呼叫中心日常行为规范
呼叫中心日常管理制度
呼叫中心日常管理制度第一章总则第一条为规范呼叫中心的日常管理工作，提高工作效率和服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于呼叫中心的所有员工。
第三条呼叫中心的日常管理工作包括：工作时间安排、考勤管理、工作纪律、工作分配、工作目标和绩效考核等。
第四条呼叫中心的员工应遵守公司的各项规章制度和工作要求，执行领导的各项决策。
第五条呼叫中心的员工应具备良好的服务态度、沟通能力和工作责任心，保持良好的工作和生活习惯。
第二章工作时间安排第六条呼叫中心的工作时间为每天8小时，每周工作5天，按公司安排的班次上班。
第七条呼叫中心的员工应按时上班，下班前完成各项工作任务。
第八条在必要时，呼叫中心的员工可以适当加班，但加班时间不得超过每天2小时，需向领导提前申请。
第九条呼叫中心的员工如果请假，应提前向领导提交请假申请，并在请假期间安排好替班人员。
第十条呼叫中心的员工在工作时间内不得擅自离岗、迟到或早退，无特殊情况不得私自调整工作时间。
第三章考勤管理第十一条呼叫中心的员工应按照公司的考勤制度进行签到和签退。
第十二条呼叫中心的员工应按时签到，迟到超过3次的，将会受到相应的处罚。
第十三条呼叫中心的员工应按时签退，早退超过2次的，将会受到相应的处罚。
第十四条呼叫中心的员工应请假时及时通过系统提交请假申请，并在请假结束后补交假期证明材料。
第十五条呼叫中心的员工不得擅自代签或代刷卡，如发现代签或代刷卡者，将依规定予以纪律处分。
第四章工作纪律第十六条呼叫中心的员工应遵守公司的工作纪律，不得私自调整工作内容和工作时间。
第十七条呼叫中心的员工应保守客户信息和公司机密，不得向外泄露或私自使用。
第十八条呼叫中心的员工应按照工作要求保持良好的工作态度，不得出现懒散、怠工等行为。
第十九条呼叫中心的员工应严禁在工作时间内进行个人事务、上网娱乐等与工作无关的行为。
第二十条呼叫中心的员工应尊重客户，礼貌待人，遵守相关礼仪规范。
第五章工作分配第二十一条呼叫中心的员工工作分配由领导根据工作需要进行，并根据员工的职责和能力进行合理安排。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、考勤管理1.呼叫中心上班时间为每周五天，每天工作8小时。
员工应严格按照排班计划来上班，准时上岗，不得迟到早退，否则将会影响考勤记录。
2.出勤统计采用电子考勤系统，员工需使用指定的员工工号刷卡签到。
员工未刷卡或未按时签到的情况将视为迟到。
3.迟到的员工需提前向直属主管请假并说明理由，经主管批准后可进行补签，但补签次数不得超过每周两次。
超过两次将按旷工处理。
4.员工请假需提前向直属主管申请，并填写假条。
请假原因应合理，否则会影响考勤记录。
在上班期间请假须事先通知同事并安排好工作交接。
5.员工旷工需提前向直属主管请假并说明理由，未请假或未经批准的旷工行为将面临相应的处罚，主管有权扣发工资或做相应的人事处理。
二、工作制度1.呼叫中心的员工应遵守公司相关的工作制度和流程，完成所负责的工作。
4.工作期间不得擅自离岗，如有特殊情况需离岗，请提前向直属主管请假并得到批准。
5.呼叫中心工作时间内不得进行私人通话、游戏、聊天等与工作无关的活动，严禁在工作场所吸烟。
6.每天下班前，员工需按规定关闭、记录与工作相关的设备以及电脑。
三、绩效考核1.呼叫中心将根据员工的工作表现进行绩效考核，评估员工的业绩和服务质量。
2.绩效考核指标包括接听率、处理客户问题的能力、服务质量、工作效率等，员工应努力提高自身绩效，超越个人和团队目标。
3.员工的工作表现将根据考核结果进行严格的业绩奖励和惩罚，包括奖金、晋升和岗位调整等。
四、纪律处分1.违反呼叫中心规章管理制度的员工将面临相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款、停职和解雇等。
2.严重违反规章制度、偷窃公司财物、故意损害公司形象等行为将被视为重大纪律问题，将立即解雇并追究法律责任。
3.纪律处分记录将保存在员工档案中，通过纪律处分的员工在一定期限内无法晋升或获得其他奖励。
以上是呼叫中心规章管理制度的一部分，员工应严格遵守相关规定，为打造高效团队和提供优质客户服务做出自己的努力。
呼叫服务中心行为规范
呼叫服务中心行为规范
一、目的
为加强呼叫中心服务队伍基础管理，打造服务团队良好形象，提高整体服务质量，特拟制以下规定。
二、对象
呼叫中心全体人员
三、规范内容
1、严格遵守作息时间，不得迟到、早退，无故旷工，事后请假；上班期间离开自己座位休息不得超过15分钟；
2、严格执行排班制度，不得私自调换工作岗位；
3、上班期间不得拨打私人电话；
4、上班期间不得闲聊、说笑、大声哼唱、喧哗，影响他人正常工作；
5、上班期间个人手机须调为振动或静音，不得因通讯声音大影响他人正常工作；
6、上班期间不得做与工作无关的事情，如看杂志、报纸、小说（包括非工作性质的邮件）、不得私自运行聊天工具、玩游戏、听音乐、看电影等；
7、严禁私自带领非呼叫服务人员进入办公区域；
8、严格执行公司用电管理制度，离开座位超过5分钟须关闭显示器，下班时须关闭电脑、显示器及排插电源；
9、不得私自进入营利性网吧；
10、不得在部门内发展恋爱关系；
11、穿戴整洁、大方，不得佩带过于张扬，影响正常接听的夸张性耳环；
12、不得在办公区内吃东西，吸烟等，爱护环境，不得随意乱扔垃圾；
13、不得私自复制公司相关机密资料或受控文件；
14、不得违反公司相关行政制度。
四、呼叫中心行为规范违规处罚条例
拟制：呼叫服务中心2008年7月25日。
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度为了提供高质量、高效率的客户服务，确保呼叫中心的正常运作，制定以下呼叫中心规章制度：一、工作时间1. 呼叫中心的工作时间为每天早上8点至晚上9点，包括周末和公共假日。
2. 因特殊情况需要调整工作时间的，必须提前向主管申请，并获得批准。
二、工作服装要求1. 所有呼叫中心工作人员必须穿着整洁、干净的工作服。
2. 工作服必须符合公司制定的形象标准，不得过于暴露或不得体。
三、考勤管理1. 所有呼叫中心工作人员必须按照规定的上班时间签到，并在下班前签退。
2. 迟到、早退或缺勤的情况必须提前向主管请假，并获得批准。
四、电话接听规范1. 在接听电话时，必须先自我介绍，并在接听结束时向客户道谢并告知结束。
2. 呼叫中心工作人员必须礼貌、耐心地与客户进行沟通，不得使用粗鲁、不适当的语言。
3. 如果遇到客户不能解答的问题，应主动告知客户并承诺尽快解决，并及时转接至相关部门。
五、信息记录与保密1. 在与客户进行通话时，必须准确记录与客户的沟通内容，并存档备查。
2. 私人通信工具（如手机）必须在工作时间内关闭或静音，保证工作的专注和效率。
3. 呼叫中心工作人员必须保护客户的隐私信息，不得将客户信息泄露给未经授权的人员。
六、投诉处理与反馈1. 对于客户的投诉，呼叫中心工作人员必须认真记录，并及时向主管报告。
2. 主管必须在24小时内对投诉进行处理，并向客户及时反馈处理结果。
七、培训与学习1. 呼叫中心工作人员必须参加公司组织的培训和学习活动，提升自身的业务水平和服务意识。
2. 每月定期进行一次岗前培训和评估，对工作人员进行能力评估和培训需求分析。
八、惩罚措施1. 对于违反呼叫中心规章制度的行为，将依照公司相关纪律规定给予相应的处理措施。
2. 严重违反规章制度的行为将可能会导致解雇或其他法律后果。
总结：以上呼叫中心规章制度的目的在于确保呼叫中心工作人员的工作效率、服务质量和形象标准。
所有工作人员必须严格遵守规定，并及时向主管汇报工作情况。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道，为了保障呼叫中心的正常运营，提高服务质量，制定呼叫中心规章管理制度是必要的。
本文旨在规范呼叫中心的工作流程和员工行为，确保呼叫中心的高效运作和客户满意度的提升。
二、工作流程1. 呼叫中心的工作时间为每天早上8点至晚上10点，每周工作6天，每天工作时间为8小时，包括午休和小休息时间。
2. 呼叫中心采用电脑电话集成系统（CTI）进行呼叫接听和处理，员工需熟练掌握系统操作和相关业务知识。
3. 呼叫中心的工作流程包括呼叫接听、问题解答、投诉处理、信息记录等环节，员工需按照规定的流程进行工作。
4. 呼叫中心的工作量统计和绩效评估由专门的部门负责，员工需按时提交工作报告和完成指定的任务。
三、员工行为规范1. 员工需保持良好的工作状态，服从上级的指挥和安排，不得私自离岗或擅自更改工作时间。
2. 员工需保持良好的工作态度，对客户友好、耐心、细致地解答问题，不得对客户进行辱骂或恶意挑衅。
3. 员工需保护客户的隐私，严禁泄露客户的个人信息和业务相关信息。
4. 员工需保持良好的团队合作精神，互相帮助、支持和尊重同事，不得进行恶意竞争或诋毁他人。
5. 员工需按照公司的着装要求进行着装，保持良好的仪容仪表。
四、培训与考核1. 新员工入职后需接受公司的培训，包括系统操作、业务知识和服务技巧等方面的培训。
2. 员工需定期参加公司组织的培训和考核活动，提升自身的业务水平和服务意识。
3. 员工的绩效考核包括客户满意度、问题解决率、工作效率等指标，考核结果将作为晋升和奖惩的依据。
五、纪律与奖惩1. 呼叫中心的员工需遵守公司的各项规章制度，不得违反相关法律法规和道德规范。
2. 对于违反规章制度的员工，将按照公司的纪律处分制度进行处理，包括口头警告、书面警告、罚款、停职和解雇等措施。
3. 对于表现优秀的员工，公司将给予适当的奖励，包括奖金、晋升和荣誉称号等。
六、附则1. 本制度自发布之日起生效，并适用于呼叫中心的所有员工。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度引言概述：呼叫中心作为现代企业重要的客户服务渠道，其规章管理制度的建立和执行对于提升客户满意度、保障工作效率具有重要意义。
本文将从五个方面详细介绍呼叫中心规章管理制度的内容和重要性。
一、呼叫中心员工行为规范1.1 服从指挥：呼叫中心员工应服从上级指挥，按照工作安排和要求进行工作，确保工作顺利进行。
1.2 保护客户隐私：员工应严格遵守客户隐私保护政策，不得泄露客户个人信息，确保客户信息安全。
1.3 语言礼貌：员工在与客户沟通时应使用礼貌的语言，不使用粗卤或者冒犯性语言，维护良好的客户关系。
二、呼叫中心工作流程管理2.1 服务标准：建立明确的服务标准，包括接听速度、问题解决率等，确保提供高质量的客户服务。
2.2 工作流程优化：不断优化呼叫中心工作流程，提高工作效率，减少客户等待时间。
2.3 信息记录与分析：建立完善的客户信息记录和分析系统，对客户问题进行分类、分析和解决，为提升服务质量提供依据。
三、呼叫中心培训与考核3.1 岗前培训：新员工入职前进行系统培训，包括产品知识、沟通技巧等，确保员工具备基本能力。
3.2 在职培训：定期开展在职培训，提升员工的专业知识和技能，适应市场变化和客户需求的变化。
3.3 考核机制：建立科学的员工考核机制，根据工作表现和客户反馈评估员工绩效，激励优秀员工，促进整体团队提升。
四、呼叫中心设备与技术支持4.1 设备维护：对呼叫中心所需设备进行定期维护和保养，确保设备正常运行，避免因设备故障影响客户服务。
4.2 技术支持：与技术团队密切合作，及时解决技术问题和障碍，确保呼叫中心系统的稳定性和安全性。
4.3 创新技术应用：积极引入新技术，如人工智能、自动化等，提高呼叫中心的工作效率和客户满意度。
五、呼叫中心投诉处理与改进5.1 投诉处理流程：建立完善的投诉处理流程，及时接受客户投诉，进行调查和处理，并向客户反馈处理结果。
5.2 问题分析与改进：对投诉问题进行分析和总结，找出问题的根源，并采取相应的改进措施，避免类似问题再次发生。
呼叫中心现场管理规范
呼叫中心现场管理规范目录1.0现场管理的目的 (2)2.0现场管理的内容 (2)3.0现场管理办法 (3)3.0.1人员管理 (3)3.0.1.1 出勤情况 (3)3.0.1.2 到岗人员吻合度 (3)3.0.1.3 工作状态管理 (4)3.0.1.4 现场管理办法 (5)3.0.1.5 一线交接班规范 (9)3.0.1.6 班长走动支撑现场巡视 (10)3.0.2运营指标管理 (10)3.0.2.1 运营指标时时监控 (10)3.0.2.2 人工来电溢出规则 (11)3.0.2.3 合大组规范 (12)3.0.2.4 呼出管理规范 (12)3.0.3现场环境管理 (12)3.0.3.1 运营中心座席间降噪方法 (12)3.0.3.2现场安全及设备维护 (13)1.0现场管理的目的为保障呼叫中心工作现场有一个良好的工作环境和工作秩序，做到日常工作有条不紊；突发事件迅速反应紧张有序；最终通过精细化科学化管理达到高效优质运营的目的特制订本规范。
2.0现场管理的内容3.0现场管理办法3.0.1人员管理3.0.1.1 出勤管理1.中心出勤率≥95%，值班长在批假时需注意中心整体出勤情况，当超过标准值时，需及时报备到主管。
2.班长需了解本班人员请假情况，值班长有当月累计3天内（含3天）批假权利，主管有当月累计5天内（含5天）批假权利。
详见《考勤管理办法》。
班长/值班长需第一时间在系统中记录人员缺勤信息。
3.缺勤天数5天以上的需向经理申请报备。
4.班长需实是关注缺勤时间长员工有无离职倾向，有异常情况需及时与辖区值班长报备，值班长介入人员管理。
3.0.1.2登陆吻合度管理1.登陆吻合度是对到岗客服代表上岗时段是否与排班时段要求相符的考核，登陆员工吻合度标准：≥92%2.客服代表需提前签入5分钟，错后5分钟签出，在班人员需按班表登满。
3.到岗客服代表因非个人原因造成未登进系统的，及时报备班长，由班长在系统中填写“问题时长”。
呼叫中心员工行为管理制度
一、总则为了规范呼叫中心员工的行为，提高服务质量，确保公司形象，特制定本制度。
本制度适用于公司所有呼叫中心员工。
二、仪容仪表1. 员工应保持良好的个人卫生，勤洗澡、剪指甲、理发，保持仪容整洁。
2. 女员工不得浓妆艳抹，不佩戴过于夸张的首饰，不得穿奇装异服。
3. 男员工不得留长发、蓄胡须，不得穿短裤、拖鞋上班。
三、工作纪律1. 员工应按时上下班，不得迟到、早退，如有特殊情况需提前请假。
2. 员工在工作期间应保持坐姿端正，不得随意交头接耳、大声喧哗。
3. 员工离开坐席时，应将座椅推回办公桌内，耳麦挂在坐席的挡板上。
4. 办公区内仅摆放与工作有关的物品，保持办公桌面整洁。
5. 办公电脑上仅安装和使用与工作相关的程序和软件。
四、服务态度1. 员工应保持热情、礼貌、耐心，尊重每一位客户。
2. 员工在接听电话时，不得喝水、咀嚼东西，不得吃东西。
3. 遇到不冷静的客户，员工应保持克制，不得使用嘲笑、侮辱的语言。
4. 不在工作过程中，与客户谈论工作以外的事情，不得泄露公司机密及客户信息。
五、工作规范1. 员工应熟练掌握业务知识，提高业务水平，为客户提供优质服务。
2. 员工应遵守公司各项规章制度，服从管理，团结协作。
3. 员工应积极参与公司组织的各项培训，不断提高自身综合素质。
六、奖惩制度1. 对遵守制度、表现优秀的员工，给予表彰和奖励。
2. 对违反制度、影响公司形象的员工，给予批评教育、警告、罚款等处分。
3. 情节严重者，可予以解聘或移交司法部门依法处理。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行，由公司人力资源部负责解释。
2. 各部门应加强对本制度的宣传和落实，确保制度得到有效执行。
通过以上制度的实施，旨在规范呼叫中心员工的行为，提高服务质量，为公司创造良好的口碑。
希望全体员工共同努力，为公司的发展贡献力量。
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谁应该使用本文档客服部全体人员。
一、着装与仪容（1）着装整洁。
工作时间服装要洁净得体，不穿奇装异服。
着装时扣齐衣扣，不敞胸露怀，不披衣，不挽袖口，不卷裤脚。
（2）上岗时女同志不得穿超短裙，话务员均不得穿背心、短裤、拖鞋式凉鞋。
（3）头发整洁，发型大方、得体，经常洗理。
（4）外表得体。
话务员不留长指甲，女同志不化浓妆，男同志不留胡须、不留长发。
（5）上岗时话务员佩带统一胸牌。
二、现场工作纪律? （1）上班时，坐姿端正，不可东倒西歪，不可站起来或趴在座席台上听电话，如座位可旋转，则不可故意转动身体；无电话时，应自然抬头挺胸端坐。
? （2）起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处；下班时，把椅子推放至原位，并保持座席台面整洁；? （3）不可以在工作间内照镜、化妆、剪指甲、擦指甲油，严禁在工作座席上脱鞋、脱袜；? （4）未经允许不得将与工作无关的物件带入现场；不可以在工作区间禁止摆放食物及杂志等非工作所需的物品；? （5）对于本公司、本服务热线会议的培训、班前会等，不可无故缺席和迟到，并请自觉签到；? （6）严禁在现场内乱扔废纸、杂物，不能在现场内乱涂乱写，张贴图画，不准在更衣室及洗手间之外场地化妆、吐痰、剪指甲、摆放个人物品，破坏公共卫生。
? （7）不准在现场内喝酒，吸烟，节约用水，用水后自觉关紧水龙头；? （8）进入现场必须将手机静音，不可以在现场打电话、发短信，以免造成电脑及通话干扰，影响工作；? （9）上班期间不可以看非业务资料，不可交头接耳；? （10）公司范围内不可追逐打闹、闲谈或大声喧哗，不可搂腰搭背、随意串岗；? （11）不能携带食物进入工作间，不允许在现场内用餐，吃零食，自备有盖水杯，防止水倒洒和食物引来的老鼠损坏电脑线路；? （12）不可故意不接听客户电话，不可以使用公司设备呼出私人电话；? （13）不可擅自复制工作资料,不准带移动存储器（如各类U盘、磁盘、光盘等）进入话务区；不可修改公用工号的密码，不可对电脑文件进行蓄意破坏；? （14）设备的使用必须遵守操作规程；不能损坏现场内的机器和设备；不得随意调整终端的设置和属性，不得私自在终端中安装或删除文件。
? （15）在现场终端中不得玩电脑游戏或浏览其他与工作无关的网站。
? （16）现场内终端如无人继续使用必须退出，避免电话入线；? （17）严禁在现场吵架，打架斗殴；工作区域内不得带任何与工作无关的人员进入；? （18）严禁在现场使用明火和私接电源；? （19）不能恶意损坏公司形象，严禁泄露公司领导电话或任何部门电话（不包括允许公开对外的电话）；? 严禁偷窃现场或他人物件；严禁擅自修改、泄露客户资料。
三、考勤制度1、迟到：员工登陆电话时间晚于上班时间1分钟即视为迟到。
迟到1小时以上视为事假半天，迟到3小时以上，视为事假一天。
（因工作性质不同，上班进入电话系统状态提前5分钟准备好）2、旷工：无故不到岗或未按请假程序申请假期或请假未经批准即不到岗，视为旷工。
员工旷工，按旷工时间计算扣除双倍全额工资，并给予记过处分；连续旷工3天（含）以上或年度累计旷工3次者，视为严重违反公司规章制度处以开除处理。
3、换班制度、1）主管不得和组员之间换班；2）换班需提前1个工作日，并已邮件或填写换班单，由双方主管批准；3）不能跨月换班，同时要保障工作时长；4）一个月内不允许超过三次换班，如有特殊原因，由座席室主任审批；5）换班期间必须遵守当班主管的规定。
4、请假制度1、员工因病、因事情休假，必须提前一天，填写《请假申请表》，向上级申请，如因生病、急事不能提前请假，必须电话请假，并事后补填《请假申请表》，请假被批准后，方能休假，否则按旷工处理。
请假情况应在考勤上得到体现。
2、未按照考勤制度请假或者换班情况一律按旷工处理。
3、员工请假：3天（含以上）由座席主任批准；5天（含以上）由客服部总经理批准。
四、奖惩制度一、奖励：1、工作中，话务员接到客户致电或邮件表扬，当月该话务员绩效奖励10分。
2、话务员接到客户书面表扬信，当月该话务员绩效奖励20分。
二、有下列行为之一的，将给予惩罚：1、发生有责批评或有责投诉的，该话务员扣除绩效分数20分。
2、话务中，与客户发生争吵，影响正常工作秩序和企业服务声誉的，一经发现，该话务员扣除绩效分数20分。
3、话务员当月如违反上述所有规章制度中任意二项，除每项相应考核外，该话务员当月口头警告，并扣除当月扣除绩效分数10分；如违反上述所有规章制度中任意三项，除每项相应考核外，该话务员当月严重警告，并扣除绩效分数20分；如违反上述所有规章制度中三项以上，除每项相应考核外，该话务员调离工作岗位重新培训。
附一、服务用语1. 规范的问候语铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。
1) 问候客户时“您好！拉卡拉XXX号座席为您服务，请问您需要什么帮助？”询问用户尊姓时“您好，请问先生（小姐）您贵姓”后续要求必须连带姓氏尊称用户2) 客户先问候时客户：“您好！”座席员：“您好！拉卡拉XXX号座席为您服务，请问您需要什么帮助？”3) 让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键，接通后要先致歉，不可以没有表示“对不起，让您久等了”2. 规范的应答用语1) 需要客户重复时“对不起，我没听清楚您的问题，麻烦您再重复一遍，好吗？”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗？”2）遇到客户询问服务范围之外的内容时“对不起，这个问题不在我们的服务范围内”3）无法听清楚客户的声音时“对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？”“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”“对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗？”“对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗？”4）遇到客户讲方言时“很抱歉，您的方言我听不太懂，请您可以讲普通话吗？”3. 规范的查询用语1）当用户对资金产生质疑时（公共事业缴费，信用卡还款，手机充值等）“非常抱歉，我们是提供交易支付的平台，稍后我们核对后回复您，谢谢！”2）当不能判断手机充值交易是否成功时“非常抱歉，我们现在查询的状况是扣款成功，稍后请核对当地运行商查询，谢谢！”3）当启动应急预案或遇到系统故障问题时“非常抱歉，由于线路故障，稍后恢复后请您在进行查询/交易，谢谢！”4）需要客户等待时让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。
回线时要感谢客户的耐心等候。
用户等待时要按HOLD键“我需要帮您核实一下情况，这可能需要您等待1～2分钟，您方便在线等候吗？”返回通话状态时要说“**先生（小姐），让您久等了”。
5）需要客户提供资料时“为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？”“您的查询需要您提供**资料，请您将资料传真到**，收到传真后，我们会尽快为您处理。
”6）需要客户记录有关内容时要引导客户完成必要的信息记录时，不可以语速过快，也不可以不提示客户。
“麻烦您记录一下，好吗？”“请问您记录好了吗？”7）答复查询结果时“经过查询，您的问题正在处理中，有结果后会尽快与您联系。
”a) 规范的解答用语解答问题时，座席员要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时，不能推给客户。
i. 客户总是不明白时“对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？”ii. 客户提出的要求无法满足时座席员的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的原因，争取客户的支持与谅解。
“很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您，请原谅。
”iii. 客户提出的问题无法立刻答复时对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户致歉，要勇于承认自己无法立刻回答，要向客户保证，会迅速找到答案并尽快回复他。
切忌不懂装懂。
“对不起，您的问题我暂时无法答复，我已经记录下来，核实后会尽快与您联系。
”iv. 需要请求客户谅解时“对不起，给您造成不便，请您原谅。
”v. 消除客户顾虑时“请您放心，我一定会尽力而为。
”vi. 当客户理解有误时“不好意思，我没有表达清楚。
”vii. 对待有特殊要求的客户时“对于您提出的要求，我会请示上级后再答复您，好吗？b) 面对抱怨或投诉时的规范用语i. 客户抱怨应答慢时“对不起，让您久等了！请问您需要什么帮助？”ii. 客户情绪异常时先稳定客户情绪再处理问题“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，好吗？”iii. 客户抱怨产品或服务不佳时“抱歉给您带来不便，我会把您的问题反馈给相关部门负责人”iv. 客户抱怨受理过程太慢时“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理，并在xxx时间内给您回复。
”v. 客户投诉座席员服务态度不好时“由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅。
您是否能将详细情况告诉我？”“您反映的情况我已做好记录，我们会尽快给您一个处理结果。
”篇二：呼叫中心座席人员行为规范20150304 - 副本呼叫中心座席人员行为规范第一章总则为提高座席人员的服务水平，保障呼叫中心工作的规范化、标准化，树立公司良好的服务形象，特制定此行为规范。
涉及内容包括：礼仪规范、工作纪律、考勤制度、业务规范、服务用语、服务禁语、服务技巧等。
第二章礼仪规范第一条座席人员应衣装整洁，工作时间须着工装，佩戴胸牌，禁止穿奇装异服或过于暴露的服装，禁止穿拖鞋。
第二条座席人员须仪表端庄、整洁，不留怪异发型，女士淡妆，男士不蓄须。
第三条座席人员工作期间应讲普通话，语音清晰、语速适中，语调平和、言简意赅。
第四条座席人员应保持良好的精神风貌，文明优雅的举止，工作区域禁止大声喧哗，办公交谈、接听电话、处理公务以不影响他人正常办公为准则。