社交网络环境下的社会化CRM运行机理研究
社会化客户关系管理的探究
社会化客户关系管理的探究社会化客户关系管理是指企业运用社交媒体和其他社会化工具，以更有效地管理客户关系。
随着社交媒体和移动互联网的发展，人们的沟通方式和消费习惯发生了巨大变化。
传统的客户关系管理模式已经无法满足现代消费者的需求，企业需要采用更加智能化、个性化的社会化客户关系管理方式，来与客户建立更深层次的联系，以更好地满足他们的需求和提升品牌价值。
社会化客户关系管理的核心理念是从“一对多”到“一对一”的转变。
传统的营销模式是企业广泛宣传产品信息，让尽可能多的人知道自己的产品，然后期待部分人成为自己的顾客。
而社会化客户关系管理则是希望通过社交媒体和其他社会化工具，与每个潜在客户建立起联系，了解他们的需求，提供个性化的产品和服务，使每个潜在客户都有可能成为自己的忠实顾客，并成为品牌的忠实拥趸，积极宣传和推广自己的产品。
在社会化客户关系管理的过程中，企业需要深入了解客户的需求和喜好，因此数据分析和用户画像成为至关重要的环节。
通过数据分析，企业可以对客户的行为、兴趣、购买记录等信息进行挖掘和分析，形成清晰的客户画像，为企业提供更为直观、准确的客户信息，以便根据客户的需求和喜好，制定更为精准的营销策略和客户服务方案。
社会化客户关系管理也需要企业主动与客户进行互动，增加客户的参与感和归属感。
企业可以通过社交媒体和其他社会化工具，主动与客户互动，回应客户的留言和评论，提供实时的客户服务，甚至将客户参与到产品的设计和营销中来，使客户感受到自己的意见和需求得到了重视，从而提升客户满意度和忠诚度。
社会化客户关系管理也需要企业关注社会化媒体营销和口碑管理。
随着社交媒体的普及，消费者之间的信息传播速度变得更快，信息的传播途径也更多样化。
一条消极的评价或者一篇负面的报道可能会对企业的形象和品牌价值造成严重影响。
企业需要主动关注社交媒体上的用户反馈，积极回应和管理负面信息，提升品牌的正面形象，使正面信息能够更快、更多地传播，增强品牌信誉和市场竞争力。
社会化客户关系管理的探究
社会化客户关系管理的探究随着社交媒体和互联网技术的迅速发展，企业越来越需要关注客户在社交媒体上的行为，以获得更多的市场机会。
这就是社会化客户关系管理(Social Customer Relationship Management，简称sCRM)的出现背景。
sCRM是企业利用社交媒体平台建立和维护客户关系的一种方式。
本文将对sCRM进行探究。
一、sCRM的定义sCRM指的是将社交媒体平台与传统的客户关系管理(CRM)技术相结合，以增强企业与客户之间的互动和沟通。
它通过社交媒体平台来收集、分析和管理客户信息，以提高企业的客户服务水平和市场营销效果。
1、增强客户参与度通过社交媒体平台建立和维护客户关系，可以更好地吸引并留住客户。
企业可以在社交媒体平台上提供更多的服务和内容，引导客户参与和互动，从而增强客户参与度。
2、提供客户个性化服务sCRM可以通过社交媒体平台收集客户信息，并对这些信息进行分析。
企业可以了解客户的需求和喜好，并根据这些信息提供个性化的产品和服务。
3、加强市场营销效果通过社交媒体平台进行市场营销活动，可以获得更广泛的品牌曝光、更多的目标客户和更高的转化率。
通过社交媒体平台进行营销活动，可以更好地与目标客户进行互动和沟通，从而加强营销效果。
三、sCRM实施的步骤1、获取客户信息2、建立客户关系3、实施个性化服务企业可以利用社交媒体平台实施个性化服务，如定制化产品、个性化营销、私人订制服务等。
通过对客户的需求进行分析，并为客户提供符合需求的产品和服务，可以提高客户满意度。
1、客户信息隐私保护问题在收集和使用客户信息的过程中，需要注意客户信息隐私保护问题。
企业需要建立健全的隐私保护机制，遵循相关法律法规，确保客户信息的安全。
2、对社交媒体平台的理解和应用能力对于一些企业来说，对社交媒体平台的理解和应用能力不足，可能会影响到sCRM的实施效果。
企业需要了解社交媒体平台的使用规律，并不断提高自身的技术和管理能力。
社会化客户关系管理的探究
社会化客户关系管理的探究社会化客户关系管理（SCRM）是指在现代社会化媒体平台上运用基于社交网络、博客、微博等互联网技术工具来处理客户关系。
SCRM强调在互动传播、内容更新、用户评论、数据收集等方面通过网络技术来处理客户关系，使企业能够更好地识别和管理客户需求，达到关系的维护和增强，最终提升企业的业绩。
在现代社会，人们越来越依赖互联网来获取信息、交流和分享，形成了一个互联网社区。
SCRM的出现，特别是在今天的新冠肺炎疫情里，为企业提供了一个有效的平台，使企业与客户之间可以建立更好的联系和沟通，同时可以挖掘出更多价值，加强品牌意识以及客户关系。
首先，商家可以通过社会化媒体网络平台了解更多的客户需求，更好地为客户服务。
企业可以通过社交网络发布、分享信息，推广新品等，让客户能够即时了解品牌或产品发布的消息，并提供及时的咨询，为客户提供更好的服务。
此外，客户留言、评论和反馈也可以作为企业是否达到了客户需求的指标，协助企业调整和完善产品或服务。
其次，SCRM提供了一个高效的信息传递方式。
企业可以利用这一平台直接发布产品或服务的信息，快速的吸引大量潜在客户。
同时，客户也能够获得及时的品牌或新品推广信息，以便在最快时间内了解并选择自己需要的服务或产品持续更新信息可以保持客户对品牌或服务的兴趣并增强忠诚度。
最后，SCRM能够为企业提供客户大数据，帮助企业精准分析客户信息并预测客户需求，提高客户满意度及忠诚度。
更精准的反馈客户需求，通过改进业务流程和创新产品，提高企业的竞争力之外，还能够帮助企业获得更多的转化和利润。
综上所述，SCRM能够帮助企业增加客户获取和维护的成本效益，提高客户与品牌间的互动性和浓度，增强品牌影响力。
通过互联网技术实现客户关系管理，这种社交化、数字化的管理方式正成为未来企业竞争的重要因素之一。
互联网背景下的企业客户关系管理研究
互联网背景下的企业客户关系管理研究互联网的发展为企业客户关系管理（CRM）的研究带来了新的机遇和挑战。
如何利用互联网技术优化企业与客户之间的关系，提高客户满意度和忠诚度，成为现代企业发展的重要课题。
本文将探讨互联网背景下的CRM研究现状和未来发展趋势。
一、CRM的定义与重要性CRM是指企业与客户之间的关系管理，属于营销领域的一种管理方式。
其目的是通过对客户进行全面管理，实现企业销售增长和利润提升。
CRM包括客户管理、销售管理、服务管理等方面，在企业管理和市场营销中有着重要的作用。
企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须实施有效的CRM策略。
只有通过与客户建立良好的沟通和信任关系，才能提高客户满意度和忠诚度，增强企业品牌价值和客户口碑，稳步提升企业竞争力。
二、互联网背景下的CRM研究现状随着互联网的普及和技术的不断进步，企业与客户之间的交流方式已经从传统的面对面交流逐渐转变为线上互动。
因此，如何利用互联网技术提高CRM策略的效率和精准度，成为许多研究者关注的问题。
1.客户数据管理客户数据是CRM系统的核心，企业需要建立完整、准确、实时的客户数据库，以便对客户的需求、行为、偏好等信息进行分析和挖掘。
在互联网背景下，企业可以通过各种方式获取客户数据，如社交媒体、电子邮件、在线问卷等。
同时，企业也应该注重数据的保障和安全，防止客户数据被滥用或泄露。
2.营销策略优化互联网技术的发展给企业营销带来了新的思路和方法。
通过数据分析和挖掘技术，企业可以了解客户的需求和行为，有针对性地制定营销策略，增强营销效果。
例如，精准广告推送、个性化营销活动等，都可以有效提高客户购买转化率和忠诚度。
3.服务质量提升客户服务是企业与客户之间建立良好关系的关键。
互联网技术的普及使得客户可以通过各种渠道随时随地与企业进行交流，提出问题和反馈意见。
因此，企业需要建立完善的服务体系，提高服务质量和效率，及时解决客户问题，赢得客户满意度和口碑信誉。
基于网络社区的客户关系管理系统研究
基于网络社区的客户关系管理系统研究一、引言自互联网诞生以来，社会生活的各个方面都发生了翻天覆地的变化。
在商业领域中，互联网为企业提供了一个全新的营销渠道，即电子商务平台。
但是，电子商务所建立的平台是不具有任何的客户关系管理(CRM)功能的。
CRM系统为企业提供了客户管理的解决方案。
二、网络社区的客户关系管理系统随着互联网的发展，各种形式的网络社区层出不穷。
网络社区具有互动性、开放性、共同体意识等特点，这种特征符合CRM系统的要求。
因此，在网络社区上建立CRM系统的意义非常重要。
网络社区的CRM系统主要由三大部分组成：客户信息管理、顾客参与管理和营销管理。
其中客户信息管理是客户管理系统(CMS)的核心，该系统负责收集、分类、存储和更新客户信息。
顾客参与管理是在收集客户信息的基础上，通过互联网技术让顾客与企业进行统一管理。
营销管理则是系统的重要部分，它通过客户信息的分析和综合使用，提供针对个性化需求的营销活动。
三、网络社区的优势与挑战在建立网络社区的CRM系统时，不仅要考虑到网络社区的优势，还要考虑到网络社区所面临的挑战。
网络社区优势的主要体现在以下几个方面：1. 提供全面的客户数据：网络社区能够收集客户所有的信息，包括交易历史、网站访问记录、社交网站等信息。
2. 促进客户互动：网络社区可以通过互动的方式，让客户更加了解企业的产品和服务，并促进与企业进行互动。
3. 提升品牌忠诚度：网络社区可以让客户在其他社交媒体平台上曝光企业产品和服务，提升客户对企业品牌的忠诚度。
4. 降低成本：网络社区使企业不必在广告和媒体费用上花费大量资金，通过利用互联网的无限可能性来达到营销目标。
但同时，网络社区在建立CRM系统时也会面临一些挑战：1. 防范网络攻击：网络社区在处理客户私人信息时应该非常注重保密性和安全性。
因此，系统安全问题必须得到充分考虑。
2. 确定合适的增值功能：网络社区的功能要满足客户需求，需要不断的创新和改进。
社会化客户关系管理的探究
社会化客户关系管理的探究社会化客户关系管理是指通过社交媒体、在线社区等互联网工具，建立和维护企业与客户之间的关系的一种管理方法。
随着互联网的迅速发展和普及，社会化客户关系管理已经成为企业与客户沟通的重要方式，并对企业的营销、客户服务等方面产生了深远影响。
本文将从社会化客户关系管理的概念、特点、作用等方面进行探究，旨在为企业更好地实施社会化客户关系管理提供参考。
一、概念社会化客户关系管理（Social Customer Relationship Management，Social CRM）最早起源于传统的客户关系管理（CRM），但在互联网时代的背景下产生了新的内涵和形式。
传统的CRM主要通过电话、邮件、传真等方式与客户进行沟通，建立和维护客户关系。
而社会化客户关系管理则是在互联网工具的支持下，通过社交媒体平台（如微信、微博、Facebook、LinkedIn等）和在线社区（如知乎、豆瓣等），来进行客户关系管理。
社会化客户关系管理强调的是通过社交媒体等渠道与客户进行双向沟通和互动，在这些平台上，客户和企业可以进行更加直接、开放、即时的交流，企业可以根据客户的实时反馈进行产品改进和服务优化，从而增强客户满意度和忠诚度。
二、特点1. 双向互动。
社会化客户关系管理强调企业与客户之间的双向沟通和互动，不再是单向的信息传递，而是在社交媒体平台上进行实时的对话和交流。
2. 开放透明。
在社交媒体平台上，信息的传播是开放透明的，客户可以看到企业的产品、服务、口碑等信息，也可以表达自己的看法和感受，企业也可以根据客户的反馈进行及时的调整和改进。
3. 多样化。
社交媒体平台和在线社区形式多样，涵盖了不同的人群和不同的话题，企业可以选择适合自己的平台进行客户关系管理。
4. 即时性。
社交媒体平台的即时性非常强，客户可以随时随地与企业进行互动，这对于客户关系管理提出了更高的要求。
5. 数据化。
社会化客户关系管理产生了大量的用户数据，企业可以通过数据分析来了解客户的兴趣、需求、行为等信息，从而更好地进行个性化营销和服务。
电商的社交化与CRM管理
电商的社交化与CRM管理随着社交平台的普及和电子商务的快速发展，电商的社交化和CRM管理已经成为了电商领域中的重要话题。
电商社交化是指将社交网络和电子商务相结合，让用户可以在社交平台找到感兴趣的商品，分享购买体验和产品评价，以及参加品牌推广活动。
CRM管理则是指采用一些工具和策略，来管理和维护企业与客户间的关系，以提高客户忠诚度和留存率，从而促进销售增长。
在本文中，我们将重点探讨电商的社交化和CRM管理两个方面，分析其优点、挑战以及应对策略。
一、电商社交化的优点电商社交化的主要优点在于：1. 提高用户参与度和忠诚度社交平台上的用户可以通过分享和评价商品，与其他用户进行互动，获得更多的信息和反馈。
这样就能够提高用户的参与度和忠诚度，从而加强用户对品牌和产品的认同感。
2. 增强品牌形象和口碑通过社交平台上的宣传和推广，可以增加产品曝光率和广告效果，提高品牌知名度和口碑。
与此同时，通过用户分享和评价等方式，还能够让品牌建立更加真实、积极和有人情味的形象，与用户形成更加密切的联系。
3. 加强营销效果和转化率社交平台上的用户对于推广信息的接受程度和信任程度都比较高，所以相对于其他营销手段，电商社交化能够获得更多的转化率和购买意愿。
对于电商企业来说，这样的效果将会显著提高销售量和广告效益。
二、电商社交化的挑战电商社交化的推广和实行面临着一些挑战：1. 内容质量难以保证在社交平台上，用户的分享和评价并不都是客观、真实和可靠的，也存在着一些不良信息和虚假宣传的情况。
这对于电商企业来说，是需要关注和对抗的问题。
2. 社交平台环境复杂多变社交平台的快速生长和变化，使得电商企业需要花费大量的时间和精力去了解和适应其特点和规则。
而一旦出现有关政策和法规的变化，企业就需要迅速适应和改变其社交化营销策略，以避免不必要的风险。
3. 维护与用户的关系难以做好在社交平台上，用户已经具有了一些基本的社交关系，电商企业就需要花费一定的时间和精力去建立和维护与用户的关系，提高用户的忠诚度和留存率。
社会化客户关系管理的探究
社会化客户关系管理的探究社会化客户关系管理（SCRM）是指利用社交媒体和网络工具建立更紧密、更有效的客户关系。
SCRM为企业提供了更接近客户、发掘客户需求、洞察客户心声、给客户提供更好服务的机会。
与传统CRM系统相比，SCRM以社交媒体为依托拓展了客户关系管理的边界。
在社交媒体时代，用户的信息流动和表达性加强，企业需要跟进和理解这种变化，从而提供更好的服务。
SCRM的基本原则是：1.重视客户需要SCRM的实践首要考虑的是用户的需求和意见，企业应该重视客户在社交媒体上的互动和表达。
企业需要了解客户的需求和期望，根据客户反馈进行调整和改进自己的产品和服务。
2.积极回应客户的反馈和意见在社交媒体平台上，用户可以随时随地反馈意见和体验，企业需要及时对客户的反馈进行回应，根据用户的需求和反馈来不断完善自己的产品和服务。
3.建立良好的互动关系SCRM的核心是建立良好的互动关系，要与客户保持密切联系，在用户的需求、意见和投诉方面不断进行沟通和交流，这样才能建立和维护客户的忠诚度。
4.使用适当的工具和渠道SCRM需要使用适当的工具和渠道，包括社交媒体、在线布告板、在线论坛等，了解和参与客户的互动活动，这样才能更好地管理用户关系。
1. 听取客户声音社交媒体作为人们交流的重要渠道，为企业提供展示和了解客户意见的平台。
企业需要倾听和分析客户在社交媒体上的言论，了解他们的需求和意见，帮助企业更好地改进产品和服务。
2. 提供客户支持企业必须密切关注社交媒体上的反馈并提供及时的客户支持。
这可以通过在社交媒体上直接与客户互动来实现，例如回复客户在社交媒体上的信息或是提供在线客户支持服务。
3. 吸引和扩展受众SCRM可以帮助企业扩大其受众范围，并吸引新的客户。
这可以通过社交媒体的分享、社交的推广和与用户的互动来实现。
4. 评估SCRM的有效性企业需要跟踪SCRM的效果，以确保更好地为客户服务，评估企业在社交媒体上所发表的话题、评论等，以及社交媒体生成的流量等数据来评估与客户的互动。
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引言
Байду номын сангаас（ 二） 社交 网络的核心价值 社 交网络 之所风靡 于企业组 织和 个人之 间 ，关键在 于其
随着 ｗ ｅ ｂ ２ ． ０时代 的到来 ，各 社交 网络 占据 了网络 媒体 的
主流 位置 ， 越来 越 多的人成 为了各大 社交 网站 的发烧 友 ， 并滋 生 出越来越 庞大 的关 系 网络 。人 们开 始 习惯 于在 网上 寻找属
、
社 交 网 络 概 述
社交 网络 即社交 网络 服务 （ Ｓ ｏ ｃ ｉ ａ ｌ Ｎ ｅ ｔ ｗ ｏ ｒ ｋ Ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ， Ｓ Ｎ Ｓ ） 。不 同
于传 统 Ｗｅ ｂ网络 以内容为主体 ，将 内容信息组 织起来 传递 给
消费者 的形式 。Ｓ Ｎ Ｓ更强调 人与人之 间的互动关 系。
一
数据 库 、 中国期刊全 文数据 库 、 中国优秀硕 士学 位论 文全 文数
据路 、 中 国博 士学位论 文数 据库进 行搜 索 ， 发现 目前 国内外 学 者 的研 究多集 中在对 网 民的使用 动机 、 使用 行 为 、 人际关 系 的
组成 问题上 。如 Ｅ ｌ ｌ ｉ ｓ ｏ ｎ ， ｓ ｔ ｅ ｉ ｎ ｆ ｉ ｅ ｌ ｄ和 Ｌ ａ ｍ ｐ ｅ （ ２ ０ ０ ７） 通 过对 ｆ ａ ｃ ｅ —
（ 一） 社 交 网络 的 概 念
ｂ ｏ ｏ ｋ的研究 指 出 ｆ ａ ｃ ｅ ｂ ｏ ｏ ｋ是用于维 护 、 巩 固顾客 的离线关系而 不是 用来 发 展新 的友情 ； Ｔ ｏ ｍｋ ｉ ｎ ｓ （ ２ ０ ０ ６ ） 认 为社 交 网络 中的 网
哈佛 大学 的 心理 学教 授 Ｓ ｔ ａ ｎ ｌ ｅ ｙ Ｍｉ ｌ ｇ ｒ ａ ｍ创 立 的六 度 分割 理论 是社交 网络产生 的基础 理论 。该理 论认 为一个 人 和任何
一
民可 以分为 被动 的成 员 、 邀请 者 和链 接者 ， 而且 “ 他们 完 全参
与 了社 交 网络的进化 ” ； 王天 宇（ ２ ０ ０ ９ ） 也在其 硕士 论文 中通过 社交 网络的拓 扑结构 研究 了社交 网络 服务 的用户 特征 ；田莹 颖（ ２ ｏ ｌ １ ） 则 从社 交 网络 游戏 用户 的角度 研究 了游戏 用户 接受
导以及 客户服务 等贯穿 消费周 期 的方方 面面 。本文将 结合 社
（ 三） 关 于社 交 网络 的研究现状 笔者 以“ 社 交 网络 ” 为关键 字 ， 分 别对 维普 中文科 技期 刊
交网络 简要分析 社会 化 Ｃ Ｒ Ｍ的运 行机 理 ， 帮助 大家进 一步 正
确认 识 Ｓ Ｃ Ｒ Ｍ。
影 响 因 素 。 而 也 有 不 少 学 者 将 研 究 重 心 放 在 社 交 阀 络 的 技 术
个 陌生人之 间 的距 离不会 超过六 个人 ，人们 通过 网络扩 大
自己 的 圈 子 ， 每个 圈子通过 相互渗 透 ， 最 终 形 成 一 个 庞 大 的 社
交 网络 。当前 业界对社 交 网络 的解释主要有 两种观点 ： 一种 观 点是 将社 交 网络看 作是社 会化 网络 服务 ，用来 帮助 人们建 立 社会 性 网络的互联 网应用 ；另 一种 观点是 将社 交网络 看成 是 社交 网站 。无 论是哪一 种论调 ， 社交 网络都是人 们网络群居 生
布 自己 的信息 和 内容 ，使得其 他 用户 可以对 此进 行 评论 、 转
载、 分享 等 ， 渐 渐地 对社 交 网络 产生 依赖 ， 从而提 高 Ｓ Ｎ Ｓ的影
响力和盈利 能力 。
始越来 越受 到大家 的关 注 ，它是建 立在 关 系链 基础 上 的客户
关系 管理 ， 涵盖 了从 品牌 参与 互动 、 引导 销售 、 舆论 监控 与 引
活 的平 台 ， 人们 通过 这个平 台进行相 互 的交流 ， 从 而 形 成 一 种
问题上 ， 如 中山大 学 的陈 必盛 （ ２ ０ １ ２ ） ， 谈 国鹏 （ ２ ０ １ ２ ） ， 李 勇军 （ ２ ０ １ ２） 等 。另外 ， 笔者 以“ 社会 化 Ｃ Ｒ Ｍ” 为关键 词或者 以“ 社交 网络” 及“ Ｃ Ｒ Ｍ” 为关键词进 行搜 索 ， 发现 在现 在 国内极少 文献 对 此进行研 究 ， 说 明 国内学者 目前对 社会 化 Ｃ Ｒ Ｍ 的认 识还 不
于 自己 的 兴 趣 圈 子 ，并 分 享 意 见 。 于 是 社 会 化 客 户 关 系 管 理 （ Ｓ ｏ ｃ ｉ ａ ｌ Ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍｅ ｒ Ｒ ｅ ｌ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｓ ｈ ｉ ｐ Ｍａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔ ，下 文 简 称 Ｓ Ｃ Ｒ Ｍ） 开
随 着社会化 新媒 体 的 出现及 快速 发展 ， 加上 消 费者 的消 费 习惯及 需求也 在发 生 变化 ， 传 统 的客 户关 系管理 逐 渐向社 会化 客 户 关
系管理演 变 。因此 ， 研 究社 交 网络 环境 下的社会 化客 户 关 系管理 运行机 理 成为 学术界 和 实践 领域 的研 究热点 。 关键 词 ： 社 交 网络 ； 客 户关 系管理 ； 社会 化客 户 关 系管理 中图分 类号 ： Ｆ ２ ２ ４ ． １ 文献标 识码 ： Ｂ 文章 编号 ： １ ０ ０ ８ — ４ ４ ２ ８ （ ２ ０ １ ３ ） ０ ３ — ６ ９— ０ ４
服务 的核心 是好友 之间 的交流 反馈 ，用户 可 以在 这里结 交新
的朋友 ， 打造 一个虚拟社 区 。Ｕ Ｇ Ｃ（ Ｕ ｓ ｅ ｒ Ｇ ｅ ｎ ｅ ｒ ａ ｔ ｅ ｄ Ｃ ｏ ｎ ｔ ｅ ｎ ｔ ） 是用
户 使 用 互 联 网 的 新 方 式 ，指 每 一 个 用 户 都 可 以在 互 联 网 上 发
社 交 网络 环 境 下 的社 会 化 ＣＲ Ｍ 运行 机 理研 究
朱 卫 兰
（ 华侨 大 学 工商 管理 学院 ， 福建 泉 州 ３ ６ ２ ０ ２ １ ）
摘 要： 通过 分析社 交 网络的概 念及 其核 心价值 ， 引 出讨 论 ｗｅ ｂ ２ ． ０时代 随 着社 交网络 的发展 对传 统的客 户关 系管 理产 生的影 响 。