基于CRM系统的客户关系开发与维护
CRM客户关系管理-系统介绍
案例－－选择接触渠道
葡萄酒 飞机票 饭店住宿券 鲜花 公债 个人电脑 音乐CD 别墅 旧房 新汽车 股票 专业书籍 一般书籍
商品完整度大
葡萄酒 别墅
一般书籍 音乐CD
飞机票、饭 店住宿券 股票 专业书籍 个性化PC 鲜花
新汽车
个人电脑 公债
问 题 解 决 度 大
1、问候客户 2、认真听取客户需求 3、引导客户回答问题
1、根据客户情况决定服务级别 2、根据服务政策决定服务 方式（上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答）
信息员信息传送
信息传送确保不丢失, 不超过15分钟
热线工程师与用户电话联系
判断问题 确定服务方式
电话解决 信息填写
服务信息由信息 协调员15分钟内 转交维修协调员
工程师与客户联系 工程师准备工具、领取备件 协调员准备备件 备件 申请
工程师到达现场服务
一定要向客户讲明原因
维修完成 送修流程
维修未完成 约定再次上门服务 疑难问题升级
客户验机恢复现场 服务记录填写、用户签字
服务单注明二次服务及原因
1、返回后要及时返回备件、 服务单 2、更换后的备件一定要贴 上故障标签
旧房
营业－销售自动化
（邮寄、传真、电邮）→OCR →电子商务
电话→电脑电话整合、（网站互动、聊天）→电子商务
二.业务功能
营销模块 销售模块 客户服务模块 呼叫中心模块 电子商务模块
1.业务功能－－营销模块
目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监 视和分析。 该模块所能实现的主要功能 ：
系统、应用问题 技术主管
接口人定位问题 反馈品管部 与产品部协作
组织相关测试
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
客户关系管理的重要性及建立与维护方法研究
客户关系管理的重要性及建立与维护方法研究一、客户关系管理的重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业为增强客户价值和实现可持续竞争优势而实行的系列管理措施，涵盖了客户满意度、客户忠诚度、客户转化率、客户生命周期管理等多方面的内容。
在今天各行各业竞争激烈的市场环境下，良好的客户关系管理意义重大，具体表现在以下几方面：（一）提高客户满意度和忠诚度客户关系管理旨在深入了解客户需求和满足客户期望，从而提高客户满意度和忠诚度。
通过分析客户数据、建立客户档案、实行差异化策略等方法，企业能够更精准地满足客户需求，优化客户体验，从而让客户更加信任、喜欢和忠诚于企业。
（二）提高销售和利润水平良好的客户关系管理有助于提高客户的转化率、交易频次和购买金额，进而提高销售和利润水平。
通过对客户的挖掘、分析和引导，企业可以更准确地把握客户需求，并提供更优质、更专业的服务和产品，从而增加客户价值和企业收益。
（三）提高市场知名度和口碑基于良好的客户关系管理，企业能够更好地了解市场需求和竞争格局，制定出更符合市场需要的营销策略和产品规划，从而提高市场知名度和口碑。
同时，好的客户关系也能为企业赢得口碑优势，达到推荐传播的效果，进而吸引更多的客户和粉丝。
二、建立与维护方法研究（一）建立客户档案在客户关系管理中，建立客户档案是非常重要的一环，这需要企业通过各种途径搜集客户的各种信息，形成完整的客户资料档案，以便更好地了解客户、服务客户、保持联系等。
客户档案应该包含客户基本信息、消费记录、联系方式、偏好喜好、投诉记录等内容，并通过客户管理系统进行管理。
（二）差异化策略差异化策略是指企业基于不同种类的客户需求制定有针对性的服务或产品方案，从而满足不同消费者的多元化需求，并提高客户忠诚度和满意度。
差异化策略包括了个性化定制、会员级别体系、专属特权服务等，以便为客户提供更具品质、个性、差异化的服务体验。
电信行业客户关系管理与维护方案
电信行业客户关系管理与维护方案第一章客户关系管理概述 (2)1.1 客户关系管理概念 (2)1.2 客户关系管理的重要性 (3)1.3 电信行业客户关系管理特点 (3)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.2 客户信息存储与安全 (4)2.3 客户信息分析与利用 (4)第三章客户满意度提升 (5)3.1 客户满意度调查与评估 (5)3.2 客户满意度提升策略 (5)3.3 客户满意度持续改进 (5)第四章客户忠诚度培养 (6)4.1 客户忠诚度概念与价值 (6)4.2 客户忠诚度培养策略 (6)4.3 客户忠诚度评估与优化 (6)第五章客户服务与支持 (7)5.1 客户服务渠道与方式 (7)5.1.1 渠道多样化 (7)5.1.2 服务方式个性化 (7)5.2 客户服务流程优化 (7)5.2.1 流程简化 (7)5.2.2 流程监控与改进 (7)5.3 客户服务满意度提升 (7)5.3.1 员工培训与素质提升 (8)5.3.2 服务质量监控与评价 (8)5.3.3 客户关怀与增值服务 (8)第六章客户投诉管理 (8)6.1 客户投诉原因分析 (8)6.1.1 服务质量问题 (8)6.1.2 业务办理问题 (8)6.1.3 信息不对称 (8)6.1.4 价格问题 (9)6.1.5 技术支持问题 (9)6.2 客户投诉处理流程 (9)6.2.1 接收投诉 (9)6.2.2 投诉分类 (9)6.2.3 投诉调查 (9)6.2.4 投诉处理 (9)6.2.5 反馈处理结果 (9)6.2.6 归档记录 (9)6.3 客户投诉预防与改进 (9)6.3.1 加强服务质量管理 (9)6.3.2 提升业务办理效率 (9)6.3.3 加强信息沟通 (9)6.3.4 完善价格体系 (10)6.3.5 提高技术支持能力 (10)6.3.6 建立投诉预防机制 (10)第七章客户关系营销 (10)7.1 客户关系营销策略 (10)7.2 客户关系营销活动策划 (10)7.3 客户关系营销效果评估 (11)第八章客户数据分析与应用 (11)8.1 客户数据分析方法 (11)8.1.1 描述性分析 (11)8.1.2 关联性分析 (12)8.1.3 聚类分析 (12)8.1.4 预测分析 (12)8.2 客户数据应用场景 (12)8.2.1 客户细分与定位 (12)8.2.2 客户满意度分析 (12)8.2.3 营销活动效果评估 (12)8.2.4 客户流失预警 (12)8.3 客户数据安全与隐私保护 (12)8.3.1 数据加密 (13)8.3.2 访问控制 (13)8.3.3 数据脱敏 (13)8.3.4 数据审计 (13)8.3.5 法律法规遵守 (13)第九章客户关系管理团队建设 (13)9.1 客户关系管理团队组织结构 (13)9.2 客户关系管理团队培训与发展 (13)9.3 客户关系管理团队激励机制 (14)第十章客户关系管理信息系统 (14)10.1 客户关系管理信息系统需求分析 (14)10.2 客户关系管理信息系统设计 (14)10.3 客户关系管理信息系统实施与维护 (15)第一章客户关系管理概述1.1 客户关系管理概念客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提高企业与客户之间关系的策略、过程和技术。
客户关系管理系统运营与维护工作总结
客户关系管理系统运营与维护工作总结在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理系统（CRM）对于企业的发展和成功起着至关重要的作用。
作为负责 CRM 系统运营与维护的一员，过去的一段时间里，我致力于确保系统的稳定运行，不断优化其性能，以满足企业业务的需求，并为客户提供更优质的服务。
以下是我对这段时间工作的详细总结。
一、工作内容概述1、系统日常监控与维护每天定时对 CRM 系统进行检查，包括服务器状态、数据库运行情况、系统登录和响应速度等。
及时处理系统出现的异常情况，如卡顿、报错等，确保系统能够 24 小时稳定运行，为业务部门提供不间断的服务支持。
2、数据管理与备份定期对系统中的数据进行清理、整理和优化，以提高数据的准确性和可用性。
同时，制定了完善的数据备份策略，每天进行全量备份，每周进行一次异地存储备份，确保数据的安全性和可恢复性。
3、用户培训与支持针对新入职员工和系统使用不熟练的员工，组织开展了多次培训活动，详细介绍系统的功能和操作流程。
在日常工作中，及时响应并解决用户提出的问题和需求，为用户提供高效的技术支持。
4、系统优化与升级根据业务部门的反馈和实际需求，对系统的功能进行了优化和改进。
例如，优化了客户信息录入界面，提高了操作的便捷性；增加了数据分析报表的种类，为管理层提供了更全面的决策依据。
同时，积极跟进系统厂商的升级版本，及时进行系统升级，以修复漏洞和提升性能。
5、与其他系统的集成与对接为了实现企业信息的互联互通，积极参与了 CRM 系统与其他业务系统（如 ERP、财务系统等）的集成与对接工作。
通过数据接口的开发和调试，确保了不同系统之间数据的准确传输和共享，提高了工作效率和数据的一致性。
二、工作中的挑战与解决方案1、数据质量问题由于部分用户在录入数据时不够规范和认真，导致系统中的数据存在错误和不完整的情况。
为了解决这一问题，首先制定了数据录入规范和标准，并对用户进行了培训和宣贯。
同时，加强了数据审核机制，定期对数据进行检查和纠错，确保数据的质量。
客户关系管理系统(CRM)
Ⅰ客户关系管理系统CRＭ（custoｍer relation mａｎagｅｍenｔ)一ＣRM出现原因１需求的拉动今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益。
但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。
这是客户关系管理应运而生的需求基础．仔细地倾听一下,从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
来自销售人员的声音。
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。
企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。
其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。
可是，竞争的压力越来越大。
在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。
而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度.很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说,现在，这个时间已经来临了。
客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。
2技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现.很难想象,在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。
有一种说法很有道理:客户关系管理的作用是锦上添花。
客户信息是客户关系管理的基础。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高.在这方面,一个美国最大的超市:沃尔玛,在对顾客的购买清单信息的分析表明,啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。
CRM客户关系管理系统建设解决方案
CRM客户关系管理系统建设解决方案一、项目背景随着信息化的进一步发展，企业对于客户关系的管理和维护变得越来越重要。
传统的客户关系管理方式已经无法满足企业的需求，因此需要建设一个高效的CRM客户关系管理系统，以提升客户满意度、增加销售额和提升企业的竞争力。
二、项目目标1.提高客户满意度：通过CRM系统的建设，对客户进行有效的分类和管理，提供个性化、定制化的服务，提高客户满意度。
2.提升销售额：通过CRM系统的建设，对销售数据进行分析和挖掘，实现精细化的客户管理，提高销售效率和销售额。
3.提高企业竞争力：通过CRM系统的建设，实现客户信息的共享和协同办公，提高企业的运营效率和企业的竞争力。
三、解决方案1.系统规划：明确CRM系统的目标和功能，根据企业的实际需求进行系统定制和配置，确定系统具体实施的流程和时间节点。
2.数据整合：将企业内部各个系统的客户数据、交易数据等进行整合和清洗，保证数据的准确性和一致性。
3.基础功能实施：建设系统的基础功能，包括客户管理、销售管理、服务管理等，满足企业的基本需求。
4.分析功能实施：建设系统的分析功能，包括数据分析、报表分析、销售预测等，帮助企业进行决策和调整战略。
5.移动化实施：将CRM系统与移动设备相结合，实现移动化的管理和服务，提高工作效率和响应速度。
6.培训与支持：对企业员工进行CRM系统的培训和支持，确保系统的有效使用和推广。
四、项目实施流程1.系统需求分析：与企业相关人员进行沟通，了解企业的实际需求和目标。
2.系统设计和定制：根据需求分析的结果，进行系统的设计和定制，确定系统的功能和界面。
3. 系统开发与测试：根据系统设计的方案，进行系统的开发，并进行测试和修复bug。
4.系统安装与部署：将开发好的CRM系统安装到企业的服务器中，并进行系统的部署和调试。
5.用户培训和上线：进行系统的培训，使用户熟悉系统的使用方法，并进行系统的正式上线。
6.系统维护和升级：定期对系统进行维护和升级，保证系统的稳定性和安全性。
基于大数据的客户关系管理系统设计与实现
基于大数据的客户关系管理系统设计与实现随着互联网的快速发展，企业面对的客户数量不断增加，对客户关系管理的需求也变得日益重要。
基于大数据的客户关系管理系统应运而生，为企业提供了更有效的方法来管理和分析客户数据，以实现持续的业务增长和客户满意度的提高。
一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种维护和管理企业与客户之间关系的策略和实践。
通过CRM系统，企业可以跟踪和分析客户的行为和需求，并根据这些数据来实施个性化的营销和服务。
随着大数据技术的广泛应用，利用大数据来设计和实现CRM系统已成为企业追求竞争优势的重要手段。
二、系统设计1. 数据整合与处理基于大数据的CRM系统需要整合和处理来自各个渠道的海量数据。
首先，系统需要将客户的个人信息、行为数据、交易记录等进行整合，形成一个完整的客户数据库。
其次，系统可以利用大数据分析技术来对这些数据进行处理，从而获得客户的消费趋势、购买喜好、活跃时间等信息。
2. 数据存储与管理大数据量需要高效的存储和管理方式。
系统可以使用分布式存储技术，将数据分散存储在多个节点上，以提高系统的可扩展性和性能。
同时，系统还需要具备良好的数据管理功能，包括数据备份、灾难恢复、权限控制等，以确保数据的安全性和完整性。
3. 数据分析与建模基于大数据的CRM系统需要具备强大的数据分析和建模功能。
通过将大量的客户数据进行分析，系统可以发现隐藏在数据背后的模式和规律，从而预测客户的行为，并制定相应的营销策略。
此外，系统还可以基于机器学习算法，建立客户的分类模型，以便更好地理解不同类别客户的需求和行为。
4. 交互界面设计用户友好的交互界面是基于大数据的CRM系统的重要组成部分。
系统的设计应考虑到用户的习惯和操作方式，以提高用户的工作效率和使用体验。
界面应具备易于操作、信息展示清晰、功能布局合理等特点，以便用户可以方便地查询客户信息、分析数据结果、生成报告等。
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• 李总，您的理财产品后天就要到期了，您 这笔钱最近有没有特别用途？我们这几天 刚好推出了一款理财产品，就是***，115天 ，收益5.1%，您是今天还是明天过来我们 网点了解一下？
约访话术
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提供信息
• 我们网点刚刚装修好，新的VIP室非常舒适 ，您什么时候有时间过来体验一下 • 您是我们贵宾客户，为了答谢您的支持我 们为您准备了一份小礼物，您什么时候方 便过来拿？
寻求意见和建议
• 最近您很少来网点，在忙什么呢？ • 作为您的专属客户经理我想了解一下您对 我们工作有什么建议？
步骤2B（以销售为导向的客户服务）
管理工具（展示）
• 通用管理表格 • 客户产品台账（产品到期日） • 重点客户管理表格
»KYC的内容与方法
常见客户分群
• • • • • 客户类型（按照职业进行分群） 客户特点 理财偏好 普遍适合的产品 偏好的联系方式
CRM数据深度挖掘（常见产品的客户匹配）
产品 理财产品 筛选标准 购买过结构性理财和信托产品的客户， 或者理财产品马上到期的客户，或年龄 40-60 年龄在45岁以下的购买过投资类产品（ 结构性理财 信托 基金）的客户，或者 理财类产品马上到期的客户，或者提前 还贷的按揭类客户，或年轻的女性白领 （特别适合基金定投）
关心客户
• 最近流感很厉害，您一定要注意身体 • 我们发现您很久都没有动您的账户，为确 保安全，想跟您核对一下我们所记录的资 料是否正确。。。。。 • 最近假币很猖獗，您有空可以来我行，我 们教给你专业的辨别方式 • 最近有很多客户受到诈骗想提醒您用卡安 全的方法
பைடு நூலகம்
提供信息
• 我们银行现在推出了一些新的产品，我们 的白金卡现在有新优惠/保管箱现在有新的 服务，向您汇报一下 • 我们现在的***产品有新的折扣手机银行有 新的服务推出，更方便快捷
客户以前联系过，但是很久没有联系
您好，陈总，我是**银行客户经理**，之前 给您打过电话的，当时候。。。。。。 您账户使用还方便吗？（停顿，看客户反 应），这次电话也是做个服务回访，想请 问下您的联系方式有变吗？稍后我会给您 发一个短信附上我的联系方式，请查收并 保持联系，祝您生活愉快。谢谢，再见！
15%股票型基金 25%债券型基金 60%保本保息型 投资（如常规理 财产品）
职业与沟通
• 心理学家报告：人的沟通风格，性格特征 ，行为偏好（理财偏好）受到职业影响程 度高于50%
十五种常见职业的客户沟通技巧参考
职业背景判断 特点 决断力不强 提防心强，不易相信营销 人员 乐于分析别人的心理 心胸开阔 思想积极 当场决断 了解交易实情 头脑精明 有些傲慢 依心情选择商品 不喜欢外来压力 建议的沟通要点 建议从子女切入 态度不能太过积极
《银行客户关系开发与维护》
课程目标
1 什么是商业银行CRM 2 商业银行CRM的营销应用价值 3 个金营销流程与CRM的结合使用 4 如何搜集挖掘客户信息，完善客户数据库 5 如何利用现有的CRM数据进行维护与开发 6 如何利用CRM系统进行筛选客户并匹配合适产品 7 如何利用CRM的产品台账信息进行交叉营销
为客户建立档案 筛选存量客户 建立积极心态
CRM系统--通用客户信息
• 基本信息(normal information)： 账号 姓名 昵称 熟悉程度 性别 年龄 职业 教育程度 联系方式 电子邮件 生日 常住地址
• 理财信息(financial information)： 资产规模 持有产品 理财偏好 风险属性 期望收益 • 特殊信息(special information)： 特别爱好 喜欢的联系方式 宗教信仰 联系方式
让其了解产品的真正好处和价 值所在 建议从穿着打扮入手
态度恭敬且稳重 耐心引导，讲赚钱故事 用积极而情绪化的介绍打动对 方 话语诚恳，注意礼节
退休工人型
态度保守 决定与行动缓慢 思想保守 自强独立 心胸宽大 明白事理
农民型
重点客户的档案信息
重点客户的档案信息
重点客户的档案信息
• 案例学习： 某银行客户经理通过搜集客户基本信息，应 用场外营销策略成功营销某政府部门高层 领导，实现公私联动
CRM营销基础：漏斗原理
20%产品接触阶段
40%明确需求阶段
60%分析评估阶段
80%购买决策阶段
成交
客户关系推进策略
商机阶段
20%产品接触阶段
销售五步法
40%明确需求阶段 60%分析评估阶段 80%购买决策阶段 提单
试探成交 跟进促 单
建立信任
解决疑虑 探寻现状 挖掘需求
导入产品
基于CRM系统的营销七部曲
大家教授型
保守 奉承其才学 极端谨慎 采取向其学习的态度 经常会提一些出人意料的问题
教师型
善于说话 思想保守
对其职业表示敬意 展开积极但稍微谨慎的产品介 绍 注重展示专业性
十五种常见职业的客户沟通技巧参考
职业背景判断 特点 建议的沟通要点
工程师型
理智，头脑清晰 对事情追根究底
对其购买给予足够的尊重 需要对其进行细致和彻底的讲解
达到VIP级别，但是没有办理金卡的客户
您好，陈总，我是**银行客户经理**，是这 样的，今天打电话给你带来一个好消息， 根据我们的客户系统分析，您现在已经达 到我们贵宾客户的要求，可以升级成为金 卡客户（看客户反应，描述金卡好处）。 您是今天还是明天方便过来我们网点办理 升级手续呢？
2A了解客户
3、客户关系管理提高了顾客的转移成本，减 少顾客的流失。
这年头，顾客 都很花心！
这幅图片中的三个人分别代表什 么？
竞 争 者
企 业
客 户
4、客户关系管理便于对客户分别提供不 同的产品和服务。
CRM成功的关键：人、流程、科技
1、客户的识别
2、建立客户数据库
商业银行通过市场调查和服务记录，建立起详细的客户数据库，包 括客户的服务时间、服务频率、服务偏好、服务行为等系列特征。
存量客户维护步骤
1、不熟悉的客户建立联系
1A 根据《通用客户管理表格》在CRM系 统提取客户的初步信息 1B 致电客户 自我介绍并进行认领 1C 发短信给客户
2、了解客户 定期维护
2A 定期联系客户 了解客户信息 理财信息 特殊信息及需求 及时记录. 2B 根据客户的情况提供“以销售为导向的 维护” 创造约访机会.
第三优先级别情况 重要财经信息，最近重大市场新闻，理财 产品股票，基金走势，客户爱好的有关信 息 时间，事件当日，依客户需求和客户经理 事件而定 来源：总行 分行 自己了解 机会：针对客户的个性化服务项目，可以 视情况而定
3A&3B步骤
• 张总，您看您跟我们银行的往来主要以活 期为主，现在利率那么低，有没有考虑过 让这些钱也帮你生一些钱呢？我们银行最 近推出的*****，特别适合您这样的生意人， 收益是活期的十多倍，保本，时间灵活， 您是今天还是明天过来了解一下呢？
尽量每次电话都能够深入了解客户的财务 信息，理财偏好，需求等完善客户信息 通过电话维护需要一些好的借口
借口：产品到期
• 您本月25日有一笔定存 /理财产品就要到期 了，您是继续转存还是有别的用途？
投资话题
• 股市这段时间大涨，不知道您投资的基金 情况怎么样呢？ • 您的基金涨了20%首先向您祝贺。。。。
基金/基金定投
债券型基金
银保 短期流动性产品
年龄在45岁以上，或购买过国债的客户
有定期存款的客户，或年龄在40-60之 间的客户，或购买过国债的客户 有本外币活期存款的客户或者第三方存 款的客户
存量客户的分级维护
200万以上 每周一次 （大额的资产变化+20万以上，向行长汇报，联系客户） 50-200万 每两周联系一次（同上） 20-50万 每月联系一次 5-20万 每两个月联系一次 ***及时更新《通用客户管理表格》
• •户成功接洽 第四步：一见钟情定成败 第五步：价值呈现显神通 第六步：春风化雨解异议 第七步：临门一脚出奇招
个人业务：MAN 法则
金钱(Money)
需要(Need)
权力(Authority)
应用CRM进行电话营销
强调收益弱化风险 讲某客户赚钱的故事
观点特殊 商业设计师型 既乐观又悲观 容易动摇
营销人员型
观念清晰，有个性 会冲动购买 对交易抱有乐观的心态
显示专业的营销 对其知识或职业表示佩服 建议从探讨营销开始拉近关系
十五种常见职业的客户沟通技巧参考
职业背景判断 特点 建议的沟通要点
普通职员型
不轻易相信别人 不会浪费无谓的金钱
医师型
保守 注重商品价值
显示自己的专业知识 建议从投资理财方面切入 注意给对方足够的面子
警官型
疑心重，喜欢挑剔 以自己的职业为荣
寻找共同语言，激起其自尊心 倾听对方的自夸，并表示敬意
十五种常见职业的客户沟通技巧参考
职业背景判断 特点 建议的沟通要点
护士型
自尊心强 态度积极
称赞其职业 建议从穿着打扮、家居环境切入 请教养生保健问题
公务员型
企业家型
称赞其公司的业绩或规模 建议从行业或者创业经历切入
经理人型
谦虚的进行沟通 建议从养生、时事新闻切入
十五种常见职业的客户沟通技巧参考
职业背景判断 特点 建议的沟通要点
专家型
心胸宽大 想法积极 突然做购买决定 清楚交易的实际情况
对其专业性给予称赞 建议从其所属专业领域的问题 切入 虚心请教、表现出崇拜