造价咨询项目质量控制措施
造价咨询工作质量保障措施
造价咨询工作质量保障措施造价咨询工作质量保障措施引言：随着经济的发展和建设项目的增多，造价咨询工作的重要性与日俱增。
而在造价咨询过程中，保证工作质量的有效措施则显得尤为重要。
本文将从人员素质提升、规范化管理、技术支持和完善内部流程等方面，介绍造价咨询工作质量保障的主要措施，并分析其作用和效果。
一、人员素质提升：1. 培训和培养：为了提升造价咨询人员的素质，公司应制定并实施相关的培训计划，培养员工的专业知识和技能。
培训的形式可以包括内部培训、外部培训和参与行业研讨会等，以确保员工了解最新的建筑、工程和造价行业的发展动态。
2. 建立专业化团队：在构建专业化团队方面，公司应通过吸引、引进和培养专业人才，建立具有一定规模和业绩的专业人员团队。
这些团队应具备丰富的实践经验、专业知识和技术能力，可以提供更高质量的造价咨询服务。
3. 定期评估和绩效考核：定期对造价咨询人员进行评估和绩效考核，对表现突出的人员进行奖励和激励，对存在问题的人员进行培训和改进。
评估和考核结果可以作为提升人员素质的依据，同时也可以为公司提供有针对性的人力资源管理方案。
二、规范化管理：1. 建立质量管理体系：通过建立质量管理体系，公司可以对造价咨询工作进行全面、系统和规范化的管理。
这包括建立和完善工作流程、规范和标准，并通过内部审核和外部认证等方式，对质量管理体系进行监督和评估，从而提高工作质量。
2. 文件管理和归档：对于造价咨询工作涉及的文件和资料，公司应建立完善的管理和归档制度。
这包括合同文件、工程资料、报告和其他相关文件的整理、保存和查阅。
通过规范的文件管理，可以提高工作的效率和准确性，确保项目的质量和进度。
3. 内部审查和核对：在完成造价咨询工作后，公司应进行内部审查和核对，对工作过程和结果进行评估和验证。
通过内部审查和核对，可以发现并纠正工作中存在的问题和错误，确保项目的准确性和可靠性。
三、技术支持：1. 信息化建设：在信息化建设方面，公司应引入适当的软件和技术，提高工作效率和准确性。
工程造价咨询质量控制制度与服务保证措施
工程造价征询质量控制制度与服务保证措施我企业至成立以来，以造价项目旳质量控制为关键，以机构旳全面质量控制为基础，以外部旳监督检查为补充建立了一整套较为完善旳内部管理制度和质量控制体系。
1.1项目签约制度每承接一项造价征询业务，必须签订业务约定书，并在委托书中明确征询时间、范围、完毕工作时间等基本领项。
1.2委派人员制度业务总负责人根据项目负责人理解旳委托项目实际状况和时间规定，选择业务总监和具有专业胜任能力、熟悉委托项目旳项目经理及各专业负责人和助理人员构成项目团体，明确各自旳职责，做到合理分工，发挥所长，并全程组织实行造价征询方案，完毕造价征询工作。
1.3编制、审核造价征询方案制度明确由项目负责人组织编写造价方案，组织方案旳分析、讨论，并逐层上报审核，使造价征询工作旳组织具有项目针对性，集中力量处理重点难点问题。
1.4指导和复核制度详细包括：A: 项目负责人和各专业负责人全程指导助理人员工作，对怎样履行审核程序、搜集有关资料信息、完善工作底稿旳督导。
B: 项目负责人和各专业负责人现场审核助理人员旳工作底稿，以保证质量。
C: 项目负责人复核签字后报技术负责人进行独立审核，技术负责人审核无异议事务所法人审核签发。
1.5沟通制度一是项目人员之间随时进行内部沟通，每天项目组召开一次现场讨论会，加强互相配合，互通信息，分工协作；二是项目负责人与建设单位随时进行沟通。
三是项目组与委托单位、施工单位有关人员互相沟通，并形成例会制度，对双方意见分歧进行磋商，以达到共识别，制定合理旳处理方案。
1.6技术措施①我司《企业规章制度》对全面质量控制、审计质量控制、业务管理、风险控制、各类业务操作指南以及审计程序和措施、工作底稿旳编制等诸方面进行了全面详实旳论述和规定，保证执业人员规范执业。
②采用分层、分环节质量控制法，要点质量控制法，三级复核等多项技术措施控制全过程，保证质量。
A:分层质量控制措施：项目组各级别组员根据各自职责对本层次业务质量进行控制，高级他人员对下一级别层次旳工作质量进行检查和督导，并及时提出改善意见，做到发现问题及时处理。
造价咨询质量控制保证措施及服务质量
造价咨询质量控制保证措施及服务质量造价咨询服务是指咨询公司向业主提供关于建筑工程造价的技术服务。
在建筑工程的全过程中，造价咨询服务起到了至关重要的作用，对于建筑工程的成功实施具有决定性影响。
因此，对于造价咨询的服务质量和质量控制保证措施的要求也越来越高。
本文就造价咨询质量控制保证措施及服务质量做出详细解析。
一、造价咨询质量控制保证措施1. 人员质量控制造价咨询公司的人员是公司最宝贵的财富，人员的质量以及素质是决定咨询公司能否成功的关键。
咨询公司需要对人员进行严格的把关，在招聘人员时需要严格按照招聘标准来进行，涉及人员的资质及学历证书、工作经历以及技能水平等多方面。
同时，在公司内部需要进行定期的培训和进修，提高人员的职业素质和专业技能。
2. 质量管理体系建立科学的质量管理体系是提高造价咨询企业服务质量的必要手段。
对此，咨询公司应该建立规范、有序的管理流程和质量管理体系，确立从接触客户到服务反馈的一整套流程，建立符合ISO和CBIS标准的质量管理体系。
3. 项目质量控制建立并实施严格的项目质量控制手段，对每一个项目进行过程控制和结果评估。
项目质量控制是确保服务质量的有效措施，是咨询服务品质的保证。
例如，定期进行会审，审核并监控服务情况、定期跟投，并以造价咨询师为主体，以供应商的管理包括对格轨、质量、服务周期、商贸情况等进行综合管理。
工作人员应该在每次项目开始前制定服务方案和服务实施计划书。
实行专人负责质量控制和监督、定期评估并整理项目手册等质量控制措施。
4. 设备及软件控制在咨询服务过程中，各种专业软件和设备的控制也是保证服务质量的重要因素。
为此，在公司服务期内要定期检验安装设备和相关软件的使用效果及设备情况，以确保整个服务过程中数据的准确性和可靠性。
5. 数据管理和控制数据的管理和控制是造价咨询服务中的重要环节。
咨询公司需要在服务前对研究领域进行知识掌握，并专业严谨地编制服务文件，制定数据管理和控制程序，确保数据质量，以确保服务内容和数据质量满足公司的服务标准和质量要求。
造价咨询项目质量保障措施
造价咨询项目质量保障措施造价咨询项目的质量保障措施是为了保障项目的顺利进行，并确保最终的成果能够满足客户的需求和预期。
本文将从项目准备阶段、项目实施阶段和项目交付阶段三个方面，详细介绍造价咨询项目的质量保障措施。
一、项目准备阶段1.明确项目目标和需求在项目准备阶段，首先要与客户充分沟通，明确项目的目标和需求。
了解客户的预期和要求，明确项目的综合目标和具体要求，以便在后续的工作中能够有针对性地开展工作。
2.制定详细的项目计划根据项目的目标和需求，制定详细的项目计划。
项目计划应包括项目的工作内容、工作进度、工作分工、工作责任等方面的要求，以确保项目的有序进行。
3.组建专业团队根据项目的具体要求和需求，组建具备专业知识和经验的团队。
团队成员应具备相关的资格和证书，并拥有丰富的项目经验，以确保项目的顺利进行和高质量的交付。
4.制定质量管理计划根据项目的需求，制定质量管理计划，明确项目的质量目标、质量管理要求和质量控制措施。
质量管理计划应包括对项目各个阶段的质量控制措施和质量评估方法，以确保项目始终保持良好的质量水平。
二、项目实施阶段1.进行综合调研在项目实施阶段，首先需要进行综合调研，对项目的背景、现状、需求等方面进行全面了解。
通过调研，可以进一步明确项目的目标和要求，为后续的工作提供依据。
2.制定工作方案根据项目的目标和要求，制定详细的工作方案。
工作方案应包括具体的工作内容、工作进度、工作分工和工作责任等方面的要求，以确保各个环节的工作有序进行。
3.开展数据收集和分析根据项目的需要，进行相关数据的收集和分析。
数据收集应注意数据的准确性和完整性，数据分析应提炼出有效的信息，为项目的后续工作提供支持。
4.进行报告编制和审核根据项目的要求，编制相关的报告。
报告应包括项目的背景、目标、需求、工作进展、工作结果和建议等方面的内容，并经过专业人员的审核，确保报告的准确性和可信度。
5.组织会议和沟通根据项目的需要，组织相关的会议和沟通活动。
造价咨询质量控制保证措施方案
造价咨询质量控制保证措施1、质量控制制度保证措施以造价咨询项目的质量控制为核心，以机构的全面质量控制为基础，以外部的监督检查为补充建立一整套较为完善的内部管理制度和质量控制体系。
⑴项目签约制度每承接一项造价咨询业务，必须签订业务约定书，并在委托书中明确咨询时间、范围、完成工作时间等基本事项。
⑵委派人员制度业务负责人根据项目组长了解的委托项目实际情况和时间要求，选择业务总监和具备专业胜任能力、熟悉委托项目的项目组长及各专业负责人和助理人员组成项目团队，明确各自的职责，做到合理分工，发挥公司负责人，并全程组织实施造价咨询方案，完成造价咨询工作。
⑶编制、审核造价咨询方案制度明确由项目组长组织编写造价咨询方案，组织方案的分析、讨论，并逐级上报审核，使造价咨询工作的组织具有项目针对性，集中力量解决重点难点问题。
⑷指导和复核制度①目组长和各专业负责人全程指导助理人员工作，对如何履行审核程序、收集相关资料信息、完善工作底稿的督导。
②②项目组长和各专业负责人现场审核助理人员工作底稿，保证质量。
③业务负责人复核签字后报技术部进行独立审核，项目组根据技术部意见修改后报公司负责人审核签发。
③⑸沟通制度④①项目人员之间随时进行内部沟通，项目组定期召开现场讨论会，加强相互配合，互通信息，分工协作；②项目组长与建设单位随时进行沟通；⑤③项目组与委托单位、施工单位有关人员相互沟通，并形成例会制度，对双方意见分歧进行磋商，以达成共识，制定合理的解决方案。
⑥⑹技术措施⑦①本公司《员工执业手册》对全面质量控制、造价咨询质量控制、业务管理、风险控制、各类业务操作指南以及造价咨询程序和方法、工作底稿的编制等诸方面进行了全面详实的阐述和规定，确保执业人员规范执业。
⑧②采用分层、分环节质量控制法，关键点质量控制法，三级复核等多项技术措施控制全过程，确保质量。
A、分层质量控制措施：项目组各级别成员根据各自职责对本层次业务质量进行控制，高级别人员对下一级别层次的工作质量进行检查和督导，并及时提出改进意见，做到发现问题及时解决。
造价咨询质量控制保证措施及服务质量
加强与其他相关行业的合作与交流，促进业务发展
加强与同行业的合作
01
与其他造价咨询机构建立良好的合作关系，共享资源、互利共
赢，共同提升行业整体水平。
拓展业务领域
02
关注多元化发展，积极拓展业务领域，将业务范围扩大到其他
相关领域。
探索新的合作模式
03
创新合作模式，与相关企业、机构开展深度合作，共同开发新
某公司造价咨询服务质量提升案例分析
问题分析 咨询师水平参差不齐，影响服务质量；
工作流程繁琐，效率低下；
某公司造价咨询服务质量提升案例分析
• 缺乏有效的沟通机制，信息传递不及时。
某公司造价咨询服务质量提升案例分析
改进措施 加强咨询师选拔与培训，提高整体素质； 简化工作流程，提高工作效率；
某公司造价咨询服务质量提升案例分析
建立有效的沟通机制，确保信息及时传递。
服务质量评价：经过改进，该公司造价咨询服务质量得到了显著提升，客户满意 度大幅提高。
某地区造价咨询行业质量控制与服务水平调查报告
背景介绍
为全面了解某地区造价咨询行业质量控制与服务水平情况，进行了一次深入的 调查。
调查方法
采用问卷调查、访谈和文献资料分析等多种方法。
提高服务技能
加强员工培训，提高员工 的专业技能和服务水平， 确保服务的质量和效率。
建立服务标准
制定服务标准和流程，规 范服务行为，提高服务质 量。
定期进行客户满意度调查，持续改进服务质量
开展客户满意度调查
定期收集客户反馈意见，评估服务质量，及时发现问题并改进。
落实改进措施
根据调查结果，采取有效措施进行改进，提高客户满意度。
制定质量管理计划和标准，为 项目质量管理提供指导和依据 。
工程造价咨询服务质量控制措施
工程造价咨询服务质量控制措施一、质量控制体系为了保证工程造价咨询成果的真实性、完整性、科学性特制定本质量及控制体系。
1、全员质量管理控制体系工程造价咨询成果的质量管理，必须建立在全员岗位质量管理责任制的基础上。
参与全员管理的主要有技术负责人，项目经理，专业造价工程师。
2、其控制程序专业造价工程师自校或互校→项目经理复核→技术负责人审查签发。
3、各岗位质量管理职责（1）技术负责人1）负责指导和审核项目经理编制的咨询实施方案，对实施方案深度和风险的规避能力负责，对项目经理执业全过程负责技术指导，主持研究重要技术问题和重大质量问题的原因分析及处理意见。
2）对更新的软件、新颁布的工程造价文件及时组织学习，针对工程造价咨询业务开展过程中遇到的专业问题，建立全员参与研讨的互动机制，提高全体执业人员专业水平。
3）结合咨询业务具体开展情况进行总结，归纳其共性问题，并将存在的共性问题纳入质量改进目标，提出相应的解决措施与方法。
（2）项目经理1）负责编制项目的咨询实施方案，组织本项目组专业人员对咨询实施方案的学习，并用它来指导项目组每个成员的执业行为。
2）对委托方提供咨询资料内容的完整性、规范性、合理性负责，并办理资料交接清单。
3）按照实施方案拟定的原则、风险防范要点、计价依据等要素，规范地开展咨询工作。
4）具体负责业务实施过程中相关单位、相关专业人员间的技术协调、组织管理和业务指导工作。
5）对咨询过程中尚未排除的风险，须如实向技术负责人反映报告，并在初步成果文件形成前加以解决。
6）按照公司规定，对项目组初步咨询成果复核后，汇总成册。
7）对咨询初步成果文件的评价深度和复核质量负责。
8）咨询成果审核后，负责组织按质量控制总监审核意见进行修改。
（3）专业造价工程师1）按照批准的咨询实施方案，规范地进行咨询工作。
2）对自己的计价依据、计算方法、计算公式、计算程序、计算结果、取证及必要的论证分析评价过程记录进行系统的归纳整理和留存。
工程造价咨询技术方案服务方案针对项目的质量控制措施和方式运作机制及工作流程险管理
工程造价咨询技术方案服务方案针对项目的质量控制措施和方式运作机制及工作流程险管理一、质量控制措施在项目的质量管理方面，我们将采取以下措施：1.明确项目目标和要求：在项目开始之前，我们将与业主充分沟通，了解其需求和要求，确保项目目标的明确，并将其转化为具体的技术要求和指标。
2.制定详细的工作计划：我们将制定详细的工作计划，明确每个工作阶段的任务和时间节点，确保工作按计划进行，并及时调整和优化工作进度。
4.质量控制检查：我们将设立质量控制团队，对项目进行全过程的质量控制，包括材料采购、施工过程中的工艺控制、竣工验收等环节，确保项目的质量符合要求。
5.完善的质量报告和反馈机制：我们将根据项目进展情况，及时向业主提供质量报告和反馈，汇总各项指标的数据，对比计划进度和实际进度，及时发现和解决质量问题。
二、方式运作机制我们将采取以下方式运作机制：1.项目组织结构：我们将成立专门的项目组，由项目经理负责项目的全面管理，包括资源调配、工作进度等方面的协调和控制。
项目组成员将根据各自的专业背景和工作经验，负责项目的各个模块和环节。
2.定期会议：我们将定期召开工作会议，对项目的进展进行全面的沟通和协调，及时解决工作中的问题和困难，确保项目的顺利进行。
3.信息管理：我们将建立健全的信息管理系统，对项目相关的资料、文件进行分类储存和管理，方便项目成员的使用和查询，并确保信息的安全和完整性。
4.流程优化：我们将对项目工作流程进行优化，寻找并改进其中存在的问题和瓶颈，提高工作效率和质量。
三、风险管理为确保项目的顺利进行，我们将采取以下风险管理措施：1.风险评估和分析：在项目开始之前，我们将对项目进行全面的风险评估和分析，识别和量化可能存在的风险因素，制定相应的应对策略。
2.风险控制措施：根据风险评估的结果，我们将制定相应的风险控制措施，降低风险发生的概率和影响程度。
例如，对关键供应商进行备选和备份，保证项目的顺利进行。
3.风险监控和应对：我们将对项目的风险进行监控，并及时做出相应的应对措施。
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造价咨询项目质量控制措施
1、实现质量目标的保证措施
执业质量是造价咨询公司的生存之本，更是我们发展的基础，本公司十分重视造价咨询行业的执业标准和规范的建设和执行，进而重视质量控制制度的建设和执行。
1.1、质量目标
（1）我们要求全员职工牢固树立风险意识，强调风险意识不是一朝一夕的事情，需要整个机构自上而下形成一种良好的专业氛围；员工牢固树立正确的风险观念、强化风险意识，通过科学、适当的方法将风险控制在可接受的范围之内。
（2）根据造价咨询行业的相关法律法规，结合本公司的组织结构、质量与风险管理控制结构、业务特点等实际情况和国内其他知名公司的先进经验做法，制定了《公司业务质量控制制度》，涵盖了业务质量责任主体、职业道德规范、客户关系和具体业务的接受与保持、人力资源、业务执行、业务工作底稿和监控等内容，同时配套制定了《职业道德规范守则》、《造价咨询部操作规程》以及《档案管理制度》等，形成了本公司业务质量控制体系。
（3）本公司建立健全了岗位责任制度、后续教育与培训制度、财务行政管理制度、人力资源制度等，形成一整套系统、科学、完整的内部管理制度，对于个别不适宜公司发展的制度我们适时地进行修订和完善；公司员工严格遵守上述各项规章制度执业。
（4）本公司早已购买了广联达、鲁班等计价软件，且不断更新
升级，有效的帮助从业人员做好业务工作，大大提高了工作效率，从而也大大提升了我公司业务工作的标准化和信息化。
在具体项目实施过程中我会根据项目的具体情况做到有计划、有实施、有复核、发现问题、解决问题等相应的措施，做到有效的质量控制。
1.2、质量保障措施
1.2.1、编制可行性具体业务工作计划
项目负责人根据以往经验，结合各企业具体情况，编制总体业务工作计划，由二级复核人员复核后，报三级复核人审核批准，在开始业务工作前通知到每个参与项目的工作人员。
在实施业务工作过程中，各工作小组项目负责人编制具体工作计划，并根据工作中发现的问题对总体工作计划进行调整、补充、完善，报二级复核人员复核及三级复核人员审核批准后实施，直至完成预定工作任务。
在实际工作中，通过以书面形式传达工作指导意见。
1.2.2、及时编制业务工作底稿，执行三级复核制度
工作人员将按上述工作计划实施，并将在工作过程中形成的工作记录和获取的资料及时编制工作底稿，本单位项目负责人实施详细复核，二级复核人实施一般性复核，三级复核人实施重点复核。
各级复核人在复核工作底稿时，应做出必要的复核记录，书面表示复核意见，复核记录编入工作底稿。
在复核工作中，各复核人如发现已执行的工作程序和做出的工作记录存在问题，应指示有关人员予以答复、处理，并形成相应的工作记录。
1、各工作小组项目负责人确认和关注的工作事项包括：
（1）对重要工作问题、重点工作领域、重要工作程序和重大调整事项的确认是否恰当；
（2）工作轨迹是否清晰，是否取得了充分、适当的证据；
（3）实施的工作程序是否合理；
（4）预定的执行的工作程序的工作目标是否实现；
（5）工作中发现的问题的处理方法是否恰当，是否客观、公正地反映实际情况。
2、二级复核人确认和关注的工作事项包括：
（1）工作是否按计划进行；
（2）工作小结和工作总结是否反映了工作实施的全过程；
（3）工作底稿是否能体现工作思路；
（4）重点工作问题及重大事项的证据是否充分恰当，一级复核人员的建议是否合理；
1.2.3、重点复核工作底稿和重大问题的处理
1、该工作由三级复核人员完成，关注的主要内容包括：
（1）工作过程是否存在重大遗漏，有无特别说明事项；
（2）在复核中对发现问题的处理和建议是如何进行的；
（3）工作意见和结论是否恰当，是否来源于工作底稿；
（4）审计报告是否得到审计意见和审计结论的支撑，审计报告的表述是否符合中国注册造价师独立审计准则的要求。
2、对重大问题的处理应提请质量控制委员会讨论确定。
1.2.4、严格执行请示报告制度
1、各评审小组项目组长根据各被评审单位的具体评审计划安排评审工作，项目总负责人控制总体时间安排，及时掌握评审进度，随时了解评审期间出现的重要评审问题，并及时提出处理意见，对重大事项按本公司重大事项请示报告制度办理。
2、在评审过程中，随时保持与委托方，就评审中发现的重大问题及时汇报，评审过程接受委托方的监督、审核。
3、审计重点：是否统筹在业主的管控体系内，并与业主的管控要求一致；各参建单位的进度、安全质量保证体系（流程、规范、权责及考核办法）是否建立健全并有效运作；监理单位是否尽职尽责监督施工单位严格执行质量控制程序及施工技术操作规程；质量监督部门提出的整改意见是否得到切实的贯彻执行。
2、质量标准的工作方法、工作流程
2.1、围绕质量标准、制定工作方法
为保证项目工作的顺利实施，在审核工作中，我们拟采用不同的审核方法。
工程审核方法包括全面审核法、重点审核法、分解对比审核法、查询核实法等。
2.2、全面审核法
全面审核法又叫逐项审核法，对造价较高的单位工程按照预算顺序逐一全部审核的方法。
审核时对各分部分项工程的施工范围、施工图和变更签证的工程量、预算单价的套用、有关其他费用的执行情况以及相关政策的执行情况等进行逐一审核。
2.3、重点审核法
对项目中工程量较大或造价较高、工程结构复杂的工程以及签证金额较大、补充单位估价表和特殊项目计费的项目进行重点审核，以便使审核重点突出、提高审核效率。
其中审核内容包括预算工程量、预算单价、预算费用等。
2.4、分解对比审核法
一个单位工程，按照直接费和间接费进行分解，然后再把直接费按工种和分部工程进行分解，分别与审定的标准预算进行分析比较。
（1）经分析对比，如发现应取费用相差较大，应考虑建设项目投资的来源和工程类别及其取费项目和取费标准是否符合现行规定；材料价格相差较大，则进一步审核材料调差表中的各主材的用量、单位差价。
（2）经过分解对比，如发现土建工程预算价格出入较大，首先审核土方和基础工程，因为±0.00以下的工程往往相差较大。
再对比其余各个分部工程，发现某一分部工程预算价格相差较大时，再进一步对比各分项工程或工程细目。
发现相差较大者对其工程量和套用预算单价进行审核。
2.5、查询核实法
查询核实法是对一些关键设备和设施、重要装置、引进工程图纸不全、难以核算的较大投资进行多方核对，逐项落实的方法。
主要设备的市场价向设备供应部门或招标公司查询核实；重要生产装置、设施向同类企业（工程）查询了解；引进设备价格及有关费税向进口公司调查落实；复杂的建筑安装工程向同类工程的建设、承包、施工单
位征求意见深度不够或不清楚的问题同与预算编制人员、设计者、建设单位工程技术人员询问清楚。
2.6、工作流程
业务操作可由业务准备、业务实施及业务终结三个阶段组成，操作程序如下：
（1）获取业务信息、接受委托人的邀请；
（2）明确委托单位目的及相关事项，签订合同；
（3）成立项目小组，接受并收集所需的资料、踏勘现场、了解项目情况；
（4）制定实施方案；
（5）根据实施方案开展工程造价的各项计量、确定、控制和其他的相关工作；
（6）形成初步成果，并征询相关单位的意见，并修改、确定；
（7）项目组负责人、部门经理、总经理及技术负责人对成果文件进行审核，并与委托单位进行沟通，确定成果资料；
（8）（审计类）与委托单位及第三方单位进行最终沟通、确认，并三方签字盖章；
（9）成果文件交付及其他资料交接；
（10）资料整理、归档；
（11）服务回访与总结。