第六章 服务补救
新概念释读：服务补救
新概念释读：服务补救《销售与市场》杂志，2000-07-03，作者: 邱忠斌、牟新利，访问人数: 656当今服务性行业蓬勃发展，服务营销理论日臻完善。
服务补救(service recovery)作为服务营销理论的新概念，已被越来越多的企业所重视。
一、服务补救的涵义所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
由定义看出，服务补救是一种反应，是企业在出现服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。
在提供服务的过程中，即使最优秀的企业也不可避免出现服务的失败和错误。
这是因为：一方面服务具有差异性，即服务产品的构成成分及其质量水平经常变化，很难界定。
在大多数情况下，服务过程毫无担保和保证可言，服务产品的质量通常没有统—的标准可以衡量，服务质量具有不可确定性；另一方面服务具有不可分离性，即生产者生产服务的过程就是消费者消费服务的过程，消费者有且只有加入到生产服务的过程少才能最终消费到服务。
由此，企业服务的失败和错误是很难对消费者隐藏和掩盖的。
此外，有的服务失败和错误，足由企业自身问题造成的，如由于员工的工作疏忽将一间空房同时租给两位顾客。
而有的服务失败和错误，则是由不可控因素或顾客自身原因造成的，如飞机因天气恶劣而晚点或因寄信人将地址写错而导致的投递错误，则是不可避免的。
消费者对企业提供的服务具有较高期望值，服务的失误会使顾客产生不满和抱怨；虽然他们可将不满归咎于不同对象，如企业或他们自己，但企业必须抱有“顾客始终正确”的观念，对顾客的不满和抱怨当即做出反应——服务补救。
“当即”是指服务补救具有现场性和快速性。
现场性是指企业必须在服务失误出现的现场，就地进行服务补救。
快速性是指企业要尽可能快地进行服务补救，避免由服务失误造成的不良影响扩散和升级。
服务补救也可定义为企业在第一次服务失误后，企业为留住顾客而立即作出的带有补救性质的第二次服务。
服务补救
一、服务失误与服务补救（一）服务失误服务失误是服务活动过程中出现的顾客不满意状态，它来源于顾客的期望与感知之间存在的差异。
服务企业会由于服务失误而导致严重后果，主要包括两类：一种是显性方面的顾客的直接流失；另一种则是隐性的，即顾客不满意形成的“坏口碑”的影响与扩散。
根据调查，对服务不满的一个顾客往往会向周围的10几个人倾诉他的不幸遭遇，而这10几个人又会向他们周围的人群继续传播这些不利消息，甚至会有顾客向工商部门、技术监督部门、消协及法律部门进行投诉，以上恶性传播的结果是服务失误的公司可能失去近百位顾客。
“坏口碑”呈现出的几何级数倍增，必将严重影响企业的形象和运营效率。
(二)服务补救目前服务补救的最广泛定义是指：服务提供者为挽救服务失误而采取积极措施，从而有效地解决顾客的抱怨行为。
服务补救应具有以下特征：一是及时性。
研究表明，如果顾客抱怨得到了迅速有效的解决，则90%以上的不满顾客会得到挽留。
与此相反，如果问题拖延了很久才最终解决，企业只能留住60%左右的顾客。
营销中有个“1∶ 10∶ 100原则”：即服务失误出现后，当场补救可能要使公司支出1美元，但第二天补救支付的这笔费用会是10美元，以后补救则会上升到100美元。
由此可见，速度和时间是决定服务补救能否成功的关键因素。
二是主动性。
企业不应只是在听到顾客抱怨或被投诉时才被迫补救，应当变事后补救为预先防范。
三是服务补救是全员参与的综合性工作，具有突出的时效性。
服务企业应授权给一线的员工，使其能够在服务失误发生时即刻在现场采取补救措施。
二、服务补救应以顾客满意为基准不满意顾客经过有效的服务补救后可以转变为满意顾客和忠诚顾客，服务补救虽然是服务失误后采取的挽救措施，但是顾客不满的有效解决带来的第二次满足会孕育更强的顾客忠诚。
20世纪90年代西方学者提出基于“高水平的服务补救能使顾客更满意”假设基础的“服务补救悖论”，该理论主张，往往经过补救的顾客满意明显超过未遭遇服务失误的顾客满意。
第六章 服务补救与服务保证
为什么需要进行服务补救？ 有效的服务补救系统还有助于提高员工的满意 度和忠诚度
维权 主动的、破坏性的反应: 向服务提供商抱怨
忠诚 被动应对: • 情况会很快好起来 • 没有其他替代选择
顾客不满意时会做些什么？
维权 主动的、破坏性的反应: 向服务提供商抱怨
鸣谢 和意愿
拒绝
服务的技术，正确的结合: 什么? 谁? 多快?
服务的技术，错误的结合: 什么? 谁? 多快?
为什么需要进行服务补救？
为什么需要进行服务补救？ 服务补救是一种防御性的营销策略
我们已经因为服务失败使顾客感到失望，他们可以 离开我们 企业在服务补救中的行动和交流将决定企业的未来
• 顾客是否会回来 • 是否会产生负向的口碑宣传
为什么需要进行服务补救？ 服务补救也可以作为进攻性的营销策略
每个服务企业都应该提供服务保证吗？ 顾客在该服务中的感知风险是否很小？ 竞争对手间在服务质量的感知上的差异有多大 ？ 竞争对手是否提供服务保证？ 保证的好处是否大于提供保证的成本？
(改善的) 满意和 服务质量感知
不满意
(更多的)对服务提供者的 正向态度
忠诚/ 重复购买 正向 口碑宣传 失去 信心
对服务提供者的 负向态度
失去 顾客 负向 口碑宣传 负面 宣传
什么是服务补救？ 识别服务失败、有效解决顾客问题、划分问题 产生根源、并产生能够与其他性能指标一起用 来评估和改善服务系统的数据的一系列过程。 这个过程的导向与服务管理视角是一致的。 它与投诉处理是不同的。
服务补救策略与技巧
服务补救策略与技巧一、服务补救的产生由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。
员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。
因此，服务失误是不可避免的。
虽然在全面质量管理中提倡零缺陷，但事实上，产品提供者很难达到这个标准，尤其对于服务来说，更是不可能有100%的高质量。
在服务中，由于一些人为因素和顾客自身方面原因不可避免地出现差错。
这时就要求企业人员迅速补救，把给顾客造成的不便及时挽回，而赢得顾客的谅解。
发生服务差错后，顾客会对企业或其产品不满意。
这些不满意的顾客有两种选择，一是投诉，通过投诉直接向企业表达其不满，并期望获得一定的补救；二是保持沉默，即不投诉。
选择投诉的顾客可能会通过企业的服务补救措施而重新变得满意，也可能会因为没有获得服务补救(即企业第二次服务失败)而依然不满意。
针对因服务差距而产生的顾客投诉问题，有学者提出相应的应对措施——服务补救问题。
Tax和Brown定义服务补救为：“服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误的原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决”。
服务补救的过程就是将消费者对企业所提供服务的不良感知转化成美好印象的过程，要让消费者感到他们受到了公平待遇。
尤其应当注意在补救过程中的程序性公平和对消费者无微不至的关怀。
如果消费者认为服务补救的互动过程和程序是公平的，消费者会降低在物质方面的要求，从而是企业节约高昂的补救成本。
二、服务补救的好处研究结果表明，顾客不满意的原因往往不是因为企业的核心产品/服务发生差错，而是因为企业对服务失败的反应和补救措施让顾客不满意。
换句话说，是企业的“第二次服务失败”或服务的双重偏差让顾客不满意。
服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。
服务质量管理 服务补救
业争取新顾客所需要花费的成本就会增加，对于服
务企业来说，最有利的竞争战略就是不断提高服务
质量，维持和推进与老顾客的关系。
03案例：希尔顿酒店
希尔顿酒店在服务补救方面的措施主要有：酒店首先对员工进行CRM入门培训，告 知服务补救的重要性，使服务补救理念融入企业文化之中。酒店还制定严格统一的 服务标准，设立宾客档案经理的职位，负责顾客信息的汇总并建立数据库，从而保 障在每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好。结合顾客反馈消息不断 改良顾客信息库，这样在失误发生后，能根据客人的个人偏好、特殊要求以及在各 个接触点的过往的服务失误采取有针对性的补救措施。
针对此状况 ，企业在补救时机选择上，应选择在 服务失误未发生之前，提前给顾客提供包含有可能出 现失误的负面信息及其补救措施的“预防性补救”信 息 。在接受来自企业的预防补救时，由于顾客付出的 努力很少，从而会觉得企业很有诚意 ，即会在服务失 败前产生积极满意情绪。
根据心境一致效应 ，顾客往往会基于服务失败前 产生的情绪，对服务失败后的补救进行回应。因此 ， 在真正出现失误后，顾客会基于之前的积极情绪，更 容易谅解企业，并成为企业的忠诚顾客 。
02
服务补救的归因及策略
02 服务补救的归因及策略
服务失误原因
服务补救归因
服务补救的 两种方法
服务补救的 具体措施
2.1服务失误的原因
虽然在服务失败发生后，企业是服务失败的责任 方，顾客是利益的受损者，但是服务是否失败和 企业是否需要承担责任一直是由顾客来评判的。
1
提供者失误
企业不能提供顾客要求的 服务、服务的执行与标准 作业程序不一致以及服务 延迟 和重要服务低于可接 受水平。
2.2 服务补救的两种方法
服务营销学课件 服务补救ppt
服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理
实例一：
工 商 徐 州 分 行Hale Waihona Puke 服 务 失 误 分 析服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理
实例一：
工 商 徐 州 分 行 服 务 失 误 分 析
服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理
实例二：
服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理
实例二：
目前很多 将战略重点放在贵宾理财室和贵宾室，把一些窗口 让给VIP客户。当贵宾们无视排队大摇大摆登堂入室，被 的营业 人员悉心照顾，享受上帝般优质服务的时候，普通顾客却拍着长 队承受无尽的冷漠。
为属其于服 主务动补的服救服行务务为补补融救入方救更式多的越的防快理御性性越服: 务好补，救（在def补ensi救ve s过erv程ice r中eco，very需） 要努力提高顾客的公平感。
属于超前的服务补救方式的进攻性服务补救（offensive service recovery） 目前很多 将战略重点放在贵宾理财室和贵宾室，把一些窗口让给VIP客户。
(三)应理性确定对目标市场顾客和非目标市场顾客的补救方式。
。 一、服务补救与顾客抱怨处理
亲自道歉，即使服务失误不是由企业造成的。 一、服务补救与顾客抱怨处理
-----------服服务失务误时失的误质量会管理给顾客造成两种影响----实际问题和情感问题。
服务失误出现后的顾客期望 1-10-100服务补救法则
Smith,Bolton和Wagner等学者在1999年明确指出：“服务补救比顾客抱 怨处理包含了更广泛的活动内容，因为其所处理的状况包括了服务差错己经 发生但顾客并未提出抱怨的情境。”
服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理
服务管理服务补救
01
引言
引言
• 本次演示文档将介绍服务管理服务的 补救相关主题，包括如何应对常见的 服务管理问题，以及如何采取措施来 解决这些问题。通过本文档，您将了 解到如何提高服务管理效率并确保高 质量的服务交付。
沟通要点
• 清晰明确地将信息传达给团队成员和 相关利益相关方。
• 使用简洁明了的语言，确保大家理解 和接受传达的信息。
• 在沟通中注重倾听和理解对方的观点 和需求。
• 鼓励大家积极参与沟通，提出问题和 提供建议。
协作技巧
• 建立和维护团队之间的密切关系与合作精神。 • 制定清晰的团队目标和职责，并积极分配任务。 • 提供有效的协作工具和平台，促进团队成员之间的互动和合作。 • 鼓励团队成员彼此信任并共享知识、经验和资源。 • 及时沟通协调，解决团队成员之间的冲突和问题。
02
问题识别与解决
问题识别与解决
• 问题识别方法 • 解决问题的方法
问题识别方法
• 通过指标追踪和数据分析来发现服务 管理中的问题。
• 定期与用户和客户进行沟通，了解他 们的体验和反馈。
• 建立一个跟踪系统，及时发现并解决 服务中的问题。
• 组织内部会议，分享和讨论可能出现 的问题，以及如何解决这些问题。
04
服务质量提升
服务质量提升
• 服务质量评估方法 • 服务质量提升方法
定期监测和分析服务质量数据，发现并解决问题。 提供持续的培训和教育，提高员工的服务技能和专业知识。 建立质量管理体系，确保服务质量符合标准和要求。 持续改进服务过程，采取措施优化服务质量。
服务质量评估方法
• 制定明确的服务质量标准和指标，以 便对服务质量进行评估。
第6章 服务失误与服务补救
三、服务失误的后果
显性后果
顾客流失 目前，随着竞争的不 断加剧，零售企业间 的竞争十分激烈。在 激烈的竞争下，服务 的失误、失败必然会 导致顾客流失。
隐性后果
“坏口碑” 即因不满意客户的“抱怨”，而在周围人群中 迅速传播，使潜在顾客对企业产生不良印象。 “坏口碑” 传播导致的结果是企业形象受损， 潜在顾客减少，竞争能力下降，形成恶性循环。 可见，服务失误的后果是严重的，对失误的服 务进行及时的补救则是至关重要的。
二、顾客对服务失误的抱怨
（三）顾客抱怨的原因
顾客之所以选择抱怨，是因为服务失误导致服务质量没有达到他们的期望， 并且想 要通过抱怨解决问题。 抱怨原因分析如下： 相信投诉会带来积极效果； 对其他人或社会有益； 相信自己会获得合理的赔偿； 相信应该得到公正对待和优质服务，且认为服务本应做好； 抱怨是抱怨者得以恢复某种控制力的方式； 惩罚服务供应商和提供者； 仅仅是喜欢抱怨或制造麻烦。
问题：
1.案例中，服务失误的原因是什么？ 2.顾客对待服务失误的表现是怎样？ 3.如何解决该问题？
CONTENTS
01
第一节 服务失误的原因及表现
02
第二节 顾客对服务失误的两种反应
03
第三节 服务失误应对与服务补救
01
第一节
服
务
失
误
一、服务失误的概念及类型
（一）服务失误的概念 服务失误是顾客对服务传递中没有满足其期望的一个或多个方面的感知。
形象质量；
真实瞬间。
二、服务失误的原因
【知识链接】 1990年Ｂｉｔｎｅｒ等人在Diiagnosing Favorable and Unfavorable Incident.Journal of Marketing中，将服务失误构成分为三大类： 1.服务提交的系统失误 主要是指企业提供的核心服务的失误，包含员工的三种类型的失误： （1）无法提供服务 （2）不合理延迟服务时间 （3）其他核心服务失误
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5.服务承诺
承诺 对于销售产品的期望质量 或使用寿命的一种保证， 常常伴有补偿的承诺。
5.服务承诺
服务承诺的价值
一个好的承诺促使组织关注其顾客 一个有效承诺为组织设立了清晰标准 一个好的承诺可以从顾客那里得到快速及相关的 反馈 承诺使员工的士气和忠诚度得到加强 承诺降低顾客的风险感并建立了对服务组织的信 任
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4.服务补救策略
快速行动
在一线关心问题
授权员工 允许顾客自行解决问题
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4.服务补救策略
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服务营销视野：思科系统公司——顾客自己补救
开放讲坛：一个关于网络问题办法的查询数据库 排除工程：一个帮助用户进行问题识别和解决的专业系统 缺陷工具箱：用于识别、跟踪并解决软件软件缺陷的互动 工具的集合 服务订购代理：一个零件信息订购和跟踪系统，允许顾客 进行在线交易 合同代理：允许顾客查看其与思科公司合同的内容并查看 合同的执行情况
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5.服务承诺
5.服务承诺
有效服务承诺的特性
承诺应该是无条件的
5.服务承诺
下列情况，请慎用承诺
公司现有服务的质量低劣 承诺与公司形象不符 服务质量确实无法控制 承诺的成本超过利润 顾客在服务中感觉不到风险 在竞争者之间的质量方面感觉不到什么差异
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5.服务承诺
3.顾客抱怨时的期望
过程公平
顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限水平。
清晰、快速无争吵
缓慢、拖延不方便
容易进入投诉过程，并且事情被快速处理
3.顾客抱怨时的期望
相互对待公平
顾客希望被礼貌地、细心地和诚实地对待。
一线员工缺乏培训和授权
4.服务补救策略
公司该怎么办？
4.服务补救策略
4.服务补救策略
服务补救的目的
顾客感知
顾客满意 重复 购买
比较
顾客忠诚
顾客期望
顾客抱怨
妥善解决
主要内容
1.服务失败的类型
1.服务失败的类型
服务交付系统失败
1.服务失败的类型
顾客需要以及请求
1.服务失败的类型
未经提示和未经请示的员工行动
1.服务失败的类型
问题顾客
2.顾客对服务失误的反应
服务失误发生时，顾客会……
抱怨太浪费时间 也不知道该怎么去抱怨
“感情对抗”
3.顾客抱怨时的期望
结果公平 过程公平 相互对待公 平 得到的结果 服务补救的发 生过程 相互间的对待
顾客期望的公平 与企业的公平对待
3.顾客抱怨时的期望
结果公平
顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配
可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、 折价、修理或更换等形式。
•
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5.服务承诺
男人为什么害怕承诺？
男人害怕承诺，是因为他不是太爱那个女人，也是因为他太爱那个女人。 他不是 很爱她，所以他吝啬承诺。她说：“答应我，你永远不会爱上别人。” 他不答 应，因为他还没爱她爱到那个地步。为她而放弃其他机会，他还舍不得。他爱 她没有深到把她当作生命里最重要的人。男人的承诺是珍贵的，他不会轻易付 出。对着一个他不太爱的女人，他不愿意承诺，对着他深爱的女人，他却无法 承诺。他太爱她了，他很想承诺，却又害怕被束缚。一旦被束缚，也许他不会 再像以前那么她。 他太爱她了，他很想承诺，却害怕做不到的时候会让她伤心。 他太爱她了，他很想承诺，但是一旦承诺了，就代表他要放弃其他幻想，也代 表他要改变自己的生活。他不禁怀疑，她是爱他这个人还是爱他的承诺。如果 他不肯承诺，也许她就不爱他。如果他深爱一个女人，有没有承诺根本是没有 分别的。即使没有承诺，他过的日子也像跟她有承诺一般。男人骗女人容易， 骗自己难。他是一个有责任感的人。才会害怕承诺，他知道人要为自己的承诺 负责。有些男人随便承诺，因为他们没想过要负责。承诺本来就是男人与女人 的一场角力，有时皆大欢喜，大部分情况却是两败俱伤。
•
2.顾客对服务失误的反应
我为什么要抱怨？
相信投诉总会有积极的结果且对社会有益；
由于服务失误，自己应获得某种形式的赔
偿消费者应得到公正的对待和良好的服务 社会责任：去抱怨以帮助其他人避免遇到
类似情况
不过，也有人仅仅喜欢抱怨或制造麻烦
2.顾客对服务失误的反应
我为什么不抱怨？
算了，有什么好抱怨的。 你问为什么不去抱怨…
抱怨
2.顾客对服务失误的反应
抱怨者
公司有第二次 机会满足顾客 需要！
负面影响较大， 但仍有补救机会
存在较大潜在 负面影响。
2.顾客对服务失误的反应
2.顾客对服务失误的反应
为什么人们会采取不同行为？
人们抱怨的原因： 相信投诉总会有积极的结果且对社会有益， 且其个人标准支持其抱怨行为
•
不抱怨的原因： 抱怨是对其时间的浪费
避免服务失误，争取在第一次做对
基础：服务质量的第一条规则
第一次就把事情做对
•
• •
•
措施：防故障程序的TQM概念 服务装置，必须的程序，按恰当的顺序和适时的 方式进行服务，有形物品，顾客资料，员工及顾 客行为的有效性 零缺陷文化—“顾客的生命价值”
4.服务补救策略
鼓励并跟踪抱怨
抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的 抱怨的顾客应当被真正地以朋友对待 方法：满意调查，重大事件研究，丢失顾客研究，特别设 计顾客研究项目 免费呼叫中心 教会顾客怎样抱怨 电子邮件 800电话 通过技术使抱怨过程变得简单的方法之一 采用新技术可以在问题和抱怨发生前实现预测及诊断
• 心理承受反映公式 “1”就是说有一说一，就事论事，不翻以 前的错误，如果翻的话，员工的逆反心理 就成了“10”，如果再给其扣个帽子，则 逆反心理翻倍，成了“100”。 在做员工的思想教育时，要今天的错误今 天解决，不翻旧账。这样才能减少逆反心 理。
4.服务补救策略
如果服务补救策略不当 如果不采取服务补救，会……
4.服务补救策略
糟糕的 服务
低劣的 补劣
4.服务补救策略
服务转换行为
4.服务补救策略
补救悖论
出色的服务补救，最终会比那些第一次就获得满 意的顾客具有更高的满意度。 公司应故意令顾客失望，这样它们可以利用补救 服务获取更高的顾客忠诚度。 对吗？
案例分析
一件小事可能引发百倍效应： 1—10—100可以在4个方面进行解读： • 口碑传播效应模式 • 损失防范公式 • 服务补救成本公式 • 心理承受反映公式
• 口碑传播效应模式 通俗的理解就是“一传十，十传百”。好 的口碑与坏的口碑都有这种传播效果，应 该注重所有与客户满意度相关的大小事情， 关注细节，用心做事，消除不满，防止负 面传播的发生。 “口碑”这个词，可以让我们形象地感受到 无形价值的有形作用。
•
•
4.服务补救策略
服务不断创新
系统的使用量快速增加 顾客满意度和忠诚度明显提高 思科和顾客都节约了成本 获得了更大的价值
4.服务补救策略
•
公平对待顾客
得到的结果 服务补救的发生过程
•
•
相互间的对待
4.服务补救策略
培养与顾客的关系
•
顾客和企业的和谐关系对服务补救的益处 保持长期关系对即期服务补救的期望水平
•
4.服务补救策略
从补救经历中学习
解决问题的价值： 不仅有机会补救有缺陷的服务和加强与客户的联系 更重要的是一种助于改进服务的有价值的信息来源
•பைடு நூலகம்• •
4.服务补救策略
从补救经历中学习
深度访谈
深入调查离去 顾客
确定其离去的真 正原因
已经离开的、 重要的、 有利可图的
4.服务补救策略
有效服务补救策略的潜在影响
• 损失防范公式 通俗的理解就是“今天一个小洞，明天一 个大窟窿”。一点小毛病，如果不及时解 决，明天就会变为大毛病，后天就会导致 更严重的损失。 防范损失要拿出救火的态度，从根本上重 视，把1看作100。
• 服务补救成本公式 通俗的理解就是“一个一元的错误，是不 能用一元来弥补的，有时要花10元或者100 元，才有可能弥补”。 当因服务失误引起顾客的不满进而可能遭 到投诉时，企业应该积极地采取补救，最 大限度的满足顾客，使其再次感到满意。
为什么要进行服务补救？
服务补救是服务的关键部分。无论多么努力，即使是最 出色的服务企业也不能避免偶然的航班误点、烤焦的牛排 和遗失的邮件。在服务业，顾客出现在服务过程中，失误 是难免的。
—Hart、Heskett和Sasser《哈佛商业评论》
为了尽可能减轻服务失误给企业带来的负面影响，服务补救 不容回避。