燃气有限公司上门工作人员服务规范
深圳燃气上门服务规范与客户满意
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[女职员] 女职员在仪表方面应注意以下事项：
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“三秒钟”印象
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
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仪表要求：如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能 使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 [男职员]
笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
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辞别客户
• 确认客户没有其它需求或疑问后应适时提出告辞，在确认客户没有其他 方面的需求时，应将资料和物品整理好，避免将部分资料遗留在客户处， 并说：“如您有需要，请拨打热线电话25199999，谢谢，再见。”
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上门服务开始 礼貌按动门铃，礼貌敲门
上 门 服 务 流 程
客户在家？ 是
向客户出示工卡
穿鞋套
例行工作
打扫现场卫生
否 张贴联络单
告知客户安全用气常识， 并请客户签单
向客户告辞
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燃气有限公司入户服务规定模板
燃气有限公司入户服务规定模板第一章总则第一条为规范燃气有限公司（以下称为“公司”）的入户服务行为，提高服务质量和安全性，保障用户权益，特订立本规定。
第二章服务管理第二条服务范围1.公司入户服务范围包含新用户开通、用户装修、用户关户和换表等服务。
2.公司应依据本地政府部门要求和用户需求，及时调整服务范围。
第三条服务时限1.公司应在用户申请入户服务后的3个工作日内完成相应服务。
2.针对紧急情况，公司应立刻响应并优先处理。
第四条服务预约1.用户应提前至少3个工作日向公司申请入户服务，并供应相应的用户信息。
2.公司应在接到用户预约申请后的1个工作日内确认预约，并告知用户服务人员到达时间和联系方式。
第五条服务人员1.公司应选派熟识相关业务的专业人员负责入户服务。
2.服务人员应穿着统一的工作服装，佩戴公司工牌，并保持乾净和礼貌。
第六条服务记录1.公司应建立健全入户服务记录系统，记录每位用户的服务信息和处理看法。
2.服务人员应填写用户满意度调查表，以收集用户对服务的评价和建议。
第三章安全管理第七条安全保障1.公司入户服务人员应具备必需的安全意识和技能，确保服务过程中的人身和资产安全。
2.公司应定期组织培训，提高服务人员的安全意识和应急处理本领。
第八条安全设备1.公司应配备必需的安全设备，包含防护服、安全帽、防火器等，在进行入户服务前确保设备的正常使用。
2.公司应定期检查、维护和更新安全设备，确保其完好有效。
第九条安全检查1.公司入户服务人员在进行服务前，应对用户的燃气设备进行安全检查，确保设备符合相关标准。
2.如发现燃气设备有安全隐患，服务人员应立刻上报公司，并向用户提出处理看法。
第四章用户权益保障第十条信息保密1.公司入户服务人员应严格遵守用户隐私保密规定，确保用户信息不外泄。
2.公司应对服务人员进行相关隐私保密教育和培训，加强保密意识。
第十一条用户知情权1.公司入户服务人员应在服务前向用户介绍服务流程、时间和费用等信息。
燃气有限公司入户服务规定
燃气有限公司入户服务规定第一章总则第一条根据《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》CJJ51的要求，以预防为主，为及时消除隐患，确保用户安全，实现XXX燃气有限公司（以下简称公司）使命及服务承诺，制定本规定。
第二条本标准适用于公司所属各投产运行单位。
第二章入户服务人员岗位要求第三条用户设施日常维修等操作服务人员必须经过专业技术培训，掌握户内燃气设施操作和维修知识，能熟练完成居民户内燃气设施的安全检查，掌握燃气突发事故应急预案，具备一定的现场处理能力，经考试合格后方可上岗，并应定期参加业务培训。
第三章入户服务装备要求第四条入户服务人员应配备与工作要求相适应的检测、维修、通讯、服务等相关工具、材料和宣传资料。
第四章入户服务礼仪第五条调整好精神状态，以良好的精神面貌面对客户，避免将不愉快的情绪带给客户。
第六条如果是同客户约好了时间，必须守时，最好提前5分钟到场，如遇特殊情况迟到或者不能履约，要即时告之客户，取得客户谅解。
第七条轻按住户门铃或轻敲门。
按门铃时间不超过3s，等待5-10s后再按第二次。
敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人，应用食指或中指连续敲门三下，等待5-10s后再敲第二次。
第八条等候开门时，应站在距门1m处。
第九条客户开门后，向客户点头微笑示意，向客户出示工作证，表明身份和来意并，获得用户许可后，穿戴鞋套入户。
第十条如果进门前门是关闭的，进门后应随手将门关上，进入房间或厨房后，应尊重客户的习惯。
进门后径直到服务现场，做到“两点一线”，不在用户室内随意走动。
第十一条不得接受用户馈赠的各种物品；严禁擅自动用室内物品。
第十二条用户有疑问时，应准确回答用户问题。
第十三条其他礼仪参见客服服务标准中要求。
第五章入户服务分类第十四条入户服务分为入户抄表、入户安检和入户维修三种作业。
第六章入户抄表第十五条抄表时间应提前有效的通知用户，遇用户不在而又无法联系，应以文字方式告知用户。
第十六条抄表工作的内容（一）抄录客户的燃气表数。
燃气有限公司入户服务规定
燃气有限公司入户服务规定一、目的和范围为确保燃气有限公司（以下简称“公司”）提供高质量的入户服务，维护公司形象和用户权益，制定本规定。
本规定适用于公司全体从业人员和与公司有关的入户服务项目。
二、服务内容和标准1. 入户服务内容1.1 燃气设施安装与维修：负责为用户提供燃气设施的安装和维修服务，确保设施安全稳定运行。
1.2 燃气设备检测：将定期对用户的燃气设备进行检测，包括燃气表、管线等，确保设备符合安全标准。
1.3 燃气设备维护：按照用户需求，及时响应用户的维护请求，保证设备正常运行。
2. 入户服务标准2.1 准时到达：入户服务人员应根据约定的时间准时到达用户现场，确保服务的及时性。
2.2 仪表仪容整洁：入户服务人员出现时，需整洁着装，佩戴工作证，礼貌待客。
2.3 接触燃气设施：入户服务人员在接触燃气设施时，应佩戴符合安全标准的个人防护装备，确保安全操作。
2.4 诚实守信：入户服务人员应诚实守信，不得向用户隐瞒任何与服务相关的信息，不得向用户索要或接受贿赂。
2.5 规范操作：入户服务人员应按照操作规程进行服务，不得进行违规操作或损害燃气设施安全的行为。
2.6 问题解决：入户服务人员应主动协助用户解决遇到的问题，提供合理的解决方案。
2.7 安全教育：入户服务人员应定期接受公司组织的安全培训，增强安全意识和应急处理能力。
三、考核标准1. 入户服务质量考核1.1 入户服务满意度调查：定期对用户进行满意度调查，评估入户服务质量。
达到用户满意度80%以上为合格，90%以上为优秀。
1.2 安全事故发生率：定期统计入户服务中发生的安全事故，安全事故率低于公司规定的安全事故率为合格，为零为优秀。
1.3 素质培训成绩：入户服务人员应定期参加与服务相关的培训，考核成绩达到公司规定的及格标准为合格，优秀标准为优秀。
2. 入户服务行为考核2.1 违规行为：入户服务人员在服务过程中若发生违规行为，经查明后，根据违规行为的严重程度，分别给予相应的惩罚。
燃气有限责任公司预约上门服务制度
燃气有限责任公司预约上门服务制度一、服务宗旨为了提高服务质量，提升客户满意度，燃气有限责任公司特制定本预约上门服务制度，确保客户需求得到及时响应和解决，确保安全供气和顾客满意。
二、服务范围1.安装燃气设备2.维修燃气设备3.检测燃气设备安全性4.更换和维修燃气管道三、服务对象1.公司用户：包括企事业单位、小区和个人用户2.其他燃气相关服务对象四、服务时间1.工作日：早9:00~晚6:00（中午11:30~13:00休息）2.公休日：根据公司公告五、服务申请和预约1.客户可通过以下方式进行服务预约：2.预约注意事项：a.预约需提前至少1天，最多可提前7天；六、服务接待与处理1.工作完成通知：服务人员在完成工作后，会向客户承诺提供书面的工作完成通知，客户确认后服务才基本结束。
2.设备安装更换：服务人员会向客户提供设备使用及维护指导，客户应仔细阅读并遵循。
七、服务费用1.预约服务无附加费用。
八、服务异常处理2.服务延误：如因天气、交通等不可抗力原因导致服务延误，公司会及时通知客户并重新安排服务时间。
3.服务质量问题：如服务过程中出现问题，客户可及时向公司反映，公司会立即进行处理并做出解决方案。
九、服务评价与回访1.为了提升服务质量，公司会定期对客户进行满意度调查，客户需积极配合和提供真实反馈。
2.公司会对服务评价较好的客户进行回访，了解服务进展和客户需求。
十、附则1.客户预约上门服务时，必须提供真实准确的信息，客户因自身原因导致服务不成功或延误的，公司概不负责。
2.服务过程中如发生事故或意外，造成人身或财产损失的，公司将配合相关部门进行调查，并提供必要的协助。
以上为燃气有限责任公司预约上门服务制度，希望能为客户提供更好的服务，并提高客户满意度。
如有需要，公司将不断改进和完善服务制度，以更好地满足客户需求。
燃气有限公司上门服务制度
燃气有限公司上门服务制度一、服务范围二、预约服务三、上门服务流程1.服务人员准时到达用户所在地点；2.服务人员核对用户身份并提供相关证件；3.用户与服务人员一同进入用户住所；4.用户对燃气设备进行清理和维修；5.如需更换燃气设备，则由服务人员提供相应的维修或更换服务；6.服务结束后，用户与服务人员确认工作内容和费用；7.用户支付服务费用；8.服务人员离开用户住所。
四、服务时间1.工作日：燃气有限公司提供全天候的上门服务，服务时间为早上8点至晚上6点；2.非工作日：燃气有限公司提供双休日和节假日的上门服务，服务时间为早上9点至晚上5点。
五、费用标准1.上门服务费用根据具体工作内容和时间长短而定；2.用户需在服务结束后，与服务人员确认工作内容和费用，并支付相应费用；3.用户如需索取发票，可提出申请，燃气有限公司将尽快提供。
六、服务态度1.上门服务人员需穿着统一的工作服，佩戴工作证件；2.上门服务人员需保持良好的工作态度和语言文明；七、服务准则1.服务人员应全程向用户解释工作内容、所需费用等，并尊重用户意见；2.如遇特殊情况（如紧急修理等），服务人员应及时与用户进行沟通和协商；3.服务人员应维护用户隐私，不得泄露用户个人信息。
八、服务反馈1.用户对服务人员的工作满意度可根据公司相关规定进行评价；2.用户如对服务人员存在投诉或建议，可向燃气有限公司进行反馈。
九、服务违规处理1.如服务人员违反相关服务制度，公司将视情节轻重进行相应处罚，甚至解除劳动合同；2.如用户违反相关服务制度，公司将视情节轻重进行相应处理，如取消服务资格等。
十、服务改进。
燃气集团有限公司入户服务规范
XXXX燃气集团有限公司入户服务规范一、范围1.本文件规定了入户服务的人员要求、响应时限、安检服务、抄表服务、换表服务、维修服务以及置换通气服务等内容。
2.本文件适用于XXXX燃气有限公司入户服务要求。
二、人员要求保持仪容整洁，统一身着上门防静电工作服，保持干净整洁，无异味。
随身携带工作证。
不得在工程车内、工作现场以及身着工装时吸烟。
工作单须保持清洁，内容要清详尽填报，书写字迹应工整。
不得酒后上岗，工作期间严禁饮用含酒精类饮品。
对新产品要有充足的认识，以应付日常工作。
需在预约时间前到访客户，如确定无法及时抵达，须及时致电客户表示歉意，在客户同意的前提下改约上门时间或通知公司改派其他工作人员。
安全驾驶，礼让行人，免生意外,车辆干净整洁，不得私改车身标识，执行公务路途中，应保持良好的仪容仪表，不得做有损公司形象的行为。
严格遵守所有工业安全守则；切记安全第一。
不接受客户招待或馈赠,不得向客户索要小费或礼品，不得直接向客户收取现金。
三、响应时限预约后的响应时限为：一一普通维修类：工作人员上班后，根据工单先后循序在1小时之内与客户联系。
24小时内处理完毕；一一抢修类：抢修抢险24小时服务，接报警后5分钟内出警，无特殊情况30分钟内到达现场；一一预约通气：1个小时内响应预约，4个工作日处理完毕；一一后挂通气：1个小时内响应预约，4个工作日处理完毕；——改管：1个小时内响应预约，5个工作日处理完毕；——安检：1个小时内响应预约；3个工作日处理完毕；——换表：1个小时内响应预约；3个工作日处理完毕。
四、安检服务1.下发安检通知提前3天在安检区域的楼道、物业张贴安检通知，同时给客户发送安检短信通知，提前告知客户，家中留人。
2.准时到达安检人员按照约定的安检时间准时到达预约客户家中。
如遇客户家中无人，安检员在客户家门口张贴到访不遇通知单，并在上面注明到访时间和到访不遇情况说明。
3.入户安检乘坐电梯时，应礼让小区住户。
燃气公司规范服务标准
燃气公司规范服务标准一、服务人员规范服务共性要求1、符合“六个不准”基本规范，即：不准生、冷、硬、顶、不准乱收费用、不准私接私装、不准以气谋私、不准请用户代工代劳、不准强行搭售。
2、注意个人仪容仪表，规范着装、标识明显、仪容整洁、精神饱满。
3、使用文明用语和礼貌用语，服务人员不使用粗话、赃话及不规范用语。
4、在岗人员实行微笑服务，讲话有礼貌、有耐心，不急躁厌烦，不漫不经心，不大声训斥。
根据用户需要，使用普通话接待。
5、工作积极主动，责任心强，不带情绪上岗，不敷衍，不推诿。
6、在岗人员熟悉业务知识，掌握一定技术本领，工作效率高。
二、服务人员规范服务个性要求1、营业接待规范：（1）燃气业务实行一站式受理。
凭证齐全当场受理，凭证不完备，一次告知、两次办结。
（2）执行首问责任制，属本职范围内的业务主动办理，超出本职范围的，应及时、正确引导。
（3）服务场所设施齐全，使用状态良好。
意见箱、意见簿摆放醒目。
（4）岗位标识明显，工号、照片等清晰可见，离岗后应摆放“暂停”标识。
（5）接待人员应礼貌待人，用户进门主动询问办理事项，态度热情，情绪饱满面对用户。
（6）业务单据交待清楚，钱款当面点清。
2、热线接听电话规范：（1）铃响三声内接听，并报清工号。
（2）熟悉业务知识，掌握简单的故障的排除方法，漏气报修能给予用户必要的安全宣传。
（3）受理电话时应使用普通话，用语要规范，用户反映内容要记录准确，通话结束后应礼貌道别。
（4）遇到不能解答的问题，应说“对不起”，并说明不能答复的原因，记录用户联系方式等弄清情况后再给予用户答复，不应有“生、冷、绕、推”的态度。
（5）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不可以大声压制对方，更不能挂断电话。
3、上门服务规范：（1）上门服务前，应与用户取得联系（已约定上门时间的除外），约定上门时间段。
（2）按照约定时间段到达现场，严禁迟到或无故失约。
如由于特殊情况无法到达，必须提前致电告知用户，并明确上门时间。
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XXXX燃气有限公司上门工作人员服务
规范
1.文明入户服务规范“十个一”
“一约”：提前与用户预约，必须在约定时间到达约定地点;若不能在约定时间到达，至少提前1小时与用户联系，在取得用户同意时通过协商更改时间、地点，每位用户最多更改一次。
“一敲”：工作人员入户前开启服务记录仪，敲门时先应按门铃或者轻轻敲门三下，禁止使用手掌或者拳头砸门。
“一报”：在用户询问时应及时回复，双手递送管家名片，说明来意。
“一穿”：入户工作人员应穿工装戴工牌，燃气工作人员需统一身着上门防静电工作服，穿好鞋套，方可进行入户服务。
“一听”：认真听取用户对存在问题的说明，了解服务需求。
“一查”：根据用户问题描述查看设施情况，排查问题原因，找出问题根源。
“一说”：就涉及的政策、法律、法规，问题出现原因及解决办法等向用户详细解释说明；如不能当场解决处理，必须向用户说明情况，拟定解决方案，并与用户预约下次维修时间。
如果需进行有偿服务时，需告知用户此项服务为有偿服务，并将收费
价格告知用户。
“一施”:对问题进行实施处理，工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放、给用户地面（板）造成损伤。
如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处,并向用户致谢。
“一别”:现场工作结束后，立即清扫，做到设备、场地清洁，同时应向用户交待有关注意事项，并主动征求用户意见，感谢用户的配合并礼貌道别。
“一访”：及时回访用户，征求用户意见。
2.入户服务规范
（1）工作人员在入户服务时应驾驶专用车辆、骑行电动车需佩戴专用头盈驾车行驶过程中遵守交通规则，禁止随意鸣笛、闯红灯、逆行等行为，禁止公车私用。
（2）敲门时先应按门铃或者轻轻敲门三下，在用户询问时应及时回复，禁止使用手掌或者拳头砸门。
（3）员工不留奇异发型、不纹身、严禁赤脚或穿拖鞋;女员工不浓妆艳抹，佩戴饰物要得体，不涂深色指甲油。
（4）进入用户现场时，应穿工装、戴工牌和服务记录仪。
用户开门后，工作人员需主动出示工作证件，并进行自我介绍，
双手递送管家名片，说明来意。
征得同意后，穿上
鞋套，方可入内。
（5）入户服务过程工作人员要做到文明礼貌，遵守职业道德，尊重用户的风俗习惯。
不得在用户家中吸烟、饮食，禁止向
用户索取食物、茶水；严禁吃、拿、卡、要，带酒到用户家服务等行为。
（6）到用户现场工作时，应携带配备的工具和材料。
工具、材料应摆放有序严禁乱堆乱放、给用户地面（板）造成损伤。
如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向用户致谢。
（7）如在工作中损坏了用户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿。
（8）走访用户应持用户走访单，人员为两人以上（含两人）；尽量不安排夜间走访，如用户确实需要夜间走访的应提前与用户沟通，尽量做到不扰民。
（9）工作结束后请客户填写走访单，如客户对服务结果不认可拒绝签字时严禁与客户发生冲突，应耐心向客户解释，取得客户谅解。
（10）现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁，将用过的鞋套以及维修后废旧材料、杂物、污水等收拾干净，放入小区内垃圾桶（箱）中，不得随地乱扔。
如发现用户室内或门口放置垃圾，在征得用户同意后，应帮助用户将垃圾袋取走并放入小区内垃圾桶
(箱)中，不得随意丢弃。
同时应向用户交待有关注意事项，并主动征求用户意见。
(11)遇有楼前或者楼道内等公共场所施工，应及时了解施
工进度，接受用户关于施工进度的咨询，受理有关施工扰民的投诉，并及时将投诉情况传递至相关部门，并督促整改。
(12)对于孤寡老人、残疾人等特殊群体要经常走访。
3.解答规范
为用户解答问题全程使用文明用语，依据相关法律法规及规章制度，提供正确、必要的信息，能够当即答复的要当即答复。
遇到无法解答或没有把握的问题时，需做好详细的记录，告知用户在最短的时间内答复。
当用户的要求与法规、制度相悖时，应先表示理解用户心情，再依据相关规定，向用户耐心解释不得与用户发生争执。
4.其他规范
(1)应用户要求进行有偿服务时，首先告知用户此项服务为有偿服务，用户认可后，现场帮其联系服务人员，由有偿服务实施人员与用户约定服务时间、地点，并做好相关记录便于回访。
严禁推诿、拒绝有偿服务。
现场情况复杂，有偿服务实施确有难度的，应向用户说明情况，取得用户理解。
(2)服务完成13小时内(夜间9点至早上8点除外)
对用户进行电话回访，并征求用户对服务的意见。
（3）不得弄虚作假，严禁以热谋私、与用户发生争执。