呼叫中心人工座席
呼叫中心坐席使用手册.
呼叫中心坐席使用手册目录背景资料 (3)一、呼叫中心功能介绍 (3)1.1呼叫中心功能特点 (3)二呼叫中心坐席登录 (4)2.1坐席登录 (4)2.2坐席状态转换 (5)2.2.1 置忙 (5)2.2.2 置闲 (5)三呼叫中心坐席端功能使用 (6)3.1外呼 (6)3.2来电接听 (7)3.3来电保持 (7)3.4来电转移 (8)3.4来电咨询 (8)四来电弹屏 (9)4.1新来电客户弹屏 (9)4.2老客户弹屏 (9)4.3业务接触历史 (10)五、CRM客户关系管理 (11)5.1主页 (11)5.1.1 主页介绍 (11)5.1.2 事件介绍 (13)5.1.2 任务介绍 (13)5.2、视图 (14)5.3、潜在客户 (15)5.4、客户 (17)5.5、联系人 (18)5.6、业务机会 (19)5.7、公司文件 (20)5.9、产品 (20)六、数据的统计与汇总 (21)6.1报表 (21)6.2统计图 (21)背景资料聚客多媒体呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统、CTI link 中间件、交互式语音/传真应答系统（IVR/FAX）、来电智能呼叫分配系统（ACD）、人工坐席系统、Call Center 系统、录音监听系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企业服务全面支撑，包括电话接入、服务受理、服务处理等信息处理，数据统计和分析。
通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高服务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。
一、呼叫中心功能介绍聚客多媒体呼叫中心分为：客户端、呼叫中心、业务系统三大块；其中主要包含客户资料管理、销售管理、产品管理、客户服务管理、合同管理、技术支持、坐席管理、通话记录、话费详单、服务请求、服务受理、服务派工、客户投诉、客户反馈、FAQ&知识问题、产品缺陷、综合查询统计、权限管理和参数管理等模块。
坐席(呼入)岗位职责
坐席（呼入）岗位职责
坐席（呼入）岗位是一种客服工作，主要职责是接听来自客户
的电话，并根据客户需求提供相关服务，同时根据公司规定完成统计、记录等相关工作。
下面是坐席（呼入）岗位职责的具体内容：
1. 接听来自客户的电话。
坐席需要耐心地听取客户的问题或需求，理解客户的意图并准确抓住需求的关键点，最终为客户提供满
意的解决方案。
2. 完成相关记录。
坐席需要按照公司规定，将每次对话的具体
细节、客户信息等记录在系统或文件中，以保证后续的跟进。
3. 处理客户投诉。
有时候，客户会有意见或不满意的情况发生。
在这种情况下，坐席需要以平和的态度聆听并理解客户的问题，及
时协调其他部门帮助客户解决问题。
4. 回访客户。
坐席需要定期回访客户，检查客户满意度，并提
供更好的服务和建议，以提高客户满意度。
5. 维护客户关系。
坐席也需要通过沟通、交流等方式与客户保
持良好的关系，以便在需要时更好地为客户提供帮助。
6. 完成其他相关工作。
坐席还需要根据公司规定，如需做相关
的数据统计、汇总等工作。
以上是坐席（呼入）岗位的主要职责。
需要具备较好的听力、
口语及沟通技巧，准确理解客户需求、处理投诉及其他问题。
同时，还需要具有良好的团队合作精神和抗压能力。
客服坐席呼叫中心系统方案
客服坐席呼叫中心系统方案1. 简介客服坐席呼叫中心系统是一种用于管理和处理客户呼叫的软件系统。
它提供了一种集中管理和分配客户呼叫的方式，使得客服人员能够更高效、更准确地处理客户问题和请求。
本文档将介绍客服坐席呼叫中心系统的方案，包括系统结构、核心功能、技术要求和实施步骤等内容。
2. 系统结构客服坐席呼叫中心系统的整体结构包括客户端、服务器和数据库三个层级。
•客户端：客户端是客服人员使用的界面，用于接收和处理客户呼叫以及进行相关操作和查询。
它可以是一个桌面应用程序或者一个基于Web的应用程序，具体功能包括呼叫接收、客户信息查询、问题处理、报表生成等。
•服务器：服务器是客户端和数据库之间的桥梁，负责接收客户端的请求并将其转发给数据库进行处理，同时将数据库返回的结果转发给客户端。
服务器需要具备良好的性能和稳定性，以确保系统的可靠运行。
•数据库：数据库存储客户信息、呼叫记录、问题分类和报表等数据。
它需要具备高效的读写能力和可扩展性，以支持大规模并发访问和数据存储。
3. 核心功能客服坐席呼叫中心系统的核心功能如下：3.1 呼叫接收与分配系统需要能够接收客户的呼叫，并将其分配给空闲的客服人员进行处理。
分配算法可以根据客服人员的技能、工作状态、工作负荷等因素进行动态调整，以提高呼叫的响应速度和处理效率。
3.2 客户信息管理系统需要能够管理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、历史呼叫记录等。
客服人员可以通过客户信息查询功能快速了解客户的背景和历史问题，提高服务的个性化和针对性。
3.3 问题处理与转接系统需要提供问题处理的功能，客服人员可以通过系统记录和跟踪每个问题的处理过程，包括解决方案、处理时间等。
同时，系统还需要支持问题的转接功能，使得客服人员可以将问题转接给其他具有专业知识和技能的人员进行处理。
3.4 报表生成与分析系统需要能够生成各类报表，统计客服人员的工作量、客户满意度、问题解决率等指标。
这些报表可以帮助管理层了解系统运行情况、客服团队的绩效和客户反馈等信息，从而进行决策和优化。
呼叫中心坐席岗位职责
呼叫中心坐席岗位职责呼叫中心坐席是负责处理来自客户的电话、电子邮件、在线聊天和其他联系方式的客户服务代表。
他们在呼叫中心的环境中工作，为客户提供一对一的帮助和支持。
以下是呼叫中心坐席的主要职责：1. 电话接听和处理：呼叫中心坐席的主要职责是接听客户的电话并处理他们的问题、抱怨和疑虑。
他们需要了解公司的产品和服务，以便能够提供准确和及时的答复。
他们还需要善于倾听，理解客户的需求，并通过提供解决方案来满足客户的期望。
2. 电子邮件和在线聊天支持：除了电话支持，呼叫中心坐席还需要处理客户通过电子邮件、在线聊天和其他在线联系方式发送的咨询。
他们需要具备良好的书面沟通技巧，以便能够清楚地传达信息和解答客户的问题。
3. 跨团队沟通：呼叫中心坐席通常需要与其他团队合作，例如销售团队、技术支持团队和物流团队。
他们需要与这些团队共享客户的信息，并确保客户的问题得到妥善处理和解决。
4. 记录和更新客户信息：呼叫中心坐席需要记录每个客户的联系信息、问题和解决方案。
他们还需要在每通电话或沟通结束后更新客户的信息，并确保这些信息准确无误。
5. 处理客户投诉和纠纷：有时客户可能会有投诉或纠纷，呼叫中心坐席需要耐心地处理这些问题，并努力解决客户的不满。
他们需要保持冷静并与客户进行建设性的对话，以找到最佳解决方案。
6. 保持客户满意度：呼叫中心坐席的终极目标是确保客户满意度。
他们需要通过友好、专业和有耐心的服务来建立良好的客户关系。
他们还可以提供额外的支持和建议，以提高客户对公司的信任和忠诚度。
7. 遵守公司规定和流程：呼叫中心坐席需要严格遵守公司的规定和流程。
他们需要熟悉公司的政策和程序，并确保在与客户沟通时遵循公司的准则和要求。
8. 提供反馈和建议：呼叫中心坐席可以根据客户的反馈和需求提供改进公司产品和服务的建议。
他们可以帮助公司了解客户的需求和偏好，并提供针对性的建议，以提高客户满意度和忠诚度。
总结一下，呼叫中心坐席的职责是提供高质量的客户服务，处理来自客户的咨询和问题，并确保客户满意度。
呼叫中心坐席应急预案
呼叫中心坐席应急预案当呼叫中心发生紧急情况时，一个完善的应急预案是至关重要的。
呼叫中心坐席应急预案是为了确保在突发情况下能够迅速响应和处理，保障客户服务质量和员工安全。
以下是一份呼叫中心坐席应急预案的内容框架：一、紧急情况定义与分级：1. 紧急情况包括但不限于系统故障、网络中断、自然灾害、恶意攻击等；2. 根据紧急情况的不同性质和影响程度，划分为一级、二级、三级等不同级别。
二、应急响应流程：1. 紧急情况发生后，呼叫中心应急响应团队立即启动，由首席应急官负责指挥；2. 快速评估情况，启动相应级别的应急响应计划；3. 组织通讯、联络客户和员工，保持信息畅通；4. 制定详细的行动计划，调度相关人员协助处理；5. 定期更新应急响应情况，向管理层汇报。
三、应急资源准备：1. 建立完善的紧急联系名单，包括紧急联系人、客户联络方式等；2. 提前准备好通讯设备、备用电源、救援物资等；3. 定期进行应急演练，提高员工的应急处理能力；4. 与其他相关部门建立合作机制，形成紧密配合。
四、客户服务保障：1. 在紧急情况下，要保持客户服务质量，及时回复客户咨询和投诉；2. 对已受到影响的客户，提供适当的赔偿和补偿措施；3. 在恢复正常后，进行客户满意度调查，及时改进。
五、员工安全保障：1. 紧急情况下，保障员工的人身安全和心理健康；2. 提供紧急疏散的指导和帮助，确保员工有序撤离；3. 提供心理辅导服务，帮助员工应对紧急情况带来的恐慌和压力；六、应急预案的持续改进：1. 紧急响应结束后，要及时总结反思，发现问题并提出改进措施；2. 定期对应急预案进行演练和修订，确保应对各种突发情况。
呼叫中心坐席应急预案的制定和执行，是为了应对不可预知的紧急情况，保障客户服务质量和员工安全。
只有建立完善的应急预案体系，才能在关键时刻做出迅速、有效的应对，确保呼叫中心的正常运转和服务质量。
只有时刻保持警惕，并不断完善预案，才能应对各种紧急情况，确保呼叫中心的稳定和可靠性。
呼叫中心座席系统常规操作手册
企业客服系统坐席操作手册上海兆宏信息技术有限公司2010年5月目录1、系统简介 (2)2、系统运行配置 (2)3、座席使用快速导航 (2)3.1 座席登录 (2)3.2如何接电话 (4)3.3如何挂电话 (5)3.4每天下班需要做的事情 (5)3.5有事不想接电话 (6)3.6用坐席电话外打电话 (6)3.7电话通话过程中的事情 (7)3.8座席置忙置闲 (7)3.9座席转移 (7)3.10如果发现自己座席老没电话，需要做的事情 (8)3.11如果摘机后没有声音，需要做的事情 (9)3.12来电如何进入坐席的 (9)4、功能使用说明 (9)4.1任务工单 (9)4.2电话营销 (11)4.3 114黄页调查 (12)4.4客户管理 (13)4.5信息咨询 (15)4.6系统公告 (16)4.7登陆操作 (17)1、系统简介企业客服系统(WEB)是一套综合客服系统，功能综合强大，可以适用于各种行业。
本系统主要为企业客服话务员使用，亦可针对不同用户开通不同权限，使信息维护进一步明确分工。
本操作手册主要详细介绍系统各部分功能与操作使用方法，力求通俗易懂，通过对本手册的短时间学习，可以迅速掌握本系统操作使用方法。
2、系统运行配置硬件系统：PC；操作系统：Windows 98/2000/xp；浏览器：IE 5.0版本或以上；分辨率：1024*768为最佳分辨率。
3、座席使用快速导航3.1 座席登录点击（座席软件）程序即开始运行座席软件。
如图：必须保证座席电话处于空闲状态，不能处于摘机状态，这个必须注意，否则座席即使登录成功，座席都不能正常工作。
通过点击坐席软件的“资料”菜单中的“远程客服系统”来完成系统登录，点击该菜单时，会出现“在指定序号的窗口打开网页吗”，点击“是”进入企业客服系统登陆界面。
“输入工号”，“输入密码”等客服登录界面。
需要注意一个事情，一般在系统安装完毕后，“话机号码”都已经配置好，使用者不能随意去更改，否则可能会出现用户与客服人员不能正常通话。
呼叫中心系统解决方案【坐席】
前言非常感谢贵公司各级领导给予我公司的关注与信认，能够得到此次制定通信解决方案的机会，为贵公司的通信系统建设尽一份力量，我们感到非常荣幸。
根据贵公司各部门对该项目在通信上安全、稳定、可靠的要求与技术需求的了解，我们进行了深入细致的研究，并结合我们多年的呼叫中心软件开发经验，精心制作了此方案，敬请审阅！行业背景：目前传统商业企业的客户服务基本是人工热线电话服务这将带来以下问题难以解决：电话是最原始的沟通手段而且电话有它不可弥补的缺陷电话只是1对1的服务如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音，如果访问量很大的话没有多少人能真正得到专业的指导。
呼叫中心能够从根本上解决上述问题；●客户欠款的催缴完全要通过人工拨号来实现工作量很大；●公司在下班时间后难以为客户提供服务难以做到全天候24小时的优质服务；●电视媒体广告播出后，大量客户电话涌入，人工坐席无法应答所有客户来电；●难以事先了解客户信息服务历史记录等相关信息以便为其提供更有针对性的个性化服务；●难以针对顾客的具体情况安排有特殊技能的话务员，以满足客户的要求。
对话务员的专业水平要求较高。
如货/车位置信息查询；●难以使客户得到"直通车"式的服务，客户可能拨打了多个电话问题也得不到解决也就是难以实现"只要您一个电话剩下的事情由我来做"；●难以实现完善的客户信息管理客户分析业务分析等功能为公司领导决策提供事实依据。
而商业企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，他们可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在企业之间的竞争已经进入了第三阶段就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户最终取得优势。
呼叫中心的坐席布局有哪些注意事项
呼叫中心的坐席布局有哪些注意事项在当今快节奏的商业环境中，呼叫中心扮演着至关重要的角色，它是企业与客户沟通的重要桥梁。
而呼叫中心的坐席布局，看似简单，实则蕴含着诸多需要精心考虑的因素。
一个合理、高效的坐席布局不仅能够提升员工的工作效率和舒适度，还能优化客户服务体验，增强企业的竞争力。
首先，空间规划是坐席布局的基础。
要充分考虑呼叫中心的实际面积和预期的坐席数量。
每个坐席之间应保持适当的间距，以避免员工之间的相互干扰，但又不能过于疏远，影响工作交流。
一般来说，每个坐席的占地面积应该在 2 至 3 平方米左右，这样既能保证员工有足够的工作空间，又能在有限的场地内合理安置更多的坐席。
同时，要合理规划通道的宽度。
通道过窄会影响人员流动，特别是在紧急情况下可能造成安全隐患；通道过宽则会浪费宝贵的空间。
通常，主通道的宽度应不小于 15 米，次通道的宽度也不应小于 1 米，以确保人员能够顺畅通行。
在空间布局上，还需要考虑到未来的扩展性。
随着企业业务的发展，呼叫中心的规模可能会扩大，因此在初始设计时就要预留一定的空间，以便能够轻松地增加坐席数量，而不需要进行大规模的重新布局和装修。
其次，照明和通风条件也是不容忽视的重要因素。
良好的照明能够减少员工的视觉疲劳，提高工作效率。
自然采光是首选，如果条件不允许，应选择亮度适中、均匀分布的人工照明设备，避免出现明暗不均的情况。
同时，要注意避免灯光直射员工的眼睛，造成眩光。
通风系统的好坏直接影响到室内的空气质量和员工的舒适度。
呼叫中心人员密集，设备众多，容易产生热量和异味。
因此，必须安装有效的通风设备，确保空气的流通和清新。
合理的温度和湿度控制也非常重要，一般来说，室内温度应保持在 20 至 25 摄氏度之间，相对湿度在 40%至 60%之间。
再者，坐席的设计和设备配置至关重要。
坐席的椅子应该符合人体工程学原理，能够提供良好的支撑，减轻员工长时间工作的疲劳。
椅子的高度、扶手、靠背角度等都应可调节，以适应不同员工的身体需求。
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呼叫中心人工座席
呼叫中心人工座席
呼叫中心提供的一些服务，如业务查询、故障报告和服务投诉等，必须由专业知识的业务代表来人工完成。
所谓座席就是指业务代表（又称座席人员）及其工作设备，如话机、耳机、话筒、运行CTI 程序的个人计算机或计算机终端等。
座席人员可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。
座席根据处理业务的能力可以分为普通席、专家席和管理席（班长席）等。
座席人员是呼叫中心组成部分中惟一的非设备成分，同时也是最灵活和最宝贵的资源。
与自动语音应答系统(IVR)相比，座席人员可以提供更亲切、更周到的服务。
CTI 座席客户
我们知道，一个现代计算机应用系统有三层或多层结构搭建。
如果我们把CTI呼叫中心中有关CTI的业务功能单独看成一个计算机应用，那么，这个" CTI应用"也是由数据库层，一个或多个业务逻辑层和用户层组成。
从一个典型的应用系统的角度来理解就会发现，除了CTI应用服务器同CTI 中间件有特别的"联系"之外，这个系统同一般的计算机应用没有什么区别。
在理解了CTI 中间服务器以及CTI 应用服务器（图中的CTI 业务逻辑层）之后，让我们看看作为CTI 客户层的CTI 用户的主要功能。
CTI 用户的主要功能
CTI 用户端是指集成了CTI 的各种控制以及管理功能的客户应用。
例如，客户可以利用所提供的“软电话”功能模拟物理电话机的操作，利用所提供的CTI 管理配置功能定义呼叫路由逻辑等，这些是座席代表或呼叫中心管理员进行CTI 有关操作的主要工具。
图就是一个软电话工具条。
另外，CTI 客户端还可以具备其他管理功能，如座席代表管理、CTI 输入输出参数配置、呼出比较逻辑设定、组长呼叫监控及语音录制。
简单地说，利用CTI 集成，用户可以对交换机全面控制，并协调语音和数据的流动。