高速铁路客运组织与服务
对高速铁路客运服务专业的理解和看法
高速铁路客运服务是指通过高速铁路运输系统为乘客提供的便捷、舒适和安全的出行服务。
随着高铁网的不断扩张和技术的不断革新，高速铁路客运服务已经成为现代交通运输领域的重要组成部分，在提高国家交通运输效率、促进经济发展、改善人民出行条件等方面发挥着重要作用。
在此我将围绕高速铁路客运服务的专业性展开讨论，对其进行深入理解和客观评价。
一、高速铁路客运服务的专业性高速铁路客运服务的专业性体现在多个方面：1.技术水平高：高速铁路客运服务依托于先进的轨道交通技术和设备，具有较高的安全性、稳定性和可靠性。
高铁列车采用最新一代的动力系统、制动系统和控制系统，运行速度和加速度远远超过传统铁路列车，能够在短时间内实现高速平稳运行。
2.服务标准高：高速铁路客运服务以“安全、快捷、舒适、便利”为服务理念，致力于为乘客提供高品质的出行体验。
车厢内设有舒适的座椅、宽敞的行李架、全方位的车载娱乐设施和餐饮服务，乘务人员经过专业培训，能够为乘客提供周到细致的服务。
3.运营管理精细：高速铁路客运服务的运营管理经过精细的规划和组织，保障列车按时、安全地到达目的地。
包括车票预订、安检、进站乘车、列车调度等环节的流程设计和管控，都体现了高速铁路客运服务的专业化和系统化。
二、对高速铁路客运服务的理解对于高速铁路客运服务，我认为应该从以下几个方面进行理解：1.服务技术方面：高速铁路客运服务不仅仅是简单的运输服务，更是一种前沿的科技应用和交通运输技术。
在列车设计、车站建设、运营管理等方面，都需要高水平的科技支持和专业技能。
2.服务质量方面：高速铁路客运服务的服务质量直接关系到乘客的出行体验和安全。
提高服务质量需要不断优化运输设备和设施，提升乘务人员素质和服务意识，改善服务流程和管理体系。
3.服务体验方面：高速铁路客运服务应该注重乘客的舒适体验和个性化需求，通过优质的服务设施和个性化的服务方式，提高乘客的出行满意度和忠诚度。
4.服务扩展方面：高速铁路客运服务不仅仅是单纯的运输服务，还需要通过多种形式的综合服务来满足乘客的多样化需求，如餐饮、购物、娱乐等一系列延伸服务。
铁路客运服务流程与标准
铁路客运服务流程与标准第一章铁路客运服务概述 (4)1.1 铁路客运服务定义 (4)1.2 铁路客运服务特点 (4)1.2.1 安全性 (4)1.2.2 时效性 (4)1.2.3 舒适性 (4)1.2.4 便捷性 (4)1.2.5 经济性 (5)1.3 铁路客运服务发展历程 (5)1.3.1 起步阶段（19世纪末至20世纪初） (5)1.3.2 发展阶段（20世纪50年代至80年代） (5)1.3.3 高速铁路阶段（21世纪初至今） (5)第二章客运站务服务流程与标准 (5)2.1 客运站务服务流程 (5)2.1.1 服务准备阶段 (5)2.1.2 服务实施阶段 (5)2.1.3 服务结束阶段 (6)2.2 客运站务服务标准 (6)2.2.1 服务态度标准 (6)2.2.2 服务质量标准 (6)2.3 客运站务服务质量管理 (6)2.3.1 服务质量监督 (6)2.3.2 服务质量改进 (6)第三章票务服务流程与标准 (7)3.1 票务服务流程 (7)3.1.1 票务服务概述 (7)3.1.2 票务服务流程设计 (7)3.2 票务服务标准 (7)3.2.1 服务态度标准 (7)3.2.2 服务效率标准 (8)3.2.3 服务质量标准 (8)3.3 票务服务监管 (8)3.3.1 监管制度 (8)3.3.2 监管措施 (8)3.3.3 监管效果 (8)第四章旅客运输服务流程与标准 (8)4.1 旅客运输服务流程 (8)4.1.1 客票销售 (8)4.1.2 旅客进站 (9)4.1.3 旅客候车 (9)4.1.4 旅客乘车 (9)4.2 旅客运输服务标准 (9)4.2.1 客票销售标准 (9)4.2.2 旅客进站标准 (9)4.2.3 旅客候车标准 (9)4.2.4 旅客乘车标准 (9)4.2.5 旅客到达标准 (9)4.3 旅客运输服务改进 (9)4.3.1 优化客票销售渠道 (10)4.3.2 提升旅客进站体验 (10)4.3.3 改善候车环境 (10)4.3.4 提高乘车服务质量 (10)4.3.5 完善到达服务 (10)第五章行李包裹服务流程与标准 (10)5.1 行李包裹服务流程 (10)5.1.1 行李包裹托运 (10)5.1.2 行李包裹接收 (10)5.1.3 行李包裹运输 (10)5.1.4 行李包裹到达 (11)5.2 行李包裹服务标准 (11)5.2.1 服务态度 (11)5.2.2 服务效率 (11)5.2.3 服务质量 (11)5.2.4 服务设施 (11)5.3 行李包裹服务监管 (11)5.3.1 监管机构 (11)5.3.2 监管措施 (11)5.3.3 监管效果 (11)第六章旅客安全与服务流程与标准 (11)6.1 旅客安全服务流程 (11)6.1.1 安全宣传教育 (12)6.1.2 安全检查 (12)6.1.3 旅客引导 (12)6.1.4 应急处置 (12)6.1.5 安全提示 (12)6.2 旅客安全服务标准 (12)6.2.1 安全设施标准 (12)6.2.2 安全人员标准 (12)6.2.3 安全宣传教育标准 (12)6.2.4 安全检查标准 (12)6.2.5 应急处置标准 (13)6.3 旅客安全服务管理 (13)6.3.1 组织管理 (13)6.3.2 制度管理 (13)6.3.4 人员管理 (13)第七章铁路客运设施设备管理与服务流程 (13)7.1 设施设备管理流程 (13)7.1.1 设施设备规划与选型 (13)7.1.2 设施设备采购与验收 (13)7.1.3 设施设备安装与调试 (14)7.1.4 设施设备维护与保养 (14)7.2 设施设备服务标准 (14)7.2.1 设施设备服务基本要求 (14)7.2.2 设施设备服务具体标准 (14)7.3 设施设备服务改进 (15)7.3.1 改进措施 (15)7.3.2 改进效果评估 (15)第八章铁路客运服务人员培训与管理 (15)8.1 员工培训流程 (15)8.1.1 培训需求分析 (15)8.1.2 培训计划制定 (15)8.1.3 培训实施 (15)8.1.4 培训效果评估 (15)8.2 员工服务标准 (15)8.2.1 服务态度 (16)8.2.2 服务流程 (16)8.2.3 服务质量 (16)8.3 员工绩效管理 (16)8.3.1 绩效考核指标 (16)8.3.2 绩效考核流程 (16)8.3.3 绩效改进措施 (16)第九章旅客投诉与建议处理流程与标准 (16)9.1 旅客投诉处理流程 (16)9.1.1 投诉接收 (16)9.1.2 投诉分类 (16)9.1.3 投诉调查 (17)9.1.4 投诉处理 (17)9.1.5 投诉反馈 (17)9.2 旅客建议处理流程 (17)9.2.1 建议接收 (17)9.2.2 建议分类 (17)9.2.3 建议评估 (17)9.2.4 建议采纳 (17)9.2.5 建议反馈 (17)9.3 投诉与建议处理标准 (17)9.3.1 投诉处理标准 (17)9.3.2 建议处理标准 (18)第十章铁路客运服务创新与改进 (18)10.1 服务创新方向 (18)10.1.1 信息化技术创新 (18)10.1.2 服务模式创新 (18)10.1.3 个性化服务创新 (18)10.2 服务改进措施 (18)10.2.1 提升服务设施 (18)10.2.2 优化服务流程 (18)10.2.3 强化服务人员培训 (18)10.2.4 加强服务质量监管 (19)10.3 服务创新与改进效果评估 (19)10.3.1 旅客满意度评估 (19)10.3.2 服务效率评估 (19)10.3.3 服务质量评估 (19)10.3.4 创新成果评估 (19)第一章铁路客运服务概述1.1 铁路客运服务定义铁路客运服务是指在铁路运输领域中，为满足旅客出行需求，提供安全、快捷、舒适、便利的运输服务。
高速铁路客运组织与服务期末试卷
《高速铁路客运组织与服务》期末考试试卷适用班级考试形式班级姓名学号一、填空题（每题2分，共20分）1、旅客基本票价构成的三要素—、、具备以后，即可计算旅客基本票价。
2、旅客客票票价包括和两个部分。
3、票价率是旅客票价的基础，是决定全部旅客票价水平最重要的因素。
4、车票按性质可分为和两类。
5、计算运价所应用的里程，称为运价里程，运价里程分为运价里程和运价里程。
6、客运站的主要设备包括_、、组成。
7、流线按流动方向不同，可分为、两大流线；按性质不同，可分为_、、三大流线8、旅客运输计划，按其组织形式又可分为、、三种。
9、客流调查分为_____调查，__调查和____调查三种。
10、旅客人身伤害按其程度分为_、、三种二、选择题（每题2分，共20分）题号一二三四总分总分人得分阅卷人得分阅卷人得分1、1、团体票退票应在开车前（）以前办理。
A、2hB、6hC、48hD、24h2、行李、包裹运输合同自（）时起成立。
A、承运人接收行李、包裹B、旅客开始承办行李、包裹手续C、承运人接收行包并填发行李票、包裹票D、旅客填写行李票包裹票3、新生凭（）可购买学生票。
A、学校书面证明B、录取通知书C、减价优待证D、居委会证明4、办理客运的车站主要设施应包括（）。
A、站房、站场、站前广场B、站房、站场C、站房、站台、雨棚、天桥D、站房、站台、雨棚、天桥、地道5、包车人改变或取消用车计划时，应向承运人缴付（）。
A、延期使用费或停止使用费B、停止使用费或停留费C、延期使用费和停止使用费D、停止使用费和停留费6、下列属于铁路过失造成运输阻碍的是（）。
A、列车严重超员B、火灾C、爆炸D、吸烟者乱扔烟头7、铁路旅客运输合同的基本凭证是（）。
A、特种乘车证B、铁路乘车证C、车票D、附加票8、（）售出后，不办理退票。
A、附加票B、车票C、站台票D、客票9、行李、包裹每件最大重量不超过（）kg。
A、20B、30C、40D、5010、普通大、专院校，军事院校，技工学校就读的无收入学生，每年可享受家庭至学校之间（）单程半价硬座客票、加快票、空调票。
优化铁路客运组织及服务的建议
铁道集锦上海铁道增刊2020年第2期饥fb f轶路窖运组织艮服务的厘汉187吕红梅中国铁路上海局集团有限公司上海站摘要在高速铁路不断发展的新形势下，客运服务工 作有了很大的转变和进步，然而旅客的需求就像高铁发 展的速度一样不断提高。
当前铁路发展正处于高速度向 高质量发展的时期，这就需要我们紧扣铁路客运提质，不断优化旅客运输组织模式，创新服务产品，持续提升客运 服务质量，更好满足旅客日益增长的出行需要。
从铁路客 站服务现状、优化客运组织模式、创新服务产品、完善服 务体系等方面分析思考并提出建议，以此来提高铁路客 运服务质量。
关键词客运服务;客运组织；需求对策;创新服务1铁路客站服务现状铁路客运的基本任务是满足旅客需求，安全、迅速、准确 地运送旅客和行李，保证旅客在旅行过程中舒适愉快，并获 得良好的服务。
为旅客提供的服务大致可以分为“硬件”服务 和“软件”服务两大类。
“硬件”服务主要有票务、乘降、候车服 务设备及为特需旅客提供服务的设备等。
“软件”服务主要是 信息化服务、个性化服务和特色服务及工作人员服务水平 等。
1.1 "硬件”服务条件亟待加强近年来，中国高铁发展已成为中国发展的一张靓丽名 片，我国高速铁路运营里程已达3万公里。
但是，部分既有线 客运站布局陈旧、缺乏配套化的设施设备;广播、导向等旅服 设备缺乏集成管控平台；售票处、候车室、服务台、问讯处设 置仍需与旅客流线结合完善。
站台与股道站场设计高低明 显、缝隙大等问题依然存在。
另外旅客出发、到达及中转流线 上配套设施仍存在不完善，站区换乘衔接仍需全流程优化。
1.2 ‘‘软件”服务水平仍需提高虽然现在铁路人的“铁老大”观念已转变，但在服务理 念、服务创新、产品创新及职工服务风貌上，仍跟不上高速铁 路发展速度。
至此铁路树立全新服务理念、强化服务创新、改 善工作人员素质等已成为刻不容缓的任务。
同时针对旅客、货主关心，社会反映强烈问题，要把提高服务质量摆在重要 位置，全面改进铁路在安全、快捷、舒适等方面存在问题，切实改善服务风貌，建立完善的服务质量供给体系。
高速铁路客运服务ppt课件
4.3.客运服务语言礼仪
➢原则：礼貌、真诚、主动、周到、文雅、 耐 心；
➢不拒绝：面对旅客，在任何时候不能说： “不”；
➢不指责：平等对待旅客，不对旅客表示 出怀疑、 鄙视对方的言行；
➢理解：站在旅客的立场考虑和处理问题；
➢切忌：让旅客不满意是我们工作的失职。
客运服务人员与旅客谈话或倾听旅客讲话， 应注意：
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；长发需挽起并用统一头饰 固定在脑勺后；短发要合拢在耳后
工作时要化淡妆，以淡 雅、清新、自然为宜
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不得 长于2mm，可适当涂无色指甲 油
方向指引
为客户指示方向时， 上身略向前倾，手臂伸 直，五指自然并拢，掌 心稍稍向上，目光面向 客户方向以肘关节为支 点，指向目标方向。
2.2客运服务和客运产品的关系
客运服务的层次：（菲利普·科特勒） 1.核心利益：无差别的旅客真正购买的服务和利益。（高铁客运服务的核心利益是”位移“） 2.基础产品：产品的基本形式与设备（列车、座位、铺位、卧具、卫生设备） 3.期望价值：旅客在购买服务时期期望得到的与服务密切相关的一整套属性和条件（列车运行安 全、卫生设施干净等）
服务业特点： 1、政府对服务业的管制放松 2、技术的进步 3、服务的全球化
1.2中国服务业发展历程及特点
• 1.1949-1978年——服务业在国民经济中所处地位 薄弱
• 2.1978年至今——私营个体经济重新介入经济活 动，服务行
•
业迅速增长
我国服务业在今后一段时期内仍将迅速增长的原因： 1.服务业在国民经济总值中所占的比重较低 2.服务业内部结构不合理 3.经济体制改革的推动力
高速铁路概论-第五讲-高铁运输组织与客运服务
一.列车运行图的意义
列车运行图是铁路组织运输生产和产品供应销售的综合计划。 是一个生产计划——规定了线路、站场、动车组等设备的运 用。使得运输生产活动有条不紊的进行。 产品供应计划——列车开行方案，出发的各种列车（等级、 服务等）。 列车运行图是铁路运输生产连接社会生活的纽带。
铁路旅客列车时刻表就是铁路运输产品的目录。
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1.3 高速列车运输计划
列车开行数量
• 客列车的开行数量一般可根据公式进行计算 4
N 10 n 365 a k
向即可(列)； N——某区段计算年度客流密度 (万人)； a——高速列车定员 (人／列)； k——高速列车上座率，一般可在0.70～0.80间取值。
n——需要开行的旅客列车数，旅客列车一般都是成对运行，只计算一个方
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1.3 高速列车运输计划
列车定员
• 客流组织的具体体现就是旅客列车的开行方案。 • 旅客列车的开行方案包括旅客列车定员、列车组成(一、二等车
比例)、列车的等级、列车的发到站、开行数量、中途停站方案 等。
• 高速铁路一般应采取短编组、多开车的方针，以方便旅客。 • 欧洲高速列车一般定员都不超过1000人／列，日本高速列车定 员一般在1300～1500人／列间。 • 列车定员过高，不但降低了服务频率，在速度一定的情况下还 将要求较大的列车牵引总功率，如采用动力集中的方式，将会 加大其技术上的难度；如果过低，有时又不能完成预测的运量 。因此列车定员是由多种因素决定的。
• 服务频率指某一方向(从甲站到乙站)，一日内提供给每位旅客乘 车选择的车次次数。 服务频率越高，一日内提供给旅客选择的列车(车次)越多，旅客 乘车就越方便，等待时间就越短；进而吸引的旅客就越多。 • 客运站服务频率大小主要决定于旅客列车的开行数量；对于中间 站而言，决定于始发列车数和通过列车中停站列车数之和；对于 无始发列车的中间站，主要决定于停站列车数。 • 在一定预测运量情况下，开行列车数量的多少，主要决定于列车 定员数和席位上座率。 • 由于短途客流与长途客流相比，对服务频率更为敏感，为提高其 竞争能力，短途列车一般采用短编组，以加大其列车密度、提高 服务频率。长途列车一般采用长编组，以充分利用区间通过能力 。
《高速铁路客运组织》教学大纲
《高速铁路客运组织》教学大纲一、课程简介课程名称：高速铁路客运组织课程性质：必修适用专业：高速铁路客运乘务考核方式：考试建议学时：44（可根据实际需要进行调整）二、课程的性质高速铁路是我国重大基础设施，是国民经济命脉。
培养高速铁路客运乘务人才是我国高校的重要任务。
“高速铁路客运组织”是职业院校高速铁路客运乘务专业开设的一门专业核心课程，占有十分重要的地位。
三、课程的任务通过本课程的学习，使学生掌握必备的高速铁路客运组织的相关知识，为今后走上工作岗位奠定基础。
四、课程学时分配五、教学内容模块1 高速铁路客运工作概述1.教学目录1.1 高速铁路客运服务工作1.1.1 铁路运输业的发展历程1.1.2 高速铁路客运服务工作的基本要求1.1.3 高速铁路客运服务的改善措施学习评价思考与练习1.2 高速铁路客运工作法律法规1.2.1 相关法律法规介绍1.2.2 铁路旅客运输的相关知识学习评价思考与练习2.教学目标（1）了解铁路运输业的发展历程。
（2）掌握高速铁路客运服务工作的基本要求。
（3）熟悉高速铁路客运服务的改善措施。
（4）熟悉客运工作的法律法规。
（5）熟悉铁路旅客运输的相关知识。
3.教学重点（1）高速铁路客运服务工作的基本要求。
（2）高速铁路客运服务的改善措施。
（3）相关法律法规介绍。
（4）铁路旅客运输的相关知识。
模块2 铁路客运基本规章的运用1.教学目录2.1 高速铁路客运运价概述2.1.1 铁路客运运价确定的依据2.1.2 铁路客运运价基本规定2.1.3 高等级列车和动车组票价的制定2.1.4 高速铁路客运运价制定的原则2.1.5 我国高速铁路客运运价制定的影响因素学习评价思考与练习2.2 铁路旅客运送规章2.2.1 旅客的基本权利和义务2.2.2 旅客承运人的基本权利和义务2.2.3 车票的基础知识2.2.4 售票与购票规定高速铁路客运组织目录2.2.5车票的有效期2.2.6 检票、验票和收票2.2.7 乘车条件和旅行变更2.2.8 误售、误购、误乘的处理2.2.9 丢失车票和不符合乘车条件的处理2.2.10 拒绝运送和运输合同的终止2.2.11 退票和携带品2.2.12 旅客遗失物品的处理学习评价思考与练习2.3 铁路行李、包裹运输规章2.3.1 行李票、包裹票2.3.2 行李、包裹托运人的基本权利和义务2.3.3 行李、包裹承运人的基本权利和义务2.3.4 行李和包裹的范围2.3.5 行李、包裹的托运与承运2.3.6 保价运输、包装和货签2.3.7 包裹的押运2.3.8 行李、包裹的运到期限2.3.9 行李、包裹的到达保管、通知和查询2.3.10 行李、包裹的装卸、交付和转运2.3.11 变更运输2.3.12 品名、重量不符及无票运输的处理2.3.13 无法交付物品的处理学习评价思考与练习2.教学目标（1）了解铁路客运运价确定的依据。
高速铁路客运服务
舒适性好
高速铁路列车提供宽敞的座椅、 舒适的空调环境和优质的服务， 为旅客提供良好的乘车体验。
准时性高
高速铁路列车严格按照时刻表 运行，确保旅客的出行计划不
受影响。
服务对及需求分析
服务对象
高速铁路客运服务面向广大旅客，包括商务人士、旅游者、学生等不同群体。
需求分析
旅客对高速铁路客运服务的需求主要包括快速便捷的出行、安全舒适的乘车环境、丰富多样的服务内容以及合理 公道的票价等。为了满足不同旅客的需求，高速铁路客运服务需要不断提升服务质量和运营效率，提供更加个性 化、多样化的服务。
实时发布列车运行信息、天气预报、交通换 乘等信息，方便旅客合理安排行程。
智能安防监控系统
实时监控车站和列车内情况，确保旅客安全 出行。
车载WiFi系统
提供高速、稳定的网络连接，满足旅客上网 需求。
电子客票系统
推广电子客票，实现无纸化乘车，提高乘车 效率。
03 高速铁路客运服务流程与 标准
购票与验票流程优化
根据客户需求，提供定制化的服务， 如无障碍设施、婴儿护理台等。
05 高速铁路客运安全管理措 施
车站安全防范措施完善
强化车站安全检查
对进站旅客进行严格的安全检查，防止危险品和违禁品进入车站。
完善车站监控系统
安装高清摄像头，实现车站全方位、无死角监控，确保旅客和车站 安全。
加强车站巡逻和安保力量
增加安保人员和巡逻频次，提高车站见警率和处置突发事件的能力。
高速铁路客运服务
contents
目录
• 高速铁路客运服务概述 • 高速铁路客运服务设施与设备 • 高速铁路客运服务流程与标准 • 高速铁路客运服务质量提升策略 • 高速铁路客运安全管理措施 • 高速铁路客运未来发展趋势预测
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由铁道部指定用某月份(称客流月)的客流统计资料，
同时公布全路直通客流区段，管内和市郊客流区段
则由各局统计和运输部门共同商定。
客区流段
客流区段
概念
是客流的到达区段，长度按客流密度的不同 来划分；
凡客流密度大致相同的地段，即可作为一个 客流到达区段，客流密度不同的，则需分为 两个或几个客流区段。
举例
概念 客流图是旅客由发送地至到达地所经过
的客流区段的图解表示。
客流图
客流图 分类
直通客流图 管内客流图 市郊客流图
直通客流图
定义
是由一个铁路局所属各客流区段产生的客流， 经过一个或几个铁路局间分界站到达全路各 铁路局的各客流区段的客流图解表示。
组成 输出客流、输入客流、通过客流；
编制
分线别、客流区段别进行编制，把每个客流 区段产生的直通输出客流量按区段顺序，填 入各客流区段。
客流调查范围的划定
直接吸引范围
是指车站所在地及其附 近地区被车站直接吸引 的城市和居民地点的总 区域而言； 这个区域可用垂直平分 线划出它的大致范围。
客流调查范围的划定
间接吸引范围
是指车站直接吸引范围以外，由其他交通工具的联系 而被间接吸引的较远地区的城市和居民点的总体区域 而言。
客流调查的分类
3-4 票额分配计划
1 票额分配的依据 2 列车定员的计算 3 票额分配的方法
票额分配的依据
客流图的市郊、管内、直通客流图及主要站间旅客交 流表等资料；
列车旅客密度表，分车次统计的软硬卧铺和硬座实际 人数，各次列车超员或虚糜情况分析；
主要站分车次、区段的上车人数和分车次下车人数。
列车定员的计算
客流区段
客流区 段分类
直通客流区段 管内客流区段 市郊客流区段
铁路局编制客流图和客流计划
各铁路局统计部门按铁路客货运输统计规则的要求， 提出客流月的直通、管内和市郊分客流区段的发送旅 客流向统计资料。
各客运部门根据分区段的旅客流向资料，按日均数编 制客流图(也称客流区段图)。 客流
图
客流图
第3章
高速铁路旅客运输计划
中文名称：寒露 外文名称：Cold Dew 代表寓意：气温比白露时更
低 气候特点：气温下降，露水
更凉 风俗活动：赏菊、登高 风俗食物：饮菊花酒 养生：润肺生津、健脾益胃 温馨提示：
昨日是国庆假期最 后一天，铁路迎来 返程客流最高峰。 预计发送旅客1257 万人次，全国铁路 预计增开旅客列车 659列，创历年国 庆假期运输新高。
客流调查的分类
日常调查
调查目的：以便随时掌握客流变化情 况，分析客流增减数量、变化原因和 持续时间等； 调查内容一般包括：旅行目的、到达 地点、返回日期及该单位人数和乘车 旅行情况。
3-3 客流计划的编制
1 下达任务、准备资料 2 铁路局编制客流图和客流计划 3 铁道部汇总
下达任务、准备资料
在编制新的列车运行图确定旅客列车开行方案前，
旅客周转量
是指计划期内，全 路或一个铁路局所 完成的旅客人公里 数。
编制旅客运输计划的主要依据
客流调查资料
客流调查是编制旅客运输计划的 基础。 根据客流调查资料，可以掌握客 运量的变化和发展情况。
旅客运输统计报告资料
旅客运输统计报告资料是掌握旅客运输变化规律的重要 资料。 旅客运输统计报告资料主要有以下内容：
综合调查
一般每年进行一次，主要调查吸引地区 的政治、经济、文化发展所引起客流变 化情况； 调查的主要内容包括：吸引地区的一般 情况 ；直接影响客流的各项因素；各种 交通运输工具的分工情况；铁路旅客运 输资料。
节假日பைடு நூலகம்查
调查的主要内容包括：重点工矿企业、 机关学校放假日期，社会活动及外地人 口乘坐火车的流量流向；其他交通工具 与铁路衔接运能、运量的变化情况等。
各局和全路的直通客流图，只编制直通输出 客流。
管内客流图
定义
是由一个铁路局各管内客流区段产生，而又 在本铁路局管内各客流区段消失的客流图解 表示。
管内客流图的编制一般是先作客流斜线表，
编制
后编管内客流图。
市郊客流图
定义
是由大城市、大工矿企业周围各市郊客流 区段产生并消失的客流图解表示。
市郊客流图的编制方法与管内客流图的编制
硬座定员
硬座标记定员： A标记＝a标记 （人） 硬座实际定员： A实际＝A标记－10 （人） 硬座超成定员： A超成＝A实际（1＋K超员） （人） 在保证安全、正点和服务质量的前提下，允许 旅客列车硬座车厢超员运输；
编制
方法类似。
铁道部汇总
铁道部组织各铁路局对所编制的直通客流图资料进 行交换，并汇总在按局别的全国铁路直通客流汇总 图上；
各局根据交换的资料，计算出直通客流区段的客流 密度，连同管内和市郊客流量一起，汇总在全国铁 路区段客流密度图上；
各局编制全部客流计划，并编制计划客流密度与现 行运行图规定的旅客列车能力比较表。
第3章 高速铁路旅客运输计划
3-1 概述 3-2 客流调查 3-3 客流计划的编制 3-4 票额分配计划 3-5 铁路旅客运输日常工作计划
3-1 概 述
1 旅客运输计划的分类 2 旅客运输计划的主要内容 3 编制旅客运输计划的主要依据
旅客运输计划的分类
长远计划 年度计划
是铁路客运的发展计划。 主要规定旅客运输的发展方向、技术政策、 旅客列车的速度、重量及有关的主要指标。
是旅客运输的任务计划。 它是确定旅客列车行车量和客运机车车 辆需要数以及客运设备改建、扩建的主 要依据。
日常计划
是指导日常旅客运输的工作计划。
旅客运输计划的主要内容
旅客发送量
是指计划期内，全 路、各铁路局始发 的全部旅客人数。
旅客平均行程
是指计划期内每名 旅客平均乘车的里 程。
旅客运送量
是指计划期内，全 路、各铁路局运输 的全部旅客人数。
旅客运输部门掌握的日常统计分析资料； 由统计部门编制的客流统计资料。
3-2 客流调查
1 形成客流的要素 2 影响客流变化的主要因素 3 客流调查范围的划定 4 客流调查的分类
形成客流的要素
形成客流的要素
旅行目的 流 向 流 量 流 时 运 程
影响客流变化的主要因素
社会政治、经济、文化的发展； 生产力布局的改变，国家重点基建项目的兴建； 人民物质、文化生活水平的提高； 人口的自然增长； 国家和地区性的团体活动； 现有铁路的加强、改建及新线的修建，通过能力的提 高，客流吸引范围的扩大改变； 各种现代化交通运输工具的发展和合理分工的变化； 运价制度的改革，运价的提高或降低。