顾客特性分析表.doc
客群特点分析
客群特点分析目录1. 总体概览 (3)1.1 现有客户群分布情况 (3)1.2 主要客户群体数量及占比 (4)1.3 客户主要特征总结 (5)2. 人口结构分析 (6)2.1 年龄层分布分析 (8)2.2 性别比例分析 (9)2.3 地域分布分析 (9)2.4 教育水平分析 (10)2.5 职业分布分析 (11)2.6 收入水平分析 (13)3. 消费行为分析 (15)3.1 消费频率分析 (16)3.2 平均消费金额分析 (17)3.3 购买场景及渠道分析 (18)3.4 产品组合分析 (19)3.5 购买决策因素分析 (21)4. 心理特征分析 (22)4.1 兴趣爱好分析 (23)4.2 价值观分析 (24)4.3 生活方式分析 (25)4.4 需求痛点分析 (26)5. 网络行为分析 (26)5.1 社交媒体平台活跃度分析 (28)5.2 网络内容偏好分析 (29)5.3 在线搜索行为分析 (31)5.4 广告/营销渠道接触情况分析 (32)6. 客户忠诚度分析 (34)6.1 留存率分析 (35)6.2 回访率分析 (36)6.3 口碑推荐意愿分析 (37)7. 竞争对手分析 (39)7.1 主要竞争对手客群特点 (39)7.2 自身与竞争对手客群差异分析 (41)8. 未来发展趋势 (42)8.1 客群规模预估 (43)8.2 潜在客户群体分析 (44)8.3 客户需求变化趋势预测 (45)1. 总体概览本报告旨在分析特定时间段内顾客群体的主要特征，并探讨他们的消费行为、购买习惯以及偏好趋势。
通过收集和整理从客户数据库、销售数据以及市场调研中获取的详尽信息，我们可以对目标客户群的特点进行全面的评估。
客群总体表现为年轻化、高学历和高收入，主要分布在都市核心区域，同时拥有较为国际化的视野和生活方式。
客群规模庞大，且保持着稳定的增长态势。
这一群体对新技术和新产品有着极高的接受度和消费意愿，他们注重个性化和定制化服务，倾向于在社交媒体上分享自己的生活方式和个人体验。
差异分析表【范本模板】
IATF 16949：2016版与2009版差距分析第 1 页共20 页IATF 16949：2016版与2009版差距分析第 2 页共20 页IATF 16949：2016版与2009版差距分析第 3 页共20 页IATF 16949：2016版与2009版差距分析第 4 页共20 页IATF 16949：2016版与2009版差距分析第 5 页共20 页IATF 16949：2016版与2009版差距分析第 6 页共20 页IATF 16949：2016版与2009版差距分析第7 页共20 页IATF 16949：2016版与2009版差距分析第8 页共20 页IATF 16949：2016版与2009版差距分析第9 页共20 页IATF 16949：2016版与2009版差距分析第10 页共20 页IATF 16949：2016版与2009版差距分析第11 页共20 页IATF 16949：2016版与2009版差距分析第12 页共20 页IATF 16949：2016版与2009版差距分析第13 页共20 页IATF 16949：2016版与2009版差距分析第14 页共20 页IATF 16949：2016版与2009版差距分析第15 页共20 页IATF 16949：2016版与2009版差距分析第16 页共20 页IATF 16949：2016版与2009版差距分析第17 页共20 页IATF 16949：2016版与2009版差距分析第18 页共20 页IATF 16949：2016版与2009版差距分析第19 页共20 页IATF 16949：2016版与2009版差距分析第20 页共20 页。
顾客满意度的统计分析
顾客满意度的统计分析一、目的为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。
二、调查目标调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。
就其调研目标来说，应该达到以下四个目标：1、确定导致顾客满意的关键绩效因素；2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；3、判断轻重缓急，采取正确行动；4、控制全过程。
三、内容分类就调查的内容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。
顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。
主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。
市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。
不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。
比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。
在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。
四、调查的作用1、能具体体现“以顾客为中心”这个理念企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。
但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。
要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。
2、确定企业顾客满意策略企业进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。
德邦物流的客户关系管理现状分析及解决方案1
德邦物流的客户关系管理现状分析及解决方案内容摘要：本次研究主要是在对德邦物流的客户满意度和忠诚度的问卷调查的基础上展开的，根据问卷调查的结果对德邦物流企业的现状，客户特征，客户满意度和忠诚度，以及企业存在的等等问题进行一系列的图表分析和因子分析等。
根据调查分析的结果，综合所学知识，对德邦物流未来的发展提出在客户识别与保持，客户满意度调查分析指标，以及企业CRM系统建设等方面的建设方案。
关键词：第三方物流，客户，客户满意度，客户服务1、引言 (3)1、1 研究背景分析 (3)2、企业客户现状分析 (3)2.1 客户特征分析 (3)2.1.1客户来源分析 (3)2.1.2客户盈利价值和终身价值分析 (4)2.2客户保持现状分析 (4)2.2.1客户满意度和忠诚度分析 (4)2.2.2客户流失和保留分析 (5)2.3 客户忠诚计划分析 (5)3企业客户关系中存在的问题分析 (6)3.1企业自身问题分析 (6)3.2行业内对比分析 (6)4解决方案设计 (7)4.1 客户价值识别方案和客户保持方案 (7)4.2客户满意度评价指标体系设计 (8)4.3 CRM系统方案设计 (8)5小结 (9)6摘录 (10)1、引言1、1 研究背景分析第三方物流的发展是社会分工的要求，也是物流专业化发展的趋势，同时，第三方物流的发展提高了社会物流资源的利用率和物流效率，随着信息化时代的到来，物流行业信息化改革势在必行。
当今的物流行业，质量与安全已不再是客户选择物流公司的唯一标准，服务在物流的选择上占据相当大的比重，因此客户关系的管理已成为各物流公司的竞争关键。
然而好的客户关系管理是有建立在信息化环境之上的，懂得利用技术科学的服务客户才是关键。
本次调查研究是建立在德邦物流的的客户满意度调查之上的。
德邦物流是一家集国际国内航空货运，汽车运输，铁路运输，到达派送，仓储服务，提东物理咨询信息以及物流方案设计为一体的综合性物流企业，是物流行业的标杆企业。
市场营销战略操作框架p—stp--4p
市场营销战略操作框架p—s t p--4p 第一篇：P--市场调查一、宏观环境●人口--------【总数、年龄结构、性别、收入（总收入、人均、人均可支配）、职业、教育程度、国家民族】●经济--------【GDP（总量、人均）、消费水平（恩格尔系数）、经济发展趋势】●自然地理--- 【a\地理位置（建筑、交通、人流、）b\自然景观、气候（四季、光照、紫外线、温度）】●政治法律----【政府政策、行业法规、协会社团】●社会文化----【社会价值观、宗教信仰、传统习俗（吃、穿、住、行、用的偏好）、时间概念、行业文化】●技术--------【行业技术环境】分析结果⏹人口——————市场规模、市场结构⏹经济——————经济发展水平（发达、中等、低下）、居民消费水平、市场发展潜力⏹自然地理--------地理优势、劣势（消费吸引力、消费潜力）⏹政治法律--------（约束力、支持力、行业准入难易程度）⏹社会文化-------（消费态度、消费观念、消费趋势、市场需求大小）⏹技术-----------（行业准入、产品地位及优劣程度）二、微观环境（3个方面）1、顾客分析：1】顾客的地理位置、年龄、性别、收入、职业、教育水平、国籍、阶级/阶层2】个性、自我概念、生活方式、价值观、追求利益、习惯3】信息来源、信息接收方式、时间观念、品牌观念、对产品态度及属性偏好、购买动机（购买原因、马斯洛需求层次论）、决策水平(购买决策者)、购买习惯、购买方式、购买量4】使用者、产品使用方式（使用需求）、产品使用率、产品知觉（产品利益价值）、忠诚度、满意度分析结果•1】------顾客特性（使用者特性、购买者特性）•2】------产品期望（期望产品的属性、附加利益）•3】------市场潜力（市场接受程度、购买力、销售潜力、销售预测）2、竞争者分析【1】行业规模(行业所处的阶段)、市场特性、发展趋势(行业增长速度)【2】竞争者的数量、竞争格局（市场领导者、挑战者、追随者、补缺者）【3】竞争关系：品牌竞争者（同类）•行业竞争者（不同档次）•一般竞争者（满足相同需求、不同产品）•广义竞争者（争取同一笔资金、不同产品）【4】竞争者优劣势：市场--【市场份额（份额质量）、品牌知名度、顾客偏好、忠诚度、产品--【产品形象、质量、品类、差异程度、价格、成本、服务、）企业--【信息、资金、渠道、技术、规模、企业形象、商誉信誉）【5】竞争者竞争战略：成本领先、差异化、集中一点【6】竞争者竞争策略阵地防御----产品线延伸、产品改良、多元化侧翼防御----治理薄弱环节、次要业务（观察其质量）机动防御----拓展新的细分市场、拓宽业务范围、多元化经营（未雨绸缪）以攻为守----a实际攻击（对市场占有率达到某一危险高度的竞争者、对所有竞争者 b虚张声势（心理战术）正面进攻----强势营销组合侧翼进攻----相对优势去进攻薄弱环节包围进攻----以更深的产品线、更广的市场来围攻迂回开拓----新天地。
不同客户的性格分析
客户性格类型分析客户最关心的事情有两件：一是对公司平台的关心，一是对销售人员的关心。
根据客户不同的意识，又可分为：【1、自我防卫型客户】这类客户自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当，具有本能的抗拒心理。
在言辞中喜欢采取高姿态，挑三拣四后仍显得心有不甘。
销售人员面对这种客户最需要注意的就是“忍耐”，不要与他们争强斗狠，因为即使你占了上风，也达不到交易，应当以退为进，在看似落后于下风的情形下取得实质的胜利。
【2、表面热心型客户】这类客户往往在表面上非常热心，很容易与业务人员打成一片，谈判中的气氛往往融洽而热烈。
但是，他们的目的可能只是与销售人员建立良好的个人关系，或是只想获取一些知识和信息。
对于表面热情型顾客，销售人员通常开头很高兴，但最后则发现是空欢喜一场，产生受骗乃至愤怒的感觉，实际上大可不必如此，在与客户交谈中随时注意抓住客户主题，让客户时刻感受到业务人员对销售活动的关心与投入，唤起他对投资的兴趣与开户意愿，即使没有达成落定，也并非劳而无功，因为感受到满意的客户很可能会把这种满足告诉别人从而会吸引更多的客户。
【3、事不关己型客户】事不关己型客户即使面临购买时，也只愿意扮演投资者与销售人员的桥梁角色，不肯自己决定，把投资决策推给别人。
针对客户这样的心理特点，销售人员要利用其害怕麻烦，不希望有负担的想法，首先要使他安心和有一个轻松的心态，同时考虑可能对其投资行为产生重要影响的其它人的喜好，循序渐进的展开商谈。
【4、注视舆论型客户】这种类型客户对投资的关心程度，与对销售人员的关心的程度在致相同，他们非常在意周围人的评价，所以他们投资行为常受其他人的意见所左右，面对销售人员时，他们表面上态度热爱温和，但心里却是度别人会有什么样的想法。
遇到这类客户除了要体现专业的良好展示外，更要把投资以及受到别人的好评一一举例，可能时还要把客户操作的评价（如：客户的聊天记录，记载操作赚钱的方面）给他们看。
销售人员要充满自信的积极态度给这些客户强有力的正面暗示。
CSR顾客特定要求矩阵图范例
德信诚培训网顾客特定要求（CSR）应用矩阵序号顾客顾客特定要求（CSR）公司QMS过程CSR名称条款具体内容C1 C2 C3 C4 C5 S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9S10S11M1 M2 M3 M4 M5 M6 博格华纳供应商手册GSM-P001（2018.5.29）3体系要求：1）至少通过ISO9001认证，目标通过ISO/TS16949认证；2）通过ISO14001认证■4.1 供应商行为规范■6.2.2 供应商成本按年比降低至少5%■6.4维修和更换：6.4.1 期限供应商须在量产结论后最少15 年内或如博格华纳另有书面规定提供的维修配件。
■7 工装和量具方针■7.3.1 工装报价■7.3.2 供应商的职责■7.3.3 工装设计■7.3.4 工装寿命■7.3.5 测量系统■7.5 工装标识以及所属权■8.2 提交要求■8.4 样件工装■博格华纳供应商手册GSM-P001（2018.5.29）9.1.1质量管理体系：……，供应商应按照在ISO9001中描述的要求工作，并致力于满足ISO/TS16949和AIAG与VDA的所有参考文件，包括：生产零件批准过程（PPAP）、潜在失效模式及后果分析（FMEA）、先期产品质量策划（APQP）、测量系统分析（MSA）和统计过程控制（SPC）。
……■9.3 先期产品质量策划(APQP) ■9.4准备就绪的过程审核9.4.1 ……博格华纳可要求在量产开始（SOP）之前填写准备就绪的过程审核表（GSM-F004）。
9.4.2 准备就绪活动的顺序9.4.3 供应商的责任9.4.5 文件■9.5 生产零件批准过程（PPAP）■9.6 早期生产遏制(EPC) ■9.7.2除非……，否则在最初提交PPAP时指定特性的过程性能指数最小须为1.67。
对于持续量产而言，过程能力指数最小须为1.33。
除非……，否则如果过程不能满足所需的能力目标，供应商必须提出100%检验的遏制计划，以防止超出规范的产品装运到博格华纳，提出改进过程能力的纠正措施计划。
五个必备的市场调研模板
五个必备的市场调研模板市场调研是企业制定市场营销策略、了解消费者需求和竞争对手情况的重要手段。
在进行市场调研时，使用适当的模板可以提高工作效率，帮助收集到更准确全面的数据。
本文将介绍五个必备的市场调研模板，包括市场调查问卷、消费者访谈指南、竞争对手分析表、SWOT 分析表和市场需求洞察报告模板。
一、市场调查问卷模板市场调查问卷是最常见和常用的市场调研工具之一。
通过问卷设计，我们可以了解潜在顾客的需求、偏好和购买习惯。
以下是一个简单但有效的市场调查问卷模板：1. 消费者基本信息- 性别：- 年龄：- 教育程度：- 职业：2. 产品偏好- 您通常购买哪种类型的产品？- 您对以下产品功能或特性的重要性如何评价？- 对于同类产品的品牌选择，您更倾向于哪个品牌？3. 购买习惯- 您通常在哪里购买您所需的产品？- 您是否会比较不同品牌的产品并选择性价比最高的？- 您对于产品价格的敏感程度如何？二、消费者访谈指南模板与市场调查问卷相比，消费者访谈可以更深入地了解消费者的心理需求和真实感受。
以下是一个消费者访谈指南模板的示例：1. 个人信息- 姓名：- 年龄：- 职业：- 家庭状况：2. 消费习惯- 您通常购买哪些产品或服务？- 您在购买之前会做哪些准备工作？- 您购买产品的决策过程是怎样的？3. 对产品的评价- 您对我们的产品有哪些方面的满意和不满意之处？- 您更看重产品的哪些特性或功能？- 您是否有其他产品的建议或期望？三、竞争对手分析表模板竞争对手分析是市场调研中的重要环节，帮助企业了解竞争对手的优势和劣势，为战略决策提供参考。
以下是一个竞争对手分析表的示例：1. 竞争对手基本信息- 公司名称：- 市场份额：- 产品定位：- 品牌形象：2. 主要产品/服务- 产品种类：- 价格定位：- 市场份额：3. 竞争优势和劣势- 产品特点：- 售后服务：- 市场营销策略：四、SWOT分析表模板SWOT分析是企业常用的战略工具，有助于评估内部优势与劣势以及外部机会与威胁。