中国银行用户满意度与忠诚度研究

2004中国银行用户满意度与忠诚度研究

0 主要结论与建议4

1 研究背景7

2 研究目的8

3 研究方法8

定性研究8

定量研究8

网络调研实施过程9

4. 消费者分析9

4.1消费者使用银行的基本情况分析9

4.1.1消费者主要使用的银行机构9

4.1.2消费者接触银行的频率10

4.1.3消费者与银行交易的主要途径11

4.2消费者所看重的银行的价值要素分析14

4.2.1各消费者看重的价值要素的重要性排序14

4.3消费者对银行的总体评价16

4.3.1银行在公众心目中的形象16

4.3.2大部分的消费者没有感觉到银行业服务质量在提高17 4.3.3消费者的满意情况18

4.3.4消费者普遍认为银行所提供的价值较低21

4.3.5 对自己所使用银行的评价较好22

4.4五大银行比较分析24

4.4.1五大银行的消费者构成24

4.4.2最令顾客满意的银行:招商银行28

4.4.3价值表现:旗鼓相当31

4.4.4服务质量:改善看得见33

4.4.5招商银行:对你情有独钟33

4.5对未来行为的预测34

4.5.1明年使用银行的频率稳中略有降34

4.5.2消费者选择银行趋于理智35

4.5.3招商银行的顾客最愿意向亲友推荐自己使用的银行35

4.6结论38

5 样本的总体情况描述39

0 主要结论与建议

0.1主要结论：

?消费使用银行的基本情况

?消费者主要使用的五大银行机构依次是：中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、招商银行、中国银行。

?大多数消费者使用银行的频率较低。

?消费者与银行交易的主要途径：ATM机与银行的分支机构；网上银行使用的比例也在逐渐上升。

?看重要素

?消费者最为看重的前三位的要素分别是银行的声誉、柜台人员的服务质量和银行的所提供的各项服务的支持。

?性别不同，对于价值要素的看重程度也不相同。男性更看重柜台人员的服务，而女性则更为看重对各项产品的支持。

?国内银行的总体表现

?国内银行在客户服务、满足金融的需求和让顾客满意这三个方面做的比较好，而品牌形象的推广、新产品的推广与市场营销做得较差。

?在过去的一年中，银行整体服务质量提高的并不明显。有待于进一步提高其服务的质量。

?消费者对银行的满意

?消费者对银行的总体满意度水平不高，平均分只有3.56（1-3代表不满意，3-4代表满意度较低，4-5代表满意度较高）。

?消费者对银行的各个方面的表现，满意度都不是很高，最高分是银行的声誉形象，也只有3.5分左右，其他的方面的表现相对较差。

?与银行接触频率高的消费者对银行的各项服务的满意度明显的高于接触频率较低的消费者。

?消费者对手续费和利率结构表现得不满意。

?收入越高的人群，对银行产品及服务的要求越高，也就越不容易满意。

?消费者对银行的忠诚

?接近80%的人愿意使用原来的银行，但是只有接近一半的消费者是真正的心理忠诚。

?五大银行比较

?虽然招商银行在国内银行中的市场份额排在后两位，但其顾客满意却排在各银行之首，中国银行次之。

?农业银行的主要顾客源以收入低于1500元/月的家庭为主，而招商银行与中国银行的顾客构成很相似，都是以家庭月收入在1500~3000元的顾客为主，

?招商银行在各项指标上的表现均佼佼。除了在位置一项上面稍有逊色以外，招商银行

各项表现（除中国银行以外）均比其他银行的表现优异。其次是中国银行。

?招商银行与中国银行之间的差异比较小；建设银行与工商银行在消费者的心目中的地位相似。农业银行与其他三个银行的差异较大。

?消费者对于五大银行的价值认知的差异不明显。

?相对来说，招商银行顾客的忠诚度最高。

?消费者行为预测

?明年使用银行的频率稳中略有降。

?消费者选择银行趋于理智。

?招商银行的顾客最愿意向亲友推荐自己使用的银行。

0.2建议：

?结合消费者所看重的价值要素的重要程度以及银行自身在这些价值要素上的绩效来制定战略与策略。

?目前忠诚情况不容乐观，有待于进一步的提高忠诚。

?银行交付给顾客的价值是消费者忠诚的重要影响因素，银行应该努力提高其给与顾客的价值。

?其它银行应该努力缩小与招商银行的整体差距。

产品

?网上银行的业务要不断加强和完善。

?通过比较九项消费者所看重的价值要素的满意队水平和他们的相对重要性，银行的声誉、柜台的人员服务和产品的各项支持这三个方面亟待银行提高。

1 研究背景

经济全球化孕育了金融全球化,，特别是在我国加入WTO后，国外的银行将会大举进入中国金融市场，这种竞争对我国商业银行的生存和发展形成了严峻挑战。另外中国本土银行之间的竞争也越来越激烈，国有银行与其他非国有银行之间的竞争也日趋白热化。同时银行的市场也逐渐从卖方市场转到买市场，消费者的选择会越来越多。面对如此激烈竞争的环境，各个银行怎么才能在这个利润丰厚的市场上取得长久的竞争优势？

银行业的竞争表面上看是比哪家银行人多势众、资金雄厚，而实质上是比谁能提供更好的服务，谁能拥有更优质的顾客，而优质的顾客首先即是忠诚的顾客。与获取新顾客相比，保留老顾客的成本要少得多，更为重要的是，忠诚的顾客将成为“传道者”，努力向其他人推荐该银行的服务，并愿意为其所接受的服务支付较高的价格（溢价）。我们可以说，忠诚顾客是银行竞争力重要的决定因素，更是银行长期利润最重要的源泉。顾客忠诚的数量决定了银行的生存与发展，也是银行长治久安的根本保证。

对于银行来说，确保顾客忠诚的前提是，首先要了解顾客的满意和忠诚程度状况、了解顾客的对银行的需求和顾客对银行的态度，然后才是制定有效的策略来影响消费者行为。然而由于中国的金融市场长期被卖方市场统治，很少有银行真正关注到消费者对

银行的满意和忠诚情况。中国银行业的满意度和忠诚度到底如何？消费者是真正的情感忠诚表面的行为忠诚？外资银行的进入是不是会撼动中国银行在中国的霸主地位？

因此，我们开展了此次银行满意度、忠诚度的问卷调查，旨在了解目前顾客使用银行的情况、对顾客几大主要银行的忠诚度现状并深入探查其背后原因，为银行改进自身、提高顾客忠诚度提供有益并有效的建议。

2 研究目的

1.探查消费者使用银行的情况

2.探查消费者对银行业的满意度

3.探查消费者对银行的忠诚度

4.探查消费者对银行各方面服务的感知

5.探查影响消费者满意和忠诚的原因

3 研究方法

?定性研究

目的：探查影响消费者满意和忠诚的因素，为问卷设计和定量研究提供依据。

方法：二手资料分析、头脑风暴法、焦点座谈会。

?定量研究

目的：着重取得量化数据，完成主要研究目的。

抽样方法：eDataPower 在线调查会员中随机抽样。

样本量：实际调查1282份，有效问卷1282份（置信水平95%）。调研方法：网络调研。

分析方法：利用SPSS 软件和EXCEL 进行因子分析、回归分析、频次分析、交互分析。

? 网络调研实施过程

4. 消费者分析

4.1消费者使用银行的基本情况分析

4.1.1消费者主要使用的银行机构

调查显示，目前消费者对于国内银行的选择最主要集中在五大银行中（如图2所示），即中国工商银行（35.6%）、中国建设银行（22.3%）、中国农业银行（15.4%）、招商银行（9.4%）、中国银行（8.6%）。虽然消费者的选择越来越多了，但是大部分的消费者还是选择传统上的五大银行。而其他银行，如广州发展银行、上海浦东发展银行、华夏银行、深圳发展银行、深圳商业银行、中国光大银行、民生银行、中信实业银行，一共只占据了3%的比例。

由此可见，五大银行仍占据中国金融市场的大部分份额，其他银行目前还不能与这部大银行进行抗衡。

抽选

调查对象

E-mail 调查表 Web 调查表

eDataPowe

统计、分析

顾客

eDataPower 会员

图1 网络调研实施过程

研究报告

9.4

限于篇幅的，本次的研究将限定在处于我们的样本中前五位的银行，即中国银行、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行和招商银行，这五大银行样本量均超过100名以上的（如图3所示）。以下各项分析，我们的主要研究消费者对这五大银行满意度和忠诚度。

中国银行

中国工商银行中国农业银行中国建设银行招商银行

4.1.2消费者接触银行的频率

（1）大多数的消费者使用银行的频率较低

图2 消费者主要使用的银行分布

图3 五大银行的样本分布

53%

消费者接触银行的方式主要包括以下几种：电话、在线或者亲自拜访银行或使用ATM 机。调查显示（如图4所示），绝大多数的消费者接触银行的次数偏少。有一半以上的消费者每周接触银行的次数少于1次；三成多的消费者每周接触银行2次；每周接触银行3-4次以及5次以上的消费者的比例分别为8.3%和4.4%。

4.1.3消费者与银行交易的主要途径

了解消费者与银行交易的途径，为银行改善服务质量进而提高顾客忠诚提供了一个很好的切入点。调查显示（如图5所示），ATM 机与银行的分支机构是目前消费者选择最

图4 消费者接触银行的频率

图5 消费者与银行交易的方式

多的交易途径，分别有64.2%和59%的顾客使用；网上银行、电话银行作为新兴的交易途径，虽然没有占据主流地位，但是由于其相对于传统的银行交易方式在便利性等方面有明显的优势，已经受到一些消费者的青睐。

图6 使用银行的次数与消费者使用银行的途径的关系

另外，通过调查，我们发现顾客使用银行的次数与其使用银行的途径是相关的（如图6所示），随着使用银行的频率的提高，ATM机与银行的分支机构的使用率相对比例越来越小，而网上银行的相对使用比率越来越大。低使用率的消费者则更偏爱使用ATM机与银行的分支机构。而对于银行接触频率较高的消费者则没有特别偏爱的使用方式。总体来看，消费者使用银行的频次与是否通过使用电话来银行无关。

4.2消费者所看重的银行的价值要素分析

4.2.1各消费者看重的价值要素的重要性排序

通过深度访谈，我们发现柜台人员服务、银行的声誉形象、产品支持、手续费和利率的结构、满足需求程度、客户服务、便利性、问题反馈的时效性和银行的位置是消费者所关注的9个主要因素。通过大量的定量调查，即让顾客对其所关心的价值要素的重要性进行了打分，结果显示（如图7所示），这九个要素确实是顾客比较关心的。为了为银行制定其服务质量战略提供依据，有必要进一步探测这些要素在顾客心目中的相对重要性，采用的方法是将顾客对于银行的总体满意评价与顾客对于细节要素的打分进行回归分析，得出九个因素按照相对重要性排名如下：银行的声誉形象、柜台人员服务、产品支持、满足需求程度、客户服务、手续费和利率的结构、便利性、银行的位置、问题反馈的时效性。

产品

支

持

手续

费

和

利

率

的

结

构

位

置

便

利

性

满

足

需

求

程

度

柜

台

人

员

服

务

客

户

服

务

问

题

反

馈

的

时

效

性

银

行

的

声

誉

形

象

由此可见，银行首先要注重自己的品牌建设和柜台人员的服务质量。

以上分析得出了总体上九个价值要素的重要性排名，但是鉴于顾客细分是银行完善图7 消费者所看重因素的排序

服务质量的前提与重要步骤，这就有必要进一步探查九个价值要素在不同顾客群体中的重要性。经过分析，性别对于九个价值要素在顾客心中的重要程度影响很大。

对于男性来说（请参考表1），九个价值要素排名如下：柜台人员服务、银行的声誉形象、产品支持、手续费和利率的结构、满足需求程度、客户服务、便利性、问题反馈的时效性、位置。

对于女性来说（请参考表1），九个价值要素重要性排名又有新的变化：产品支持、银行的声誉形象、满足需求程度、柜台人员服务、位置、客户服务、手续费和利率的结构、问题反馈的时效性、便利性。

表1消费者所看重的因素的排序

4.3消费者对银行的总体评价

4.3.1银行在公众心目中的形象

据调查发现（如图8所示）银行在消费者的心目中形象主要是客户服务、满足金融的需求和让顾客满意这三个方面做的比较好，而品牌形象的推广、新产品的推广与市场营销做得较差。由此可见目前中国大多数的银行在自己的品牌建设方面作远远不足。_

100200300400500600700800900市场营销品

牌的形

象宣传客户服务新产品营销推广满

足

我的金

融需求让顾客满

意

4.3.2大部分的消费者没有感觉到银行业服务质量在提高

32.00%

总体上看，大部分消费者对于过去一年中国内主要银行的服务质量变化不敏感（如图9所示）。但是银行的努力也得到了一定的回报，有32%的消费者认为他所使用的银行的服务质量提高了。也应该看到，有一部分消费者认为他所使用的银行的服务质量在下降。

图8 银行在消费者心目中的形象

图9 消费者对服务质量的感知

4.3.3消费者的满意情况

（1）消费者对银行的总体满意度水平不高

36.10%

图10 消费者对银行的总体满意度感知

调查中，消费者对他们主要使用的银行的绩效进行打分，五级量表中，分数越高代表越满意（1-一点也不满意；2-不太满意；3-一般；4-比较满意；5-非常满意）。数据显示（如图10所示），目前国内主要银行的平均满意度得分为3.56，总体满意度较低。

（2）消费者所关注的银行的各个方面的满意度水平分析

从图11可以发现，总体来看消费者对银行的各个方面的表现得满意度都不是很高，最高分是银行的声誉形象，也只有3.5分左右。其他的方面的表现更差。

2.22.42.62.83

3.23.43.63.84产

品支

持

手

续费

和

利率

的结

构

位

置

便

利性

满

足需

求

程度

柜

台人

员

服务

客

户服

务

问

题反

馈

的时

效性银行的

声

誉形

象

平均

（3）银行亟待提高银行的声誉、柜台的人员服务和产品的各项支持

通过比较九项消费者所看重的价值要素的满意度水平和他们的相对重要性，我们发现，银行的声誉、柜台的人员服务和产品的各项支持这三个方面亟待银行提高。而手续费费和利率结构、便利性、客户服务、问题反馈的时效性，目前来看，通过对比其重要性和消费者的满意状况，这几项不是银行关注的重点。

图11 消费者所关注的银行的各个方面的满意度水平

0.511.522.533.54产

品

支

持

手

续

费

和

利

率

的

结

构

位

置

便

利

性

满

足

需

求

程

度

柜

台

人

员

服

务

客

户

服

务

问

题

反

馈

的

时效性银行的声

誉

形

象

0.511.522.5

（4）银行的接触频率对满意度的影响

产品支持位置

问题反馈的时效性

相对来说，与银行接触频率高的消费者对银行的各项服务的满意度明显的高于接触

图13 银行的接触频率对满意度的影响

图12 消费者所关注的银行的各个方面的满意度与重要性分析

客户满意度与客户忠诚度之间的关系

客户满意度与客户忠诚度之间的关系客户满意度客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6 倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。客户忠诚度客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。客户满意度与客户忠诚度的关系市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果, 使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。 1、客户满意是不等于客户忠诚客户忠诚的概念引出自客户满意的概念，是指客户在满意基础上产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际

中国银行竞争力研究分析报告

2004年度中国某银行竞争力研究分析报告中国某银行竞争力研究中心 ■立足现实，着眼以后，客观评价和分析当下中国银行业的竞争力态势，分析具体竞争力的强弱，引导中国银行业抓住机遇，保证平稳过渡，并争取在国际金融竞争中居于有利地位，关于我们制定竞争策略、维护金融业健康进展至关重要，也对深化金融体制改革具有全局性意义。 ■从综合竞争力看，招商、民生、浦发为第一档次；建行、中行、兴业、华夏、交通、中信为第二档次；工行、光大、深进展、农行为第三档次。中国某银行竞争力研究的理论依据目前，竞争力研究差不多受到各国政府的普遍重视，成为世界性的学术热点研究问题之一。其中关于竞争力最权威诠释是日内瓦的世界经济论坛（world economy forum，WEF）和瑞士洛桑国际治理开发学院（International institute for

management development，IMD）的竞争力评价方法和指标体系的研究（要紧从事国不间的国际竞争力研究），提出了竞争力方程，涉及8个领域（国内经济实力、国际化程度、政府治理、金融环境、基础设施、治理程度、科学技术、人口素养）的近300个指标；其公布的年度国家竞争力报告，越来越得到经济学界和各国政府的认可，日益引起各国的重视。 WEF将企业竞争力的定义为"比其竞争对手制造更多财宝的能力".不难看出，企业竞争力的强弱最终要通过盈利来体现。某银行作为经营货币的专门企业，制造价值能力也应成为其竞争力表现的核心。故此，我们将某银行竞争力定义为：某银行在特定的市场结构下，受供求关系、公共政策阻碍，进行设计、营销各项金融产品，并获得比竞争对手更多的财宝的能力；是某一银行成功地将现有资产转换为提供更优质服务的能力。依照WEF和IMD的竞争力方程：竞争力=竞争力资产（存在）×竞争力过程

1客户满意度

客户满意度客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。基本信息基本概念和内涵进行客户，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。如国内的，问道网企业版，近年来除采用一些国际上通用的研究方法外，还结合的国情，对客户满意度的研究进行修正，形成了以Surveycool?专业系统为平台，神秘人调查、消费者需求洞察、品牌诊断为手段的数字100客户满意度研究体系与满意度指数。曾成功为中国银行、、交通银行、、国家开发银行、等金融、保险、证劵机构进行了专业咨询服务，并获得业内认同。释义和RATER指数真正的客户，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的。RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于RA TER指数的高低。 1. 信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。 2. 专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户。 3. 有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。 4. 同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 5. 反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。

客户满意度与客户忠诚度之间的关系复习课程

客户满意度与客户忠诚度之间的关系

常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。客户满意度与客户忠诚度的关系市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果,使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。 1、客户满意是不等于客户忠诚客户忠诚的概念引出自客户满意的概念，是指客户在满意基础上产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的行为；一种是客户忠诚于企业的意愿，而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说

中国银行业竞争力及研究分析报告

中国银行业竞争力研究报告金融业作为国民经济进展的加速器，对我国的经济增长起了不可忽视的作用。加入WTO之后的中国银行业，面对跨国金融集团逐步入境的“狼群效应”，如何在以后激烈的市场竞争中塑造自身的核心竞争力，巩固原有的市场，维持并进展现有的地位，已成为国内各大银行的当务之急。本报告在全国范围内开展了关于银行的网络调查，就消费者对各大银行的中意度，需求类型等作了全面的综合调查。此次调查范围包涵了国内的各大银行以及所有进入中国市场的外资银行，具有专门强的代表性和可参性。下图为部分调查结果：

据调查显示，目前最常光顾的银行排名前四的均为国有商业银行，其中中国工商银行以69.65%的支持率排名第一。由此能够看出，在加入WTO后对外资银行尚未完全取消监管的前三年，国有银行凭借着在国内长久以来建立的营销网络和深入中国消费者心中的信用观念，在外资银行未完全适应中国市场之前具备一定的竞争优势，但更应该看到的是，在今后的几年金融市场逐步完全开放的情况下，外资银行庞大的资金实力，成熟的经营模式，规范化的治理服务，以及遍及全球的营销网络对国有银行来讲将是强有力的竞争威胁。消费者经常办理的业务决定着银行业以后进展的方向，同时对潜在需求的开发也是构成银行竞争力一个重要因素。

由上图能够看出，目前中国内地市场需求要紧集中在日常储蓄，生活费用的缴纳及异地汇款上，分不占到84.86%，39.74%和41.92%。这是传统国有银行建立在经营网点资源基础上的优势，但要看到的是，随着内地市场发育日益成熟，需求结构也在日益发生着变化，传统的金融服务项目在银行的利润空间中所占比例将日趋缩水；相反，信用卡业务，投资性贷款的需求将不断上升，这些业务的开展较传统业务需要更高的技术及人才储备，而这些恰恰是外资银行在全球扩张的竞争优势，作为国内的商业银行应该在看到自身优势的同时，把眼光放到长远的金融进展方向上去，做好与跨国金融集团同台竞争的预备。在银行业的竞争中，客户对服务的中意度是构成银行综合竞争力的重要环节，这也是外资银行强调标准化服务的要紧缘故，下图是以中国工商银行和汇丰银行为例消费者服务评价的调查：

中国银行对医院客户的金融服务方案

贷款业务贷款额度根据医院的经营及财务状况核定一个短期贷款额度。该额度经审查批准后，在额度有效期内的短期贷款无需逐笔审批，在满足一定前提条件的情况下，可直接办理用款手续，随用随支，用款多少由医院自定。免担保授信由于担保法的限制，担保是医院在向银行申请贷款时遇到的最大难题。中国银行可根据医院的经营及财务状况给予免担保授信，即银行对医院在一定额度内发放信用贷款，是银行对客户的真实的最大优惠。人民币和外汇中长期贷款直接向医院发放人民币或现汇中长期贷款，用于支持其病房、门诊等基础设施的改扩建和进口医疗设备等。国内买方信贷根据国内设备供应商和用户的请求，向医院发放的贷款，用于其购买国内设备供应商或国内企业生产的产品。 “三贷”业务即政府贷款、混合贷款和买方信贷，主要用于医院从国外进口医疗设备。我行已与18个国家的52家银行签署了总协议，并拥有20多年的业务经验和一批熟悉国际金融市场的专业队伍。主要特点: 利率较低期限较长综合条件优惠主要用于促进出口国设备、技术等的输出以及满足政府间合作等目的使用“三贷”的项目必须具备的基本条件 1．项目列入计划 2．资金投向正确 3．配套条件齐备 4．项目效益显著 5．还款确有保证 6．有银行认可的可靠的还款担保

?基本程序 1．借款人向国家计委、财政部或地方计委、财政厅（局）提出贷款申请； 2．如系限下项目（贷款额在500万美元以下），由各地计委根据规划审批项目建议书，核发利用外国政府贷款项目编号，并会签地方财政厅（局），确定该项目的三级分类（相关定义内容见后），随后将批复文件及项目建议书抄报国家计委和财政部，同时，地方财政厅（局）向财政部提出利用外国政府贷款的申请；经国家计委和财政部共同确定备选项目清单后，由财政部代表中国政府对外提出，经外国政府评估同意并列入两国政府主管部门签订的"财合作议定书"； 3．如系限上项目（贷款额在500万及500万美元以上），由国家计委根据规划审批项目建议书，核发利用外国政府贷款项目编号。由财政部确定该项目的三级分类并代表中国政府对外提出，经外国政府评估同意并列入两国政府主管部门签订的“财政合作议定书”； 4．中国银行在收到财政部的委托通知后，按照中央或地方项目的划分，分别向地方分行转发项目清单并布置评审。使用外国出口信贷、外商贴息贷款、配套商业贷款等无政府背景商业类优惠贷款操作程序借款人在获得项目建议书、可行性研究报告、利用外资方案等有效批复后，即可按中央或地方项目的划分，直接向项目所在地的中国银行公司业务处提交贷款申请书政府贷款的三级分类 2000年1月1日，财政部颁布施行了《关于外国政府贷款转贷管理的暂行规定》。外国政府贷款项目按照不同的还款责任分为三种： 1．一类项目：各省、自治区、直辖市和计划单列市财政厅（局）经审查评估同意作为借款人，并承担偿还责任。省级财政厅（局）直接作为借款人，承担还款责。中国银行作为财务代理，不对项目进行评估，不改变项目的转贷条件。省级财政厅（局）须在财政部办理备案手续，中国银行与财政部签署《财务代理委托协议》。一旦发生违约，财政部经审核无误后将采取中央财政对地方财政扣款等措施，将所欠款项（包括罚息）拨付给中国银行。 2．二类项目：项目单位作为借款人，并承担偿还责任，省级财政厅（局）经审查评估同意提供还款保证。即项目单位作为借款人，承担还款责任；省级财政厅（局）出具《还款保证书》，承担担保责任。中国银行作为转贷银行，原则上不对项目进行评估，但经省级财政厅（局）同意后，可适当缩短贷款期限。省级财政厅（局）须在财政部办理备案手续。一旦发生违约，财政部经审核无误后将采取中央财政对地方财政扣款等措施，将所欠款项（包括罚息）拨付给中国银行。 3．三类项目：项目单位作为借款人并承担偿还责任，中国银行作为对外最终还款人。省级财政厅（局）既不作为借款人也不提供还款担保。中国银行对项目进行独立评估，根据商业原则决定是否转贷，并承担最终对外还款责任。对项目对外可以采取脱钩转贷的方式，重新确定转贷条件。不同的分类和还款责任决定了中国银行在项目评审中所需要的时间、进程、文件等均不同，且收费标准不同。

2015年中国零售银行客户满意度研究SM(RBSS)

J.D. Power报告：零售银行客户满意度大幅提升，但忠诚度下降风险和机遇并存交通银行名列零售银行客户满意度榜首 2015年7月16日，上海–据J.D. Power 2015年中国零售银行客户满意度研究SM（RBSS）显示，中国零售银行客户满意度在2015年大幅上升，但随着消费者可选金融机构种类和数量的增加，金融机构现有客户更易于流失，与此同时也创造了新的市场机遇。中国零售银行客户满意度研究1已经进入第七个年头。这项研究通过六个因子衡量客户满意度：“交易/业务办理”、“产品供应”、“账户信息”、“设施”、“费用”和“问题解决”。另外，这项研究也旨在促进客户忠诚度和推荐度的绩效提升行动。 1这项研究在2014年进行重新设计之后仅设一个奖项。往年研究对股份制银行和国有银行进行了分类。 2015年零售银行客户满意度的平均得分为787分（1,000分制），与2014年相比提升了34分。年度增长主要由于三个因子的满意度大幅上升：“费用”（+51分）、“问题解决”（+37分）和“产品供应”（+34分）。中国银行业监督管理委员会（CBRC）和国家发展和改革委员会（NDRC）制定的《商业银行服务价格管理办法》要求银行减免银行收费项目，例如跨行转账手续费、年费和账户管理费。在2014年8月施行的《商业银行服务价格管理办法》对零售银行客户关于“费用”的满意度上升也产生了影响。银行业努力提高费用透明度，对客户了解费用产生了积极影响，71%的客户表示他们“充分了解”费用情况（2014年：64%），74%的客户表示费用合理（2014年：67%）。但是，仅依靠减免费用以及告知费用等措施并不能保证客户忠诚度和推荐度，特别是高满意度的客户（总体满意度得分≥869分）。研究显示，在高满意度的零售银行客户中，46%表示他们“肯定会”在未来12个月里继续使用他们目前使用的银行，53%表示他们“肯定会”在未来12个月里向朋友和家人推荐他们目前使用的银行，这两个比例在2014年分别为54%和57%。 J.D. Power服务行业总监邹欣表示：“如今，中国零售银行客户具有比以往更多的投资理财类型选择，例如点对点借贷平台（P2P）、网络银行和第三方理财机构，这对银行获得并留住客户方面产生了额外压力。在这种环境中，客户的期望变得更高，忠诚度变得更低。零售银行不仅需要提升总体客户体验，而且需要创新并提供数字化网点、直销银行以及定制产品和服务，从而留住客户。” 零售银行客户满意度排名交通银行（837分）连续第二年名列第一位。交通银行在最具影响力的“交易/业务办理”和“设施”因

银行业的竞争力研究报告(doc 6页)

中国银行业竞争力研究报告金融业作为国民经济发展的加速器，对我国的经济增长起了不可忽视的作用。加入WTO之后的中国银行业，面对跨国金融集团逐步入境的“狼群效应”，如何在未来激烈的市场竞争中塑造自身的核心竞争力，巩固原有的市场，维持并发展现有的地位，已成为国内各大银行的当务之急。本报告在全国范围内开展了关于银行的网络调查，就消费者对各大银行的满意度，需求类型等作了全面的综合调查。此次调查范围包涵了国内的各大银行以及所有进入中国市场的外资银行，具有很强的代表性和可参性。下图为部分调查结果：

据调查显示，目前最常光顾的银行排名前四的均为国有商业银行，其中中国工商银行以69.65%的支持率排名第一。由此可以看出，在加入WTO后对外资银行尚未完全取消监管的前三年，国有银行凭借着在国内长久以来建立的营销网络和深入中国消费者心中的信用观念，在外资银行未完全适应中国市场之前具备一定的竞争优势，但更应该看到的是，在今后的几年金融市场逐步完全开放的情况下，外资银行庞大的资金实力，成熟的经营模式，规范化的管理服务，以及遍及全球的营销网络对国有银行来讲将是强有力的竞争威胁。消费者经常办理的业务决定着银行业未来发展的方向，同时对潜在需求的开发也是构成银行竞争力一个重要因素。由上图可以看出，目前中国内地市场需求主要集中在日常储蓄，生活费用的缴纳及异地汇款上，分别占到84.86%，

39.74%和41.92%。这是传统国有银行建立在经营网点资源基础上的优势，但要看到的是，随着内地市场发育日益成熟，需求结构也在日益发生着变化，传统的金融服务项目在银行的利润空间中所占比例将日趋缩水；相反，信用卡业务，投资性贷款的需求将不断上升，这些业务的开展较传统业务需要更高的技术及人才储备，而这些恰恰是外资银行在全球扩张的竞争优势，作为国内的商业银行应该在看到自身优势的同时，把眼光放到长远的金融发展方向上去，做好与跨国金融集团同台竞争的准备。在银行业的竞争中，客户对服务的满意度是构成银行综合竞争力的重要环节，这也是外资银行强调标准化服务的主要原因，下图是以中国工商银行和汇丰银行为例消费者服务评价的调查：

如何提升客户满意度与忠诚度

如何提升客户满意度与忠诚度【课程背景】企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。【课程收益】有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？ 1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。【课程大纲】第一部分、培养积极主动的服务意识一、认识服务？ 1、服务的三个层次 ◇超越期望值服——忠诚度

中国银行详细介绍

中国银行详细介绍中行简介中国银行，全称中国银行股份有限公司。中国银行业务覆盖传统商业银行、投资银行和保险业务领域，并在全球范围内为个人客户和公司客户提供全面和优质的金融服务。在近百年的岁月里，中国银行以其稳健的经营、雄厚的实力、成熟的产品和丰富的经验深得广大客户信赖，打造了卓越的品牌，与客户建立了长期稳固的合作关系。中国银行主营商业银行业务，包括公司、零售和金融机构等业务。公司业务在基于银行的核心信贷产品之上，致力于为客户提供个性化、创新的金融服务。零售业务主要针对个人客户的金融需求，提供基于银行卡之上的全套服务。而金融机构业务则是为全球其他银行，证券公司和保险公司提供诸如国际汇兑、资金清算、同业拆借和托管等全面服务。在多年的发展历程中，中国银行曾创造了中国银行业的许多第一，所创新和研发的一系列金融产品与服务均开创历史之先河，在业界独领风骚，享有盛誉。目前在外汇存贷款、国际结算、外汇资金和贸易融资等领域仍居领先地位。根据2003年英国《银行家》按核心资本排名，中国银行列全球第十五位，居中国银行业首位，是中国资本最为雄厚的银行。以资产规模计，中国银行资产总额达38,442亿人民币，是中国第二大商业银行。中国银行网络机构覆盖全球27个国家和地区，其中境内机构共计11,609个，境外机构共计549个，是目前我国国际化程度最高的商业银行。中国银行有近百年辉煌而悠久的历史，在中国金融史上扮演了十分重要的角色。中国银行于1912年由孙中山先生批准成立，至1949年中华人民共和国成立的37年间，中国银行先后是当时的国家中央银行、国际汇兑银行和外贸专业银行。中国银行以诚信为本，以振兴民族金融业为己任，在艰难和战乱的环境中拓展市场，稳健经营，锐意改革，表现出了顽强的创业精神，银行业务和经营业绩长期处于同业领先地位，并将分支机构一直拓展到海外，在中国近现代银行史上留下了光辉的篇章。 1949年，中国银行成为国家指定的外汇外贸专业银行，为国家经济建设和社会发展作出了巨大贡献。1994年随着金融体制改革的深化，中国银行成为国有商业银行，与其它三家国有商业银行一道成为国家金融业的支柱。1994年和1995年，中国银行先后成为香港地区、澳门地区发钞银行。为提高竞争优势，中国银行从2000年初开始围绕建立良好的公司治理机制采取了一系列的改革。2001年，中国银行成功重组了香港中银集团，将10家成员银行合并成立当地注册的"中国银行（香港）有限公司"。2002年7月，重组后的中国银行（香港）有限公司在香港联交所成功上市，成为国内首家在境外上市的国有商业银行。 2004年7月14日，中国银行在与国际同业和国内同业的激烈竞争中，凭借雄厚的实力和优良的服务，脱颖而出，作为我国银行业的优秀代表携手北京2008年奥运会，成为北京奥运会唯一的银行合作伙伴。中国银行于2003年被国务院确定为国有独资商业银行股份制改造试点银行，围绕"资本充足、内控严密、运营安全、服务和效益良好、具有国际竞争力的现代化股份制商业银行"的目标，进一步完善符合现代企业制度要求的公司治理机制，稳步推进国有商业银行的股份制改造工作。2004年8月26日，中国银行股份有限公司成立，标志着中国银行的历史翻开了崭新的篇章，启动了新的航程。中国银行多年来的信誉和业绩，得到了来自业界、客户和权威第三方的广泛认可。曾先后9次被《欧洲货币》评选为"中国最佳银行"；连续15年进入《财富》杂志评选的世界500强企业；在全球新兴市场250大银行按所有者权益进行的排名中名列第一，在亚洲《银行家》杂志300大银行按所有者权益排名第二，是中国资本最雄厚的商业银行。同时，先后被《欧洲货币》和《资产》评为" 中国最佳银行" 和" 中国最佳国内商业银行"；被美国《环球金融》杂志评为"2002年中国最佳贸易融资银行"及"中国最佳外汇银行"；《远东经济评论》评为"中国地区产品服

关于客户对银行收费满意度调查报告

关于客户对银行收费满意度调查报告这几年，随着商业银行服务项目的增加，收费标准的提高。服务收费问题越来越引起社会的广泛关注和强烈质疑，如收取借记卡年费、零币点钞费、小额账户管理费等，尤其近年来广受诟病的捆绑收费、强制收费，掼自提价、不当搭售、只收费不服务以及其他各种明令禁止的收费问题等等，这些收费乱象已严重地损害r银行的声誉。为了整肃这一行为，2012年2月，中国银监会发布了《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，全面部署整治不规范经营活动，出台了“七不准”等一系列整治措施。因监管层态度宅前严厉，此举一出。立刻引起社会热议和广泛关注。那么。商业银行的服务是否应该收费?又应该如何收费? 针对这些问题本文对客户对于银行收费满意度进行了调查。作者在深圳建设银行的人民北支行进行了为期半年的实习，在实习期间通过与同事、客户的座谈了解了一些有关客户对建设银行该支行收费的态度和满意程度，作者并且做了一个相应的调查统计，以下为本次调查的主要内容和提出的改进意见。调查对象：建设银行深圳市人民路北支行调查内容：建设银行客户满意度调查调查目的：为了加强与顾客的沟通，了解建设银行是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的为题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对建设银行的满意度，完善建设银行的整体形象。调查步骤：确定调查对象——编写调查问卷——发放问卷——统计分析——编写报告调查方法：此次调查采用问卷调查法，通过对客户发放问卷，填好问卷，最后统一收回。问卷设计：此问卷共涉及2个方面的内容，包括：客户对建行产品实用价值评价和产品服务收费满意程度。其中，产品实用价值涉及自动取款机、人工服务窗口的服务质量和数量，自动取款机提供的最大取款金额，银行卡的大小、银行的分布；产品服务收费满意程度包括跨行取款收费、同行异地取款收费、信用卡

我国商业银行竞争力研究分析报告(doc 9页)

2004年度中国商业银行竞争力研究分析报告中国商业银行竞争力研究中心 ■立足现实，着眼未来，客观评价和分析当下中国银行业的竞争力态势，分析具体竞争力的强弱，引导中国银行业抓住机遇，保证平稳过渡，并争取在国际金融竞争中居于有利地位，对于我们制定竞争策略、维护金融业健康发展至关重要，也对深化金融体制改革具有全局性意义。 ■从综合竞争力看，招商、民生、浦发为第一档次；建行、中行、兴业、华夏、交通、中信为第二档次；工行、光大、深发展、农行为第三档次。中国商业银行竞争力研究的理论依据目前，竞争力研究已经受到各国政府的普遍重视，成为世界性的学术热点研究问题之一。其中关于竞争力最权威诠释是日内瓦的世界经济论坛（world economy forum，WEF）和瑞士洛桑国际管理开发学院（International institute for management development，IMD）的竞争力评价方法和指标体系的研究（主要从事国别间的国际竞争力研究），提出了竞争力方程，涉及8个领域（国内经济实力、国际化程度、政府管理、金融环境、基础设施、管理程度、科学技术、人口素质）的近300个指标；其公布的年度国家竞争力报告，越来越得到经济学界和各国政府的认可，日益引起各国的重视。 WEF将企业竞争力的定义为"比其竞争对手创造更多财富的能力".不难看出，企业竞争力的强弱最终要通过盈利来体现。商业银行作为经营货币的特殊企业，创造价值能力也应成为其竞争力表现的核心。故此，我们将商业银行竞争力定义为：商业银行在特定的市场结构下，受供求关系、公共政策影响，进行设计、营销各项金融产品，并获得比竞争对手更多的财富的能力；是某一银行成功地将现有资产转换为提供更优质服务的能力。根据WEF和IMD的竞争力方程：竞争力=竞争力资产（存在）×竞争力过程这里所谓资产说的是一种现实存在的概念，即竞争力现实的表现。由此可见，竞争力研究主要考察的是两个方面，一是竞争力的现实存在是什么样的，二是这一存在的进程是怎样实现的。其中存在着因果的分析的过程。我们据此来设计研究框架。商业银行竞争力研究要特别要强调与现有的银行信用评级以及银行绩效评价相区别。竞争力评价与银行信用评级区别：一是研究目的不一样，银行信用评级是减少投资人与债券发行人信息不对称，对象是投资人，目的是揭示风险、风险管理。竞争力评价是实现银行可持续发展，对象是银行，目的是帮银行找问题。二是研究方法也不一样。竞争力评价与现有的银行绩效评价区别：银行业绩评估只是银行竞争力的外部表现，即银行基于自身的竞争优势和竞争资源，在过去和现在的市场竞争中的结果和地位。主要集中于银行财务会计指标和市场指标两大类。然而，仅仅这两类指标不可能全面反映银行竞争力的真实内涵。因为财务指标反映的是银行过去和现在的竞争状况和业绩，可以用来分析和评估以前的行为和决策，

(完整版)中国银行业客户服务中心服务规范.doc

中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。第八条服务时间原则上应为 7*24 小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。第三章制度流程

第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。第十五条各单位客户服务中心应对制度与流程的执行人员进行培训，并对制度与流程的贯彻执行进行监控管理，对流程进行持续优化。第四章服务质量第十六条各单位客户服务中心应以客户满意为目标，以呼叫中心行业运营管理特点为依据，运用数字化管理手段，结合本单位整体战略规划、服务要求、运营条件等实际情况，制定服务效率及服务质量相关运营指标。第十七条各单位客户服务中心运营指标应主要包括： ( 一) 接通率计算方法：（人工接听电话总数÷转入人工服务电话总数）×100% 指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。 ( 二) 服务水平计算方法： Y%以上电话在 X 秒内接起指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。 ( 三) 一次问题解决率计算方法：（客户来电服务需求一次解决数量÷客户来电服务需求总量）×100%

中国某银行竞争力研究分析(doc 8页)

工行、光大、深发展、农行为第三档次广发为第四档次从潜在竞争力看，三个等级较为明显，国有某银行竞争力提升任重道远。招商、民生高居第一档次浦发、建行、中行、兴业、华夏、交通、中信、工行、光大、深发展可划归为第二档次，其中浦发、华夏略显突出一些农行、广发为第三档次（见图2）国有某银行改革加速，建行、中行的现实竞争力提升 2003年12月31日国务院决定在中国银行和中国建设银行实施股份制改造试点，并拨出450亿美元国家外汇储备为银行补充资本金，这一重大决策体现出中国政府积极推动金融改革和打造"真正某银行"的坚定决心。本次国务院对某银行注资意味着我国银行管理方法和货币政策手段的重大变化。国务院向两家大型国有独资某银行进行注资，其意义不仅在于充实资本金，更重要的在于是一个重要的信号，表明中国某银行的改革将进入一个加速阶段。根据银监会颁布的最新的资本充足率的核算方法计算，截至2004年9 月30日，建行的资本充足率高达8.19%，在16家全国性某银行中位列第二（恒丰第一，15.14%），在参评银行中位列第一。中行的资本充足率达7.39%，在参评银行中位列第三。 2004年6月30日，中行、建行与中国信达资产管理公司签署一个价值2787亿元的不良资产转让协议。这是继450亿美元的外汇注资以来，本届政府为先行股改的中建两家银行第二次提供免费的"最后晚餐".至2004年9月底，建行和中行按五级分类的不良贷款率为3.88%和4.55%，分别位列14家参评银行的第7位和第8位。甚至已经大大低于10家股份制银行的平均水平6.47%. 资本充足率迅速上升以及巨额不良资产的剥离，使得建行和中行的现实竞争力陡然跃升至14家参评银行的第3位和第4位。与此形成鲜明对比的是，建行和中行的潜在竞争力排名并不靠前，分别位列第7位和第11位。故此，我们认为，建行和中行当下的综合竞争力位势是否能得以延续，有赖于其银行潜在竞争力的增强，具体地说，公司治理方面是否会有一些重要改革措施出台，在内部控制和风险管理方面是否正逐步向巴塞尔新资本协议的要求靠拢。根据巴塞尔新资本协议的要求，对银行信贷资产实行分类管理，不同风险的资产要求不同的资本充足率。这些都是2005年中国银行业值得期待的。上市股份制银行竞争力点评资本充足比较

中国银行客户满意度调研报告

金融专业100405班第二组：牛婷婷曹莹谢娟王艺涵廖群方贺瑞杰史鹏飞中国银行客户满意度调查分析报告一、中国银行客户满意度调查背景随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高竞争力。鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。二、中国银行客户满意度调查过程 1基本情况调查人员：第二组组员调查执行方式：问卷调查调查执行周期：2013年6月10日——2013年6月20日有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最具消费潜力的年轻群体 2样本特征性别:男女比例适当，男性略高个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群年龄：20－35岁之间的青年群体为核心

三、中国银行客户满意度分析统计 1产品业务（1）综合从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达84%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。（2）重点我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为73.25%，属于比较满意水平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。2服务品质根据调研结果来看优势：客服热线易接通，服务专员热情专业，能快速解决客户问题。劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：咨询业务较缺乏。客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中，“客服，电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低。注：营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中，无论是网点

中国银行业竞争力及研究报告

中国银行业竞争力及研究报告 1

中国银行业竞争力研究报告金融业作为国民经济发展的加速器,对中国的经济增长起了不可忽视的作用。加入WTO之后的中国银行业,面对跨国金融集团逐步入境的”狼群效应”,如何在未来激烈的市场竞争中塑造自身的核心竞争力,巩固原有的市场,维持并发展现有的地位,已成为国内各大银行的当务之急。本报告在全国范围内开展了关于银行的网络调查,就消费者对各大银行的满意度,需求类型等作了全面的综合调查。此次调查范围包涵了国内的各大银行以及所有进入中国市场的外资银行,具有很强的代表性和可参性。下图为部分调查结果: 据调查显示,当前最常光顾的银行排名前四的均为国有商业银行,其中中国工商银行以69.65%的支持率排名第一。由此能够看出,在加入WTO后对外资银行尚未完全取消监管的前三年,国有银行凭借着在国内 2

长久以来建立的营销网络和深入中国消费者心中的信用观念,在外资银行未完全适应中国市场之前具备一定的竞争优势,但更应该看到的是,在今后的几年金融市场逐步完全开放的情况下,外资银行庞大的资金实力,成熟的经营模式,规范化的管理服务,以及遍及全球的营销网络对国有银行来讲将是强有力的竞争威胁。消费者经常办理的业务决定着银行业未来发展的方向,同时对潜在需求的开发也是构成银行竞争力一个重要因素。由上图能够看出,当前中国内地市场需求主要集中在日常储蓄,生活费用的缴纳及异地汇款上,分别占到84.86%,39.74%和41.92%。这是传统国有银行建立在经营网点资源基础上的优势,但要看到的是,随着内地市场发育日益成熟,需求结构也在日益发生着变化,传统的金融服务项目在银行的利润空间中所占比例将日趋缩水;相反,信用卡业务,投资性贷款的 3