呼叫中心管理规范
呼叫中心设备管理制度
一、总则为规范呼叫中心设备管理，确保设备正常运行，提高服务质量，降低设备故障率，特制定本制度。
二、设备管理范围1. 呼叫中心所有硬件设备，包括但不限于电话交换机、路由器、服务器、工作站、网络设备等。
2. 呼叫中心所有软件系统，包括但不限于CRM系统、语音系统、录音系统、监控系统等。
3. 呼叫中心所有配套设施，如电源、空调、消防设备等。
三、设备管理制度1. 设备采购与验收（1）采购计划：根据呼叫中心业务发展需求，制定设备采购计划，明确设备型号、数量、性能参数等。
（2）采购流程：严格按照公司采购流程进行设备采购，确保设备质量。
（3）设备验收：设备到货后，组织专业人员对设备进行验收，检查设备外观、性能、配置等是否符合要求。
2. 设备安装与调试（1）安装：设备安装由专业人员进行，确保设备安装位置合理、牢固。
（2）调试：设备安装完成后，进行系统调试，确保设备运行稳定、可靠。
3. 设备使用与维护（1）操作规范：员工使用设备时，应严格遵守操作规程，确保设备正常运行。
（2）维护保养：定期对设备进行清洁、保养，防止设备因灰尘、杂物等原因导致故障。
（3）故障处理：设备出现故障时，应及时上报，由专业人员进行维修或更换。
4. 设备升级与改造（1）升级：根据业务发展需求，对设备进行升级，提高设备性能。
（2）改造：对老旧设备进行改造，延长设备使用寿命。
5. 设备报废与处置（1）报废：设备达到报废标准或因故障无法修复时，应予以报废。
（2）处置：报废设备按照国家相关规定进行处置，不得随意丢弃。
6. 设备档案管理（1）建立设备档案：对每台设备建立详细档案，包括设备型号、购买日期、安装日期、使用情况、维护记录、故障记录等。
（2）档案更新：定期对设备档案进行更新，确保档案信息准确、完整。
四、设备管理人员职责1. 设备管理员负责设备采购、验收、安装、调试、维护、升级、报废等工作。
2. 设备管理员应定期对设备进行检查，发现问题及时处理。
客户服务呼叫中心运营管理规范
客户服务呼叫中心运营管理规范一、流程管理1.呼叫中心各项流程应在系统中规范设置，包括呼叫分配、客户信息录入、问题解决、客户回访等。
2.呼叫中心工作人员应熟悉并严格按照流程操作，确保操作标准一致性和流程畅通性。
3.对于常见问题，呼叫中心应制定常见问题解决方案，提供给工作人员参考，提高问题解决的效率。
二、培训管理1.新员工应参加专业培训，并通过培训考核后方可上岗。
2.培训内容包括客户服务理念、沟通技巧、系统操作等，确保员工具备良好的服务意识和操作能力。
3.定期进行员工技能培训和业务知识培训，确保员工掌握最新的业务知识和解决方案。
三、人员管理1.呼叫中心应设立专门的人员岗位，包括接听员、问题解决员、客户回访员等，明确职责和权限。
2.定期评估员工的绩效，根据评估结果进行个人奖惩，提高员工的积极性和工作效率。
3.呼叫中心应建立健全的员工培训和晋升机制，为员工提供良好的晋升空间和发展机会。
四、质量监控1.呼叫中心应建立质量监控团队，对员工的服务质量进行监控和评估。
2.根据监控结果，制定相应的改进措施，提高服务质量和客户满意度。
3.定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见，及时优化服务流程和解决方案。
五、信息管理1.呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，记录客户的基本信息、问题描述、解决方案等。
2.定期对客户信息进行归档和备份，确保信息的安全性和可靠性。
3.合理利用客户信息，进行客户分类和精准营销，提高客户的满意度和忠诚度。
六、设备管理1.呼叫中心应保证设备的正常运行，确保通话质量和信息的准确传递。
2.定期进行设备的维护和检修，及时处理设备故障或异常情况。
3.对于新设备的引入，应进行充分的测试和培训，确保设备的适用性和员工的熟练操作。
七、外部合作管理1.与外部合作伙伴签订服务协议，明确双方的权利和义务。
2.定期对外部合作伙伴的服务质量进行评估，及时跟进和解决合作问题。
3.加强与外部合作伙伴的沟通和协作，共同提高服务质量和客户满意度。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心作为现代企业客户服务的重要组成部分，为了提高客户满意度和保障呼叫中心工作的高效运转，制定本规章管理制度。
本制度旨在规范呼叫中心工作流程、员工行为规范以及安全保障措施，确保呼叫中心的正常运营和服务质量。
二、工作流程1. 呼叫中心工作时间：呼叫中心的工作时间为每周七天，每天24小时，全年无休。
2. 呼叫中心接听流程：a. 客户呼入后，呼叫中心员工应在规定时间内接听电话。
b. 呼叫中心员工应礼貌地问候客户，并主动了解客户需求。
c. 根据客户需求，呼叫中心员工应提供准确、及时的信息和解决方案。
d. 若客户问题无法解决，呼叫中心员工应及时转接至相关部门或上级领导处理。
3. 呼叫中心处理流程：a. 呼叫中心员工应按照规定的流程进行客户信息录入和问题处理。
b. 呼叫中心员工应确保客户信息的准确性和保密性。
c. 呼叫中心员工应及时记录客户反馈和投诉，并按规定进行处理和回复。
d. 呼叫中心员工应定期对客户问题进行分析和总结，提出改进意见。
4. 呼叫中心质量监控：a. 呼叫中心应建立质量监控机制，对员工的通话质量进行评估和监督。
b. 呼叫中心应定期进行客户满意度调查，以评估服务质量并改进工作。
三、员工行为规范1. 仪容仪表：a. 呼叫中心员工应穿着整洁、得体的工作服，并保持良好的个人卫生习惯。
b. 呼叫中心员工应保持良好的形象，言谈举止文明礼貌。
2. 语言表达：a. 呼叫中心员工应使用标准普通话或其他指定语言进行沟通，不使用方言或俚语。
b. 呼叫中心员工应用清晰、流利的语言与客户进行交流，避免使用粗俗或冒犯性词语。
3. 服务态度：a. 呼叫中心员工应以客户为中心，提供优质、高效的服务。
b. 呼叫中心员工应耐心倾听客户问题，并积极解决客户的困扰。
c. 呼叫中心员工应对客户的投诉和意见进行认真对待，并及时回复和解决。
4. 保密要求：a. 呼叫中心员工应严守客户信息的保密要求，不得私自泄露客户信息。
苹果公司呼叫中心管理制度
第一章总则第一条为确保苹果公司呼叫中心（以下简称“呼叫中心”）高效、规范、安全地运行，提升客户服务质量和满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于苹果公司所有呼叫中心坐席人员、管理人员及相关部门。
第三条呼叫中心是苹果公司对外服务的重要窗口，工作人员应具备良好的职业道德、专业素养和沟通能力，为客户提供优质、高效的服务。
第二章呼叫中心人员管理第四条呼叫中心人员招聘应遵循公平、公正、公开的原则，确保招聘到具备相应素质和能力的人员。
第五条呼叫中心人员应定期接受培训，提高业务水平和服务质量。
培训内容包括产品知识、服务技巧、沟通能力等。
第六条呼叫中心人员应遵守公司规章制度，服从管理，积极参加公司组织的各项活动。
第三章呼叫中心工作规范第七条呼叫中心工作人员应按照公司规定的坐席工作时间安排，准时上下班，不得擅自离岗。
第八条呼叫中心工作人员应保持良好的仪容仪表，穿着整洁，佩戴工作牌。
第九条呼叫中心工作人员在接听电话时，应主动问候客户，耐心倾听客户需求，准确解答客户问题。
第十条呼叫中心工作人员应遵循以下原则：（一）尊重客户，礼貌待人，耐心解答，不急躁、不敷衍。
（二）遵守国家法律法规，保护客户隐私，不得泄露公司机密。
（三）正确使用公司产品和服务，为客户提供专业、准确的建议。
（四）积极与客户沟通，及时解决客户问题，提高客户满意度。
第十一条呼叫中心工作人员在接听电话时，不得擅自离开坐席，如需离开，应征得主管同意。
第四章呼叫中心设备管理第十二条呼叫中心设备应保持整洁、完好，不得随意移动、损坏。
第十三条呼叫中心工作人员应熟练操作设备，确保设备正常运行。
第十四条呼叫中心设备出现故障时，应及时向设备管理部门报修。
第五章呼叫中心安全管理制度第十五条呼叫中心工作人员应遵守公司安全管理制度，确保人身和设备安全。
第十六条呼叫中心工作人员应定期进行安全培训，提高安全意识。
第十七条呼叫中心工作人员应妥善保管个人物品，不得将贵重物品留在坐席。
第六章呼叫中心考核与奖惩第十八条呼叫中心实行绩效考核制度，考核内容包括业务水平、服务质量、工作态度等。
公司呼叫中心管理制度
公司呼叫中心管理制度第一章总则第一条为规范公司呼叫中心的运营管理，提高客户服务质量，特订立本管理制度。
第二条本制度适用于公司呼叫中心的组织、管理和工作流程。
第三条公司呼叫中心是负责接听和处理来自客户的咨询、投诉、建议等电话、邮件、社交媒体的部门。
第四条公司呼叫中心的目标是供应优质高效的客户服务，加添客户满意度，维护公司品牌形象。
第五条公司呼叫中心的工作原则是快速响应、亲切礼貌、专业高效、问题解决。
第二章组织架构和职责第一条公司呼叫中心设立呼叫中心负责人，负责组织、协调、管理呼叫中心的日常运营。
第二条呼叫中心负责人应具备较高的管理和沟通本领，负责订立呼叫中心的工作策略和目标。
第三条呼叫中心负责人应依据工作需要，设立客户服务团队、投诉处理团队、技术支持团队等，并明确其职责和工作流程。
第四条客户服务团队重要负责接听客户咨询和供应解答、服务引导等工作。
第五条投诉处理团队重要负责接听客户投诉、办理客户投诉，跟进投诉处理进展并及时回复客户。
第六条技术支持团队重要负责解答客户对产品和服务的技术问题，供应技术支持和故障排出。
第七条呼叫中心负责人应定期评估团队人员的工作表现，进行培训和考核，确保团队成员具备良好的服务态度和专业素养。
第八条呼叫中心负责人还应定期组织团队会议，沟通工作经验，解决存在的问题，并及时汇报工作进展和紧要事项。
第三章工作流程第一条呼叫中心应建立健全的工作流程，确保客户问题能够快速、准确地得到解决。
第二条客户来电应在最短时间内得到响应，呼叫中心负责人应依据工作量和资源情况，合理布置接听人员。
第三条接听客户电话时，呼叫中心人员应自动介绍本身的姓名和所属部门，以加添沟通的透亮度和亲和力。
第四条客户咨询或问题需进一步处理的，呼叫中心人员应认真记录客户信息，包含姓名、联系方式、问题描述等。
第五条呼叫中心人员应依据客户的问题性质和紧急程度，将问题分类处理，并及时转交相关部门或团队。
第六条呼叫中心人员应保持与客户的良好沟通，及时跟进问题处理进展，并在问题解决后向客户进行回访确认。
呼叫中心现场管理制度范本
呼叫中心现场管理制度范本一、总则第一条为了加强呼叫中心现场管理，提高服务质量和效率，维护良好的工作秩序，根据国家相关法律法规和公司规章制度，制定本制度。
第二条呼叫中心现场管理应遵循以人为本、规范行为、强化服务、提升效率的原则，确保呼叫中心各项工作有序开展。
第三条呼叫中心现场管理范围包括：人员管理、硬件设施管理、业务流程管理、服务质量管理、安全与卫生管理等方面。
二、人员管理第四条呼叫中心应制定完善的人员管理制度，明确员工职责和工作要求，加强员工培训，提高员工业务素质和服务水平。
第五条呼叫中心员工应遵守公司规章制度，服从管理，保持良好的工作态度，积极参与各项工作。
第六条呼叫中心应建立员工绩效考核制度，公平、公正、公开地对员工进行评价，激励员工提高工作效率和服务质量。
三、硬件设施管理第七条呼叫中心应确保硬件设施的正常运行，定期检查、维护设备，确保设备完好率。
第八条呼叫中心应合理布局工作区域，优化工作环境，为员工提供舒适、安全的工作条件。
第九条呼叫中心应加强对通讯设备、计算机设备、办公家具等固定资产的管理，防止损坏和浪费。
四、业务流程管理第十条呼叫中心应制定完善的业务流程，明确各项工作流程和操作规范，提高工作效率。
第十一条呼叫中心应加强对业务流程的监督和检查，及时发现问题，不断优化流程，提升服务质量。
五、服务质量管理第十二条呼叫中心应制定优质的服务标准，包括电话接听、问题解答、客户满意度等方面，定期对服务质量进行评估。
第十三条呼叫中心应加强对客服代表的服务质量培训，提高客服代表的服务技能和服务水平。
第十四条呼叫中心应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，认真听取客户意见和建议，不断提升服务质量。
六、安全与卫生管理第十五条呼叫中心应加强安全生产管理，定期进行安全检查，排除安全隐患，确保员工生命财产安全。
第十六条呼叫中心应加强卫生管理，定期打扫卫生，保持工作环境整洁、卫生。
七、附则第十七条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
呼叫中心员工管理规章制度
呼叫中心员工管理规章制度第一章总则第一条为规范呼叫中心员工的行为，提高工作效率，加强团队协作，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本公司呼叫中心所有员工，员工应严格遵守并执行。
第三条呼叫中心员工应遵守公司制度，服从管理，恪守岗位职责，忠诚公司，为公司创造更大的价值。
第四条本规章制度是员工的工作准则，员工应认真学习、理解并执行。
第二章呼叫中心员工的权利和义务第五条呼叫中心员工享有公平竞争的权利，有权根据自己的能力和表现来争取更好的发展机会。
第六条呼叫中心员工有权对工作中的问题进行提出和反映，公司应积极处理并解决。
第七条呼叫中心员工应积极履行自己的岗位职责，保持良好的工作态度。
第八条呼叫中心员工应遵守公司的各项规章制度，不得违反相关规定。
第九条呼叫中心员工在工作中应保守公司的商业机密，不得泄露公司的机密信息。
第十条呼叫中心员工应积极履行工作任务，提高工作效率，为公司创造更大的价值。
第三章呼叫中心员工的工作要求第十一条呼叫中心员工应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解用户需求，及时、高效地解决用户问题。
第十二条呼叫中心员工应具备较强的抗压能力和团队合作精神，能够在高强度的工作环境下保持稳定的心态。
第十三条呼叫中心员工应具备一定的专业知识和技能，能够熟练操作呼叫中心系统，快速、准确地完成工作任务。
第十四条呼叫中心员工应遵守公司的工作时间和休假制度，不得迟到早退，不得擅自调休。
第十五条呼叫中心员工应积极参加公司组织的各项培训和学习活动，不断提升自己的专业水平和服务能力。
第十六条呼叫中心员工应保持职业操守，不得从事有损公司形象的行为，不得利用工作之便谋取私利。
第四章呼叫中心员工的奖惩制度第十七条对于表现优异、工作成绩突出的呼叫中心员工，公司将给予适当的奖励和表彰。
第十八条对于工作失误、不听从管理、违反规定的呼叫中心员工，公司将给予相应的处罚和约束。
第十九条公司将根据呼叫中心员工的表现和贡献，确定相应的晋升、加薪和福利待遇。
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度为了提供高质量、高效率的客户服务，确保呼叫中心的正常运作，制定以下呼叫中心规章制度：一、工作时间1. 呼叫中心的工作时间为每天早上8点至晚上9点，包括周末和公共假日。
2. 因特殊情况需要调整工作时间的，必须提前向主管申请，并获得批准。
二、工作服装要求1. 所有呼叫中心工作人员必须穿着整洁、干净的工作服。
2. 工作服必须符合公司制定的形象标准，不得过于暴露或不得体。
三、考勤管理1. 所有呼叫中心工作人员必须按照规定的上班时间签到，并在下班前签退。
2. 迟到、早退或缺勤的情况必须提前向主管请假，并获得批准。
四、电话接听规范1. 在接听电话时，必须先自我介绍，并在接听结束时向客户道谢并告知结束。
2. 呼叫中心工作人员必须礼貌、耐心地与客户进行沟通，不得使用粗鲁、不适当的语言。
3. 如果遇到客户不能解答的问题，应主动告知客户并承诺尽快解决，并及时转接至相关部门。
五、信息记录与保密1. 在与客户进行通话时，必须准确记录与客户的沟通内容，并存档备查。
2. 私人通信工具（如手机）必须在工作时间内关闭或静音，保证工作的专注和效率。
3. 呼叫中心工作人员必须保护客户的隐私信息，不得将客户信息泄露给未经授权的人员。
六、投诉处理与反馈1. 对于客户的投诉，呼叫中心工作人员必须认真记录，并及时向主管报告。
2. 主管必须在24小时内对投诉进行处理，并向客户及时反馈处理结果。
七、培训与学习1. 呼叫中心工作人员必须参加公司组织的培训和学习活动，提升自身的业务水平和服务意识。
2. 每月定期进行一次岗前培训和评估，对工作人员进行能力评估和培训需求分析。
八、惩罚措施1. 对于违反呼叫中心规章制度的行为，将依照公司相关纪律规定给予相应的处理措施。
2. 严重违反规章制度的行为将可能会导致解雇或其他法律后果。
总结：以上呼叫中心规章制度的目的在于确保呼叫中心工作人员的工作效率、服务质量和形象标准。
所有工作人员必须严格遵守规定，并及时向主管汇报工作情况。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
呼叫中心标准化服务手册引言《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。
伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。
一、服务规范（一）能力目标（二）电话形象建立声音形象的训练方法：1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。
首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。
2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。
3、音量也是了解重点之一。
声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。
在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。
只要认真努力地练习，一定可运用自如。
4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。
不良的姿势不可能发出悦耳的声音。
歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。
对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。
若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松紧张的情绪。
（三）电话服务规范1、接听电话座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。
通常，应在电话铃响三次内接听。
如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。
拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。
电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。
2、坐姿一般用左手握话筒，右手执笔做记录。
通话时不能趴、靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能边吃东西边讲话，或把听筒夹在头和肩之间来回踱步，或不时用手摆弄电话线，这样都是不礼貌的。
良好的姿势，就是可以做腹部呼吸的姿势。
好的声音需要很多新鲜氧气来帮助发音，所以要有能充分补充氧气的呼吸法，也就是利用横膈膜的腹部呼吸法。
腹部呼吸法的作用在于：（1）腹部和胸部均能储存氧气，使呼吸长久连续，并保持声音不紊乱。
（2）能放松肩部、喉咙、颈部的紧张，预防发出变调的声音。
（3）音量、音质、语速较易控制。
（4）要了解自己目前的呼吸是腹部呼吸还是胸部呼吸，可用下面的方法检查：站在镜前观察，如呼吸时肩膀会上下起伏，就是胸部呼吸。
学习腹部呼吸有一个简单的方法：平躺在床上或洁净的地板上，尽量发出yi、yi、yi的声音，并将手置于腹部，腹部上下起伏，这就是腹部呼吸。
3、声音人们常用声情并茂来形容演员的精彩表演。
“情”不到，“声”则不美，打电话也是如此。
虽然彼此都看不到对方的面孔，但可以从声音听出来对方的表情和神态。
亲切、甜美的声音，会给人以愉快、受尊重的感觉；愉悦、清脆的声音，来源于良好的心境。
所以，在与客户沟通前应调整好自己的情绪，控制好音量，以对方能听清为限，同时保持面部微笑，语速应比平时稍慢一些。
4、电话沟通情绪（1）工作程序第一印象很重要，好的印象会使双方的对话能顺利展开。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为，就会给对方留下完全不同的印象。
因此要记住，接打电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
（2）要有愉悦的心情接打电话时要保持愉悦的心情，这样即使对方看不见你，也会被你的情绪感染，使沟通更顺畅。
由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方能够看到我”的心态去应对。
（3）端正的姿态与清晰明朗的声音接打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势，对方也能够“听”的出来。
如果打电话的时候，斜倚在椅子上或趴在桌子上，对方听你的声音将是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此接打电话时，应尽可能的注意自己的姿势。
此外，声音要文雅有礼，态度要热情、诚恳。
口与话筒间，应保持适当距离；适度控制音量以免对方听不清楚而产生误会。
（4）迅速接听听到电话铃声，应迅速拿起听筒接听电话，长途电话优先，最好在三声之内接听。
长时间无人接电话或让对方久等都是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会对客户服务代表和其所在的公司留下不好的印象。
即使电话离自己较远，听到电话铃声后，若附近没有其他人，也应该用最快的速度拿起听筒。
如果电话铃响超过三声才拿起话筒，应该先向对方道歉。
若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，会令对方十分不满。
（5）认真清楚地记录随时牢记5W1H技巧。
所谓5W1H是指When（何时）、Who （何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）、How （如何进行）。
在工作中，这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性。
电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。
（6）有效电话沟通客户呼入的电话基本上都与工作有关，公司的每一通电话都是十分重要的，不可敷衍了事。
即使对方要找的人不在，切忌以一句“他不在”答复后将电话挂断。
接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。
客户查询单位其他部门的电话号码时，应迅即查告。
而不应说不知道。
接听电话时，首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉探求对方来电的目的。
对客户提出的问题应耐心倾听，不断给出礼貌的回应，否则客户会误以为你没在听；表示意见时，应让客户适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴，期间还可以通过提问来探究对方的需求与问题。
注意倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应婉转解释，并向其表示歉意或谢意，不可与对方争辩。
电话交谈事项应注意准确性，将事项完整的交代清楚，以增加客户的认同，不可敷衍了事。
如遇需要查询数据或查询文件电话，应先预计可能用的时间，若查阅或查询时间过长，最好不让对方久候，应不断回应“请稍等”或改用另行回话的方式。
客户通过电话索取业务资料时，应把握时效，尽快发出。
（7）挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由致电的一方提出，然后彼此客气的道别。
应有明确的结束语，如“再见”，待对方先挂断电话后再轻轻挂上电话，不能只管自己讲完就先行挂断电话。
（8）电话基本的礼貌用语电话交谈的礼貌用语和答复语如表所示（五）服务热线常用话术二、工作制度（一）工作时间1、严格遵守工作时间，如有调整，以调整后为准。
①上班时间春季工作时间：9:00—18:00；午休时间：12:00—13:30；冬季工作时间：9:00—17:30；午休时间：12:00—13:00。
（二）工作纪律1、严格遵守上、下线制度，工作区域内不串岗(交接班时段游走于其他岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。
2、不得在工作时间内玩游戏、看电影、吃零食、看杂志、串岗聊天、睡觉、QQ闲聊，以及从事其它与工作无关的活动。
3、工作时间内将手机调至静音或振动状态，不得利用座席系统拨打私人电话。
遇特殊情况需要长时间接打私人电话的，应离开热线服务区处理。
4、严格遵守广场统一安排，按时参加会议、培训、值日和集体活动等，不得迟到、早退或无故缺席。
会议、培训过程中，不得随意走动、交头接耳。
5、同事之间交往要注重礼节，宽容忍让，以诚待人；碰到同事主动打招呼，失礼之处主动致歉；严禁说不利于团结的话，做不利于团结的事；严禁在工作时间和工作场所与同事发生争吵或冲突。
6、爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。
（三）工作环境呼叫中心的工作环境包括话务中心、会议室（培训室）、更衣室、及其他公共区域。
1、所有员工有责任和义务维护和保持呼叫中心办公环境的整洁（包括：室内环境卫生、会议室、更衣室、个人桌面的整洁、地面清洁等）2、呼叫中心所有设备、物品执行定置化管理，任何人不得随意挪动物品，随时保持环境整齐有序。
3、任何人不得在办公室、走廊、更衣室、茶水间等公共区域内堆放私人物品。
办公室的桌、椅、柜、纸篓等办公设备、用具须摆放整齐，文件柜顶不得堆放杂物。
4、办公桌物品按照统一标准定位摆放，除电脑显示屏、电话机、文件资料、纸笔、水杯外，不得摆放任何物品。
电脑、电话等办公设备要保持清洁。
5、办公桌下不得堆放杂物，每天下班后及时清倒垃圾桶，并将座椅推进办公桌下。
6、严禁在办公区域内吸烟。
应尽量在休息区用餐，用餐完毕后，要及时打扫干净。
7、遇雨、雪天进入大厅前，应尽量将鞋底处理干净，雨伞不得带入工作区，应统一放在休息室，保持地面洁净。
(四)日常办公管理日常办公管理制度包括呼叫中心的办公用品领用、设备设施使用、安全用电规定。
1、物品领用保管制度（1）话务员需要申请办公用品要向班长说明，由班长统一登记。
（2）办公用品的申购采用集中申购的原则。
话务人员如需采购办公用品，将需求提交班长，根据公司物资采购流程进行申请。
物品领取后建台帐，对已经发放的物品进行跟踪保管，在员工离职后要对物品进行回收。
（3）会议室、培训室的音像器材、培训工具等由班长或安排的专人到中心行政部门取用，取用人负责配合行政部门做好借出，归还的台帐。
2、电脑、打印机、电视机、空调等办公用品使用规定：（1）电脑和打印机出现故障由专业技术人员统一维护。
发现故障，由班长联系相关人员进行维护修理。
（2）班长在行政部门做好打印纸领取登记，并负责打印纸的使用。
打印纸的使用以节约为原则：需要打印的材料由班长统一整理，要核实文件是否正确，避免出现错打重打的浪费情况。
能双面打印的资料尽量双面打印，已经使用的资料可以用铅笔或有色笔再次利用的，班长可以整理分发。
对于一些重要的资料打印废纸，班长要注意进行文件的销毁工作。
平时打印的一些非内部员工资料，可以废纸进行打印。
（3）电视机、空调的使用由班长负责，要保护设备不会造成意外的损坏。
3、安全用电规定自觉提高安全用电意识和觉悟，坚持“安全第一，预防为主”的思想，确保生命和财产安全，从内心真正地重视安全，促进安全生产。
（1）要熟悉呼叫中心和机房等办公场所的主空气断路器（俗称总闸）的位置，一旦发生火灾触电或其它电气事故时，应第一时间切断电源，避免造成更大的财产损失和人身伤亡事故。
（2）不能私拆灯具、开关、插座等电器设备，不要使用灯具烘烤衣物或挪作其它用途，当设备内部出现冒烟、拉弧、焦味等不正常现象，应立即切断设备的电源，并通知相关人员进行检修，并上报中心领导避免扩大故障范围和发生触电事故；当漏电保护器（俗称漏电开关）出现跳闸现象时，不能私自重新合闸。