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客服人员培训PPT课件
6．不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该 向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来， 等会议完毕之后再转交。
4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“XX先生/女士，感谢您的耐心等待。”
5．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话 。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴 。
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、 胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事，必先利其器
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
服务态度要求 ：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情 大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、 网络用语等等不礼貌的行为。
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人/地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份，目的 • 5W2H沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束：挂上电话 • 由对方先挂电话
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来， 等会议完毕之后再转交。
4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“XX先生/女士，感谢您的耐心等待。”
5．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话 。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴 。
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、 胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事，必先利其器
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
服务态度要求 ：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情 大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、 网络用语等等不礼貌的行为。
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人/地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份，目的 • 5W2H沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束：挂上电话 • 由对方先挂电话
客服人员培训资料ppt课件
♥ 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学
习 能力，表达能力。
（1）工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为客户处理问题； （2）工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语、语音亲切柔和，话
语清楚流畅； （3）工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答； （4）做到四个一样，即：闲时忙时一个样、难易客户一个样、顺不顺利一
1.你在为谁工作？ （答案不会是为老板工作这么片面）你是在为自己工作，建立你的自身价值；
2.追求卓越的工作品质 工作品质是体现自我优良品质和优越表现的载体；
3.明确价值观 价值观是指主体对自身及外界事物的价值定位；
4.如何建立积极心态？ （1）读书：一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达； （2）运动：健身、打球、跑步，亲近自然、放松身心； （3）自我激励：对自己的工作给予正确的评价，保持高昂的士气； （4）保持每天充足的睡眠。
2.仪态礼仪 （1）站姿： （2）行姿： （3）蹲姿： （4）坐姿： （5）礼仪常用手势：
3.仪容礼仪 （1）面部修饰： （2）发部修饰： （3）化妆修饰：
4.表情神态礼仪 （1）主要规则：变现恭敬、谦虚、友好、适时、真诚 （2）重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户 （3）笑容：微笑
1.沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来； 2.注意语音、语速、语调、音量； 3.倾听礼仪：先学会听，再学会说； 4.和客户的沟通有三个原则：接受别人、重视别人、赞美别人； 5.注意规范语言的使用：问候、致谢、征询、应答、赞赏、请托、推托。
依据、计算方法。及时派发各类缴款通知书、邮件及其他资料。
11、及时跟进各用户的缴款情况，对欠费用户做好催缴工作及记录。 二、客服形象岗职责
1 、负责写字楼1F大堂及电梯厅、货梯厅区域公共秩序维护。 2、做好对客户的指引、咨询、接待工作。 3、负责早、中、晚高峰时段的迎宾工作。
客服基础知识培训ppt
。
建立长期关系的技巧
01
了解客户需求
通过沟通了解客户的喜好、需求和期望，以便更好地满足他们的要求。
02
提供个性化服务
根据客户的需求和特点，提供个性化的服务和建议，增加客户满意度和
忠诚度。
ห้องสมุดไป่ตู้
03
保持联系
与客户保持定期的联系，询问他们的满意度和需求，以及提供必要的支
持和帮助。同时也可以分享一些公司或产品的最新动态和优惠活动，增
应对情绪激动的客户
保持冷静
在面对情绪激动的客户 时，客服人员应保持冷 静，不要被客户的情绪
所影响。
倾听与理解
耐心倾听客户的抱怨和 问题，并尝试站在客户 的角度去理解他们的感
受。
表达歉意
如果问题是因为公司的 失误造成的，向客户表
达歉意并承认错误。
提供解决方案
根据客户的问题，提供 合适的解决方案或解释 ，以缓解客户的情绪。
重要性
客服是客户体验的关键环节，优 质的客服服务能够提高客户满意 度，增加客户忠诚度，从而为企 业带来更多的商业机会和价值。
客服的职责和角色
职责 解答客户问题、处理客户投诉、提供 产品或服务的咨询和推荐、建立客户 关系等。
角色
客户关系的维护者、企业形象的代表 、产品或服务的专业顾问。
优秀客服的素质和能力
案例中的经验和教训
经验和教训1
成功的客户服务需要具备 专业知识和沟通技巧，同 时要注重客户需求和情感 体验。
经验和教训2
客户服务需要快速响应和 解决问题的能力，同时要 注重客户隐私和信息安全 。
经验和教训3
从失败案例中汲取教训， 不断改进和优化客户服务 流程，提升客户满意度和 忠诚度。
建立长期关系的技巧
01
了解客户需求
通过沟通了解客户的喜好、需求和期望，以便更好地满足他们的要求。
02
提供个性化服务
根据客户的需求和特点，提供个性化的服务和建议，增加客户满意度和
忠诚度。
ห้องสมุดไป่ตู้
03
保持联系
与客户保持定期的联系，询问他们的满意度和需求，以及提供必要的支
持和帮助。同时也可以分享一些公司或产品的最新动态和优惠活动，增
应对情绪激动的客户
保持冷静
在面对情绪激动的客户 时，客服人员应保持冷 静，不要被客户的情绪
所影响。
倾听与理解
耐心倾听客户的抱怨和 问题，并尝试站在客户 的角度去理解他们的感
受。
表达歉意
如果问题是因为公司的 失误造成的，向客户表
达歉意并承认错误。
提供解决方案
根据客户的问题，提供 合适的解决方案或解释 ，以缓解客户的情绪。
重要性
客服是客户体验的关键环节，优 质的客服服务能够提高客户满意 度，增加客户忠诚度，从而为企 业带来更多的商业机会和价值。
客服的职责和角色
职责 解答客户问题、处理客户投诉、提供 产品或服务的咨询和推荐、建立客户 关系等。
角色
客户关系的维护者、企业形象的代表 、产品或服务的专业顾问。
优秀客服的素质和能力
案例中的经验和教训
经验和教训1
成功的客户服务需要具备 专业知识和沟通技巧，同 时要注重客户需求和情感 体验。
经验和教训2
客户服务需要快速响应和 解决问题的能力，同时要 注重客户隐私和信息安全 。
经验和教训3
从失败案例中汲取教训， 不断改进和优化客户服务 流程，提升客户满意度和 忠诚度。
客服基础知识培训ppt
客户信息分类
根据客户的重要程度、购买历史、反馈意见等， 将客户进行分类管理。
客户信息更新
定期更新客户信息，保持信息的实时性和准确性 。
客户满意度调查和改进
满意度调查设计
设计科学合理的满意度调查问卷，涵盖产品、服务、售后等多个 方面。
满意度调查实施
通过电话、邮件、短信等方式，邀请客户参与满意度调查。
客服人员需要确保回答问题的准确性 ，避免给客户带来误导或错误信息。
处理客户投诉和不满的技巧
倾听并理解客户的投诉和不满
道歉并承认错误
客服人员需要认真倾听客户的投诉和不满 ，并理解客户的情感和需求。
当客户投诉的问题确实存在时，客服人员 需要向客户道歉并承认错误，以示诚意。
提供解决方案
跟踪反馈
客服人员需要为客户提供解决方案，帮助 客户解决问题并满足其需求。
客服团队建设的重要性
提高客户满意度
01
一个专业、高效的客服团队能够快速解决客户问题，提高客户
满意度。
提升品牌形象
02
优秀的客服团队能够传递品牌价值，提升品牌形象。
降低客户流失率
03
通过提供优质的客户服务，可以降低客户流失率，提高客户留
存率。
培训和发展客服人员的技巧和能力
沟通技巧
培训客服人员如何有效 沟通，包括倾听、表达
注意沟通效率和效果
客服人员需要注重沟通效率和效果，尽可能快速地回复客户的问题 和需求，并提供有效的解决方案。
03 客户服务流程
接待客户咨询的流程
01
02
03
热情礼貌
客服人员应始终保持热情 和礼貌，使用亲切的语言 和友好的态度对待客户。
倾听客户需求
在接待客户咨询时，客服 人员应耐心倾听客户的问 题和需求，确保完全理解 客户的情况。
根据客户的重要程度、购买历史、反馈意见等， 将客户进行分类管理。
客户信息更新
定期更新客户信息，保持信息的实时性和准确性 。
客户满意度调查和改进
满意度调查设计
设计科学合理的满意度调查问卷，涵盖产品、服务、售后等多个 方面。
满意度调查实施
通过电话、邮件、短信等方式，邀请客户参与满意度调查。
客服人员需要确保回答问题的准确性 ，避免给客户带来误导或错误信息。
处理客户投诉和不满的技巧
倾听并理解客户的投诉和不满
道歉并承认错误
客服人员需要认真倾听客户的投诉和不满 ，并理解客户的情感和需求。
当客户投诉的问题确实存在时，客服人员 需要向客户道歉并承认错误，以示诚意。
提供解决方案
跟踪反馈
客服人员需要为客户提供解决方案，帮助 客户解决问题并满足其需求。
客服团队建设的重要性
提高客户满意度
01
一个专业、高效的客服团队能够快速解决客户问题，提高客户
满意度。
提升品牌形象
02
优秀的客服团队能够传递品牌价值，提升品牌形象。
降低客户流失率
03
通过提供优质的客户服务，可以降低客户流失率，提高客户留
存率。
培训和发展客服人员的技巧和能力
沟通技巧
培训客服人员如何有效 沟通，包括倾听、表达
注意沟通效率和效果
客服人员需要注重沟通效率和效果，尽可能快速地回复客户的问题 和需求，并提供有效的解决方案。
03 客户服务流程
接待客户咨询的流程
01
02
03
热情礼貌
客服人员应始终保持热情 和礼貌，使用亲切的语言 和友好的态度对待客户。
倾听客户需求
在接待客户咨询时，客服 人员应耐心倾听客户的问 题和需求，确保完全理解 客户的情况。
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情绪管理
总结
情绪管理对于客服人员至关重要，它关系到客户体验和公司形象。
描述
客服人员应学会控制自己的情绪，避免将个人情绪带到工作中，同时也要善于感知客户的情绪，提供相应的安抚 和解决方案。
PART 03
客服流程与规范
接待客户
01
02
03
欢迎语
使用礼貌、热情的欢迎语 ，让客户感受到专业和亲 切的服务态度。
优秀客服的素质与能力
素质
良好的沟通能力、耐心、细心、责任心、专业知识和团队协 作精神。
能力
解决问题的能力、快速反应能力、情绪管理能力、灵活应变 能力等。
PART 02
客服沟通技巧
有效倾听
总结
有效倾听是客服工作中最重要的技巧之一，它有助于理解客户需求、解决问题 并建立良好的客户关系。
描述
有效倾听包括全神贯注地听取客户的问题、不中断客户讲话、回应客户并确认 理解客户的意思。
PART 06
客服案例分享与反思
成功案例
1 2
成功案例1
某电商平台的客服团队通过提供个性化的服务， 提升了客户满意度，增加了回头客的比例。
成功案例2
某银行的客服团队通过快速响应和解决客户问题 ，减少了客户投诉率，提高了客户忠诚度。
3
成功案例3
某旅游公司的客服团队通过提供专业的旅游咨询 和定制服务，赢得了客户的信任和口碑。
https://
2023 WORK SUMMARY
客服基础知识培训
汇报人：可编辑
2023-12-22
REPORTING
https://
目录
• 客服概述 • 客服沟通技巧 • 客服流程与规范 • 客服工具与技术 • 客服团队建设与管理 • 客服案例分享与反思
客服人员培训课程(ppt36张)
③ 客服的作用和意义
2 提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问 商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户 的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是 想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客 服可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和 良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品， 促成客户的购买行为。
⑤ 销售客服基本能力
5 网页制作能力：设计到的有图片处理，程序开发等，在 进行网店策划时尤为重要。 6 参与交流能力: 参与互联网上的交流，比如说论坛、博 客、专栏文章、邮件列表等 7 深入了解网民能力: 要经常了解网民的最新动态和热点 8 建立品牌能力：保持品质、力求特色的能力
⑥ 客服的相关知识
④ 网店客服基本素质
一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理 素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体 如下： 1 心理素质 具体如下：“处变不惊”的应变力 挫折打击的承受力 情绪的自我掌控及调节能力 满负荷情感付出的支持能力 积极进取、永不言败的良好心态
1 商品的专业知识：首先应对商品的种类、材质、尺寸、 用途、注意事项有一定的了解，同时对商品的使用方法等 有一定的了解。 2 物流及付款知识： 一般通过支付宝和银行付款方式。应 详细说明是哪种银行卡。 3 了解不同物流的重要信息：物流的价格；物流的速度； 联系方式；如何办理查询；不同物流方式的包裹撤回、地 址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔 的处理等；常用的网址和信息的掌握
③ 客服的作用和意义
3 提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后， 买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流 等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候， 就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家。从而提高客户购 买几率 4 更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我 们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良 好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更 完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反 馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才 能获得更多的机会。
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满足客户需求
如果客户需求符合公司标准，客服人员应尽快安排相关服 务；如果客户需求不符合公司标准，客服人员应向客户说 明原因并给出替代方案。
确认客户满意度
在满足客户需求后，客服人员应询问客户是否满意，并记 录客户的反馈意见。
售后服务流程
客服人员需要详细记录客户的售后服务请求，包括产 品故障、退换货等。
常见问题与解决方案实战演练
总结词
通过模拟客户问题，提高学员解决问题的能力。
详细描述
预设一些常见的客户问题和困扰，组织学员进行实战演练。在演练过程中，引导 学员分析问题、提出解决方案，并总结提炼有效的解决策略。通过这种方式，提 高学员在实际工作中应对各种问题的能力。
模拟客户场景实战演练
总结词
模拟真实客户场景，让学员身临其境地体验客服工作。
智能推荐与分类
02
根据客户问题自动分类，推荐相关解决方案和资源。
语音识别与合成
03
将语音转化为文字，或将文字合成为语音，方便客服与客户沟
通。
数据分析与挖掘在客服中的应用
客户声音分析
收集客户反馈数据，分析问题和改进点，优化产品和服务 。
客户行为分析
分析客户行为数据，了解客户需求和偏好，提供个性化服 务。
户的情况。
提供解决方案
根据客户的需求和问题 ，客服人员应提供相应
的解决方案或建议。
பைடு நூலகம்
确认客户满意度
在解决问题后，客服人 员应询问客户是否满意 ，并记录客户的反馈意
见。
处理客户需求流程
记录客户需求
客服人员需要详细记录客户的需求，包括产品信息、配送 方式、售后服务等。
分析客户需求
根据客户的具体需求，客服人员需要分析是否符合公司的 服务范围和标准。
客服培训ppt课件(1)
保持积极心态，传递正能量
自我激励
传递正能量
设定目标并努力实现，用成就感激发 积极情绪。
以身作则，用积极言行影响团队和客 户，营造良好氛围。
正面思考
培养正面思维习惯，关注问题解决方 案而非纠结于问题本身。
专业知识储备与行
04
业动态关注
掌握产品知识和服务流程
深入了解公司产品
客服人员需要对公司所售商品或提供的服务有全面深入的了解， 包括产品的特性、功能、使用方法和常见问题等。
在此添加您的文本16字
职责
在此添加您的文本16字
接待客户咨询，解答客户问题。
在此添加您的文本16字
处理客户投诉，化解客户矛盾。
在此添加您的文本16字
主动与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务。
在此添加您的文本16字
收集客户反馈，为企业改进产品和服务提供参考。
优秀客服人员素质
01
02
03
04
良好的沟通能力
尊重他人
倾听与理解
保持礼貌和尊重，理解并尊重同事的观点 和贡献。
积极倾听同事的意见和建议，努力理解他 们的需求和关注点。
主动帮助
分享知识与经验
当同事需要帮助时，主动伸出援手，提供 支持和协助。
积极分享自己的知识和经验，促进团队成 员共同成长。
跨部门沟通协作技巧和方法
明确沟通目标
在沟通前明确目标， 确保双方对沟通内容 有共同的理解。
能够清晰、准确地表达自己的 想法，善于倾听和理解客户的
需求。
耐心和热情
对待客户的问题和投诉要有耐 心，始终保持热情的服务态度
。
专业知识和技能
熟悉企业产品和服务，具备相 关的专业知识和技能，以便更