【医疗管理】：构建智能预约管理平台创新诊疗服务模式

构建智能预约管理平台创新诊疗服务模式
[摘要]目的：优化医院医技检查流程，引导错峰检查，减少患者排队等候时间。

方法：基于医院集成平台，整合医院信息系统（HIS）、影像存档与传输系统（PACS）及分诊叫号等系统，开发实施医技检查智能预约管理平台。

结果：实现所有患者医技检查（超声、放射、内镜）的“医嘱开单预约、网络智能分配、多点有序检查”的功能，较好地解决了医技检查无序的问题。

结论：医技检查智能预约平台的实施，在减少患者检查等候时间、合理运用检查设备、提高工作效率、降低检查单流失、改善就诊环境、提升患者满意度方面起到了积极的作用。

关键词：多部分协作医技检查智能化预约管理
在疾病的诊疗过程中，医技检查如CT、MRI、超声、内镜等的结果对疾病的诊断及治疗起着举足轻重的作用，医技检查等候时间的长短对患者就诊满意度产生重要影响[1-2]。

2015年，国家卫生计生委下发《关于进一步改善医疗服务行动计划的通知》，明确指出“实现分时预约，全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院等候时间”，要求至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%的目标[3]。

目前，患者就医存在“三长一短”问题（挂号、候诊、排队检查时间长、诊断时间短）较为突出，不同门诊时间段的病人流量不同，高峰期病人检查排队时间长、候诊时间长；低谷期无病人就诊，造成医
院人员、设备等资源浪费[4]。

根据我院门诊量、住院量，优化医技检查流程，基于医院集成平台，整合HIS、PACS和分诊叫号等系统，多部门协作构建患者医技检查的一站式智能预约管理平台，提高医技、门诊、住院的协同工作效能，提高服务品质。

1现状调查
1.1传统检查流程
1.1.1住院患者传统检查流程。

医生开电子检查申请单；护士陪同患者持申请单到检查科室报到登记；患者根据排队系统叫号做检查。

普放各类特检如肾/输尿管造影、乳腺导管造影、输卵管造影，CT增强，MRI等检查医生开电子检查申请单；护工持申请单到各类检查登记处手工预约登记填写预约时间；护工将申请单送回病区护士站告知患者做相关准备；护工按预约时间送患者到检查科室报到登记；患者根据排队叫号系统做检查。

1.1.2门诊患者检查流程。

医生开电子检查申请单；患者到收费处排队缴费；患者持申请单到检查科室报到登记；患者根据排队系统叫号做检查。

普放各类特检如肾/输尿管造影、乳腺导管造影、输卵管造影，CT增强，MRI等检查医生开电子检查申请单；患者到收费处排队缴费；患者持申请单到各类检查登记处手工预约登记填写预约时间；患者按预约时间送患者到检查科室报到登记；患者根据排队叫号系统做检查。

1.2存在问题
1.2.1传统流程患者一次检查需往返多次，多次排队，效率低下。

1.2.1.1登记排队费时费力，医生开具的各种检查项目往往分布在不同的楼层进行，陪检人员和患者都需要奔波于不同的楼层甚至是不同栋楼进行多次登记排队，加剧了患者就医难的矛盾；1.2.1.2信息无法共享，各种检查科室采用手工登记预约，无法实现数据共享，很难统筹预约信息，使得检查项目预约时间分散，往往出现一个患者多项检查无法在同一天进行，部分检查项目间规则禁忌存在冲突；患者不具备医学知识，没有按检查项目禁忌要求的顺序进行，导致检查时间延迟；当一个患者有多个检查时，陪检人员和患者往往先将所有检查项目登记排队，然后再逐一做完，患者杂堆就会出现“病人等医生”现象；登记排队后患者很长时间不去做或爽约就会出现“医生等病人”现象；
1.2.1.3检查科室秩序混乱，经常人满为患，既有预约患者，又有当日等待检查患者，医疗秩序较乱，就医环境较差。

1.2.2患者排队时间长。

由于临床病区不能掌握检查区的患者排队情况，造成患者和家属早上6点就到影像检查科室提前排队。

1.2.3门诊和住院患者检查高峰期无法错开。

门诊患者检查高峰期在上班后0.5--1h左右，而住院患者检查的时间随意性较大，容易造成门诊患者和住院患者检查高峰期的冲突，导致不同时间段医学影像检查工作量不均衡，往往是上午10时至中午3时检查较为拥挤，而下午3时至临近下班却没有患者检查。

1.2.4异常检查申请单处理流程繁琐。

由于缺少医学影像检查申请单审核环节，如果影像检查科室发现临床医生开出的申请单存
在病史不详、部位不清、检查项目遗留及其它特殊情况说明等问题，则需要患者或陪检者返回病区，请报告开单医生重开或者修改，中间过程费时费力。

2多部门协作成立项目改善小组
通过以上分析，可看出在传统的预约检查流程下，由于临床科室与各检查科室之间信息不共享，会造成整个预约检查流程衔接不紧密，管理不可控，不可避免地会出现病患过于集中在同一时间段检查，护工效率不高，检查科室工作安排无序等问题。

为了缓解这类问题，由信息科、护理部牵头，医务科、门诊办公室、超声科、放射科、内镜中心等部门协同参与，共同组成医技预约管理项目改善小组，配合软件开发商负责医技预约流程再造，科室部门之间的协调，系统平台上线后的全过程质量控制，平台效率分析、反馈与整改。

3医技检查智能预约平台的构建
在实施完成医院信息化集成平台后，依托PACS、HIS和分诊叫号系统的整合优势，实现医技预约检查的优化。

3.1基础数据维护。

基础数据的维护是指各个检查科室的排班、每天开放的检查设备、各设备检查的项目、各个时间段完成的项目数及人数，对所有检查子项进行分类维护，规范检查项目的名称。

基础数据的维护关系到系统的稳定，一定要根据流程将所涉及的环节悉数维护到位，一旦系统正式运行基础数据只能做些微调。

3.2梳理预约规则
3.2.1有序的系统预约规则是实现智能化预约的强大基石。

医技预约改善小组和软件工程师一起，全面梳理与医技检查相关因素，将预约规则分为四大类，即医学类如检查部位、跨科冲突、跨科排斥、检查用药、检查方法、条件检查等；检查类如急诊优先、检查项目、特殊检查、小儿优先、设备类型、设备异常等；时间类如预约号源、预约区间时间段、患者时间、医生排班、平均等待、平均检查、设备开放等；环境类如楼宇优先、科室集中、科室优先、申请院区、费用类型、移动距离等。

同时预留自定义规则功能，虽然系统现有规则已经能覆盖医院绝大多数需要，但系统还提供了自定义规则的功能，以满足医院某些特殊需求。

3.2.2人工预约规则。

人工预约是指在智能预约的基础上，进行人为干预，与系统预约规则互为补充，主要针对不同意系统智能预约进行人工预约。

3.2.2.1医技科室干预权限。

医技科室有权限调整已产生预约号源，包括新增号源、删除空号源、调整号源类型、临时调整已预约病人时可以发送群发消息通知患者、号源可合并占用，患者检查项目时长除以号源时长倍数进行四舍五入取整，在需要两个及以上预约号源时，应只能分配连续空间。

3.2.2.2住院部护士站干预权限。

主班护士确认预约信息时，对系统只能预约的时间不认可时，在打印预约回执单前人工修改预约；若已打印预约回执单，即需要取消预约后再行手工修改预
约。

3.2.2.3门诊预约中心干预权限。

门诊病人对系统智能预约的
时间不认可时，可到门诊预约中心修改预约时间。

3.3预约流程优化
该系统实现了多科室、多项目、多系统、多种预约方式于一体的医技检查智能预约管理。

依托集成平台，基于医院信息管理
系统的检查申请单，实现影像信息系统与分诊叫号系统的集成，
无论是单项或多项检查，医生只负责开单，系统在后台通过算法
自动匹配，将患者的多项检查进行统筹，同步给出患者最佳做检
查的时间段，一次性的解决患者以往需要多次往返医院进行检
查，从而给患者带来极大地方便。

3.3.1住院病人预约流程
住院病人由医生开具申请单（包括单项检查和多项检查）
护士站确认医嘱
护士站打印预约单交给病人，相关信息自动生成预约信息列表，预约信息以短信、微信方式推送给患者
病人按照预约时间到医技科室登记窗口报到或自动签到，进入分诊叫号系统，按顺序进行医技检查
病人未按照预约时间段来检查且
时间未超过1小时的，可临时插入队
列做检查
病人未按照预约时间段来检查且
时间超过预约时段1小时的，需重新
预约
系统智能预约
同意预约安排，打印预约单不同意预约安排，手动修改预
约，打印预约单
3.3.2门诊病人预约流程
3.3.3预约回执单
系统自动预约或人工修改预约后，都会有预约回执单给病人，内容包括患者的基本信息，包括姓名、性别、年龄、科室、主要诊断、检査部位、检查的序号、预约时间段、相应检査的禁忌与注意事项、到达医技科室登记窗口报道时间等，一目了然。

同时系统支持以短信推送的方式向患者发送上述信息。

4平台实施与运行全过程管理
4.1引导大家遵守规则。

使用医技检查预约平台后，以往人工登记预约的随意性就会改变，开始时会遇到一些阻力，需要医疗、门诊病人挂号就诊，医生开具检查申请（包括一项检查或多项检查）
系统智能预约
医生打印医技检查申请单（含检查预约信息），相关信息生成检查预约列表
门诊收费室缴费或微信支付宝缴费，激活预约，预约信息以短信或微信方式推送给患者病人按照预约时间到医
技科室登记窗口报到，进入分
诊叫号系统，按顺序进行医技
检查病人未按照预约时间段来检查且时间未超过1小时的，可临时插入队列做检查病人未按照预约时间段来检查且时间超过预约时段1小时的，需在预约中心重新预约
不同意预约的安排，到门
诊预约中心更改预约。