五星级酒店餐饮个性化服务问卷调查
五星级酒店餐饮个性化服务问卷调查
问卷描述：此问卷的调查对象主要针对五星级酒店员工，旨在了解五星级酒店餐饮个性化服务所存在的问题和不足，以及推行个性化服务的必要性。非常感谢你的参与，谢谢！
1.你的性别( B )
A.男
B. 女
2.你所在的餐厅（C ）
A.中餐厅
B. 西餐厅
C. 大堂吧
D. 宴会
E.其他
3.请给你所在餐厅的环境打分（A）
A.90-100
B. 80-90
C. 70-80
D.60-70
E. 60分以下
4.你对本餐厅菜肴质量的评价（A）
A.很满意
B. 满意
C.一般
D. 不满意
5.你所在餐厅的员工经常会主动与客人交流吗（B ）
A.经常
B. 偶尔
C. 不会
6.遇到客人有特殊的要求时，餐厅会（A ）
A.尽力满足
B. 敷衍了事
C. 不予理会
7.你觉得本餐厅的个性化服务质量怎么样？（A ）
A.非常好
B.好
C.一般
D.不好
8．你们会经常与领导沟通吗？（A ）
A. 经常
B.偶尔
C.没有
9.领导对你们所反馈的问题和提出的建议（A）
A. 采纳并反馈
B. 听过就算了
C.不予理会
10.你认为酒店提供的个性化服务应该是怎样的一种服务（AB ）可多选
A.有针对性的提供有自己个性和特色的服务
B.有针对性的开展服务，十分注重感情的投入，在细微处体现真情关怀
C.给客人带来惊喜，留下持久的美好感觉
11.在酒店就餐环境中，你觉得需要哪些个性化服务（BCD ）可多选
A．餐饮硬件设计上要突出该酒店的特色，包厢内设计针对不同顾客类型设计，创造亲切的第一印象，减少陌生感。
B.对于常客，应记录他们的喜好，并主动提供相关服务
C.针对不同的消费群体，提供与他们需求相符的惊喜服务
D.提供个性化菜单，是客人感觉享受到的是最新服务
12.你觉得该餐厅的个性化服务好吗？（A ）
A. 非常好
B.好
C. 一般 D . 不好
13.你认为酒店餐饮应该加强个性化服务吗？（A ）
A.应该
B. 不应该
关于影响消费者购买行为因素的问卷调查
关于影响消费者购买行为因素的 问卷调查 关于影响消费者购买行为因素的问卷调查 尊敬的先生/女士： 您好！我是渤海大学的学生，正在进行一次关于影响消费者购买行为的因素的调查。 本套问卷包含两部分：第一部分是您的个人资料。您填写的资料仅为学术研究之用，资料绝对保密，请放心填写。第二部分是影响消费者网络购买行为的因素调查。 谢谢您的合作！ 第一部分：个人基本信息 1.您的性别是：( ) A.男 B.女 2、您的年龄段：( ) A.18岁以下 B.18-25岁 C.26-35 D.36以上 3、您的职业是：( ) A．学生B.教师C.管理人员D.工人E.一般普通职员F.家庭主妇G.其它 4、您目前的月收入是：( ) A．还没有收入B．2000元以下C．2001-2500元D．2501-3500元E．3501-5000元F．5001-8000元G．8001以上 5、您正在攻读或已获得的最高学历是：( ) A．高中或以下B．大专C．大学本科D．硕士研究生或以上 6.您的消费观是以下哪一种？ A.能省就省，不提前消费 B. 事前做好消费计划再消费 C.没有消费计划，想花就花，不介意向朋友借钱或者刷信用卡 D.其它请详细说明____________________________________________________ 第二部分：对于影响消费者购买行为的各种因素的探讨 7. 您认为父母的消费方式和购买行为对您有什么程度的影响？ A.绝对的影响 B.较强的影响 C.较弱的影响 D.没有影响 8.当家里要添置物品时，是否询问您的意见或者考虑您的喜好？（如家具、食品、日常用品等等） A.肯定 B.常常 C.偶尔 D.完全不 9. 您的购买行为易受他人影响么? A.容易 B.一般 C.较难 D.不会
酒店个性化服务
浅析酒店个性化服务 一、概念 个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。 目前，饭店业竞争异常激烈，饭店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是不够的。客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足，所以饭店要在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务。我国服务发展经过了情绪式服务、经验式服务、标准化服务几个阶段。无论是什么档次的饭店，提供个性化服务是必然趋势。 二、区别个性化服务与标准化服务 个性化服务强调服务的是灵活性和有的放矢。众所周知，标准化服务注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。这就要求我们要站在服务者的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，方能应对自如。 饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。 实施个性化服务的意义在“双因素论”中，“赢得满意”因素被称为服务的魅力因素，规范化、标准化、程序化的服务满足了宾客的个性化需求就是必要因素，有针对性、具有个性化与情感化的服务，就是魅力服务，规范化服务是个性化服务
星级酒店个性化服务方案
酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。 （1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）； （2）各岗员工用心观察，记录，上报存档； （3）通过各种途径不断补充、完善客史档案； （4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务； （5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信； （6）定期回访，持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服
五星级酒店餐饮部职位说明书
INDEX F&B Director 餐饮部总监 F & B Manager 餐饮部经理 Asst. F & B Manager 餐饮部经理助理 F&B Coordinator 餐饮部协调员 Secretary 秘书 F&B Clerk 餐饮部文员 Catering Manager 宴会厅经理 Banquet Supervisor 宴会厅主管 Banquet Captain 宴会厅领班 Banquet waiters/waitress 宴会厅男女服务员 Banquet Coordinator 宴会厅协调员 Canteen Supervisor 员工餐主管 Canteen Attendant 员工餐服务员 Restaurant Manager – Coffee House 咖啡厅经理 Asst. Rest. Manager – Coffee House 咖啡厅经理助理Rest. Supervisor – Coffee House 咖啡厅主管 Rest. Captain – Coffee House 咖啡厅领班 Rest. Hostess – Coffee Shop 咖啡厅领位 Rest. Waiter/ waitress – Coffee House 咖啡厅男女服务员Rest. Bus boy – Coffee House 咖啡厅勤杂工 Room Service Manager 咖啡厅送餐服务经理 Room Service Supervisor 咖啡厅送餐服务主管 Room Service Captain咖啡厅送餐服务领班 Room Service Ordertaker 送餐服务接单员 Room Service Waiter 送餐服务员 Restaurant Manager Chinese Restaurant 中餐厅经理 Asst. Restaurant Mgr. – Chinese Restaurant 中餐厅经理助理
学生选课影响因素调查表
该表列出了十二项影响选课的因素，由被访学生选出自己认为最重要的五项，并对所选五项进行排序，（表明考虑因素重要程度的高低），五十人参与了调查。 调查结果及分析 （一）选课意向总体情况描述与分析。调查问卷中共设计了12项备选的选课标准，分别是兴趣爱好、个人知识体系规划、相关课程基础、培养方案要求、上课时间、教室设施条件、考试形式、是否有实践机会、授课教师的口碑、是否容易拿到高分、是否容易通过考试、业量的多少，由被访学生按照重要程度从高到低依次在选项后面标出序号。图中已把各项备选选课标准按照作为最重要因素选择率的高低进行了排序。（图1）可以发现，被调查学生的选课意向呈现出以下特点： 1、学生选课时普遍注重兴趣爱好，注重个性发展。选课时，以首先考虑个人兴趣爱好因素的学生最多，占36%，另有10%的学生会其次考虑兴趣爱好，将其列为前5项考虑因素的学生合计达68%。校选基础选修课的特点是教学方式灵活、内容多样，涉及人文、科学、美术、音乐、择业等多个方面，大部分学生都能在其中找到自己感兴趣的课程。学生从自己的兴趣爱好出发选择课程，发展了个性，同时又学到了东西，可谓一举两得。同时也说明了学生的自主意识增强，大学生活也过得有声有色。 2、达到培养方案要求，也就是学校所规定必须修满的学分数，是学生选课时必须考虑的重要因素。选课时，首先会考虑培养方案要求的学生占24%，位居第二，另有12%的学生将其作为第二重要考虑因素，将其列为前5项考虑因素的学生合计达64%，仅比兴趣爱好因素低4个百分点。在我们学校的培养方案中，校选公共基础选修课中的各模块课有最低
学分的限定，如果完不成培养方案的基本要求，将会直接影响到学生毕业。因此，达到培养方案要求，是学生选课时必须考虑的重要因素。 3、授课教师的口碑也是我们普遍关注的因素之一。选课时，有10%会首先考虑授课教师的口碑，另有8%将其作为第二重要考虑因素，将其列为前5项考虑因素的学生达到52.%。教师的授课方式、学识水平、人品师德、工作热情等素质，当然也包括往届的师哥师姐对教师的评价，会直接影响到我们会不会选这门课，或者是这个老师的课。选课制下学生可以“自主”选课，使学生拥有了对不受欢迎教师“用脚投票”的权力。 4、注重个人知识体系规划的学生不是太多。学生选课时，有10%把个人知识体系规划作为首要考虑因素，另有14%将其作为次重要考虑因素，将其列为前5项考虑因素的学生累计占36%，表明学生已开始能够理性地从个人知识体系规划角度，长远规划自己的职业生涯。但是，把此因素作为首要考虑因素的学生只有极少一部分，说明大多数学生对自己的职业生涯规划是不清楚、不细致的。 5、上课时间、是否容易得到高分、是否容易通过考试、相关课程基础以及考试形式等，也是学生选课时会考虑的因素。虽然将上课时间、是否容易得到高分、是否容易通过考试、相关课程基础以及考试形式等作为首要考虑因素的学生最高比例只有8%，但作为前5项考虑因素的总选择率均超过30%。其中，将上课时间列为前5项考虑因素的学生累计占60%。公共基础选修课种类多，上课时间选择余地大，但通常是被安排在下午、晚上、甚至周末上课。学生选课时，虽然首先可能会考虑个人兴趣爱好等因素，但如果上课时间与学生参加社会活动、兼职工作、课外培训等时间冲突，学生选课时恐怕也不会去选这门课。另外，还有的学生为能有更长的周末闲暇时间，选课时也会倾向于避开周五下午和晚上的课程。虽然每一个具体的因素所占比重不是很大，但是他们的综合对选课的影响却是非常大的。 将其他四项因素列为前5位考虑因素的学生比例也均超过30%。32%的学生选课时会考虑相关课程基础，这是因为很多公共基础选修课，尤其是艺术类课程，要求学生必须具有一定的知识基础，比如“美术理论与实践”课，对于没有任何素描基础的学生来说将很难完成。由于学校评奖评优都与学生成绩直接挂钩，一些学生往往会功利性地选择难度小、容易得高分和不容易“挂科”的课程、教师、甚至考试形式。 6、很少有学生在选课时会考虑是否有实践机会、教室设施条件、作业量的多少等因素。将是否有实践机会、教室设施条件、作业量多少作为最重要考虑因素的学生比例只有2%，作为前5项考虑因素的累计比例也分别只有4%、6%和12%。公共基础选修课通常都是在教室内讲授，实践机会不多，因此学生选课时自然不会过多考虑是否有实践机会。我们学校各教室的设施条件差别不大，一般校选基础课都是大班授课，硬件设施配置基本相同，教学环境叶差不多，所以学生在选课时也不会过多考虑教室设施因素。另外，选课前学生其实可能无法了解某门课程作业量情况，而且财经类专业的特点，也决定着各门课程尤其是选修类课程的课后作业一般不多，因此也就很少会有学生把作业量多少视为学习负担。 （一）基本结论。结合以上分析可以看出，兴趣爱好、培养方案要求、授课教师口碑是学生选课的重要标准，而在最重要标准得以满足的前提下，学生还会进一步关注学习课程的方便性和适宜性。表明选课制的实施，在满足学生不同兴趣需求、促进学生个性发展、拓宽知识面等方面均发挥出了积极的作用。不过从调查结果也发现，也有少数学生选课时存在一定的盲目性和功利性。 （二）政策建议。为充分发挥选课制的积极作用，依据调查所反映出来的学生选课意向特征，提出以下建议： 1、合理设置学生培养方案。达到培养方案要求是学生选课需要满足的基本条件，因此培养方案对学生选课具有重要作用，教务管理部门应科学合理地设置不同学科、不同专业的
饭店个性化服务的概念
饭店个性化服务的概念 悬赏分：10 |解决时间：2007-1-7 19:43 |提问者：黄凤玲QQ 最佳答案 饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析 一、饭店服务标准化与个性化之差异分析 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的 标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技 巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原 料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐 厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水 般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时 时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有 性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性， 采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男 孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四 座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛 冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对 他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大 受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的 所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客 人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可 预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为 经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必 要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中 感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转， 保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准 规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位 规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的 服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪
酒店前厅个性化服务
酒店前厅个性化服务 酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。 一、前厅服务应对特殊天气的措施 特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案： 1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市 内交通管制措施等。 2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。 3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。 4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。 二、前厅设置百宝箱（医药箱） 前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。
其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。 三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人 酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。 四、特殊宾客的安排 针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。 1.投诉的宾客 酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。
五星级酒店餐饮部管理制度大全SOP-PNP(67-P)
三、餐饮部 （一）餐饮部主导性管理制度 1．餐饮部主导性管理制度 1. 工作守时，每一位员工提前十分钟到岗。 2. 绝对服从上级管理，不能与上级、同事、特别是客人发生争吵。 3. 在工作时间严禁接见亲友、闲谈。 4. 工作时间严禁打私人电话，手机要调至震动状态。 5. 工作时间绝对不能靠在墙上或家俱上。 6. 严禁搔头发和咬手指甲。 7. 在公共场合不能聚众聊天。 8. 不要打断客人的谈话。 9. 不要在客人面前咳嗽、打喷嚏、随地吐痰。 10. 不要在客人视野范围内喝水吃东西。 11. 不能私自收取客人的钱物、拾到客人遗失的物品立即交于主管。 12. 工作时不用粗话，不吃口香糖、烟等。 13. 不允许傲慢，要做到热情大方，不卑不亢。 14. 不允许大声喧哔、打闹、言词粗鲁、诽谤他人、搬弄是非、隐瞒工作事实真相不报，以上均属违纪行为。 15. 不允许与客人过分亲热，不允许用手搭肩膀。 16. 不允许跟客人说“不” 。 17. 对同事要有信用，与同事合作解决事情，未完成的事情交待清楚。 18. 不允许擅自离开工作岗位，不得到其它部门闲逛、聊天。 19. 小费一律上交部门主管指定之财物人员统一管理，如私自收藏一经发现按违纪处理。 20. 任何消极怠工，聚众闹事，顶撞上级均属违纪行为。 21. 请假，必须通知你的直属上级，经同意后以书面形式提出申请。 22. 离开工作岗位，必须事先向直属上级陈述正当的理由和返回的时间，经同意后方可离开岗位，只有直属上级不在时，才可以越级申请，不可委托同事代申请。 23. 事假，必须提前一星期写书面申请，经部门主管批准后方可填写休假单，特殊情况亦要提前一天申请，擅自休假按旷工处理。 2．餐厅卫生管理制度 1. 每天保持餐厅地面的清洁，每天清扫并抹布擦试木地板地面。 2. 保持餐厅墙面的卫生清洁明亮。 3. 定期清理餐厅通风口及灯饰的卫生。
毕业生就业影响因素调查问卷
毕业生就业影响因素调查问卷 亲爱的同学： 您好，我是贵州财经大学的学生，为了了解您在就业过程中的影响因素，特请您填写本次问卷。本次调查为匿名调查，我们将对您所提供的信息进行严格保密，绝不会给您的生活和学习带来任何不良影响，感谢您在百忙之中所给与的支持。 基本信息 1、性别:A男B女 2、政治面貌:A中共党员B共青团员c群众 3、所在学院:_______________________________ 4、家庭所在地:A城市B 县镇C农村 5、是否贵州生源：A是B不是 自身因素1非 常 符 合 2比 较 符 合 3说 不 清 4比 较 不 符 合 5 完 全 不 符 合 A1您认为工作的待遇是最重要的 1 2 3 4 5 A2您认为工作符合您的兴趣是最重要的 1 2 3 4 5 A3您认为工作的晋升空间是最重要的 1 2 3 4 5 A4您认为工作的所在地是最重要的 1 2 3 4 5 A5您在找工作的过程中经常利用了网络及其他媒体 1 2 3 4 5 A6您经常通过人才市场找工作 1 2 3 4 5 A7您经常通过校园招聘找工作 1 2 3 4 5 A8您主要通过熟人推荐找工作 1 2 3 4 5 A9您主要通过老师找工作 1 2 3 4 5 A10您主要通过学校就业指导中心找工作 1 2 3 4 5 A11您认为在找工作的过程中自己的朋友或同学能帮很大的忙 1 2 3 4 5 A12您会因为伴侣的关系决定留在或者去他或她的家乡发展 1 2 3 4 5 A13您认为简历上的照片的美丑能够影响您的求职 1 2 3 4 5 A14您认为自己具备了最基本的工作能力 1 2 3 4 5 A15您愿意去西部就业 1 2 3 4 5 A16您愿意去基层就业 1 2 3 4 5 A17您愿意去农村就业 1 2 3 4 5 A18您愿意去中小企业就业 1 2 3 4 5 非常比 较 说 不 比 较 完 全
浅谈酒店的个性化服务重要性及运用
浅谈酒店的个性化服务重要性及运用 来源：中国酒店招聘网发布时间：2010-3-1 点击次数：1058 （一) 酒店个性化服务的内涵> 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (二）酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜
急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势 酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。 （三）酒店个性化服务存在问题 1．酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。 2．酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？ 3．在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。 4．酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。
五星级酒店餐饮部管理制度大全
餐饮部 （一）餐饮部主导性管理制度 1 .餐饮部主导性管理制度 1.工作守时，每一位员工提前十分钟到岗。 2.绝对服从上级管理，不能与上级、同事、特别是客人发生争吵。 3.在工作时间严禁接见亲友、闲谈。 4.工作时间严禁打私人电话，手机要调至震动状态。 5.工作时间绝对不能靠在墙上或家俱上。 6?严禁搔头发和咬手指甲。 7.在公共场合不能聚众聊天。 8.不要打断客人的谈话。 9.不要在客人面前咳嗽、打喷嚏、随地吐痰。 10.不要在客人视野范围内喝水吃东西。 11.不能私自收取客人的钱物、拾到客人遗失的物品立即交于主管。 12.工作时不用粗话，不吃口香糖、烟等。 13.不允许傲慢，要做到热情大方，不卑不亢。 14.不允许大声喧哗、打闹、言词粗鲁、诽谤他人、搬弄是非、隐瞒工作事实真相不报，以上均属违纪行为。 15.不允许与客人过分亲热，不允许用手搭肩膀。 16.不允许跟客人说“不”。 17.对同事要有信用，与同事合作解决事情，未完成的事情交待清楚。 18.不允许擅自离开工作岗位，不得到其它部门闲逛、聊天。 19.小费一律上交部门主管指定之财物人员统一管理，如私自收藏一经发现按违纪处理。 20.任何消极怠工，聚众闹事，顶撞上级均属违纪行为。 21.请假，必须通知你的直属上级，经同意后以书面形式提出申请。 22.离开工作岗位，必须事先向直属上级陈述正当的理由和返回的时间，经同意后方可离开岗位，只有直属上级不在时，才可以越级申请，不可委托同事代申请。 23.事假，必须提前一星期写书面申请，经部门主管批准后方可填写休假单，特殊情况 亦要提前一天申请，擅自休假按旷工处理。
1?每天保持餐厅地面的清洁，每天清扫并抹布擦试木地板地面。 2.保持餐厅墙面的卫生清洁明亮。 3.定期清理餐厅通风口及灯饰的卫生。 4?每餐后保持餐厅、餐台、餐桌、餐椅等各种服务用具的清洁。 5.保持传菜部的卫生，每天整理和擦试餐柜。 6.保持花瓶和各调料的卫生，每天更换花瓶水及调料瓶中的各种调料。 7.保持餐厅的环境卫生及摆放植物的卫生。 3 .食品卫生制度 1.厨房工作人员有责任和义务制作出品符合食品卫生要求的各类菜品，保证就餐客人的健康和安全。 2.厨房购进原料，在进行质量检验的同时，首先要对其卫生状况进行检查，确保进入厨房使用的原料新鲜卫生，并在有效的保持期以内。 3.厨房在对原料进行加工生产的过程中，必须严格按生产规程、厨房食品原料保藏制度和厨房卫生制度的规定要求进行，准确把握菜点的成熟度，保证各类出品符合杀菌标准及其他质量要求。 4.品尝菜品要用勺、筷，不得用手拿取；冷菜制作、装配必须严格按冷菜厨房卫生要求进行。 5.用于销售的菜品，必须在尽可能短的时间内服务于宾客；服务销售过程中，必须用菜盖等对出品进行卫生保护，以防止生熟交叉污染，确保客人食用的菜点营养卫生。
关于自驾游的影响因素的问卷
自驾游目的地选择影响因素调查问卷 尊敬的先生、女士 非常感谢您抽出时间参与我们本次的调查。这是一份关于自驾游目的地选择影响因素的调查问卷，所搜集到的所有信息仅作为科学研究之用，并完全尊重您个人的隐私和安全，请根据自己的自驾游经历感受回答，回答无对错之分，无需多虑，再次衷心感谢您的支持！（1）您的性别： A.男 B.女 （2）您的年龄是：A.20岁以下 B.21~35岁C.36~50岁D.51岁以上 （3）受教育程度：A.中学以下 B.中学（中专） C.大专 D.本科 E.硕士及其以上（4）您的职业：（在方框内打勾即可） □政府工作者□专业技术人员□教师、医生、律师□服务、销售人员□企事业管理者□学生□自由职业者□工人□军人、警察□离退休人员其他____________ （5）您的月均收入： A.2000元以下 B.2001~4000元 C.4001~6000元 D.6001~8000元 E.8001元以上 （6）您的家庭结构是： A.单身 B.二人世界 C.三口之家 D.两代同堂 E.三代同堂 F.其他____________ （7）您最喜欢在哪个季节出游？ A.春季（2~4月） B.夏季（5~7月） C.秋季（8~10月） D.冬季（11月~1月） （8）您一般选择出游的时间：A.周末 B.节假日C. 黄金周D. 寒暑假E.其他_______ （9）您通常情况下出游的天数： A.1天 B.2~3天 C.4天以上 （10）多数情况下您自驾游的距离（单程）一般为： A.100km以内 B.100~200km C.200~400km D.400~800km E.800km以上 （11）您自驾游目的地的确定通常受什么影响？ A.旅行社的推荐 B.互联网或相关杂志 C.亲朋好友的建议 D.自己决定E其他_______ （12）您通常和谁做伴旅游：A.独自一人 B.好友 C.伴侣 D.家人 E.其他________ （13）您一般出游的目的：（可多选） □放松身心□情感需求□自我实现□回归自然□探亲访友□体验乐趣□增长见识□运动健身□目的地特色吸引□其他________ （14）你过去一年中自驾游所去过的石家庄周边或者省内的景点（括号内写次数）： A．苍岩山 B.嶂石岩C.天桂山D.抱犊寨E.驼梁F.西柏坡G.其他_______（） 以下14~20题根据影响自己自驾游目的地选择的主观感觉大小来确定回答（在方框内勾选）： 非常重要重要一般不重要完全不重要（15）自驾游车程所耗费的时间：□□□□□（16）出发点和目的地的距离：□□□□□（17）旅途耗费的金钱（高速、油耗等）：□□□□□（18）旅途的路况的质量：□□□□□（19）到达目的地所转折的道路节点数：□□□□□（20）沿途道路的通畅程度：□□□□□（21）景区内自然或人文风景的吸引力：□□□□□（22）景区的特色产品或纪念品吸引力：□□□□□（23）景区服务设施齐全服务周到：□□□□□（24）景区餐饮特色，有吸引力：□□□□□（25）景区门票等收费情况：□□□□□（26）景区内有专门的停车场等满足顾客需求□□□□□
浅析酒店服务的标准化与个性化
浅析酒店服务的标准化与个性化 ——以蓝海西城宾馆为例 旅游管理专业学生白玲玲 指导老师李娟 摘要:服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。而酒店服务质量的提升取决于标准化还是个性化一直是酒店从业人士共同探讨的话题，近几年，经济飞速发展，人们普遍对服务的要求也有很大提高，而酒店如何做好有特色，有文化，有内涵的服务理所当然成为酒店业的一大重点，而酒店要提供怎样的服务才能使客人感到由衷的满意并觉得有所超值，那就要理解酒店服务的最优是标准化和个性化之间的结合，本文就是从这样一个特殊的角度切入提出一系列的看法并进行论证。同时也结合蓝海西城宾馆这一酒店实体的相关案例进一步加深对酒店标准化和个性化服务的理解。 关键词：酒店服务标准化个性化西城宾馆 一、酒店服务标准化与服务个性化的内涵 （一）标准化服务的内涵 1.标准化服务 标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。 2标准化服务的意义。 酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。标准化服务将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将酒店的产品和服务（餐饮、客房、娱乐等）销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。无论是连锁经营还是特许经营权转让，无一例外地沿用了标准化生产方法。通过标准化生产，世界主要酒店集团一方面迅速扩大了规模，增强了整体实力，另一方面培养了大批的忠实顾客。在这方面最成功的当数快餐店，在世界上任何一家肯德基和麦当劳分店都可以品尝到相同的食品。可以说，产品和服务的一致性、规范性和标志性是其获得成功的关键所在。全面质量管理（TQM）和ISO9000 体系是目前国内外公认的服务质量管理模式，对于实现酒店服务的制度化、程序化、标准化、规范化起到了很大的作用。但这还远远不够，只有为客人提供个性化服务才会提升“顾客情感满意度”，增强酒店的核心竞争力。 蓝海西城宾馆的标准化服务就是按照蓝海酒店集团的各项规章制度对顾客实行的标准化服务，比如餐厅迎宾人员如何迎接客人，鞠躬的度数，引领手势，问候语言以及如何引领客人进入餐厅大堂用餐等等。
酒店服务创新及个性化服务亮点
. 备忘录MEMO 致送To ：执行总经理 发件人FROM ：前厅部 事由SUBJECT ：关于前厅部服务创新升级改进提议事宜 日期DATE ：2014/10/13 编号REF. NO. ：FO/MO 抄报/抄送CC. ：副总经理 □紧急□正常□请批示□请传阅 面对酒店市场同质化竞争越来越激烈的严峻形势，做为前厅一线服务岗位，应该主动另辟蹊径，走一条差异化特色服务发展新路。酒店每位员工都是酒店的主人，思酒店忧酒店是每位酒店人的自觉意识，积极参与，改进酒店服务质量更是前厅部不可推卸的责任与义务，让酒店获得更好的发展是前厅部全员的共同愿景。前厅部现计划提出以下创新举措，确保有效提升整体岗位服务水平，促使服务再上新台阶。以下为具体服务改进建议：1.服务形象上进行创新展示；针对一线人员佩戴“笑脸”标志徽章，开展每月服务微笑 之星评比活动，把每月微笑之星照片贴于大堂区域，使员工得到客户赞誉的同时也促使更好的提供服务（预计采购徽章费用300元左右，评比每月服务之星2名，100元/位）。 2.接待处摆放糖果；接待处区域放置糖果盘，让客人在办理服务时品尝，进一步增进客 人在等待过程中的融洽氛围。（每月定期采购，预计每月200元左右）。 3.提升大堂各督导级服务意识；建议给予前往香港酒店参观，增进对同行领域优质服务 观摩学习，开阔视野，强化礼貌待客服务意识（侧重安排值班经理、接待处经理、礼宾司、副礼宾司岗位，预计10人左右；人均费用150元左右）。 4.对礼宾服务岗位进行优化调整；通过定点、定岗、定标准为客人提供个性化及标准化 服务。（针对礼宾人员关键时段、关键岗位进行设置）；为强化迎宾服务，提议增加礼宾服务台一个（预计费用1000元左右），设于正门口电动门右侧，确保迎宾服务有所延伸，同时满足快递人员随意进入大堂区域的管控。 5.大堂督导级现场服务调整，包含值班经理、客服经理等岗位，量化日常当班关键时段 现场督导，确保营造大堂良好服务氛围（侧重根据礼貌待客高峰时段进行固化，要求
五星级酒店餐饮部员工操作手册(sop)中餐厅
目的OBJECTIVE: 确保全体服务员以标准程序为客人服务。 执行程序PROCEDURES: 1、迎客： 1) 主动拉椅让客人就坐并同时问候客人。 2) 送上热毛巾(茶市可免)。 3) 询问客人喜欢喝茶或喝饮料，并介绍品种。 4) 翻开杯子。 5) 跟客人斟礼貌茶或酒水请客人饮用，饭市上芥酱小食。 6) 拆筷子套,跟客人铺上餐巾在大腿上。 7) 收回客人用过的毛巾。 2、点菜： 1) 主动询问客人是否可以点菜。 2) 打开菜谱让客人细看并主动介绍餐厅内的特色菜,每周厨师精选,海鲜以及用好的 方式推销急去的菜式。 3) 点菜后重复一遍客人所点的菜式名称份量(在卡内注明清楚)。 4) 向客人推销酒水(洋酒,中国名酒,啤酒,汽水,新鲜果汁等)。 3、上酒水，上菜： 1) 按规定选择合适的酒杯给客人斟酒水。 2) 斟酒水后征求客人是否可以把茶杯、茶壶撤走，如客人不喝任何酒水的将茶水斟 入水杯中，然后把茶壶撤走。 3) 准备上菜时的用具(如：汤碗、毛巾、洗手盅、蟹钳等)。 4) 上菜时要报菜名并把点菜卡打勾。 5) 上汤、粥、面、粉、糖水都要给客人分，上鱼要征求客人是否要起鱼骨。 6) 随时留意客人所点的菜式，上菜的节奏，是否上齐。 4、台面服务：（五勤：勤巡视、勤加酒水茶、勤收空碟空碗、勤换骨碟烟盅、勤用托 盘） 1) 勤巡台，给客人斟茶水酒水，再次推销酒水和菜式。 2) 主动跟客人点烟夹去桌面上的杂物。 3) 换骨碟收空笼、菜碟以及换烟盅(不多于二个烟头)。 4) 有责任提醒客人将行李或随身财物保管好。 5) 客人用餐后询问是否喜欢吃水果或甜品。 6) 最后用完餐给客人斟上新鲜热茶(重新上杯子)。 7) 征求客人意见是否撤走桌面上的菜碟和餐具(清点银器数量)。
影响教师专业发展的因素问卷调查表
影响教师专业发展的因素问卷调查表 一、职前教育情况： 1、你的第一学历是______________毕业于______________学校，学制 ______年,专业是______________2、你的第二学历是______________毕业于 ______________学校，学制________年专业是______________3、除了本专业学历提高之外，你还专门学习了____________方面的知识或技能。 4、你有的特长与爱好：____________ A、音乐方面：唱歌、跳舞、器乐、乐理知识 B、美术方面：绘画、书法、雕刻 C、体育方面：球类、xx、田径、棋类 D、社交方面：善于沟通、办事能力强 5、这些爱好与特长对你目前从事教师职业是否有影响： A、有影响 B、无影响 C、至关重要 二、职后培训情况 6、你参加了下列哪些教师基本功培训： A、深挖教材 B、三字一画 C、学科技能 7、你参加了下列哪些教师综合素质培训： A、对教材体例的分析 B、对大纲的理解 C、课例分析 D、教学技能培训 8、你参加了下列哪些新课程师资培训： A、课标解读 B、新课改理念通识培训 C、校本培训 D、信息技术培训
9、上述6——8培训中对你最有帮助的是_______________ 现在，你感觉最大的收获是： A、学到了有关新课程的知识 B、一种体验、悟道，学会学习 C、感受到一种压力与向上的动力 D、在专业发展上有所思考 三、新课程实施问题调查： 10、你对目前新课程体例的认识情况是： A、对现有的一、二年级的课程还不太了解 B、只能对现有的一、二年级的课程有了解 C、从一、二年级的课程能够看到更高年级的课程体例发展趋势 D、根本不了解 11、你在实施新课程中的体会与感受是： A、能够得心应手准确驾驭教材 B、现学现卖 C、顾此失彼 D、说不好 12、你在使用新教材时：A、把握不住B、基本能把握C、能够创造性使用教材 13、你认为产生困惑、问题的影响因素有： A、教师自身因素 B、管理因素 C、学校技术设备因素 D、社会环境因素 14、教师本身出现不适应的原因，你认为是： A、观念没有及时更新 B、教学技能欠缺 C、缺少研究能力 D、缺少协调、交际、合作能力 15、当你在实施新课程过程中遇到困惑、问题时你是怎样做的：
【调研问卷模板】关于外卖满意度及影响因素的问卷调查
【调研问卷模板】关于外卖满意度及影响因素的问卷调查 1、我的年级. A.大一 B.大二 C.大三 D.大四 E.研究生 2、我的性别. A.男 B.女 3、我所在的专业. A.理工科 B.文科 4、我的月消费水平. A.500元及以下 B.500~1000元 C.1000~1500元 D.1500元及以上 5、我每星期订外卖的次数为. A.0--1次 B.1--3次 C.3--5次 D.5--8次 E.8次以上
6、相较于其他的就餐方式，我更乐意选择订外卖的方式. 1.非常不同意 2.不同意 3.有点不同意 4.中立 5.有点同意 6.同意 7.非常同意 7、我对外卖总体上是满意的. 1.非常不同意 2.不同意 3.有点不同意 4.中立 5.有点同意 6.同意 7.非常同意 8、我对外卖的送餐速度是满意的. 1.非常不同意 2.不同意 3.有点不同意 4.中立 5.有点同意 6.同意 7.非常同意 9、我觉得外卖的送餐速度是迅捷、及时的.
1.非常不同意 2.不同意 3.有点不同意 4.中立 5.有点同意 6.同意 7.非常同意 10、我对外卖的价格是满意的. 1.非常不同意 2.不同意 3.有点不同意 4.中立 5.有点同意 6.同意 7.非常同意 11、我觉得外卖的价格相对于其他就餐方式是合适的. 1.非常不同意 2.不同意 3.有点不同意 4.中立 5.有点同意 6.同意 7.非常同意 12、我对外卖的菜品样式是满意的. 1.非常不同意
2.不同意 3.有点不同意 4.中立 5.有点同意 6.同意 7.非常同意 13、相较于学校食堂，我觉得外卖的菜品样式更丰富. 1.非常不同意 2.不同意 3.有点不同意 4.中立 5.有点同意 6.同意 7.非常同意 14、我对外卖的服务态度是满意的. 1.非常不同意 2.不同意 3.有点不同意 4.中立 5.有点同意 6.同意 7.非常同意 15、我认为多数的外卖的服务态度是恶劣的、难以忍受的. 1.非常不同意 2.不同意
前厅部个性化、超值服务修订版
酒店前台个性化、超值服务 提供规范化、标准化服务会给宾客带来满意；及时地提供宾客的所需，给宾客带来满足；而满足宾客潜意识中的服务需求可以给宾客带来欣喜。因此，我们提倡针对性的个性化服务。个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。越来越多的宾客不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对性服务,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。 举例来说:当某些特殊宾客急切需要进房间休息的时候,酒店可提供房间内登记入住的服务。前厅就必须和客房中心协调一致,在前厅没有及时为宾客做好房间钥匙前,请客房服务员先给宾客开门。如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。做好个性化服务还应抓住“四小”即“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”。酒店只有为宾客提供优质的服务,才能让宾客感到满意,想宾客所想,做宾客所思,才能让宾客惊喜。下面对前厅个性化、超值服务进行简单的整理： 1、大堂配置旅事通为宾客提供公共信息查询工作（周边吃、住、行、游、娱、购等六大方面的内容） 2、前台放置糖果盘（里面放薄荷糖，减少烟味。）供宾客消遣使用。
3、休息区可放置各种报纸，杂志供宾客等待或休息时观阅。 4、卫生间放置擦手纸巾（吸水性强），洗手液，润肤露，梳子. 5、每位宾客离店时主动询问提供预约出租车服务. 6、天气寒冷时，前台可提供热毛巾，供宾客敷脸。 7、天气炎热时，前台可提供冷毛巾，太阳伞. 8、宾客因起晚，来不及吃早餐离店可提供宾客点心，矿泉水,或上报至大堂副理,由大堂副理联系餐饮及厨房提供简餐,打包带走. 9、有宾客在大堂休息时，可提供茶水（有会议或其他宴会时不提供）统一酒店在大堂靠近接待台附近设置免费休闲饮品区(红茶\绿茶\大麦茶\柠檬水\咖啡)由大堂吧负责供应，前厅部负责台面整理。 10、大堂内宾客手提物品时，主动为宾客提供手提袋 11、给宾客叫出租车后，前厅礼宾务必把车牌号记下方便宾客物品遗忘并联系。（礼宾部门童岗位职责之一） 12、在前台看见宾客用纸巾擦眼镜或手机时，可提供眼镜布。 13、宾客把房卡放前台去用早餐时，提前把宾客退房手续办好，发票用信封装好，宾客用完餐不用等，可直接确认后即可前往下一个目的地。 14、宾客第一次来酒店不知来店路线，在打电话到前台询问时，前台人员务必二次回电确认直到跟进到宾客进店为止。 15、看到宾客到大堂或公共区域发现宾客手里拿药时，主动询问