《销售流程考核表》导购版

我要考虑一下；（3分） 1. xxx小姐/女士，我非常理解您的想
法，我们买衣服是要经过考虑再决定是否 购买，为了能够为您提供更好的服务，我 想了解下您主要是出于哪些方面考虑呢？
2.是不是因为我刚才哪里没有介绍清 楚或没有说明白，所以您要考虑一下？
3.是不是因为价格的问题还是其它的
附加 销售
原因所以您说您要考虑一下？（边说边点 头微笑，说话的状态很重要，不能质问顾 客）
《销售流程考核表》导购版
店铺： 名字： 考核月份： 得分：
提纲
流程
考核标准（所有考核根据实操演练、背诵 考核
以及实际销售运用综合考评）
得分
销售 概论
人性需 求： 被接纳
对顾客：微笑、点头；（5分）
化妆
粉底、描眉、眼影、睫毛膏、腮红、唇 彩、束发；（5分）
站姿 微 笑
按照标准站姿要求；（5分）
售前 准备
“小姐，你看我是帮你包这套
还是包这套？”
“小姐，我都帮你包好了，收
提二选一 银台在这边。”
问题
“小姐，你是刷卡还是付现
金？”
“小姐，你是穿在身上，还是
我帮你包起来？” （3分）
感谢顾客为我牺牲时间；
发出邀请；
成交后的
提供购物方面的帮助；
关键动特作殊的送客方式； 让顾客感到你对她依依不
舍，看着顾客的背影说再
配、库存；（10分）
每日进行服饰搭配演练；（5分）
开场白：（3分）有什么我能帮助您的 吗？/小姐，需要挑选点什么？
回应：好的，有什么需要可以叫我。+非 销。
开口就错 的
四句话
当顾客问可以打折吗：（3分） “女士，您好，我们的店铺都是全国连锁经 营，无论北京、广州、上海都是统一零售 价，当然你可以通过成为我们的VIP会员获
见； （5分）
1.5.10售后服务法 ：（5分） 1是当天24小时发一条感谢信感谢顾客
选购了我们的产品，并承诺在以后的日子 用服务 我们会全心全意为她服务； 代替销售 5是五天后发短信提醒顾客要清洗了，
并告知清洗的方法，或是打电话告知； 10是第十天发一条温馨的短信：关心、
幽默、小技巧、祝福等……
时间：晚上20-21点，中午12-13点，励志、
间。” （3分）
特殊方法 感动老顾
客
老顾客到店：像朋友一样接待； （摆龙门 阵、吹吹牛、赞美肯定） 赞美顾客：白、瘦、精神了、 年龄(大人减 岁，小孩增寿）（3分）
试衣邀 通过问题 请：（3分） 了解需求 “您不如先试试吧，买不买没关系，合适您
的才是最重要的，您说是吗？
开放式问 问句模式:您是……是……还是……？（3分） 句
接待 顾客
了解 需求
得折扣和其它尊贵特权。”
告诉顾客商品价格时：（3分） “小姐，你说的是这件吗？这件（USP、 FAB），才xxx元，非常实惠，我拿一件你
先试试。”
留住即将 离开店铺 的顾客
学会询问顾客：您了解我们的品牌吗？（3 分）
顾客不知道： 细心介绍； 顾客了解： 赞美和肯定顾客；
介绍 CC&DD
您搭配一下这件上衣，一定能穿出不一样
的效果。” （3分）
附加销售 三大时机
II.
顾客从试衣间出来时；
顾客进入试衣间后，记住寻找替代款；
III.
顾客要买单的时候；
利用VIP制度，宣传品牌VIP同时做附加推
销；
利用收银台附近的配饰做附加推销；（3
分）
熟悉货品
1.熟记店铺畅销、滞销前10名货品 （货号、价格、颜色、面料、风格、
“小姐，你穿这套是挺不错的，我们还有一 套更适合你的，来你试试。”
我开始也觉得……后来发现……原因是……； 三句话 （3分） 解除异议 您说得很有道理，但是话又说回来……；
讲故事做引导（会讲故事就会做销售）；
太贵了；（5分） 1.是的，价格上我也觉得有点贵，不
过话说回来，如果您穿上这件外套后，您 就会发现，它真的物超所值，不管是面料 上还是设计款式都非常的用心，不仅穿起 来舒服，而且还显得非常有品位。
指引顾客 到
试衣间
1．“您好，试衣间在这边，请跟我 来。”（指引手势，微笑）
2. 替顾客将衣服纽扣解开，挂好，帮顾 客拉好门帘。
3.“小姐，有什么需要可以叫我，我就在 门外，我叫xxx，你可以叫我xx。” （5分）
寻找替代 为顾客寻找1-2套替代款；（5分） 款
赞美和建 议
抓住顾客的需求点，赞美顾客；（3分） 如果发现衣服不适合顾客：
短信服务
管理类短信在早晨8-9点； 内容：幽默、提示、励志、时尚、关心、
祝福；（3分）
电话服务 时间：晚上20-21点，每次通话不超过3分 钟；（2分）
内容：提示、关心、祝福；
*《销售流程标准考核》员工考核部分满分150分；120分以上为合格； 120以下不合格，需要复训； *
(销售流程落地总结和工作计划)
素养礼 迎宾语
上身倾斜45度，眼睛看着顾客的鞋尖，保 持微笑；（3分）
简约、时尚，CC&DD欢迎您。 （3分）
+（晚上好、周末快乐、节庆、 促销活动）
礼仪训练
每日训练1分钟：嘴含一支笔，头顶一本 书，标准站姿，微笑；（3分）
售前 待客货品 准备 准备
商品知识准备： 熟练记忆货号、价格、面料、卖点、搭
两把刷子 赞美和认同顾客； 随时拿出来刷下顾客， 让顾客很舒服。
随身带 （3分）
货品 推荐
试衣 服务
USP介绍 独特买点介绍法，产品的唯一卖点是你有 法 的，而别人没有的。（3分）
给身份介 绍法
例： 时尚商务一族都会买这一款/套； 爱旅游的女士都会买这套； （3分）
热
以店铺高价货品为参照物，进而介绍价格 下降式介 稍低的货品。
“CC&DD品牌1982年诞生于英国维尔京群 岛，CC&DD源于品牌创始人CINDY、
CANDICE姐妹名的缩写，蕴含简洁、大气的 国际化气质；LOGO整体为皇冠图形，品牌
风格具有浓郁的英伦风情。” （3分）
留住即将 离开店铺 的顾客
顾客进店后： “小姐，您好，欢饮光临CC&DD，你也逛了 很多柜台/专卖店了吧，你有什么需要，我 可以帮你推荐一下，如果你在我们店铺找 不到合适的，我对这边还比较熟悉，也帮 你推荐其它品牌专柜/专卖店，节约您的时
固定搭配、陈列位置、库存）（3 分）
2. 熟记店铺畅销10个固定搭配； （3分）
3.陈列的关联性调整；（3分）
买场 成交
售后 服务
提前了解
询问了解顾客需求，洞悉顾
顾客的需 客的需求点；
求
收集老顾客资料，了解老顾客生活、
工作、爱好；（3分）
发出邀请 分）
“小姐，小票已经开好了。” “小姐，收银台在这边。” （2
好的衣服不仅面料好，款式好，更重要 是穿在身上感觉要好，请这边来，试穿一 下就知道。
2. xxx小姐，我们平时努力地工作，也 应该好好奖励下自己，有时候我们多投资 一点，来获得我们喜欢的衣服，那也是非 常周期拆解法：
有位专家曾说过，形象永远走在成功的 前面。事实上我们买衣服就是一种投资， 为成功而穿着，为成功而投资，您说是 应对话 吗？如果说用两年时间来投资这件衣服， 术 这样平均一年是xxx元，每个月xxx元，每天 xxx元，您觉得划算吗？（像朋友一样聊）
绍法 当顾客说太贵了的时候：回应“不会吧，您 别谦虚了……” （3分）
互动式介 让顾客体验产品，产生互动；（3分） 绍法
FABE呈现 法
“当你穿上我们这款衣服时…您就会…为什 么这么说呢？因为我们这款衣服采用的
是……（3分） “当我们这款具备一般衣服不具备的…（证
据…）”让顾客穿上体验。
展示货品
取出商品，一手拧一架，一手托住衣服下 摆，正面展示给顾客；（3分）
现在可买可不买；（3分） 是的，您说得很有道理（点头微笑），
话说回来，衣服都是闲时买了忙时穿，之 前有一位女士，也是这样的……（讲故 事）？
附加销售 站在顾客的角度帮助顾客挑选更多商品，
重新定义
节约顾客购物时间；
思想开始 于
销售前
一开始给顾客拿衣服就要成套；（3分）
I.
刚刚开始递拿衣服时；
“女士/小姐，您家里一定有类似的款吧，