杜栋——客户关系管理项目实施
第十三章 客户关系项目管理实施
第一节 客户关系项目管理实施概述
5. 客户关系项目控制、质量管理和收尾
1）客户关系项目控制 控制用来衡量项目方向、监控偏离计划的偏差，并采取纠正措施、使进度与计划相匹 配的过程。 （1）客户关系项目进度控制：为了确保客户关系项目按时完成，应 当依据项目进度计划对项目的实际进展情况进行控制。 （2）客户关系项目成本控制：这是客户关系项目组织为保证在变化
（一）客户关系项目管理的特点
如何规划和控制项目实施范围和时间，是客户关系项目管理成功的关键所在。 具有客户关系管理远景的企业应该制定客户关系项目管理有全局的战略，并确定各阶 段的战略目标和战略步骤。
企业应在实施前就对该问题有所规划，这样在实施过程中才能选择正确的解决方案。
企业要控制成本、避免失败，需要了解客户关系项目管理的隐性成本.
为确保变更的有序进行，对变更进行管理。
第一节 客户关系项目管理实施概述
2）客户关系项目质量管理
全面质量管理强调的是追求客户满意、注重预防而不是检查，因此，客户关系项目 质量管理应强调管理层对质量负责以及全员参与进行持续改进。 （1）质量计划编制：包括确认与客户关系项目有关的质量标准及实 现方式。将质量标准纳入项目设计是质量计划编制的重要组成部分。
客户关系项目 质量管理主要
（2）质量保证：包括对整体客户关系项目绩效进行预先评估，以确 保该项目能够满足相关的质量标个过程： 终结果负责，而且还要对整个项目过程承担责任。
（3）质量控制：包括监控特定的客户关系项目结果，确保它们遵循 相关质量标准，并识别提高整体质量的途径。这个过程通常与质量管
青岛国际会展中心客户关系管理实施方案
青岛国际会展中心客户关系管理实施方案一、方案背景和目标青岛国际会展中心作为一家专业的会展服务机构，为了提高客户关系管理效果，增强客户满意度和忠诚度，制定了以下客户关系管理实施方案。
1. 方案背景：随着会展行业竞争的加剧和市场需求的变化，青岛国际会展中心需要更加精细化管理客户关系，提升服务质量和市场竞争力。
2. 方案目标：- 提高客户满意度：通过加强对客户需求的理解和把握，提供个性化服务，增强客户满意度。
- 增强客户忠诚度：通过建立客户忠诚度计划和奖励机制，提高客户黏性和忠诚度。
- 扩大客户网络：通过积极参与行业展会、开展营销活动和口碑传播，扩大客户网络，增加新客户。
- 提升市场竞争力：通过建设客户关系管理系统，提高内部协同和信息共享，提升市场竞争力。
二、实施内容和步骤1. 建设客户关系管理系统：- 针对不同的客户群体建立客户档案，包括客户基本信息、需求和偏好等，为个性化服务提供依据。
- 建立客户沟通和反馈机制，及时获取客户意见和反馈，快速解决问题。
- 建立客户跟进和维护机制，及时与客户保持联系，了解客户最新需求和动向。
2. 加强客户关系维护：- 定期进行客户满意度调研，了解客户对服务的评价和建议，及时改进和优化服务。
- 建立客户忠诚度计划，设立客户等级和相应的奖励机制，提高客户黏性和忠诚度。
- 建立客户关怀制度，定期发送节日问候、优惠信息等，增加客户粘性。
3. 拓展客户网络：- 积极参与行业展会和交流活动，与潜在客户建立联系并进行业务洽谈。
- 开展营销活动，例如举办座谈会、讲座等，吸引新客户关注和参与。
- 加强口碑传播，通过客户口碑和推荐，扩大客户网络。
4. 提升内部协同和信息共享：- 建立内部协同机制，加强不同部门之间的合作和信息共享，提高工作效率。
- 培训和提升员工的客户服务意识和能力，确保提供优质的客户服务。
- 制定客户关系管理指标和考核制度，对员工的客户关系管理工作进行评估和奖惩。
三、实施效果评估和调整1. 监测客户满意度和忠诚度的提升情况，收集客户反馈和建议，及时调整和改进客户关系管理策略和措施。
《客户关系管理(第2版)》教案第26课 提升客户忠诚度
论是进军高端旗舰市场，还是力争三年内成为全球第一，全球数以亿万计的‘米粉’都是小米集团最大的底气所在。
”请思考：小米集团为何能积累数以亿万计的“米粉”？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题传授新知（35 min）【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题想一想：培养客户忠诚度有哪些渠道？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：提升客户满意度【教师】讲解新知任务二提升客户忠诚度一、培养客户忠诚度的流程从潜在客户的挖掘到宣传客户的培养，企业一般可以通过以下六个阶梯式步骤，培养出优质的忠诚客户。
（详见教材）（一）吸引潜在客户潜在客户与企业存在合作机会，属于企业有待挖掘并需要大力争取的客户。
网络时代下企业吸引潜在客户的方式有很多。
企业所选用的吸引潜在客户的方式要简练和自然，只有自然才能提高融入度，只有简练才能在客户心目中留下深刻的印象。
例如，抖音——记录美好生活。
（详见教材）（二）确定目标客户没有哪个企业可以使所有客户满意，因此，明确界定的目标客户是为企业指明方向的信号灯。
具体来说，企业只有明确目标客户的消费偏好和消费能力，细分产品定位，实现差异化经营，才能真正培养出属于自己的忠诚客户群。
（详见教材）（三）培养首次消费客户一般情况下，企业可先用物美价廉的产品培养首次消费客户，然后用个性化品牌定位让客户体验产品的真正价值。
（详见教材）通过知识讲解，使学生了解培养客户忠诚度的流程，掌握要点，加深记忆目录（四）引导客户重复消费第一，注重企业产品或服务的升级和改造，从而让客户对新产品或新服务产生浓厚的兴趣，愿意再次消费。
第二，与客户保持密切联系，如为客户提供更多资讯，为客户提供一些其他增值产品或服务等，让客户对企业产生信任感，进而愿意再次消费。
（详见教材）（五）锁定铁杆客户通常来说，铁杆客户愿意花钱购买企业的产品或服务，并愿意分享给其他人，对企业忠诚，且不容易被竞争对手抢走。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程概述（一）课程定位《客户关系管理》是市场营销专业的一门重要的专业课。
本课程是工商管理、市场营销、市场营销等专业的专业学习课程，在上述专业中培养学生客户沟通等基础专业技能。
本课程面向客户服务、客户维护及相关岗位，培养适应生产建设、经营管理、服务一线需要，具有良好思想品德和职业道德，掌握专业必须的基本知识、基本技能，具有较强实践能力,能从事客户服务,客户维护和管理，客户信用，客户开发等企业单位需要的高技能型人才。
（二）先修后续课程本课程的前导课程有管理学、市场营销、组织管理学、管理沟通等。
后续课程有商务谈判、供应链管理等.前导课程是本课程的基础，为本课程提供基本理论依据,并且本课程后续课程的开展提供理论和实践基础。
二.课程设计思路本课程的设计理念是基于市场对客户关系管理人才的需求情况，培养既能满足当前学生就业职业技能的需要，又要满足将来职业生涯持续发展的技能.这一岗位需要工作人员当前及其将来需要具有下列技能:专业技能方面：分析客户、管理客户、挖掘客户的能力以及有效地分配企业资源有效地为客户服务.职业素养方面：与客户沟通的能力、团队协作精神、自我学习的能力、敬业精神、抗挫折的能力等等。
基于这一目标,在专业课程设计上：1、以从简单到复杂，从单一到综合、从经验技能到策略技能、从初级岗位能力到中级管理岗位能力、知识量递增知识量包含，并符合学生认知规律的基础上设计课程.2、在课程的各个知识模块中学生的自主性也不断增强。
从身体行动到思维行动、行动模式从被动到主动、行动计划由教师设计到自主设计。
3、为了增强学生的职业素养意识在每一个模块上设置一定的困境情景让学生运用所学的技能来解决.培养学生的应变能力、抗挫折、抗压能力、敬业精神等4、学习领域的设计是以工作任务为载体，从初级的客户信息管理、客户沟通管理、到中高级的客户投诉管理、客户满意管理等模块进行设计。
每一个学习领域都是基于工作过程的设计，课程通过案例教学、角色扮演、项目导入和小组讨论等情景在学习专业知识的同时，模拟真实的工作环境锻炼学生的职业素养和学习能力，使学生在沟通、团队协作、学习的能力有所提高。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
第八章 客户关系管理项目实施
EY公司客户管理存在的问题
①目前销售人员获取的信息是分散的，未形成有效的管理。 ②客户初步接触反馈回来的信息成千上万，无法辨别谁是 真正的潜在客户。 ③客户的需求信息只是停留在销售部门，部门间传递慢。 ④技术部门没有时间和热情来满足单独的设备定制。 ⑤客户的维修、维护要求无法及时满足。 ⑥交货信息没有及时通知客户代表和客户。 ⑦销售过程难以监控。 ⑧人员行动难以管理，协同性差。
ห้องสมุดไป่ตู้
8.3.2
EY公司CRM需求分析
(1) 基础数据准备 (2) 部门需求分析 (3) EY公司的需求表分析
(1) 基础数据准备
主要是一些市场、销售以及客户服务与 支持的有关数据。 (1) 固定数据（Fixed Data）和可变数据 （Variable Data） (2) 内部数据（Internal Data）和外部数据 （External Data）
第8章 客户关系管理项目实施
8.1 8.2 8.3 8.4 客户关系管理项目的实施 EY公司实施CRM的背景 EY公司CRM实施过程分析 EY公司CRM实施效果分析
8.1 客户关系管理项目的实施
8.1.1 CRM项目管理简述 8.1.2 CRM项目实施流程 8.1.3 CRM项目实施前的评估 8.1.4 促进CRM实施成功的因素 8.1.5 导致CRM实施失败的因素
公司销售组织图
公司业务分析
超纯水机有四十多种机型，可以满足不同水量、水质 需求之用户需要。 低运行成本，使用户有更多的资金投入别的方面； 全自动微电脑控制系统，更能提高操作者工作效率。 纯水设备的主要客户有7个大类：高校实验室、防疫、 医院、企业、科研、环监、技监。
8.2.2 市场环境与目标客户特征
(3) EY公司的需求表分析
实施客户关系管理的步骤
实施客户关系管理的步骤
1. 确定客户关系管理的目标
•定义与客户的关系战略
•设定可衡量的目标和指标
2. 分析客户需求
•通过市场研究、客户调研等方式，了解客户的需求和偏好
•利用数据分析工具，挖掘客户行为模式和趋势
3. 建立完整的客户数据库
•收集客户的基本信息，例如姓名、联系方式、职业等
•挖掘客户的交易记录、产品偏好等关键信息
4. 个性化营销和沟通
•根据客户的个体差异，制定个性化的营销和沟通策略
•利用多渠道、多方式与客户进行互动，例如邮件、社交媒体、短信等5. 提供卓越的客户服务
•建立客户服务团队，及时回应客户的疑问和问题
•通过客户关怀活动、售后服务等方式提升客户满意度
6. 规划客户发展策略
•根据客户的价值、忠诚度等评估指标，制定客户发展策略
•通过交叉销售、精细化推荐等方式，持续增加客户价值
7. 监测与评估
•建立客户关系管理的绩效评估体系
•利用数据分析和反馈机制，持续优化客户关系管理策略
8. 培训和管理团队
•培养具备客户关系管理能力的团队成员
•设立明确的管理制度和流程，确保客户关系管理的高效运行
9. 创新与跟进
•持续关注市场和客户变化，引入创新技术和策略
•不断优化客户关系管理步骤，提升管理效能
以上是实施客户关系管理的主要步骤，每个步骤都有其重要性和具体的操作方式。
在实际操作中，可以根据企业的特点和市场需求进行相应的调整和定制化。
客户关系管理是提升企业竞争力和盈利能力的重要手段，通过有效实施客户关系管理，企业能够更好地了解和满足客户需求，建立稳固的客户关系，促进业务增长和持续发展。
客户关系管理(第三版)第08章客户关系管理实施和组织保证
4）客户满意维度 客户满意维度主要关注客户挽留和客户获取。客户满意维度指标表明企业所提供产 品或服务能够符合客户期望的水平，它在很大程度上决定了购买者将来是否能够成为企 业的长期客户。
PART 02
8.2 客户关系管理的组织保证
8.2 客户关系管理的组织保证
1）业务流程再造的概念 业务流程再造（Business Process Reengineering，BPR）强 调对企业的业务流程作根本性的重新思考和彻底重建，其目的是在 成本、质量、服务和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显 著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客（Customer）、竞 争（Competition）、变化（Change）为特征的现代企业经营环 境。BPR是一个持续改革、不断完善的过程，通过对企业原有业务 流程的重新塑造，借助信息技术，使企业由传统的职能导向型转变 为流程导向型，实现企业经营方式和管理方式的根本转变，最终提 高企业竞争力。
8.1 客户关系管理的实施流程
8.1.1 客户关系管理实施的环境分析
（2）社会与文化环境
• 社会与文化环境一般是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、 观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等 被社会所公认的各种行为规范。社会与文化环境是较为复杂的，它 不像其他环境那样显而易见或易于理解，但却又时刻影响着企业的 客户关系管理活动。它主要包括人们赖以成长和生活的社会所形成 的基本信仰、价值观念与生活准则。人们几乎是不自觉地接受了规 定着自己与其他人、组织、社会和自然界及宇宙之间关系的世界观。
8.1 客户关系管理的实施流程
5）客户周期管理 从寻找目标客户、识别客户价值、积累客户信息、设计客户价值到传递客户价值， 不是一次循环就结束的过程，需要从客户周期的角度来经营客户关系，注意不同阶段客 户需求的变化及演进的规律，注意不同阶段之间关系营销策略的衔接。 6）绩效评估 对客户关系管理各个环节的运行绩效进行评估，有助于企业更加深入了解客户需求， 改进工作思路与对策，提高客户满意度与保持率。