酒店餐饮服务管理
酒店餐饮管理流程及内容
酒店餐饮管理流程及内容1. 酒店餐饮管理，那可得从食材采购说起呀！就好比盖房子得先有牢固的根基一样。
你想想，要是采购的食材不新鲜，那后面做出来的菜能好吃吗？比如有一天采购回来的蔬菜都有点蔫了，这可不行啊！这就是管理的第一步，得把好关！2. 然后呀，厨房的卫生可太重要啦！这就像我们每天都要洗脸刷牙保持干净一样。
如果厨房脏兮兮的，那做出来的食物谁还敢吃呢？就像上次看到那个厨房到处油腻腻的，多倒胃口呀！所以厨房卫生一定要狠抓。
3. 厨师的手艺那可是关键中的关键呀！一个好厨师就如同战场上的将军。
你看那些星级酒店，为啥生意那么好？还不是因为厨师厉害！要是厨师炒菜水平不行，那不是砸了招牌吗？比如做个糖醋排骨都味道怪怪的，那可不行哟！4. 上菜速度也很重要啊！客人饿着肚子等半天，那心情能好吗？这不就像等快递等得心急火燎一样嘛。
有次我们去一个餐厅，等个菜等半天，都快没耐心了，这就是管理没做好呀！5. 服务也得跟上啊！服务员要像贴心小天使一样。
人家要个啥得赶紧给，还得态度好。
不然客人叫半天没反应，那不就发火啦，就像你跟人说话人家不理你，你能不生气吗？上次有个服务员就呆呆的，叫都叫不应。
6. 菜品的搭配也要合理，不能乱搭一气。
这就像穿衣服得搭配好看一样。
要是来个全是大鱼大肉的，谁受得了啊。
所以得荤素搭配，营养均衡呀，就如同给身体打造一个完美的营养套餐！7. 对客人的反馈得重视呀！客人觉得好吃不好吃，喜欢不喜欢，都得听进去。
这不就像是老师给学生批作业嘛，知道问题在哪才能进步啊。
如果客人说太咸了，下次就得改进，不然客人就不来啦！8. 最后呀，成本控制也不能忽视！不能浪费食材，这就跟我们过日子得会省钱一样。
要是大手大脚的，那不得亏本啊。
就像有些地方食材浪费严重，那可不行！总之，酒店餐饮管理可不是一件简单的事，每一个环节都得用心，都得做好，这样才能生意兴隆啊！。
酒店餐饮服务规章制度模板
酒店餐饮服务规章制度模板第一章总则第一条为规范酒店餐饮服务，提高服务质量，保障客人的舒适体验，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店内所有相关餐饮服务人员，并对客人的就餐行为及餐饮服务质量进行规范。
第三条餐饮服务人员应遵守本规章制度，严格执行，不得擅自修改或忽视规定。
第四条餐饮服务人员应以客人满意为宗旨，始终保持服务热情、态度友好，提供优质的餐饮服务。
第五条餐饮服务人员应保持个人形象整洁，着装得体，严禁穿戴不雅、不整洁的服装。
第二章客人接待第六条餐饮服务人员应热情接待客人，主动引领客人入座，并为客人提供菜单及餐具等服务。
第七条餐饮服务人员应耐心解答客人的疑问，并为客人推荐特色菜品，提供菜品介绍及建议。
第八条餐饮服务人员应根据客人的要求，及时为客人更换餐具、加水等服务配套。
第三章用餐服务第九条餐饮服务人员应确保客人的用餐环境整洁卫生，及时清理桌面、更换餐巾纸等。
第十条餐饮服务人员应注意客人的用餐习惯及需求，不得在没有客人同意的情况下随意更换菜品或调整菜品搭配。
第十一条餐饮服务人员应保持用餐现场的安静整洁，不得大声喧哗或在客人用餐时打扰其休息。
第四章投诉处理第十二条餐饮服务人员应及时处理客人的投诉和意见，认真倾听客人的意见并尽快解决。
第十三条餐饮服务人员应保持积极的沟通态度，避免与客人产生冲突和矛盾，确保服务质量。
第十四条餐饮服务人员应及时向负责人汇报客人的投诉情况，并根据协商结果采取相应措施。
第五章禁止行为第十五条餐饮服务人员不得擅自接受客人送礼等行为，不得与客人保持过于亲密的关系。
第十六条餐饮服务人员不得在工作中出现大声喧哗、粗言秽语等不文明的行为。
第十七条餐饮服务人员不得私自调整菜品价格，不得向客人推销高价消费品。
第六章执行与监督第十八条酒店管理部门应严格执行本规章制度，对餐饮服务人员的行为进行监督和检查。
第十九条餐饮服务人员应定期接受培训，提高服务意识和服务技能，确保服务质量。
第二十条餐饮服务人员应不定期进行督查，对服务质量进行评估，及时发现问题并加以改进。
酒店餐饮部管理制度
酒店餐饮部管理制度一、总则1.本制度是为了规范酒店餐饮部的日常管理工作，提高餐饮服务质量，保证顾客的满意度。
2.本制度适用于酒店的餐饮部门，包括餐厅、宴会厅、咖啡厅等。
3.餐饮部的管理包括人员管理、物资管理、财务管理、食品安全管理等方面。
二、人员管理1.餐饮部的员工应经过专业培训，具备相关的餐饮服务技能。
2.员工需遵守餐饮部的工作制度，严禁迟到早退、旷工、职务矛盾等不良行为。
3.员工应保持良好的仪容仪表，严禁穿戴不整、个人卫生不良等不良习惯。
三、物资管理1.餐饮部应建立物资管理制度，明确物资的购买、存储和使用等程序。
2.餐饮部应有专门的仓库来存放物资，确保物资的安全和质量。
3.物资的使用应符合酒店的节约管理要求，严禁浪费和私自挪用物资。
4.定期进行物资的盘点和清理，确保物资的合理利用和更新。
四、财务管理1.餐饮部应建立健全的财务管理制度，确保财务的安全和准确。
2.财务部门应对餐饮部的收入和支出进行核算和监督。
3.餐饮部的财务收入应及时上缴酒店的财务部门，确保财务的正常流转。
五、食品安全管理1.餐饮部应建立食品安全管理制度，明确食品的采购、储存、加工和销售等流程。
2.餐饮部的食品采购应从合法的渠道采购，保证食品的质量安全。
3.餐饮部应定期进行食品安全检查和培训，确保员工具备相关的食品安全知识。
4.餐饮部应做好食品卫生的消毒和清理工作，确保食品的卫生和安全。
六、服务质量管理1.餐饮部应建立完善的服务质量管理制度，确保服务的满意度。
2.服务员应具备良好的服务态度和沟通能力，待客有礼，服务热情。
3.服务员应遵守餐饮部的服务流程和标准，确保餐饮服务的顺畅和高效。
4.餐饮部应建立客户反馈机制，及时解决客户的投诉和意见，提升服务质量。
七、违纪和处罚1.违反本制度的员工将受到相应的处罚，包括警告、罚款、停职等。
2.对于涉及食品安全的违纪行为，将严重追究相关人员的责任，并可能采取法律手段。
八、附则1.本制度的解释权归酒店所有，并可根据实际情况进行调整和修改。
酒店餐饮日常管理制度
酒店餐饮日常管理制度一、目的和意义酒店餐饮部是酒店服务的重要组成部分，良好的日常管理制度能够提高服务质量、降低成本、保证安全卫生，提升餐饮营运的效率和竞争力。
本制度的目的是规范酒店餐饮部的日常管理行为，确保餐饮服务的品质和安全。
二、日常管理职责1.餐饮部经理是酒店餐饮部的最高负责人，负责制定和执行餐饮部的日常管理制度，并对餐饮部的运营、财务和员工管理等全面负责；2.餐厅经理负责具体餐厅的日常运营管理和员工管理，并向餐饮部经理汇报；3.前台服务员负责接待客人、提供菜单、询问客人需求，协调客人与服务人员之间的沟通，确保客人就餐满意度；4.后厨厨师负责菜品的制作和出品，保证餐厅的食品质量和食品安全；5.服务员负责客人的点单、送餐和结账等服务工作，提供周到、礼貌和专业的服务。
三、订餐管理1.呼叫中心或预订部门接受客人订餐需求，并及时提供菜单和价格等信息；2.食品供应商根据订餐需求准备食材和材料，并及时配送至酒店餐饮部；3.餐饮部经理安排厨师根据客人需求和订单信息进行食品的准备和烹饪。
四、食品安全管理1.所有员工必须完成食品安全培训，并持有有效的健康证明和食品安全证书；2.负责食品安全的管理人员必须检查并确保食材的新鲜度和质量；3.所有食品的加工、制作和贮存都必须符合相关的卫生标准和规定；4.严格控制食品的保存期限，及时清理过期食品；5.定期对餐厅进行卫生和消毒，保持餐厅环境的清洁和卫生。
五、服务质量管理1.餐饮部员工必须接受礼仪和服务质量的培训，提供热情周到的服务；2.定期进行客户满意度调查，了解客人的需求和反馈意见；3.每个服务环节都要有专人负责，并保持工作区域的整洁和有序；4.处理客人投诉时，需及时解决问题并做好记录，以便后续改进。
六、人员管理1.餐饮部经理负责制定员工岗位职责和工作流程，并对员工进行培训、评估和激励；3.聘用招聘合格的员工，并进行背景调查和体检；4.建立员工排班制度，并确保岗位人员的合理配备；5.员工离职时需进行交接和离职手续，并进行退出面谈。
酒店餐饮服务质量管理作业指导书
酒店餐饮服务质量管理作业指导书第1章酒店餐饮服务质量概述 (4)1.1 餐饮服务质量的概念与内涵 (4)1.2 餐饮服务质量的重要性 (4)1.3 餐饮服务质量管理体系 (4)第2章餐饮服务质量标准制定 (5)2.1 国家及地方餐饮服务标准 (5)2.1.1 国家标准：依据我国《餐饮服务食品安全操作规范》以及相关法律法规，保证餐饮服务过程中的食品安全、环境卫生、服务质量等方面达到国家标准。
(5)2.1.2 地方标准：根据各地区实际情况，结合地方特色和风俗习惯，制定符合当地实际的餐饮服务标准，以满足消费者多样化需求。
(5)2.2 酒店餐饮服务标准制定原则 (5)2.2.1 合法性原则：遵循国家及地方相关法律法规，保证餐饮服务标准合法合规。
(5)2.2.2 客户需求导向原则：以客户需求为中心，关注客户满意度，提升服务质量。
(5)2.2.3 科学性原则：结合酒店实际情况，科学合理地制定餐饮服务标准，保证标准具有可操作性和持续性。
(5)2.2.4 动态调整原则：根据市场变化和客户需求，适时调整餐饮服务标准，以保持其适应性和竞争力。
(5)2.3 餐饮服务质量标准内容 (5)2.3.1 食品安全标准 (5)2.3.2 环境卫生标准 (5)2.3.3 服务质量标准 (5)2.3.4 管理制度标准 (6)第3章餐饮服务流程优化 (6)3.1 餐饮服务流程设计 (6)3.1.1 明确餐饮服务流程目标 (6)3.1.2 分析餐饮服务流程环节 (6)3.1.3 制定餐饮服务流程标准 (6)3.1.4 培训与考核 (6)3.2 餐饮服务流程优化方法 (6)3.2.1 精简流程环节 (6)3.2.2 优化人力资源配置 (6)3.2.3 引入智能化设备 (7)3.2.4 强化沟通与协作 (7)3.3 餐饮服务流程监控与改进 (7)3.3.1 建立餐饮服务流程监控系统 (7)3.3.2 分析服务流程问题 (7)3.3.3 持续改进 (7)3.3.4 建立反馈机制 (7)3.3.5 定期评估 (7)第4章餐饮人力资源管理 (7)4.1 餐饮服务人员招聘与选拔 (7)4.1.2 招聘流程 (7)4.1.3 选拔标准 (8)4.2 餐饮服务人员培训与管理 (8)4.2.1 培训目标 (8)4.2.2 培训内容 (8)4.2.3 管理措施 (8)4.3 餐饮服务团队建设 (8)4.3.1 团队建设目标 (9)4.3.2 团队建设措施 (9)4.3.3 团队建设活动 (9)第5章食材采购与质量控制 (9)5.1 食材采购管理 (9)5.1.1 采购原则 (9)5.1.2 采购流程 (9)5.1.3 采购要求 (9)5.2 食材质量控制 (10)5.2.1 质量标准 (10)5.2.2 质量检验 (10)5.2.3 质量控制措施 (10)5.3 食品安全与卫生管理 (10)5.3.1 食品安全管理 (10)5.3.2 卫生管理 (10)5.3.3 人员管理 (10)第6章餐饮厨房管理 (11)6.1 厨房布局与设备管理 (11)6.1.1 厨房布局设计 (11)6.1.2 设备选型与配置 (11)6.2 厨房卫生与安全管理 (11)6.2.1 卫生管理 (11)6.2.2 安全管理 (11)6.3 厨房生产效率优化 (11)6.3.1 生产流程优化 (11)6.3.2 菜品标准化 (12)6.3.3 信息化管理 (12)第7章餐饮服务现场管理 (12)7.1 餐厅环境布置与氛围营造 (12)7.1.1 环境布置 (12)7.1.2 氛围营造 (12)7.2 餐饮服务现场卫生管理 (12)7.2.1 员工卫生管理 (12)7.2.2 餐具卫生管理 (12)7.2.3 食品卫生管理 (13)7.3 餐饮服务现场安全管理 (13)7.3.2 人员安全 (13)7.3.3 食品安全 (13)第8章客户满意度管理 (13)8.1 客户满意度调查方法 (13)8.1.1 问卷调查法 (13)8.1.2 面谈法 (13)8.1.3 网络调查法 (13)8.1.4 电话回访法 (14)8.2 客户满意度分析与改进 (14)8.2.1 数据整理与分析 (14)8.2.2 问题改进 (14)8.2.3 改进效果评估 (14)8.3 客户关系维护与提升 (14)8.3.1 客户关怀 (14)8.3.2 建立客户档案 (14)8.3.3 客户投诉处理 (14)8.3.4 客户满意度激励机制 (14)8.3.5 持续优化服务 (14)第9章餐饮服务质量监控与评价 (14)9.1 餐饮服务质量监控体系建设 (14)9.1.1 监控体系构建原则 (14)9.1.2 监控指标设定 (15)9.1.3 监控流程设计 (15)9.2 餐饮服务质量评价方法 (15)9.2.1 顾客满意度调查 (15)9.2.2 现场评价 (15)9.2.3 内部评价 (15)9.2.4 数据分析 (15)9.3 餐饮服务问题处理与预防 (15)9.3.1 问题处理 (16)9.3.2 预防措施 (16)第10章餐饮服务持续改进与创新 (16)10.1 餐饮服务改进策略 (16)10.1.1 客户需求分析 (16)10.1.2 服务流程优化 (16)10.1.3 员工培训与激励 (16)10.1.4 质量监控与评估 (16)10.2 餐饮服务创新实践 (16)10.2.1 精品菜式研发 (16)10.2.2 服务模式创新 (17)10.2.3 跨界合作与资源整合 (17)10.3 餐饮服务质量管理发展趋势与展望 (17)10.3.1 绿色、健康餐饮 (17)10.3.3 文化与餐饮的融合 (17)10.3.4 国际化发展 (17)第1章酒店餐饮服务质量概述1.1 餐饮服务质量的概念与内涵餐饮服务质量，简而言之，是指酒店在提供餐饮服务过程中，满足顾客需求，实现顾客满意度的各项特征与表现。
五星级酒店餐饮管理制度
第一章总则第一条为确保五星级酒店餐饮服务的高品质、高效能，满足宾客需求，提高酒店餐饮管理水平，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店餐饮部所有员工，包括服务员、厨师、收银员、厨师助理等。
第三条餐饮部应遵循“宾客至上、服务第一”的原则，确保餐饮服务优质、安全、卫生。
第二章餐饮服务管理第四条餐饮部应根据酒店总体要求，制定年度、月度营业计划，确保各项接待任务和经营指标顺利完成。
第五条餐饮部应严格执行食品安全管理制度，确保食品原料新鲜、卫生，加工过程规范，确保食品安全。
第六条餐饮部应定期进行设备、工具的维护和保养，确保设备正常运行。
第七条餐饮部应加强员工培训，提高员工服务技能和职业素养，确保服务质量和效率。
第八条餐饮部应严格执行卫生管理制度，保持餐厅环境卫生，确保宾客用餐环境舒适。
第九条餐饮部应加强成本控制，降低损耗，提高经济效益。
第三章员工管理第十条餐饮部员工应按时到岗，保持仪容仪表整洁，佩戴工牌，以专业形象迎接宾客。
第十一条餐饮部员工应服从上级管理，遵守酒店各项规章制度，不得与宾客发生争吵。
第十二条餐饮部员工在工作时间不得接见亲友、闲谈，不得打私人电话，手机调至震动状态。
第十三条餐饮部员工应保持工作场所整洁，不得在公共场合聚众聊天、搔头发、咬手指甲。
第十四条餐饮部员工应尊重宾客，不得在宾客面前咳嗽、打喷嚏、随地吐痰，不得在宾客视野范围内喝水、吃东西。
第十五条餐饮部员工不得私自收取宾客的钱物，拾到宾客遗失的物品应立即交于主管。
第十六条餐饮部员工应做到热情大方，不卑不亢，不允许傲慢、大声喧哗、言词粗鲁、诽谤他人、搬弄是非、隐瞒工作事实真相不报。
第十七条餐饮部员工不得与宾客过分亲热，不得用手搭肩膀，不得跟宾客说“不”。
第十八条餐饮部员工对同事要有信用，与同事合作解决事情，未完成的事情交待清楚。
第十九条餐饮部员工不得擅自离开工作岗位，不得到其他部门闲逛、聊天。
第二十条餐饮部员工小费一律上交部门主管指定之财物人员统一管理，如私自收藏一经发现按违纪处理。
酒店餐饮服务质量管理标准
酒店餐饮服务质量管理标准第一章酒店餐饮服务质量总则 (3)1.1 餐饮服务质量定义与目标 (3)1.1.1 餐饮服务质量定义 (3)1.1.2 餐饮服务质量目标 (4)1.1.3 服务质量管理组织架构概述 (4)1.1.4 决策层 (4)1.1.5 执行层 (4)1.1.6 监督层 (4)第二章餐饮服务流程管理 (5)1.1.7 人员准备 (5)1.1.8 环境准备 (5)1.1.9 餐具准备 (5)1.1.10 菜单准备 (5)1.1.11 食材准备 (5)1.1.12 服务流程演练 (5)1.1.13 迎接顾客 (5)1.1.14 点餐服务 (6)1.1.15 上菜服务 (6)1.1.16 餐中关怀 (6)1.1.17 结账服务 (6)1.1.18 送客服务 (6)1.1.19 餐具回收 (6)1.1.20 桌面清理 (6)1.1.21 餐具清洗 (6)1.1.22 卫生清洁 (6)1.1.23 设备检查 (6)1.1.24 服务总结 (7)第三章餐饮服务人员管理 (7)1.1.25 员工招聘 (7)1.1.26 员工培训 (7)1.1.27 员工考核 (8)1.1.28 员工激励 (8)第四章食品安全管理 (8)1.1.29 采购要求 (9)1.1.30 储存管理 (9)1.1.31 加工要求 (9)1.1.32 制作要求 (9)1.1.33 卫生管理 (9)1.1.34 安全管理 (9)第五章餐饮环境与设施管理 (10)第六章客户服务与投诉处理 (11)1.1.35 客户需求识别 (11)1.1 主动了解客户需求 (11)1.2 建立客户需求档案 (11)1.3 定期更新客户需求信息 (11)1.3.1 客户需求满足 (11)2.1 制定服务方案 (11)2.2 优化服务流程 (11)2.3 提升服务质量 (11)2.4 客户满意度调查 (12)2.4.1 投诉处理流程 (12)1.1 接收投诉 (12)1.2 分析投诉原因 (12)1.3 提出解决方案 (12)1.4 实施解决方案 (12)1.5 跟进处理结果 (12)1.5.1 投诉处理策略 (12)2.1 积极应对投诉 (12)2.2 及时沟通 (12)2.3 跨部门协作 (12)2.4 完善投诉处理机制 (12)2.5 投诉案例总结 (12)第七章餐饮产品质量管理 (12)2.5.1 产品研发原则 (13)1.1 遵循市场需求原则：紧密关注市场动态，以消费者需求为导向，开发符合市场趋势和消费者口味的餐饮产品。
酒店餐饮部管理制度及流程
酒店餐饮部管理制度及流程一、引言酒店餐饮部作为酒店的重要部门之一，承担着提供餐饮服务、满足客人需求的重要职责。
为了保证餐饮服务的质量，提升客户满意度，制定和执行规范的管理制度及流程是至关重要的。
二、管理制度1. 餐饮部组织架构餐饮部应设置餐饮经理、厨师长、服务员等岗位，明确各岗位职责，并建立合理的管理层级结构，确保各部门的协调运作。
2. 餐饮服务标准制定酒店餐饮服务标准，明确服务流程、服务态度、服务标准等要求，确保服务质量和一致性。
3. 餐饮部人员管理建立完善的人员培训、考核、激励机制，提升员工素质和服务水平，保障服务质量。
4. 餐饮成本控制制定合理的采购、库存、成本核算制度，合理控制餐饮部的成本，提高经营效益。
三、管理流程1. 餐饮部日常运营流程•接待客人：客人进入餐厅后，由服务员热情接待并引导客人就座。
•点餐服务：服务员协助客人点餐，提供菜单，并介绍特色菜品。
•餐食制作：根据客人点单内容，厨师长组织厨房人员进行食品制作，保证食物品质。
•上菜服务：服务员将餐品送至客人餐桌，提供专业的上菜服务。
•结账离场：客人用餐完毕后，服务员及时清理餐桌，提供结账服务。
2. 餐饮部投诉处理流程•客人投诉：客人提出投诉后，服务员及时记录投诉内容，耐心倾听客人意见。
•投诉沟通：餐饮经理与客人进行沟通，了解投诉原因，解决问题。
•整改措施：餐饮经理根据投诉内容制定整改措施，并及时落实。
•反馈处理：向客人反馈整改情况，根据客人反馈及时调整服务方向。
四、结论建立完善的酒店餐饮部管理制度及流程，对于提升餐饮服务质量、客户满意度至关重要。
只有严格执行管理制度和流程，不断优化服务，才能赢得客户信赖和支持，提升酒店的市场竞争力。
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顾客购买总价值 顾客认知价值 顾客购买总成本
货币成本
时间成本
体力成本
精神成本
三、客户满意
服务明星
积极的心态
优质的服务
得体的语言
有效的销售
四、做饭店服务员，你准备好了吗
顾客的心声
我很现实
我很挑剔
我很注重 服务质量
专业度及时度满源自度信赖度形象度四、做饭店服务员，你准备好了吗
聚焦酒店服务员现存问题 把“端盘子”当成工作的全部 心态不稳定，情绪时好时坏 缺乏责任心和团队精神 不会说话 缺少“眼里见儿” 服务意识不强 销售意识薄弱 缺乏应变能力
服务理念的建立
一、酒店餐饮服务行业概况
餐饮业属于传统的服务行业，以向客人提 供餐饮服务来实现经营目标。餐饮产品属 于复合产品，一种良好的餐饮服务是优质 的硬件设施和可口卫生的酒菜以及亲切热 情的态度的复合产品 一般来说，餐饮服务员可分为迎宾员、值 台员、传菜员、酒水员、收银员以及（宴 会预定员、酒吧调酒师）
一、酒店餐饮服务行业总体认识
迎宾员：迎接客人入门，安排就做，送别客 人 值台员：餐台服务人员，做好餐厅的台面服 务工作 传菜员：按上菜程序准确无误地迅速送达到 服务员手里 收银员：配合财务的工作制度和服务标准，礼貌、 迅速、准确地为客人提供优质服务。
二、如何认识服务
餐饮服务人员的认识误区： 是伺候人的行业、是伺候人的“下等”行 业 餐饮服务人员的正确认识： 以为客人服务为荣，在日常工作中，以 自己的专业技能和素养真心为客人服 务，又要做到不卑不亢，有理有节
五、积极的心态是做好服务的基础
李嘉诚讲：“未学经商先学做人”。做人： 就是在处事之时，应该怎样和人相处。 ○团队中的做人：在上司面前要展现自信： 和平行的同时相处要表现谦逊；对后进的 同仁，不吝提携照顾 ○团队精神中注意培养宽容
五、积极的心态是做好服务的基础
团队精神的要求： 1. 当同事需要帮助时，一定要帮忙 2. 如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿 3. 工作中要虚心，乐意接受意见 4. 工作中善于听取上级意见和建设性批评 5. 工作中避免与同事争吵 6. 熟练做好本职工作，使别人很难指责你 7. 多为同事着想，不要伤别人感情 8. 避免搞派系（再大大不过公司，早晚被淘汰）
三、客户满意
酒店餐饮服务的目标——客户满意 三流服务员总也弄不清楚顾客为什么不 满意，也不知道怎样使顾客满意 二流服务员清楚顾客为什么不满意，可 惜不知道如何让顾客满意 一流服务员不仅清楚顾客为什么不满意， 而且总有办法让顾客满意
三、客户满意
提升顾客满意度的途径——顾客认知价值
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
五、积极的心态是做好服务的基础
团队精神：
◆信念：一个人的成功不是真正的成功，团队的 成功才是真正的成功 ◆企业不是某一个人或几个人就能做好的，需要 所有人员的精诚合作才能实现成功 ◆每一位员工都代表企业的形象，不管是否与自 己的本职工作有关，都应尽力给客人及同事提 供帮助 ◆合作是一种能力，更是一种艺术。唯有善于与 人合作，才能获得更大的力量。
四、做饭店服务员，你准备好了吗
正在这时，餐饮部的领班走过来了，她把筷 子捡了起来，然后对客人说，“各位先生， 真不好意思，给各位添麻烦了，我们说，筷 子筷子，快乐快乐，筷子掉地上了，说明我 们永远都是快乐者，而且中国有句俗语叫 “岁岁平安”，所以我相信这位来自台湾的 朋友，一定会永远快乐、平安，投资也会很 顺利。来，大家举起酒杯，共同祝愿我们一 切顺利！”话一说完，客人都高兴的举起了 酒杯，台湾商人也面带微笑，连声说“谢 谢”！
二、如何认识服务
现代饭店管理之父斯塔特勒曾经说过： “饭店仅仅出售一种特殊商品——服务， 服务是酒店的灵魂，服务水平的高低直接 影响着酒店的经济效益与社会效益的好坏 一流的服务来自于一流的员工，处于这样 一个以服务缔造竞争优势的时代，作为服 务载体的服务员，体现的不仅是个人的素 质，而且是酒店的形象
七、总结
4、对于酒店服务员而言，顾客并不是敌对 者，而且没有人能够靠对抗顾客而获得 成功 5、顾客带来的是他们的要求，而服务员的 工作，则是想法设法满足他们的要求 6、顾客不是统计数字，而是活生生的、有 血有肉的人，如果酒店服务员像机械厂 的工人对待机器一样去对待顾客，那么 酒店经营必然失败
七、总结
五、积极的心态是做好服务的基础
产生消极心态的六个原因 没有目标 受外界影响，害怕失败 喜欢抱怨，推脱责任 不相信自己，对自己缺乏信心 好高骛远，不切实际 不能坚持，看不到未来
五、积极的心态是做好服务的基础
服务员心态自问 1、我们为什么来酒店工作 2、我们很在乎工资吗 3、我们有清晰的定位吗
五、积极的心态是做好服务的基础
7、每一个服务员都要时时提醒自己，顾客 并不是进行争辩或斗智的对象，他们应 该得到最贴心、最细致的服务 8、顾客光顾酒店，花钱购买的是酒店的服 务。而酒店服务员向他们销售的“产品” 也是服务，不是其他 9、光临酒店的顾客，有权利期望和要求服 务员有整洁的仪表仪容
欢迎指正！
五、积极的心态是做好服务的基础
自我激发、快乐工作 做一个有责任心的服务员 做一个有团队精神的服务员 做一个善于学习的服务员 做一个善于总结的服务员 做一个懂得感恩的服务员
五、积极的心态是做好服务的基础
酒店服务人员的角色 1、对后厨：我们是销售员和质检员 菜肴是否充足 盛菜的器皿是否干净 菜肴的温度是否合适 配料是否齐全 菜肴的颜色是否正 2、对顾客我们是勤务员和导餐员 3、对酒店我们是宣传员和信息员
四、做饭店服务员，你准备好了吗
案例： 一位台湾商人到北京谈生意，其间，他 的朋友邀请他到一家酒店吃饭。服务员在 给他们拿筷子的过程中，不小心把筷子掉 地上了，这位台湾商人有些不高兴，脸阴 下来了。服务员见状有点紧张，想把筷子 捡起来，谁知她在蹲下捡筷子的时候，又 把这位台商的餐碟碰掉了，只听“啪啦” 一声，满桌的客人都非常不高兴，那位服 务员更是吓得腿直发抖，不知所措。
五、积极的心态是做好服务的基础
酒店责任意识9句箴言 1、我总是比别人更快行动 2、如果一定要做就让我来 3、就让我现在来做吧 4、把这件事交给我 5、我绝对不找借口 6、我一定能做到 7、这是我的责任，我会担当 8、我来做 9、我能
五、积极的心态是做好服务的基础
酒店里最不受欢迎的10类服务员 1、缺乏敬业精神的服务员 2、说原酒店坏话的服务员 3、自由散漫的服务员 4、态度傲慢的服务员 5、无群体意识的服务员 6、虚伪自吹的服务员 7、衣冠不整的服务员 8、语言表达能力欠佳的服务员 9、情绪化严重的服务员 10、喜欢打听别人隐私的服务员
酒店餐饮服务管理
狄强 博士
个人简介
武汉工业学院经济与管理学院 博士 讲师 主要讲授课程：市场营销学、客户关系 管理，市场调查与分析、 商务谈判等课程 开设的培训课程：营销策划，服务管理等 课程
课程主要设置
饭店基本服务管理 服务理念+服务技能+服务技巧 主要针对餐饮服务员、领班及其它一线服 务人员 饭店或餐饮市场营销模式分析 营销基本理论结合饭店或餐饮行业的实际， 为进一步开展营销策划做好铺垫 主要针对会所中层管理人员
对父母感恩：他们给予了你生命和爱的领悟 对师长感恩：他们给予了你知识和生命的智慧。 对朋友感恩：他们给予你友情和一生的信任 对爱人感恩：他（她）创造了你生命中的奇迹
五、积极的心态是做好服务的基础
同时我们还要：
感激伤害你的人：因为他磨练了你的心智 感激绊倒你的人：因为他强劲了你的双眼 感激欺骗你的人：因为他增加了你的智慧 感激遗弃你的人：因为他教会了你的独立 感激蔑视你的人：因为他觉醒了你的自尊 感激失败：使我们明白生命原来有很多的曲折 感激成功：使我们体会了生命的精彩与辉煌
五、积极的心态是做好服务的基础
怎样提升自己的团队合作意识？ 1. 善于交流。 2. 平等友善。 3. 积极乐观。 4. 创造能力。 5. 接受批评。 从个人来讲，一个细节，没做好，客人不会满 意。从一个团队来讲，一个环节没做好，客人 不会满意，乃至投诉。
五、积极的心态是做好服务的基础
饮水思源，惜福感恩，一颗感恩的心是幸 福的基础
五、积极的心态是做好服务的基础
学习什么 1、学习岗位必备技能和酒店相关知识 2、制订学习计划 3、每天坚持阅读专业刊物 4、通过网络了解行业信息 5、找标杆进行模仿学习 6、请上级进行监督考核 7、参加酒店的课程辅导
六、总结
酒店服务员的9项信条： 1、顾客是酒店服务的对象，是酒店的特殊 工作伙伴 2、要牢记，并不是顾客依靠酒店，而是酒 店要依靠顾客才能生存、发展 3、要清醒的认识到，并不是顾客来打扰服 务员，而是顾客通过消费来享受服务， 正是因为顾客的消费，酒店才得以生存
正确的心态 1、酒店给了我们最基本的生存条件，给了我们工资 福利；认识了很多朋友，积累了自己的人脉；增强 了我们的工作技能，提高了我们的附加价值；开拓 了我们的视野，让我们的生活更充实 2、服务人员的工资一般都很低，但我们应该想到， 在酒店工作，得到的不止是有形的物质财富，还有 很多无形的财富，如酒店给我们的培训，我们在酒 店工作中获得的经验等 3、无论我们现在是什么学历、职位，只要我们对自 己有个清晰的定位，明确自己的努力方向，最终可 以超越自己，取得意想不到的成绩