呼叫中心座席人员行为规范20150304 - 副本
呼叫中心座席人员行为规范第一章总则为提高座席人员的服务水平，保障呼叫中心工作的规范化、标准化，树立公司良好的服务形象，特制定此行为规范。
涉及内容包括：礼仪规范、工作纪律、考勤制度、业务规范、服务用语、服务禁语、服务技巧等。
第二章礼仪规范第一条座席人员应衣装整洁，工作时间须着工装，佩戴胸牌，禁止穿奇装异服或过于暴露的服装，禁止穿拖鞋。
第二条座席人员须仪表端庄、整洁，不留怪异发型，女士淡妆，男士不蓄须。
第三条座席人员工作期间应讲普通话，语音清晰、语速适中，语调平和、言简意赅。
第四条座席人员应保持良好的精神风貌，文明优雅的举止，工作区域禁止大声喧哗，办公交谈、接听电话、处理公务以不影响他人正常办公为准则。
第三章工作纪律第五条严格遵守公司、部门的各项规章制度，严禁泄露公司机密与客户资料。
第六条上班时，坐姿端正，严禁在通话过程中俯卧，饮水、进食、化妆等影响正常通话质量的行为。
第七条禁止在工作现场内吸烟、饮酒、吃零食、用餐（值班人员除外），保持办公区域卫生清洁。
第八条工作期间须将手机调至静音或震动状态，严禁嬉戏打闹、摔打耳机或发出巨响，影响其他员工正常接听客户电话。
第九条工作期间禁止浏览娱乐性、购物性等与工作无关的网站，禁止玩电脑游戏。
第十条按时参加公司、部门的培训、会议等，不可无故缺席和迟到。
第四章考勤制度第十一条准时上下班，认真做好当天工作的事前准备工作，工作时间为8：30——11：30、13：00——16：30，中午值班时间为11：30——13：00。
电话系统、网上开户系统应提前5分钟进入准备状态。
第十二条座席员应坚守岗位，不得随意换班，需要换班应至少提前1个工作日向部门负责人申请，通过审批后进行换班，同时保障工作时长。
第十三条因病假、事假请假时，须至少提前1个工作日进行流程审批；如因生病、急事不能提前请假，须电话请假，事后补走流程，请假被批准后，方能休假，否则按旷工处理。
第十四条非值班人员中午1点前须到岗，如有事不能按时到岗，须向负责人请假并说明原因。
每月超过两次以上，视为事假一天。
第十五条座席人员应严格按照公司《****证券有限责任公司人员考勤与请休假管理办法》执行。
第五章业务规范第十六条电话呼入呼出业务规范（一）接听电话时应使用礼貌用语，语音清晰、语速适中、声调平和、言简意赅。
（二）在示闲情况下，响铃三声以内必须接听；响铃超过三声才接起客户电话时，应向客户致歉。
（三）开头问候语统一为“您好， ****证券”，电话结束后应向客户致谢“感谢您的来电”并邀请客户参与满意度调查方可挂断电话。
（四）座席人员接听电话时,应根据来电内容真实准确记录，做好信息收集工作，同时进行相对应的服务类型登记。
（五）座席人员在接线过程中如需将系统设置为“保持”状态，须首先征得客户同意，并在解除“保持”状态后向客户致歉。
（六）座席人员转接电话时应征得客户同意后方可进行操作。
（七）座席人员未解答完客户咨询问题时,因网络、设备等不明原因导致电话中断的,应及时回复客户电话。
（八）座席人员在进行电话呼出时，首先要核实确认客户信息，表明电话访问类型及访问内容，征求对方的同意后再继续下一问题。
（九）座席人员严禁与客户发生争吵，如遇特殊情况需及时上报部门负责人,在问题解决后要及时回复客户电话。
（十）座席人员遇到无力解决或需联系其他部门解决的情况时，应及时反馈至部门负责人，由部门负责人进行处理；不能当场回复客户的，留下其联系方式，在了解情况后再及时回复。
（十一）电话回访准确到位，严格按呼出回访话术执行，在规定时间内完成回访任务。
第十七条网上在线答疑业务规范（一）座席人员应每日按时登陆网上在线咨询客服系统，查看客户留言并予以回复，当日产生的问题应在当日内解决。
（二）座席人员应及时回复客户的咨询问题，如果有需要核实的问题，应及时沟通相关部门人员，确认答案后及时回复客户。
（三）座席人员遇到不方便解答的问题，如佣金查询、股票投资咨询等，不可置若罔闻，应提醒客户向所在营业部、客户经理、投资顾问及分析师咨询，或将客户相关需求反馈至部门负责人，由部门负责人汇总反馈至相关营业部。
（四）座席人员回复客户的内容应保证言语通畅、内容表达清晰准确；如发现言辞不妥、信息有误、错别字等现象应及时更正。
（五）座席人员回复客户的咨询问题，应避免使用口语化文字，多用敬词、尊称，以及礼貌用语。
第十八条网上（含手机）视频开户业务规范（一）视频见证人员需树立高度责任心，高度的风险控制与合规管理意识，确保客户开户业务有序、高效开展。
（二）视频见证人员应向客户充分进行揭示风险，主动告知相关业务规则和开户协议等内容，严格落实监管部门及公司要求的投资者教育与客户适当性管理工作。
（三）视频见证人员要积极了解客户需求，注重服务质量，确定客户为本人自愿开户，审核客户开户资料的真实性、准确性和完整性。
（四）视频见证人员应认真核对客户上传的资料信息，发现错误信息应及时修正。
（五）视频见证人员须根据客户所选营业部告知相应的佣金标准。
（六）开户复核人员对客户开立的账户进行资料及时复核，确保真实、准确。
第六章服务用语第十九条规范的问候语（一）问候客户时：“您好，我是****证券***号服务专员，请问有什么可以帮您？”。
（二）询问用户姓名时：“您好，请问先生（女士）您贵姓”后续交流应用带姓氏尊称客户，如“**先生（女士）”。
（三）需要客户重复时：“对不起，我没听清楚您的问题，麻烦您重复一遍，可以吗？”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗？”。
（四）遇到客户询问服务范围之外的内容：“对不起，这个问题不在我们的服务范围内”。
（五）无法听清楚客户的声音时：“对不起，您的声音太小，您能大声点吗？”“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，可以吗？”。
“对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，可以吗？”“对不起，您周围的环境比较嘈杂，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来可以吗？”。
（六）遇到客户讲方言时：“很抱歉，您的方言我听不太懂，请您讲普通话，可以吗？”。
（七）当启动应急预案或遇到系统故障问题时：“非常抱歉，由于线路故障，稍后恢复后请您在进行查询/交易，谢谢！”。
（八）需要客户等待时，须征得客户同意、告知等待的原因，“我需要帮您核实一下情况，这可能需要您等待1～2分钟，您方便在线等候吗？”返回通话状态时要说“**先生（女士），让您久等了”。
（九）需要客户提供资料时“为了更好地为您提供服务，需要您提供**资料，或方便留下您的联系方式吗？“我们会尽快为您处理”。
（十）需要客户记录有关内容时：要引导客户完成必要的信息记录时，不可以语速过快，并及时提示客户，并与客户进行确认。
“麻烦您记录一下，好吗？”“请问您记录好了吗？”。
“您是否清晰记录，是否需要重复？”第二十条解答客户问题的规范用语（一）解答客户问题时：座席人员要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时，不能推诿客户。
（二）客户提出的要求无法满足时：座席人员的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，告诉客户不能满足其要求的原因，争取客户的支持与谅解。
“很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您，请原谅”。
（三）客户提出的问题无法立刻答复时：对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户致歉，要勇于承认自己无法立刻回答，要向客户保证，会迅速找到答案并尽快回复他。
切忌不懂装懂。
“对不起，您的问题我暂时无法答复，我已经记录下来，核实后会尽快与您联系”。
（四）需要请求客户谅解时：“对不起，给您造成不便，请您原谅”。
（五）消除客户顾虑时：“请您放心，我一定会尽力而为”。
（六）当客户理解有误时：“不好意思，我没有表达清楚”。
（七）对待有特殊要求的客户时：“对于您提出的要求，我会请示领导后再答复您，可以吗？”。
第二十一条面对抱怨或投诉时的规范用语（一）客户抱怨应答慢时：“对不起，让您久等了！请问您需要什么帮助？”。
（二）客户情绪异常时：先稳定客户情绪再处理问题“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，可以吗？”。
（三）客户抱怨产品或服务不佳时：“抱歉给您带来不便，我会把您的问题反馈给相关部门，并及时处理”。
（四）客户抱怨受理过程太慢时：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理，并在***时间内给您回复”。
（五）客户投诉座席人员服务态度不好时：“由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅!”“您反映的情况我已做好记录，我们会尽快给您一个处理结果”。
（六）客户投诉座席人员出差错时：“对不起，我会将您反映的问题如实上报，随后再与您联系处理，您可以吗？”。
（七）当客户语速过快时：“对不起，请您稍微慢点讲，我正在做记录”。
（八）投诉受理结束时：“**先生（女士），多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在**（时间）内给您明确的答复。
”“您反映的问题我已经记录下来，请您放心，我们一定会为您妥善处理。
”“请问您还需要其他帮助吗？”如客户答复不需要，则“感谢您的来电，再见！”。
第二十二条接受建议或表扬时的规范用语（一）遇到客户表示感谢时：“请不必客气，这是我们应该做的。
”“非常感谢您的支持与称赞，我们会一如既往的为您提供优质服务”。
（二）遇到客户提出建议时：“您提出的宝贵建议，我们将及时地反馈给公司相关部门，再次感谢您对我们工作的关心和支持”。
第二十三条其他方面的规范用语（一）遇到客户打错电话时：座席人员应礼貌地说明情况。
“对不起，这里是****证券客服中心，请问您需要什么帮助？”。
（二）通话中出现口误或疏漏时：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释”。
（三）遇到无声电话时：“您好，请问您需要什么帮助？”“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？”稍停后挂机。
（四）接到骚扰电话时：座席人员切忌由于气愤或其他原因与对方展开争论。
“目前线路比较忙，请配合我们的工作，请把线路让给其他客户，再见！”“很抱歉，这里是****证券，我们正在工作，若您需要咨询我们业务方面的问题，我很乐意为您服务，其他工作以外的事情，很抱歉，我无法帮助您。
”“先生（女士），请您使用文明用语，否则，很抱歉，我将结束这次通话”。
第七章其他禁止行为第二十四条客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题。
第二十五条客户尚未挂机便与同事交谈，客户挂机前主动挂机。
第二十六条与客户交谈时态度傲慢，语气生硬、顶撞客户，与客户发生争执；或精神萎靡，拖腔、打哈欠等第二十七条与客户闲聊或开玩笑，不懂装懂，搪塞、推诿客户。
第二十八条频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛、嘿等）。
第二十九条责问、训斥或反问客户（一）你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的。
（二）我不是跟你说得很清楚了吗？什么意思？谁告诉您的？你不明白？（三）你听明白了吗？别人跟你说的？别人怎么知道？干嘛还不挂机？我怎么知道？你怎么这样？（四）刚才跟你说过了，怎么还问？我刚才不是已解释过了吗？（五）你问我，我问谁？怎么现在才说？你着急什么。
呼叫中心座席人员行为规范20150304---副本
呼叫中心座席人员行为规范第一章总则为提高座席人员的服务水平，保障呼叫中心工作的规范化、标准化，树立公司良好的服务形象，特制定此行为规范.涉及内容包括：礼仪规范、工作纪律、考勤制度、业务规范、服务用语、服务禁语、服务技巧等.第二章礼仪规范第一条座席人员应衣装整洁，工作时间须着工装,佩戴胸牌，禁止穿奇装异服或过于暴露的服装,禁止穿拖鞋.第二条座席人员须仪表端庄、整洁，不留怪异发型，女士淡妆，男士不蓄须。
第三条座席人员工作期间应讲普通话,语音清晰、语速适中,语调平和、言简意赅。
第四条座席人员应保持良好的精神风貌，文明优雅的举止，工作区域禁止大声喧哗,办公交谈、接听电话、处理公务以不影响他人正常办公为准则。
第三章工作纪律第五条严格遵守公司、部门的各项规章制度，严禁泄露公司机密与客户资料.第六条上班时,坐姿端正，严禁在通话过程中俯卧，饮水、进食、化妆等影响正常通话质量的行为。
第七条禁止在工作现场内吸烟、饮酒、吃零食、用餐(值班人员除外），保持办公区域卫生清洁。
第八条工作期间须将手机调至静音或震动状态,严禁嬉戏打闹、摔打耳机或发出巨响，影响其他员工正常接听客户电话。
第九条工作期间禁止浏览娱乐性、购物性等与工作无关的网站，禁止玩电脑游戏。
第十条按时参加公司、部门的培训、会议等，不可无故缺席和迟到。
第四章考勤制度第十一条准时上下班，认真做好当天工作的事前准备工作，工作时间为8：30——11：30、13:00—-16：30，中午值班时间为11:30——13:00。
电话系统、网上开户系统应提前5分钟进入准备状态。
第十二条座席员应坚守岗位，不得随意换班，需要换班应至少提前1个工作日向部门负责人申请，通过审批后进行换班，同时保障工作时长。
第十三条因病假、事假请假时，须至少提前1个工作日进行流程审批；如因生病、急事不能提前请假，须电话请假，事后补走流程，请假被批准后，方能休假，否则按旷工处理.第十四条非值班人员中午1点前须到岗，如有事不能按时到岗，须向负责人请假并说明原因。
呼叫中心坐席管理制度
呼叫中心坐席管理制度第一章总则第一条为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。
第二条本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。
第三条呼叫中心坐席包括：技术服务坐席、市场咨询坐席、回访呼出坐席、监督（经理）坐席。
第四条呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《集团客户服务规范》中的相关规定进行；第五条本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。
第二章考勤制度第六条正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。
第七条坐席人员正点登陆系统的时间应为8:45, 正点退出系统的时间为17:30。
第八条坐席人现场值守系统的时间为早上8:45-12：00，下午为13:30-17:30。
以下2条要求是否参照员工手册里面内容。
不要出现跟员工手册冲突内容第九条坐席人员8:45以后登录视为迟到，17:30以前退出视为早退。
第十条迟到或早退时间超过一小时视为旷工。
第十一条坐席人员遇重特大自然灾害或班车晚点等情况造成不能按时到岗，不计迟到，但应及时告知上级领导，以便安排其他坐席人员临时替代。
第十二条坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。
第十三条坐席人员的基本工作时间与公司的考勤制度一致。
（跟第八合并）第十四条坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。
第三章工作制度第十五条坐席人员必须通过相应的考核，经部门经理确认，报服务管理部备案后才能上岗。
第十六条坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经部门经理同意可临时安排其他坐席人员临时替代。
第十七条坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报服务管理部备案。
第十八条坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告部门经理，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。
第十九条坐席人员换班时，必须做好工作好交接，确保客户服务的连续性及质量稳定性第二十条坐席人员必须在操作台上放置日常工作常用资料如：公司各部门人员通讯录、责任分工等物品，以备客户提出问题时，可以及时查阅相关资料，为客户提供满意的答案。
呼叫中心员工工作制度
呼叫中心座席工作规范1．严格遵照《电信服务规范》、《电信服务标准》所要求的服务规定开展服务工作。
2．呼叫中心座席实行24小时值班。
3．呼叫中心座席不得擅自脱岗或带与工作无关的人员进入呼叫中心。
4．呼叫中心座席因故需暂时离席时，应先向班长或直接上级请示，批准后方可离开，不得在外逗留，每次离岗时间不得超过5分钟。
5．严格遵守劳动纪律，不得在工作时间吃东西、看杂志、小说等；工作时严禁利用电脑玩游戏、聊天、听音乐等，严禁做其它与工作无关的事；严禁在呼叫中心存放与工作无关的物品。
6．刻苦钻研业务，提高自身素质，熟悉管理标准、规程及电信政策，熟悉相关部门的业务流程，做到咨询、查询答复准确。
7．虚心接受监督，勇于承认错误，真诚对待客户。
8．树立双赢观念，维护企业和客户共同的利益。
9．要爱护呼叫中心内计算机等相关设备。
10．保持好呼叫中心内环境卫生。
11．语言文明、语调平和，态度热情、和蔼，杜绝服务忌语，避免讲客户听不懂的专业术语，避免态度生、冷、硬。
12．超越客户服务范围的事，工作人员要耐心、细致地向客户解释，并主动与相关部门联系，妥善处理。
13．呼叫中心座席工作期间严禁喝酒和酒后上岗。
14．呼叫中心座席应提前十五分钟到岗进行交接工作。
15．严格执行交接班制度，做好交接记录，要交得清，接的明，并经领导同意方可交接。
呼叫中心座席日常工作内容与方法1．呼叫中心座席受理客户咨询、用户查询业务，应依照系统内的知识库标准答案或查询相应信息数据库进行答复。
2．呼叫中心座席应随时丰富业务知识，掌握与工作有关的各方面动态信息，利用自己过硬的业务本领，保证咨询服务的高效、准确。
3．对客户咨询不能及时答复的，请客户留下联系电话或地址，及时转交班长或相关部门并记录在案，按《电信服务规范》规定时限答复客户。
4．呼叫中心座席应在电话铃响二声内接听，处理业务时应使用文明用语，耐心有序，态度和蔼；5．互联网在线服务应实时回复，电子邮件须在8小时内回复。
呼叫服务中心行为规范
呼叫服务中心行为规范
一、目的
为加强呼叫中心服务队伍基础管理，打造服务团队良好形象，提高整体服务质量，特拟制以下规定。
二、对象
呼叫中心全体人员
三、规范内容
1、严格遵守作息时间，不得迟到、早退，无故旷工，事后请假；上班期间离开自己座位休息不得超过15分钟；
2、严格执行排班制度，不得私自调换工作岗位；
3、上班期间不得拨打私人电话；
4、上班期间不得闲聊、说笑、大声哼唱、喧哗，影响他人正常工作；
5、上班期间个人手机须调为振动或静音，不得因通讯声音大影响他人正常工作；
6、上班期间不得做与工作无关的事情，如看杂志、报纸、小说（包括非工作性质的邮件）、不得私自运行聊天工具、玩游戏、听音乐、看电影等；
7、严禁私自带领非呼叫服务人员进入办公区域；
8、严格执行公司用电管理制度，离开座位超过5分钟须关闭显示器，下班时须关闭电脑、显示器及排插电源；
9、不得私自进入营利性网吧；
10、不得在部门内发展恋爱关系；
11、穿戴整洁、大方，不得佩带过于张扬，影响正常接听的夸张性耳环；
12、不得在办公区内吃东西，吸烟等，爱护环境，不得随意乱扔垃圾；
13、不得私自复制公司相关机密资料或受控文件；
14、不得违反公司相关行政制度。
四、呼叫中心行为规范违规处罚条例
拟制：呼叫服务中心2008年7月25日。
呼叫中心员工管理规章制度
呼叫中心员工管理规章制度第一章总则第一条为规范呼叫中心员工的行为，提高工作效率，加强团队协作，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本公司呼叫中心所有员工，员工应严格遵守并执行。
第三条呼叫中心员工应遵守公司制度，服从管理，恪守岗位职责，忠诚公司，为公司创造更大的价值。
第四条本规章制度是员工的工作准则，员工应认真学习、理解并执行。
第二章呼叫中心员工的权利和义务第五条呼叫中心员工享有公平竞争的权利，有权根据自己的能力和表现来争取更好的发展机会。
第六条呼叫中心员工有权对工作中的问题进行提出和反映，公司应积极处理并解决。
第七条呼叫中心员工应积极履行自己的岗位职责，保持良好的工作态度。
第八条呼叫中心员工应遵守公司的各项规章制度，不得违反相关规定。
第九条呼叫中心员工在工作中应保守公司的商业机密，不得泄露公司的机密信息。
第十条呼叫中心员工应积极履行工作任务，提高工作效率，为公司创造更大的价值。
第三章呼叫中心员工的工作要求第十一条呼叫中心员工应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解用户需求，及时、高效地解决用户问题。
第十二条呼叫中心员工应具备较强的抗压能力和团队合作精神，能够在高强度的工作环境下保持稳定的心态。
第十三条呼叫中心员工应具备一定的专业知识和技能，能够熟练操作呼叫中心系统，快速、准确地完成工作任务。
第十四条呼叫中心员工应遵守公司的工作时间和休假制度，不得迟到早退，不得擅自调休。
第十五条呼叫中心员工应积极参加公司组织的各项培训和学习活动，不断提升自己的专业水平和服务能力。
第十六条呼叫中心员工应保持职业操守，不得从事有损公司形象的行为，不得利用工作之便谋取私利。
第四章呼叫中心员工的奖惩制度第十七条对于表现优异、工作成绩突出的呼叫中心员工，公司将给予适当的奖励和表彰。
第十八条对于工作失误、不听从管理、违反规定的呼叫中心员工，公司将给予相应的处罚和约束。
第十九条公司将根据呼叫中心员工的表现和贡献，确定相应的晋升、加薪和福利待遇。
呼叫中心员工管理制度
第一章总则第一条为规范呼叫中心员工的管理，提高服务质量，保障公司业务顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有呼叫中心员工。
第三条呼叫中心员工应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度的相关规定。
第二章员工招聘与培训第四条呼叫中心员工招聘应遵循公开、公平、公正的原则，确保招聘到具备良好服务意识、业务能力和综合素质的员工。
第五条新员工入职前，应参加公司统一的新员工入职培训，培训内容包括公司文化、业务知识、服务规范、沟通技巧等。
第六条员工应根据工作需要参加各类培训，提升自身业务水平和综合素质。
第三章工作纪律第七条呼叫中心员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第八条员工在工作时间内，应保持良好的工作状态，不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机等。
第九条员工应遵循公司规定的通话规范，文明用语，热情服务，不得使用侮辱性、攻击性语言。
第十条员工应保护公司机密，不得泄露客户信息、公司商业秘密等。
第十一条员工在接听电话时，应保持声音清晰、语速适中，耐心倾听客户需求，及时给予解答。
第四章考勤与考核第十二条呼叫中心员工实行考勤制度，每月底对员工考勤情况进行汇总，并根据考勤情况予以奖惩。
第十三条员工如有请假、调休等特殊情况，应按规定提前向部门负责人提出申请，经批准后方可离岗。
第十四条员工绩效考核主要包括服务质量、业务水平、团队合作、客户满意度等方面。
第五章奖惩制度第十五条对表现优秀的员工，公司给予物质奖励或精神表彰。
第十六条对违反本制度规定，影响公司声誉和业务发展的员工，公司将视情节轻重给予警告、记过、降职、辞退等处分。
第十七条对在工作中造成重大损失或泄露公司机密的员工，公司将依法予以处理。
第六章附则第十八条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十九条本制度自发布之日起实施。
通过以上制度，旨在规范呼叫中心员工的行为，提高服务质量，为公司创造良好的社会形象。
呼叫中心员工应严格遵守本制度，共同为公司的繁荣发展贡献力量。
呼叫中心坐席规范
呼叫中心坐席规范此规范适用于电话受理岗、投诉受理岗、技术支持岗(一)、上岗准备✩提前10分钟到达工作岗位。
✩检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。
✩佩戴耳麦，稳定情绪。
(二)、接听电话规范✩铃响2声，接听客户来电，延迟应表示歉意。
✩主动使用标准问候语和礼貌用语。
使用“您好”，“请问”，“不用客气”，“再见”等文明用语；不使用“嗨”，“唉”等不礼貌用语；✩善于倾听，态度耐心亲切，积极引导客户解决问题。
✩声音甜美，声调稍微高一点使客户容易听清楚，不要把不好的情绪带进热线；✩询问客户问题详细情况，仔细倾听并记录；✩语速不要太快，解释尽量详细，以最终解决问题为目的；✩对于需要上门服务的客户，要准确登记客户信息和设备故障现象。
✩处理客户投诉要有理有节，保持良好心态，注意安抚。
✩不要主动提出挂电话；✩除上洗手间、就餐外，不得无故缺席、离席。
接热线电话时尽量不去接别的电话；(三)、Case受理规范✩转接电话的时候，首先询问商户的名称、地址，便于在POP系统中及时查找机具信息，判断商户的信息是否符合，以便做出准确判断；✩商户对应的机具信息核对准确；机具信息必须与POP记录相符；✩正确定位问题类型（故障、投诉、上门培训、对账、程序更新），在初步判断问题后，根据知识库相应解决方式解答；✩若有疑难问题，准确记录信息，再转接其他相应岗位处理问题；✩对转接的Case要进行跟踪，直到CASE关闭；✩详细记录客户描述的问题现象，解决问题时需记录问题原因及解决方法，以便放到知识库中使资源共享；✩对于商户的耗材需求（热敏纸），需先在POP 系统中查询该商户耗材领用方面的历史信息，保证1月1卷（xx承诺1年内12卷热敏纸，超出数量由XX负责）；若商户使用情况属实，坐席可申请外勤派送热敏纸；若商户实际使用量超过1月1卷，坐席还需及时通知业务接口员。
✩对上一日安装的商户进行电话回访；✩勿忘5W1H及电话中的传达和复诵。
“5W1H”即：何时（WHEN），谁（WHO，WHOSE），何地（WHERE），何事（WHAT），如何处理（HOW）。
呼叫中心坐席服务行为规范
呼叫中心坐席服务行为规范呼叫中心坐席服务行为规范呼叫热线工作职责和服务行为规范一、呼叫中心的功能1、及时、准确的接听用户电话，了解用户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰、提供帮助。
2、把不能解决的用户问题及时转达到相应的部门，予以解决。
3、对用户给予及时的回访，了解应用系统使用情况。
4、对用户需求问题的解决情况进行回访、督促、检查、跟踪问题的解决。
二、呼叫热线的主要工作职责1、执行呼入、呼出热线的准备工作。
2、负责用户热线咨询、信息查询及疑难问题的接受与解答工作。
3、接听用户电话时必须使用文明用语、热情周到、认真负责。
4、协助用户对信息的登记和用户信息的变更。
5、接到疑难问题或处理不了问题要详细记录来电时间、内容和联系方式。
转交二线技术人员处理，并明确回复时间。
6、为用户提供专业的、快速与准确的信息咨询服务。
7、对用户的提供的用户信息、机密数据进行严格保密。
8、对接收的问题进行录入到呼叫热线上。
一般情况问题的解决时间不超过24小时。
9、服务上级领导的工作安排与管理。
10、负责所用的计算机和办公设备、呼热坐席的清洁工作。
三、呼叫热线的规范用语(一)开头语以及问候语问候语：“您好，欢迎致电监控中心呼叫热线，请问有什么可以帮助您！遇到无声电话时：呼叫座席员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
(二)无法听清情况（因用户使用免提而）无法听清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”遇到用户音小听不清楚时：呼叫座席员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，呼叫座席员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来或我给您打过去，好吗？”，然后过5秒挂机。
遇到电话杂音太大听不清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
呼叫中心日常行为规范
呼叫中心日常行为规范篇一：呼叫中心行为规范文件名称:呼叫中心行为规范.doc修改历史本部分用于记录对于此文档的修改，仅限对于关键点改动的记录。
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谁应该使用本文档客服部全体人员。
一、着装与仪容（1）着装整洁。
工作时间服装要洁净得体，不穿奇装异服。
着装时扣齐衣扣，不敞胸露怀，不披衣，不挽袖口，不卷裤脚。
（2）上岗时女同志不得穿超短裙，话务员均不得穿背心、短裤、拖鞋式凉鞋。
（3）头发整洁，发型大方、得体，经常洗理。
（4）外表得体。
话务员不留长指甲，女同志不化浓妆，男同志不留胡须、不留长发。
（5）上岗时话务员佩带统一胸牌。
二、现场工作纪律? （1）上班时，坐姿端正，不可东倒西歪，不可站起来或趴在座席台上听电话，如座位可旋转，则不可故意转动身体；无电话时，应自然抬头挺胸端坐。
? （2）起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处；下班时，把椅子推放至原位，并保持座席台面整洁；? （3）不可以在工作间内照镜、化妆、剪指甲、擦指甲油，严禁在工作座席上脱鞋、脱袜；? （4）未经允许不得将与工作无关的物件带入现场；不可以在工作区间禁止摆放食物及杂志等非工作所需的物品；? （5）对于本公司、本服务热线会议的培训、班前会等，不可无故缺席和迟到，并请自觉签到；? （6）严禁在现场内乱扔废纸、杂物，不能在现场内乱涂乱写，张贴图画，不准在更衣室及洗手间之外场地化妆、吐痰、剪指甲、摆放个人物品，破坏公共卫生。
呼叫中心员工行为管理制度
一、总则为了规范呼叫中心员工的行为，提高服务质量，确保公司形象，特制定本制度。
本制度适用于公司所有呼叫中心员工。
二、仪容仪表1. 员工应保持良好的个人卫生，勤洗澡、剪指甲、理发，保持仪容整洁。
2. 女员工不得浓妆艳抹，不佩戴过于夸张的首饰，不得穿奇装异服。
3. 男员工不得留长发、蓄胡须，不得穿短裤、拖鞋上班。
三、工作纪律1. 员工应按时上下班，不得迟到、早退，如有特殊情况需提前请假。
2. 员工在工作期间应保持坐姿端正，不得随意交头接耳、大声喧哗。
3. 员工离开坐席时，应将座椅推回办公桌内，耳麦挂在坐席的挡板上。
4. 办公区内仅摆放与工作有关的物品，保持办公桌面整洁。
5. 办公电脑上仅安装和使用与工作相关的程序和软件。
四、服务态度1. 员工应保持热情、礼貌、耐心，尊重每一位客户。
2. 员工在接听电话时，不得喝水、咀嚼东西，不得吃东西。
3. 遇到不冷静的客户，员工应保持克制，不得使用嘲笑、侮辱的语言。
4. 不在工作过程中，与客户谈论工作以外的事情，不得泄露公司机密及客户信息。
五、工作规范1. 员工应熟练掌握业务知识，提高业务水平，为客户提供优质服务。
2. 员工应遵守公司各项规章制度，服从管理，团结协作。
3. 员工应积极参与公司组织的各项培训，不断提高自身综合素质。
六、奖惩制度1. 对遵守制度、表现优秀的员工，给予表彰和奖励。
2. 对违反制度、影响公司形象的员工，给予批评教育、警告、罚款等处分。
3. 情节严重者，可予以解聘或移交司法部门依法处理。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行，由公司人力资源部负责解释。
2. 各部门应加强对本制度的宣传和落实，确保制度得到有效执行。
通过以上制度的实施，旨在规范呼叫中心员工的行为，提高服务质量，为公司创造良好的口碑。
希望全体员工共同努力，为公司的发展贡献力量。