住宅小区物业管理存在的问题及对策

柳州市住宅小区物业管理存在的问题及对策

物业管理是伴随着市场经济下的住房制度改革、房地产开发以及住宅的商品化逐步产生和发展起来的，科学、规范、专业和现代化的物业管理与服务可以给住宅小区带来良好的社会效益、经济效益和环境效益。物业服务公司向业主提供有偿服务，理应收取相应的报酬。但在实际操作中，许多公司由于各种原因导致收费不足，影响了自身的正常经营和运转，不少公司收不抵支，甚至严重亏损；而与此同时，住宅小区的停车收费和物业服务收费已成为价格举报咨询的热点问题。据统计2014年1月—2015年4月，柳州市物价局受理各类价格举报咨询共3462件，其中住宅小区的停车和物业服务投诉1041件，占总投诉31.04%。物业服务收费问题成为老百姓新的投诉热点，并有逐年升温的趋势。

一、我市住宅小区物业管理现状

（一）目前我市登记在册的小区共有1447个，其中有物业公司管理的小区有371个，单位管理的小区有 66 个，三无小区 588 个。其中：柳南区小区数为：383个，鱼峰区小区数为：332个，城中区小区数为：363个，柳北区小区数为:345个，阳和小区数为:14个，柳东新区小区数为：10个。

（二）贯彻落实《广西壮族自治区物业管理条例》情况。民之所欲，我之所为，面对物业服务收费乱的呼声，我局认真落实《广西壮族自治区物业管理条例》和2013年自治区物价局住房和城乡建设厅制

定的《广西壮族自治区住宅小区物业服务收费管理办法》（试行，），积极作为。一方面及时妥善处理大量的物业收费投诉纠纷，开展物业服务收费专项整治；另一方面，迅速行动，开展了“物业服务收费问计于民”征集意见活动，深入居民小区调查研究，对40多个小区物业收费进行成本监审，多次召开业主代表、物业公司、房开商座谈会。2014年4月22日，我局还联合柳州晚报举办“柳州市物业服务管理促进恳谈会”。在历时一年反复修改后，于2014年7月，市物价局和住建委重新下发了《柳州市住宅小区物业服务收费管理实施细则》、《柳州市住宅小区物业服务等级政府指导价收费标准》、《柳州市住宅小区车辆停车收费指导标准》、《柳州市住宅小区装修垃圾清运和IC卡出入证等收费标准》等规范性文件。为规范老旧小区物业服务价格调整秩序。解决老旧住宅小区物业服务费调整难度大的问题。我局和住建委在 2012、2013年分别出台了《关于规范我市住宅小区物业服务价格调整有关问题》，明确规定了调整条件、调整程序。提出调整物业服务费必须由本小区50%以上的业主同意。至2014年底止，共有26家物业小区调整物业服务收费标准。能调整的小区都是服务质量取得业主认可的小区，也有部分没有调整成功的小区，最终物业公司不提价或撤出小区。

通过制定新的管理办法和服务等级与收费标准，让收费政策更加符合发展实际，给乱收费、乱调价行为套上“笼头”；用统一的服务项目、服务等级、收费标准以及推进服务项目与收费标准全公示全覆盖。让物业服务企业对服务内容与质量等级清清楚楚，让广大居民对物业收费情况明明白白白。解决了长期以来停车收费、垃圾清运费、IC卡工本费、装修押金混乱的局面。

二、我市住宅小区物业管理存在的突出问题

从近年来的物业投诉来分析，我市住宅小区物业管理的问题有以下几方面：

（一）未按规定执行物业服务收费公示制度。少数物业服务企业未按照《价格法》和《广西壮族自治区物业管理条例》的规定，在物业服务区域的显著位臵公示服务内容和收费项目、标准，侵犯了业主的知情权，引发价格纠纷。

（二）提高标准收费。少数物业服务企业未执行停车1小时内免费的规定，以车位少为由，对业主不办理月票，而是按次数收取；一些房开以小区停车场产权属于为由，只售不租，导致业主无法停放车辆，或提高标准收取公共能耗的电费、水费价格（如电梯电费、二次加压产生的电费）加重业主负担。

（三）强制或变相强制服务并高收费。一些物业企业服务意识欠缺，在未与业主充分沟通并征得业主同意下，无视业主意见，收取房产证、土地证、管道燃气代办费，甚至单方面强行推广门禁卡和车辆蓝牙出入装臵，然后转嫁至业主身上并从中牟利。

（四）违反规定以保证金、抵押金等形式变相收费的。2014年8月我市根据《广西壮族自治区物业管理条例》和《广西壮族自治区住宅小区物业服务收费管理办法（试行）》（桂价格[2013]62号）的有关规定，市物价、住建部门联合下发了《柳州市住宅小区物业服务收费管理实施细则》明确规定，物业服务企业不得以任何名义收取与装修有关的装修押金、装修管理费、装修出入证工本费、装修电梯使用费等，但仍有一些物业公司强行收取明令禁止的费用。

（五）重复收费问题。2014年8月实施的《柳州市住宅小区物业服务收费管理实施细则》明确规定，物业管理区域的配电、给排水、电梯、消防、公共照明、绿化用水等公共设施设备运行所产生的电费、水费以及管漏、线损，列入物业服务成本，我市一些新交付的楼盘，物业服务企业在向业主预收一年的物业服务费后，仍向业主收取300—500元不等的水电周转金；一些楼盘按照物业等级不同，每年有1—2次免费清理，但仍有物业服务企业向业主分摊下水道、化粪池清理费用。

（六）扩大范围收费。一些物业服务企业以管理者自居，在车位紧张情况下，未经业主大会或专有部分占建筑总面积过半数的业主且总人数过半数的业主同意下，占用属于业主已共有的场地停放车辆并收取车辆停放服务费，且所得收益不按规定使用。

（七）不按照规定提供服务而收取费用的。物业服务企业水平参差不齐，物业服务短斤少两、服务不到位，服务态度简单粗暴，帐目不公开，物业服务得不到有效监督，得不到业主的认同，最终导致“欠费—服务变差—更多人欠费”的恶性循环。

（八）宣传、解释工作不到位。一些物业服务企业存在重收费、轻服务的现象，与业主缺乏深入沟通交流的有效平台，如一些房屋质量问题、小区乱搭乱建问题、占用绿地、养鸡养狗问题、住宅以外用电价格未按居民用价格电结算问题，这些问题本身非物业服务企业造成，但由于宣传、解释工作不位，导致业主把怨气撒在物业公司头上，并拒交物业费。

三、我市住宅小区物业管理问题原因分析

（一）小区停车收费问题原因分析

小区停车收费问题，主要原因一是各小区停车难的问题越来越突出，特别是停车位配比率低的小区，房开商或物业服务企业凭着对车位拥有的机会，在利益上为自己获取最大利益化。采取不办理月票而是按次收费，以车位租赁费收费避免管理。二是在实际操作中，物业公司按次收费，不执行月票价格，物价局无法给予处理，因为我局的职责是制定停车收费标准，没有要求一定采用什么停放方式。三是在业主大会成立之前，产权属于全体业主所有的部分，因无人过问，物业公司有意将属全体业主的车位租赁费收入据为已用。就此情况，我局已向住建委通报，建议由行业主管部门加强管理，对属于业主公有部分收入（在业主大会成立之前）纳入柳州市住宅专项维修基金管理中心统一管理。但住建委只对新建商品房的维修资金的收集和管理，而对其他的公共收益没纳入管理。目前，业主的法律意识加强，对业主的公共利益有所关注，因没有成立业主委员会，无法管理这部分收入，这原因也是业主拒缴物业费的理由之一。四是业主对价格政策不理解，

业主在自己拥有使用权的车位（车库）内停车仅交纳车位物业费，不用再缴纳车辆停放服务费。车位物业费每个不超过60元/月。其中规定电动车、摩托车停放服务收费标准不含充电费，充电费标准由经营者根据电费等成本支出向车主收取。五是由于对商场、宾馆、娱乐场所、写字楼配套的停车场停车收费实行市场调节价，而住宅区的停车场停车收费实行政府指导价。在我市中心区，部分商住楼就出现停车场一部分按两种价格模式，引起争议。对一些混合的商住楼，如高新区的彩虹城楼盘1-4层酒店，5-19层写字楼，20-54层住宅楼。该项目所配套的停车场停车收费按市场调节价，住宅区的业主有意见，

按政府指导价，房开商有意见，同时实行两种价，双意见仍存在分岐。这也是我们所面临着的新难题。

（二）小区生活用水用电问题原因分析

据了解，目前确有一些小区因供电部门对小区公共能耗采取先购电后使用的方式，且涉及二次加压供水，但是水表无法分户过户到业主名下，物业公司必须根据小区总水表使用度数按时向自来水公司缴纳水费。然后再向业主逐户收取供电分摊的电费和业主分表水费。物业公司因此向业主收取了一些预付水电费，此情况有一定的合理性；但我局和住建委2014年下发《柳州市住宅小区物业服务收费管理实施细则》（柳价格[2014]99号）实施后，共用设施设备运行以及公共性服务所产生的水、电等公共能耗费列入物业服务成本的，从物业服务费中由业主缴纳，公共能耗费不再公摊。物业公司不得再收取水电周转金。

我局2014年8月出台的文件《柳州市住宅小区物业服务收费管理实施细则》（柳价格[2014]99号）第十五条规定，物业管理区域的配电、给排水、电梯、消防、水泵、监控设备、公共照明、绿化用水等公共设施设备运行所产生的电费、水费等能耗费以及管漏、线损，列入物业服务成本的，公共能耗费不再分摊；未列入物业服务成本的，公共能耗费合理分摊。但2015年之前的物业收费政策，公共能耗费可以分摊，我市两种模式同时存在。

同一小区域，住户的用电实行居民电价，户外的路灯、照明、公共设施设备用电却是非居民电价。电梯用电不是居民电价，一直是居民投诉的热点。经过多年向上级反映，自治区物价局通过调查研究，统一明确小区上述用电价格的纳入居民用电价类。按照文件规定，自

2014年1月1日起，物业住宅小区费居民用电，按照合表户电价收取，即0.5491元/度。

（三）调整小区物业服务费难的原因分析

目前，调整老旧小区物业收费标准，是所有物业管理的难点和热点，长期以来都是社会关注的热点。一方面业主认为，享受物业服务是业主，小区交费对象也是业主，小区收费标准是否调整理应由全体业主决定。在小区没有成立业主大会还属前期阶段，价格部门出台的调整物业收费政策属于指导性质，对于小区的全体业主大部分能理解当前物价上涨的压力，对调整价格政策理解，但仍有少数业主反对,仍认为价格部门调整价格过高，物业服务不到位，是物业公司以价格主管的调整文件为由提高收费标准，是不能接受的。另一方面物业公司认为，目前还是前期物业阶段，由于成本发生变化，价格主管部门应履行职责，调整物业服务标准，不该因小区少数业主反对意见而不作为。结果是不调整物业收费，企业难以忍受用工成本上涨的压力；调整收费，业主的意见大，同时认为政府部门干涉业主的利益。

调整物业服务费难，业主方面认为物业服务不到位，就应降低收费标准，或提高服务质量；物业公司认为，物业服务已按等级标准执行，是业主过高的要求。业主希望物价和建设部门进行监督。但在实际操作中，物价和建设部门面对全市上百个小区的物业质量纠纷，要求件件落实、解决这类问题也不符合实际。住建部门或行业协会出台服务等级评定标准，对业主和物业的争执，由第三方评定。

四、我市住宅小区物业管理成功经验做法

（一）坚持落实物业收费公示制度。目前，我市物业服务收费公示率已达98%以上。在物业服务区域内公示收费项目、标准、服务等级、投诉电话等内容，已成为物业、业主的共识和自觉行为，必须要长期坚持下去。

（二）快速处理小区物业收费投诉。2014年以来，我局12358价格举报电话共受理住宅小区物业收费投诉1041件，办结1041件，办结率100%，退款35.58万元，做到了“事事有回音，件件有着落”，有效地化解了价格矛盾。如2014年1月之前，住户的家庭用电实行居民电价，户外的电梯、路灯、消防、监控设备、公共设施设备用电却是非居民电价。户外电价高一直是居民投诉的热点。经过我局多年向上级反映，自治区物价局通过调查研究，统一明确小区上述用电价格的纳入居民用电价类。按照文件规定，自2014年1月1日起，物业住宅小区费居民用电，按照合表户电价收取，即0.5491元/度，大大地减轻了居民负担。2013、2014年连续两年，我局荣获广西价格举报先进集体称号和柳州市数字化城市管理一等奖。

（三）物业服务不达标要降级处理。物业服务不到位，一直是小区管理的热点话题，2014年8月后，市住建、物价部门强化了对物业服务等级的监管，对达不到等级要求进行整改，对整改仍不达标的，经城区住建部门核准，作降级处理。

（四）物业与业主主动沟通交流。停车难、停车贵，是柳州市绝大多数小区都存在的共性问题，柳州市凤起新都物业公司主动发起议事，邀请业主代表、社区工作人员、鱼峰区法院、住建、物价局工作人员、人大代表，就小区停车难题举行“百聊会”，共同商讨寻求解

决问题的办法和途径，大美天地小区建立小区QQ群，及时解决小区业主的各种问题。

（五）物业与业主相互遵守合同，相互配合。如三星园小区、华林郡邸的业主积极配合物业工作，物业服务业主认可，物业缴费率高，物业服务人员的工资和小区维护费及时到位，从而形成一个良性循环。

（六）简化办事手续，提高效率。2015年2月1日，为了落实党的十八届三中全会《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》中“完善主要由市场决定价格的机制。凡是能由市场形成价格的都交给市场”的精神，经请示自治区物价局同意，我局在全区城市率先取消住宅小区物业服务收费核准备案程序。

五、先进地区城市住宅小区物业管理的经验做法

（一）大力推动成立业主委员会。上海深化社区事务管理，加强居民区民主自治建设，将小区业委会的筹建和换届工作纳入绩效考核。泉州市将街道成立业委会纳入年终绩效考核指标，由市政府督查室进行督查。

（二）物业服务实行“酬金制”，业主真正当家作主。上海、杭州、温州的个别小区实行酬金制，物业公司只为业主提供服务，依据服务合同收取酬金，物业管理开支则向业主实报实销，“酬金制”能让业主已明明白白消费，让物业降低风险，提高服务质量。

（三）对老旧小区停车位改造，在人口密集建设停车楼。近期，温州市政府为缓解停车难题，2015年拟对10个旧小区停车位进行改造，新增停车泊位500个，在市中心广场建设17层的停车楼，计划新增停车泊位15000个。

（四）改费为税。2014年，市政府组织多个部门到新加坡考察房地产市场，据考察回来的同志反馈，新加坡政府对住宅小区内的治安、卫生、绿化、设施维护费用均由政府承担，业主无需交物业费。针对我国物业收费普遍存在乱像问题，建议取消物业费，改为向房产所有者征收房产税，并重新定义房产税的含义，以解决长期以来，全国物业收费各种乱像，解决物业收费难的问题，解决因物业收费引发的各种不安定因素。

六、加强我市住宅小区物业管理的对策

根据国家发改委关于放开部分价格的通知，使市场在资源配臵中起决定性作用，促进相关服务行业发展，对地方实行定价管理的非保障性住房物业服务、住宅小区停车服务价格放开的精神，结合我市的实际情况，提出对策如下：

（一）政府引导住宅小区成立业主委员会，提高成立业主委员会的比重。当前，我市物业管理存在的问题，表面上是物业服务政策相对满后，物业服务收费项目不明确，但再往深剖析，根本原因，在于物业服务企业与业主地位不对等，代表业主维护其利益、监督物业服务企业的业主自治组织缺位，以及双方沟通交流渠道缺失所致。我市住宅小区业主委员会成立比例不到二成。按照国家发改委放开物业服务价格的思路，加快成立业主委员会的步伐，物业服务价格才能放而不乱，有序健康发展。同时，建议借鉴上海、泉州、成都的经验，将业主委员会成立指标例入城区政府的年度考核指标。为促进我市业主委员会成立的比重，行业主管部门出台政策，简化成立手续，降低门槛。2014年4月22日《柳州晚报》组织柳州市物业服务管理促进恳请会，成立业委会维护业主地位成为大家的共识。

（二）认真贯彻《广西壮族自治区物业条例》第四条的规定。该《条例》第四条明确规定“乡镇人民政府、街道办事处在县级人民政府房产行政主管部门指导下，具体负责指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，协调物业服务与社区管理、社区服务的关系，调解业主、业主委员会、物业服务企业相互之间的物业纠纷”。为改变前期物业没期限的局面，即使小区因客观原因没有成立业主委员会，也不能超过三年。三年后，由小区所在地社区居民委员会在街道办事的指导和监督下业主委员会职责，监督物业运行管理，参考政府指导价（或市场调节价）制定物业服务收费标准。

（三）价格部门做好放开部分物业服务价格后规范物业服务企业价格行为指导和监督检查。重点为物业服务企业调整收费前必须向全体业主公布服务费收支情况及成本变化情况，且需业主大会同意方可执行。下一步，一是将落实放开部分物业服务价格政策。放开的物业服务价格范围是包括物业管理区域内停车服务收费、非保障性住房及办公用房物业服务收费。放开的物业收费实行市场调节价，由业主方与依照法定程序选聘的物业服务企业以物业服务合同的形式约定，合同应载明服务标准、收费标准等内容。收费标准必须做到：向全体业主公布服务费收支情况及成本变化情况；拿出制定或调整收费标准方案，说明调价理由和调价幅度，就方案与业主协商。对设立业主大会的小区，需经业主大会依照法定程序讨论同意后，与业主委员会签署或变更相关服务合同；未设立业主大会的，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主、且占总人数过半数的业主同意，方可签署或变更相关服务合同。新的收费标准确定后，物业服务企业或停车服务企业，应当按照明码标价的规定，将收费项目、收费标准等有关情况在

物业管理区域内的显著位臵进行公示。二是公布我市的物业成本行情，加强对物业服务价格事中事后的监督和检查。

（四）想方设法解决停车难的问题。供求关系对价格高低起决定的作用，随着社会进入汽车时代，停车难已成为一个共性问题，因此对于物业公司在管理小区停车方面的努力应予以支持和理解，与此同时，规划、建设部门必须以前瞻性的眼光把好关，要求开发商做足配套设施，政府想方法设法在老旧小区、人口密集区域建设公共停车位。

（五）建立价格信用信息库，推进社会信用体系建设。从2014年下半年起，我局开始着手建立柳州市价格信用信息库。拟建成1个市局总网，6县4城区、职工站子网的构架管理模式，做到价格监管和服务工作全覆盖。目前正在联合住建委对全市物业服务企业的资料进行了收集，主要收集工商营业执照、税务登记证、执法人员现场执法照片、检查记录、违法记录等。力争2015年建立柳州市价格信用库，并与柳州市社会信用体系网对接，实现信息共享、互联互通，及时向社会发布经营者价格诚信及价格失信信息，充分发挥正面教育，反面警示的作用，引导经营者诚信经营、守法经营，不断完善价格违法失信惩戒机制，在全社会范围内营造诚信守法意识。