华美大酒店客房运营手册

【酒店行业】华美达集团酒店运营标准管理规范.doc

华美达集团酒店运营标准运营标准版本5.3华美达酒店/华美达度假村/华美达广场运营标准客人的账单并放置在餐厅服务员出，餐厅的迎宾员在问候客人时将账单交于客人手中。

如果餐厅不设迎宾员可由服务员在为客人服务时交于客人。

客人在账单上签名后将账单投入“快捷退房”的箱子中。

（所有账单必须装入一个有酒店店徽的信封内。

信封上只可写上房号，但不可以写客人的名字）。

* * * 8.4.6 酒店必须将所有客人签名的账单存档保留作为从客人信用卡收取费用依据的文件。

9.1 客户服务标准9.1.1 任何再次手册尚未著名的服务（必需的或是可选择* * * 的）在你酒店实施前都须事先得到华美达国际的批准。

9.1.2美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。

秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。

秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。

清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。

秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。

2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。

聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。

让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久别的家乡。

我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。

4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。

人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。

5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。

酒店全套运营手册

酒店全套运营手册1. 引言此文档旨在为酒店管理层、员工和运营团队提供一个全面的运营手册，以确保酒店的高效运营。

本手册将涵盖酒店的各个方面，包括管理结构、员工培训、客户服务、市场营销和财务管理等。

2. 管理结构2.1 组织架构•酒店总经理：负责整个酒店的管理和决策。

•部门经理：负责各个部门的管理和日常运营，包括前台、客房、餐饮、销售和市场营销等。

•员工：各个部门的具体执行者，负责完成各自的工作任务。

2.2 工作流程•每个部门制定详细的工作流程和职责分工，并确保员工了解和遵守。

•部门经理负责对员工的工作进行监督和评估，提供必要的培训和指导。

3. 员工培训3.1 入职培训•每位新员工都需要参加一次入职培训，了解酒店的运营理念、服务标准和相关规定。

•入职培训包括对酒店的介绍、岗位培训和相关政策和程序的解释等。

3.2 岗前培训•针对员工的具体岗位进行培训，包括前台接待、客房清洁、餐饮服务等。

•岗前培训帮助员工熟悉和掌握相关技能，提高工作效率和服务质量。

3.3 持续培训•酒店定期组织各种培训课程，包括客户服务、销售技巧、沟通技巧等。

•员工可以根据需要选择参加相应的培训课程，提升自身的专业素养和能力。

4. 客户服务4.1 客房服务•酒店提供各类客房供客人选择，包括标准间、豪华套房和家庭套房等。

•客房服务包括日常清洁、床上用品更换和客房维修等。

4.2 餐饮服务•酒店餐厅提供早餐、午餐和晚餐等各类餐饮服务。

•餐饮服务包括点菜、上菜、酒水推荐和结账等。

4.3 前台接待服务•前台接待是客人入住酒店的第一道门槛。

•前台接待服务包括登记客人信息、办理入住手续和提供咨询等。

5. 市场营销5.1 目标客户群体•酒店根据不同的市场需求和定位，确定目标客户群体。

•目标客户群体可以包括商务客户、旅游客人和会议会展客户等。

5.2 市场推广•酒店定期进行市场推广活动，包括线上宣传、合作伙伴推广和特价优惠等。

•市场推广活动帮助酒店提高知名度，并吸引更多客人入住。

酒店客房部运营手册

客房部本次演讲课题：客房部营运手册时间：2010年6月26日地点：酒店管理培训顾问团参加人：顾问团所有团队成员主讲：何筱蝶、第一章部门概述客房部是负责为宾客提供舒适、整洁、美观、安全的住宿、休闲环境的部门。

客房部主要任务是严格按工作流程、操作规范和服务标准为客人提供住宿服务，加快客房周转,合理控制低值易耗品；保持所有公共场所的清洁卫生、绿化布置及鲜花供应；及时为楼层供应干净整洁的布草，为住店及店外客人提供保管服务。

客房部由客房服务中心（负责客房的清洁卫生、对客服务、安全巡楼等工作）、PA （负责大堂、客厕、安全通道、员工通道、停车场的清扫及石材保养，地毯清洗，清洁设备维护保养，室内外绿色植物布置等工作）二部分组成。

客房部共有客房187间、总统套房6间，豪华套房18间；商务套房22间，婚庆蜜月房12间，怀旧房21间，情调房12间、标准40间，单人间32间、女性间2间、娱乐三人房20间、娱乐间1间，配有风格迥异的大会议室3间,能容纳100人左右。

客房部的工作直接影响到客人对酒店的印象，关系到酒店、公司整体声誉及服务形象。

同时，通过优质的服务输送，带动酒店的各种综合服务设施发挥作用,保证酒店的经营收入。

第二章组织机构图职（一）（预算）、安全等管理责任，保持高水准的服务；向执总负责；认真传达、贯彻执总意图。

（二）参加每天执行经理主持的部门经理例会，主持部门每日例会，每月的部门会议；（三）为使部门工作顺利完成，要经常、及时与有关部门经理做好协调和沟通工作；（四）审查、控制客房物品消耗，对客房范围内的维修工作负责协调和沟通；（五）巡查本部门所属区域并做好记录，及时发现问题，不断完善各项操作规程；（六）鼓励员工民主参与管理，提高员工的士气，调动员工的积极性，注意培养和提拔有潜质的员工；（七）监督报表的管理、档案资料的储存；（八）审核本部门员工工资的评定；员工的招聘。

（九）检查VIP 房；（十一）协调、处理投诉事宜；（十二）督导客人遗留物品的处理；（十三）探访病客与长住客，听取意见和建议；（十四）拟订安全防范措施，检查安全工作；（十五）提出棉织品采购计划；（十六）提出客房各种布置方案和更新改造计划；（十七）完成上级领导交给的其它工作。

酒店客房运营计划书（共五则范文）

酒店客房运营计划书（共五则范文）第一篇：酒店客房运营计划书酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：现将客房部工作开展经营管理情况计划如下：1．规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了体现从事酒店人员的专业素养，在酒店正式营业之前，针对管理小组所辖酒店是一个新酒店，客房部将搜集各岗位的服务用语，进行留精去粗，后整理，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。

2．为确保客房出售质量，严格执行《4级查房制度》。

酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“4级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，经理严查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且要求增加‘查房分析’，‘查房记录’，对客房各项指标的检查，用数据来反映存在的问题更直观。

3．执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位员工如前厅、楼层、总机、服务中心所掌握的信息量大，如各总的交通信息、旅游资讯、各服务的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。

首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。

首问责任制从酒店营业时正式执行，使本部的工作效益肯定会有很大的促进作用，确保酒店无不良服务发生。

4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作，客房部从酒店营业以后，制定具体的培训计划，对本部员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。

华美大酒店客房部岗位职责

客房部经理岗位职责直属上司：酒店总经理直属下级：楼层领班工作概述：在酒店总经理的正确领导下，确保部门运作畅顺及负责整个部门日常行政管理工作，为住店客人提供优质、高效的客房服务，保证酒店客房及公共区域在任何时候皆处于整洁、舒适、优雅宜人的状态。

工作职责：1、遵守总经理和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。

2 、负责检查员工上班签到情况。

3、检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。

4 、负责检查楼层卫生环境情况，发现不足之处及时安排处理。

5 、负责检查 VIP 房的清洁等情况。

6 、根据实际情况安排及调动各楼层的人力起到各楼层互相配合作用。

7 、负责审阅楼层领班和员工的交班本及员工的做房表情况。

8 、负责抽查员工做房的情况，发现问题应及时通知区域领班跟办处理。

9 、负责做好当班记录送呈总经理审阅、特殊事情和问题要及请示和汇报。

10、负责与各区领班保持联系相互沟通了解各员工的思想动向及工作情况及时向总经理报告，采纳员工的合理化意见和建议。

11、负责做好员工每月的更期表编排时一定要按实际情况处理。

12、负责审批员工的调休、调班申请等工作。

13、策划楼层的工作制定周期性工作计划并按计划检查工作。

14、协助总经理处理日常业务控制成本。

15、参加总经理主持的工作例会汇报工作和听取总经理的指示提出更好和有建设性的建议。

16、主持领班和员工的工作例会及班前班后会传达上级指示和方针并指出工作中存在的问题避免问题重复发生。

17、负责员工业务知识及技巧的培训和考核提高员工素质和工作效率。

18、对员工的工作表现作评估对优秀员工给适当鼓励同时对表现差的员工应予以相应处罚做到有奖有罚合理公平公正的原则。

19、检查及督促领班的各项工作。

20、确知管辖区域各种物料管道设施的作用及其安全系统。

21、处理客人投诉并向部门经理报告。

22、每天了解部门的工作运作情况当天的维修情况要不停跟催维修情况保证客房的出租率。

华美大酒店客房部岗位职责

客房部经理岗位职责直属上司：酒店总经理直属下级：楼层领班工作概述：在酒店总经理的正确领导下，确保部门运作畅顺及负责整个部门日常行政管理工作，为住店客人提供优质、高效的客房服务，保证酒店客房及公共区域在任何时候皆处于整洁、舒适、优雅宜人的状态。

工作职责：1、遵守总经理和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。

2 、负责检查员工上班签到情况。

3、检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。

4 、负责检查楼层卫生环境情况，发现不足之处及时安排处理。

5 、负责检查VIP 房的清洁等情况。

6 、根据实际情况安排及调动各楼层的人力起到各楼层互相配合作用。

7 、负责审阅楼层领班和员工的交班本及员工的做房表情况。

8 、负责抽查员工做房的情况，发现问题应及时通知区域领班跟办处理。

9 、负责做好当班记录送呈总经理审阅、特殊事情和问题要及请示和汇报。

10、负责与各区领班保持联系相互沟通了解各员工的思想动向及工作情况及时向总经理报告，采纳员工的合理化意见和建议。

11、负责做好员工每月的更期表编排时一定要按实际情况处理。

12、负责审批员工的调休、调班申请等工作。

13、策划楼层的工作制定周期性工作计划并按计划检查工作。

14、协助总经理处理日常业务控制成本。

15、参加总经理主持的工作例会汇报工作和听取总经理的指示提出更好和有建设性的建议。

16、主持领班和员工的工作例会及班前班后会传达上级指示和方针并指出工作中存在的问题避免问题重复发生。

17、负责员工业务知识及技巧的培训和考核提高员工素质和工作效率。

18、对员工的工作表现作评估对优秀员工给适当鼓励同时对表现差的员工应予以相应处罚做到有奖有罚合理公平公正的原则。

19、检查及督促领班的各项工作。

20、确知管辖区域各种物料管道设施的作用及其安全系统。

21、处理客人投诉并向部门经理报告。

22、每天了解部门的工作运作情况当天的维修情况要不停跟催维修情况保证客房的出租率。

23、做好下一天的工作计划和安排。

大酒店行政规章制度及操作手册(1)

大酒店行政规章制度及操作手册(1)一、引言大酒店是一个综合性服务场所，为了保障酒店的正常运营，确保顾客的利益及提升服务质量，特制订了本规章制度及操作手册，以规范酒店内部管理工作，提高服务水平。

二、酒店章程1.1 酒店性质大酒店是一家五星级的综合性酒店，提供客房、餐饮、会议、娱乐等综合服务。

1.2 组织架构酒店设有总经理办公室、客房部、餐饮部、财务部、市场部、人力资源部等部门，各部门之间协调合作，共同促进酒店的发展。

三、行政规章制度2.1 岗位职责总经理办公室： - 负责制定酒店整体发展战略和经营计划。

- 督促各部门落实工作任务。

客房部： - 负责客房预订、入住、退房等工作。

- 维护客房卫生与设施完好。

餐饮部：- 设计菜单，确保食品安全与质量。

- 维持餐厅环境整洁与服务周到。

财务部： - 负责酒店日常财务管理与成本控制。

- 编制财务报表，审计财务账目。

市场部： - 开展市场调研，制定销售策略。

- 策划推广活动，吸引客户。

人力资源部： - 招聘、培训和管理员工。

- 处理员工工资、福利及劳动纠纷。

2.2 工作流程•各部门负责人要定期召开会议，汇报工作进展。

•重要事项需经过多部门协商决策。

四、操作手册3.1 客房服务流程1.客人预订：接受顾客预订，核对客房信息。

2.客房清洁：确保客房整洁，用品齐全。

3.入住办理：核对客人身份，登记信息入住。

4.服务规范：提供周到服务，解决客人问题。

5.退房结算：核对费用，办理离店手续。

3.2 餐饮服务流程1.接待客人：热情招待客人，引导就座。

2.点菜服务：介绍菜品，记录客人点单。

3.送餐服务：及时上菜，询问客人满意度。

4.结算离场：核对账单，收取费用。

五、结语本规章制度及操作手册是大酒店管理工作的基础，各部门应认真遵守执行，确保规章制度的严格执行，提升酒店服务水平，为顾客提供优质的服务体验。

客房部运营手册1

客房部运营手册目录第一部客房岗位职责1.行政管家岗位职责------------------------------------------------------------------------------(3)2.助理管家岗位职责------------------------------------------------------------------------------(4)3.客房主管岗位职---------------------------------------------------------------------------------(6)4.客房领班岗位职责------------------------------------------------------------------------------(8)5.客房服务员岗位职责---------------------------------------------------------------------------(9)6.PA主管岗位职责-------------------------------------------------------------------------------(10)7.PA部长岗位职责-------------------------------------------------------------------------------(11)8.PA服务员岗位职责----------------------------------------------------------------------------(12)9.房务中心文员岗位职责-----------------------------------------------------------------------(13)第二部政策与程序1.主管每日工作流程----------------------------------------------------------------------------(14)2.客房服务员每日工作流程-------------------------------------------------------------------(17)3.进出门流程-------------------------------------------------------------------------------------(19)4.铺床操作流程----------------------------------------------------------------------------------(20)5.清洁房间操作流程及物品摆放-------------------------------------------------------------(22)6.清洁卫生间操作流程及物品摆放----------------------------------------------------------(25)7.检查退房流程----------------------------------------------------------------------------------(29)8.洗衣服务流程----------------------------------------------------------------------------------(30)9.遗留物品处理程序----------------------------------------------------------------------------(32)10.DND房处理标准-------------------------------------------------------------------------------(34)11.工程报修程序----------------------------------------------------------------------------------(35)12.大堂及公共区域清洁-------------------------------------------------------------------------(36)13.客厕清洁----------------------------------------------------------------------------------------(37)14.楼层走廊清洁----------------------------------------------------------------------------------(38)15.杯子清洁消毒标准----------------------------------------------------------------------------(39)16.客房清洁质量标准----------------------------------------------------------------------------(40)17.客房清洁注意事项----------------------------------------------------------------------------(45)18.公共区域清洁标准----------------------------------------------------------------------------(47)19.计划卫生（大清洁与单项清洁）制定标准----------------------------------------------(49)20.工作间整理要求-------------------------------------------------------------------------------(50)21.客房钥匙管理----------------------------------------------------------------------------------(51)22.对讲机管理-------------------------------------------------------------------------------------(53)23.布草管理----------------------------------------------------------------------------------------(54)24.客房术语管理----------------------------------------------------------------------------------(56)25.工作车整理与使用----------------------------------------------------------------------------(57)26.客房清洁抹布使用标准----------------------------------------------------------------------(58)27.常用清洁剂用途-------------------------------------------------------------------------------(59)28.客房消防与安全-------------------------------------------------------------------------------(60)29.客房重要事件报告/记录/处理-------------------------------------------------------------(61)30.污迹的清洁方法-------------------------------------------------------------------------------(62)31.客房保洁服务周期表-------------------------------------------------------------------------(63)32.天然温泉服务标准表----------------------------------------------------------------------(66)第一部客房岗位职责1、行政管家岗位职责：（编号：DT-HK-001）【直系下级】：助理管家【岗位职责】：房务总监全权负责处理部门的一切事务，带领部门全体员工努力工作，完成酒店总经理所下达的各项目标。

酒店客房部运营手册

客房部本次演讲课题：客房部营运手册时间：2010年6月26日地点：酒店管理培训顾问团参加人：顾问团所有团队成员主讲：何筱蝶、第一章部门概述客房部是负责为宾客提供舒适、整洁、美观、安全的住宿、休闲环境的部门。

客房部主要任务是严格按工作流程、操作规范和服务标准为客人提供住宿服务，加快客房周转,合理控制低值易耗品；保持所有公共场所的清洁卫生、绿化布置及鲜花供应；及时为楼层供应干净整洁的布草，为住店及店外客人提供保管服务。

客房部由客房服务中心（负责客房的清洁卫生、对客服务、安全巡楼等工作）、PA （负责大堂、客厕、安全通道、员工通道、停车场的清扫及石材保养，地毯清洗，清洁设备维护保养，室内外绿色植物布置等工作）二部分组成。

客房部共有客房187间、总统套房6间，豪华套房18间；商务套房22间，婚庆蜜月房12间，怀旧房21间，情调房12间、标准40间，单人间32间、女性间2间、娱乐三人房20间、娱乐间1间，配有风格迥异的大会议室3间,能容纳100人左右。

客房部的工作直接影响到客人对酒店的印象，关系到酒店、公司整体声誉及服务形象。

同时，通过优质的服务输送，带动酒店的各种综合服务设施发挥作用,保证酒店的经营收入。

第二章组织机构图职（一）（预算）、安全等管理责任，保持高水准的服务；向执总负责；认真传达、贯彻执总意图。

（二）参加每天执行经理主持的部门经理例会，主持部门每日例会，每月的部门会议；（三）为使部门工作顺利完成，要经常、及时与有关部门经理做好协调和沟通工作；（四）审查、控制客房物品消耗，对客房范围内的维修工作负责协调和沟通；（五）巡查本部门所属区域并做好记录，及时发现问题，不断完善各项操作规程；（六）鼓励员工民主参与管理，提高员工的士气，调动员工的积极性，注意培养和提拔有潜质的员工；（七）监督报表的管理、档案资料的储存；（八）审核本部门员工工资的评定；员工的招聘。

（九）检查VIP 房；（十一）协调、处理投诉事宜；（十二）督导客人遗留物品的处理；（十三）探访病客与长住客，听取意见和建议；（十四）拟订安全防范措施，检查安全工作；（十五）提出棉织品采购计划；（十六）提出客房各种布置方案和更新改造计划；（十七）完成上级领导交给的其它工作。

华美大酒店客房部楼层工作程序及标准

客房部楼层工作程序及标准楼层服务员中式铺床程序一、做床方法1.将床垫连同床座用力拖出30厘米, 将脏布草撤出（先B床后A床）把保护垫四角拉直, 注意床垫保护垫是否凹凸不平, 是否清洁卫生, 床角的翻床记号是否符合标准。

（床尾铺床）2.先铺床单（留意分清床单的正反面, 中线要对正床的正中, 如发现有破损、有污渍要将之分开, 交洗涤公司特别解决, 重新换一张单铺上。

）规定床单正面朝上, 中线对齐, 包裹床头时两边要摺成直角（外角90°, 内角45°）。

床单上不得出现毛发等物。

3.棉被平放: 将棉被芯平放在床垫上, 棉被两侧角掀起与棉被中线对齐4.套棉被: 一方面将被套打开, 拉起被套的两个角, 将棉被放入被套中, 然后将套好的被子扯平, 将被套口系紧, 平铺于床上, 反折40厘米（与床头柜平齐）。

5、套枕头: 站在床头将枕套打开, 将枕芯塞入枕套内, 枕头四角挺括饱满, 枕芯不外露、外形平整, 开口朝外。

套好的枕头回角必须饱满。

6、枕头的摆放：①枕头双臂压、美观。

②枕头距床头5厘米, 枕头边沿与床边沿延的距离相等。

③枕套开口在床头柜相反的方向, 双人床则将枕套开口相向、双层对齐、叠好。

7、将床整理平整、美观后推回原位, 整体效果美观、挺括、平整。

入枕头套程序1.两手平拉枕袋口, 并悬空, 用力下摔, 使枕套处在空置状态。

2.将枕套平放于床上, 开口向着自己。

3.用右手将枕芯, 从中部横向捏住, 用左手提着枕袋, 从枕芯的中部向枕袋内挤塞。

4、然后将枕芯卷入枕套, 右手同时跟入枕套, 将枕芯两角与枕套两角对齐, 并保持左手不断在枕套外扯拉枕套。

5、待枕芯塞入枕套后, 将枕套多余枕芯的部分, 分入枕套内, 平放于床上。

6.枕套内要保持枕头饱满。

加床服务程序房务中心接到客人需要加床服务时, 及时告知楼层服务员, 楼层服务员必须做如下准备:1.询问房务中心加床的房号、客人姓名及入帐方式等, 填写好杂项收费单。