医院服务标准化 ppt
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《医院服务标准化》课件
总结词
绿色通道、便捷高效
详细描述
该专科医院建立绿色通道，为患者提供便捷高效的服务。医 院优化急诊流程，确保急危重症患者得到及时救治。同时， 医院还加强与周边医疗机构的合作与转诊机制建设，实现资 源共享和优势互补，提高整体救治能力。
05
医院服务标准化的挑战与对策
员工参与度低
1 2 3
总结词
员工参与度低是医院服务标准化过程中面临的主 要挑战之一。
总结词
强化培训、提升素质
详细描述
该大型医院重视员工培训，通过标准化服务的培训，提升 员工的专业技能和服务意识。医院定期开展各类培训课程 ，包括服务礼仪、沟通技巧、医疗知识等，确保员工能够 为患者提供专业、贴心的服务。
某社区医院的标准化服务改进
总结词
因地制宜、贴近群众
详细描述
该社区医院根据自身特点和群众需求，因地制宜地进行服务改进。医院对常见病、多发病的诊疗流程进行标准化 ，简化了就医流程，提高了诊疗效率。同时，医院还加强与社区的合作，开展健康教育活动，提高居民的健康意 识和自我保健能力。
国际医疗组织在推动医院 服务标准化方面发挥了重 要作用，各国之间的合作 与交流日益加强。
02
医院服务标准化的内容
服务流程标准化
挂号流程
制定标准化的挂号流程， 确保患者能够快速、方便 地完成挂号。
诊疗流程
明确各科室的诊疗流程， 确保患者能够得到及时、 准确的诊断和治疗。
取药流程
规范取药流程，确保药品 发放准确、快速，减少患 者等待时间。
医疗服务标准化的国际合作与交流
国际医疗服务标准的对接与融合
加强国际医疗服务标准的对接与融合，促进各国医 疗服务水平的共同提升。
国际医疗服务标准的推广与应用
绿色通道、便捷高效
详细描述
该专科医院建立绿色通道，为患者提供便捷高效的服务。医 院优化急诊流程，确保急危重症患者得到及时救治。同时， 医院还加强与周边医疗机构的合作与转诊机制建设，实现资 源共享和优势互补，提高整体救治能力。
05
医院服务标准化的挑战与对策
员工参与度低
1 2 3
总结词
员工参与度低是医院服务标准化过程中面临的主 要挑战之一。
总结词
强化培训、提升素质
详细描述
该大型医院重视员工培训，通过标准化服务的培训，提升 员工的专业技能和服务意识。医院定期开展各类培训课程 ，包括服务礼仪、沟通技巧、医疗知识等，确保员工能够 为患者提供专业、贴心的服务。
某社区医院的标准化服务改进
总结词
因地制宜、贴近群众
详细描述
该社区医院根据自身特点和群众需求，因地制宜地进行服务改进。医院对常见病、多发病的诊疗流程进行标准化 ，简化了就医流程，提高了诊疗效率。同时，医院还加强与社区的合作，开展健康教育活动，提高居民的健康意 识和自我保健能力。
国际医疗组织在推动医院 服务标准化方面发挥了重 要作用，各国之间的合作 与交流日益加强。
02
医院服务标准化的内容
服务流程标准化
挂号流程
制定标准化的挂号流程， 确保患者能够快速、方便 地完成挂号。
诊疗流程
明确各科室的诊疗流程， 确保患者能够得到及时、 准确的诊断和治疗。
取药流程
规范取药流程，确保药品 发放准确、快速，减少患 者等待时间。
医疗服务标准化的国际合作与交流
国际医疗服务标准的对接与融合
加强国际医疗服务标准的对接与融合，促进各国医 疗服务水平的共同提升。
国际医疗服务标准的推广与应用
乡镇卫生院标准化建设公共卫生服务部分解读(PPT 50张)
6.1.2.1
释义： C: 1.有公共卫生服务管理方案、资金管理制度和保障措施，人员职责和工作范 围等文件材料。 2.有符合上级部门要求和本辖区实际需要的公共卫生服务规划、年度工作计划。 B: 1.根据公共卫生服务规划、计划开展公共卫生工作，有实施记录；
2.提供各年度基本公共卫生项目季度报表及其他各种统计数据和信息，现场核
青岛市乡镇卫生院标准化建设
公共卫生服务部分解读
公共卫生服务组部分条款分布
章 第六 章 公共 卫生 服务 节（12） 第一节 组织与制度管理 条（46） 款（56） 核心条款（12）
4
3 3
4
3 4
1
1 3
第二节 居民健康档案管理
第四节 妇幼健康服务管理
第五节 老年人健康管理
第六节 慢性病健康管理 第七节 精神卫生管理 第十一节 计划生育技术指导服务 合 计（7节）
4 3 4
4 3 5
0 1 1
3 24
3 26
1 8
目
录
组织与制度管理
6.1.1.1
6.1.1.1 【C】 根 据 1.内设机构、人员配置、业务用房和设备符合《山东省乡镇卫生院基本标准》。 《 山 东 2.各级各类人员具有相应的资质和职业资格。 省 乡 镇 3.保障公共卫生服务经费落实，公共卫生服务经费专账、专款、专用。 卫 生 院 材料目录： 基 本 标 1、科室设置、人员设置、职责分工等相关文件，公共卫生科室所在楼层平面 准 》 ， 图，设备登记表，并现场查看科室、设备。 设 立 公 2、公卫人员资质证书。3、公共卫生服务经费专账。 共 卫 生 【B】符合“C”，并 科 ， 配 1.从事公共卫生的专业技术人员占卫生技术人员总数的比例不低于25%。 齐 服 务 人 员 、 2.组织从事公共卫生的专业技术人员参加技术培训每年≥1次，且有记录。 业 务 用 3.科主任具有医师以上任职资格。 房 和 设 材料目录： 卫生院人员花名册，培训通知、记录或课件等，科主任任职资格证书 备 ， 落 实 公 共 【A】符合“B”，并 卫 生 服 1.组织从事公共卫生的专业技术人员参加技术培训每年≥2次，且有记录。2. 务经费。 科主任具有主治医师以上任职资格，从事相关专业5年以上。
医院服务标准化课件
未来，随着医疗技术的不断发 展和患者需求的不断提高，医 院服务标准化的要求也将更加 严格和多样化，需要医院不断 探索和创新。
05
医院服务标准化的未来发展
新技术的应用
1 2
人工智能
人工智能技术将在医院服务中发挥重要作用，如 智能诊断、智能医嘱、智能随访等，提高医疗服 务的准确性和效率。
远程医疗
随着互联网技术的发展，远程医疗将更加普及， 实现跨地域的医疗服务，方便患者就医。
医疗信息管理标准
医疗信息管理标准是指对医疗信息进行规范和管理的标准， 包括病历管理、医学影像管理、电子病历等方面的标准和规 范。
制定医疗信息管理标准有助于提高医疗信息的质量和安全性 ，促进医疗信息的共享和交流，提升医疗服务的效率和质量 。
03
医院服务标准化的实施
制定标准
诊疗流程标准
制定清晰的诊疗流程，包括挂号 、问诊、检查、治疗等环节，确 保患者得到高效、有序的医疗服
保障患者隐私
加强患者隐私保护的制度 和措施，确保患者个人信 息和诊疗记录的安全。
提升医院管理效率
优化资源配置
合理配置医疗设备和人力资源， 提高资源利用效率。
提高工作效率
通过标准化管理，简化工作流程， 提高医疗服务的效率。
加强内部协作
统一服务标准和沟通方式，促进医 院内部各科室之间的协作配合。
02
务。
服务质量标准
明确各项服务质量指标，如响应 时间、沟通技巧、隐私保护等， 确保医务人员提供优质的服务。
设施与安全标准
制定医院设施和安全标准，确保 患者和医务人员的安全，包括医 疗设备、消防安全、卫生环境等
方面。Βιβλιοθήκη 训与宣传培训医务人员通过培训提高医务人员对服务标准化 的认识和执行力，确保他们能够按照 标准提供服务。
05
医院服务标准化的未来发展
新技术的应用
1 2
人工智能
人工智能技术将在医院服务中发挥重要作用，如 智能诊断、智能医嘱、智能随访等，提高医疗服 务的准确性和效率。
远程医疗
随着互联网技术的发展，远程医疗将更加普及， 实现跨地域的医疗服务，方便患者就医。
医疗信息管理标准
医疗信息管理标准是指对医疗信息进行规范和管理的标准， 包括病历管理、医学影像管理、电子病历等方面的标准和规 范。
制定医疗信息管理标准有助于提高医疗信息的质量和安全性 ，促进医疗信息的共享和交流，提升医疗服务的效率和质量 。
03
医院服务标准化的实施
制定标准
诊疗流程标准
制定清晰的诊疗流程，包括挂号 、问诊、检查、治疗等环节，确 保患者得到高效、有序的医疗服
保障患者隐私
加强患者隐私保护的制度 和措施，确保患者个人信 息和诊疗记录的安全。
提升医院管理效率
优化资源配置
合理配置医疗设备和人力资源， 提高资源利用效率。
提高工作效率
通过标准化管理，简化工作流程， 提高医疗服务的效率。
加强内部协作
统一服务标准和沟通方式，促进医 院内部各科室之间的协作配合。
02
务。
服务质量标准
明确各项服务质量指标，如响应 时间、沟通技巧、隐私保护等， 确保医务人员提供优质的服务。
设施与安全标准
制定医院设施和安全标准，确保 患者和医务人员的安全，包括医 疗设备、消防安全、卫生环境等
方面。Βιβλιοθήκη 训与宣传培训医务人员通过培训提高医务人员对服务标准化 的认识和执行力，确保他们能够按照 标准提供服务。
《医院服务窗口规范》课件
窗口服务中常见问题及解决方案
排队等候时间长
增派人员、优化工作流程， 提高服务效率，缩短等候时 间。
服务态度差
加强职工教育，提高职业素 养，规范服务流程。
医患矛盾
加强沟通、化解矛盾、增加 信任，提升服务质量。
总结和展望
本次课程介绍了医院服务窗口的规范和流程，帮助工作人员提升了整体服务 水平。未来，我们将进一步完善医院服务流程和服务质量，让更多的患者享 受到规范、高效、优质的医疗服务。
流程。
患者登记
确认患者身份、就诊意向等信息，为 患者安排就诊流程。
费用缴纳
了解患者的医保等信息，为患者提供 正确、规范的缴费服务。
服务窗口人员的职责和要求
前台接待员
负责患者登记、预约挂号等前台工作，积极主 动为患者提供全方位的医疗服务。
财务管理
负责医疗费用的收取、记录和管理，要求严谨、致的服务态度。
服务效率
高效率服务，缩短等候时间，提高就医效率。
服务标准
标准化服务，规范服务流程，确保服务质量。
服务窗口服务流程
1
资料收集
2
收集患者信息，如病历、检查报告等， 为患者的治疗提供准确的医疗服务。
3
转诊挂号
4
为需要进一步治疗的患者提供转诊服 务，为患者实现无缝链接的医疗就诊
《医院服务窗口规范》 PPT课件
本课程介绍医院服务窗口的规范与流程，旨在提升服务质量并提高病患体验。
什么是医院服务窗口规范？
医院服务窗口规范是指医疗机构在接待患者时，通过制定一系列规范和流程 来提高服务质量，缩短病患等待时间，改善医疗服务环境，提升医院服务水 平。
服务窗口的基本规范
礼貌用语
有礼貌地问候患者，文明用语，禁止不良语 言行为。
服务标准化PPT课件
6
序 主流 号程
子流程
关键点
服务规范
5、 现场5S 123、、、设工设备具备复复及原原工，，作无 工台螺 具面钉 包清散 整洁落 齐；； ；1234、 、 、 、设 擦 工 仪备 拭 具 器复 仪 收 摆原 器 拾 放， 表 整 到保 面 齐 原证 及 ， 来外 工 放 工壳 作 入 作结 台 工 位合面具置紧，包。密保；，持无仪螺器钉整、洁零；件散落；
5
收费
6
跟踪
填单确认
备件归还
完工2天内（工程 师电话确认） 完工8日内完成 CRM系统填单
归还配件于总部
价格合理；被尊重；增值 被尊重；结果可靠
3
序号 主流程 关键点
服务规范
接单后半小时内（2小时内完成）与客户电话联系预约服务。
自报家门：
1) 您好！请问×××主任/老师在吗？
2) 麻烦您叫一下！
3) ×××主任/老师您好！我是谊安公司的服务工程师×××！……
2 准备 2、维修备件
3、工作表格
2、申请适当维修备件； 3、备件领用登记； 4、准备相关服务记录《服务工单》，《用户验收单》，
《维修服务合同》；
5、遇到意外情况及时与客户沟通，如备件缺货或延期；
1、人身、财产安全；
1、人身财产安全
2、根据预约时间，提前安排出发时间及交通方式，至少
2、合理安排出发时间
3 路途
保证1小时余量；
及行程
3、告知客户出发时间、交通方式、预计到达时间；
3、告知
4、遇到意外情况及时与客户沟通
5
序 主流 号程
子流程
关键点
服务规范
1、 仪容仪表检 查；
1、仪容干净整洁；
美容院整套服务经营体系4S标准服务系统教材PPT模版
一个成功的美容院 意味着经营系统成功！
顾客服务系统
美容院服务中的四大基础重要环节
• 标准化接待流程 • 标准化诊断流程 • 标准化解决方案 • 标准化沙龙操作流程
流程的标准化决定着结果！
何谓标准：
是科学、技术和实践经验的总结。为在 一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或 潜在的问题制定共同的和重复使用的规则 的活动，即制定、发布及实施标准的过程， 称为标准化。
标准化的目的和意义：
将专业简单化、模式化， 让专业可复制、可实施；
• 简单的说：
规范的、去除灵活、可重复复制， 建立一种秩序，人人都如此，杜绝问题发生
• 一流企业卖标准 • 二流企业卖服务 • 三流企业卖产品 • 四流企业卖苦力
标准化、与规范化的服务、技术流程
美容院服务中的四大基础重要环节
标准化沙龙操作流程
美容推车第三层
仪器放置区： 超声波 机理护理仪器等
操作前的美容床准备
头部3/1处，下置床尾边； B、第二条浴巾横放于头部，压在竖放的浴巾之上，一边位于美容床头 部的顶端，一边位于顾客的腰际。（做身体操作的时候，不会带动毛 巾，让毛巾产生打卷的现象），这条浴巾是一人一换的。
美容推车第一层
为无菌操作区 （摆台前要擦拭干净、不允许有水及污物的滞留）
产品物料放置摆放原则： 1、从左侧开始：按照护理程序摆放产品：卸妆、清洁、爽 肤、净肤乳、精华素、 活化精华素、按摩膏、面膜（如果是软膜粉，就直接装在小 碗中，不摆放在上）、润肤霜、防晒、全息敛肤喷雾。
2、酒精棉球、棉签、棉棒放置在第一层的右侧
3、第一层下的小抽屉：有菌区，可放置一些小的物料及美 容工具：如镜子、修 眉刀、头发夹子、笔、备用的棉片、棉签、 浸泡消毒液的暗疮针等其他一些物料。
顾客服务系统
美容院服务中的四大基础重要环节
• 标准化接待流程 • 标准化诊断流程 • 标准化解决方案 • 标准化沙龙操作流程
流程的标准化决定着结果！
何谓标准：
是科学、技术和实践经验的总结。为在 一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或 潜在的问题制定共同的和重复使用的规则 的活动，即制定、发布及实施标准的过程， 称为标准化。
标准化的目的和意义：
将专业简单化、模式化， 让专业可复制、可实施；
• 简单的说：
规范的、去除灵活、可重复复制， 建立一种秩序，人人都如此，杜绝问题发生
• 一流企业卖标准 • 二流企业卖服务 • 三流企业卖产品 • 四流企业卖苦力
标准化、与规范化的服务、技术流程
美容院服务中的四大基础重要环节
标准化沙龙操作流程
美容推车第三层
仪器放置区： 超声波 机理护理仪器等
操作前的美容床准备
头部3/1处，下置床尾边； B、第二条浴巾横放于头部，压在竖放的浴巾之上，一边位于美容床头 部的顶端，一边位于顾客的腰际。（做身体操作的时候，不会带动毛 巾，让毛巾产生打卷的现象），这条浴巾是一人一换的。
美容推车第一层
为无菌操作区 （摆台前要擦拭干净、不允许有水及污物的滞留）
产品物料放置摆放原则： 1、从左侧开始：按照护理程序摆放产品：卸妆、清洁、爽 肤、净肤乳、精华素、 活化精华素、按摩膏、面膜（如果是软膜粉，就直接装在小 碗中，不摆放在上）、润肤霜、防晒、全息敛肤喷雾。
2、酒精棉球、棉签、棉棒放置在第一层的右侧
3、第一层下的小抽屉：有菌区，可放置一些小的物料及美 容工具：如镜子、修 眉刀、头发夹子、笔、备用的棉片、棉签、 浸泡消毒液的暗疮针等其他一些物料。
DRG医院工作量标准化ppt课件
精选版课件ppt
12
四
1.1 DRG’s含义
小
DRGs（Diagnosis Related Groups）译作诊断相关分组，是专门用
组
于医疗保险预付款制度的分类编码标准。它根据病人的年龄、性别、住
已
院天数、临床诊断、病症、手术、疾病严重程度，合并症与并发症及转
有
归等因素把病人分入500-600个诊断相关组，然后决定应该给医院多少补
7
附：北京市DRGs研究与应用
三
实
开展DRGs工作须具备的条件：
践
• 专家团队攻关
调
• 标准化的病案首页与编码数据
查
• 完备的卫生统计信息采集系统
• 行政部门协作与应用
研
究
精选版课件ppt
8
专家团队攻关
三
实
• 我国各医院的病案信息中，在疾病诊断编码上采用ICD-10，而手术
践
操作则沿用ICD-9-CM3，与世界他国家和地区的情况有很大的差异，
调
采集平台。数据采集内容从过去的指标项变为元数据；采集
查
方式从报送传真、软盘变为网络直报；采集频率从一年一次
研
变为实时动态；指标体系的统计工作由手工劳动变为由统计
究
平台自动生成，大大提高了统计工作效率。
精选版课件ppt
11
行政部门协作与应用
三
• 2006年，由北京市卫生局、劳动与社会保障局、财政局和发改委四
院推广使用上述标准。
践
• 2007年7月，二级及以上医院完成出院病人调查表标准数据接口的
调
调整，市卫生局统计信息中心开始按新标准收集医院“出院病人调查
查
《全国医疗服务项目技术规范(2023年版)》解读ppt课件
02 医疗服务项目技术要求
医疗服务项目分类与编码
分类原则
医疗服务项目应按照疾病的诊断、治疗方法、技术手段等进行分类，确保分类体 系清晰、科学、合理。
编码规则
采用国家统一的医疗服务项目编码规则，确保编码的唯一性和可扩展性，方便医 疗管理和数据统计。
医疗服务项目技术规范详解
诊疗技术规范
明确各类医疗服务项目的诊疗 流程、操作规范、技术标准， 确保医疗服务的安全、有效。
规范实施的配套政策和措施
政策配套
制定并完善与《全国医疗服务项目技术规范(2023年版)》相配套的政策，如医疗服务定价政策、医保 支付政策等，确保新规范的顺利推进。
措施配套
加强医疗机构的技术培训，提高其服务能力和水平，确保医疗服务质量持续改进；同时，建立医疗服 务信息公示制度，方便公众查询和监督。
规范的监督与评估机制
《全国医疗服务项目技术规范 (2023年版)》解读
汇报人：XXX 2023-11-15
contents
目录
• 规范概述 • 医疗服务项目技术要求 • 医疗服务流程管理要求 • 规范实施与监督管理
01 规范概述
规范背景和目的
背景
随着医疗技术的快速发展和医疗服务模式的创新，原有医疗服务项目技术规范 已不能满足当前医疗行业的实际需求。
目的
通过制定和实施《全国医疗服务项目技术规范(2023年版)》，提升医疗服务的 标准化、规范化水平，确保医疗服务质量与安全，推动医疗行业健康有序发展 。
规范适用范围
适用于全国各级各类 医疗机构开展的医疗 服务项目。
涉及门诊、住院、急 诊、康复、体检等多 个医疗服务环节。
涵盖西医、中医、中 西医结合等多种医疗 服务形式。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
扶助病人入病房休息，向病人介绍------
08.05.2020
-
21
礼貌地解决问题
如何处理患者的情绪问题？ 有标准吗？ 标准是什么？
08.05.2020
-
22
礼貌地解决问题
案例分析
李刚，18岁，男性，高中三年级学生。 在一场足求赛中不幸摔伤了腿，造成小 腿骨折。他知道学校里学习特别紧张， 同学们都在准备高考，自己却躺在病床 上，跟不上学习进度，现在正眼泪汪汪， 看上去焦虑不安。
08.05.2020
-
25
礼貌地解决问题
胡先生因火灾被烧伤，，为了 防止感染，被隔离，张护士每 天替他换药，今天张护士休息， 护士长安排小何为胡先生替他 换药。但胡先生拒绝换药。
08.05.2020
-
26
优质服务的人员标准
规范言谈举止 确立高品质服务
项目 挂号
引宾
语言
要求
称呼，您好！ 目光注视客人， 请问您挂哪 面带微笑． 科？
08.05.2020
-
17
关注
沟通中的关注：
1、全神贯注 2、目光保持正视 3、表情的的互动
和反馈
08.05.2020
-
18
得体
如何发出信息和选择何种方式
称呼 时间的选择 频率的多少 例：希尔顿酒店
08.05.2020
-
19
指导
孤独无助患者 称呼，您好！我叫××，请随我来。 这是安排给您的床位，您先休息，医生
08.05.2020
-
23
礼貌地解决问题
1、用体态语言表示关注和关心 2、移情 3、解决问题
让患者看 到希望
08.05.2020
-
24
礼貌地解决问题
王太太，35岁，商业会计，因 车祸而失去一条腿，现正住院， 丈夫是销售人员，经常出差， 儿子才7岁，公公因脑溢血常年 卧床不起，婆婆身体也不好， 王太太正伤心地流着泪。
08.05.2020
-
31
谢 谢 大 家！
08.05.2020
-
32
-
1
欢迎您
让我们一起约定
手机关闭，呼机静音 敞开我们学习的心灵 投入我们满腔的热情 支持我们所有的朋友 让我们一颗开放、友爱、包容的心
终身学习！
08.05.2020
-
2
优质服务的人员标准
08.05.2020
-
3
优质服务的人员标准
08.05.2020
-
4
优质服务的人员标准
人员
硬件
软件
08.05.2020
预见性 如何知道，将要发生什 么？
信息沟通 标准、新举错、新业务 让客知道?
08.05.2020
-
8
人员标准
多元文化护理 不仅要注意技术操作的安全性，还
要求护士在文化安全性方面承担责任。 通俗地说
就是要求护士从文化传统的角度注 意自己的言行举止对患者健康的影响
08.05.2020
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9
人员标准
1、仪表（仪容、服饰） 2、身体语言 3、关注 4、得体 5、指导 6、礼貌地解决问题
08.05.2020
-
30
寓言故事
有这样一则寓言：在非洲，有一只羚羊，每天 早晨醒来的时候，都意识到：“自己必须跑得比最 快的狮子还要快，否则就会被吃掉！”另外，有一 只狮子每天早晨醒来的时候，也会意识到：“自己 必须比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿 死！”
自然界的弱肉强食的法则在商界同样使用，所 有的服务提供者所能做到的只有一件事：他提高服 务质量，留住顾客！
污秽； 线逢敞开用胶带粘贴；
08.05.2020
-
14
体态语言
08.05.2020
-
15
关注
08.05.2020
-
16
关注
关注：满足客户独特的需要和需求
例如：快下班了，护士A正忙着赶写护理 文书这时一位身患癌症的病人家属 来向护士诉说患者身体的不适和自 己的痛苦时。护士该怎么做？ 办借书证的故事（职责、本质）
讲师介绍
*就读北京国际关系学院公共关系专业受
训于北京礼仪学院。
*中国国际公关协会会员、深圳康达信顾 问公司、南方中小企业论坛高级培训师
*先后为深圳商业银行、深圳中南公司、 广州紫荆医院、佛山中医院、朝阳医院、 向阳医院、黄歧医院、佛山农行、佛山 中联通、佛山银河证券百家单位服务。
08.05.2020
-
5
硬件
地点
如：466米、644米、1321米。
设施
如：沃尔玛
大气特征 视觉空间
如：色彩、照明、音响、 气味、空气清新等。
如：通道设计、坐位安排、 风格等。
08.05.2020
-
6
软件
时间 时间标准；及时性 流畅性 各部门之间的配合和不堵塞 弹性 适应程度和灵活程度
08.05.2020
-
7
软件
08.05.2020
-
10
仪容美
面容 鼻腔 头发 双手 口腔
08.05.2020
-
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仪容美
1、淡妆上岗，不浓妆艳抹， 不在门诊、病房等公共 场所当众化妆。
2、头发干净整齐 3、医务人员工作期间不带
耳环、戒指。
08.05.2020
-
12
服装美
08.05.2020
-
13
服装美
白衣天使
纯洁高雅：洁白、干净、合体。 端庄优雅：衣领、衣边、腰带的平展与整齐。 例：扣子拖落以针代替；
很快会来给您检查的。 称呼，您好！为了让您尽快熟习这里的
环境，现在能否占用您的一点时间，为 您介绍一下？
08.05.2020
-
20
指导
称呼，您好！我们医院设有营养室，专 门为你们提供营养膳食，如果您需要在 医院开膳，第。
要求 立即站起迎接病人，帮助病人拿行李，
您好！欢迎 指导！
站立，鞠躬１５ 度，目光注视客 人，面带微笑。
08.05.2020
-
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优质服务的人员标准
项目 接待入院
抽血 皮试 发口服药
语言
要求
08.05.2020
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优质服务的人员标准
明确性 可衡量性 可实现性 顾客的需求 及时性
08.05.2020
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优质服务的人员标准
你们是------患者照顾者和安慰者。 卫生宣传的和健康咨询的教师和顾问； 健康的促进者；
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礼貌地解决问题
如何处理患者的情绪问题？ 有标准吗？ 标准是什么？
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礼貌地解决问题
案例分析
李刚，18岁，男性，高中三年级学生。 在一场足求赛中不幸摔伤了腿，造成小 腿骨折。他知道学校里学习特别紧张， 同学们都在准备高考，自己却躺在病床 上，跟不上学习进度，现在正眼泪汪汪， 看上去焦虑不安。
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礼貌地解决问题
胡先生因火灾被烧伤，，为了 防止感染，被隔离，张护士每 天替他换药，今天张护士休息， 护士长安排小何为胡先生替他 换药。但胡先生拒绝换药。
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优质服务的人员标准
规范言谈举止 确立高品质服务
项目 挂号
引宾
语言
要求
称呼，您好！ 目光注视客人， 请问您挂哪 面带微笑． 科？
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关注
沟通中的关注：
1、全神贯注 2、目光保持正视 3、表情的的互动
和反馈
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得体
如何发出信息和选择何种方式
称呼 时间的选择 频率的多少 例：希尔顿酒店
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指导
孤独无助患者 称呼，您好！我叫××，请随我来。 这是安排给您的床位，您先休息，医生
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礼貌地解决问题
1、用体态语言表示关注和关心 2、移情 3、解决问题
让患者看 到希望
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礼貌地解决问题
王太太，35岁，商业会计，因 车祸而失去一条腿，现正住院， 丈夫是销售人员，经常出差， 儿子才7岁，公公因脑溢血常年 卧床不起，婆婆身体也不好， 王太太正伤心地流着泪。
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谢 谢 大 家！
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欢迎您
让我们一起约定
手机关闭，呼机静音 敞开我们学习的心灵 投入我们满腔的热情 支持我们所有的朋友 让我们一颗开放、友爱、包容的心
终身学习！
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优质服务的人员标准
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优质服务的人员标准
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优质服务的人员标准
人员
硬件
软件
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预见性 如何知道，将要发生什 么？
信息沟通 标准、新举错、新业务 让客知道?
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人员标准
多元文化护理 不仅要注意技术操作的安全性，还
要求护士在文化安全性方面承担责任。 通俗地说
就是要求护士从文化传统的角度注 意自己的言行举止对患者健康的影响
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人员标准
1、仪表（仪容、服饰） 2、身体语言 3、关注 4、得体 5、指导 6、礼貌地解决问题
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寓言故事
有这样一则寓言：在非洲，有一只羚羊，每天 早晨醒来的时候，都意识到：“自己必须跑得比最 快的狮子还要快，否则就会被吃掉！”另外，有一 只狮子每天早晨醒来的时候，也会意识到：“自己 必须比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿 死！”
自然界的弱肉强食的法则在商界同样使用，所 有的服务提供者所能做到的只有一件事：他提高服 务质量，留住顾客！
污秽； 线逢敞开用胶带粘贴；
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体态语言
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关注
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关注
关注：满足客户独特的需要和需求
例如：快下班了，护士A正忙着赶写护理 文书这时一位身患癌症的病人家属 来向护士诉说患者身体的不适和自 己的痛苦时。护士该怎么做？ 办借书证的故事（职责、本质）
讲师介绍
*就读北京国际关系学院公共关系专业受
训于北京礼仪学院。
*中国国际公关协会会员、深圳康达信顾 问公司、南方中小企业论坛高级培训师
*先后为深圳商业银行、深圳中南公司、 广州紫荆医院、佛山中医院、朝阳医院、 向阳医院、黄歧医院、佛山农行、佛山 中联通、佛山银河证券百家单位服务。
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硬件
地点
如：466米、644米、1321米。
设施
如：沃尔玛
大气特征 视觉空间
如：色彩、照明、音响、 气味、空气清新等。
如：通道设计、坐位安排、 风格等。
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软件
时间 时间标准；及时性 流畅性 各部门之间的配合和不堵塞 弹性 适应程度和灵活程度
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软件
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仪容美
面容 鼻腔 头发 双手 口腔
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仪容美
1、淡妆上岗，不浓妆艳抹， 不在门诊、病房等公共 场所当众化妆。
2、头发干净整齐 3、医务人员工作期间不带
耳环、戒指。
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服装美
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服装美
白衣天使
纯洁高雅：洁白、干净、合体。 端庄优雅：衣领、衣边、腰带的平展与整齐。 例：扣子拖落以针代替；
很快会来给您检查的。 称呼，您好！为了让您尽快熟习这里的
环境，现在能否占用您的一点时间，为 您介绍一下？
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指导
称呼，您好！我们医院设有营养室，专 门为你们提供营养膳食，如果您需要在 医院开膳，第。
要求 立即站起迎接病人，帮助病人拿行李，
您好！欢迎 指导！
站立，鞠躬１５ 度，目光注视客 人，面带微笑。
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优质服务的人员标准
项目 接待入院
抽血 皮试 发口服药
语言
要求
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优质服务的人员标准
明确性 可衡量性 可实现性 顾客的需求 及时性
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优质服务的人员标准
你们是------患者照顾者和安慰者。 卫生宣传的和健康咨询的教师和顾问； 健康的促进者；