顾客服务流程—服务七步曲

顾客服务流程
——服务七步曲
服务流程主推
1. 亲切招呼 2. 发觉顾客需求 3. 诚意推介 4. 试衣服务 5. 附加推销 6. 收银服务 7. “美”程服务
第一步：亲切招呼
目的：
1. 展示服务的质量，让顾客不会受 到冷漠
2. 打招呼是顾客进店销售服务的开始
（一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消 费的关键 ）
1. 让顾客在没有压力的环境上自由选择，想 方法打破僵局
2. 我们的目光一定要留意顾客，主动接受顾 客的购物信号，通过眼睛的观察、耳朵的 聆听、嘴巴的询问等途径来发掘顾客需求
第二步：发觉顾客需求
（标准服务案例）
1.当顾客四处张望，象 在寻找什么时
要求：主动及时上前 为顾客介绍：先生 （小姐），您好！请 问有什么需要帮你吗？ 避免视而不理、行动 缓慢和态度冷漠。
第二步：发觉顾客需求
（标准服务案例）
5. 当顾客纯属闲逛时
要求：主动上前亲切 招呼，例如：“先生， 您好，我们部分货品 正在推广，请随意看 看，或先生，您好我 们有新款上市，请随 意看看！”一定要避 免强迫性/催促顾客， 让顾客感觉刻意推销。
第三步：诚意推介
目的：
1. 令顾客产生兴趣，从而触发欲望 2. 在顾客拿不定主意的前提下，推介可以
双手打开展示给顾客
看并且对顾客说： “先生/小姐，让我打 开拿出来给你看”
第二步：发觉顾客需求
（标准服务案例）
4. 当顾客询问朋友意 见，其朋友认同货品 时
要求：要在旁边细心 聆听并适当附和。例 如：“对啊，您朋友 说得很对，这是修身 裁减，挺适合您的。” 但要避免漠视及侮辱 其朋友的意见及品位， 避免强迫性的推销骚 扰顾客及其朋友的商 量令他们反感。
第三步：诚意推介
（标准服务案例）
3. 当需要介绍其他货 架是的货品时
要求：我们要使用邀 请手势在前引领顾客 到货架旁，例如：先 生，那边还有几款， 您可以过来看下。或 者先生，那边还有几 款我给你拿过来看看， 请你稍等。
创造多一份机会 3. 让顾客更了解我们的产品和活动
方法：
1. 要懂得基本的产品知识 2. 货品的介绍要求专业并通俗易懂 3. 见人而异 4. 解释产品优点，请和顾客保持眼神的交
流 5. 尽量让顾客接触到货品
第三步：诚意推介
（标准服务案例）
1. 当给顾客作出针对 性介绍时
要求：认真，专心聆 听以帮助顾客的心态， 从顾客的身形、气质， 喜好进行分析，避免 盲目没有根据实际情 况进行推荐，否则令 顾客感觉厌烦
3. 永远要记住首先推销的是自己而不是货品
方法：
1. 用一些顾客能够接受的方式打招呼 2. 用高兴亲切的语调（就好象对一个您非常想见
到的人打招呼）
3. 欢迎顾客时要注意您的身体语言，如果 你正在工作时，应马上停下您手里的工作， 将身体转向顾客，眼神接触并且微笑
第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
第三步：诚意推介 （标准服务案例）
2. 当介绍货品时
要求：因顾客需求介绍该 货品的卖点，我们要语言 清晰明了的通过产品价格、 面料、设计、颜色、洗涤、 搭配、潮流等方面，运用 FAB、USP方法来推荐货 品。例如：先生，这是今 年最流行的印花设计，穿 起来会很优雅、大方、这 颜色也是今年最流行的湖 兰色，您可以试一下。特 别要注意顾客表情/行动的 变化，做适当的介绍和推 荐
第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
8. 正在招呼顾客，而 另有顾客需要您帮助 时
要求：我们应对顾客 说：“先生（小姐）， 您好！请稍等，我就 过来。”
第二步：发觉顾客需求
目的：
1. 及时发觉顾客需求，找出合适的话题， 把握住接近顾客的任何一个机会。
2. 打开话题时，要学会察言观色；
方法：
第二步：发觉顾客需求
（标准服务案例）
2. 当顾客拿起某件货 品在身上比试时
要求：立即走向前态 度热情接近顾客说： 先生，这里有镜子， 你可以看下或是先生 你可以试穿一下。但 要避免过度勉强顾客。
第二步：发觉顾客需求
（标准服务案例）
3.当顾客重复观看/触 摸某件货品时
要求：从货架或层板
取出货品，拆下衣架，
要求：要记得使用邀 请式手势对顾客说： “早上好，您可以进 来随意看看”
第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
3. 当特殊节假日时
要求：要营造节日气
氛，欢迎语能让顾客
有亲切感觉。例如： “先生，您好，~~节 日快乐。。。。。”
第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
4. 当与熟客见面时
要求：我们用熟客的姓氏 称呼，以兴趣为机会点去 打开话题，让顾客有被重 视和受欢迎的感觉，例如： 王小姐（先生），上一次 你你选的那件衣服送给你 朋友，他喜欢吗，或者是 王小姐（先生），您好， 这是最近新到的几款很适 合你，或者是好久不见， 最近忙什么？打算逛街买 点什么？
第一步：亲切招呼
（标准服务ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ例）
5. 当顾客需要帮忙时
要求:我们要让顾客知 道您已经留意到他的 需要并愿意提供协助。 应及时主动上前说先 生小姐您好，请问有 什么可以帮你，或者 先生小姐需要帮忙吗？ 但切勿过于催迫，令 顾客不安。
第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
6. 当顾客对货品产生 兴趣时
要求：要及时主动山 前介绍并引起顾客谈 话的兴趣，例如： “您好！先生（小 姐），这是最新的款 式“或者是”这面料 是绵质的非常透气， 这样的天气穿最适合 了“
第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
7. 当多位顾客同时进店时
要求：用基本打招呼方法 向第一位顾客打招呼，并 且向其他顾客点头微笑。 如有其他同事在场，应示 意他们上前协助。必须顾 及每一位顾客，不要令其 中一些有被忽略或不受重 视的感觉。例如：先生 （小姐），您好，请随意 看看，或者“小陈，麻烦 您招呼一下这位顾客。”
1. 在打招呼时
要求：要眼神与顾客接触， 双手自然摆放身前或身后 距离适中（大约一臂）， 微笑并点头的说：“先生， 您好”我们要注意态度亲 切，让顾客感到我们对他 的重视。基本欢迎语：上 午好，下午好；晚上好； 请随意看看，先生（小 姐），您好，
第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
2. 当顾客在店外张望 时