奔驰售后经理培训资料共104页
汽车经销商总经理售后指标管控培训
对每个行动计划都必须掌握其量化进度，从而察觉问题与进行相应
的改善措施
KPI管理
KPI概述
经营目标、KPI与行动计划的关系
售后 管理目标
提高服务销量
售后工作
增加付费的服务（付 费、免费） 提高单台销售额
售后KPI
服务保持率 服务销售额/UIO 配件销售额/UIO 附件销售额/每台新 车 一次修复率 库存必备品的供应率 总劳动效率 供货天数
售后部门目标（一级）
个人目标
KPI管理
目标管理
目标分解 所有的目标皆需“人”来执行并完成分层管理 将一级和二级目标分解至岗位以确定工作责任
服务总监 服务经理 服务顾问 车间主管 机电工 钣金工 油漆工 技术经理 检验员 技术顾问 设备管理员 索赔员 配件经理 配件计划 配件管理 附件经理 附件销售顾问 附件计划 附件管理
改善服务技术 与供应
改善服务技术 改善零件有效供应
降低成本
降低劳务成本 降低零件成本
KPI管理
KPI概述
服务部门关键绩效指标（KPI）
目标
客户满意度 CSS 服务销售总额 客户付费的销售额 客户付费的销售额比率 客户付费的单台销售额 UIO单台客户付费的销售额 利 润 提 高 服务 总回厂台数 客户付费的回厂台数 客户付费的回厂台数比率 保养件数比率 机电维修件数比率 服务保持率 每位服务顾问接待的回厂台数 利润 服务吸收率 [配件销售额+工时收入+外包销售额] [保修及内部保养与维修除外] [客户付费的销售额(B)/服务销售总额(A)] [客户付费的销售额(B)/客户付费的回厂台数] [客户付费的销售额(B)/UIO] [内部服务，包括保修范围内的服务] [包括延期保修范围内的服务] [客户付费的回厂台数(G)/总回厂台数(F)] 每类件数的比率/客户付费的回厂台数 [客户回厂台数/UIO [客户付费的回厂台数/服务顾问人数] 服务毛利/经销商固定费用 10~14个 70%~100%
BBDC北京奔驰服务经理培训专业化的服务经理
理
2020/10/29
BBDC北京奔驰服务经理培训专业化 的服务经理
我们的管理职能
满意度 经理
市场 经理
利润 经理
人事 经理
组织 经理
我们肩负着公司使命！
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课程介绍
客户满意／用户忠诚及服务标准…………………………………………………… 第一课 经销商售后服务核心流程…………………………………………………………… 第二课 经销商日常事务管理………………………………………………………………… 第三课
满意
不满意
12%
不满意 不满意 1%
85%
客户是否会再次购买同一品牌
购车体验 维修体验 再次购买
满意
满意
83%
不满意
满意
72%
满意
不满意
42%
不满意 不满意
38%
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第一课 用户满意、车主忠诚及标准
售后服务不单单是一种经营，更多体现的是一种亲情和人文关怀 措施计划 请写出你所在的部门如何提高客户满意度的三个想法。
具体目标 你将能够： • 对传统维修服务程序的改进 • 以广泛研究为基础并已证明行之有效的程序 • 管理维修部门的工具 • 超过客户期望、确保客户满意的手段 • 以客户为中心的维修服务系统及管理体系
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第二课 经销商售后服务核心流程
管理手册认知
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达、检查落实以及不断改进客户服务标准中的责任 • 说明客户满意标准对成功经营的重要性 • 明确客户满意标准 • 制定措施计划，以提高客户对你所在维修中心的满意度
2024年奔驰汽车销售经理及售后技术专家考试题库及答案3
2024年奔驰汽车销售经理及售后技术专家考试题库及答案31．引导客户结账时，应做到（）？A.确认收银是否空闲。
(正确答案)B.陪同客户至收银处。
(正确答案)C.向收银员介绍客户。
(正确答案)D.陪同客户完成结账。
(正确答案)2．事故车估损包含哪些项目（）？A.零件。
(正确答案)B.工时。
(正确答案)C.工项。
D.辅料。
(正确答案)E.外加工。
(正确答案)3．送别客户时，应做到（）？A.陪同客户取车。
(正确答案)B.提醒客户注意行车安全。
(正确答案)C.目送客户离开。
(正确答案)D.根据天气为客户提供饮品。
(正确答案)4．下列属于钣金辅料的是（）？A.密封胶。
B.玻璃胶。
C.焊丝。
(正确答案)D.结构胶。
E.铆钉。
5．自交付之日起，以下关于零部件和选装配件的保修期哪些是正确的（）？A.零部件，24个月无里程限制。
(正确答案)B.主要总成件，24个月无里程限制。
(正确答案)C.选装配件/精品，自购买之日起24个月。
(正确答案)D.柜台外销零部件，自购买之日起24个月无里程限制。
(正确答案)6．EQC车辆整车保修期为（）？A.3年不限公里数。
(正确答案)B.6年10万公里。
C.8年16万公里。
D.10年20万公里。
7．在解释完账单后，带客户去结账，服务顾问的工作要点有哪些（）？A.提前了解收银台忙碌情况，并礼貌知会客户。
(正确答案)B.陪同客户至收银台。
(正确答案)C.以姓氏+称呼向收银员介绍客户。
(正确答案)D.协助收银员补充必要的信息。
(正确答案)8．WIS资料正确的查找方式的是（）？A.标准搜索。
(正确答案)B.通过目录搜索资料。
(正确答案)C.通过完整的文件号搜索资料。
(正确答案)D.通过关键词搜索。
(正确答案)E.通过SA代码搜索。
9．当车辆登记进厂后，在平板端订单的状态追踪栏里，可以看到车辆的哪些状态（）？A.登记进厂。
(正确答案)B.派单。
(正确答案)C.开关钟。
(正确答案)D.洗车/终检。
汽车4S店售后服务人员培训图文PPT课件
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
4S店售后中层管理培训资料
9
售后人员为何难管理？
文化水平不高，理解能力有限 内向、直性子、喜欢与同性格的人相处 没有充分的职业生涯规划 天下任我走，全凭一双手——过硬的技术 随意性大，流失容易招聘难
10
售后经理日常烦恼什么？
CSI
KPI
营业额 售后精品销售额 人均生产性 库存月数 CD类库存比率 应收帐款可允许金额的比率
51
营业金额、达成率
进厂数量、达成率
作为一名售后主管 精品营收额 工时、零件收入比例
钣喷占营收比例 经营数据
您将经常被以下这些事情所烦恼？ 单车营收额 直接人员生产性金额
间、直接人员比例
应收帐款
喷漆使用物料的成本 非经营品牌车辆入厂 回收额 金额数量、帐龄情况 追踪成效
配件管理
客户维系
维修质量 人员生产力
Op——对自己报酬的感觉 Oa——对别人所获报酬的感觉 Ip——对自己所作投入的感觉 Ia——对别人所作投入的感觉 Oh——对自己过去报酬的感觉 Ih——对自己过去投入的感觉
19
保健因素 工 资 监 督 地 位 安 全 工作环境 政策与管理制度 人际关系
防止员工产生不满情 绪
激励理论4：
售后经理 车间主任
配件主任
钣喷组长
机电组长
班长 钣金技师
班长 喷漆技师
班长 机修技师
班长 汽车电工
33
售后人员为何要学习？
国内汽车市场日新月异，新产品不断涌现、新技术不断产生 4S店要求我们必须具有比同行更高的业务和技术水准 提升员工素质是提高客户满意度的重要方法
34
售后员工的OJT要点
抗拒学习是人的天性，售后员工也不例外 挑有用的讲 现场演练比课堂培训效果要好 加强团队建设和心态训练
汽车4S店售后服务人员培训PPT辅导课件
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大久。而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他久学而生久之之间，的他差们距不也但就会越失去来对越汉大语。学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
1
CHAPTER ONE
预约
LOGO
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汽车经销商售后经理深化培训67页PPT
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
奔驰培训售后维修知识点
奔驰培训售后维修知识点近年来，汽车行业迅速发展，越来越多的人购买了私家车。
而作为一款高端汽车品牌，奔驰在市场中占据了重要地位。
然而，就像所有的机械设备一样，奔驰汽车也需要定期的维修和保养。
因此，奔驰特别重视售后维修服务，通过培训专业人员，提供高质量的售后服务。
首先，奔驰培训售后维修的知识点之一是了解汽车的基本结构。
无论是引擎、悬挂系统还是电子设备，都需要维护和维修。
对于奔驰汽车来说，了解发动机的工作原理和排放系统的运行方式至关重要。
如果维修人员能够熟悉汽车的各个部件，并能够快速发现并解决问题，将为顾客提供可靠的售后服务。
其次，了解奔驰汽车的维修技术是必不可少的。
奔驰在汽车技术方面一直保持领先地位，为了提供最佳的售后服务，培训师会着重介绍最新的维修技术和设备。
这包括了对汽车电子系统进行诊断和修复的技术、对发动机进行维护和调整的技术、以及对车身和内饰进行维修和更换的技术。
只有掌握了这些关键技术，维修人员才能在面对各种维修问题时做出正确的判断。
除了技术方面的培训，奔驰还注重服务态度的培养。
毕竟，汽车维修并不仅仅是技术上的问题，还涉及到顾客满意度的考量。
因此，培训中会引导维修人员以热情、诚信和耐心的态度对待每一位顾客。
他们需要耐心听取顾客的问题，并准确的在工作中反馈和解答。
只有用真诚的服务赢得顾客的信任，才能使售后维修服务更加可靠和优质。
另外，奔驰还会培养售后维修人员的团队合作能力。
维修车辆往往是一项复杂的任务，需要各个环节的配合和协作。
在培训中，奔驰会模拟各种不同的工作场景，让维修人员学会如何与同事进行沟通并解决问题。
通过团队合作，维修时间可以缩短，同时也可以提高维修质量。
这也是为什么奔驰培训售后维修人员时，注重培养他们的团队精神和沟通能力。
最后，值得一提的是，奔驰还关注持续的学习和创新。
汽车技术在不断进步，新技术的引入使得维修人员需要不断学习和适应。
而奔驰则会定期组织培训课程，为维修人员提供最新的车型和技术知识。
汽车售后服务培训资料
汽车售后服务培训资料一、售后服务的重要性1. 提升客户满意度：良好的售后服务可以提高客户对汽车品牌的认可度和满意度，增强品牌忠诚度。
2. 提供可靠性：汽车售后服务包括维修、保养和维护等，确保汽车在使用过程中的可靠性和安全性。
3. 建立品牌形象：售后服务是汽车品牌的重要组成部分，通过良好的售后服务可以建立品牌的良好形象。
二、售后服务的原则1. 温馨接待：对于每一位顾客，都要给予热情、周到的接待，提供舒适的待客环境。
2. 快速响应：对于顾客的问题和需求，要迅速反应，并尽快解决问题，不拖延时间，不推诿责任。
3. 个性化服务：根据顾客的需求，提供个性化的服务，满足不同顾客的不同需求。
4. 质量保证：在提供售后服务的过程中，要确保服务质量，确保汽车的使用可靠性和安全性。
5. 及时反馈：对于顾客的反馈意见和建议，要及时处理并反馈给相关部门，确保顾客的意见得到关注和解决。
三、售后服务技能培训1. 沟通技巧：（1）倾听：在与顾客交流时，要倾听顾客的意见和问题，不打断对方讲话。
（2）表达清晰：在回答顾客问题时，要表达清晰，用通俗易懂的话语解释问题和解决方法。
（3）礼貌用语：与顾客交流时，要使用礼貌用语，如请、谢谢等，给予顾客良好的印象。
2. 问题解决能力：（1）诊断能力：通过对顾客问题的描述和分析，能够快速准确地判断问题产生的原因。
（2）解决方案：根据问题的特点和原因，提供合理有效的解决方案，并解释原因，让顾客明白。
（3）灵活应变：对于一些特殊情况和问题，要能够灵活应变，及时调整解决方案，寻找最佳解决方案。
3. 产品知识：（1）汽车知识：了解汽车的基本知识，如车型、车名、维修和保养方法等，以便能够解答顾客问题并提供相关建议。
（2）售后知识：掌握汽车售后服务相关的知识，如保险、维修保养周期、索赔流程等，以便能够为顾客提供专业指导。
4. 服务意识：（1）主动服务：在接触顾客时，要主动提供服务，引导顾客就座、提供咖啡或茶水等，给顾客舒适的感受。
汽车售后服务经理培训教材演示
确定真实原因
第三单元 处理投诉的基本步骤
2、基本处理步骤和执行方法 步骤2：确定原因并拟定对策计划
执行方法 拟定对策计划
工 作 技 巧
为客户选择最佳的对策方案。 在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。 明确对策中要立即开展的措施与要花费的时间等。
[补充内容] 1）投诉对策拟定要迅速。 2）如果特约店不能解决问题，则要将投诉的整个情况知会广州本田， 并等待指示。 3）如果问题不只有一个解决方案，则要向客户解释 每个解决方案的优点和缺点。
满 意 度0 —
进来时
时间：处理过程
离去时
顾客今后的行为 本人再次光顾 邀请熟人、朋友光顾 向熟人、朋友推荐
固定老客户及发展新顾客 扩大营业额及收益
第一单元 投诉及投诉处理
4.互联网时代的投诉特点：
互联网时代之前的 沟通方法 利且互联网的沟通方法
总体形象
总 体 形 象
●特约店 ○客户 ○（潜在客户）
第三单元 处理投诉的基本步骤
2、基本处理步骤和执行方法 步骤3：对策的说明与实施 执行方法 确认真相 与要求 说明对策纲要
取得客户对对 策纲要的认同
工 作 技 巧
根据记录确认受理投诉时的谈话内容。 若有不同的内容，为明确真相应向顾客了解 更新的信息。 只清楚地说明纲要，不涉及细节。 告诉对策的结果，顾客能得到的效果。
解释特约店关于如何处理投诉的基本态度。 取得顾客对特约店处理态度的认同。
第三单元 处理投诉的基本步骤
2、基本处理步骤和执行方法 (1) 步骤1受理投诉 执行方法与工作技巧
[补充内容] 1)告诉客户拟定对策要花多长时间。 2)必要时，接待人员也许会咨询特约店内的其他员工 （经理和技术人员）。 3）当要花很长时间来确定原因或拟定对策计划时， 也许有必要请客户再来拜访一次。