顾客服务技能培训讲义

顾客服务技能培训讲义

课程时长：180分钟

理论部分时长：160分钟

一、顾客服务的意义和作用：

1、顾客服务的意义：顾客满意度是当代企业持续发展和健康生存的基本保障，

一个企业除了能够为顾客提供优质的产品外还必须为顾客提供优良的购物体验，而这些体验正是来自于企业为顾客所提供的各类服务。因此，我们可以看到如果没有优质的服务，任何一个企业都将无法得到顾客的真正眷顾，只有那些能够长期保持强盛服务能力的企业才能真正抓住顾客，把顾客转化为企业发展的持续动力。

2、顾客服务的作用：

1）获得长期消费的忠诚顾客

2）获得良好的社会口碑

3）获得优于竞争对手的软性竞争力

4）获得最新的顾客需求情报

5）获得最好的经营成本削减机会

二、门店服务注意事项

1、门店应具备的服务心态：

1）具备谦卑心态：顾客就是上帝，我们应尽力满足顾客的一切需求；在不能完

全满足顾客需求是应对顾客表达出自己的歉意。

2）具备平和心态：随时保持平静的心态，在实施服务时须摒弃一切自身情绪，

随时以微笑面对顾客，不管顾客是满意或是“牢骚满腹”。

3）具备职业心态：必须认清所从事的服务为自身职业的一种需求，在实施服务

的时候必须以一种职业的方式表现给顾客，包括我们的表情、我们的服务行为。

4）具备耐心：服务是一项持续的过程，它将体现在我们接待顾客、介绍商品等

等每一个细节当中。因此当顾客不断表达自己需求时，我们必须将良好的服务从一而终，使顾客始终觉得能从我们身上获取到他所需求的尊重。

5）具备仁慈心态：对于到店购药的每一位顾客我们都应该表现出我们的关爱，

使他们能够感受到来自我们医药零售行业每一位服务员工的关爱。

6）具备主动心态：我们必须具备服务主动性，当顾客已经表达出需要帮助或甚

至还未表达出自身需求时，我们就必须依据自身理解为顾客提供体贴和细致的服务。使顾客能够第一时间感受到来自我们的尊重和理解。

2、门店应实施的服务行为

1）微笑服务：我们需要对每一名进入门店的顾客展示我们的微笑，使他们感到

温暖。

2）指引服务：通过手势等较为形象的服务方式使顾客能够便捷的得到购药指引。

3）普通话服务：坚持使用普通话进行服务，使每一名顾客都能感受到我们的专

业。

4）温和服务：把我们的沟通嗓音控制在一个让顾客听起来舒服的位置，只要顾

客能感受到我们对他的尊重。

5）尊重服务：当顾客需要自行选够时，请不要跟随，给顾客一个独立的购物环境。

6）快捷服务：在第一时间完成顾客的取药、开单及收银等服务，避免顾客宝贵的时间被白白浪费。

7）周全服务：对于暂时未能估计的顾客，我们须及时进行招呼，使其感受到来自我们的关注。

8）贴心服务：对于年老体弱、肢体残疾的顾客，我们应及时进行协助或搀扶；

对于携带小孩或物品的顾客，我们应制动帮助顾客进行照看或者安置；还有许多、许多等着我们去观察、去实践。

9）专业服务：我们必须熟悉我们的各项专业知识，在面对顾客时为他提供正确的专业的服务，使顾客的需求第一时间得到满足。

10）神奇的服务：顾客到店是为了购买商品，而在享受了以上我们为他提供

的一些基本服务之余，如果我们还能对到店的顾客进行分类，开动脑筋为其提供一些特色的服务，使顾客能够在购物之余从服务中获得意外的惊喜，这样的服务将能够真正抓住顾客的心，使他们真正从内心认可我们。这些服务是因人而已的，比如：雨天为顾客送上一把雨伞进行接送、热天为其免费提供一杯饮用水……..

3、门店应具备的服务技能

1）了解基本的药品知识：我们必须能及时、准确的向顾客进行各类药品介绍。因此我们需要对所售卖的各类药品进行全面、细致的了解。

2）具备清晰的药品摆放区域记忆：我们必须第一时间为顾客找到所需的药品，因此我们必须熟知门店里各类药品的摆放位置。

3）具备专业的岗位技能：在收银、中药等岗位，我们需要迅速、准确的为顾客提供服务。因此我们此类岗位的工作人员必须能够掌握岗位所要求的各项基本技能。

4）具备迅速的反应能力：顾客的服务需求往往是在瞬间发生的，我们需要及时、

妥善的的处理顾客所提出的各类服务需求。

5）熟知公司所下达的各类规章、制度：我们在服务顾客时实际上可以参照很多

的公司规章，因此所有门店都有必要对公司的规章、制度进行认真学习，以备需要时可以依据规章进行服务、从而取得更好的服务效果。

6）熟悉当地顾客消费习惯：我们为顾客提供服务时需要依据顾客的消费习惯或

不同类别提供区别化的服务。因此我们必须了解各地、各类顾客不同的消费习惯。并且结合当地实际情况总结出应对各类顾客的服务技巧。

7）其他：顾客服务的需求是多样化的，我们应不断的总结顾客的需求，依据需

求不断的强化门店员工的各类服务能力，填补服务当中可能存在的空缺。

4、门店服务中严禁出现的各类禁忌

1）事不关己的态度：门店是所有员工共同管理的，只要顾客在店一分钟，我们

都必须尽到一分钟的职责。

2）错误的协助方式：为顾客提供顾客所不希望的服务所导致的后果将比不提供

服务更为严重。我们必须确定顾客是否需要帮助、何时需要帮助及需要什么样的帮助，然后才能行动。

3）帮助切忌半途而废：在实施帮助时我们必须从一而终，直到帮助顾客处理完

需求后才能停止，不能够在帮助的过程中因为有各类事务的干扰，导致没有最终帮顾客完成问题的处理。

4)切忌态度恶劣的实施援助：帮助别人是光荣的，我们在对别人进行帮助时因保持良好的心态，不能“一边帮助别人一边给别人脸色看”，这样只会适得其反。

5）切忌给与“表里不一”的帮助：帮助不仅仅是一件例行工作，我们应该真正清楚顾客需要什么并依据需求开动脑筋为顾客需找能够快速、切实为顾客解决问题的办法，切忌只是为了帮助而帮助。

6）切忌向顾客开具“空头支票”：我们所承诺的每一件服务都应当是我们能够做

到的。不能向顾客胡乱承诺、而最终不去履行。

7)切忌主动向顾客寻求感谢：优质的服务是服务行业应尽的义务，我们不能因

为向顾客提供了帮助便主动的向顾客要求感谢。

8）切忌“看麻衣相”：顾客对我们来说都是平等的，不能因为顾客消费金额等因

素的差异，导致所提供服务的差异。

9）切忌将个人情绪带到服务当中：在提供服务时我们代表的是整个“一心堂”

的形象，不能将我们对于顾客的个人喜恶带到服务的执行过程中，需要在全店范围内建立一个统一的服务标准。

10）切忌脱离公司规章制度为顾客提供服务：提供服务是必要的，但如果为顾客提供了超出公司规章制度的服务将会对公司利益产生不良的影响。因此我们在实施服务之前须确认此项服务不会违背公司所下达的各项规章制度。

三、门店顾客回访

1、实施目的：使重点顾客在销售过程以外还能持续的获得来自门店的有效维护，

使服务延伸到顾客的日常生活当中。

2、回访顾客信息来源：

1）会员信息：从本门店会员信息中进行提炼，选定信息全面，有价值的会员进行定期电话拜访。

2）周遭社区收集：通过与周遭社区频繁进行交互式社区活动，收集周遭社区住户信息。

3）收集公司各类不定期促销活动所要求顾客留下的个人信息。

4）尝试从其他企业或政府中收集他们所固有的客户信息。

5）其他

3、顾客回访渠道

1）短信

优点：实施快捷，能针对大范围顾客进行拜访。

缺点：无法得到顾客的有效反馈，互动性较差。

建议：各类专项促销活动时用于大范围的活动宣传使用。

2）传统信件

优点：真实感较强、能给顾客较好体验，可夹带促销券、贺卡等事物。

缺点：成本较高，筹备难度较大。

建议：针对选定的特定高端顾客使用。

3）电子邮件

优点：实施快捷，具备较好的交互性，能针对大范围顾客进行拜访。

缺点：当前公司会员数据中缺失电子邮件地址的相关信息。

建议：在公司完善网上会员平台等电子渠道或调整会员登记信息内容后广泛使用。

4）电话

优点：实施快捷，具备较好的交互性。

缺点：维护成本一般、只能针对有限的会员实施；顾客的接受度也会存在较大差异性。

建议：只在顾客特定周期（如用药周期、消费周期等）或大型活动执行前针对门店的重点会员实施。

5）上门拜访

优点：实施困难但具备最好的交互性。

缺点：维护成本较高、只能针对少数会员实施；顾客的接受度也会存在较大差异性。

建议：只在恰当时间（如节假日、会员生日等）针对门店最为重要的会员实施。

4、顾客回访五步法：

◆（步骤一）发掘维护对象：通过日常经营活动观察及发掘对于门店发展有重要意义的“重点”顾客。

◆（步骤二）收集对象信息：确定维护对象后，收集此类对象的消费习惯、用药习惯、病历等重要信息。

◆（步骤三）制定细致的拜访计划：依据顾客的用药周期、消费周期等重要信息制定针对各个“重点”顾客的回访计划。

◆（步骤四）责任到人：将拜访计划以任务方式分配给指定的执行员工，由专

人完成顾客回访工作。

◆（步骤五）回访后续跟踪：回访结束后，回访执行人应及时对回访情况进行登记并依据回访情况进行顾客信息调整或商品备货。

5、顾客回访注意事项：

1）必须在恰当的时间进行回访：对于上门拜访、电话拜访等需要与顾客进行直

接交流的回访方式，回访时间应安排在12:00-13:00或16:00-19:00之间，避免在顾客工作或休息时打扰到顾客。

2）各类拜访方式所采用拜访内容须简单明了，使顾客第一时间能够明了拜访意

图，避免浪费顾客时间或被顾客误解。

3）顾客拜访时应避免触及到顾客的隐私，做到尊重顾客。

4）顾客拜访时须及时、详细的记录顾客所提出的意见或建议，在及时处理后须

给予顾客回复。

5）对于顾客明确表示不愿接受的拜访方式应及时停止，在咨询顾客意见后依据

顾客本人意见以其他拜访方式进行替换。

6）顾客拜访时，依照顾客重要程度不同应采取不同的拜访途径，如对VIP顾客

可采用“登门拜访”方式、对普通顾客群体可采用电子邮件、短信方式等等。

7）采取各种方式进行拜访时须着力于对于会员的关怀，避免出现明显的促销性

意图，造成负面作用。

8）门店管理人员须定期对员工会员回访工作执行情况进行抽查，对于违规虚报

人员须及时进行惩处，避免违规现象的散播。

9）门店须注意结合节假日、时令、顾客购买情况调整等因素及时对各个会员的

拜访内容进行及时调整。避免拜访内容的重复和单一化。

10）在顾客回访时我们须注意我们的语气、突出语言中所蕴含的诚意，避免

使顾客感受到我们是为了敷衍而进行的拜访，而是要让我们每次拜访都能起到真正积极的作用。

11）因为每位顾客的喜好及习惯不同，我们应在每次拜访结束后及时进行总

结，针对每位已拜访的会员进行重新分析及分类，力图做到以每位顾客最喜欢的方式对其进行回访。

12）门店必须对每次拜访进行及时总结，不断的自我调整所存在的问题，力求回访效果日趋完善。

四、顾客意见处理

1、建立“高效顾客意见处理”机制的意义：高效的顾客意见处理机制能将顾客

的不满转化为企业发展的重要资源。企业将从顾客的不满中发现自身的不足，通过不断的自我完善获得更为旺盛的生命力。

2、应当如何看待顾客意见：戒骄戒躁.变废为宝。

3、深入了解顾客意见的本质

1）顾客意见发生的实质是：企业所提供的实际服务<顾客的期望值

2）顾客意见的稀缺：只有5%的顾客在发生不满时会向企业表达出他们“珍贵”的不满，这意味着我们只有5%的机会发现自身所存在的不足。

3）顾客发表意见的真正目的：

■希望得到认真的对待

■希望有人聆听

■希望有反应,有行动

■希望得到补偿

■希望被认同,被尊重

4、顾客意见的收集途径

1）顾客意见本：门店顾客意见本是每个每店的固定陈设，顾客可通过顾客意见本登记自己的不同意见和建议。门店须按照公司要求如实、及时进行上报，以保证公司能够真实了解顾客对于门店甚至整个公司的意见及建议，从而得以及时采取措施进行调整。

2）门店或公司通过不同渠道所获得的顾客投诉：顾客投诉是顾客意见最为集中的反应，我们应在妥善处理顾客意见的同时认真记录投诉中所反馈的问题。对于较为集中的问题应及时提交相关部门或公司决策领导进行及时整改，以达到彻底消除累死顾客投诉的最终目的。

3）来自其他竞争对手的情报收集：目前由于市场的趋同化，药品零售行业所面临的问题大多类似，我们可以通过门店或公司相关部门对竞争对手顾客意见反馈情况进行收集，从而实现的对未知问题的提前预警和调整。

4）来自于政策指引或社会舆论：当代企业的发展与社会的政策环境和经济环境

是密不可分的，因此政策调整或社会舆论也将会对企业的发展产生重大影响，我们必须将此类信息视为大环境下的普遍顾客意见，及时对企业内部不相符、不适应的环节进行调整，提前避免企业风险的发生。

5、顾客意见所针对的主要内容

1）价格过高

2）商品质量差

3）标示不符

（1）商品上的价格标签模糊看不清楚。

（2）商品上同时出现几个不同的价格标签。

（3）商品上的价格标示与促销广告上所列示的价格不一致。

4）商品缺货

顾客对特许专卖店商品缺货的投诉，一般集中在热销商品和特价商品，或是专卖店内没有销售顾客想要购买的商品。

5）对服务的投诉

⑴专卖店工作人员的态度不佳，

⑵收银作业不当

⑶现有服务作业不当

⑷服务项目不足

⑸原有服务项目的取消

6）对安全和环境的投诉

⑴意外事件的发生

⑵环境的影响

6、顾客意见处理的基本程序

步骤一：保持心情平衡

1）就事论事，对事不对人；

2）以自信的态度来认知自身的角色；

步骤二：有效倾听

步骤三：运用同情心

步骤四：表示歉意

步骤五：分析顾客投诉重点

1）抓住顾客的投诉重点；

2）确定责任归属。

步骤六：提出解决方案

1）依照企业关于顾客意见处理的相关规定，

2）明确自身的处理权限。

3）让顾客同意提出的解决方案。

步骤七：执行解决方案

1）亲切地让顾客接受；

2）不能当场解决的投诉及时向上层领导进行反馈，寻求帮助。

步骤八：检讨

1）检讨处理得失

在解决顾客投诉的整个过程中，投诉负责人必须进行书面的顾客投诉意见处理记录，深入了解顾客的想法，这样顾客也会回以慎重的态度。

2）通报

对所有顾客投诉意见，其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意情况以及门店今后的改进方法，应及时用各种固定的方式，告知门店的所有员工，以防止今后的类似事件再次发生。

7、顾客意见处理过程中的7个注意事项

1）耐心多一点：在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断

客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2）态度好一点：客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3）动作快一点：处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

4）语言得体一点：客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

5）补偿多一点：客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为

有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。

6）层次高一点：客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。

7）办法多一点：很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。

客户服务中心

2011年2月7日