第三章饭店决策与计划管理
饭店管理学知识点
第二章饭店管理基础理论1、单一性需要与复杂性需要●单一性需要–人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性，不希望遇到意料之外的事情。
所以，宾客在选择饭店时会选择具有可预见性的饭店，即可大致了解所会面临的设施情况及服务标准。
●复杂性需要–人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性，希望突破常规。
所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。
●达到均衡–若总是满足客人的单一性需求，客人很快会觉得乏味；若总是要满足客人的复杂性需求，则客人会过分紧张。
2、先天性需要和社会性需要●先天性需要–又称为生理性需要，是由旅游者在身体发展过程中，对饥渴、温暖、睡眠等生理活动及对安全所产生的需要。
周期性反复出现。
–针对先天性需要提供的饭店设施和服务必须具有一定的持续性和稳定性。
●社会性需要–又称心理性需要，是后天形成的，是旅游者为提高自身的物质和文化生活水平而产生的需要。
它属一种高级需要，比生理需要复杂得多，且变化快三）宾客的消费决策●需要的认知→寻找信息→比较评价→做出决策→消费后的评价二、饭店产品理论●饭店产品的概念●饭店产品的构成●饭店产品的特征●饭店产品的创新三）饭店产品的特征●综合性●季节性●同步性●脆弱性●无专利性●不可储存性●对信息的依赖性●质量的不稳定性（一）饭店产品的概念●产品是指能用于市场交换，并能满足人们某种需要和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务和设施等。
●饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总合。
–核心、实际、延伸、潜在（二）饭店产品的构成●饭店的位置●饭店的设施●饭店的服务●饭店的形象●饭店的价格●饭店的气氛（四）饭店产品的创新●不同=创新●基本原则–市场导向原则---符合消费者需求–别具特色---主题饭店、主题活动–经济可行---成本与收益的关系第二节饭店管理的架构一、饭店管理的基本涵义●饭店管理，是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。
饭店管理概论教案
饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 教学目标了解饭店管理的定义、功能和重要性理解饭店业的发展历程和趋势掌握饭店管理的的基本原则和概念1.2 教学内容饭店管理的定义和功能饭店业的发展历程和趋势饭店管理的基本原则和概念1.3 教学方法讲授法：讲解饭店管理的定义、功能和重要性案例分析法：分析典型饭店管理的实例1.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的理解和认识第二章：饭店组织与管理2.1 教学目标了解饭店的组织结构和层级体系掌握饭店管理的组织职能和管理职能理解饭店管理的组织文化和人力资源管理2.2 教学内容饭店的组织结构和层级体系饭店管理的组织职能和管理职能饭店管理的组织文化和人力资源管理2.3 教学方法讲授法：讲解饭店的组织结构和层级体系、组织职能和管理职能小组讨论法：学生分组讨论饭店管理的组织文化和人力资源管理2.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的组织结构和层级体系的理解第三章：饭店计划与决策3.1 教学目标掌握饭店计划的类型和制定过程理解饭店决策的意义和决策方法学会运用饭店管理信息系统进行决策支持3.2 教学内容饭店计划的类型和制定过程饭店决策的意义和决策方法饭店管理信息系统的作用和应用3.3 教学方法讲授法：讲解饭店计划的类型和制定过程、饭店决策的意义和决策方法实践操作法：学生操作饭店管理信息系统进行决策支持3.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店计划的制定过程的理解课后作业：学生运用饭店管理信息系统进行决策支持的实践报告第四章：饭店营销管理4.1 教学目标了解饭店市场营销的定义和功能掌握饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法理解饭店营销组合策略的制定和实施4.2 教学内容饭店市场营销的定义和功能饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法饭店营销组合策略的制定和实施4.3 教学方法讲授法：讲解饭店市场营销的定义和功能、饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法案例分析法：分析典型饭店市场营销案例4.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店市场营销的理解和认识第五章：饭店服务质量管理5.1 教学目标理解服务质量的定义和重要性掌握饭店服务质量管理的流程和方法学会运用服务质量评价工具进行评价5.2 教学内容服务质量的定义和重要性饭店服务质量管理的流程和方法服务质量评价工具的应用5.3 教学方法讲授法：讲解服务质量的定义和重要性、饭店服务质量管理的流程和方法实践操作法：学生运用服务质量评价工具进行评价5.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店服务质量管理的理解和认识课后作业：学生运用服务质量评价工具进行评价的实践报告第六章：饭店运营管理6.1 教学目标掌握饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程理解饭店运营中的服务流程和服务标准学会运用运营管理工具提升饭店服务质量6.2 教学内容饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程饭店运营中的服务流程和服务标准运营管理工具的应用6.3 教学方法讲授法：讲解饭店运营管理的基本流程和标准案例分析法：分析典型饭店运营管理案例小组讨论法：学生分组讨论运营管理工具的应用6.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店运营管理流程的理解第七章：饭店财务管理7.1 教学目标理解饭店财务管理的定义和功能掌握饭店财务管理的基本原则和方法学会运用财务分析工具进行决策支持7.2 教学内容饭店财务管理的定义和功能饭店财务管理的基本原则和方法财务分析工具的应用7.3 教学方法讲授法：讲解饭店财务管理的定义、功能和基本原则实践操作法：学生运用财务分析工具进行决策支持7.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店财务管理的理解和认识课后作业：学生运用财务分析工具进行决策支持的实践报告第八章：饭店安全管理8.1 教学目标了解饭店安全管理的重要性掌握饭店安全管理的流程和方法学会制定饭店应急预案8.2 教学内容饭店安全管理的重要性饭店安全管理的流程和方法饭店应急预案的制定8.3 教学方法讲授法：讲解饭店安全管理的重要性、流程和方法案例分析法：分析典型饭店安全事故案例8.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店安全管理的理解和认识第九章：饭店法律管理9.1 教学目标理解饭店法律管理的重要性掌握饭店法律管理的基本内容和程序学会运用法律知识解决饭店经营中的问题9.2 教学内容饭店法律管理的重要性饭店法律管理的基本内容和程序法律知识在饭店经营中的应用9.3 教学方法讲授法：讲解饭店法律管理的重要性、基本内容和程序案例分析法：分析典型饭店法律纠纷案例9.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店法律管理的理解和认识第十章：饭店创新与可持续发展10.1 教学目标理解饭店创新的意义和途径掌握饭店可持续发展的原则和策略学会制定饭店创新与可持续发展计划10.2 教学内容饭店创新的意义和途径饭店可持续发展的原则和策略饭店创新与可持续发展计划的制定10.3 教学方法讲授法：讲解饭店创新的意义、途径和饭店可持续发展的原则、策略小组讨论法：学生分组讨论饭店创新与可持续发展计划10.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店创新与可持续发展的理解和认识重点和难点解析一、饭店管理概述重点和难点解析：饭店管理的定义、功能和重要性的理解，以及对饭店业发展历程和趋势的把握。
第三章饭店决策与计划管理
二、计划的分类 （一）正式计划和非正式计划 （二）长期计划和短期计划 （三）战略计划和战术计划 （四）不同的部门计划
三、饭店计划指标体系 （一）饭店综合接待能力 （二）营业收入 （三）资金与资本 （四）成本和费用
（五）利润和税金 （六）组织和人事 （七）服务质量 （八）基建和改造 （九）饭店等级
第三章 饭店决策与计划管理
第一节 概述 一、决策-----为了实现目标而制定若干
个可供选择的方案，并选择一个满意 方案的分析判断过程。
1.决策是为了实现管理目标 2.决策是一个过程 3.决策是指向较重要的问题 4.决策是方案的比较
二、决策方案的设计与选择 （一）方案设计
1.轮廓设想阶段 2.精细设计阶段 （二）方案优选 方案优选就是对方案进行评价、比较和选择。 1.方案的评价标准 2.方案的选择方法
三、计划的控制
三、决策方案的实施与控制 （一）决策方案的试行 （二）决策方案的实施
第三节 饭店计划管理概述
计划-----在预见未来的基础上对 实现目标的途径进行筹划安排的活 动。 计划是决策的结果，是以文字形式 表现的决策。
一、计划管理内涵界定 （一）计划的内容 （二）计划管理的意义
1.计划是决策的具体化 2.计划是协调的基础 3.计划是控制的依据
第四节 饭店计划的编制与执行
一、计划的编制 （一）编制计划的前提条件
1.外部条件和内部条件 2.可控条件和不各类计划的具体编制 1.长期计划的编制 2.年度综合计划的编制
二、计划的执行 （一）组织保障 （二）结合相关制度
（三）检查考核 1.饭店店务会议检查 2.经常性检查 3.突击检查
饭店管理-第三章饭店决策与计划管理
计划管理是饭店管理的首要职能——
计划为饭店的各项职能发挥作用，提供了实 际的依据。
计划管理对提高经济效益具有重要意
义
饭店计划制定了未来一定时期内的经营目 标，并提出了实现经营目标的各种措施，同 时降低了劳动消耗，减少了支出，增加了收 入，使饭店在计划的指导和控制下，不断提 高经济效益。
如何理解计划管理的重要性 ?
提供全套服务项目 酒店的收益
饮料 6.3%
租金 1.4%
电话费 2.5%
固定费用
食品饮料费 24.5% 客房费 16.9%
22.3%
行政总费 11.3%
提供全套服务项目 酒店的费用
能源费 5.7%
管理费 2.0%
其他部门费用
1.8%
财产经营维修费
5.8% 销售业务费 6.8% 特许经营费 1.3%
（八）人均消费额=饭店营业收入总额/接待人次数
（九）员工人数、工资总额、劳动生产率 （十）基建改造投资额——饭店在计划期内进行基本建 设或对固定资产进行更新改造所需的金额。
以上主要指标构成计划的基本格局。
第四节 饭店计划的编制与执行
一、饭店计划的编制
（一）饭店计划编制的依据 1.市场状况——市场调查
电话费
1.6%
第五节 饭店目标管理
目标管理是美国管理学家彼得.德鲁 克于1954年在其《管理实践》一书中首 先提出的。
目标的重要作用：
有个年轻人去采访朱利斯· 法兰克博士。法兰 克博士是市立大学的心理学教授，虽然已经 70高龄了，却保有相当年轻的体态。 "我在好多好多年前遇到过一个中国老人， "法兰克博士解释道："那是二次大战期间，我 在远东地区的俘虏集中营里。那里的情况很糟， 简直无法忍受，食物短缺，没有干净的水，放 眼所及全是患痢疾、疟疾等疾病的人。有些战 俘在烈日下无法忍受身体和心理上的折磨，对 他们来说，死已经变成最好的解脱。我自己也 想过一死了之，但是有一天，一个人的出现扭 转了我的求生意念--一个中国老人。"
旅游管理研究生复习课件 饭店决策与
但两个月后，供货商一方面通过物质 和感情投资等手段，对饭店有关人员 做工作，取得了饭店有关人员对他们 的特别关照；另一方面则采用以次充 好、缺斤少两等手段，使供货的实际 价格上升。结果从第三个月起，饭店 的餐饮毛利率和菜肴质量都有所下降。 问题： 1、餐饮原材料招标办法是否可取？该饭 店为什么会失败？ 2、从该案例中，我们可得到哪些启示？
二、饭店计划的类型 （一）长期计划和短期计划 饭店计划从时间长短的角度，可 分为长期计划和短期计划 （二）内部计划与外部计划 从空间或环境的角度，可分为内 部计划与外部计划
（三）总体计划和部门计划 按计划涉及范围，计划有可以分 为饭店总体计划和部门计划。 （四）饭店的经营计划和管理计 划 从饭店的具体内容看，饭店计划 可以分为经营计划和管理计划 饭店经营计划的主要内容 （1）饭店经营战略计划 （2）饭店销售计划
（3）市场营销计划 （4）饭店接待业务计划 饭店管理计划的主要内容： 主要指饭店的各个职能部门为保 证饭店经营活动的正常运行而确 定的各种职能计划 （1）劳动工资计划 （2）设备建设和维修计划 （3）财务计划
（4）物资供应计划 （5）职工培训计划 三、饭店计划中的主要指标 1、饭店综合接待能力 中心指标是客房床位数 2、营业收入 营业收入的核定有三种方法：一是先 测算营业部门的收入，再将其汇总， 核定基数。二是根据各部门营业收入 与客房收入的比例，测算出饭店和各 部门收入。
五、计划的执行 （一）组织保障 （二）依靠相关制度 （三）检查考核 六、计划的控制
案例分析：
现代饭店经营管理第三章：现代饭店经营预测与决策
二、现代饭店经营预测方法
1．预测的类型
(1) 按研究对象分：
1技术预测 2经济预测 3需求预测
(2) 按性质和方式分
1探索性预测 2目标性预测
(3) 按预测期限分：
1短期预测 2中期预测 3长期预测
(4) 按预测内容分：
1社会需求量预测 2市场占有率预测 3发展趋势预测
▪ 适用于饭店进行外推预测的方法很多，下面介绍几种常见的方法。
▪ 一是移动平均法(单纯平滑法)。采用紧靠预测期的若干期的数据的平均 数来预测预测期的数值。其数学模型为：
▪
n
▪
Xt+1=xt+xt-1+…+xt-n+1=1/n×∑xi(3.1) Nhomakorabea▪
i=t-n+1
▪ 其中，xt为第t个时间序数的实际值；Xt+1为预测值；n为期数，即取实 际值的个数。
组织能力的专门技术干部。
B.
有针对性地聘请饭店内外有专长、对要解决的问题比较熟悉，有学派带变
性且自愿的人员组成。一个专家小组，人员以10—50人为宜。
C.
邮寄给每个专家一份预测目标调查表，并提供有关的背景资料。预测目标
调查表一般格式如表3-1所示。
D.
对专家填写返回的调查表进行汇总综合。
E.
(1) 抽样调查。 (2) 获得信息的调查方法。
试验法 询问法 观察法
4．调查信息的汇总和分析
(1) 信息分类。即将调查表、问题表及有关信息进行编号分 类。
(2) 制表。即将各类信息答案汇总制表，算出各类信息的总 数及百分比。
(3) 分析。就是采用各种统计方法来评价这些信息。
5．提出调查结果和建议
第三章饭店组织与计划管理
饭店组织与计划管理
•五、饭店非正式组织的管理
•(一)饭店非正式组织的特性
• 虽然饭店非正式组织的类型难于归纳，但是它们之间却存在着自发性、社
会性、信息共享性等共性特点。
•(二)饭店非正式组织对饭店的影响
• 饭店非正式组织作为一种小团体，组织内的各成员之间有着相同或相似的
兴趣爱好、志趣、人生价值观等，因此他们之间具有一种天然的默契，组织内 部非常团结，有很强的凝聚力。饭店非正式组织对组织内成员的影响力量远大 于饭店正式组织的影响。
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第三章饭店组织与计划管理
饭店组织与计划管理
•(一) 直线型组织结构
•优 • 第一，机构简单，决策迅速； •点 • 第二，职责清楚，权限明确，责任心强；
• 第三，权力集中，上下联系简捷．有利于统一指挥， 提高组织效率。
•缺 •点
第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业 务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；
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第三章饭店组织与计划管理
饭店组织与计划管理
第二节 饭店组织结构
•一、饭店组织结构类型 •二、饭店组织部门构成
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第三章饭店组织与计划管理
饭店组织与计划管理
•一、饭店组织结构类型
•(一) 直线型组织结构 •(二) 职能型组织结构 •(三) 直线-职能型组织结构 •(四) 事业部制组织结构 •(五) 区域型组织结构
¡ 组织结构中的离散化倾向
受短期利益诱导，采取内部承包的办法（如娱乐、餐 饮），在饭店内部形成了复杂的人际关系和管理格局，出现 了各部门片面强调局部利益，相互拆台的离散化倾向。
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第三章饭店组织与计划管理
第三章_饭店组织与计划管理
第二节 饭店组织结构
一、饭店组织结构类型 二、饭店组织部门构成
一、饭店组织结构类型
(一) 直线型组织结构 (二) 职能型组织结构 (三) 直线-职能型组织结构 (四) 事业部制组织结构 (五) 区域型组织结构
(一) 直线型组织结构
总经理
客房部经理
餐饮部经理
工程采购部经理
前客 厅房 部部 经经 理理
点
会有所增加，各事业部也可能会过分强调本部门的利益 而影响整个企业经营的统一指挥。
(五)
区域型组织结构
公司总部
人力资源部 财务部
总裁
战略发展部 市场销售部
区域A总经理
区域B总经理
区域C总经理
… …
A饭店
策划部 销售部
B饭店
C饭店
采购部 财务部
发展部
人事部
商品部
餐饮部
客房部 康乐部
图3-5 区域型组织结构示意图
人 天 数— 也称人过夜数，一个客人在饭店住宿一天称
一个人天数。饭店要考核的是人天总数。
客房或床位出租率
客房或床位出租率是已出租的客房间数或床位数与 饭店可以提供出租的房间与床位总数的百分比。
客房或床位出租率是表示饭店接待能力和利用状况的基 本指标。反映了饭店客源市场的充足程度、经营管理成功的 程度。
餐 酒厨 厅 巴房 部 间部 经 主主 理 管管
水采维 电购修 部部部 主主主 管管管
图3-1 直线型组织结构示意图
(一) 直线型组织结构
优 第一，机构简单，决策迅速；
点
第二，职责清楚，权限明确，责任心强； 第三，权力集中，上下联系简捷．有利于统一指挥， 提高组织效率。
缺 第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业 点 务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；
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学会表述你的决策
冒险的“团体决策”
先假定传统的衡量方法并非适当的衡量方 法
运用反面意见
决策中的“心理博弈”
专题二：如何做计划
困难的部分不是写计划，困难的部分是做这个 计划——思考，沟通，权衡，交流，提问并且 倾听。
用来分析解决问题需要花费的时间，会减少工 作中给你带来的意外。
不紧急
3、不重要 很紧急
4、不重要 不紧急
决策时要注重效果与效率
效果与效率关系表
效果=达成预期目标
效率= 1、有效果
产出/
有效率
投入
3、无效果 有效率
2、有效果 无效率
4、无效果 无效率
五、决策的方法
决策是一种判断，是若干方案中的选择。 所谓选择，最多只是“大概是对的”与 “也许是错的”之间的选择。 ----德鲁克
（二）决策是一个过程而不是瞬间行为
（三）决策一般指向比较重大的问题
（四）决策必须建立在比较的基础上
三、影响决策的因素
私人恩怨 市场因素
四、如何决策
决策前要鸟瞰市场
决策时注意重要与紧急
时间管理表（二维度：紧急性/重要性）
重要性=影响深远
紧急性 1、很重要 =需要 很紧急 立刻处
理 2、很重要
2h：how、how many
how：怎么开展工作；明确工作方式方法； how many：完成多少工作；明确工作量。
四、饭店计划指标体系
（一）饭店综合接待能 力
（二）营业收入 （三）资金与资本 （四）成本和费用
（五）利润和税金 （六）组织和人事 （七）服务质量 （八）基建和改造 （九）饭店等级
三、计划制定的要素---5W2H
what：计划所指的要做什么或完成什么；明确工作任务； who：计划由谁、哪些人执行；明确工作任务的担当者； when：什么时候执行到什么程度；明确工作任务进度； where：在什么地方进行工作；明确工作开展地点、区域； why：为什么要执行这样做；明确工作起因、动机；
五、做计划的基本程序
（一）调查研究，发现问题 1、弄清楚问题的性质 2、查找影响问题的主要原因
（二）确立目标
（三）计划拟定 1、征求部属意见 两原则： 独立性原则 排斥性原则 2、员工的参与度
专题三：赢得成功
一、计划的特性
1、预先性与指导性 2、可行性 3、原则性与灵活性
二、计划制定的原则---SMART原则
1、Specific：具体 2、 Measurable：可衡量 3、 Achievable：可实现 4、 Result-Oriented：结果导向 5、 Time-based：时间限制
第三章 饭店决策与
我坚信经理人应该迈向自己的工作目标， 除了思考、计划、辅导员工、分配任务、 签署文件外，什么都不做。 ——美国管理文摘
一、决策的重要性
决策是管理工作的核心 管理即决策
----西蒙（美）
二、饭店决策管理的基本内容
（一）决策是为了在解决问题的基础上实现 管理目标