘徊，像是在寻找什么时， 应主动提供服务
消费者直接询问时，应详细的加以回答
给消费者充分的购物空间 :
礼让消费者，遇消费者阻碍行走路线时， 应绕道行走
如身体接触不可避免时，店员应提前向 消费者道对不起
在消费者试穿产品时，应尽量使其周边1 米的范围内空出来
试衣结束应对服务及附加服务 试衣结束应对服务：
*集中3-5件与顾客选择，在顾客选不定时 *顾客无法做出判定时给与建议（针对性 ） *主动询问顾客所决定要的件数 *与顾客重申所顾客所买的件数 *邀请顾客到收银台买单
附加推销：
AT=快+准+狠 快:判断顾客速度，拿货速度，试穿速度，买
单速度。 准:判断顾客类型，判断顾客码数，判断被拒
在第一时间做出反应，微笑、点头、打 招呼，表示你已经注意到他
建议用语：“对不起，请稍候”“稍等 片刻，请先随便看看”
在适当的情况下，尽快找同事帮忙
在手头有其他工作时 :
应该立即放下手头工作，优先接待消费者
接近顾客的最佳时机 :
消费者一直注视同一件产品或用手触摸 某件产品时，应及时上前介绍该产品
顾客抱怨时：
服务流程六部曲
着替她把伞撑开。这位老太太看着他那亲切、 自然的笑容，不禁犹豫了片刻，凭着她阅尽 沧桑数十年的眼睛，她在年轻人的那双眼睛 里读到了人世间的善良与友爱。于是她向这 位年轻人要了一张名片，然后告辞而去。
后来，这位年轻人完全忘记了这件事。 但是，有一天，他突然被公司老板召到办公 室去，老板告诉他，上次他接待的那位老太 太是美国钢铁大王卡耐基的母亲。老太太给 公司来信，指名道姓地要求公司派他到苏格 兰，代表公司接下装潢一所豪华住宅的工作， 交易金额数目巨大。老板祝贺年轻人：“你 的微笑是最有魅力的微笑！”
【点燃思考】
【服务标准】
1. 与顾客保持适当的空间（约一臂左右） 2. 主动积极接待顾客，了解顾客的购物需要 3. 如顾客表示自己看，应给予顾客相应的个人空间，勿紧随顾客 4. 留意顾客，等待顾客发出购物信号
【服务流程】
观摩询问顾客推荐货品
备注：观摩时，切记不要以貌取人。
顾客的购物讯号 反复观看 触摸货品
在镜子前照
想的一样大，一样远。所以当务之急是要弄 清楚小公主心目中的月亮有多大、有多远。 小丑立刻到公主房里探望公主，并顺口问公 主，“月亮有多大？”“大概比我姆指的指 甲小一点吧！”公主说，“因为她只要把姆 指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。” “那么有多远呢？”“不会比窗外的那棵大 树高！”公主所以这么认为，因为有时候它 会卡在树梢间。 “用什么做的呢？”“当然是金子！”公主 斩钉截铁地回答。比姆指指甲还要小、比树 还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦！小 丑立时找金匠打了个小月亮、穿上金链子， 给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好 了。
介绍独特卖点：从货品的设计，工艺，面料，搭配，洗涤，价格中找卖点 介绍独特卖点：描述货品的 FAB，强调独特卖点给顾客带来的好处 货品独特卖点的定义：独特的销售主题，用产品的独特销售点去激发顾客的购买欲。 避免机械式推介 在不了解顾客时，不要盲目推介 在推荐的时候，我们要用商品的好处吸引顾客 不要轻易回绝顾客，积极的销售员在任何时候都能找到销售机会
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建立服务模式的目的统一服务模式，形成鲜明的战地文化。
配合消费者心理变化模式，建立有针 对性、有系统的销售技巧，提高一线 成功率。
提升销售人员的服务意识， 养成良好的销售习惯。
服务模式的流程第一步、亲切招呼【智慧火花】《微笑后面是财富》一个下雨天的下午，有位妇人走进匹兹堡的一家百货公司，漫无目的地在公司内闲逛，很显然是一副不打算买东西的样子。
大多数售货员只对她瞧上一眼，然后就自顾自地忙着整理货架上的商品。
这时，一位年轻的男店员看到了她，立刻微笑着上前，热情地向她打招呼，并很有礼貌地问她，是否有需要他服务的地方。
这位老太太对他说，她只是进来躲雨罢了，并不打算买任何东西。
这位年轻人安慰她说：“即便如此，我们仍然欢迎您的光临！”并主动和她聊天，以显示自己确实欢迎她。
当老太太离去时，这位年轻人还送她到门口，微笑着替她把伞撑开。
这位老太太看着他那 亲切、自然的笑容，不禁犹豫了片刻，凭着她阅尽沧桑数十年的眼睛，她在年轻人的那双眼睛里读到了人世间的善良与友爱。
于是她向这位年轻人要了一张名片，然后告辞而去。
后来，这位年轻人完全忘记了这件事。
但是，有一天，他突然被公司老板召到办公室去，老板告诉他，上次他接待的那位老太太是美国钢铁大王卡耐基的母亲。
老太太给公司来信，指名道姓地要求公司派他到苏格兰，代表公司接下装潢一所豪华住宅的工作，交易金额数目巨大。
老板祝贺年轻人：“你的微笑是最有魅力的微笑！”【点燃思考】【服务目的】1. 给顾客一种自然舒服的感觉亲切招呼附加推销美晨服务服务模式诚意推介探询需求鼓励试衣卡耐基说过：“笑是人类的特权。
”微笑是人类的宝贵财富；微笑是自信的标志，也是礼貌的象征。
人们往往依据你的微笑来获取你的印象，从而决定对你所要办的事的态度。
一个真诚友善的服务人员，能够把微笑演绎成一种工作态度，可见微笑的神奇魅力。
一个微笑，在生活中太平常不过，若将其融入店员销售服务的全过程，一个不起眼的微笑就能带来众多的商机和巨大的经济效益。
微笑是第一魅力。
微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
2.及时向顾客展示我们的热情和友善，让顾客感受到重视3.建立良好的第一印象，体现品牌服务【服务标准】1.目光接触2.微笑点头3.亲切的笑容4.适中的音量5.配合标准邀请手势6.语言模块【服务流程】留意顾客进店、顾客进入卖场的各个区域眼神交流展示微笑亲切问候【语言模块】情景一你好/早上好！欢迎光临战地备注：时间性问候早上好！开始营业——11：30中午好！ 11：30——14：00下午好! 14：00 ——18:00晚上好! 18:00——结束情景二节日问候“新年快乐，先生/小姐，欢迎光临战地”卖场问候眼神交流，面带微笑，“您好。
”服务问候“您好！先生/小姐，有什么能帮到您。
”【应知应会】1.不要忽略顾客2.不能依傍货架3.不能站在大门口大声叫喊，拍手4.建议半小时更换迎宾位眼睛就心灵的窗户，人的一切情绪、情感和态度的变化都是可以从眼睛显示出来。
与客人交往的过程中，用友好且真诚的目光与对方保持接触会让你们的谈话进行得很顺利。
当你微笑的时候，别人会更喜欢你，也会使自己感到快乐。
一个动人的微笑属于整个面庞，而不单单是嘴唇，一定要注意用整个脸去微笑，千万不能“皮笑肉不笑”那样只能让客人感到恐怖。
第二部、探寻需求【智慧的火花】《公主的月亮》可爱的公主生病了，她娇憨的告诉疼她的国王，如果她能拥有月亮，病就会好。
爱女心切的国王立刻召集国中的聪明智士，要他们想办法拿月亮。
总理大臣说：“它远在三万五千里外，比公主的房间还大，而且是由熔化的铜做的。
”魔法师说：“它有十五万里远，用绿色奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大。
”数学家说：“月亮远在三千万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大，还被黏在天上，不可能有人能拿下它。
”国王面对这些不可能，心头又烦又气，只好叫宫廷的小丑来给他弹琴解闷。
小丑问明了一切后，得了一个结论：如果这些有学问的人说得都对，那么月亮的大小一定和每个人想的一样大，一样远。
所以当务之急是要弄清楚小公主心目中的月亮有多大、有多远。
小丑立刻到公主房里探望公主，并顺口问公主，“月亮有多大？”“大概比我姆指的指甲小一点吧！”公主说，“因为她只要把姆指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。
”“那么有多远呢？”“不会比窗外的那棵大树高！”公主所以这么认为，因为有时候它会卡在树梢间。
“用什么做的呢？”“当然是金子！”公主斩钉截铁地回答。
比姆指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦！小丑立时找金匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。
【点燃思考】在现实中很多导购往往较少关注顾客的真实需求，而是按照自己的意愿做事情，结果无论多么努力，效果都不好。
进行有效的沟通才是掌握顾客心理的最好的办法。
选择好沟通的内容十分重要，沟通内容准备好了，才能直入主题，简洁高效。
【服务目的】1.适当主动接触客户2.掌握顾客购买欲，针对性介绍货品，提高成功率【服务标准】1.与顾客保持适当的空间（约一臂左右）2.主动积极接待顾客，了解顾客的购物需要3.如顾客表示自己看，应给予顾客相应的个人空间，勿紧随顾客4.留意顾客，等待顾客发出购物信号【服务流程】观摩询问顾客推荐货品备注：观摩时，切记不要以貌取人。
顾客的购物讯号导购应作出的反应反复观看 1 请顾客触摸货品 2 请顾客拼在自己身上3介绍货品触摸货品1肯定顾客的选择2赞美顾客有眼光3介绍货品的独特卖点4介绍该货品的推广在镜子前照1赞美顾客有眼光2介绍货品的独特卖点3介绍货品的推广4邀请照镜5展示该款的画册主动询问问题1认真聆听2专业解答顾客提出的问题想找店员1主动上前帮助客人像在寻找东西1询问有什么需要帮助2迅速反应，马上拿取3介绍顾客与朋友交谈1打招呼2适当时期上前赞美顾客3上前介绍货品独特卖点，提出建议【开放式问题的例句】询问：通过观摩顾客提出几个精心设计的问题了解顾客的想法。
开始询问时要用开放时问题,引导顾客回答，获取更多信息开放式问题例句1.小姐，您要挑些什么款式呢？2.您喜欢什么颜色呢？3.您喜欢什么质地的服装呢？4.您觉得这个款怎么样？【语言模块】情景一推荐商品：试探性向顾客推荐商品，看顾客的反应。
在卖场向顾客介绍推广。
“您好，小姐，现时我们店有最新推广（买满398送精美鼠标垫一个）。
”情景二顾客在等货时“小姐，不好意思，请稍等，我马上帮拿过来。
”情景三送上顾客需要的货品时“小姐，不好意思，让您久等了。
”情景四没有顾客想试的款时“小姐，不好意思，您要的款暂时没有，有几款类似的，我拿给您看看？”第三部、诚意推介【智慧的火花】《一个成功的推销员》一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。
老板问他：“你以前做过销售员吗?”他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。
”老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了。
等下班的时候，我会来看一下。
”一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。
但是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。
老板真的来了，问他说：“你今天做了几单买卖” “一单，”年轻人回答说。
“只有一单?”老板很吃惊地说：“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。
你卖了多少钱?”“300,000美元，”年轻人回答道。
“你怎么卖到那么多钱的?”目瞪口呆的老板半晌才回过神来问道。
“是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。
接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。
我问他上哪儿钓鱼，他说海边。
我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。
然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。
我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。
”老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西?”“不是的，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。
我就告诉他‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢?’”现在的营销正在向着精细化方向发展，企业将更多关注顾客占有率而不是市场占有率，重视保持顾客忠诚度，挖掘顾客的终生价值。
开发一个新顾客的成本远远大于维持一个已有的顾客。
【点燃思考】各位是否看过这个故事？有点目瞪口呆吧，虽然只是一个故事，相信每个老板都喜欢这样的伙计每一个销售都希望自己成为这样的小伙子。
这位销售员的成功在于他善于引导和引诱，并细心的开发顾客的潜在需求。
成功的销售不仅仅满足顾客现有的表面需求，更重要的是挖掘顾客潜在的需求。
作为销售员能把顾客每一句话、每一个表情、每一个动作都作为潜在需求来开发则销售的概念已经无所不在，无疑他是成功的。
【服务目的】1.从专业的角度分析顾客所需的货品，令顾客对货品更加满意和清楚2.让顾客感觉到我们像朋友般友善和贴心【服务标准】1.介绍合适顾客的货品2.主动介绍推广内容3.专业介绍货品的FAB，掌握货品的独特卖点【服务流程】对顾客感兴趣的货品专业介绍聆听，关注顾客的反应解答顾客提出的问题货品介绍的方法和技巧FAB的介绍方法：F（特性）A（优点）B（好处）设计U领当季流行很有时尚感工艺手工精致物超所值，有立体感颜色，绿颜色靓丽，清爽清新明亮，特别适合夏天穿1.天气转凉可以配披肩搭配：潮流单品百搭 2.可搭配围巾，突出层次感，更显个性洗涤：纯棉可机洗不用烫，舒服，易打理价格：138 适中易接受，物超所值*货品的FAB指的是：货品的特性，优点，好处货品独特卖点介绍货品的类别货品的优点使用语言特价货品具有价格优势小姐，您今天运气真好，我们现在有七折活动，很超值哦！畅销货品受顾客欢迎小姐，您真有眼光。
这是我们XX系列的款式，很受欢迎哦!新到货品具有新鲜感小姐，您好！这是我们刚刚到的新款，介绍货品的卖点季刊款货展示当季流行趋势小姐，画册的款式都是当季流行的代表作品，百搭，效果很不错。
高价货品采用特殊面料和工艺小姐，您眼光真好，这款是采用XX面料，XX工艺，上身有XX效果的XX款。
介绍独特卖点：从货品的设计，工艺，面料，搭配，洗涤，价格中找卖点介绍独特卖点：描述货品的FAB，强调独特卖点给顾客带来的好处货品独特卖点的定义：独特的销售主题，用产品的独特销售点去激发顾客的购买欲。
避免机械式推介在不了解顾客时，不要盲目推介在推荐的时候，我们要用商品的好处吸引顾客不要轻易回绝顾客，积极的销售员在任何时候都能找到销售机会导购：“小姐，你看这款衣服，面料是棉的，很好的。
”顾客：“又是棉的？很容易起皱，还起球！”导购：“不会的，怎么会呢？”请问上述导购的做法正确吗？问什么？四鼓励试衣【智慧火花】《牧羊人与猎户的故事》有个牧羊人养了许多羊，他的邻居是个猎户，院子里养了一群凶猛的猎狗。